汽車售后預(yù)約話術(shù)范例與要點(diǎn)

1、一、預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1、被動(dòng)預(yù)約：SA：鈴響三聲內(nèi)接聽）您好！東風(fēng)日產(chǎn)XX專營店，我是預(yù)約專員XXX, 請問有什么可以幫您的嗎？【自我介紹】客戶：我的車子快到保養(yǎng)期限了，我想做個(gè)保養(yǎng)！SA：沒問題，很高興為您效勞。請問您貴姓？【確認(rèn)客戶信息】 客戶：我姓李。SA：請問李先生最近什么時(shí)候方便過來？【詢問客戶方便的時(shí)間】 客戶：就這個(gè)周日上午吧。C1：SA：好的，我給您安排到上午10點(diǎn)好嗎？【主動(dòng)安排到可用的預(yù)約時(shí)間】 客戶：可以。C2：SA：非常抱歉李先生，我查詢了一下周日的預(yù)約安排，上午的預(yù)約已經(jīng)滿了， 下午2點(diǎn)到4點(diǎn)還有空閑，在這期間，你可以選擇時(shí)間？【與客戶協(xié)商預(yù)約 時(shí)間】客戶：嗯那就3點(diǎn)吧。

2、SA：好的，為方便我們的準(zhǔn)備工作，請李先生告訴我您的車型、車牌、以及 行駛里程！【確認(rèn)客戶信息】客戶:軒逸，粵A12345,目前接近4萬公里了。SA：根據(jù)您的保養(yǎng)記錄，您本次應(yīng)該做4萬公里的保養(yǎng)，費(fèi)用大概是XX元, 項(xiàng)目是XX等?！敬_認(rèn)保養(yǎng)費(fèi)用和項(xiàng)目】請問李先生需要指定服務(wù)代表嗎？【確認(rèn)客戶需求】客戶：就上次那個(gè)接待我的那個(gè)吧，服務(wù)挺好的。SA：好的，我會(huì)安排。請問李先生需要指定技師嗎？【確認(rèn)客戶需求】 客戶：XXX師傅，技術(shù)不錯(cuò)。SA：好的，了解了。您本次預(yù)約的項(xiàng)目是軒逸4萬公里保養(yǎng)，周日下午3點(diǎn) 來店，指定服務(wù)代表XXX,技師XXX，請問還有其他可以幫到您的嗎？【確認(rèn)客戶需求】客戶：沒有了

3、。SA：您的手機(jī)是12812345678嗎？,我們會(huì)及時(shí)的提醒您的預(yù)約！【確認(rèn) 客戶信息】客戶：好的。SA：您在預(yù)約時(shí)間前后15分鐘，也就是周日下午2:45到3:15之間來到我 們專營店維修入口處，就能輕松享受到我們優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)以及X X優(yōu)惠。 同時(shí)，我們會(huì)提前一天和一個(gè)小時(shí)提醒您的預(yù)約，如您有任何變動(dòng)麻煩您也 告知我們。【宣講預(yù)約成功條件和好處】客戶：好的！SA：李先生，非常感謝您的預(yù)約！再見?。ǖ瓤蛻粝葤鞕C(jī)）【禮儀】客戶：再見！2、主動(dòng)預(yù)約（提醒定期保養(yǎng)時(shí)）：SA：您好，請問是粵A12345的車主李先生嗎？（等待客戶確認(rèn)）【確認(rèn)客戶 信息】我是東風(fēng)日產(chǎn)XX專營店的服務(wù)代表XXX,【自我介

4、紹】請問您現(xiàn) 在方便接聽嗎？【確認(rèn)客戶是否方便】客戶：沒事，你講。SA：根據(jù)我們的系統(tǒng)提示，7月26日下周二，您的軒逸車，車牌號(hào)粵A12345 需要進(jìn)行4萬公里保養(yǎng)了。請問需要幫您進(jìn)行預(yù)約登記嗎？這樣可以無需等 待，直接入廠進(jìn)行雙人快保，從而節(jié)約您的寶貴時(shí)間，也可以享受我們的X X優(yōu)惠！【確認(rèn)客戶需求】C1：客戶：不用了，我到時(shí)候自己會(huì)過來。SA：您現(xiàn)在可能不太方便確認(rèn)回廠時(shí)間，您看您希望我什么時(shí)候再打給您預(yù) 約回廠時(shí)間呢？【確認(rèn)下次提醒時(shí)間】客戶：不用了，過幾天再說吧。SA：那我7月25日，下周一再聯(lián)系您，您看方便嗎？【主動(dòng)與客戶確定提 醒時(shí)間】（1）客戶:知道了！SA：抱歉打擾您了，祝您用

5、車愉快，再見?。ǖ瓤蛻粝葤鞕C(jī)）【客戶如果沒有 明確拒絕，則按照約定的7月25日再次提醒客戶，并將此結(jié)果記錄在DMS 系統(tǒng)中】（2）客戶：不用打了，我自己會(huì)安排。SA：嗯！您可以直接過來，當(dāng)然也歡迎過來前提前致電我們專營店進(jìn)行預(yù)約! 我們的預(yù)約熱線是XXXX!【客戶如果明確拒絕，則不再提醒，并將此結(jié) 果記錄在DMS系統(tǒng)中】C2：客戶：好啊。SA：目前下周二上午8點(diǎn)到10點(diǎn)，下午4點(diǎn)到6點(diǎn)有預(yù)約空閑時(shí)間，請問 您到時(shí)方便過來嗎？（先以車間較為空閑的時(shí)段詢問客戶）客戶：我周末才有空。SA：那我給你安排到下周日的下午4點(diǎn)，你看可以嗎？客戶：可以，就這個(gè)時(shí)間吧！SA：本次您的車子應(yīng)該做4萬公里的保養(yǎng)，費(fèi)

6、用大概是XX元，項(xiàng)目是XX 等。請問李先生需要指定服務(wù)代表嗎？客戶：就上次那個(gè)接待我的那個(gè)吧，服務(wù)挺好的。SA：好的，我會(huì)安排。請問李先生需要指定技師嗎？客戶：XXX師傅，技術(shù)不錯(cuò)。SA：好的，了解了。您本次預(yù)約的項(xiàng)目是軒逸4萬公里保養(yǎng)，周日下午4點(diǎn) 來店，指定服務(wù)代表XXX,技師XXX，請問還有其他可以幫到您的嗎？ 客戶：沒有了。SA：您在預(yù)約時(shí)間前后15分鐘，也就是周日下午2:45到3:15之間來到我 們專營店維修入口處，就能輕松享受到我們優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)以及X X優(yōu)惠。 同時(shí)，我們會(huì)提前一天和一個(gè)小時(shí)提醒您的預(yù)約，如您有任何變動(dòng)麻煩您也 告知我們?？蛻簦汉玫?！SA：李先生，非常感謝您能接受

7、本次預(yù)約！祝您用車愉快，再見?。ǖ瓤蛻?先掛機(jī)）客戶：再見！二、預(yù)約接待話術(shù)SA：您好，李先生！非常感謝你的準(zhǔn)時(shí)來店！我是服務(wù)代表XXX,很高興 為您服務(wù)?。皶r(shí)接待，避免讓客戶等待）【說出客戶某，自我介紹】 客戶：你好！SA：您是預(yù)約客戶，享受我們的優(yōu)先服務(wù)，請將您的車移至預(yù)約通道。【強(qiáng)調(diào) 預(yù)約好處】客戶：好的！SA：為了記錄您車子來店時(shí)的狀況，我現(xiàn)在要對您的車子進(jìn)行登記，以及外 觀檢查！客戶：XXXoSA：您本次的預(yù)約維修項(xiàng)目是XXX,費(fèi)用大概是XXX,因?yàn)槟穷A(yù)約并 準(zhǔn)時(shí)來店客戶，還將享受我們的X X優(yōu)惠。請問還有其他需要幫助的嗎？【確 認(rèn)預(yù)約優(yōu)惠項(xiàng)目】客戶：其他的沒有了。SA：您本次的

8、維修作業(yè)準(zhǔn)備工作已經(jīng)完成，包括工位、備件準(zhǔn)備，您指定的 技師也已經(jīng)安排妥當(dāng)，如果沒有其他問題的話，請您在接車單上簽字確認(rèn)。 客戶：沒有其他問題了。轉(zhuǎn)入正常接待流程三、預(yù)約宣傳話術(shù)1v預(yù)約宣講（客戶等待時(shí)：SA （導(dǎo)修員）：您好，不好意思，現(xiàn)在車輛入廠比較多，請您稍候片刻，我 們馬上安排服務(wù)代表為您服務(wù)?！镜谝粫r(shí)間打招呼，并表示歉意】 客戶：恩。SA （導(dǎo)修員）：您下次來店前可以撥打我們的預(yù)約熱線（遞上預(yù)約宣傳單頁）, 提前2天進(jìn)行預(yù)約的話，我們會(huì)為您預(yù)留工位和預(yù)約通道，不用等待就可以 直接入廠維修了?！拘麄黝A(yù)約不需等待的好處】2、預(yù)約宣講（交車時(shí)）：SA：謝謝您的光臨，您下次的保養(yǎng)時(shí)間是X月X

9、日，或者5千公里，先到為 限。我們會(huì)提前1周左右提醒您回廠保養(yǎng)的。您也可以撥打我們的預(yù)約熱線, 提前2天進(jìn)行預(yù)約的話，我們會(huì)為您預(yù)留工位和預(yù)約通道，不用等待就可以 直接入廠維修了。同時(shí)還可以享受我們的雙人快保，節(jié)約您一半的時(shí)間。3、預(yù)約宣講（3DC時(shí)）：SA：謝謝您接受我們的回訪，您下次的保養(yǎng)時(shí)間是X月X日，或者5千公里, 先到為限。我們會(huì)提前1周左右提醒您回廠保養(yǎng)的。您也可以撥打我們的預(yù) 約熱線，提前2天進(jìn)行預(yù)約的話，我們會(huì)為您預(yù)留工位和預(yù)約通道，不用等 待就可以直接入廠維修了。同時(shí)還可以享受我們的雙人快保，節(jié)約您一半的 時(shí)間。四、客戶常見問題和推銷話術(shù)1. 為什么車輛要進(jìn)行定期保養(yǎng)？汽車保

10、養(yǎng)是指保持和恢復(fù)汽車的技術(shù)性能，保證汽車具有良好的使用性和可 靠性。及時(shí)正確的保養(yǎng)會(huì)使汽車的使用壽命延長，安全性能提高，既省錢又 免去許多修車的煩惱。及時(shí)正確的保養(yǎng)汽車是延長汽車使用壽命、保證行車 安全的重要一環(huán)。我們平時(shí)所說的汽車保養(yǎng)，主要是從保持汽車良好的技術(shù)狀態(tài)，延長汽車的 使用壽命方面進(jìn)行的工作。其實(shí)它的內(nèi)容更廣，包括汽車美容護(hù)理等知識(shí)， 概括起來講，主要有以下三個(gè)方面：一、車體保養(yǎng)。車體保養(yǎng)又習(xí)慣稱汽車美容。主要目的是清除車體外和車體 內(nèi)的各種氧化和腐蝕，然后加以保護(hù)，盡量突出車的“美”。它主要包括： 車漆保養(yǎng)，坐墊地毯保養(yǎng)，保險(xiǎn)杠、車裙保養(yǎng)，儀表臺(tái)保養(yǎng)，電鍍加工保養(yǎng), 皮革塑料保養(yǎng)

11、，輪胎、輪轂保修，擋風(fēng)玻璃保養(yǎng)，底盤保養(yǎng)，發(fā)動(dòng)機(jī)外表保 養(yǎng)等。二、車內(nèi)保養(yǎng)。車體保養(yǎng)是為了使車永葆青春，車內(nèi)保養(yǎng)的目的則是讓汽車 行駛幾十萬公里無大修，保證汽車處在最佳的技術(shù)狀態(tài)。它主要包括：潤滑 系、燃油系、冷卻系、制動(dòng)系、化油器（噴油嘴）的保養(yǎng)等。三、車體翻新。如深劃痕的診斷、治理，多材料保險(xiǎn)杠修復(fù)，輪轂（蓋）的硬 傷修復(fù)，皮革、化纖的材料翻新，發(fā)動(dòng)機(jī)的顏色翻新等。汽車保養(yǎng)分為定期 保養(yǎng)和非定期保養(yǎng)兩大類，定期保養(yǎng)有：日常保養(yǎng)、一級保養(yǎng)、二級保養(yǎng)； 非定期保養(yǎng)有：磨合期保養(yǎng)和季節(jié)性保養(yǎng)。汽車保養(yǎng)的主要工作不外乎清潔、 檢查、緊定、調(diào)整和潤滑等內(nèi)容。但隨著科學(xué)技術(shù)和汽車工業(yè)的發(fā)展，以計(jì) 算機(jī)

12、為主的各種先進(jìn)技術(shù)在汽車上廣泛應(yīng)用，使未來汽車逐漸走向智能化， 因而汽車保養(yǎng)的內(nèi)容又被賦予了新的內(nèi)涵。汽車保養(yǎng)是一項(xiàng)技術(shù)性比較高的復(fù)雜工作，需要到專業(yè)的汽車維修企業(yè)去進(jìn) 行。汽車保養(yǎng)注意事項(xiàng).提到汽車為什么要保養(yǎng)，我們得先從汽車保養(yǎng)和修理的 區(qū)別和關(guān)系說起。一、保養(yǎng)和修理的區(qū)別（1）作業(yè)技術(shù)措施不同。保養(yǎng)以計(jì)劃預(yù)防為主，通常采取強(qiáng)制實(shí)施的作業(yè)。 而修理是按計(jì)劃視需要進(jìn)行的作業(yè)。（2）作業(yè)時(shí)間不同。保養(yǎng)通常是在車輛發(fā)生故障之前進(jìn)行作業(yè)。而修理通 常是車輛發(fā)生故障之后進(jìn)行作業(yè)。（3）作業(yè)目的不同。保養(yǎng)通常是降低零件磨損速度，預(yù)防故障發(fā)生，延長 汽車使用壽命；而修理通常維修出現(xiàn)故障或失去工作能力的機(jī)

13、件、總成，恢 復(fù)汽車良好的技術(shù)狀況、工作能力，延長使用壽命。二、保養(yǎng)與修理的關(guān)系汽車保養(yǎng)和汽車修理是密切相關(guān)的。修理中有保養(yǎng)，保養(yǎng)中有修理。在車輛 保養(yǎng)過程中可能發(fā)現(xiàn)某一部位或機(jī)件將要發(fā)生故障或損壞的前兆，因而可利 用保養(yǎng)時(shí)機(jī)，對其進(jìn)行修理。而在修理的過程中，對一些沒有損壞的機(jī)件也 要進(jìn)行保養(yǎng)，這是很自然的事情。因此，汽車保養(yǎng)和汽車修理的關(guān)系是辯證的。在日?；顒?dòng)中，一定要處理好 兩者之間的關(guān)系，堅(jiān)持以保養(yǎng)為重點(diǎn)，克服“重修輕保” “以修代?！钡牟?良傾向?！叭中奁叻逐B(yǎng)”說的就是這個(gè)道理。針對目前汽車養(yǎng)護(hù)行業(yè)中的情況，科學(xué)的將汽車保養(yǎng)系統(tǒng)分為六大部分，并 可對下列的六大系統(tǒng)進(jìn)行特別養(yǎng)護(hù)。一、潤

14、滑系統(tǒng)的深化保養(yǎng)潤滑系統(tǒng)主要作用就是對汽車發(fā)動(dòng)機(jī)的各個(gè)部件進(jìn)行有效的潤滑，以防 過度磨損。在常規(guī)情況下，汽車每行駛5000km-10000km時(shí)就需清洗保養(yǎng)一 次，在遇到發(fā)動(dòng)機(jī)噪音過大，加速無力，水溫過高時(shí)也需清洗保養(yǎng)一次。清 洗發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部的油泥和其它積物，避免機(jī)油高溫下的氧化稠化，減少發(fā)動(dòng)機(jī) 部件的磨損，延長發(fā)動(dòng)機(jī)壽命，提高發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力。二、燃油系統(tǒng)的清洗保養(yǎng)（即清洗噴嘴、氣門積碳）常規(guī)情況下，汽車每行駛10000km-15000km時(shí)需清洗保養(yǎng)1次，或當(dāng)你 發(fā)覺引擎喘抖，遲滯和加速不良，冒黑煙，無力、費(fèi)油時(shí)清洗保養(yǎng)1次。清 除系統(tǒng)內(nèi)部的膠質(zhì)和積碳，防止有害的腐蝕發(fā)生，避免并制止密封件和水箱

15、的滲漏，徹底更換舊的冷卻液。三、冷卻系統(tǒng)的清洗保養(yǎng)一般情況下，汽車在冬夏換季時(shí)應(yīng)清洗保養(yǎng)一次，正常行駛中每6個(gè)月 至8個(gè)月清洗保養(yǎng)一次，或者遇水溫過高、漏水、開鍋時(shí)清洗保養(yǎng)一次。清 除導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)過熱的痕跡和水垢，防止有害的腐蝕發(fā)生，避免并制止密封件 和水箱的滲漏，徹底更換舊的冷卻液。四、變速箱的清洗保養(yǎng)（自動(dòng)變速波箱）常規(guī)情況下，汽車每行駛20000km-25000km時(shí)清洗保養(yǎng)一次，或遇變速箱打 滑、水溫偏高、換擋遲緩、系統(tǒng)滲漏時(shí)清洗保養(yǎng)一次。清除有害的油泥和漆 膜沉積物，恢復(fù)密封墊和0型圈的彈性，使變速箱換檔平順，提高動(dòng)力輸出， 徹底更換舊的自動(dòng)變速箱油。五、動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的清洗保養(yǎng)汽車每行

16、駛40000km-45000km清洗需保養(yǎng)一次，或遇轉(zhuǎn)向困難系統(tǒng)滲漏，更 換動(dòng)力轉(zhuǎn)向機(jī)配件后，也須清洗保養(yǎng)一次。清除系統(tǒng)中有害的油泥、漆膜， 清除低溫時(shí)的轉(zhuǎn)向困難，制止并預(yù)防動(dòng)力轉(zhuǎn)向液的滲漏，清除轉(zhuǎn)向噪音，徹 底更換舊的制動(dòng)轉(zhuǎn)向液。六、制動(dòng)系統(tǒng)的清洗保養(yǎng)汽車每行駛40000km清洗保養(yǎng)一次，或遇ABS反應(yīng)過早，過慢時(shí)清洗保 養(yǎng)一次。清除系統(tǒng)中有害的油泥漆膜，清除超高溫或超低溫時(shí)工作失靈的危 險(xiǎn)，有效防止制動(dòng)液變質(zhì)過期，徹底更換舊的制動(dòng)液。2、四輪定位的目的及代表數(shù)據(jù)首先重要的保持軸距、輪距的正常。其次前輪包括前輪前束、主銷內(nèi)傾、主 銷后傾、前輪外傾（主銷內(nèi)傾/前輪前束保證車輛行駛的穩(wěn)定及直行性能;主銷 后傾則主要保證車輛方向盤的自動(dòng)復(fù)位性能）；對兩個(gè)后輪來說也同樣存在與 后軸之間安裝的相對位置，稱后輪定位。后輪定位包括車輪外傾（角）和逐個(gè) 后輪前束。這樣前輪定位和后輪定位總起來說叫四輪定位。四輪定位的作用 是使汽車保持穩(wěn)定的直線行駛和轉(zhuǎn)向輕便，并減少汽車在行駛中輪胎和轉(zhuǎn)向 機(jī)件的磨損。當(dāng)駕駛員感到方向轉(zhuǎn)向沉重、發(fā)抖、跑偏、不正、不歸位或者 發(fā)現(xiàn)輪胎單邊磨損、波狀磨損、塊狀磨損、偏磨等不正常磨損以及駕駛時(shí)車 感飄浮、顛顫、搖擺等現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)，就應(yīng)考慮做四輪定位了，同時(shí)灌輸客戶: 定位常識(shí):車輛行駛兩年或四萬公里后由于懸掛系統(tǒng)