系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文：運(yùn)營(yíng)管理

1、運(yùn)營(yíng)治理摘要為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型,提升政府治理水平及國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力,國(guó)務(wù)院印發(fā)了?促進(jìn)大數(shù)據(jù)開(kāi)展行動(dòng)綱要? 文件提出通過(guò)布局大數(shù)據(jù)根底設(shè)施平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)交換和數(shù)據(jù)開(kāi)放.2021年3月,我作為系統(tǒng)規(guī)劃與治理師參與了XX市政府大數(shù)據(jù)綜合治理平臺(tái)運(yùn)維工程,合同額 124萬(wàn)元,工期為一年,主要是為平臺(tái)提供系統(tǒng)維護(hù)效勞、性能優(yōu)化效勞以及數(shù)據(jù)處理實(shí)施效勞, 目的是保證系統(tǒng)的連續(xù)性和可用性,及時(shí)解決突發(fā)的故障,并且為客戶(hù)提供數(shù)據(jù)的抽取、清洗、轉(zhuǎn)換、入庫(kù)以及編目效勞.本文以該工程為例,詳細(xì)討論了IT運(yùn)維效勞工程中的效勞運(yùn)營(yíng)治理階段的主要工作,基于人員、技術(shù)、資源、過(guò)程4個(gè)要素展開(kāi)討論.正文為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型,提升政

2、府治理水平及國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力,國(guó)務(wù)院印發(fā)了?促進(jìn)大數(shù)據(jù)開(kāi)展行動(dòng)綱要? 文件提出通過(guò)布局大數(shù)據(jù)根底設(shè)施平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)交換和數(shù)據(jù)開(kāi)放.2021年3月,我作為系統(tǒng)規(guī)劃與治理師參與了XX市政府大數(shù)據(jù)綜合治理平臺(tái)運(yùn)維工程,工程合同額 124萬(wàn)元,工期為一年,客戶(hù)是 XX市信息化效勞中央,主要負(fù)責(zé) XX市政府相關(guān)的信息化建設(shè) 與運(yùn)營(yíng).該平臺(tái)于 2021年投入使用,是 XX市電子政務(wù)的核心系統(tǒng),其通過(guò)在各委辦局部 署前置機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)的抽取,實(shí)現(xiàn)了全市各政府部門(mén)的數(shù)據(jù)聚集、交換與共享,為全市政務(wù)數(shù)據(jù)資源整合共享提供了堅(jiān)實(shí)的支撐.由于系統(tǒng)部署在XX市政務(wù)云平臺(tái),網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為政務(wù)外網(wǎng),主要用戶(hù)為各委辦局的信息中央人

3、員,所以客戶(hù)對(duì)其可用性、連續(xù)性和穩(wěn)定性要求較高,一旦出現(xiàn)中斷或故障,將對(duì)數(shù)據(jù)交換工作帶來(lái)較大影響,出于數(shù)據(jù)平安的考慮,客戶(hù)要求提供現(xiàn)場(chǎng)效勞,確定為 5人駐場(chǎng),效勞級(jí)別為5*8小時(shí).運(yùn)維工作主要包括系統(tǒng)維護(hù)效勞、性 能優(yōu)化效勞以及數(shù)據(jù)處理實(shí)施效勞,目標(biāo)是保證系統(tǒng)的連續(xù)性和可用性,及時(shí)解決突發(fā)的故障,并為客戶(hù)提供數(shù)據(jù)的抽取、清洗、轉(zhuǎn)換、入庫(kù)以及編目工作,為數(shù)據(jù)的聚集、處理和管 理提供優(yōu)質(zhì)的效勞.由于該平臺(tái)涉及了全市各委辦局的數(shù)據(jù)聚集、交換與共享,涉及用戶(hù)眾多,所以其運(yùn)維工作的重要性、系統(tǒng)性能的可靠性、數(shù)據(jù)的采集及時(shí)性和平安性對(duì)運(yùn)維工作質(zhì)量的要求就顯得格 外重要.因此,我采用 ITSS的標(biāo)準(zhǔn),從人員

4、、資源、技術(shù)及過(guò)程四個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化,通過(guò) 培訓(xùn)技術(shù)人員,穩(wěn)定效勞團(tuán)隊(duì),保證連續(xù)性；采購(gòu)效勞工具,建立效勞臺(tái)、知識(shí)庫(kù)與備件庫(kù), 保證及時(shí)響應(yīng)業(yè)務(wù)需求；并對(duì)技術(shù)研發(fā)進(jìn)行規(guī)劃,以提升整體效勞水平；還對(duì)效勞級(jí)別治理、 事件治理、問(wèn)題治理、配置治理、變更治理、發(fā)布治理等進(jìn)行有效支持,保證執(zhí)行,以提升 效勞運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化和制度化.1、人員要素治理由于大數(shù)據(jù)技術(shù)人員匹配缺乏, 因此我一方面補(bǔ)充現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)人員, 另一方面也采用外包形式, 與供給商簽訂合作協(xié)議,使團(tuán)隊(duì)總體人員配備以 20%勺冗余作為基準(zhǔn),同時(shí)在各委辦局機(jī)動(dòng) 的安排駐點(diǎn)工程師巡查,以便于及時(shí)響.同時(shí),針對(duì)人員經(jīng)驗(yàn)缺乏的問(wèn)題,我建立了人員水平模型和崗位

5、責(zé)任表.比方現(xiàn)場(chǎng)支持人員,要求良好的溝通水平、熟練的業(yè)務(wù)水平；而監(jiān)控人員那么要求細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn).通過(guò)建立水平現(xiàn)狀與 差異分析表,對(duì)人員水平進(jìn)行評(píng)價(jià)與分析,以便于水平培養(yǎng)和提升.每季度,我從效勞、 客戶(hù)等多維度進(jìn)行團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核.針對(duì)共性問(wèn)題進(jìn)行根本原因分析,比如市公安局的前置機(jī)經(jīng)常出現(xiàn)宕機(jī),了解后發(fā)現(xiàn)由于公安局每日抽取的數(shù)據(jù)量較大,前置機(jī)性能較差.于是我與公安局人員協(xié)商,建議升級(jí)前置機(jī)配置以解決經(jīng)常宕機(jī)的問(wèn)題.針對(duì)水平現(xiàn)狀與差異, 我制定了培訓(xùn)方案, 聘請(qǐng)資深人員進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)I, 還將人員派送到專(zhuān)業(yè)機(jī) 構(gòu)進(jìn)行ITSS的培訓(xùn).為了有效提升培訓(xùn)效果,我收集人員反應(yīng),并進(jìn)行測(cè)試,以便更好地 效勞客戶(hù).2、資源要

6、素治理由于目前的運(yùn)維監(jiān)控工具較為落后,有時(shí)會(huì)發(fā)生宕機(jī),因此對(duì)實(shí)時(shí)監(jiān)控造成一定的影響,所以必須保證工具的穩(wěn)定性, 我于是將工具按生產(chǎn)系統(tǒng)治理,安排相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行日常維護(hù),及時(shí)跟蹤需求變化,進(jìn)行分階段的持續(xù)改良.另外,人員經(jīng)驗(yàn)缺乏有局部原因是缺乏知識(shí)庫(kù)治理,因此我要求團(tuán)隊(duì)在日常運(yùn)維工作中,針對(duì)典型故障進(jìn)行解決方案的總結(jié)與積累,同時(shí)增強(qiáng)與其他工程團(tuán)隊(duì)交流和共享,吸取其他項(xiàng)目組的精華.團(tuán)隊(duì)定期對(duì)知識(shí)進(jìn)行評(píng)審,保證時(shí)效性、完整性與正確性,然后入庫(kù)歸檔,分 類(lèi)保存.為了提供更標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的效勞,我建立了效勞臺(tái)職能,以響應(yīng)用戶(hù)呼叫請(qǐng)求,及時(shí)分發(fā)至駐點(diǎn)工程師,同時(shí)還負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)布變更等信息,當(dāng)設(shè)備有故障時(shí),負(fù)責(zé)

7、與供給商聯(lián)絡(luò),還承當(dāng)日常運(yùn)營(yíng)任務(wù),如備份恢復(fù)和設(shè)備監(jiān)控等工作.3、技術(shù)要素治理在效勞運(yùn)營(yíng)中,我開(kāi)始對(duì)技術(shù)研發(fā)進(jìn)行規(guī)劃,對(duì)預(yù)算進(jìn)行治理,同時(shí)對(duì)技術(shù)成果進(jìn)行運(yùn)行與改良.由于運(yùn)維工具的落后造成效勞質(zhì)量的下降,因此我提出對(duì)運(yùn)維工具進(jìn)行升級(jí)更新的需求,考慮由技術(shù)人員采用開(kāi)源的監(jiān)控工具作為原型,自主進(jìn)行二次開(kāi)發(fā), 以符合我方實(shí)際需求.對(duì)于參與二次開(kāi)發(fā)的技術(shù)人員,我向治理層申請(qǐng)了預(yù)算資金,作為研發(fā)獎(jiǎng)勵(lì),并鼓勵(lì)對(duì)技術(shù)成果進(jìn)行培訓(xùn)與知識(shí)轉(zhuǎn)移,制定相應(yīng)的使用手冊(cè), 使升級(jí)后的運(yùn)維監(jiān)控工具能平滑地投入生產(chǎn),從而提升團(tuán)隊(duì)的整體效勞質(zhì)量.同時(shí),考慮到不斷變化的業(yè)務(wù)需求,團(tuán)隊(duì)定期根據(jù)工作中的反應(yīng)對(duì)工具提出優(yōu)化建議,由此開(kāi)

8、展新一輪的迭代升級(jí),并增加研發(fā)預(yù)算,使技術(shù)成果能持續(xù)優(yōu)化改良.4、過(guò)程要素部署實(shí)施在效勞運(yùn)營(yíng)中,對(duì)流程的執(zhí)行、監(jiān)控與調(diào)優(yōu)至關(guān)重要,它是運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的主要表達(dá), 也是對(duì)用 戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)生直接感受的關(guān)鍵要素.所以我對(duì)效勞級(jí)別治理、事件治理、問(wèn)題治理、配置治理及變更治理等流程進(jìn)行有效支持并保證執(zhí)行.首先,我通過(guò)與客戶(hù)簽訂效勞級(jí)別協(xié)議,滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)效勞質(zhì)量的要求,隨著業(yè)務(wù)的開(kāi)展與需求調(diào)整,有些委辦局的數(shù)據(jù)量增加,對(duì)于事件處理時(shí)間和網(wǎng)絡(luò)可用性都作了提升,因此我更新效勞目錄和效勞級(jí)別協(xié)議,增強(qiáng)對(duì)這局部委辦局的效勞支持力度.同時(shí)還持續(xù)監(jiān)控效勞執(zhí)行情況,發(fā)現(xiàn)有不滿(mǎn)足SLA協(xié)議的效勞內(nèi)容,及時(shí)分析改良.我還增強(qiáng)事件治理和

9、問(wèn)題治理流程,保證及時(shí)檢測(cè)事件,并盡快解決事件.在接收事件后, 首先進(jìn)行初步排查并分類(lèi),同時(shí)對(duì)事件的處理過(guò)程持續(xù)跟蹤,如果遇到升級(jí)時(shí),立即根據(jù)預(yù)定規(guī)那么進(jìn)行升級(jí),旨在以最短的時(shí)間內(nèi)解決故障,保證業(yè)務(wù)連續(xù)性,在事件處理完成之后, 進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查,并關(guān)閉相應(yīng)事件.某些事件需要轉(zhuǎn)移至問(wèn)題治理流程,那么需要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)、深入調(diào)查,預(yù)防同類(lèi)事件重復(fù)發(fā)生.解決問(wèn)題后,及時(shí)更新知識(shí)庫(kù).同時(shí)我也增強(qiáng)了配置治理和變更治理.我對(duì)各委辦局的物理、 虛擬前置機(jī)分別進(jìn)行標(biāo)識(shí)、記錄和更新,保證數(shù)據(jù)的可靠和實(shí)效.對(duì)于任何變更請(qǐng)求,我都會(huì)進(jìn)行評(píng)估、審核,然后進(jìn)行 實(shí)施,并更新配置數(shù)據(jù)庫(kù),保證變更流程的可控和有序?qū)嵤?結(jié)尾2021年3月,本運(yùn)維合同到期,通過(guò)我和我的團(tuán)隊(duì)的不懈努力,順利完成了運(yùn)維工作,保證了系統(tǒng)的正常運(yùn)行,高效完成了數(shù)據(jù)處理的運(yùn)營(yíng)治理,贏(yíng)得了客戶(hù)方的一致好評(píng),并順利和客戶(hù)簽署了下一期的運(yùn)維合同,這主要得益于我成功的效勞運(yùn)營(yíng)治理,當(dāng)然,在效勞過(guò)程中,還存在著一些小問(wèn)題,比方中途運(yùn)維人員離職、知識(shí)庫(kù)更新不及時(shí)等,這些問(wèn)題給運(yùn)維效勞帶來(lái)了一定的壓力,但經(jīng)過(guò)我后期的努力, 這些問(wèn)