酒店服務(wù)意識培訓(xùn)技巧-酒店服務(wù)概述(ppt 84)

1、服務(wù)人員應(yīng)對每位賓客提供微笑服服務(wù)人員應(yīng)對每位賓客提供微笑服務(wù)。務(wù)。 服務(wù)人員將每一服務(wù)程序、每服務(wù)人員將每一服務(wù)程序、每一微小服務(wù)工作都做得很出色。一微小服務(wù)工作都做得很出色。服務(wù)人員應(yīng)隨時準(zhǔn)備好為客人服服務(wù)人員應(yīng)隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。務(wù)。 服務(wù)人員應(yīng)將每位客人看作時需服務(wù)人員應(yīng)將每位客人看作時需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。服務(wù)人員在每一次接待服務(wù)結(jié)服務(wù)人員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)顯示出誠意和敬意，邀請賓客的再次光臨。束時，都應(yīng)顯示出誠意和敬意，邀請賓客的再次光臨。每位服務(wù)人員應(yīng)想方設(shè)法精心每位服務(wù)人員應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。創(chuàng)造出使賓客能享受其

2、熱情服務(wù)的氛圍。 每位服務(wù)員應(yīng)始終以熱情友好的眼光關(guān)每位服務(wù)員應(yīng)始終以熱情友好的眼光關(guān)注顧客，適應(yīng)客人心理，預(yù)測客人要求及時提供有效的注顧客，適應(yīng)客人心理，預(yù)測客人要求及時提供有效的服務(wù)。服務(wù)。IntimacyIntimacy、IntimidationIntimidation、InvolvementInvolvement 服務(wù)及設(shè)施包括：服務(wù)及設(shè)施包括： 待客休息室 客房上網(wǎng)設(shè)施 會議設(shè)施 機場接送服務(wù) 非吸煙客房 計程車及豪華轎車服務(wù) 酒店保險箱服務(wù) 國際長途電話 泊車設(shè)施 24小時客房送餐服務(wù) 殘疾人士設(shè)施 免費機場穿梭專車 免費擦鞋服務(wù) 旅行社及導(dǎo)游服務(wù) 理發(fā)/美容店 禮品店 留言信箱

3、商務(wù)中心 洗衣及干衣服務(wù) 套房管家服務(wù) 外幣兌換柜臺 特快入住及退房登記 藥房/小商店 郵寄/包裹服務(wù) 診所 三、酒店服務(wù)質(zhì)量三、酒店服務(wù)質(zhì)量 酒店服務(wù)質(zhì)量是在酒店實踐中從業(yè)酒店服務(wù)質(zhì)量是在酒店實踐中從業(yè)人員向客人提供的可以被感知、評估的人員向客人提供的可以被感知、評估的酒店產(chǎn)品優(yōu)劣程度。酒店產(chǎn)品優(yōu)劣程度。 酒店服務(wù)質(zhì)量，就是酒店服務(wù)活動酒店服務(wù)質(zhì)量，就是酒店服務(wù)活動所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。征和特性的綜合。 n客人是服務(wù)質(zhì)量的感知對象客人是服務(wù)質(zhì)量的感知對象n服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是客人的滿意度服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是客人的滿意度：n服務(wù)環(huán)境

4、服務(wù)環(huán)境n產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量n服務(wù)人員服務(wù)人員 n酒店服務(wù)質(zhì)量是依靠客人的感受來評價的，服務(wù)質(zhì)量特性表現(xiàn)為五感 （1）酒店的環(huán)境、條件和氣氛要給客人以生理和心理上的舒適感 （2）酒店服務(wù)要給客人以方便感 （3）服務(wù)要給客人以親切感（4）服務(wù)要給客人以安全感（5）服務(wù)要給客人以物有所值感 四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)四、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 某酒店酒店服務(wù)指南某酒店酒店服務(wù)指南n退房時間為中午十二時前，超過十二時，加收半天房費，超過十八時，加收一天房費，如當(dāng)天清晨五時前到店，房費從前一天計算，需延遲退房，請與總臺聯(lián)系。第二節(jié)第二節(jié) 酒店的房費酒店的房費一、客房收入的重要性一、客房收入的重要性n 酒店經(jīng)營的單位與尺度是客房，酒

5、店酒店經(jīng)營的單位與尺度是客房，酒店是以客房為中心而設(shè)計建造的，酒店收是以客房為中心而設(shè)計建造的，酒店收入以客房收入為主。入以客房收入為主。n客房收入影響著酒店的整個營業(yè)收入，客房收入影響著酒店的整個營業(yè)收入，餐飲和附屬營業(yè)部門收入的主要業(yè)務(wù)就餐飲和附屬營業(yè)部門收入的主要業(yè)務(wù)就是客房營銷。是客房營銷。 二、房費的種類二、房費的種類 是指由酒店制定并向主管部門申請后在宣傳品或酒店宣傳服務(wù)小冊子（brochure）里標(biāo)示的價格。 是指酒店從營業(yè)政策角度對正常房費實行的特殊費用制度，即以優(yōu)惠價格或免費提供客房。 酒店稱之為免費客房（comp），是酒店作為招待客人的手段和營銷中宣傳酒店的方法，而為旅行社

6、職員或雜志社、新聞記者提供的客房。Comp里分為食宿（房費、餐費）免費和只免房費兩種。處理方式及具體事例：其具體條件如下：A.外國人在5名之內(nèi)時，可為導(dǎo)游提供此種特殊價格B.在619名外國人的情況下，可為2名導(dǎo)游提供此種特殊價格。C.管理人員隨行時，可為其中一名提供免費客房，伙食費按規(guī)定價格收取。D.在客人餐廳中進(jìn)餐時收取規(guī)定的餐費。 在有海外游客的情況下，團(tuán)體1530名是為一名，3150名時為2名、51名以上時為3名免費提供食宿，但同行的家屬按一般團(tuán)員對待。是指由于客人與當(dāng)日午夜或第二天凌晨到達(dá)，因此前一天就要準(zhǔn)備客房而發(fā)生的客房夜間費。酒店的退房時間一般定在12：00（中午）到下午3點。退

7、房時間過后，為了給已預(yù)約的客人保留客房而發(fā)生這種費用，此種情況下收取午夜費用。 分兩種情況：第一種第一種是客人到附近地區(qū)作短期旅行，只把行李放在客房，把行李放在客房，而在外住宿，要交納客房的保留費用。而在外住宿，要交納客房的保留費用。但在客房有余的情況下，盡量不收回頭客及貴賓的客房保留費，或只收半價，這種吸引客人的一般需由客房部經(jīng)理決定。第二種第二種是客人沒到，客房卻按客人的名字進(jìn)行保留客人沒到，客房卻按客人的名字進(jìn)行保留的情況。即，客人由于各種原因沒能按時到達(dá)，但對其預(yù)約予以保留，而且客人第二天才入住客房；或者由于與要接待的客人沒有聯(lián)絡(luò)好，不知道其準(zhǔn)確的抵達(dá)日期，因而為其保留了特定房間的情況

8、。這些只限于預(yù)約上以保證的只限于預(yù)約上以保證的客房客房。 按客人結(jié)帳時間為基準(zhǔn)，2小時以內(nèi)是免費，但從2小時以后到下午6點屬于超時，應(yīng)收取半日房費，在下午6時以后加收一天房費。 主要是為在溫泉地區(qū)酒店里洗浴23小時或56小時的客人采用的把房費分成幾個時段的一種部分收費制度。一般23小時收正常房費的1/3，56小時2/3，6小時以上收取整費。下午6點以后就不采用這一收費制度了。收城市酒店現(xiàn)在推出的休閑房，小時房也屬于這種收費方式。 作為未確定價格，時在客房預(yù)約中確定不了房費時適用的價格制度。常用Opt來表示。 適用于除家庭住宿外的所有客人，主要針對2人以上住宿時對房費特別調(diào)整的情況而采用的價格制

9、度。在總經(jīng)理或客房經(jīng)理的許可下，為臨時保管旅游團(tuán)隊的行李或臨時換衣服等特殊情況下提供的免費客房。在總經(jīng)理、副經(jīng)理或公司董事長的要求下，由于不得已的情況而將酒店職員的房間用作業(yè)務(wù)客房。將客人安排到比預(yù)約的客房更貴的客房時稱作跳高客房等級。 由于受客房現(xiàn)狀的現(xiàn)狀，而把客人安排在比預(yù)訂房間便宜的客房時稱做調(diào)低客房等級。一般酒店營業(yè)時間是在凌晨4：00開始到第二天退房，這種時間規(guī)定在計算上時必要的。這是計算的基準(zhǔn)時間退房時間依國家、酒店而有所不同。但一般規(guī)定在中午12：00。在客房有余的情況下，過了規(guī)定退房時間以后，客房職員應(yīng)隨時向客人通知已超過了退房時間，在這種情況下不收追加費用 適用于必須和父母共

10、居一個客房的隨行子女，對未滿14歲的兒童可以免費另加一個床。 第三節(jié)第三節(jié) 服務(wù)小費服務(wù)小費一、小費的由來一、小費的由來n“為了保證快速服務(wù)為了保證快速服務(wù)”（to insure to insure promtenesspromteness），），而而“小費（小費（TIPTIP）”一詞是這句話的縮略詞。一詞是這句話的縮略詞。n小費制度本身成為評論的話題小費制度本身成為評論的話題1.1.不正當(dāng)?shù)厮饕≠M，給客人增加了負(fù)擔(dān)不正當(dāng)?shù)厮饕≠M，給客人增加了負(fù)擔(dān)2.2.淡化了業(yè)主對員工最低生活費工資的保障意識。淡化了業(yè)主對員工最低生活費工資的保障意識。3.3.誘發(fā)服務(wù)員依賴小費補充生活費的現(xiàn)象誘發(fā)服務(wù)員

11、依賴小費補充生活費的現(xiàn)象4.4.根據(jù)小費多少給賓客提供不同的服務(wù)。根據(jù)小費多少給賓客提供不同的服務(wù)。 關(guān)于小費關(guān)于小費在美國到餐廳吃飯、服務(wù)生或機場人員代提行李等，都是須給在美國到餐廳吃飯、服務(wù)生或機場人員代提行李等，都是須給小費的。一般情況下，給為你代泊車、取車的服務(wù)人員每次是一美小費的。一般情況下，給為你代泊車、取車的服務(wù)人員每次是一美元；到餐廳吃飯，付小費約為元；到餐廳吃飯，付小費約為10%10%15%15%；而住旅館如不是三星級以；而住旅館如不是三星級以上的，一般每天出門前放在桌上一美元即可，三星級以上則要數(shù)美上的，一般每天出門前放在桌上一美元即可，三星級以上則要數(shù)美元或更多。元或更多

12、。 斯堪的納斯堪的納 5 5 國國( (丹麥、挪威、瑞典、芬蘭、冰島丹麥、挪威、瑞典、芬蘭、冰島) )與加拿大和與加拿大和美國不同，一般無需小費。價格內(nèi)大多已經(jīng)包括服務(wù)費。如果工作美國不同，一般無需小費。價格內(nèi)大多已經(jīng)包括服務(wù)費。如果工作人員為您提供了意想不到的特別服務(wù)，則可以付小費。人員為您提供了意想不到的特別服務(wù)，則可以付小費。 賓館賓館 Hotels Hotels 無需在枕邊為打掃房間的服務(wù)員留下小費。如果服務(wù)生幫忙搬無需在枕邊為打掃房間的服務(wù)員留下小費。如果服務(wù)生幫忙搬運大件行李，則可以付些小費。運大件行李，則可以付些小費。 餐館餐館 Restaurants Restaurants 晚

13、餐時可付晚餐時可付 7 10% 7 10% 的小費略表謝意。喝咖啡時也可將找零的硬幣的小費略表謝意。喝咖啡時也可將找零的硬幣留在桌子上作為小費。留在桌子上作為小費。 上?；▓@酒店的餐飲廣告綠洲甜品自助餐1/20-1/27 14:00-17:00 節(jié)日里逛了一天的淮海路之后，是不是想找一處休憩一番呢？我們大堂酒吧準(zhǔn)備了多款精美中、西式甜點，任您盡享。屆時，您還能欣賞到優(yōu)美的、用傳統(tǒng)民族樂器演奏的音樂，伴您度過一個溫馨的下午。88元/位另加15%服務(wù)費1樓 綠洲大堂吧暖冬超值房價暖冬超值房價12/1-2/29 12/1-2/29 感受冬季無限的溫馨和暖意來自我們對您感受冬季無限的溫馨和暖意來自我們

14、對您細(xì)致入微的長久關(guān)懷，歡迎您惠顧暖冬超值細(xì)致入微的長久關(guān)懷，歡迎您惠顧暖冬超值房價，希望通過我們的服務(wù)帶給您一次難忘房價，希望通過我們的服務(wù)帶給您一次難忘的入住體驗。的入住體驗。 單人住單人住US$150 +15%US$150 +15%雙人住雙人住US$170 +15%US$170 +15%二、拒收小費的方法與對策二、拒收小費的方法與對策 1.1.處理原則處理原則 收客人的金錢或物品可能出現(xiàn)偏向服務(wù)，因此原則收客人的金錢或物品可能出現(xiàn)偏向服務(wù)，因此原則上不應(yīng)該收取。但是，實在無法拒絕時鄭重收下，但上不應(yīng)該收取。但是，實在無法拒絕時鄭重收下，但不要忘記一定向領(lǐng)班或經(jīng)理報告。不要忘記一定向領(lǐng)班或

15、經(jīng)理報告。2.2.物品處理物品處理 3.小費處理小費處理 向領(lǐng)班報告向領(lǐng)班報告 經(jīng)理確認(rèn)經(jīng)理確認(rèn) 記錄備案記錄備案 還給本人還給本人 拒絕拒絕 鄭重致謝鄭重致謝 報告領(lǐng)班報告領(lǐng)班 報告經(jīng)理報告經(jīng)理 電腦儲存電腦儲存 勞資報告勞資報告年末救急捐款年末救急捐款 第四節(jié)第四節(jié) 客人投訴及處理客人投訴及處理 一、處理客人的不滿意一、處理客人的不滿意抓住機會抓住機會 n對與掌握了有效處理顧客投訴的公司來說，投訴是件好事。這些公司可以比競爭對手獲得高出815的業(yè)務(wù)。若投訴處理得當(dāng)，顧客極有可能繼續(xù)與企業(yè)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。在不滿意又不投訴的顧客中，只有937的顧客表示愿繼續(xù)與公司發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系；而在投訴處理得到處

16、理的顧客中，就有5080的人愿意做回頭業(yè)務(wù)。 二、發(fā)生投訴的原因二、發(fā)生投訴的原因 1.對設(shè)備的投訴2.對服務(wù)態(tài)度的投訴3.對服務(wù)質(zhì)量的投訴4.對異常事件的投訴三、為避免投訴做準(zhǔn)備三、為避免投訴做準(zhǔn)備 n經(jīng)理和員工必須通過建立指南，以及幫助被授權(quán)的員工對不同情況做出正確決定的方式，來為不可避免的投訴做好準(zhǔn)備。 某地酒店，美國（Hotel，Anywhere，U.S.A） 內(nèi)部備忘錄接收者：客人服務(wù)代理 發(fā)自：客房部經(jīng)理 赫萊伍德主題：行使權(quán)力指南 日期：20- ，1月1日從本日生效。完成了4個小時培訓(xùn)的客人服務(wù)代理有權(quán)運用自己的判斷力做下列調(diào)整。經(jīng)理和監(jiān)管者可隨時為您提供咨詢。道歉是第一反應(yīng)！道

17、歉是免費的；我們可以給出必要多的道歉，但要真誠，要仔細(xì)傾聽。有可能的情況下，付諸行動前要證明信息的真實性。問題立即反應(yīng)最大限度的反應(yīng)充滿噪音的房間如果繼續(xù)留宿重新調(diào)房現(xiàn)在或下次給客人提高房檔次，送禮物錯誤房價改正書面錯誤補足差價，送給客人俱樂部或溫泉場門票工程問題：暖氣、空調(diào)、電視、管道派工程師，換房間提高房間檔次，減免至少25的房費質(zhì)疑收費：電話費室內(nèi)電影代辦停車減免地方話費減免減免減免長途話費每日一場全額四、處理投訴的基本原則四、處理投訴的基本原則 1.保持一種積極健康的解決問題的態(tài)度保持一種積極健康的解決問題的態(tài)度 問題的關(guān)鍵不在于客人是對還是錯；問題的關(guān)鍵不在于客人是對還是錯；關(guān)鍵在于

18、解決現(xiàn)有問題的態(tài)度。關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度。2.絕不與客人爭辯絕不與客人爭辯 冷靜是解決問題的至上法寶冷靜是解決問題的至上法寶 3.不損害酒店的利益不損害酒店的利益 在很多問題上都會找到在很多問題上都會找到“雙贏雙贏”的解決的解決辦法，應(yīng)維護(hù)酒店與客人的雙贏。辦法，應(yīng)維護(hù)酒店與客人的雙贏。 五、投訴的處理五、投訴的處理 敵意曲線：讓憤怒的客人冷靜下來敵意曲線：讓憤怒的客人冷靜下來 情感的理性水平情感的理性水平 情緒激昂情緒激昂 情緒緩和情緒緩和 情緒平靜情緒平靜 問題解決問題解決 支持性行為支持性行為 敵意曲線 敵意曲線 敵意曲線 敵意曲線敵意曲線 敵意曲線n將處理者可決定的初步的解決辦法

19、及時告知客人，不可做不切實際的承諾。n不能立即決定的應(yīng)充分估計解決問題的時間，將最后解決的時間告知客人。 n采取措施解決問題，再次向客人確認(rèn)，使客人滿意。n對投訴進(jìn)行記錄，以備回顧工作，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。 2.處理投訴的注意事項 （1）站在客人的立場上考慮問題，（2）避免感情用事，冷靜地分析和處理（3）以事實為中心說明情況（4）坦誠的道歉并抱以積極的態(tài)度（5）迅速的處理問題 1.什么是客人？凡是光顧酒店或購買酒店商品的人都是客人。消費性客人：住客、食客等非消費性客人：訪客、參觀客等2.客人要的是什么？ 1.顧客的個性 普通型普通型 自大型自大型 寡言型寡言型 急性型急性型 社交型社交型 固執(zhí)型固執(zhí)

20、型 溫柔型溫柔型2.顧客的忌諱 不尊重顧客不尊重顧客 事事斤斤計較事事斤斤計較 對客人評頭論足，指手畫腳對客人評頭論足，指手畫腳 不守信用不守信用 沒有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼沒有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼 譏笑客人譏笑客人 服務(wù)員在客人面前相互耳語服務(wù)員在客人面前相互耳語 與客人過分熟識，言行沒有分寸與客人過分熟識，言行沒有分寸 n表情語 n動作語 n扮演好服務(wù)者的角色 服務(wù)人員是酒店的營業(yè)代表，員工與客人的交往就是酒店與客人的交往。服務(wù)人員比試一個善于表達(dá)意愿，具有良好社交能力的人。服務(wù)人員必須是了解客人心理并善于運用客人心理而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的心理專家。服務(wù)人員必須了解酒店的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，把酒店的產(chǎn)品和服務(wù)

21、介紹給客人，使其樂意購買。服務(wù)人員能回答客人需要了解的關(guān)于酒店設(shè)施、服務(wù)、旅游觀光、民俗風(fēng)情等知識。顧客關(guān)系層次顧客關(guān)系層次 高高 服務(wù)親密服務(wù)親密程度程度 低低 持續(xù)發(fā)展的顧客關(guān)系持續(xù)發(fā)展的顧客關(guān)系 第三章第三章 服務(wù)禮儀和職業(yè)規(guī)則服務(wù)禮儀和職業(yè)規(guī)則 禮貌小測試1.在比較正式的場合，和別人說話時你的表現(xiàn)是：A.直直地盯著對方的眼睛；B.面露微笑地不時看著對方的眼睛；C.邊聽對方說話手里邊忙著其他事情；D.不時地插話；E.若對方說錯時，立即給以糾正。2.在比較正式場合用餐時，你的表現(xiàn)是：A.站起身來伸直手臂去夾遠(yuǎn)處的菜；B.在菜盤里翻找自己想要的菜，不愛吃的再放回去；C.夾菜前自己先舔舔筷子；

22、D.給新朋友遞上自己的名片；E.隨口把骨、刺直接吐到桌上或地上。3.在打電話時你的表現(xiàn)是：A.響過五六聲后再接；B.得知對方找你所人事的人時，不問對方是誰而直接讓對方改時間打；C.在工作時間打個人電話；D.接起電話時，首先說：喂，您好；E.說話時自己先掛斷電話。4. 穿著西服時，你的表現(xiàn)是：A.如果是三粒得，扣最下面一?？?；B.如果是兩排扣，全扣上；C.保留著西服袖子上的商標(biāo)；D.讓襯衫的袖子短于西服的袖子；E.若是一粒扣子，不扣扣子。一、服務(wù)的禮貌禮節(jié)一、服務(wù)的禮貌禮節(jié) n禮貌：人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范 。n禮節(jié)：對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)方面的具體規(guī)定。 n酒店服務(wù)人員的禮節(jié)：儀表端莊、對客主動、適當(dāng)稱呼、熱情迎送、輕熟操作、規(guī)范服務(wù)。 二、服務(wù)的禮貌禮節(jié)的必要性二、服務(wù)的禮貌禮節(jié)的必要性 1.是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心 2.是贏得客源的重要因素 3.形成良好工作氛圍和人際環(huán)境 三、禮貌禮節(jié)的具體要求三、禮貌禮節(jié)的具體要求 1.儀表 包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可以體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表。 著裝清潔整齊 儀容大方 注意個人清潔衛(wèi)生 保持良好精神狀態(tài) 2.表情面帶微笑，和顏悅色 聚精會神，注意傾聽 坦誠待客，不卑不亢 沉