物業(yè)客服個人工作總結報告格式

1、物業(yè)客服個人工作總結報告格式忙碌的20XX年即將過去。回首客務部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在 發(fā)現、解決、總結中 逐漸成熟，并且取得了一定的成績。一、提高效勞質量，標準前臺效勞。自xx年我部門提出“首問負責制的工作方針后,20XX年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉 ，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣 性，使工作在一個良性的狀態(tài)下 進行,大大提高了我們的工作效率和效勞質量。 根據記錄統(tǒng)計，今年前臺的 接聽量達 26000余次,接待報修1

2、0300余次,其中 接待業(yè)主日常報修 7000余次，公共報修3300余次；日平均 接聽量高達 70余 次,日平均接待來訪 30余次,回訪平均每日20余次。在“首問負責制方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對?前臺效勞標準?、?前臺效勞標準用語?、?儀態(tài)禮儀?、?談吐禮儀?、 ?送客禮儀?、?接 聽禮儀?、舉止行為、前臺辦理業(yè)務標準用語等 進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核 ，而且每周在前臺提出一個效勞口號，如“微笑、問候、標準等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的效勞有了較大的提高，得到了廣闊業(yè)主 的認可。二、標準效勞流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化。隨著新?物業(yè)管

3、理條例?的公布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健 全,人們對 物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現 狀,而是朝著專業(yè)化、 程序化和標準化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現園區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理效勞角度 出發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同公司的法 律參謀多溝通，制定了相應的整 改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發(fā)現我 們馬上下整改通知書，責令其立即整改。、改變職能、建立提成制以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收 費，而且只 在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣

4、樓宇管理員沒 有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重 影響了收費率。所以，從本年度第二 季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員, 設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立鼓勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的一期收費率從55% 提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。四、加強培訓、提高業(yè)務水平物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè) , 而且涉及范圍廣 , 專業(yè)知識對于搞 物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟, 實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步形成 ,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè) 人員需不斷地

5、學習 , 學習該行業(yè) 的法律法規(guī)及動態(tài) , 對于搞好我們的工作是很 有益處的。 客服部是與業(yè)主打交道最直接 最頻繁的部門 , 員工的素質上下代 表著企業(yè)的形象 ,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體效勞水平 , 我們培訓的主要內容有 :一搞好禮儀培訓、標準儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個效勞行業(yè),接待業(yè)主來訪 , 我們做到熱情周到、微笑效勞、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒 來 , 我們的周到效勞也 會讓其消減一些 ,以使我們解決業(yè)主的問題這方面, 陳經理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式效勞標準來要求員工。 如前臺接 人員 , 必須在鈴響三聲之內

6、接起 , 第一句話先報家門“您好 天元物業(yè)X號X人為您效勞。前臺效勞人員必須站立效勞,無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經過時要說“你好,這樣,即提升了客務部的形 象, 在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象 , 更突出了物業(yè)公司的效勞性質。二搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓以外 , 專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的 培訓。主要是結合?物業(yè)管理條例?、?物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法?等污染 法規(guī)、學習相關法律 知識,從法律上解決實際當中遇到的問題, 我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維 修方面的知識 ,如業(yè)主報修 ,我們應能分清報修 位置、根本處理方法、師傅應帶什么工具 去、

7、各局部工程質量保修期限是多少 是有清楚了這些問題 , 才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè) 主清楚明白物業(yè)管理不是永 遠保修的 , 也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的 , 我們會拿一些經 典案例 ,大家共同探討、分析、學習 , 發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的 責任 等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。五、組織活動、豐富社區(qū)文化 物業(yè)管理最需要表達人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動 , 是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū) 文化活動 , 如一些晚會、游園活動 , 短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全 體業(yè)主的認可 ,但是結合現在物 業(yè)的實際運營情

8、況 ,0.3 元/ 平方米標準的物業(yè)費 連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用在這種情況下 , 我們要克服困難、廣開思路、多想方法, 合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。我們結合實際情況 , 聯系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中 心等單位在園區(qū)內搞活動 ,這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目, 園區(qū)業(yè)主共同參與 , 寓樂其 中, 經銷商們不僅發(fā)放了禮品 , 而且物業(yè)公司還收取了 一定的費用來彌補物業(yè)費的缺乏 , 通 過一次次的活動 ,表達了 * 小區(qū)人性化的 物業(yè)管理 ,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流 ,并為公司增加一筆收入 ,據統(tǒng)計自

9、20XX 年 3 月以來以園區(qū)內開展活動形式收 取現金及實物共計 約 13850 元。六、清查二期未安裝的水表 , 追繳經濟損失本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查 , 據資料 統(tǒng)計大約有 近 50 家住戶沒安水表 , 從入住以來一直未交過水費。我們必須抓 緊時間將表安裝上 , 并盡 力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現了新的 問題 , 許多卡式水表需換新的電池 , 面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這 九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程 部的共同配合下目前為止我們已 安裝了 36 戶水表 , 并且追繳了費用。七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準, 及時調整水價。在今年

10、 7月份全市自來水進行統(tǒng)一價風格整 , 園區(qū)內 2000 多住戶, 我們必須 在 6 月底 前挨家挨戶將水費結清 , 便于 7 月份水費上調的順利過度。針對這一 情況。時間緊任務重。 我們及時調整班次 , 將人員劃分范圍 , 客服部全體人員 停休 ,加班加點全員入戶收水費。通 過大家的共同努力 , 在不到一個月的時間 內我們盡了努力完成了這一任務。 使 7月份的水 價平穩(wěn)的由 2.0 元/ 噸上調到 2.8 元/ 噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍 , 共查出漏戶約 50戶, 共計追繳費用約 2454.7 元。就此問題我部提出要求水 費以后按 月收取 ,取代以前一個季度

11、才收一次的規(guī)定, 減少工作失誤 ,細查到位每一戶。八、不辭辛苦 , 入戶進行滿意度調查。根據方案安排 ,20XX 年 11 月開始進行滿意度調查工作 ,我們采取讓收費員 收費的同時 進行此項調查工作 , 同時重新登記業(yè)主的聯系 ,我們會將業(yè)主 的最新聯系 重新輸 入業(yè)主資料中。 據統(tǒng)計至今為止已發(fā)放 1610 份 ,返回 1600 份 ,回收率為 62%。xx 年將是嶄新的一年 , 隨著我們效勞質量的不斷提高 , 小區(qū)配套設施的逐步 完善 * 物 業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進 , 客服部全體員工也將會一如 既往的保持高漲的工 作熱情 ,以更飽滿的精神去迎接新的一年 ,共同努力為 * 物 業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁 !客服部 xx 年工作方案 :一、針對 20XX 年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進