服務(wù)與服務(wù)業(yè)

1、1服務(wù)與服務(wù)業(yè)服務(wù)與服務(wù)業(yè)1.1經(jīng)濟(jì)活動與服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)活動與服務(wù)業(yè)1.2服務(wù)的意義與重要特性服務(wù)的意義與重要特性1.3服務(wù)特性的內(nèi)涵服務(wù)特性的內(nèi)涵初級產(chǎn)業(yè)初級產(chǎn)業(yè)(農(nóng)林漁牧礦農(nóng)林漁牧礦)次級產(chǎn)業(yè)次級產(chǎn)業(yè)(製造業(yè)製造業(yè))第三級產(chǎn)業(yè)第三級產(chǎn)業(yè) (服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè))工業(yè)化前期：工業(yè)化前期：工業(yè)化時(shí)期：工業(yè)化時(shí)期：後工業(yè)化期：後工業(yè)化期：1.運(yùn)輸與公用事業(yè)運(yùn)輸與公用事業(yè)2.修理與維護(hù)修理與維護(hù)3.批發(fā)與零售批發(fā)與零售4.銀行保險(xiǎn)與醫(yī)療銀行保險(xiǎn)與醫(yī)療5.不動產(chǎn)仲介，旅行不動產(chǎn)仲介，旅行6.教育，教育，娛樂娛樂服務(wù)自然形成服務(wù)自然形成支援工業(yè)發(fā)展支援工業(yè)發(fā)展勞動力被節(jié)省以勞動力被節(jié)省以引導(dǎo)到非製造業(yè)引導(dǎo)到非製造

2、業(yè)人口增加與人口增加與貨品大消費(fèi)貨品大消費(fèi)收入增收入增、年齡高年齡高收入增加與增收入增加與增加對耐久財(cái)貨加對耐久財(cái)貨的需要的需要1.1經(jīng)濟(jì)活動與服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)活動與服務(wù)業(yè)圖圖1-1服務(wù)業(yè)的產(chǎn)生服務(wù)業(yè)的產(chǎn)生服務(wù)管理 Chapter 1服務(wù)與服務(wù)業(yè)3產(chǎn)品與服務(wù)的區(qū)分方式產(chǎn)品與服務(wù)的區(qū)分方式由產(chǎn)品到服務(wù)的光譜由產(chǎn)品到服務(wù)的光譜依有形財(cái)貨、財(cái)貨加服務(wù)、純粹服務(wù)分依有形財(cái)貨、財(cái)貨加服務(wù)、純粹服務(wù)分依有形性依有形性(無形性無形性)分分依搜尋品質(zhì)分依搜尋品質(zhì)分依人員涉入、設(shè)備涉入的高低分依人員涉入、設(shè)備涉入的高低分服務(wù)管理 Chapter 1服務(wù)與服務(wù)業(yè)4表表1-1服務(wù)與產(chǎn)品的分類：服務(wù)與產(chǎn)品的分類： 產(chǎn)品與服

3、務(wù)再劃分產(chǎn)品與服務(wù)再劃分區(qū)分區(qū)分純產(chǎn)品純產(chǎn)品混合式混合式純服務(wù)純服務(wù)例證例證食品食品衣服衣服房子房子車子車子餐飲餐飲百貨零售百貨零售旅館、運(yùn)輸旅館、運(yùn)輸教育、顧問教育、顧問醫(yī)療、法律醫(yī)療、法律娛樂、貿(mào)易娛樂、貿(mào)易財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)純有形財(cái)貨、有形財(cái)貨加服務(wù)。純有形財(cái)貨、有形財(cái)貨加服務(wù)。財(cái)貨服務(wù)各半。財(cái)貨服務(wù)各半。服務(wù)為主財(cái)貨次之、純粹服務(wù)。服務(wù)為主財(cái)貨次之、純粹服務(wù)。服務(wù)管理 Chapter 1服務(wù)與服務(wù)業(yè)5表表1-3產(chǎn)品與服務(wù)譜系產(chǎn)品與服務(wù)譜系(二二)：由有形到無形：由有形到無形 區(qū)分區(qū)分 有形有形 中間中間 無形無形例證例證鹽鹽糖糖飲料飲料餅乾餅乾新車新車球具球具麵包麵包熟食熟食速食速食餐飲餐飲衣服

4、衣服訂做訂做看護(hù)看護(hù)照顧照顧房屋房屋清潔清潔汽車汽車修理修理飛航飛航教學(xué)教學(xué)投資投資顧問顧問服務(wù)管理 Chapter 1服務(wù)與服務(wù)業(yè)6表表1-4服務(wù)劃分：搜尋品質(zhì)服務(wù)劃分：搜尋品質(zhì) 區(qū)分區(qū)分高搜尋品質(zhì)高搜尋品質(zhì)高經(jīng)驗(yàn)品質(zhì)高經(jīng)驗(yàn)品質(zhì)高信用品質(zhì)高信用品質(zhì)例證例證珠寶、瓷器珠寶、瓷器家具、桌椅家具、桌椅房屋、汽車房屋、汽車餐飲、理容餐飲、理容度假、旅遊度假、旅遊溫泉、按摩溫泉、按摩看護(hù)、施肥看護(hù)、施肥除草、除蟲除草、除蟲電視電腦維修電視電腦維修法律服務(wù)法律服務(wù)管理顧問管理顧問汽車修車汽車修車清理街道清理街道醫(yī)療診斷手術(shù)醫(yī)療診斷手術(shù)屬性屬性多數(shù)商品多數(shù)商品部分服務(wù)部分服務(wù)多數(shù)多數(shù)服務(wù)服務(wù)評估程度評估程

5、度容易評估容易評估不容易評估不容易評估極難評估極難評估服務(wù)管理 Chapter 1服務(wù)與服務(wù)業(yè)7表表1-5服務(wù)業(yè)的分類：大量服務(wù)與訂作型服務(wù)服務(wù)業(yè)的分類：大量服務(wù)與訂作型服務(wù) 區(qū)分區(qū)分大量服務(wù)業(yè)大量服務(wù)業(yè)訂做型服務(wù)業(yè)訂做型服務(wù)業(yè) 接受個(gè)別預(yù)定的服務(wù)業(yè)接受個(gè)別預(yù)定的服務(wù)業(yè)例證例證新聞雜誌、批新聞雜誌、批發(fā)零售、旅行發(fā)零售、旅行社、金融保險(xiǎn)社、金融保險(xiǎn)商品商品旅館、餐廳、旅館、餐廳、休閒、美容、休閒、美容、健康健康醫(yī)療、資訊服務(wù)、軟體醫(yī)療、資訊服務(wù)、軟體開發(fā)、受託研究、企管開發(fā)、受託研究、企管法律顧問、廣告服務(wù)法律顧問、廣告服務(wù)服務(wù)管理 Chapter 1服務(wù)與服務(wù)業(yè)8五種服務(wù)的例子五種服務(wù)的例子

6、企業(yè)服務(wù)：企業(yè)服務(wù)： 諮商、金融服務(wù)、諮商、金融服務(wù)、 銀行服務(wù)銀行服務(wù)貿(mào)易服務(wù)：貿(mào)易服務(wù)： 零售、維護(hù)、修理零售、維護(hù)、修理基礎(chǔ)建設(shè)服務(wù)：基礎(chǔ)建設(shè)服務(wù)： 運(yùn)輸、通訊運(yùn)輸、通訊個(gè)人服務(wù)：個(gè)人服務(wù)： 餐飲、旅遊住宿、醫(yī)療保健餐飲、旅遊住宿、醫(yī)療保健公共行政服務(wù)：公共行政服務(wù)： 教育、政府教育、政府關(guān)鍵人物關(guān)鍵人物為專業(yè)人員為專業(yè)人員關(guān)鍵資源為資訊關(guān)鍵資源為資訊關(guān)鍵活動為服務(wù)關(guān)鍵活動為服務(wù)(維護(hù)維護(hù)、修理修理、運(yùn)送運(yùn)送、管理管理)關(guān)心關(guān)心生活品質(zhì)生活品質(zhì)，以健康、教育、娛樂以健康、教育、娛樂來衡量生活品質(zhì)來衡量生活品質(zhì)服務(wù)管理 Chapter 1服務(wù)與服務(wù)業(yè)9區(qū)分區(qū)分例證例證純產(chǎn)品純產(chǎn)品糖鹽糖鹽領(lǐng)

7、帶領(lǐng)帶餅乾餅乾汽車汽車房屋房屋音響音響家具家具家電家電球具球具混合式混合式大量服務(wù)大量服務(wù)百貨百貨公司公司便利便利商店商店大眾大眾運(yùn)輸運(yùn)輸速食速食餐飲餐飲乾洗乾洗衣服衣服有線有線電視電視企業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)新聞新聞雜誌雜誌金融金融財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)銀行銀行服務(wù)服務(wù)產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)險(xiǎn)服務(wù)服務(wù)金融金融商品商品商務(wù)商務(wù)旅館旅館會議會議餐飲餐飲貿(mào)易服務(wù)貿(mào)易服務(wù)貿(mào)易貿(mào)易批發(fā)批發(fā)零售零售維護(hù)維護(hù)修理修理倉儲倉儲代理代理運(yùn)送運(yùn)送基礎(chǔ)建設(shè)基礎(chǔ)建設(shè)運(yùn)輸運(yùn)輸通訊通訊水電水電能源能源醫(yī)療醫(yī)療衛(wèi)生衛(wèi)生安全安全公共行政公共行政政府政府海關(guān)海關(guān)法院法院監(jiān)獄監(jiān)獄軍隊(duì)軍隊(duì)中學(xué)中學(xué)教育教育社會社會工作工作圖書館圖書館訂作型服務(wù)訂作型服務(wù)星級星級旅館旅

8、館高級高級餐飲餐飲旅遊旅遊住宿住宿美容美容健康健康清潔清潔房屋房屋娛樂娛樂導(dǎo)覽導(dǎo)覽大學(xué)大學(xué)教育教育殯葬殯葬儀社儀社郵件郵件快遞快遞個(gè)別性服務(wù)個(gè)別性服務(wù)家醫(yī)家醫(yī)保健保健自助自助旅行旅行廣告廣告設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)法律法律經(jīng)紀(jì)經(jīng)紀(jì)資訊資訊服務(wù)服務(wù)醫(yī)療醫(yī)療看護(hù)看護(hù)委託委託研究研究電腦電腦維修維修軟體軟體開發(fā)開發(fā)純服務(wù)純服務(wù)理髮理髮美容美容房屋房屋仲介仲介壽險(xiǎn)壽險(xiǎn)服務(wù)服務(wù)衣服衣服訂做訂做心理心理諮商諮商個(gè)人個(gè)人家教家教表表1-7服務(wù)業(yè)的實(shí)際分類服務(wù)業(yè)的實(shí)際分類 服務(wù)管理 Chapter 1服務(wù)與服務(wù)業(yè)101.2服務(wù)的意義與重要特性服務(wù)的意義與重要特性服務(wù)的意義服務(wù)的意義服務(wù)的特性服務(wù)的特性服務(wù)屬性與管理意義簡表服

9、務(wù)屬性與管理意義簡表服務(wù)屬性與服務(wù)業(yè)：由產(chǎn)品到服務(wù)服務(wù)屬性與服務(wù)業(yè)：由產(chǎn)品到服務(wù)服務(wù)管理 Chapter 1服務(wù)與服務(wù)業(yè)11服務(wù)的意義服務(wù)的意義消費(fèi)者得到固定元素的所有權(quán)消費(fèi)者得到固定元素的所有權(quán)產(chǎn)品產(chǎn)品消費(fèi)者得到勞務(wù)所提供的價(jià)值消費(fèi)者得到勞務(wù)所提供的價(jià)值服務(wù)服務(wù)物體、裝物體、裝置、東西置、東西行為、努行為、努力、表現(xiàn)力、表現(xiàn)服務(wù)可視為一系列的服務(wù)可視為一系列的行為行為、程序與、程序與表現(xiàn)表現(xiàn)。服務(wù)管理 Chapter 1服務(wù)與服務(wù)業(yè)12服務(wù)的特性服務(wù)的特性無形性無形性(intangible)容易消失性容易消失性(perishable)不易分割的不易分割的(not-separated)品質(zhì)變動

10、的品質(zhì)變動的(heterogeneous)消費(fèi)者參與消費(fèi)者參與(participated)地點(diǎn)彈性地點(diǎn)彈性(site-selection)服務(wù)管理 Chapter 1服務(wù)與服務(wù)業(yè)13服務(wù)屬性與管理意義簡表服務(wù)屬性與管理意義簡表屬性屬性管理意義管理意義管理提案管理提案顧客參與顧客參與顧客接觸管理顧客接觸管理自助式服務(wù)自助式服務(wù)產(chǎn)銷同時(shí)產(chǎn)銷同時(shí)需求管理需求管理等候線管理等候線管理隨時(shí)間變動隨時(shí)間變動服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序容易消失容易消失需求管理需求管理產(chǎn)出管理產(chǎn)出管理服務(wù)流程管理服務(wù)流程管理調(diào)節(jié)服務(wù)能量調(diào)節(jié)服務(wù)能量與平滑需求與平滑需求服務(wù)地點(diǎn)服務(wù)地點(diǎn)分散式服務(wù)分散式服務(wù)地區(qū)性服務(wù)

11、中心地區(qū)性服務(wù)中心無形的無形的經(jīng)驗(yàn)品質(zhì)經(jīng)驗(yàn)品質(zhì) 信用品質(zhì)信用品質(zhì)服務(wù)者認(rèn)證服務(wù)者認(rèn)證服務(wù)管理 Chapter 1服務(wù)與服務(wù)業(yè)14服務(wù)屬性與服務(wù)業(yè)：由產(chǎn)品到服務(wù)服務(wù)屬性與服務(wù)業(yè)：由產(chǎn)品到服務(wù)屬性屬性產(chǎn)品例證產(chǎn)品例證產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)例證服務(wù)例證顧客參與顧客參與糖鹽餅乾糖鹽餅乾產(chǎn)銷同時(shí)產(chǎn)銷同時(shí)領(lǐng)帶衣服領(lǐng)帶衣服速食餐飲速食餐飲容易消失容易消失汽車房屋汽車房屋旅遊娛樂旅遊娛樂隨時(shí)間變動隨時(shí)間變動冰箱球具冰箱球具廣告代理廣告代理醫(yī)療看護(hù)醫(yī)療看護(hù)服務(wù)地點(diǎn)服務(wù)地點(diǎn)影視播放影視播放教學(xué)研究教學(xué)研究無形的無形的管理顧問管理顧問服務(wù)管理 Chapter 1服務(wù)與服務(wù)業(yè)151.3服務(wù)特性的內(nèi)涵服務(wù)特性的內(nèi)涵服務(wù)品

12、質(zhì)變動性服務(wù)品質(zhì)變動性隨時(shí)間變動的行銷問題隨時(shí)間變動的行銷問題隨時(shí)間變動的管理對策隨時(shí)間變動的管理對策服務(wù)無形性服務(wù)無形性無形性的行銷問題無形性的行銷問題無形性的的管理對策無形性的的管理對策顧客參與性顧客參與性不易分割性：產(chǎn)銷同時(shí)發(fā)生不易分割性：產(chǎn)銷同時(shí)發(fā)生不易分割性的行銷問題不易分割性的行銷問題不易分割性的管理對策不易分割性的管理對策其他特性其他特性容易消失性容易消失性(含行銷問題含行銷問題)容易消失性的管理對策容易消失性的管理對策服務(wù)管理 Chapter 1服務(wù)與服務(wù)業(yè)16服務(wù)品質(zhì)變動性服務(wù)品質(zhì)變動性基於人性因素，服務(wù)不容易維持一致的品質(zhì)?；度诵砸蛩?，服務(wù)不容易維持一致的品質(zhì)。相同服務(wù)人

13、員，在不同時(shí)間地點(diǎn)、服務(wù)對象、本相同服務(wù)人員，在不同時(shí)間地點(diǎn)、服務(wù)對象、本身情緒，會有不同的服務(wù)品質(zhì)。身情緒，會有不同的服務(wù)品質(zhì)。尖峰與離峰時(shí)期，服務(wù)人員所花費(fèi)的時(shí)間與精力尖峰與離峰時(shí)期，服務(wù)人員所花費(fèi)的時(shí)間與精力是明顯不同的。是明顯不同的。服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)，也是服務(wù)品質(zhì)差異的另一項(xiàng)重服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)，也是服務(wù)品質(zhì)差異的另一項(xiàng)重要因素要因素。銀行行員、航空站櫃檯、護(hù)士、百貨公司。銀行行員、航空站櫃檯、護(hù)士、百貨公司。服務(wù)管理 Chapter 1服務(wù)與服務(wù)業(yè)17隨時(shí)間變動的行銷問題隨時(shí)間變動的行銷問題異質(zhì)性使消費(fèi)者面臨更高的知覺風(fēng)險(xiǎn)異質(zhì)性使消費(fèi)者面臨更高的知覺風(fēng)險(xiǎn)，購買前會購買前會多問他人意見。多問

14、他人意見?？赏高^控制服務(wù)接觸，來使異質(zhì)性最小化?？赏高^控制服務(wù)接觸，來使異質(zhì)性最小化。建議在建議在4P行銷策略中，加入?yún)⑴c與流程的策略，行銷策略中，加入?yún)⑴c與流程的策略，強(qiáng)調(diào)建立一致性系統(tǒng)服務(wù)的重要性。強(qiáng)調(diào)建立一致性系統(tǒng)服務(wù)的重要性。服務(wù)管理 Chapter 1服務(wù)與服務(wù)業(yè)18隨時(shí)間變動的管理對策隨時(shí)間變動的管理對策後場服務(wù)工業(yè)化與前場服務(wù)顧客化。後場服務(wù)工業(yè)化與前場服務(wù)顧客化。重視服務(wù)人員的遴選與訓(xùn)練，以降低異質(zhì)性的發(fā)重視服務(wù)人員的遴選與訓(xùn)練，以降低異質(zhì)性的發(fā)生機(jī)率。生機(jī)率。將焦點(diǎn)由人轉(zhuǎn)到流程之上，應(yīng)採取制式服務(wù)流程、將焦點(diǎn)由人轉(zhuǎn)到流程之上，應(yīng)採取制式服務(wù)流程、與增加自動化程度，以降低異質(zhì)性

15、對服務(wù)的影響。與增加自動化程度，以降低異質(zhì)性對服務(wù)的影響。建立一些服務(wù)績效指標(biāo)，來控制員工維持服務(wù)品建立一些服務(wù)績效指標(biāo)，來控制員工維持服務(wù)品質(zhì)。質(zhì)。建立顧客建議系統(tǒng)建立顧客建議系統(tǒng)，主動調(diào)查顧客的抱怨情形主動調(diào)查顧客的抱怨情形。服務(wù)管理 Chapter 1服務(wù)與服務(wù)業(yè)19服務(wù)無形性服務(wù)無形性服務(wù)是無形的，是一種執(zhí)行活動，消費(fèi)者在購買服務(wù)是無形的，是一種執(zhí)行活動，消費(fèi)者在購買之前，無法被接觸到、嚐到、聞到、看到。之前，無法被接觸到、嚐到、聞到、看到?；秾?shí)體上的無形，服務(wù)無法展示基於實(shí)體上的無形，服務(wù)無法展示、不易被記憶，不易被記憶，特稱心理上無形性。特稱心理上無形性。產(chǎn)出衡量困難，不容易靠專

16、利來保護(hù)，信譽(yù)與信產(chǎn)出衡量困難，不容易靠專利來保護(hù)，信譽(yù)與信任十分重要。任十分重要。服務(wù)管理 Chapter 1服務(wù)與服務(wù)業(yè)20無形性的行銷問題無形性的行銷問題基於服務(wù)前無法看到與感受到，消費(fèi)者有較高的基於服務(wù)前無法看到與感受到，消費(fèi)者有較高的知覺風(fēng)險(xiǎn)。知覺風(fēng)險(xiǎn)。無形性使得企業(yè)更不容易界定目標(biāo)客戶，也提高無形性使得企業(yè)更不容易界定目標(biāo)客戶，也提高新產(chǎn)品開發(fā)之困難度。新產(chǎn)品開發(fā)之困難度。服務(wù)的成本因無形性而更難計(jì)算。服務(wù)的成本因無形性而更難計(jì)算。無形性使得顧客溝通與展示上更加困難。無形性使得顧客溝通與展示上更加困難。服務(wù)管理 Chapter 1服務(wù)與服務(wù)業(yè)21無形性的管理對策無形性的管理對策1/

17、2與顧客建立溝通管道，以降低其知覺風(fēng)險(xiǎn)。與顧客建立溝通管道，以降低其知覺風(fēng)險(xiǎn)。展示資格證明，並強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員的專業(yè)性展示資格證明，並強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員的專業(yè)性，提高提高服務(wù)的有形成分。服務(wù)的有形成分。建議使用成本會計(jì)建議使用成本會計(jì)，克服無形性所帶來的不易定克服無形性所帶來的不易定價(jià)之問題價(jià)之問題。積極建立良好品牌形象，並加強(qiáng)購後聯(lián)繫積極建立良好品牌形象，並加強(qiáng)購後聯(lián)繫，多利多利用私人來源用私人來源，造成口碑宣傳效果。造成口碑宣傳效果。盡量利用專利保障其技術(shù)部分，避免被抄襲。盡量利用專利保障其技術(shù)部分，避免被抄襲。服務(wù)管理 Chapter 1服務(wù)與服務(wù)業(yè)22無形性的管理對策無形性的管理對策2/2透過實(shí)

18、體證據(jù)提供有形線索，幫助顧客將無形服透過實(shí)體證據(jù)提供有形線索，幫助顧客將無形服務(wù)與其他有形的人事物相結(jié)合。務(wù)與其他有形的人事物相結(jié)合。透過服務(wù)人員與服務(wù)流程所產(chǎn)生的線索，證明服透過服務(wù)人員與服務(wù)流程所產(chǎn)生的線索，證明服務(wù)品質(zhì)的訊息。務(wù)品質(zhì)的訊息。透過實(shí)體擺設(shè)、辦公室位置、裝潢、服務(wù)場所設(shè)透過實(shí)體擺設(shè)、辦公室位置、裝潢、服務(wù)場所設(shè)計(jì)、服務(wù)人員制服、標(biāo)語口號線索，以提供有形計(jì)、服務(wù)人員制服、標(biāo)語口號線索，以提供有形證據(jù)，降低顧客之知覺風(fēng)險(xiǎn)。證據(jù)，降低顧客之知覺風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)管理 Chapter 1服務(wù)與服務(wù)業(yè)23顧客參與性顧客參與性顧客參與並影響交易、顧客相互影響。顧客參與並影響交易、顧客相互影響。員

19、工影響服務(wù)成果。員工影響服務(wù)成果。速食餐飲、自助洗衣、旅館、學(xué)校、理髮。速食餐飲、自助洗衣、旅館、學(xué)校、理髮。服務(wù)接觸服務(wù)接觸、消費(fèi)者管理與內(nèi)部行銷是重要課題。消費(fèi)者管理與內(nèi)部行銷是重要課題。服務(wù)管理 Chapter 1服務(wù)與服務(wù)業(yè)24不易分割性：產(chǎn)銷同時(shí)發(fā)生不易分割性：產(chǎn)銷同時(shí)發(fā)生服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。顧客必須親臨現(xiàn)場才能提供服務(wù)，消費(fèi)者必須介顧客必須親臨現(xiàn)場才能提供服務(wù)，消費(fèi)者必須介入服務(wù)生產(chǎn)過程，間接影響服務(wù)品質(zhì)水準(zhǔn)入服務(wù)生產(chǎn)過程，間接影響服務(wù)品質(zhì)水準(zhǔn)。 顧客參與並影響交易、顧客相互影響、員工影響顧客參與並影響交易、顧客相互影響、員工影響服務(wù)成果。服務(wù)成

20、果。醫(yī)療護(hù)理、諮詢顧問、教練教學(xué)。醫(yī)療護(hù)理、諮詢顧問、教練教學(xué)。須特別協(xié)調(diào)供給與需求。須特別協(xié)調(diào)供給與需求。服務(wù)管理 Chapter 1服務(wù)與服務(wù)業(yè)25不易分割性的行銷問題不易分割性的行銷問題消費(fèi)者介入服務(wù)流程，影響服務(wù)的產(chǎn)出品質(zhì)，與消費(fèi)者介入服務(wù)流程，影響服務(wù)的產(chǎn)出品質(zhì)，與過程品質(zhì)。過程品質(zhì)。消費(fèi)者介入生產(chǎn)過程，也介入其他消費(fèi)者提供服消費(fèi)者介入生產(chǎn)過程，也介入其他消費(fèi)者提供服務(wù)的過程務(wù)的過程，直接銷售變成唯一可用的通路。直接銷售變成唯一可用的通路。展示困難，因?yàn)榉?wù)必須先被賣出，才能進(jìn)行銷展示困難，因?yàn)榉?wù)必須先被賣出，才能進(jìn)行銷售與生產(chǎn)。售與生產(chǎn)。服務(wù)人員與顧客必須同時(shí)在場，才能進(jìn)行服務(wù)的服務(wù)人員與顧客必須同時(shí)在場，才能進(jìn)行服務(wù)的提供，因此無法大量生產(chǎn)。提供，因此無法大量生產(chǎn)。服務(wù)管理 Chapter 1服務(wù)與服務(wù)業(yè)26不易分割性的管理對策不易分割性的管理對策需慎選服務(wù)區(qū)位，宜盡量靠近顧客。並且在不重需慎選服務(wù)區(qū)位，宜盡量靠近顧客。並且在不重疊商圈的情況下，廣設(shè)服務(wù)據(jù)點(diǎn)，以增加消費(fèi)者疊商圈的情況