連鎖企業(yè)門店營運與管理-顧客投訴處理及服務質量評價

1、連鎖企業(yè)門店連鎖企業(yè)門店營運與管理營運與管理顧客投訴處理及服務質量評價 顧客投訴處理及服務質量評價顧客投訴處理及服務質量評價 項目介紹：項目介紹： 顧客抱怨既是門店經營不良的直接反應，同時又是改善門店銷售服務十分重要的信息來源之一。妥善處理每一位顧客的不滿與投訴，并在情緒上使之覺得受到尊重，進行自我檢查，提升服務質量。學習目標：學習目標：能力目標：能夠正確對待顧客的投訴，并能夠正確處理顧客的投訴；會進行顧客服務質量調查，制定調查問卷。知識目標：理解顧客投訴原因，掌握處理顧客投訴的程序，以及化解顧客投訴的技巧，掌握顧客滿意度調查方法。社會目標：與其他員工分工協(xié)作，能夠與顧客很好的溝通進行調查。學

2、習內容：學習內容：1顧客意見的處理。2顧客服務質量調查。顧客投訴處理及服務質量評價顧客投訴處理及服務質量評價 顧客投訴意見處理顧客投訴意見處理 3 1顧客服務質量評價顧客服務質量評價 3 2任務任務1：顧客投訴意見處理：顧客投訴意見處理 不管企業(yè)是多么友好、高效地對待顧客，仍然會經常產生抱怨。抱怨問題不可小視，它往往體現(xiàn)了企業(yè)在經營運作中存在的問題和顧客的潛在需求。以顧客為導向的服務，能激勵顧客對企業(yè)的信任支持，保持長期的購買關系，傳播積極的口碑效應，使企業(yè)在市場競爭中處于有利地位。 隨著人們消費觀念的日趨成熟，因產品不能達到顧客滿意度而導致的各類投訴事件，已是當前司空見慣的現(xiàn)象。面對顧客的投

3、訴，商家最常見的處理辦法有以下三種：資料：正確對待顧客投訴資料：正確對待顧客投訴 1.百般抵賴，對產品存在的問題視而不見，對顧客的要求不理不睬； 2.光有態(tài)度沒有行動，這類商家或廠家的代表在處理顧客投訴時，態(tài)度相當?shù)暮茫褪遣豢细吨T行動去解決實際問題，其實際效果跟前一種是一樣的； 3.道歉并馬上付諸行動、解決問題。 但是有的商家認為，顧客的投訴并沒有多重要，即使流失一些顧客也要緊，因為會有新的顧客來到店里。但是要知道獲得一個新顧客的成本是保住一個老顧客的八倍。據(jù)專家調查統(tǒng)計：公司一般每年平均流失10的老顧客；一個公司如果將其顧客流失率降低5，其利潤就可能增加2545。 有一些詳細的數(shù)據(jù)更能說

4、明問題。美國白宮全國消費者協(xié)會調查統(tǒng)計： 1.顧客不滿意，也不投訴，但還會繼續(xù)購買你商品的有9，而91的顧客不會再回來； 2.投訴過但沒有得到解決，還繼續(xù)購買你商品的顧客有19，而81的顧客不會再回來； 3.投訴過但得到解決，會有54的顧客繼續(xù)購買你的商品，而有46的顧客不會回來； 4.投訴后迅速得到解決，會有82的顧客繼續(xù)購買你的商品，只有18的顧客不會回來。 銷聲匿跡是個可怕的事情。沉默的顧客也是最危險的顧客。如果你想保住你的顧客，你應該讓他們積極的投訴。這些抱怨的顧客也許就是你最大的財富。 有的企業(yè)就鼓勵顧客上門投訴，學會“換位思考”，正確辨別顧客的不滿意，針對顧客申訴的問題，迅速查找出

5、引起顧客不滿的真實原因，在處理過程中做到心中有數(shù)，有的放矢。樹立“顧客至上”的理念，善于站在顧客的角度，以顧客的心理去思考，采取主動，有針對性地加以解決。道歉只是最基本的，而不是最佳的處理顧客投訴的方法，應該提倡的做法是感謝顧客，并采取一定的措施進行獎勵。只有這樣，才能樹立良好的品牌形象，增加產品的美譽度及信任度，從而使企業(yè)在競爭中立于不敗之地。有的企業(yè)就一貫堅持產品“零缺陷”標準和推行“揭短”工程，企業(yè)請員工來“揭短”，市場請顧客來“揭短”，以挑戰(zhàn)自我和服務無限的精神贏得市場顧客的普遍贊譽。 顧客永遠是對的，剩下來的就是我們的錯誤，只有我們承認錯誤，面對錯誤，改正錯誤，我們才能贏得顧客的信任

6、，留住顧客，建立牢固的顧客關系。1.顧客投訴的主要原因有哪些？2.制定一份顧客投訴管理制度。3.如何做能鼓勵顧客上門投訴？要求：要求：一、如何對待顧客的投訴一、如何對待顧客的投訴1正確的服務理念 2有章可循 3及時處理 4分清責任 5留檔分析 二、顧客投訴主要類型二、顧客投訴主要類型顧客不再光顧商店的原因顧客不再光顧商店的原因 轉向競爭者轉向競爭者對商品不滿對商品不滿搬遷搬遷對服務不滿對服務不滿死亡死亡興趣轉移興趣轉移（一）對商品的抱怨（一）對商品的抱怨1.商品質量差 2.價格過高 3.標示不符 4.商品缺貨 （二）對服務的抱怨（二）對服務的抱怨1.營業(yè)員的服務方式欠妥 2.營業(yè)員的服務態(tài)度欠

7、佳 3.營業(yè)員自身的不良行為 4.服務作業(yè)不當 5.對服務內容的抱怨 （三）對安全和環(huán)境的抱怨（三）對安全和環(huán)境的抱怨 顧客在賣場購物時因安全管理不當，受到意外傷害而產生不滿，如因地滑而摔跤，因停電而碰撞或受到損失。顧客感覺環(huán)境不舒適，如門店內的音響聲音太大，照明亮度不夠，空氣不流通，溫度過高或過低；賣場走道內的包裝箱和垃圾沒有及時清理，影響賣場整潔和衛(wèi)生；商品卸貨時影響行人的通行等。 賣場設施不當也有可能導致顧客投訴，如貨架高度不當，拿取不方便；無休息的凳椅；收銀機少，交款排隊的時間較長；商場布局指示不清；無電梯、洗手間等。三、顧客意見的投訴方式三、顧客意見的投訴方式電話投訴電話投訴 投訴方

8、式投訴方式書信投訴書信投訴 上門投訴上門投訴 （一）電話投訴的處理方式（一）電話投訴的處理方式 1.有效傾聽 2.掌握情況 3.存檔 （二）書信投訴的處理方式（二）書信投訴的處理方式 書信投訴便于記錄和保存，投訴較理性，很少感情用事。門店收到書信投訴便于記錄和保存，投訴較理性，很少感情用事。門店收到顧客的投訴信時，應立即轉送負責人。相關人員應立即聯(lián)絡顧客，顧客的投訴信時，應立即轉送負責人。相關人員應立即聯(lián)絡顧客，告知其收到信函，向其表達謝意，以表示商店的誠懇態(tài)度和解決問告知其收到信函，向其表達謝意，以表示商店的誠懇態(tài)度和解決問題的意愿。同時請顧客告知聯(lián)絡電話，以便日后的溝通和聯(lián)系。并題的意愿。

9、同時請顧客告知聯(lián)絡電話，以便日后的溝通和聯(lián)系。并盡快處理其投訴，給予超越顧客的期望。盡快處理其投訴，給予超越顧客的期望。（三）親自上門投訴（三）親自上門投訴 1.將投訴顧客請至會客室或門店賣場的辦公室，以免影響其他顧客的購物；2.創(chuàng)造親切輕松的氣氛，以緩解對方緊張心情；盡可能保持談話明朗和態(tài)度的誠懇。3.不可在處理過程中中途離席太久，讓顧客在會客室等候。4.謹慎使用各項應對措詞，避免導致顧客的再次不滿。5.嚴格按規(guī)定的“投訴意見處理步驟”妥善處理顧客的各項投訴。6.一旦處理完畢顧客的投訴意見，必須立即以書面的方式及時通知投訴人，并確定每一個投訴內容均得到解決及答復。7.填寫顧客投訴記錄表，對于

10、表內的各項記載，尤其是姓名、住址、聯(lián)絡電話以及投訴內容復述一次，請對方確認。8.如有必要，應親赴顧客住處去訪問、道歉、解決問題。體現(xiàn)出門店解決問題的誠意。9.所有的投訴處理都要制訂結束的期限。10.與顧客面對面處理投訴時，必須掌握機會適時地結束，以免因拖延時間過長，既無法得到解決的方案，又浪費雙方的時間。11.由消費者協(xié)會移轉的投訴事件，在處理結束之后要與消費者協(xié)會聯(lián)系，以便讓對方知曉整個事件的處理過程。12.注意記住每一位提出投訴意見的顧客，當該顧客再次來店時，應以熱誠的態(tài)度主動向對方打招呼。四、建立顧客投訴意見處理系統(tǒng)四、建立顧客投訴意見處理系統(tǒng) （一）顧客投訴意見處理系統(tǒng)的規(guī)劃 執(zhí)行功能

11、管理功能 受理顧客的投訴意見流程控制： 門店立即處理的事件 由總部處理的事件追蹤 時間的記錄與分類 處理： 了解事實 解決問題 處理事件的過程 顧客回應 善后追蹤記錄存檔 資料存檔 資料統(tǒng)計與分析 評估 建議 呈報： 店長 總部的相關部門 記錄的傳送責任規(guī)劃 獎懲 政策的制定與執(zhí)行 公布 應該對顧客投訴意見處理系統(tǒng)進行系統(tǒng)的規(guī)劃，應該對顧客投訴意見處理系統(tǒng)進行系統(tǒng)的規(guī)劃，主要應做好以下幾個方面的工作：主要應做好以下幾個方面的工作：1建立受理顧客投訴意見的通道 2制定處理顧客各類投訴的準則 3明確各類人員處理顧客投訴意見的權限及變通范圍 4.必須將投訴事件進行檔案化管理，并由專人負責整理、歸納、

12、分析和評估 5經常通過教育與訓練，不斷提高門店服務人員處理顧客投訴意見的能力 6對所有顧客投訴事件要及時通報，并對有關責任人員做出相應的處理 （二）顧客投訴意見處理系統(tǒng)的權責處理層次劃分（二）顧客投訴意見處理系統(tǒng)的權責處理層次劃分 1.門店服務人員或部門管理人員。2.門店店長(或副店長)。3.連鎖企業(yè)總部專職部門經理。 連鎖企業(yè)在事前都會明確基層服務人員或部門管理人員的任務，并授予其處理顧客投訴意見的具體權限，讓門店現(xiàn)場直接發(fā)揮顧客投訴意見處理系統(tǒng)的執(zhí)行功能 門店店長在顧客投訴意見處理的權責上，除了負有執(zhí)行功能外，還有管理的功能 在顧客意見處理系統(tǒng)中，有關屬于決策性質的管理 五、顧客投訴意見的

13、處理程序五、顧客投訴意見的處理程序有效傾聽有效傾聽 保持心情平靜保持心情平靜 分析顧客投訴的原因分析顧客投訴的原因 深刻檢討，改善提高深刻檢討，改善提高 提出解決方案提出解決方案 執(zhí)行解決方案執(zhí)行解決方案 處理程序處理程序與顧客產生共鳴與顧客產生共鳴 表示歉意表示歉意 六、化解顧客投訴的技巧六、化解顧客投訴的技巧（一）顧客檔案管理 （二）顧客意見訪問 （三）提供日常生活信息 （四）舉辦公益活動 大鑫珠寶在經營了一段時間以后，想知道顧客對大鑫珠寶的顧客服務的評價如何，設計了以下的顧客滿意度的調查問卷：1.您對大鑫珠寶的了解程度。( ) A.很了解 B.知道一點 C.基本不了解2.您喜歡大鑫珠寶的

14、各種產品嗎？( ) A.很喜歡 B.還可以 C.不喜歡3.您對我們的服務滿意嗎？( ) A.很滿意 B.一般，有好有壞 C.不滿意，應該改進4.以下幾項中您認為我們最應該改進的是？( )A.產品 B.服務 C.活動5.您的身份是？( )A.學生 B.在職工作人員 C.退休工作人員6.您一年在珠寶、禮品上消費多少錢？( )A.1000元以下 B.1000元-5000元 C.5000元以上任務任務2：顧客服務質量評價：顧客服務質量評價 資料：大鑫珠寶的顧客調查問卷資料：大鑫珠寶的顧客調查問卷7.您在珠寶、禮品上的消費有多少比例是在大鑫珠寶消費的？( )A.30%以下 B.50%左右 C.60%以上

15、8.您認為大鑫珠寶的信譽度？( )A.很好 B.一般 C.不好9.您的家人或您周圍的人有了解大鑫珠寶的嗎？( )A.很多 B.有，但不多 C.幾乎沒有10.您對大鑫珠寶的了解是通過什么途徑？( )A.報紙宣傳 B.電視宣傳 C.網(wǎng)絡11.您對我們現(xiàn)在的什么產品比較感興趣？( )A.珠寶首飾 B.高檔工藝禮品 C.奧運產品、紀念藏品。12.您從大鑫珠寶購買產品的原因是？( )A.送給親友 B.自己需要 C.商業(yè)往來13.您購買珠寶、禮品時沒有選擇大鑫珠寶的原因？( )A.價格太貴 B.款式過時 C.服務一般14.您希望我們組織的活動中應該出現(xiàn)？( )A.優(yōu)惠 B.互動交流 C.集體活動15.您認

16、為我們的工作人員的素質？( )A.很好 B.一般 C.很差16.您在挑選珠寶產品時，更注重什么？( )A.品牌 B.價格 C.款式17.如果我們給您發(fā)送短信服務，您會認為？( )A.很方便 B.無所謂 C.很討厭18.您經常給您的首飾清洗、保養(yǎng)嗎？( )A.經常 B.很少 C.從不19.當您購買飾品、禮品時，您會因為什么選擇大鑫珠寶？( )A.服務 B.款式 C.品牌20.您認為大鑫珠寶人的態(tài)度怎么樣？( )A.很熱情 B.一般 C.不夠熱情 1.你認為這份問卷是否內容齊全？ 2.顧客滿意度的調查要包括哪些內容？ 3.如果采用神秘顧客法調查是否能夠取到很好的效果？ 4.如果最后的調查服務質量不

17、能令人滿意，應如何改進服務質量？ 要求：要求：一、顧客滿意度調查一、顧客滿意度調查1內部工作計劃 2選擇外部專門的調研機構 3識別顧客 4確定顧客滿意級度 5選擇調查的方法 6設計調查問卷并實施調查 7分析調查結果 二、改變服務質量二、改變服務質量（一）了解顧客的期望 （二）制定服務標準 （三）加強培訓，充分授權 （四）定點超越（五）創(chuàng)造性地執(zhí)行服務標準案例分析案例分析 購買統(tǒng)一鮮橙多購買統(tǒng)一鮮橙多 兩位顧客到某商場選購商品時，看到此商場的促銷價簽寫著“統(tǒng)一鮮橙多7.5元/瓶”。當時看到貨架上擺的是兩支促銷裝，便拿了好幾瓶，然后很高興地選購了其他的商品到收銀臺結賬。她們在付款時，聽到收銀員告訴

18、的總金額，兩位小姐很奇怪得想“怎么會這么貴呢？”，但是誰也沒有問，以為東西較多的原因。付款之后兩個人隨便一看小票，原來7.5元/瓶的“鮮橙多”變成了15.9元！ 兩位顧客當下便詢問了收銀員怎么回事。收銀員禮貌地告訴顧客到總服務臺咨詢一下，到了服務臺兩位顧客將當時的情況告訴了接待員，接待員聽后便叫該商品部的主管來解決此問題。主管到后提出去復合價格，來到柜臺時，負責人看了價格又看了促銷商品，便對顧客說：“小姐，我們上面寫的很清楚，7.5元一瓶，因為缺貨，所以擺的就是這個。”顧客聽后便問：“但是這里也沒有其他的標價?！必撠熑寺牶蟊阏f：“反正7.5元一瓶，就這樣吧?！闭f完就走了。 兩位顧客頓時便有點上當受騙的感覺，便來到服務臺投訴。當時的值班經理不但沒有及時接待，反而在與