消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)內(nèi)容

1、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)材料一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織及法律法規(guī)概述：國(guó)際消費(fèi)者協(xié)會(huì)是一個(gè)國(guó)際性的獨(dú)立非政府組織，宗旨是致力維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。其會(huì)員機(jī)構(gòu)共有超過(guò)220 個(gè)，分布于115 個(gè)國(guó)家及地區(qū)。國(guó)際消費(fèi)者協(xié)會(huì)前身是國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織，于 1960 年成立，并于 1995 年正式改為現(xiàn)稱(chēng)。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)于1984 年 12 月經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)成立，是對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織。中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是維護(hù)全體公民消費(fèi)權(quán)益的法律規(guī)范的總稱(chēng)，是為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展而制定的一部法律。經(jīng) 1993 年 10

2、月 31 日八屆全國(guó)人大常委會(huì)第4 次會(huì)議通過(guò)，自1994 年 1 月 1 日起施行。根據(jù)2013 年 10 月 25 日十二屆全國(guó)人大常委會(huì)第 5 次會(huì)議關(guān)于修改的決定第2 次修正，自2014 年 3 月 15日起施行。 2014 年 3 月 15 日，由全國(guó)人大修訂的新版消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 (簡(jiǎn)稱(chēng) “新消法”) 正式實(shí)施，這是消法實(shí)施20 年來(lái)的首次全面修改。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法分總則、消費(fèi)者的權(quán)利、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)、國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)、消費(fèi)者組織、爭(zhēng)議的解決、法律責(zé)任、附則 8章63條。廣義的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法：泛指調(diào)整在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的過(guò)程中，各種法律規(guī)范的總稱(chēng)。 主要包括：關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量方

3、面的立法：產(chǎn)品質(zhì)量法進(jìn)出口檢驗(yàn)法國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)管理辦法行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理辦法企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理辦法產(chǎn)品質(zhì)量管理?xiàng)l例等。關(guān)于安全保障方面的立法：食品管理法食品安全法藥品管理法化妝標(biāo)識(shí)品管理規(guī)定有關(guān)公平交易的法律：計(jì)量法價(jià)格法等。此外還涉及到合同法、廣告法、安徽省保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例、部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定、摩托車(chē)商品修理更換退貨責(zé)任實(shí)施細(xì)則、網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法、流通領(lǐng)域商品抽檢辦法、工商機(jī)關(guān)受理處理消費(fèi)者投訴實(shí)施辦法等地方性法規(guī)、規(guī)章。二、消法基本知識(shí)（一）、消費(fèi)者的定義消法第二條對(duì)“消費(fèi)者”做了這樣的表述：消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、

4、法規(guī)保護(hù)。這個(gè)表述包含了以下幾層意思：第一，消費(fèi)者的消費(fèi)性質(zhì)屬于生活消費(fèi)；第二，消費(fèi)者的消費(fèi)客體是商品和服務(wù)；第三，消費(fèi)者的消費(fèi)方式包括購(gòu)買(mǎi)，使用商品和接受服務(wù)；第四，消費(fèi)者的主體范圍包括公民個(gè)人和進(jìn)行生活消費(fèi)的單位。（二）、消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)1、消費(fèi)者的權(quán)利消法規(guī)定，消費(fèi)者享有九項(xiàng)基本權(quán)利：(1)安全權(quán)：具體包括兩個(gè)方面：一是人身安全權(quán)，二是財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。(2) 知情權(quán)：是消費(fèi)者知悉其購(gòu)買(mǎi)使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。 (3) 自主選擇權(quán)： 是消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。 (4) 公平交易權(quán)：是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)所享有的獲得質(zhì)量保障和價(jià)格合理、計(jì)量正

5、確等公平交易的權(quán)利。(5) 求償權(quán)：是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。(6) 結(jié)社權(quán)：享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)組織的權(quán)利。(7) 獲得知識(shí)權(quán)：享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面知識(shí)的權(quán)利。（8）人個(gè)尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)：是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)所享有的其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。（9）監(jiān)督權(quán)：享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。2、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)消費(fèi)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)履行十項(xiàng)基本義務(wù)：1、履行法律、法規(guī)的規(guī)定和與消費(fèi)者約定義務(wù)；2、接受消費(fèi)者監(jiān)督的義務(wù)；3、保證商

6、品和服務(wù)符合安全的義務(wù)；4、保證商品和服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)5、提供商品和服務(wù)真實(shí)信息的義務(wù)；6、標(biāo)明真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記的義務(wù)；7、出具購(gòu)貨憑證和服務(wù)單據(jù)的義務(wù)；8、履行“三包”或其他責(zé)任的義務(wù)；9、不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式單方作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理規(guī)定的義務(wù)；10、不得侵犯消費(fèi)者人格權(quán)的義務(wù)。）三、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的性質(zhì)和職責(zé)1、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的性質(zhì)：消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織。2、消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行下列公益性職責(zé)：（一）向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)， 提高消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力，引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方

7、式；（二）參與制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；（三）參與有關(guān)行政部門(mén)對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；（四）就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，向有關(guān)部門(mén)反映、查詢，提出建議；（五）受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；（六）投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的， 可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應(yīng)當(dāng)告知鑒定意見(jiàn)；（七）就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為， 支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟或者依照本法提起訴訟；（八）對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。四、爭(zhēng)議的解決消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)五種途徑解決：（一）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；（二）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法

8、成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；（三）向有關(guān)行政部門(mén)投訴；（四）根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。五、消費(fèi)維權(quán)實(shí)務(wù)（一）、如何受理處理消費(fèi)者投訴1、受理消費(fèi)者投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：(一)投訴方和被投訴方的基本信息，包括投訴方的姓名、身份證號(hào)碼、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話等；被投訴方的單位名稱(chēng)、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。(二)損害事實(shí)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過(guò)程及與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商的情況；(三)有關(guān)證據(jù)。消費(fèi)者要提供與投訴有關(guān)的證據(jù)，證明購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)與受損害存在因果關(guān)系，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。消費(fèi)者協(xié)會(huì)一般不留存爭(zhēng)議雙方提供的原始證據(jù)(原件、實(shí)物等 )。(四

9、)明確、具體的訴求。對(duì)投訴要件缺乏和情況不明的投訴，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)及時(shí)通知投訴方，待補(bǔ)齊所需材料后再受理。下列投訴不予受理或者終止受理：(一)不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)的；(二)沒(méi)有明確的訴求或者沒(méi)有真實(shí)準(zhǔn)確的被投訴方的；(三)經(jīng)營(yíng)者之間因購(gòu)銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)生糾紛的；(四)因投資、經(jīng)營(yíng)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、再生產(chǎn)等以營(yíng)利為目的活動(dòng)引發(fā)爭(zhēng)議的；(五)公民個(gè)人之間私下交易或通過(guò)非法渠道購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)的；(六)消費(fèi)者對(duì)投訴商品或者服務(wù)的瑕疵在購(gòu)買(mǎi)或者接受之前已經(jīng)知道的；(七)消費(fèi)者不能提供必要證據(jù)的；(八)消費(fèi)者未按產(chǎn)品使用說(shuō)明安裝、使用、保管、自行拆動(dòng)而導(dǎo)致產(chǎn)品損壞或人身、財(cái)產(chǎn)損害的；(九 )

10、爭(zhēng)議雙方曾在消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解下達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已履行，且無(wú)新情況、新理由、新證據(jù)的；(十)法律、法規(guī)或政策明確規(guī)定應(yīng)由指定部門(mén)處理的；(十一 )法院、仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部門(mén)已經(jīng)受理的；(十二 )其他不符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的2、處理1）、期限和方式有關(guān)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)（消法四十六條），予以處理并告知投訴人：(一)符合受理投訴規(guī)定的，予以受理，并告知消費(fèi)者。(二)需要由其他消費(fèi)者協(xié)會(huì)或有關(guān)行政部門(mén)處理的，轉(zhuǎn)給其他消費(fèi)者協(xié)會(huì)或有關(guān)行政部門(mén)處理，并告知消費(fèi)者；或者告知消費(fèi)者向其他消費(fèi)者協(xié)會(huì)或有關(guān)行政部門(mén)投訴。(三)不符合受理投訴規(guī)定的，不予受理，并書(shū)面告知消費(fèi)者及理由，將投

11、訴信退回消費(fèi)者。2）、調(diào)解程序和要求行政管理部門(mén)的調(diào)解人員為兩人以上，行政管理部門(mén)實(shí)施調(diào)解，可以要求消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議當(dāng)事人提供證據(jù)，必要時(shí)可以根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，進(jìn)行調(diào)查取證。調(diào)查可以采取電話、函件、現(xiàn)場(chǎng)察看、當(dāng)面詢問(wèn)等方式。調(diào)解過(guò)程中需要進(jìn)行鑒定或者檢測(cè)的，經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商一致，可以交由具備資格的鑒定人或者檢測(cè)人進(jìn)行鑒定、檢測(cè)。在調(diào)解過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)充分聽(tīng)取消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議當(dāng)事人的陳述，查清事實(shí)，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，針對(duì)不同情況提出爭(zhēng)議解決意見(jiàn)。在當(dāng)事人平等協(xié)商基礎(chǔ)上，引導(dǎo)當(dāng)事人自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。通過(guò)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，由調(diào)解主持人填寫(xiě)投訴調(diào)解協(xié)議書(shū)。由于爭(zhēng)議雙方分歧過(guò)大，無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)，調(diào)解

12、不成的，由調(diào)解主持人填寫(xiě)投訴終止調(diào)解通知書(shū)，同時(shí)告知雙方解決消費(fèi)爭(zhēng)議的其他渠道。投訴調(diào)解協(xié)議書(shū)在爭(zhēng)議雙方簽字后，由調(diào)解主持人簽名并加蓋公章，一式三份，交爭(zhēng)議各方和行政管理部門(mén)協(xié)會(huì)留存。3）、調(diào)解終止有下列情形之一的，終止調(diào)解：(一)投訴方撤回投訴的；(二)爭(zhēng)議一方或雙方已向法院起訴、申請(qǐng)仲裁或行政申訴的；(三)爭(zhēng)議一方或雙方接到調(diào)解通知書(shū)后，無(wú)正當(dāng)理由不參加調(diào)解的；(四)被投訴方明確表示不接受調(diào)解，或者在消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)出投訴調(diào)查 (調(diào)解 )通知書(shū)和催辦函后在規(guī)定期限仍不予答復(fù)的。(五)其他應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的情況。有關(guān)行政部門(mén)受理投訴后， 一般應(yīng)在四十個(gè)工作日內(nèi)結(jié)束調(diào)查調(diào)解。情況復(fù)雜的投訴，調(diào)查調(diào)解時(shí)

13、間可適當(dāng)延長(zhǎng)，但延長(zhǎng)時(shí)間不得超過(guò)二十個(gè)工作日。需要進(jìn)行鑒定或者檢測(cè)的，鑒定或者檢測(cè)的時(shí)間不計(jì)算在四十日內(nèi)。3、錄入及歸檔投訴、舉報(bào)處理情況及有關(guān)電子數(shù)據(jù)信息和資料， 應(yīng)當(dāng)進(jìn)行審核，確認(rèn)完備后建立案卷， 案卷內(nèi)容包括封面、 目錄、投訴書(shū)，調(diào)解記錄、調(diào)查取證材料，調(diào)解協(xié)議書(shū)、履行憑據(jù)。歸檔備案。以上內(nèi)容為消費(fèi)維權(quán)具體程序，下面來(lái)說(shuō)說(shuō)法律法規(guī)在對(duì)具體案例中的具體應(yīng)用。一、商品“三包”規(guī)定定義：為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，明確銷(xiāo)售者、修理者、生產(chǎn)者承擔(dān)的部分商品的修理、更換、退貨（以下稱(chēng)為三包）的責(zé)任和義務(wù)。主要內(nèi)容：三包有效期自開(kāi)具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除因修理占用和無(wú)零配件待修的時(shí)間。三包有效期內(nèi)消費(fèi)者憑

14、發(fā)票及三包憑證辦理修理、換貨、退貨。1、產(chǎn)品自售出之日起7 日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時(shí)，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)按發(fā)票價(jià)格一次退清貨款，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷(xiāo)合同辦理。2、產(chǎn)品自售出之日起15 日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理。換貨時(shí)，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)模的產(chǎn)品，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷(xiāo)合同辦理。3、在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明， 由銷(xiāo)售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定進(jìn)行退貨， 然后依法向生產(chǎn)者、 供貨者追償或者按購(gòu)銷(xiāo)合同辦理。4、換貨時(shí)，凡屬凡

15、屬殘次產(chǎn)品、不合格產(chǎn)品或者修理過(guò)的產(chǎn)品均不得提供給消費(fèi)者。換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。由銷(xiāo)售者在發(fā)票背面加蓋更換章并提供新的三包憑證或者在三包憑證背面加蓋更換章。5、屬下列情況之一者，不實(shí)行三包，但是可以實(shí)行收費(fèi)修理：（一）消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的；（二）非承擔(dān)三包修理者拆動(dòng)造成損壞的；（三）無(wú)三包憑證及有效發(fā)票的；（四）三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改的；（五）因不可抗拒力造成損壞的?！景盖楹?jiǎn)介】2014 年 8 月 27 日，消費(fèi)者李小姐在明光市某手機(jī)店購(gòu)買(mǎi)了一款型號(hào)為蓋世 3 的三星手機(jī)，單價(jià) 3440 多元。使用 7 天后，手機(jī)出現(xiàn)自動(dòng)重啟的質(zhì)量問(wèn)題，拿

16、到手機(jī)店，手機(jī)店簡(jiǎn)單處理后交給李小姐，結(jié)果不到 15 天手機(jī)不僅自動(dòng)重啟的問(wèn)題沒(méi)解決，又出現(xiàn)花屏。李小姐對(duì)手上的這部手機(jī)徹底失去了信心， 要求更換。手機(jī)店卻不愿意更換，只同意修理。雙方多次協(xié)商無(wú)果?！景咐u(píng)析】李小姐的投訴是一個(gè)關(guān)于手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題投訴的典型案例。近年來(lái)，手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題投訴一直是消協(xié)投訴的熱點(diǎn)，這與當(dāng)前信息通訊產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展、 手機(jī)行業(yè)欣欣向榮的態(tài)勢(shì)形成強(qiáng)烈的反差。 手機(jī)消費(fèi)糾紛不光在國(guó)產(chǎn)品牌中經(jīng)常出現(xiàn)，即便是國(guó)際知名品牌也是投訴不斷。李小姐購(gòu)買(mǎi)的三星手機(jī)出現(xiàn)自動(dòng)重啟、花屏的質(zhì)量問(wèn)題。首先，依據(jù)按照產(chǎn)品質(zhì)量法第二十二條“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下，其提供的商品或

17、者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限”、第四十三條“因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、他人財(cái)產(chǎn)損害的，受害人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者要求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷(xiāo)售者要求賠償。屬于產(chǎn)品的生產(chǎn)者的責(zé)任，產(chǎn)品的銷(xiāo)售者賠償?shù)?，產(chǎn)品的銷(xiāo)售者有權(quán)向產(chǎn)品的生產(chǎn)者追償。屬于產(chǎn)品的銷(xiāo)售者的責(zé)任，產(chǎn)品的生產(chǎn)者賠償?shù)?，產(chǎn)品的生產(chǎn)者有權(quán)向產(chǎn)品的銷(xiāo)售者追償”等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，雖然手機(jī)店老板一再保證手機(jī)正品，但確實(shí)存在自動(dòng)重啟的質(zhì)量問(wèn)題，因此，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)售后責(zé)任。其次，依據(jù)部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定第十條“產(chǎn)品自售出之日起15 日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨或者修理。換貨時(shí)，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷(xiāo)合同辦理”規(guī)定，第一次修理手機(jī)確實(shí)在15 天之內(nèi)，因而應(yīng)當(dāng)給予免費(fèi)更換。最終，李小姐滿意而歸。二、加大對(duì)欺詐行為的懲罰力度消法第55 條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元