六西格瑪(6Sigma)詳解及實(shí)際案例分析

6Sigma詳解案例分析6Sigma概要DefineMeasureAnalyzeImproveControl目錄Ⅰ.6Sigma概要直方圖排列圖10/123ABC管理圖點(diǎn)檢表把握問題點(diǎn)把握現(xiàn)象調(diào)查原因和結(jié)果的關(guān)系分析散點(diǎn)圖特性要因圖層別相關(guān)分析實(shí)驗(yàn)計(jì)劃法樹立對(duì)策工程標(biāo)準(zhǔn)化管理YESNOBAB1B2A1A2A3CIAD、M效果判斷SixSigma是？

–與傳統(tǒng)品質(zhì)的比較6Sigma概要-1SixSigma是？

–數(shù)學(xué)的意思??平均標(biāo)準(zhǔn)偏差?分散（方差）σ

（標(biāo)準(zhǔn)偏差的二次方）2表示數(shù)據(jù)分散的程度數(shù)據(jù)與平均值之間的距離對(duì)問題本質(zhì)的解釋困難s6Sigma概要-2SixSigma是？

–統(tǒng)計(jì)的意思43210-1-2-3-440%30%20%10%0%95.45%標(biāo)本值的可能性平均到標(biāo)準(zhǔn)偏差的數(shù)99.73%68.26%能夠得到兩個(gè)值之間的值的積累的可能性特征：曲線下面部分的寬度是在預(yù)測(cè)某種“事件”（Possibility）發(fā)生可能性時(shí)使用。6Sigma概要-3所有人的行動(dòng)都具有變動(dòng)性...目標(biāo)顧客基準(zhǔn)XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX1sdefectsSixSigma是？

–統(tǒng)計(jì)的意思6Sigma概要-4LSLUSLUSLLSLLSLUSL大家能把車停好嗎？停車時(shí)第幾次才能停到正確位置上？用圖表示呢？大家的業(yè)務(wù)有哪些散布？SixSigma是？

–統(tǒng)計(jì)的意思6Sigma概要-5規(guī)格界限減少變動(dòng)就是6Sigma的本質(zhì)。不良可能性0.27%目標(biāo)是標(biāo)準(zhǔn)偏差變得很小的不良可能性

3116SixSigma是？

–統(tǒng)計(jì)的意思6Sigma概要-6USL4.5

7.51.5在誤差允許的范圍內(nèi)，Process的平均可以向右（左）移動(dòng)1.53.4ppm0.002ppmLSL即使Sigma變小，但如果平均移動(dòng)…SixSigma是？

–統(tǒng)計(jì)的意思6Sigma概要-7?σ水準(zhǔn)每100萬(wàn)次機(jī)會(huì)中的缺陷數(shù)μLSLUSL1σ3.4ppm6σ2σ3σ4σ5σ6σ308,53766,8076,2102333.4σ=∑(Xi-)2

NSixSigma是？

–統(tǒng)計(jì)的意思6Sigma概要-82308,537366,80746,210523363.4sPPMProcess能力每百萬(wàn)單位的缺陷數(shù)（DPMO）69.1%93.32%99.379%99.9767%99.99966%%Non-DefectiveSixSigma是？

–統(tǒng)計(jì)的意思6Sigma概要-9σ水準(zhǔn)

PPM63.4523346,210366,8072308,537

6Sigma最好吃的果實(shí)5Sigma壁壘、設(shè)計(jì)改善好吃的果實(shí)考慮到生產(chǎn)性的設(shè)計(jì)

4Sigma壁壘、工程改善大部分的果實(shí)Process特性化及最優(yōu)化3σ壁壘、加強(qiáng)企業(yè)管理掛在下面的果實(shí)QC7種基本工具

2σ掉下來的果實(shí)依賴邏輯及直觀SixSigma是？

–在現(xiàn)實(shí)世界中…6Sigma概要-10Output（Y）是由Input（X’s）而決定的。

如果對(duì)X’s了解得很清楚，那么可以正確地預(yù)測(cè)

Y。但是，如果對(duì)X’s不清楚，那么只能依賴于檢查或測(cè)驗(yàn)。經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是過程（Process）的連續(xù)InputOutput

ProcessYxProcess能力改善方法6Sigma概要-11不充分的工程能力不恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品設(shè)計(jì)19649

制造部門目的人方法事務(wù)部門不穩(wěn)定的

部品與原材料散布的要因Process能力改善方法6Sigma概要-121.2351.2371.2391.2411.2431.2451.247USLLSLUSL1.2331.2351.2391.2411.2431.2451.2471.237正確性的問題平均的移動(dòng)一貫性的問題散布的縮小LSL缺陷的現(xiàn)象Process能力改善方法6Sigma概要-13

利用SixSigma工具來減少變動(dòng)。LSLDefects……消除缺陷，那么品質(zhì)就會(huì)提高!!!Process能力改善方法6Sigma概要-14Thenecessityoftrainingfarmhandsforthefirstclassfarmsinthefatherlyhandlingoffarmlivestockisforemostintheeyesofthefarmowners.Sincetheforefathersofthefarmownerstrainedthefarmhandsforfirstclassfarmsinthefatherlyhandlingoffarmlivestock,thefarmownersfelttheyshouldcarryonwiththefamilytraditionoftrainingfarmhandsofthefirstclassfarmersinthefatherlyhandlingoffarmlivestockbecausetheybelieveitisthebasisofgoodfundamentalfarmmanagement.

數(shù)一數(shù)在下列文章中英文字母中的第六個(gè)字母出現(xiàn)幾次。Process能力改善方法6Sigma概要-15缺陷流出的現(xiàn)象

總?cè)毕?單位

流出的缺陷

即使檢查及測(cè)驗(yàn)的過程（Process）再好，如果生產(chǎn)出來的缺陷越多，那么流出到顧客的缺陷就會(huì)越多。Process能力改善方法6Sigma概要-16“所有的改善是依靠課題實(shí)施來完成的。

…沒有其他的辦法?！?/p>

Dr.JosephM.Juran時(shí)間品質(zhì)規(guī)劃020400品質(zhì)改善傳統(tǒng)的

品質(zhì)管理領(lǐng)域新的品質(zhì)管理領(lǐng)域新得到的知識(shí)作業(yè)開始散發(fā)性的變動(dòng)品質(zhì)管理

COPQ慢性的浪費(fèi)6Sigma水準(zhǔn)以上COPQProcess能力改善方法6Sigma概要-17●我們是不是以顧客的眼光來看？把握顧客所理解的吧

-Y價(jià)值的全面的分配1月2月3月平均顧客的觀點(diǎn)Min=17Max=118我們的觀點(diǎn)53納期天數(shù)1742615879325711842484958628658467686104295945694767566655254353顧客價(jià)值6Sigma概要-18BenefittoCustomer（顧客利益）

品質(zhì)好，那么再次購(gòu)買的概率會(huì)高，

也會(huì)推薦給其他人購(gòu)買。

出處：T.M.Juran(1993)、At&T,(1989)、GTE,(1989)、Tarp(1986)

-經(jīng)歷過惡劣品質(zhì)的顧客中只會(huì)有3%的人會(huì)推薦給別人，與此相比，經(jīng)歷過6σ品質(zhì)的顧客中會(huì)有96%的人推薦給他人購(gòu)買。

-惡劣的品質(zhì)會(huì)導(dǎo)致0%的再次購(gòu)買，

但如果是6σ水準(zhǔn)，那么92%會(huì)再次購(gòu)買。

-如果完全解決了不滿，那么購(gòu)買的顧客中80%會(huì)留下來，

但如果繼續(xù)留著不滿，那么只會(huì)剩下40%的顧客。顧客價(jià)值6Sigma概要-19為什么是SixSigma？可能簡(jiǎn)單地認(rèn)為6σ的目標(biāo)就是達(dá)成6σ水準(zhǔn)。但是，與這種一般的想法不同，6σ的目標(biāo)并不是

在品質(zhì)方面達(dá)成6σ水準(zhǔn)。提高的品質(zhì)和能率是6σ直接的副產(chǎn)物，而并不是6σ的目標(biāo)?！?σ的目標(biāo)是從根本上提高收益性?！薄?σ革新戰(zhàn)略并不是提高品質(zhì)的程序，

而是企業(yè)經(jīng)營(yíng)革新程序?！?/p>

Mikelj.Harry,Ph.d.6Sigma概要-20革新成果與失敗□革新是艱難的，而且是需要很長(zhǎng)時(shí)間的

-就像邊開車，邊換輪胎

-不會(huì)有在一天早上淪為2流或躍升為1流的事情?！醺镄鲁晒Φ母怕适?/p>

30%-人人喊革新，但成功的很少。

·在革新的初期，一半會(huì)失敗。

-6σ已被驗(yàn)證過，但比其他革新活動(dòng)更難

·初期需要很多投入、數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)方法

□成功的革新企業(yè)往往是堅(jiān)持不懈地推進(jìn)3～10年

-通常以3～4年為周期不斷加速

-據(jù)J.Kotter教授的調(diào)查結(jié)果，一般在開始革新的第5年會(huì)取得最大成果70年代90年代試圖革新30%70%成功概率70%30%<試圖革新與成功>10分86422314567年次44<革新的成果（Kotter,哈佛大學(xué)）>

287326Sigma概要-21作為結(jié)論，

SixSigma的本質(zhì)是？

“6σ超越把不良降低到3.4ppm的層次和范圍，是達(dá)成6σ水準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)品質(zhì)的企業(yè)改造活動(dòng)”Design（創(chuàng)造機(jī)會(huì)）DesignforSixSigmaManagementCAP（變化管理）Improvement（減少COPQ）DMAIC通過滿足顧客的要求事項(xiàng)以此不斷追求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略為具備能夠滿足顧客要求事項(xiàng)的卓越的過程能力而使用的統(tǒng)計(jì)性的手段66Sigma概要-22Ⅱ.Define

定義課題選定是指，導(dǎo)出與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相聯(lián)系的CTQ并通過優(yōu)先順序的排列來選定6σ課題。CTQ是，為了創(chuàng)造能夠滿足顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)要求事項(xiàng)（VOC）的過程（Process）效率及價(jià)值而被把握的核心品質(zhì)特性。因此，課題選定就是意味著選定作為課題對(duì)象的CTQ。

主要活動(dòng)從VOC或經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等導(dǎo)出CTQ。評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)換的CTQ的重要程度并進(jìn)行優(yōu)先順序排列。判斷CTQ對(duì)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的符合與否之后選定潛在課題。列出潛在課題的目錄，評(píng)價(jià)課題的緊急程度、影響程度及難易程度等，并進(jìn)行優(yōu)先順序化。課題選定（背景技術(shù)）Define

-1課題選定（背景技術(shù)）產(chǎn)物學(xué)習(xí)目標(biāo)能把握顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感受的價(jià)值。能確認(rèn)用作VOC的數(shù)據(jù)資源（datasource）。能從VOC導(dǎo)出CTQ（CriticalToQuality）。能制作CTQ的目錄并進(jìn)行優(yōu)先順序化。能確認(rèn)CTQ是否與經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略相聯(lián)系。能說明CTQ被選定為課題對(duì)象的過程和課題的重要性。主要工具：BGM分析、ProcessMap、選定Matrix、QFD、COPQ、CTQ細(xì)部展開、CustomerResearch把VOC轉(zhuǎn)換為CTQCTQ的優(yōu)先順序化評(píng)價(jià)與經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的聯(lián)系性優(yōu)先順序化的潛在課題目錄

Input（Source）VOCData經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（VOB、BGM分析）提案書DashboardsCOPQ分析Process顧客調(diào)查結(jié)果TPI展開結(jié)果QCData……等等

產(chǎn)物選定的課題課題對(duì)象CTQDefine

-2課題選定背景技術(shù)顧客定義Define

-3

顧客的要求事項(xiàng)顧客的要求是多樣和無(wú)限的。因目前組織的資源有限，所以要把握工作的優(yōu)先順序并從更有價(jià)值的開始實(shí)施，以此強(qiáng)化我們企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

目的定義了事業(yè)（Business）機(jī)會(huì)之后決定了改善目標(biāo)（Target），那么首先要定義對(duì)象顧客并通過恰當(dāng)?shù)念櫩托枨笳{(diào)查方法，導(dǎo)出正確的顧客核心要求事項(xiàng)。

學(xué)習(xí)內(nèi)容

為了顧客定義利用顧客環(huán)節(jié)（Segmentation），為了調(diào)查顧客需求（Needs），可以按照資料的利用層次和顧客的種類，把調(diào)查方法分為兩個(gè)軸。利用調(diào)查方法時(shí)要符合相關(guān)事業(yè)，而且比方法的難易程度更重要的是，是不是正確地調(diào)查了顧客的聲音并導(dǎo)出了核心要求事項(xiàng)。顧客定義Define

-4顧客購(gòu)買的是產(chǎn)品的價(jià)值。

價(jià)值

=價(jià)格對(duì)比品質(zhì)品質(zhì)也包含非價(jià)值的特性。

產(chǎn)品本身具有的品質(zhì)顧客服務(wù)品質(zhì)、價(jià)格、價(jià)值是相對(duì)的。

顧客從很多相互競(jìng)爭(zhēng)的供應(yīng)者中怎樣作出選擇？不滿意的顧客會(huì)把自己的遭遇講給9-10個(gè)人。滿意的顧客會(huì)把自己所受到的好的服務(wù)或商品講給4-5個(gè)人。

（Coca-Cola調(diào)查結(jié)果）價(jià)值品質(zhì)價(jià)格產(chǎn)品品質(zhì)服務(wù)顧客定義Define

-5

顧客區(qū)分內(nèi)部顧客在公司內(nèi)、外部使用我的工作結(jié)果的人外部顧客（消費(fèi)者）顧客定義Define

-6

顧客所希望的是？品質(zhì)與產(chǎn)品或服務(wù)的功能、可靠性、利用可能性、嗜好（taste）、效果性相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的特征、屬性、層次、特性，而且不能有不良、再作業(yè)或廢棄（scrap）等費(fèi)用附加給顧客的價(jià)格（初期+LifeCycle）、修理費(fèi)用、購(gòu)買價(jià)格、金融費(fèi)用（financingterms）、降價(jià)打折、殘存價(jià)值等納期LeadTime、交貨時(shí)間、返還時(shí)間（turnaroundtime）、準(zhǔn)備時(shí)間、

CycleTime、遲延時(shí)間等服務(wù)服務(wù)要求事項(xiàng)、購(gòu)買后可靠性、部品有用性、服務(wù)、保證、維持保修可能性、顧客要求保修、產(chǎn)品責(zé)任（liability）、產(chǎn)品/服務(wù)的安全等企業(yè)的責(zé)任感

具有道德性的商業(yè)活動(dòng)、環(huán)境影響、遵守法律法規(guī)顧客定義Define

-7顧客調(diào)查方法

被動(dòng)的調(diào)查方法不直接面對(duì)顧客，利用資料就能夠把握顧客要求事項(xiàng)的信息外部顧客調(diào)查方法內(nèi)部顧客調(diào)查方法顧客流失率/現(xiàn)有顧客確保率網(wǎng)上產(chǎn)品購(gòu)買件數(shù)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告書B/M報(bào)告書技術(shù)服務(wù)結(jié)果報(bào)告書顧客不滿（Claim）顧客投訴（Complaint）返品或信用銷售產(chǎn)品/服務(wù)的銷售領(lǐng)先程度合同取消率市場(chǎng)占有率變化不良率C/T（CycleTime）L/T（LeadTime）COPQ（CostOfPoorQuality）FMEA（FailureMode&EffectAnalysis）顧客定義Define

-8主動(dòng)的調(diào)查方法通過接近顧客得到信息，有必要投入額外的努力。采訪、FGI（FocusGroupsInterview）、問卷調(diào)查（Survey）、觀察問卷調(diào)查（Survey）●把握顧客具體的見解

電話

/Mail

面對(duì)●獲得為測(cè)定顧客需求重要程度性能的定量化的數(shù)據(jù)個(gè)人

/群體信件

/電話FocusGroupsInterview●為了從代表細(xì)分市場(chǎng)的顧客群體的

集體視覺來收集信息

明確顧客需求及定義

獲得對(duì)于需求優(yōu)先順序的

洞察力

檢驗(yàn)概念并得到反饋觀察●為了導(dǎo)出和記錄在已具備的特定狀況下人們行動(dòng)的模式●為了得到與人、事件、目的的行動(dòng)模式相關(guān)的主要信息PersonalMechanicalAuditInterview種類目的特征顧客定義Define

-9ParetoAnalysis（帕雷特分析）050100020406080100Percent55415392%

通過帕雷特分析，導(dǎo)出顧客不滿（Claim）或不良項(xiàng)目（不良率）等問題點(diǎn)（Issue）。顧客定義Define

-10潛在課題選定課題選定背景技術(shù)Define

-11

目的

-評(píng)價(jià)顧客核心要求事項(xiàng)、把握優(yōu)先順序及樹立年度課題計(jì)劃之后，從顧客的觀點(diǎn)明確水平的課題活動(dòng)范圍（Scope）并分析目前的過程（Process）是否合理。

學(xué)習(xí)內(nèi)容按照顧客核心要求事項(xiàng)展開課題并制作Process/ProductTree，以此確認(rèn)要推進(jìn)的課題與事業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)聯(lián)性并制定課題結(jié)構(gòu)（ProjectStructure）。

進(jìn)行Top-down的功能展開來確認(rèn)課題的活動(dòng)領(lǐng)域，并通過VA/NVA分析對(duì)非附加值工程進(jìn)行Quick-Action。潛在課題選定Define

-12

課題選定方法6σ課題選定基本上以Top-down方式為原則，但根據(jù)必要也可以按照

Bottom-up的方式來進(jìn)行。Top-Down方式

由經(jīng)營(yíng)者或Champion來選定

為解決事業(yè)問題（Issue）及達(dá)成目標(biāo)的課題

Bottom-Up方式

由現(xiàn)場(chǎng)管理者或技術(shù)人員本人來選定

為減少浪費(fèi)及解決品質(zhì)問題的課題

為課題選定的Product/Process的Drilldown-tree展開方法目的：把握對(duì)課題對(duì)象及改善產(chǎn)生影響的其他領(lǐng)域制作方法是，從構(gòu)成數(shù)據(jù)的上位水準(zhǔn)到下位水準(zhǔn)展開，并在樹的樹枝和樹葉上記載損失費(fèi)用、成本、機(jī)會(huì)及測(cè)定值。潛在課題選定Define

-13CTQ細(xì)部展開

例SixSigmaImplementationProblemStatementTree顧客滿意>指標(biāo)

<顧客滿意度銷售額增加

$$利潤(rùn)增加$$品質(zhì)價(jià)格納期滿意度內(nèi)部問題因生產(chǎn)日程不準(zhǔn)確導(dǎo)致納期遲延作為6σ課題來挖掘>Methods?>Machines?>Manpower?>Materials?>Environment?SixSigma課題把焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)于誘發(fā)納期遲延的再作業(yè)工程上外部問題運(yùn)輸相關(guān)顧客相關(guān)AProject1Project2Project3Project4Process相關(guān)?生產(chǎn)日程生產(chǎn)日程計(jì)劃的準(zhǔn)確性產(chǎn)品相關(guān)?Specific相關(guān)工程評(píng)價(jià)?標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間對(duì)比實(shí)際所需時(shí)間的問題各個(gè)工程階段?累計(jì)數(shù)率（Yield）的問題潛在課題選定Define

-14

潛在課題選定基準(zhǔn)

選定原則要與事業(yè)目標(biāo)具有整合性及關(guān)聯(lián)性。迫切需要解決問題的。能期待明確的改善效果。責(zé)任分明及能夠管理。能夠查明問題的原因。在規(guī)定期間內(nèi)能夠?qū)嵤┒沂侨菀椎?。能測(cè)定成本降低的效果。潛在課題選定（重點(diǎn)）Define

-15

選定步驟選定的課題與

公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（Big“Y”）是否聯(lián)系得很好？通過課題管理系統(tǒng)

確認(rèn)有無(wú)類似課題對(duì)象Process是不是課題小組能夠管理的領(lǐng)域？對(duì)象課題能否在4~6個(gè)月內(nèi)成功完成？所需的所有資源能充分確保嗎？

所有有利害關(guān)系的相關(guān)人員也欣然同意了嗎？MBBReview:Go/No-GoChampionReview:Go/No-GoLAUNCHPROJECTProductivityInventoryLossesExpensesDeliveryCustomerImpact

相關(guān)副總

Champion潛在課題選定Define

-16課題評(píng)價(jià)

Check-list對(duì)事業(yè)（Business）的影響（Impact）公司的主要資源是否投入到這個(gè)process/Product？（人員/預(yù)算/技術(shù)資源等）有效的Process改善是否能創(chuàng)造出有意義的財(cái)務(wù)成果？在內(nèi)部，問題是不是已暴露出來的？

對(duì)顧客核心要求事項(xiàng)的影響Process/Product是不是明確提示給顧客的？顧客是否會(huì)重視按照他們的要求所改善的事項(xiàng)？Process是不是提供最高的產(chǎn)品/服務(wù)所必需的？Process是不是對(duì)滿足顧客核心要求事項(xiàng)重要的？與戰(zhàn)略方向的一致性

Product/Process是不是戰(zhàn)略實(shí)施所必需的？這個(gè)Process是不是為成功的戰(zhàn)略實(shí)施而必須要改善的？達(dá)成可能性課題能在

3-6個(gè)月內(nèi)結(jié)束嗎？問題的主人明確嗎？在組織內(nèi)部，對(duì)Process/Product的改善需求強(qiáng)烈嗎？為了問題的具體化能否利用數(shù)據(jù)并正規(guī)地進(jìn)行檢討？現(xiàn)在的成果目前的Process是不是缺乏成果？公司的資源是不是因問題而用在再作業(yè)/檢查上？顧客是不是因問題而不滿意？Product/Process是不是顧客不滿的根源？潛在課題選定Define

-17CTQTreeDMAIC基本工具Define

-18概念理解-以課題選定過程中導(dǎo)出的核心改善領(lǐng)域?yàn)榛A(chǔ)，往下面展開的方法或圖畫。用在哪里？

-根據(jù)CTQ水準(zhǔn)，設(shè)定其本身計(jì)量化的代表指標(biāo)或?qū)С鱿挛恢笜?biāo)并具體化時(shí)CTQTreeDefine

-19CTQTree是把主要CTQ項(xiàng)目分解成相互獨(dú)立的樹的形態(tài)并把那個(gè)結(jié)構(gòu)體系化的，通過這種演繹的方式，能夠更加詳細(xì)地把握CTQ，而且細(xì)分成更具體的CTQ指標(biāo)來實(shí)施課題。利用CTQTree的CTQ結(jié)構(gòu)的體系化問題CTQ1CTQ11CTQ111CTQ112CTQ121CTQ122CTQ211CTQ212CTQ221CTQ222CTQ12CTQ21CTQ22CTQ2Level1Level2Level3Level4...MECE

法則...…MECEMECEMECEMECEMECEMECE*MECE原則：

無(wú)遺漏、無(wú)重復(fù)（MutuallyExclusive&CollectivelyExhaustive）CTQTreeDefine

-20

導(dǎo)出潛在CTQ-Y-為達(dá)成上位CTQ目標(biāo)，按照邏輯順序展開下位CTQ（RequirementFlowDown）

-導(dǎo)出能夠最大限度地反映戰(zhàn)略目標(biāo)、CTQ成果的Y，并畫出來。

-由總經(jīng)理/副總經(jīng)理/經(jīng)理CTQ-Y來構(gòu)成公司的CTQ-YTree?？偨?jīng)理CTQ-Y事例公司

CTQ-YTree事例□綜合返機(jī)率3%□成本2.3億down□生產(chǎn)性10000套/天總經(jīng)理CTQY經(jīng)理CTQ-Y事例副總

CTQY降低綜合返機(jī)率早返率：2.42%開箱不良率：0.50%零部件開箱不良率零部件早返率經(jīng)理CTQ0.17%0.83%Y副總經(jīng)理

CTQ-Y事例總經(jīng)理CTQ-Y副總CTQ-Y;;副總CTQ-Y經(jīng)理CTQ-Y經(jīng)理CTQ-Y經(jīng)理CTQ-Y;CTQTreeDefine

-21

把通過課題的實(shí)施得到改善的CTQ和相互聯(lián)系的CTQ適用于課題改善方案或管理方案中，并推定相關(guān)CTQ水準(zhǔn)的上升或降低的影響程度，在課題實(shí)施時(shí)作為參考。CTQ矛盾（Contradiction）/相關(guān)（Correlation）關(guān)系圖◎○◎CTQ(5)◎CTQ(4)◎CTQ(3)◎CTQ(2)CTQ(1)CTQ(5)CTQ(4)CTQ(3)CTQ(2)CTQ(1)CTQ’s或

Sub-CTQ’s◎：Win-WinStrong○：Win-Win×：Win-Lose：Win-LoseStrong需要導(dǎo)出的CTQ之間矛盾及相關(guān)關(guān)系分析時(shí)除了已導(dǎo)出的CTQ之外，還存在作為CTQ來使用也無(wú)妨的成正比或反比的其他結(jié)果指標(biāo)CTQ時(shí)存在著如果改善CTQ反而會(huì)降低特性的其他CTQ時(shí)只有改善幾個(gè)結(jié)果變數(shù)才能以它們的總和來體現(xiàn)CTQ改善效果時(shí)CTQTreeDefine

-22

以課題選定過程中導(dǎo)出的核心改善領(lǐng)域?yàn)榛A(chǔ)向下展開，可以與邏輯樹（LogicTree）看作是同樣的概念全公司

CTQ副總/經(jīng)理

CTQPartCTQ改善課題全公司

YBigYsmallysmally2smally1smally3LogicTreeCTQ類型CTQ類型CTQTreeDefine

-23

導(dǎo)出下位組織的潛在

CTQ-Y-把各組織的CTQ及實(shí)施指標(biāo)Y按順序擴(kuò)散并以樹的形狀來表現(xiàn)

-設(shè)定CTQ之間的因果關(guān)系及Y的現(xiàn)水準(zhǔn)和目標(biāo)水準(zhǔn)YYYYYYYYYYYYYYYYYYYYCTQ-YCTQ-YCTQ-YCTQ-YCTQ-YCTQ-YCTQ-YCTQ-YCTQ-YCTQ-YY現(xiàn)水準(zhǔn)、目標(biāo)YYYYYYCTQ-YTree設(shè)定、調(diào)整Y現(xiàn)水準(zhǔn)、目標(biāo)Y現(xiàn)水準(zhǔn)、目標(biāo)Y現(xiàn)水準(zhǔn)、目標(biāo)Y現(xiàn)水準(zhǔn)、目標(biāo)CTQTreeDefine

-24實(shí)習(xí)例題

情況設(shè)定：1案）選定組織內(nèi)現(xiàn)有案例或從教育生課題中選定1個(gè)來實(shí)習(xí)

2案）以以下內(nèi)容主題來實(shí)習(xí)（每個(gè)小組也可以自選）①包餃子②煮方便面③不遲到④獲得GB認(rèn)證

編制小組：編制4~5個(gè)小組之后選定組長(zhǎng)、書記

實(shí)習(xí)方法：20分鐘頭腦風(fēng)暴法、10分鐘發(fā)表

-產(chǎn)物：以選定的課題或主題來制作CTQTree[實(shí)習(xí)時(shí)間：30分鐘]CTQTreeDefine

-25課題定義DefineDefine

-26

課題選定（Projectselection）----------------------------------------52

問題陳述（Problemstatement）-------------------------------------54

顧客/供應(yīng)者陳述及

CTQ-------------------------------------------------56

（Customers/Suppliers&CTQ）

Y定義及缺陷陳述（Y&DefectDefining）-------------------------59

現(xiàn)象及目標(biāo)陳述（Base&Goalstatement）-----------------------65

預(yù)想期待效果

---------------------------------------------------------------71

（DevelopTheBusinessCase&Estimated$impact）

范圍設(shè)定（Projectscope）---------------------------------------------74

編制小組（Keyplayer）--------------------------------------------------75

日程計(jì)劃（Projectplan）------------------------------------------------77目錄Define

-27定義測(cè)定分析改善管理

VOC、VOB---從當(dāng)前的課題開始

...

Project選定

問題陳述

顧客/供應(yīng)者陳述及CTQY定義及缺陷陳述

現(xiàn)象及目標(biāo)陳述

預(yù)想期待效果

范圍設(shè)定

編制小組（Keyplayer）

日程計(jì)劃（Projectplan）

定義對(duì)于為什么要做這個(gè)課題的說明

重要性做課題的價(jià)值是？

降低費(fèi)用

提高顧客滿意度

減少缺陷

擴(kuò)大市場(chǎng)占有率現(xiàn)在應(yīng)該做課題的重要的理由是？如果不做課題將會(huì)出現(xiàn)什么樣的結(jié)果？這個(gè)課題對(duì)事業(yè)的重要性或目標(biāo)怎樣符合？課題選定（背景技術(shù)）Define

-28[2005年

海信空調(diào)經(jīng)營(yíng)方針

]提升變頻技術(shù)狠抓產(chǎn)品質(zhì)量追求效益速度深化品質(zhì)為中心的經(jīng)營(yíng)?質(zhì)量體系完善?質(zhì)量課題攻關(guān)?鞏固SQM深化課題成果/能力為中心的補(bǔ)償必須要明確規(guī)定質(zhì)量課題改善成果評(píng)價(jià)的的基準(zhǔn)

提高全員質(zhì)量意識(shí)、完善管理體系、通過課題解決重點(diǎn)問題

=>需要重新規(guī)定對(duì)于課題成果的客觀/合理的評(píng)價(jià)基準(zhǔn)總經(jīng)理要求事項(xiàng)[2005年

質(zhì)量部門重點(diǎn)推進(jìn)戰(zhàn)略]事例

課題選定（背景技術(shù)）深化經(jīng)營(yíng)革新提高執(zhí)行能力Define

-29

定義

問題的目的是說明什么錯(cuò)了，目標(biāo)是把小組應(yīng)改善的目的定義和記述的。

問題記述-目的.

不符合顧客要求事項(xiàng)的是什么？

.什么時(shí)候、在哪里發(fā)生問題？

.問題有多大？問題的影響是什么？

-問題的明確化

.應(yīng)能夠把問題的影響計(jì)量化

（利用圖表、曲線、帕雷特圖等，一次性的現(xiàn)象分析）

.現(xiàn)事業(yè)部的狀況及市場(chǎng)要求、顧客要求現(xiàn)況和因那些狀況引起的具體的問題

（盡可能用貨幣單位來表現(xiàn)費(fèi)用、品質(zhì)、機(jī)會(huì)損失）

.問題的深刻性與重要性

-問題的具體化

.定義什么是機(jī)會(huì)或錯(cuò)了

.從整體的觀點(diǎn)說明，讓任何人都能明白

.盡量少用專業(yè)用語(yǔ)，使用容易的詞匯

.能夠把焦點(diǎn)對(duì)在應(yīng)操作的具體的問題上

（決定應(yīng)攻略的優(yōu)先順序）知道影響，就能夠決定優(yōu)先順序、資源分配和推進(jìn)的義務(wù)性等※不應(yīng)該做的事情

-說增加費(fèi)用或零化的大話

-解決對(duì)策、解決計(jì)劃不恰當(dāng)

.只簡(jiǎn)單表現(xiàn)問題

.做課題的過程當(dāng)中提出解決對(duì)策Project選定

問題陳述

顧客/供應(yīng)者陳述及CTQY定義及缺陷陳述

現(xiàn)象及目標(biāo)陳述

預(yù)想期待效果

范圍設(shè)定

編制小組（Keyplayer）

日程計(jì)劃（Projectplan）問題陳述Define

-30調(diào)整線插16.0%*調(diào)整線插、內(nèi)/外機(jī)板品質(zhì)現(xiàn)況（04.11、12~05.01）綜合返機(jī)率調(diào)整線插內(nèi)/外機(jī)板（和）總占有率04年11月5.860.830.9931.1%04年12月5.721.130.9636.5%05年01月3.640.510.7735.2%內(nèi)/外機(jī)板18.3%調(diào)整線插、內(nèi)/外機(jī)板不良?占34.3%用于實(shí)際課題報(bào)告書例（Example）*海信空調(diào)的綜合返機(jī)率中調(diào)整線插、內(nèi)/外機(jī)板的不良作為痼疾的不良，沒有得到很好的改善。

?作為每個(gè)月綜合返機(jī)率的前三位不良，頻繁發(fā)生?雖然努力改善，但效果不明顯■痼疾的品質(zhì)問題（Q-COST）

問題陳述-事例1問題陳述Define

-31顧客真正希望那些嗎？Project選定

問題陳述

顧客/供應(yīng)者陳述及CTQ

Y定義及缺陷陳述

現(xiàn)象及問題陳述

預(yù)想期待效果范圍設(shè)定

編制小組（Keyplayer）

日程計(jì)劃（Projectplan）●6σ是以明確顧客要求事項(xiàng)和期待水準(zhǔn)為基礎(chǔ)開始的?！耦櫩褪墙邮债a(chǎn)品/服務(wù)的人。

-外部顧客給我們支付錢

-內(nèi)部顧客把我們的Output用在他們的

Process中●確認(rèn)給顧客提供什么●從顧客的觀點(diǎn)把握品質(zhì)的核心特性（CTQ）顧客/供應(yīng)者陳述及CTQDefine

-32

利用COPIS分析的顧客確認(rèn)方法

Process信息技術(shù)材料機(jī)械人....SVC交貨期價(jià)格....產(chǎn)品CPOISProcessMapC:CustomerO:OutputP:ProcessI:InputS:SupplierCTQs供應(yīng)者顧客OutputInput顧客/供應(yīng)者陳述及CTQDefine

-33

顧客/供應(yīng)者定義

-顧客（Customer）

是指使用Process中產(chǎn)出的產(chǎn)品/服務(wù)的人或組織，統(tǒng)稱內(nèi)部顧客和外部顧客。

（廣義的顧客也包含Stakeholder和Society等的利害關(guān)系者）

-

供應(yīng)者（Supplier）定義

是指為ProcessOutput而提供資源及Input的人或組織，統(tǒng)稱內(nèi)部及外部供應(yīng)者。ProcessINPUTOUTPUT供應(yīng)者（內(nèi)部、外部）顧客（內(nèi)部、外部）顧客/供應(yīng)者陳述及CTQDefine

-34改善什么?

Project選定

問題陳述

顧客/供應(yīng)者陳述及CTQY定義及缺陷陳述

現(xiàn)象及目標(biāo)陳述

預(yù)想期待效果

范圍設(shè)定

編制小組（Keyplayer）

日程計(jì)劃（Projectplan）

定義

作為6σ課題的結(jié)果應(yīng)達(dá)成的目標(biāo)、成果等，是代言課題CTQ的具體的、測(cè)定可能的指標(biāo)。

-DFSS的情況下，Y和CTQ的概念流相同，因此把CTQ作為課題的CTQ來并行使用。

-需要細(xì)部的Y展開內(nèi)容，如果在Define

不能時(shí)，在Measure展開并追加

主要活動(dòng)

-

導(dǎo)出與課題的CTQ具有直接關(guān)聯(lián)的Y’s-把握CTQ和Y的關(guān)系。

-決定能夠代表課題的測(cè)定對(duì)象Y。

-決定Y的測(cè)定方法和成果標(biāo)準(zhǔn)（Spec）Y定義及缺陷陳述Define

-35Y及Defect定義-Y：是指滿足課題CTQs的測(cè)定可能的、具體的指標(biāo)（輸出變數(shù)、負(fù)數(shù)變數(shù)）。應(yīng)具體應(yīng)能夠測(cè)定應(yīng)對(duì)海信（空調(diào)）、顧客、其他相關(guān)人員有用。

-Defect：（靠O.D來制定）事業(yè)部因什么而苦惱？在什么狀況下，利用什么工具，由誰(shuí)，用什么方法檢查出來，其判定基準(zhǔn)是什么？以什么類型發(fā)生的缺陷，具有什么特性？

（發(fā)生頻度、檢查的容易性、致命程度等）Y定義及缺陷陳述Define

-36Y’s的導(dǎo)出順序按照以下順序?qū)С鲶w現(xiàn)產(chǎn)品或Process的成果怎樣滿足課題CTQ的測(cè)定可能的具體指標(biāo)Y。

1.制作所有Y的目錄。

2.考慮以下基準(zhǔn)。是測(cè)定可能的Y嗎？與CTQ相聯(lián)系的Y嗎？是Process直接的測(cè)定嗎？是對(duì)缺陷多的問題的考慮嗎？Process或產(chǎn)品是不是需要推進(jìn)改善課題的規(guī)模？是否消耗很高的故障費(fèi)用？收集與Y相關(guān)的數(shù)據(jù)容易嗎？能否盡可能地確保連續(xù)型的數(shù)據(jù)，而不是離散型的數(shù)據(jù)？Y定義及缺陷陳述Define

-37

決定已選定的Y的成果標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)定方法-為決定以下事項(xiàng)，需要對(duì)特定的基準(zhǔn)做出正確的記述。測(cè)定對(duì)象（測(cè)定什么）數(shù)據(jù)收集方法論（怎么測(cè)定）要收集的數(shù)據(jù)的量（測(cè)定的有多少）數(shù)據(jù)收集責(zé)任（誰(shuí)來測(cè)定）-成果標(biāo)準(zhǔn)同樣也提供以下意思確認(rèn)具有一貫性與可靠性記述數(shù)據(jù)測(cè)定的范圍（區(qū)分測(cè)定的和不測(cè)定的）?對(duì)于測(cè)定的定義是為了無(wú)論是任何時(shí)候、誰(shuí)來做都能得到相同數(shù)據(jù)的規(guī)定（Rule）!!!Y定義及缺陷陳述Define

-38CTQ是把內(nèi)/外部顧客的要求事項(xiàng)以產(chǎn)品/服務(wù)的必要事項(xiàng)來表現(xiàn)的品質(zhì)特性。Y’s是被賦予給產(chǎn)品/服務(wù)的必需的重要條件。按時(shí)發(fā)行票據(jù)6Sigma成果顧客要求事項(xiàng)事業(yè)目標(biāo)產(chǎn)品/服務(wù)

特性測(cè)定目標(biāo)/

正規(guī)值標(biāo)準(zhǔn)/允許誤差界限能允許的

缺陷率Y票據(jù)償還周期通知之后到償還票據(jù)所需的時(shí)間13周15周<3.4DPMOCTQ1CTQ2CTQ3Y’s選定Y’s成果基準(zhǔn)Y’s選定及成果基準(zhǔn)Y定義及缺陷陳述Define

-39

運(yùn)營(yíng)時(shí)作出定義（OD）的理由是？-在定義階段：定義要評(píng)價(jià)的為了在測(cè)定階段消除模糊性而使用所有人都應(yīng)該同樣地理解

提供能夠測(cè)定特性的明確的方法

-在測(cè)定（計(jì)算測(cè)量）階段決定有沒有必要收集和記錄數(shù)據(jù)，

如果有必要，那么決定怎樣做。設(shè)定抽樣計(jì)劃和研究/分析日程。比較分析相似Process的數(shù)據(jù)。Y定義及缺陷陳述Define

-40目標(biāo)要詳細(xì)…（根據(jù)O.D）Project選定

問題陳述

顧客/供應(yīng)者陳述及CTQY定義及缺陷陳述

現(xiàn)象及目標(biāo)陳述

預(yù)想期待效果

范圍設(shè)定編制小組（Keyplayer）

日程計(jì)劃（Projectplan）●現(xiàn)象的數(shù)據(jù)應(yīng)是能夠代言最近Process能力期間內(nèi)的數(shù)據(jù)。

-在Measure重新驗(yàn)證一次，所以在Define中，體感指數(shù)也可以●目標(biāo)應(yīng)把改善的目的在寬的范圍內(nèi)定義。

-定義在課題結(jié)束的時(shí)點(diǎn)上要取得什么●提供設(shè)定課題范圍時(shí)所需要的必要的要素?！裰辽僖駟栴}陳述那樣詳細(xì)地說明?！癫荒軜淞⑴c目的無(wú)關(guān)的容易達(dá)成的目標(biāo)。

●應(yīng)包含性能指標(biāo)或測(cè)定值

-所有指標(biāo)應(yīng)SMART-應(yīng)測(cè)定可能，以此能夠客觀地驗(yàn)證●應(yīng)提供為了改善而關(guān)聯(lián)的目標(biāo)。

-測(cè)定可能的目標(biāo)應(yīng)該要有基準(zhǔn)

-目標(biāo)要對(duì)測(cè)定方法具有一致意見現(xiàn)象及目標(biāo)陳述Define

-41

現(xiàn)象（BaseLine）

現(xiàn)象應(yīng)能夠反映Process的能力。-不應(yīng)該包含因特別事由的異常要因，以免被吹大。-在課題的問題陳述中已經(jīng)知道。

-在Measure階段會(huì)再次驗(yàn)證現(xiàn)水準(zhǔn)。

也可以表現(xiàn)體感的水準(zhǔn)。-只有現(xiàn)象（Base）正確，才能設(shè)定目標(biāo)及計(jì)算出預(yù)想成果。

目標(biāo)（Goal）

目標(biāo)應(yīng)是考慮到最佳狀態(tài)的‘Stretch-極限’目標(biāo)。-在特定的Process階段，把發(fā)生最多的缺陷減少50%。-在Cp達(dá)不到1.0的Process中把缺陷減少90%。-在Measure階段會(huì)再次驗(yàn)證現(xiàn)水準(zhǔn)。※Goal應(yīng)該是能夠達(dá)成（‘Attainable’）的

-靠我們的資源（resource）可能的

-即使改變業(yè)務(wù)方法也能取得的（stretch）現(xiàn)象及目標(biāo)陳述Define

-42

決定最佳狀態(tài)（Entitlement）

我們所希望的最好的水準(zhǔn)、先進(jìn)的公司或行業(yè)最高水準(zhǔn)-例：

可能的最佳性能

沒有不良等外部環(huán)境影響的情況下能拿出的最高水準(zhǔn)

在“短”期觀察中的最佳性能

靠BusinessProcess設(shè)計(jì)而預(yù)測(cè)的性能

靠“should-be”Map預(yù)測(cè)的性能

靠工程學(xué)&科學(xué)的根本法則而預(yù)測(cè)的性能現(xiàn)象及目標(biāo)陳述Define

-43

目標(biāo)陳述

目標(biāo)陳述應(yīng)SMART...Specific–詳細(xì)

Measurable–測(cè)定可能

Attainable–實(shí)現(xiàn)可能

Relevant–有相關(guān)關(guān)系

TimeBound–在規(guī)定日程內(nèi)完成現(xiàn)象及目標(biāo)陳述Define

-44Capa.：3758.9k/mo<壓縮時(shí)間

20sec>BaselineGoalCapa.：4567.8k/mo<壓縮時(shí)間

15sec>Capa.Up:808.9k/mo21.52%EntitlementCapa.：5376.7k/mo<壓縮時(shí)間

10sec>

現(xiàn)象及目標(biāo)陳述-事例1現(xiàn)象及目標(biāo)陳述Define

-45?Y：對(duì)于評(píng)價(jià)基準(zhǔn)客觀性的滿意度

[Y的O.D]依靠問卷調(diào)查的評(píng)價(jià)項(xiàng)目客觀性的滿意度分?jǐn)?shù)

（問卷對(duì)象：PJT組長(zhǎng)、成果委員會(huì)審查委員、部門經(jīng)理等47名）現(xiàn)水準(zhǔn)（58分）提高目標(biāo)（75分）Entitlement（95分）

課題性質(zhì)別分類

技術(shù)性評(píng)價(jià)

評(píng)價(jià)項(xiàng)目別加權(quán)值

審查委員構(gòu)成評(píng)價(jià)委員會(huì)運(yùn)營(yíng)預(yù)想的變數(shù)（滿份100分）[顧客期待水準(zhǔn)：71.5分]現(xiàn)象及目標(biāo)陳述-事例2現(xiàn)象及目標(biāo)陳述Define

-46財(cái)務(wù)成果、顧客滿意等有形/無(wú)形效果…

Project選定

問題陳述

顧客/供應(yīng)者陳述及

CTQY定義及缺陷陳述

現(xiàn)象及目標(biāo)陳述

預(yù)想期待效果

范圍設(shè)定編制小組（Keyplayer）

日程計(jì)劃（Projectplan）

目的

-計(jì)算財(cái)務(wù)成果、顧客滿意度提高等有/無(wú)形效果

效果的分類

-財(cái)務(wù)成果：實(shí)際節(jié)約或進(jìn)來的金額，在財(cái)務(wù)報(bào)表上反映的金額

-體質(zhì)改善：不能馬上反映為財(cái)務(wù)成果，但能夠成為未來價(jià)值或其他業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的成果

一般的課題效果類型

-費(fèi)用減少：降低費(fèi)用、回避費(fèi)用、提高生產(chǎn)性

-品質(zhì)改善：與顧客所決定的CTQ相關(guān)的成果改善

消除不良、性能改善、顧客滿意度提高

-CycleTime改善：L/T縮短、數(shù)率增加、納期改善

-新的機(jī)會(huì)：新的產(chǎn)品、工程、服務(wù)、工程能力、M/S

費(fèi)用計(jì)算

-從預(yù)想到的期待效果中減去課題實(shí)施所投入的費(fèi)用。

（期待效果

=預(yù)想成果

–投入費(fèi)用）預(yù)想期待效果Define

-47收益增大效果銷售量增大銷售價(jià)格提高等投入費(fèi)用減少采購(gòu)單價(jià)下降省人員經(jīng)費(fèi)減少等效率提高工程品質(zhì)提高資產(chǎn)減縮等結(jié)構(gòu)及Process改善B/S結(jié)構(gòu)改善L/T縮短業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性提高滿意度提高顧客員工供應(yīng)者回避費(fèi)用及收益減少回避預(yù)計(jì)發(fā)生的費(fèi)用未來收益增大顧客/物量銷售價(jià)格財(cái)務(wù)成果體質(zhì)改善效果其他對(duì)外信任程度企業(yè)引領(lǐng)程度各種獲獎(jiǎng)給損益報(bào)表直接的效果！不能給損益報(bào)表直接的效果！“1個(gè)課題可以產(chǎn)生幾種效果!!!”

課題效果的定義預(yù)想期待效果Define

-48

根據(jù)效果的課題分類財(cái)務(wù)成果課題-課題的選定、實(shí)施的主要目的是創(chuàng)造財(cái)務(wù)成果。-結(jié)果是財(cái)務(wù)成果，可以測(cè)定。-成功的財(cái)務(wù)成果課題往往伴隨著體質(zhì)改善效果。-不會(huì)因測(cè)定的財(cái)務(wù)成果是小額的而會(huì)成為體質(zhì)改善課題。體質(zhì)改善課題-課題的選定、實(shí)施的主要目的是

體質(zhì)改善效果項(xiàng)目。-結(jié)果

1）不能以財(cái)務(wù)成果測(cè)定或

2）不能證明測(cè)定結(jié)果的可靠性（包含前提條件）

3）在很遠(yuǎn)的未來可以確認(rèn)。-在很少的情況下，作為附屬伴隨著少額的財(cái)務(wù)成果。預(yù)想期待效果Define

-49把有意義的課題按照達(dá)成可能的水準(zhǔn)…

目的

-定義范圍的目的是為了知道把焦點(diǎn)對(duì)在哪個(gè)產(chǎn)品/Process/服務(wù)上。

-明確利用可能的資源。

-明確改善領(lǐng)域及始點(diǎn)和終點(diǎn)。

重要性

-如果范圍定義過大，那么會(huì)超出課題小組的活動(dòng)范圍。

-

如果范圍定義過小，那么只能得到有限的結(jié)果（有時(shí)會(huì)失望的）

范圍設(shè)定方法

-5Why方法-ProcessMap課題范圍設(shè)定

Project選定

問題陳述

顧客/供應(yīng)者陳述及

CTQY定義及缺陷陳述

現(xiàn)象及目標(biāo)陳述

預(yù)想期待效果

范圍設(shè)定編制小組（Keyplayer）

日程計(jì)劃（Projectplan）Define

-50為了有效的課題實(shí)施與協(xié)助

...編制為成功地實(shí)施課題的小組

-明確帶頭人和組員并分擔(dān)業(yè)務(wù)

-組員應(yīng)選定熟悉Process的人

-對(duì)組員以外需要的人應(yīng)邀請(qǐng)協(xié)助

-取得Champion的認(rèn)可，得到資源支援

為了成功的協(xié)助者

-Champion：支援及后援

-BB：課題帶頭人

-MBB：課題質(zhì)量上的指導(dǎo)

-小組成員：業(yè)務(wù)分擔(dān)

-FEA：成果驗(yàn)證小組成員的參與與集中左右著成功

-動(dòng)員所有所有IDEA，如反映到評(píng)價(jià)、運(yùn)營(yíng)單獨(dú)組織等

-從課題計(jì)劃階段開始引導(dǎo)小組成員參與

?與成員合議并提示合議的根據(jù)

Project選定

問題陳述

顧客/供應(yīng)者陳述及

CTQY定義及缺陷陳述

現(xiàn)象及目標(biāo)陳述

預(yù)想期待效果范圍設(shè)定

編制小組（Keyplayer）

日程計(jì)劃（Projectplan）編制小組（KeyPlayer）Define

-51質(zhì)量部質(zhì)量部市場(chǎng)部中遠(yuǎn)物流質(zhì)量部Leader：劉鋒葛軍湯業(yè)國(guó)

ChampionMBB宋軍塑料件何林鈞鈑金件李國(guó)英數(shù)據(jù)反饋劉方輝搬運(yùn)、裝卸

編制小組-事例編制小組（KeyPlayer）邢啟文包裝箱Define

-52為了有效的課題實(shí)施...

樹立課題實(shí)施日程

理解課題推進(jìn)Process并預(yù)測(cè)各活動(dòng)階段所需時(shí)間來樹立計(jì)劃

-越詳細(xì)，越是有效率的管理

.勸告應(yīng)與RoadMap的各Step區(qū)分

-用KantChart進(jìn)行日程管理

-組員之間統(tǒng)一意見和共享

.明確相互間的分工

.決定定期的會(huì)議時(shí)間等

課題計(jì)劃

-課題范圍

-資源及支援計(jì)劃

-有目標(biāo)日期的計(jì)劃

-危機(jī)評(píng)價(jià)

-認(rèn)可及支援約定

-課題點(diǎn)檢

Project選定

問題陳述

顧客/供應(yīng)者陳述及

CTQY定義及缺陷陳述

現(xiàn)象及目標(biāo)陳述

預(yù)想期待效果范圍設(shè)定

編制小組（KeyPlayer）

日程計(jì)劃（ProjectPlan）樹立日程計(jì)劃Define

-539月8月7月6月BBBAAABBBKKK,全員DDD,全員AAA,全員

AAABBB,CCCAAA,CCC小組全員小組全員AAABBB小組全員AAAAAAAAA擔(dān)當(dāng)CIAMD■把握運(yùn)輸不良現(xiàn)況

-整理運(yùn)輸不良項(xiàng)目List■產(chǎn)品運(yùn)輸

Process確認(rèn)Y把握現(xiàn)水準(zhǔn)挖掘原因變數(shù)■Project選定及背景技術(shù)■Project目標(biāo)及范圍設(shè)定■組員合議協(xié)商及登錄Project選定/定義/認(rèn)可樹立管理計(jì)劃實(shí)施管理計(jì)劃文件化/共享樹立改善方案數(shù)據(jù)分析選定VitalFewX數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)分析選定VitalFewX標(biāo)準(zhǔn)Roadmap（15step）推進(jìn)日程■制定倉(cāng)儲(chǔ)規(guī)范并跟蹤點(diǎn)檢■運(yùn)輸各環(huán)節(jié)不定期抽檢■點(diǎn)檢每月運(yùn)輸不良現(xiàn)況■物流公司及相關(guān)人員教育■裝卸方式更改■包裝箱設(shè)計(jì)更改及增加可靠性實(shí)驗(yàn)■減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)■10個(gè)數(shù)據(jù)采集點(diǎn)數(shù)據(jù)收集■調(diào)查物流公司、經(jīng)銷商■中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)搬運(yùn)方式調(diào)查■調(diào)查包裝箱設(shè)計(jì)合理性…主要推進(jìn)業(yè)務(wù)Projectplan-事例樹立日程計(jì)劃Define

-54課題編號(hào)：

部門名：課題題目：

BB/GB姓名：

目標(biāo)：指導(dǎo)BB：指導(dǎo)MBB：

經(jīng)營(yíng)革新部：財(cái)務(wù)部門：Champion：1.強(qiáng)化執(zhí)行文化2.堅(jiān)持高端戰(zhàn)略3.加速資金周轉(zhuǎn)4.力拓國(guó)際市場(chǎng)5.追求效益速度1.提升變頻技術(shù)2.狠抓產(chǎn)品質(zhì)量3.追求效益速度4.深化經(jīng)營(yíng)革新5.提高執(zhí)行能力組員：Process/Product：1.顧客

2.Project

定義（現(xiàn)象、目的、范圍）3.結(jié)果值的（Y）定義及測(cè)定方法（OD：具體的、數(shù)值化、目標(biāo)水準(zhǔn)表現(xiàn)）是？4.Defect定義及規(guī)格是?

5.預(yù)想到的原因變數(shù)（X）是?

6.相關(guān)的課題是?

7.課題完成時(shí)預(yù)想到的附帶效果是？

Resource（資源）Objectives（目標(biāo)）BusinessResult（預(yù)想經(jīng)營(yíng)成果）（12個(gè)月）CompletionPlan（今后計(jì)劃）6SIGMA課題登錄書集團(tuán)經(jīng)營(yíng)方針空調(diào)公司經(jīng)營(yíng)方針項(xiàng)目?jī)?nèi)部顧客外部顧客顧客是誰(shuí)?顧客的要求是?顧客的好處是?項(xiàng)目單位現(xiàn)水準(zhǔn)目標(biāo)水準(zhǔn)先進(jìn)水準(zhǔn)投入費(fèi)用預(yù)想效果階段預(yù)定日期完成日期登錄MAIC完成Define

-55Ⅲ.Measure學(xué)習(xí)目標(biāo)Ⅲ.Measure-數(shù)據(jù)收集計(jì)劃-基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)-Process能力分析-管理圖-ProcessMapping-C&EMatrix-FMEAⅢ.Measure數(shù)據(jù)收集計(jì)劃DMAIC基本工具M(jìn)easure-1

定義以目前Process的數(shù)據(jù)為依據(jù)，把握Y的測(cè)定系統(tǒng)及現(xiàn)水準(zhǔn)，并再次確認(rèn)課題的改善目標(biāo)?，F(xiàn)水準(zhǔn)（Baseline）是，以DPMO、ppm、σ水準(zhǔn)、工程能力指數(shù)（Cp、Cpk、Pp、Ppk）等體現(xiàn)目前的Process怎樣滿足顧客要求基準(zhǔn)的。

主要活動(dòng)樹立收集Y數(shù)據(jù)的計(jì)劃。分析Y的測(cè)定系統(tǒng)，并確?？煽啃?。收集穩(wěn)定狀態(tài)下的工程的數(shù)據(jù)，以此確認(rèn)現(xiàn)在的工程能力。再次確認(rèn)課題Y的改善目標(biāo)。確認(rèn)現(xiàn)水準(zhǔn)Measure-2

產(chǎn)物

學(xué)習(xí)目標(biāo)能夠樹立為了把握Y現(xiàn)水準(zhǔn)的數(shù)據(jù)收集計(jì)劃。為了確保數(shù)據(jù)的可靠性，能夠分析測(cè)定系統(tǒng)。通過數(shù)據(jù)分析，能夠判斷Process的穩(wěn)定與否。能夠進(jìn)行工程能力分析。能夠樹立明確的Y的改善目標(biāo)。主要工具：數(shù)據(jù)收集計(jì)劃、MSA、工程能力分析確認(rèn)現(xiàn)水準(zhǔn)樹立Y的數(shù)據(jù)收集計(jì)劃確保與Y相關(guān)的測(cè)定系統(tǒng)的能力收集數(shù)據(jù)及分析現(xiàn)水準(zhǔn)確定Y的改善目標(biāo)

Input（Source）Y的成果測(cè)定基準(zhǔn)Y的測(cè)定系統(tǒng)與Y相關(guān)的管理系統(tǒng)Define階段的改善目標(biāo)

產(chǎn)出物

Y的現(xiàn)在水準(zhǔn)

Y的改善目標(biāo)Measure-3確認(rèn)ProjectYStep1樹立數(shù)據(jù)收集計(jì)劃Step2評(píng)價(jià)測(cè)定系統(tǒng)Step3收集數(shù)據(jù)表達(dá)數(shù)據(jù)-

數(shù)據(jù)收集步驟是從樹立測(cè)定計(jì)劃開始...-

是指收集已導(dǎo)出的課題

Y（Output）、Input、Process指標(biāo)數(shù)據(jù)的步驟。-數(shù)據(jù)收集階段

1.樹立測(cè)定計(jì)劃

2.測(cè)定系統(tǒng)評(píng)價(jià)

3.數(shù)據(jù)收集

數(shù)據(jù)收集步驟Y’的數(shù)據(jù)收集計(jì)劃Measure-4設(shè)定Y’s的成果基準(zhǔn)之后，為了把握其現(xiàn)水準(zhǔn)，樹立對(duì)于Y’s的數(shù)據(jù)收集計(jì)劃。

定義及目的

樹立數(shù)據(jù)收集計(jì)劃的CheckList

收集什么樣的數(shù)據(jù)？測(cè)定怎樣的成果？分析哪些Process非效率性的原因？

樣品合適嗎？樣品的大小是？頻率是？樣品的選定方法是？收集數(shù)據(jù)的方法恰當(dāng)嗎？由誰(shuí)來收集數(shù)據(jù)？從哪里收集數(shù)據(jù)？什么時(shí)候收集？需要哪些追加的支援？Y’的數(shù)據(jù)收集計(jì)劃Measure-5為了有效地收集數(shù)據(jù)，需要對(duì)Who、When、DataSource、How、Sample、同時(shí)要收集的數(shù)據(jù)等樹立詳細(xì)的計(jì)劃。區(qū)分說明Who

收集數(shù)據(jù)的擔(dān)當(dāng)者（主要由GB或小組成員來?yè)?dān)當(dāng)）When

數(shù)據(jù)收集期間

-例）收集2003/7/1到2004/6/30的數(shù)據(jù)DataSource1.現(xiàn)有的數(shù)據(jù)（DB、已有的問卷調(diào)查、外部調(diào)查資料等）

-確認(rèn)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確地符合用途，即確認(rèn)運(yùn)營(yíng)上的定義及收集方法是否相同。

2.新的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)收集方法

利用CheckSheet、時(shí)標(biāo)（Timestamp）等

Sample方法

全數(shù)調(diào)查

vs.抽樣調(diào)查、

電話詢問

vs.問卷調(diào)查

Sampling計(jì)劃

例）A呼叫中心從AM8:00~PM5:009個(gè)小時(shí)內(nèi)按順序打進(jìn)來的電話中，抽取末位數(shù)為1（1：第一個(gè)、11：第十一個(gè)、21..）的通話來測(cè)定了通話等待時(shí)間。潛在原因數(shù)據(jù)

在收集Y數(shù)據(jù)時(shí)如果可能同時(shí)收集X’s數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)收集計(jì)劃項(xiàng)目Y’的數(shù)據(jù)收集計(jì)劃Measure-6-盡量簡(jiǎn)化數(shù)據(jù)收集

–樣品的大小以分析所需的最少的數(shù)量-維持?jǐn)?shù)據(jù)的一貫性

–設(shè)定具體的準(zhǔn)則（guideline）和數(shù)據(jù)的收集方法、時(shí)期和場(chǎng)所。-使數(shù)據(jù)收集容易

–事先準(zhǔn)備Checksheet和樣式并使用。-測(cè)驗(yàn)（Test）數(shù)據(jù)收集

–從數(shù)據(jù)收集的初期階段開始仔細(xì)觀察數(shù)據(jù)，確認(rèn)數(shù)據(jù)是否妥當(dāng)，而且沒有錯(cuò)誤。-使數(shù)據(jù)收集的變動(dòng)最小化

–多關(guān)照負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集的人員，使他們不用同時(shí)進(jìn)行其他方面的業(yè)務(wù)。-對(duì)于數(shù)據(jù)收集人員的教育

–讓收集數(shù)據(jù)的人員不僅對(duì)數(shù)據(jù)收集的方法，而且對(duì)于為什么要收集那些數(shù)據(jù)有明確的理解。-多注意有關(guān)數(shù)據(jù)的操作

–因意外的情況，數(shù)據(jù)有可能出現(xiàn)不準(zhǔn)確的情況，因此在數(shù)據(jù)收集期間內(nèi)要隨時(shí)、親自確認(rèn)進(jìn)展情況。

數(shù)據(jù)收集時(shí)應(yīng)留意的事項(xiàng)Y’的數(shù)據(jù)收集計(jì)劃Measure-7基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)（BasicStatistics）DMAIC基本工具M(jìn)easure-8-在測(cè)定階段作為分析所收集到的資料的方法來使用。-用數(shù)值來表現(xiàn)使工程的X‘s和Y’s特性化的資料。-根據(jù)過去的工程和數(shù)據(jù)來推定未來時(shí)使用。-作為高級(jí)統(tǒng)計(jì)性的問題解決方法的基礎(chǔ)來使用。-基本統(tǒng)計(jì)的概念創(chuàng)造出不是依賴于直觀的，而是依據(jù)事實(shí)的語(yǔ)言。

統(tǒng)計(jì)是-分析、整理某個(gè)資料或信息并計(jì)算出構(gòu)成其特征的次數(shù)、頻度、比率等的業(yè)務(wù)，或計(jì)算出來的數(shù)值。

統(tǒng)計(jì)的必要性

學(xué)習(xí)目標(biāo)-能夠理解為了把握數(shù)據(jù)特性的尺度的基本概念。-能夠理解概率分布的基本概念。-能夠理解利用Minitab計(jì)算基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)量和概率的方法?；A(chǔ)統(tǒng)計(jì)的目的Measure-9

標(biāo)本（Sample）：從母集團(tuán)中實(shí)際抽取的觀測(cè)值或測(cè)定值的集合。

母集團(tuán)（Population）：對(duì)于所關(guān)心的所有集團(tuán)的所有個(gè)體的觀測(cè)值或測(cè)定值的集合（選民的投票結(jié)果、每天生產(chǎn)量、特定產(chǎn)品的不良率）

例題）今天從A公司進(jìn)貨20,000個(gè)空調(diào)部品。在入庫(kù)檢查工程中為了判斷入庫(kù)的部品品質(zhì)從中抽取20個(gè)樣品進(jìn)行了測(cè)定。這時(shí)母集團(tuán)和標(biāo)本是什么？

母集團(tuán)與標(biāo)本母集團(tuán)：20,000個(gè)空調(diào)部品

標(biāo)本：抽樣的20個(gè)部品基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)-母集團(tuán)與標(biāo)本Measure-10基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)-母集團(tuán)與標(biāo)本對(duì)于母集團(tuán)特性的推論母平均：μ母分散：σ2母標(biāo)準(zhǔn)偏差：σ標(biāo)本平均：標(biāo)本分散：

s2標(biāo)本標(biāo)準(zhǔn)偏差：s

母數(shù)（Parameter）：表現(xiàn)母集團(tuán)的特性值（母平均、母分散、母比率等）

統(tǒng)計(jì)量（Statistic）：從標(biāo)本計(jì)算的標(biāo)本的特性值，可對(duì)于母集團(tuán)的特性進(jìn)行推論。（標(biāo)本平均、標(biāo)本分散）抽樣（Sampling）AAAAAAABBBBBBCCCCCCDDDDDDDAABDDDCCCCB母集團(tuán)標(biāo)本母數(shù)統(tǒng)計(jì)量Measure-11噢，極端值30對(duì)平均產(chǎn)生的影響大！

平均（Mean）

n個(gè)觀測(cè)值的平均是把觀測(cè)值的總和除以個(gè)數(shù)的。

對(duì)于極端值（outlier）敏感。

平均：

中心的傾向尺度

中央值（Median）

把數(shù)據(jù)按照大?。╪）的順序排列時(shí)位于中間的值。

受極端值（Outlier）的影響小。n為單數(shù)時(shí)：n為雙數(shù)時(shí)：1222393012223910302和3的平均2.52.5基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)-中心的傾向尺度Measure-12基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)-中心的傾向尺度

眾數(shù)（Mode）

頻率