謝謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給我提供了這次難得學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)

1、謝謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給我提供了這次難得的學(xué)習(xí)時(shí)機(jī),在短短的三天時(shí)間里我開(kāi)闊了眼界,學(xué)到了如何做好本職 工作,提升效勞水平的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識(shí).當(dāng)然,這只是總行給我提供了一把掌握世界金融新領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)的鑰 匙,今后我仍要進(jìn)一步地學(xué)習(xí)、深造、提升.下面我從以下幾個(gè)方面進(jìn)行匯報(bào)：一、全球一流的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)給我們授課這次培訓(xùn)班是由我們來(lái)自全國(guó)銀行各分行的39名學(xué)員組成的,講師是從美國(guó)啟明全球研究院上海啟明金融治理學(xué)院請(qǐng)來(lái)的曾志堯教授.培訓(xùn)時(shí)間雖短,但曾老師利用自身得天獨(dú)厚的全球化資源和專(zhuān)業(yè)知識(shí)優(yōu)勢(shì),向我們靈活多樣地講述了全球教育和全球企業(yè)的新概念.這次培訓(xùn)的主題是 心效勞方案.心效勞就是用心為我們的客戶(hù)提供真誠(chéng)的,發(fā)自?xún)?nèi)

2、心的效勞.通過(guò)學(xué)習(xí),我知道只有熱心對(duì)待每位客戶(hù),才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶(hù)將心中的需求完全說(shuō)出； 我們必須細(xì)心觀(guān)察與體會(huì), 才能深入了解客戶(hù)的真正需求；針對(duì)客戶(hù)的需求,我們要積極主動(dòng)熱情并有效的用心執(zhí)行.我深信,唯有發(fā)自?xún)?nèi)心的效勞意愿,才能提供客戶(hù)滿(mǎn)意的效勞.我們要以真心效勞,讓客戶(hù)覺(jué)得安心舒適,我們要營(yíng)造美好的效勞 氣氛,讓客戶(hù)體驗(yàn)到愉悅的效勞,進(jìn)一步讓客戶(hù)認(rèn)同并喜歡到浦發(fā)銀行接受我們的效勞.經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品品牌,你可以用75%的時(shí)間、金錢(qián)和精力來(lái)影響顧客而只用25%應(yīng)對(duì)剩下的一切.而對(duì)銀行而言,經(jīng)營(yíng)我們的效勞品牌必須用至少50 %的時(shí)間、金錢(qián)來(lái)影響自己的員工.優(yōu)先權(quán)正好相反,產(chǎn)品品牌以顧客為先.

3、而效勞品牌以自身員工為先,要想使品牌效勞有效,必須教會(huì)員工親歷他們效勞的品牌,由于對(duì)客戶(hù)而言,代表品牌的人就是品牌. 如果員工表現(xiàn)不當(dāng),品牌與顧客之間的關(guān)系就會(huì)崩潰.下面的這個(gè)故事是老師在講課中給我們講的一個(gè)案例,同是效勞行業(yè),他們的做 法好比一面鏡子,也許會(huì)啟發(fā)我們的思路：于先生因公出差泰國(guó),曾下榻東方飯店,第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和效勞給 他留下了深刻印象.而第二次入住時(shí)的幾個(gè)細(xì)節(jié), 更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí). 這天早晨, 他剛走出房門(mén)準(zhǔn)備用餐,樓層效勞生恭敬的問(wèn)道：于先生是要用早餐嗎？ 于先生很奇怪,反問(wèn)：你怎么知道我姓于？ 效勞生說(shuō)：我們飯店規(guī)定,晚上要背熟所有客人的姓名.這令于先

4、生大吃一驚, 由于往返世界各地, 入住無(wú)數(shù)酒店,這種情況還是第一次碰到.于先生 快樂(lè)地乘電梯來(lái)到餐廳, 剛出電梯,餐廳效勞生就說(shuō)： 于先生,里面請(qǐng).于先生更加迷惑： 你知道我姓于？ 效勞生答 上面 剛剛下來(lái),說(shuō)您已經(jīng)下樓了.如此高的效率讓于先生再次大吃一驚.于先生剛進(jìn)餐廳,效勞小姐微笑著問(wèn)：于先生還要老位子嗎？ 于先生的驚訝再次升級(jí),心想 盡管我不是第一次在這里吃飯,但最近的一次也是一年前了,難道這里 的效勞小姐記憶力那么好？看到于先生驚訝的目光, 效勞小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：我剛剛查過(guò)記錄,您在去年6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐.于先生聽(tīng)后興奮地說(shuō)：老位子！老位子！ 效勞小姐接著問(wèn)： 老菜

5、單？ 一個(gè)三明治,一杯咖啡,一個(gè)雞蛋？現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了：老菜單,就要老菜單！這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象.后來(lái)由于業(yè)務(wù)調(diào)整,于先生3年沒(méi)有去泰國(guó).生日這天,他忽然收到一封東方飯店發(fā)來(lái)的賀卡,里面還附了一封短信：親愛(ài)的于先生,您已經(jīng) 3年沒(méi)有光臨東方飯店了,我們?nèi)w人員非常想念您,希望還能再次見(jiàn)到您.今天是您的生日,祝您生日愉快.于先生當(dāng)時(shí)非常感動(dòng),發(fā)誓如果再去泰國(guó), 一定住在東方飯店, 而且要說(shuō)服所有去泰國(guó)的朋友也 像他一樣選擇東方. 一封貼著六元郵票的信,就這樣買(mǎi)到了顧客的一顆心 一一這就是客戶(hù)關(guān)系治理的魔力.我們?cè)谌粘５男谥幸矐?yīng)該用心效勞,注意細(xì)節(jié),發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,穩(wěn)

6、固老客戶(hù),從而開(kāi)展新客戶(hù).市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)告訴我們,爭(zhēng)取一個(gè)新客戶(hù)的本錢(qián)是留住一個(gè)老客戶(hù)的5倍,在利潤(rùn)奉獻(xiàn)方面,老客戶(hù)更是新客戶(hù)的16倍.那么留住老客戶(hù)就是提升利潤(rùn),增強(qiáng)我們?cè)谑袌?chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力.二、學(xué)習(xí)的靈活多樣性我們這次學(xué)習(xí),老師采取互動(dòng)的方式,我們共分5個(gè)小組,老師借鑒先進(jìn)銀行實(shí)施效勞品質(zhì)的案例與學(xué)員們研討. 并進(jìn)行分組討論,學(xué)員們針對(duì)效勞禮儀與無(wú)縫交接效勞流 程實(shí)況演練,并進(jìn)行聲音肢體語(yǔ)言的練習(xí)和多媒體課件與教學(xué).禮儀迎賓接待演練中,我感到：1、五步距離主動(dòng)上前即客戶(hù)走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)距客戶(hù)五步的距離時(shí)就要主動(dòng)問(wèn)候,不要等客戶(hù)走近時(shí)才問(wèn)候,那樣會(huì)嚇客戶(hù)一跳；2、保持親切的微笑；3、雙眼平視客戶(hù)的眼睛；

7、4、身體微微向前傾約 30度,點(diǎn)頭示意表示對(duì)客戶(hù) 的歡送等等都非常適用.無(wú)縫交接,指的是為客戶(hù)的效勞到達(dá)一種非常順暢的連接,要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,在 無(wú)縫效勞中不管是大堂經(jīng)理還是理財(cái)經(jīng)理還是每位柜員都至關(guān)重要.從大堂經(jīng)理迎接客戶(hù)探明客戶(hù)的來(lái)意,到將一般客戶(hù)疏導(dǎo)到自助銀行或是高柜區(qū)或低柜區(qū),將識(shí)別的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)推薦給理財(cái)經(jīng)理,都需整體的配合.三、投訴是我們每位員工都會(huì)遇到的最煩心的問(wèn)題.在處理投訴中,我們要注意：一是建立良好的心態(tài).當(dāng)客戶(hù)向你表達(dá)對(duì)銀行的任 何抱怨與不滿(mǎn)時(shí),你就是代表浦發(fā)銀行負(fù)責(zé)處理客戶(hù)的情緒.我們常見(jiàn)的錯(cuò)誤心態(tài)是：這又不是我引起的,或者這不是我們銀行的錯(cuò), 為什么要我處理？因此, 就對(duì)客

8、戶(hù)的抱怨與不滿(mǎn), 進(jìn)行一連串的解釋、 反問(wèn)與推托,反而使客戶(hù)情緒不斷積累、抱怨越滾越大.當(dāng)遇到客戶(hù)對(duì)我們的效勞不滿(mǎn)時(shí), 盡管不是由于我們自身的錯(cuò)誤,也應(yīng)該主動(dòng)向客戶(hù)表達(dá)歉意,此時(shí)的道歉是針對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生的 憤怒、生氣的情緒而表示歉意.并不意味著我們成認(rèn)事情本身的錯(cuò)誤. 適當(dāng)?shù)闹虑缚梢粤⒓淳徍涂蛻?hù)的情緒,有助于客戶(hù)后續(xù)的處理. 另外一點(diǎn)是我們?cè)诠衩嫘谥薪?jīng)常遇到的：客戶(hù)的需求與我們的制度發(fā)生沖突時(shí),客戶(hù)產(chǎn)生的不滿(mǎn)情緒.這時(shí),我們?cè)?客戶(hù)面前不要急于先搬出銀行的制度,可以心平氣和地幫客戶(hù)想想變通問(wèn)題的方法,同時(shí)委婉的告知客戶(hù)我們的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),展現(xiàn)出我們處理事情的熱忱與誠(chéng)意.通過(guò)這種形象化的練習(xí),使我熟悉大堂經(jīng)理工作的重要性,它是提升零售銀行業(yè) 核心競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵之一,更是大堂經(jīng)理、客戶(hù)與柜員之間的紐帶,大堂經(jīng)理專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的完善, 對(duì)于創(chuàng)立一流的行業(yè)效勞至關(guān)重要.四是參加培訓(xùn)的體會(huì) 這次培訓(xùn)中的現(xiàn)場(chǎng)演練,給我留下了深刻的印象,它把整個(gè)日常效勞中的柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理及客戶(hù)貫穿起來(lái),教給我們應(yīng)該分工不分家,相互配合,真正創(chuàng)出浦發(fā)銀行一流的效勞品牌.浦發(fā)銀行盡管比其他許多金融機(jī)構(gòu)成立的時(shí)間短,但它具有先進(jìn)的治理理念和經(jīng)營(yíng)理念,它值得我為之付出青春和熱情.我既然成