業(yè)務(wù)連續(xù)性管理程序最終版

1、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理程序1. 目的本程序規(guī)定當(dāng)發(fā)生重大信息安全事件或?yàn)?zāi)難時(shí)，為保護(hù)本公司 業(yè)務(wù)活動(dòng)免受影響，迅速恢復(fù)已中斷的業(yè)務(wù)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)持續(xù) 發(fā)展而實(shí)施的管理活動(dòng)。2. 范圍本程序適用于本公司業(yè)務(wù)相關(guān)的主要業(yè)務(wù)的持續(xù)性管理控制3職責(zé)3.1最咼管理者（總裁）：A、危機(jī)第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)策劃、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)；B、擔(dān)任特別重大危機(jī)（I級(jí)）的總指揮；C、重大危機(jī)后接受媒體報(bào)告；3.2常務(wù)副總裁：A、危機(jī)第二責(zé)任人，負(fù)責(zé)各事業(yè)部運(yùn)營(yíng)執(zhí)行；B、較大危機(jī)（H級(jí)）及一般性危機(jī)（皿級(jí)）的總指揮；3.3人事經(jīng)理：A、人才危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)；B、收集各部門(mén)危機(jī)信息進(jìn)行分析，啟動(dòng)危機(jī)預(yù)警，C、危機(jī)后人員的安撫及人力

2、的調(diào)整；D、危機(jī)后對(duì)外信息的發(fā)布及媒體溝通；E、危機(jī)后調(diào)查反饋報(bào)告給最高管理者提供危機(jī)所需的后勤保障；3.4銷(xiāo)售副總裁：A、市場(chǎng)危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)，收集市場(chǎng)信息；B、危機(jī)后負(fù)責(zé)向客戶(hù)溝通，穩(wěn)定市場(chǎng)；3.5事業(yè)部總經(jīng)理/副總經(jīng)理：A、對(duì)本事業(yè)部存在危機(jī)信息的收集并匯報(bào)；B、危機(jī)后本事業(yè)部人員的安撫及人力的調(diào)整；3.6財(cái)務(wù)總監(jiān)：A、財(cái)務(wù)危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)；B、危機(jī)后提供危機(jī)所需的資金保障；3.7采購(gòu)部門(mén)負(fù)責(zé)人：A、供方危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)；B、危機(jī)后物料的調(diào)配；4工程程序（工作流程圖）必要時(shí)，對(duì) 計(jì)劃修改業(yè)務(wù)持續(xù)性和影響分析編制業(yè)務(wù)持續(xù)性業(yè)務(wù)持續(xù)性定期測(cè)試與評(píng)審業(yè)務(wù)持續(xù)性與 影響分析報(bào)告 業(yè)務(wù)持續(xù)性管 理戰(zhàn)略計(jì)劃計(jì)劃

3、并實(shí)施業(yè)務(wù)持續(xù)性管 理測(cè)試報(bào)告業(yè)務(wù)持續(xù)性管理評(píng)審報(bào)告4.1危機(jī)分類(lèi)A 一般性危機(jī)（皿級(jí)）:指突然發(fā)生，事態(tài)比較簡(jiǎn)單，僅對(duì)較小范圍內(nèi)產(chǎn)生威脅或損失，只需要調(diào)度個(gè)別部門(mén)的力量和資源能夠處置的事件。B較大危機(jī)（H級(jí)）：指突然發(fā)生，事態(tài)較為復(fù)雜，對(duì)一定區(qū)域或部門(mén) 財(cái)產(chǎn)和安全造成威脅、已經(jīng)或可能造成較大人員傷亡、較大財(cái)產(chǎn)損失 或生態(tài)環(huán)境破壞，需要調(diào)度公司部分力量和資源進(jìn)行處置的事件。C特別重大危機(jī)（I級(jí)）：是指突然發(fā)生，事態(tài)非常復(fù)雜，已經(jīng)或可能 造成特別重大人員傷亡、特別重大財(cái)產(chǎn)損失或重大生態(tài)環(huán)境破壞，需 要調(diào)度公司全部力量和資源，或需求助政府各方面資源和力量進(jìn)行處 置的事件。4.2識(shí)別公司可能面臨營(yíng)運(yùn)

4、中斷的最大風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致的危機(jī)，其可歸納于 以下幾種（不限于）421信譽(yù)危機(jī)：指公司在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，公眾對(duì)其產(chǎn)品和 服務(wù)的整體印象和評(píng)價(jià)。由于沒(méi)有履行合同及客戶(hù)的承諾，而產(chǎn)生的 一系列糾紛，甚至給合作伙伴造成重大損失或傷害，企業(yè)信譽(yù)下降， 失去公眾的信任和支持導(dǎo)致訂單流失而造成的危機(jī)。422戰(zhàn)略危機(jī)：指經(jīng)營(yíng)決策失誤造成的危機(jī)。不能根據(jù)環(huán)境條件變 化趨勢(shì)正確制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，而使企業(yè)遇到困難無(wú)法經(jīng)營(yíng)。4.2.3運(yùn)作管理危機(jī)：管理不善而導(dǎo)致的危機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)：在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中忽略了產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，使不合格產(chǎn)品流入市場(chǎng)，導(dǎo)致巨額索賠造成流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)不靈。環(huán)境污染危機(jī)。企業(yè)的 三廢”處理不徹底，有害物質(zhì)泄露

5、，爆炸等惡性事故造成環(huán)境危害，造成停業(yè)整頓。關(guān)系糾紛危機(jī)。由于錯(cuò)誤的經(jīng)營(yíng)思想、不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)方式忽視 經(jīng)營(yíng)道德，員工或供方服務(wù)態(tài)度惡劣，而造成關(guān)系糾紛產(chǎn)生的危 機(jī)。424災(zāi)難危機(jī)：無(wú)法預(yù)測(cè)和人力不可抗拒的強(qiáng)制力量，如地震、臺(tái) 風(fēng)、洪水等自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、重大工傷事故、經(jīng)濟(jì)危機(jī)等造成巨大損 失的危機(jī)，危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)巨額的賠償。425財(cái)務(wù)危機(jī)：投資決策的失誤、資金周轉(zhuǎn)不靈、股票市場(chǎng)的波動(dòng)、 貸款利率和匯率的調(diào)整等。426法律危機(jī)：高層領(lǐng)導(dǎo)法律意識(shí)淡薄，在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中涉嫌 偷稅漏稅、以權(quán)謀私等。427人才危機(jī)：人才頻繁流失所造成的危機(jī)。尤其是企業(yè)核心員工 離職，其崗位沒(méi)有合適的人選。428采購(gòu)危機(jī)：

6、采購(gòu)成本增加，采購(gòu)供應(yīng)鏈中斷。429出口管理及運(yùn)輸危機(jī)：海關(guān)扣貨、交通事故等造成巨大損失的 危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)巨額的賠償。4.3針對(duì)識(shí)別出來(lái)的重大風(fēng)險(xiǎn)可能造成的危機(jī)之優(yōu)先順序評(píng)價(jià)出重要 風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)決定將采取策略，處理風(fēng)險(xiǎn)策略考慮以下方面：4.3.1避免風(fēng)險(xiǎn)：當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)影響極大且在公司發(fā)生的概率較低時(shí)，建立 完善的管理流程阻隔風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生。432轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)：當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)影響極大且在公司發(fā)生的概率較高時(shí)，購(gòu)買(mǎi) 保險(xiǎn)，減少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后復(fù)原的負(fù)擔(dān)。433降低風(fēng)險(xiǎn)：當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)影響較低且在公司發(fā)生的概率較高時(shí)，采取 控制措施，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后可因適當(dāng)?shù)目刂泼鎸p失減少。4.4危機(jī)前的管理441做好危機(jī)預(yù)防工作A、危機(jī)產(chǎn)生的原因是多種多樣

7、的，不排除偶然的原因，多數(shù)危機(jī) 的產(chǎn)生有一個(gè)變化的過(guò)程， 各部門(mén)主管做好日常的信息收集、分類(lèi)管理，善于捕捉危機(jī)發(fā)生前的 信息，定期識(shí)別及評(píng)價(jià)危機(jī)，建立管理制度進(jìn)行預(yù)防危機(jī)產(chǎn)生。B、建立起危機(jī)防范預(yù)警機(jī)制，制定危機(jī)管理的應(yīng)急預(yù)案，在出現(xiàn)危 機(jī)征兆時(shí)，盡快確認(rèn)危機(jī)的類(lèi)型，為有效的危機(jī)控制做前期工作。C、樹(shù)立全員的危機(jī)意識(shí)，對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)教育，定期開(kāi)展危機(jī)管理 培訓(xùn)。4.5危機(jī)中管理4.5.1確認(rèn)危機(jī)當(dāng)危機(jī)預(yù)警發(fā)布后，一般性危機(jī)（皿級(jí)）由部門(mén)主管進(jìn)行信息收集、 分析和處理，確定問(wèn)題性質(zhì)，2小時(shí)內(nèi)向公司常務(wù)副總報(bào)告；較大危 機(jī)（H級(jí)）由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行信息收集、分析及處理，確定問(wèn)題性質(zhì)，2小 時(shí)內(nèi)向最高管

8、理者報(bào)告；特別重大危機(jī)（I級(jí)）由常務(wù)副總進(jìn)行信息收 集、分析和確定問(wèn)題性質(zhì)，由最高管理者進(jìn)行決策。4.5.2危機(jī)控制與解決（A）取舍原則a. 判斷危機(jī)的主要影響利益方；b. 始終把對(duì)人的影響放在首位；c. 評(píng)估三標(biāo)準(zhǔn)：事情的嚴(yán)重性、緊迫性、未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。(B)決策與執(zhí)行a. 啟用危機(jī)管理機(jī)構(gòu);b. 決定主要人物的介入程度；c. 保證組織內(nèi)其他部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。(C)溝通媒體a.第一時(shí)間口徑一致真實(shí)披露信息，爭(zhēng)取媒體的理解。4.6危機(jī)后的管理461對(duì)危機(jī)產(chǎn)生的原因進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查，避免可預(yù)防危機(jī)的再次爆發(fā)；461.1對(duì)企業(yè)的危機(jī)管理工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，詳細(xì)列舉危機(jī)管理過(guò)程中出 現(xiàn)的問(wèn)題和成功的經(jīng)驗(yàn)；461

9、.2針對(duì)上述問(wèn)題提出解決方案，利用本次危機(jī)處理過(guò)程的經(jīng)驗(yàn)和 教訓(xùn)來(lái)改進(jìn)本部門(mén)的工作。4.6.2恢復(fù)4.6.2.1有形損害的恢復(fù)在物資上，危機(jī)過(guò)后，對(duì)設(shè)施進(jìn)行重建，設(shè)備進(jìn)行更新，以保 證在極短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)到危機(jī)來(lái)臨之前的狀態(tài)。在人員上，應(yīng)對(duì)危機(jī)過(guò)程中發(fā)生的人員傷亡，組織好醫(yī)療工作 和對(duì)死者家屬的撫恤工作，并充分滿足職工家屬的愿望。在客戶(hù)訂單上，調(diào)配分公司資源盡量不影響客戶(hù)訂單交貨期，流程詳見(jiàn)業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃4.622無(wú)形損害的恢復(fù)（關(guān)于企業(yè)形象的恢復(fù)）把公眾利益放在第一位。善待被害者。爭(zhēng)取新聞界的理解和合作。4.623發(fā)展恢復(fù)力所謂恢復(fù)力，是指危機(jī)爆發(fā)之后，企業(yè)恢復(fù)到危機(jī)之前的正常 狀態(tài)的能力。從非正常狀態(tài)回到正