《專(zhuān)業(yè)服務(wù)技巧培訓(xùn)》

1、整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理pptn給客戶(hù)留下深刻印象給客戶(hù)留下深刻印象(MOT)，從而建立良好關(guān)系，從而建立良好關(guān)系整理ppt時(shí)時(shí)提醒自己：時(shí)時(shí)提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求我是否已考慮到顧客的全部需求顧客下一個(gè)需求是什么？顧客下一個(gè)需求是什么？如何讓顧客滿(mǎn)意？如何讓顧客滿(mǎn)意？- ！整理ppt整理ppt整理ppt一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處。一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處。顧客說(shuō)：顧客說(shuō)：“小姐，剛才你算錯(cuò)了小姐，剛才你算錯(cuò)了50元元”收銀員滿(mǎn)臉不高興：收銀員滿(mǎn)臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。清楚，銀貨兩清，概

2、不負(fù)責(zé)?！鳖櫩驼f(shuō)；顧客說(shuō)；“那謝謝你多給的元了。那謝謝你多給的元了?！鳖櫩蛽P(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。千萬(wàn)不要打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)，除非你想讓他離你而去！千萬(wàn)不要打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)，除非你想讓他離你而去！整理ppt有兩類(lèi)人很少去傾聽(tīng)，一類(lèi)是很忙的人，一類(lèi)是很聰明的人。有兩類(lèi)人很少去傾聽(tīng)，一類(lèi)是很忙的人，一類(lèi)是很聰明的人。 人生下來(lái)有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以用于聽(tīng)和說(shuō)的比例是：。要注意傾聽(tīng)客戶(hù)的要求、需要、渴望和理想，還要傾聽(tīng)客戶(hù)的異議、抱怨和投訴，還要善于聽(tīng)出客戶(hù)沒(méi)有表達(dá)的意思沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。整理ppt有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是聆聽(tīng)。有一種方法可以

3、讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是聆聽(tīng)。 必殺技！必殺技！水、安靜、筆和本核對(duì)、備忘、檢查具體、量化的方式，向客戶(hù)確認(rèn)談話(huà)的內(nèi)容。要讓客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。整理ppt微笑不花費(fèi)一分錢(qián)，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來(lái)幸福；能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買(mǎi)不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。整理p

4、pt整理ppt整理ppt1、單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣是在對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“我很煩，對(duì)你所說(shuō)全有興趣”。2、緩慢而低沉的語(yǔ)氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆會(huì)兒”。3、嗓門(mén)高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣是在說(shuō)：“我對(duì)這件事情很感興趣”。4、硬的、嗓門(mén)很高的語(yǔ)氣是說(shuō)：“我很生氣，不想聽(tīng)任何事情”。5、高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)表達(dá)：“我不相信所聽(tīng)到的一切。”整理ppt練習(xí)練習(xí)1、你的聲音是否聽(tīng)起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又充滿(mǎn)自信？2、你的聲音是否充滿(mǎn)活力與熱情？3、你說(shuō)話(huà)時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？4、你的聲音是否坦率而明確？5、你能避免說(shuō)話(huà)時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？6、你發(fā)出的聲音能讓人聽(tīng)起來(lái)不感到單調(diào)乏味嗎？7、你能讓他人從你說(shuō)話(huà)的

5、方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？8、當(dāng)你情不自禁地講話(huà)時(shí)，能否壓低自己的嗓門(mén)？9、你說(shuō)話(huà)時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？10、你是否十分注重正確地說(shuō)出第一詞語(yǔ)或姓名？整理ppt客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)情景一不要說(shuō)：“對(duì)不起，我們賣(mài)給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器?！币?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣(mài)給我？”應(yīng)該說(shuō)：“我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來(lái)了不便?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？”說(shuō)說(shuō)“我會(huì)我會(huì).”以表達(dá)服務(wù)意愿以表達(dá)服務(wù)意愿許多客戶(hù)聽(tīng)到“我盡可能”后，會(huì)感到很生氣，因?yàn)樗恢馈氨M可能”有多大的可能。但當(dāng)他們聽(tīng)到“我會(huì)”后，就會(huì)平靜下來(lái)，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動(dòng)計(jì)劃，客戶(hù)

6、就會(huì)滿(mǎn)意。整理ppt說(shuō)說(shuō)“我理解我理解”以體諒對(duì)方情緒以體諒對(duì)方情緒如何使“上帝”發(fā)瘋沒(méi)有什么比這更能令客戶(hù)發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶(hù)想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時(shí)，這些人把他們當(dāng)做外星人，對(duì)尋找辦法解決他們的境況不感興趣。經(jīng)典的表達(dá)方式有：我不知道你為什么如此不滿(mǎn)。我早就提醒過(guò)你了。你干嘛發(fā)這么大的脾氣？ 我不知道。 這不是我的責(zé)任。 不是我的錯(cuò)。說(shuō)說(shuō)“你能你能嗎？嗎？”以緩解緊張程度以緩解緊張程度 消除人們通常聽(tīng)到“你必須”時(shí)的不愉快 整理ppt我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息語(yǔ)言語(yǔ)言7%語(yǔ)氣語(yǔ)氣38%身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言55%整理ppt身體語(yǔ)言包括哪些部分呢？可以說(shuō)是從頭到身體語(yǔ)言包括

7、哪些部分呢？可以說(shuō)是從頭到腳腳身體的全部。為了敘述的方便，我們身體的全部。為了敘述的方便，我們把它分為：把它分為：頭面部、手勢(shì)、身體的姿態(tài)頭面部、手勢(shì)、身體的姿態(tài)與與動(dòng)動(dòng)作作三大部分。三大部分。整理ppt人的容貌是天生的，但表情不是天生的人的容貌是天生的，但表情不是天生的1、眼神傳遞出的含義、眼神傳遞出的含義2、嘴不出聲也會(huì)說(shuō)話(huà)、嘴不出聲也會(huì)說(shuō)話(huà)3、手勢(shì)、手勢(shì)4、身體的姿勢(shì)與動(dòng)作、身體的姿勢(shì)與動(dòng)作整理ppt身體語(yǔ)言三忌：身體語(yǔ)言三忌：1、忌雜亂。凡是沒(méi)用的，不能表情達(dá)意的動(dòng)作，如用手摸、忌雜亂。凡是沒(méi)用的，不能表情達(dá)意的動(dòng)作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動(dòng)作。鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動(dòng)作。2、忌泛濫。空泛的、重復(fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，、忌泛濫?？辗旱摹⒅貜?fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，不但沒(méi)用，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，不但沒(méi)用，而且極為有害。而且極為有害。3、忌卑俗。卑俗的身體姿勢(shì)