第五章-技術(shù)支持及服務(wù)(共6頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第五章 技術(shù)支持與服務(wù)一、技術(shù)支持和售后服務(wù)體系（1）客戶服務(wù)受理中心本公司服務(wù)受理中心是公司面向用戶的客戶服務(wù)受理中心，通過建立客戶項目檔案來及時響應(yīng)客戶的需求，客戶檔案包括該項目的客戶資料、設(shè)備配置清單、技術(shù)方案等，可以及時有效的查詢分析系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行情況并快速解決系統(tǒng)運(yùn)行中可能會出現(xiàn)的問題，如設(shè)備出現(xiàn)問題，服務(wù)受理中心可根據(jù)客戶檔案及時給予調(diào)換，同時在當(dāng)?shù)卦O(shè)有客戶服務(wù)響應(yīng)中心，1X24小時接受并受理用戶服務(wù)請求和服務(wù)投訴，向用戶提供高速、優(yōu)質(zhì)的售后支持和服務(wù)。客戶服務(wù)響應(yīng)中心是本公司對外服務(wù)的窗口，同時也是公司服務(wù)資源調(diào)度協(xié)調(diào)中心。（2）受理服務(wù)流程受理服務(wù)流程如

2、圖：開始客戶投訴/服務(wù)請求客戶服務(wù)響應(yīng)中心受理客戶投訴/服務(wù)請求請求事件分發(fā)技術(shù)中心/軟件開發(fā)中心/原廠家支持提供相應(yīng)支持服務(wù)生成文檔用戶檔案請求處理結(jié)束（3）客戶服務(wù)響應(yīng)中心人員：有經(jīng)驗的客戶服務(wù)人員職責(zé)：A)受理用戶服務(wù)請求、投訴、一般答疑。B)對服務(wù)請求/投訴按行業(yè)、事件的優(yōu)先級分類，立即與相關(guān)部門、原廠家取得聯(lián)系，確定處理事件的方并建立服務(wù)跟蹤卡。C)監(jiān)督、跟蹤對事件的處理過程。將處理結(jié)果文檔備案。（4）技術(shù)支持中心職責(zé)：A). 接受客戶服務(wù)響應(yīng)中心提交的用戶服務(wù)申請單。B). 向用戶提供相關(guān)技術(shù)服務(wù)和支持。C). 提交服務(wù)報告。（5）軟件開發(fā)中心職責(zé)：A). 接受客戶服務(wù)響應(yīng)中心提交

3、的用戶服務(wù)申請單。B). 向用戶提供相關(guān)技術(shù)服務(wù)和支持。C). 提交服務(wù)報告。（6）原廠家支持職責(zé)：A). 接受客戶服務(wù)響應(yīng)中心提交的用戶服務(wù)申請單。B). 向用戶提供相關(guān)技術(shù)服務(wù)和支持。C). 提交服務(wù)報告。二、售后服務(wù)措施（1）提供724小時服務(wù)受理。用戶可以通過不同方式向客戶服務(wù)響應(yīng)中心提出服務(wù)申報。如：通過電話、傳真、信函、E-mail、來訪。（2）提供技術(shù)咨詢服務(wù)。在一項目合同簽訂后，我們將提供給用戶一份詳細(xì)的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦，在整個保修（維護(hù)）期內(nèi)，客戶可以隨時通過電話、傳真、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向本公司進(jìn)行技術(shù)咨詢。（3）定期走訪。我們對大型工程用戶采用專人定期（三

4、月期和一年期）走訪方式，調(diào)查工程實施和維護(hù)情況，聽取用戶意見，現(xiàn)場解決用戶存在，并依此作為公司服務(wù)人員的綜合評定和獎懲的重要依據(jù)。（4）定期巡檢。我公司對每個項目在系統(tǒng)安裝驗收后三月期和一年期將派工程師對系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)巡檢，現(xiàn)場對系統(tǒng)進(jìn)行測試及優(yōu)化，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的故障或潛在的故障，提早消除故障隱患。確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定的運(yùn)行。（5）遠(yuǎn)程登錄。如果用戶遇到一些系統(tǒng)出現(xiàn)的基本問題，我公司的支持工程師或?qū)＜铱梢酝ㄟ^遠(yuǎn)程撥號登錄到用戶設(shè)備上來查看問題所在，并指導(dǎo)用戶排除故障。這種方式可以以更快、更及時的方式達(dá)到親臨現(xiàn)場解決問題的效果。（6）現(xiàn)場支持。對公司所承接的項目，在系統(tǒng)出現(xiàn)故障，而遠(yuǎn)程登錄不能及時

5、解決時，我們將根據(jù)用戶需要提供工程師現(xiàn)場服務(wù)。對維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)根據(jù)用戶需要安排工程師在第一時間趕到現(xiàn)場解決問題。三、技術(shù)支持和售后服務(wù)整體方案設(shè)計完善的支持和維護(hù)是系統(tǒng)得以建設(shè)成功并長期穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障。本公司在系統(tǒng)集成行業(yè)上的宗旨是“我們的產(chǎn)品就是服務(wù)”，而支持和維護(hù)則是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。系統(tǒng)維護(hù)的主要目的是為了保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行，為了達(dá)到這個目的，我們認(rèn)為大體有三個思想：系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)以預(yù)防為主，在系統(tǒng)的軟硬件平臺建設(shè)完成之后，系統(tǒng)集成商應(yīng)有責(zé)任幫助建設(shè)方建立一個無憂環(huán)境，其主要內(nèi)容就是建立一套完整的規(guī)章制度，并運(yùn)用一整套系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理工具以保障網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行。系統(tǒng)維護(hù)的大量基礎(chǔ)工作還得

6、依靠各級技術(shù)隊伍，僅僅依靠集成商的力量肯定是不夠的。在工程的整個過程中，本公司會盡可能地幫助“溫莎商務(wù)會所”項目組建立一支自己的技術(shù)隊伍，做好技術(shù)轉(zhuǎn)移。系統(tǒng)維護(hù)的主要工作還需要本公司來完成。我們將有一套完整的分階段的系統(tǒng)支持維護(hù)體系，包括支持維護(hù)的機(jī)構(gòu)和計劃，以及相應(yīng)的責(zé)任和承諾。我們一直認(rèn)為，工程建設(shè)和運(yùn)轉(zhuǎn)的整個過程都存在著支持和維護(hù)，我們參照工程的階段劃分，把支持和維護(hù)工作分為幾個階段，即工程實施（測試）階段，系統(tǒng)試運(yùn)行階段，保修（維護(hù)）期階段以及系統(tǒng)保修（維護(hù)）期以后的階段。以下我們將對各個階段的支持和維護(hù)作具體的描述。3.1 系統(tǒng)試運(yùn)行階段這一時期對應(yīng)于工程階段劃分中第二階段的試運(yùn)行部

7、分。這一階段的特點是工程具體實施中可能忽略的一些問題和隱患多在這個時期暴露，因而是確保全系統(tǒng)在未來正式運(yùn)行階段能長期正常穩(wěn)定運(yùn)行的關(guān)鍵階段，系統(tǒng)的支持和服務(wù)也顯得尤為重要。1)計劃和方式在這一時期的本公司方參加工程實施的主要人員將成立維護(hù)組，并仍以工程設(shè)備安裝調(diào)試階段的組織和協(xié)調(diào)方式及時全面的響應(yīng)客戶的要求。同時積極協(xié)助組織現(xiàn)場培訓(xùn)和授課培訓(xùn)，為客戶培養(yǎng)合格上崗人員，為將來系統(tǒng)長期穩(wěn)定地運(yùn)行打好基礎(chǔ)。2)責(zé)任及承諾在試運(yùn)行期內(nèi)，本公司所提供的軟、硬件設(shè)備出現(xiàn)問題或故障時，本公司承諾外地項目指定有經(jīng)驗的技術(shù)人員24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，排除故障，由于設(shè)備硬件問題及時予以免費(fèi)進(jìn)行更換和維修。試運(yùn)行期間如

8、出現(xiàn)重大問題，根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，由雙方協(xié)商重新計算試運(yùn)行期。出現(xiàn)問題的嚴(yán)重程度可由本公司和原廠高級技術(shù)專家與建設(shè)方有關(guān)技術(shù)人員共同甄別定位。對于本項目而言，出現(xiàn)下列問題之一將認(rèn)為是重大問題：由于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)原因造成癱瘓；設(shè)備由于其本身軟硬件原因造成設(shè)備癱瘓；3.2 系統(tǒng)保修期（維護(hù)期）階段1)計劃和方式在試運(yùn)行期結(jié)束并通過最終驗收后，即進(jìn)入系統(tǒng)的保修和維護(hù)期。從這個階段開始，系統(tǒng)正式進(jìn)入實用階段，因而這一階段將成為系統(tǒng)整個支持和維護(hù)的工作中心和重點。本階段的工作本公司進(jìn)行。售后技術(shù)服務(wù)采用兩種方式進(jìn)行。第一種支持方式是直接在用戶現(xiàn)場工作的工程師?，F(xiàn)場工程師有義務(wù)直接接受用戶的意見、投訴，親

9、臨問題現(xiàn)場了解情況，并做出分析和判斷，但沒有權(quán)利對非其所屬的項目組的服務(wù)對象做出任何操作。第二種支持方式是本公司專家組和原廠商的技術(shù)支持。當(dāng)極少數(shù)的問題未能很好解決時，將并利用原廠商技術(shù)支持體系，給出圓滿解決。必要時將通過適當(dāng)渠道與原廠商海外技術(shù)支持機(jī)構(gòu)和專家聯(lián)系，以求更為權(quán)威的解決方案。售后技術(shù)支持的內(nèi)容有以下幾種：技術(shù)咨詢、全時響應(yīng)、定期走訪（維護(hù)）、現(xiàn)場支持、設(shè)備和零部件的支持。2)責(zé)任及承諾（1）本公司通過從設(shè)備、軟件的原廠商取得保證和購買相應(yīng)的服務(wù)后，可以承諾如下保修期時間：所有產(chǎn)品，系統(tǒng)軟件等提供1年的保修（含定期巡檢維護(hù)）期。日期自系統(tǒng)驗收報告簽字之日起計算。（2）在保修期內(nèi)出現(xiàn)

10、任何由設(shè)備和軟件的缺陷造成的故障，集成方給予下列響應(yīng)承諾：對所有設(shè)備及軟件系統(tǒng)，當(dāng)客戶提出要求后，我們承諾外地項目在24小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場。對于硬件故障，在本公司的工程師確認(rèn)下，及時向原廠商提出更換請求，在有備件的情況下，24小時內(nèi)提供替換設(shè)備，不再收取額外費(fèi)用。3.3 保修期以后在本項目一次性購買的設(shè)備和軟件保修維護(hù)期過后，集成方仍將提供優(yōu)秀的支持和服務(wù)。在各種軟硬件設(shè)備所購買的保修期后，本公司承諾以不高于原合同的實際成交價格更換原廠商繼續(xù)支持的故障部件，并根據(jù)用戶的要求，經(jīng)過協(xié)商，提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。四、技術(shù)培訓(xùn) 擁有一支技術(shù)過硬的用戶操作和維護(hù)隊伍、成功實現(xiàn)技術(shù)的轉(zhuǎn)移是保證系統(tǒng)順利建設(shè)并長期穩(wěn)定、良好運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障。根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的實現(xiàn)方式，一般可分為現(xiàn)場安裝培訓(xùn)