海底撈員工與顧客管理溝通分析

1、海底撈員工與顧客管理溝通分析海底撈在客戶整個用餐過程為顧客提供最人性化的服務(wù) , 比如用餐前，在任 何一家 "海底撈”店里的等候區(qū)都可以看到如下的景象 : 大屏幕上不斷打出最新的 座位信息 , 幾十位排號的顧客坐在那兒悠閑地吃著免費(fèi)水果 , 喝著免費(fèi)的飲料 , 享 受店內(nèi)提供的免費(fèi)上網(wǎng)、 擦皮鞋和美甲服務(wù) , 如果是一幫子朋友在等待 , 服務(wù)員還 會拿田撲克陴和跳棋供你打發(fā)時間。 海底撈的員工在原本會怨聲載道的等待時間 里，用他們的耐心服務(wù)與顧客形成無言的溝通， 安撫顧客等待中的煩躁情緒， 讓 他們感受到等位也會成為一種享受。點(diǎn)餐時，節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)。如果客人點(diǎn)的量已經(jīng)超過了可食用

2、量 , 服務(wù) 員會及時提醒客人 , 此外, 服務(wù)員還會主動提醒食客 ,各式食材都可以點(diǎn)半份 , 這 樣同樣的價錢就可以享受平常的兩倍的菜色。在適當(dāng)?shù)臅r候加以得體的語言提 醒，既幫顧客省下金錢， 又減少了食材的浪費(fèi)， 可想而知這樣善意的提醒會在顧 客內(nèi)心形成一道暖流。就餐時，貼心的細(xì)節(jié)服務(wù)。放在桌上的手機(jī)會被小塑料起以防油膩；每隔 15 分鐘，就會有服務(wù)員主動更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子 , 服務(wù)員還 會幫你喂孩子吃飯 , 陪他在兒童區(qū)做游戲，使顧客能輕松快樂地享受美食。這樣 會營造出一種細(xì)致溫馨的就餐感受。就餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖， 一路遇到的所有服務(wù)員都會向你微笑道別。 一個流傳

3、甚廣的故事是 , 一個顧客結(jié)完賬 , 臨走時隨口問了一句 : “有冰激凌送 嗎?”服務(wù)員回答 : “請你們等一下?！蔽宸昼姾?,這個服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘 吁吁地跑回來 : “小姐,你們的冰激凌 ,讓你們久等了 ,這是剛從超市買來的。 ”原 本一句隨口的話是單向傳遞信息給服務(wù)員， 卻得到海底撈員工的及時回應(yīng)， 發(fā)展 形成雙向溝通，讓顧客好感度再一次提升。海底撈員工與顧客的每一次互動都成為了有效溝通， 員工們在恰當(dāng)?shù)臅r候以 及適宜的場合，用得體的方式表達(dá)思想和情感、傳遞信息，最終被顧客理解、接 受。海底撈的一家普通的門店， 200 個客人里 , 有 150 個是回頭客?；仡^客就是 對員工們溝通

4、后的回應(yīng)， 獲得顧客如此良好的回應(yīng)， 究其原因就是超額滿足了顧 客的期望。海底撈對客戶的忠誠度管理主要有以下幾個措施：1、建立良好服務(wù)顧客檔案海底撈” 的員工會記錄自己招待的顧客的生日， 顧客家庭人口數(shù)， 他們孩子的生日以及他們的結(jié)婚紀(jì)念日和其他顧客信息等。 根據(jù)以上建立的顧客檔案與 顧客保持不斷聯(lián)絡(luò)，讓他記住你 , 并成為朋友（節(jié)假日、顧客的生日、上門拜訪、 邀請參加公司的各種活動、送公司的禮品等等） ，他們的目的只有一個：讓客戶 永遠(yuǎn)記住我們 , 當(dāng)他們想吃火鍋的時候 , 第一個想到的就是我們 !最高境界就是： 讓顧客習(xí)慣我們的服務(wù)！2、呼叫中心成為焦點(diǎn)“海底撈”區(qū)別于其它同類或者類似餐廳

5、的是， 它租用了自已的專屬呼叫中 心，并且很有特色。“火鍋外賣”這種新鮮的服務(wù)被很多媒體關(guān)注，這種“特色 服務(wù)”因極大地挑戰(zhàn)了人們的想象力而迅速成為熱點(diǎn)話題。 海底撈是國內(nèi)首家推 出這種服務(wù)的，他們稱之為“ HI撈送” o有別于普通外賣的“ HI撈送”消費(fèi)者只 需要撥打一個電話到海底撈的呼叫中心 , 將需求告知接線員 , 呼叫中心系統(tǒng)會快 速的記錄、存儲、生成訂單統(tǒng)一派發(fā)，菜品、炊具、餐具就會全部送到家里。并 且整個的訂單派發(fā)過程還能夠?qū)崟r跟單 ,幫助海底撈輕松實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)餐飲向電子 商務(wù)的轉(zhuǎn)型。應(yīng)用于海底撈的呼叫中心系統(tǒng)，完全采用租用模式，對于需要隨時增 減坐席、增加業(yè)務(wù)功能、前期不想占用太多

6、資金在呼叫中心上的企業(yè)來說 , 租用 型呼叫中心系統(tǒng)無疑是最好的選擇 , 免去了軟硬件的資金投入和維護(hù)的人員精力 投入, 企業(yè)可以把更多的資金和精力放在經(jīng)營自身的業(yè)務(wù)上, 讓呼叫中心成為企業(yè)經(jīng)營的助推器而不是負(fù)擔(dān)。3、聚客效應(yīng)“海底撈”的這些忠誠客戶能夠給企業(yè)帶來聚客效應(yīng)。自古以來，人氣就是 商家發(fā)達(dá)的生意經(jīng)。一般來說,人們的從眾心理都是非常強(qiáng)的，常常追捧那些最熱 門的企業(yè)和品牌 ,因此,是否已經(jīng)擁有大量的客戶將會成為人們聚焦的重要考慮 因素之一。就想我們外出就餐或者購物的時候，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)排隊(duì)的客人越多，越有人 去排隊(duì) , 而那些空蕩蕩的地方本來就沒什么人 , 那么就更不會引起顧客的興趣 , 就 越?jīng)]人去了。也就是說，已經(jīng)擁有較多客戶的企業(yè)將容易吸引過多的新客戶的進(jìn) 入，從而使企業(yè)的客戶規(guī)模形成良性循環(huán)。海底撈的這些顧客能夠給企業(yè)帶來聚 客效應(yīng)。逐漸被顧客熟知的海底撈在眾多顧客和媒體的迫捧下使其成為更多消費(fèi) 者的選擇。海底撈通過同顧客進(jìn)行積極有效的雙向溝通 , 建立基于共同利益的新型企業(yè) - 顧客關(guān)系。變單向促銷為雙向溝通 , 把單一的促銷行為變?yōu)檎蟼鞑ネ茝V , 尋 找消費(fèi)者更易接受的促銷方式而海底撈正是做到了這點(diǎn) , 不再是