訂單處理作業(yè)

1、配送運(yùn)作的“靈魂”第二章訂單處理作業(yè)第一節(jié) 訂單處理作業(yè)概述訂單處理作業(yè)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)顧客服務(wù)目標(biāo)最重要的環(huán)節(jié)之一，是配送服務(wù)質(zhì)量得以保證的根本。改善訂單處理過程，縮短訂單處理周期，提高訂單滿足率和供貨的準(zhǔn)確率，提供訂單處理全程信息跟蹤，可大大提高顧客服務(wù)水平與顧客滿意度，同時(shí)降低庫存水平和配送總成本，使配送中心獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一、訂單處理作業(yè)的含義配送中心與其它經(jīng)濟(jì)實(shí)體一樣，具有明確的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和服務(wù)對(duì)象。在配送中心規(guī)劃建設(shè)與開展配送活動(dòng)之前，必須根據(jù)訂單信息，對(duì)顧客分布、商品特性及品種數(shù)量、送貨頻率等進(jìn)行分析，以確定所要配送貨物的種類、規(guī)格、數(shù)量和配送時(shí)間等。因此，訂單是配送中心開展配送業(yè)務(wù)的依據(jù)

2、，訂單處理則是配送中心組織、調(diào)度的前提，是其它各項(xiàng)作業(yè)的基礎(chǔ)，同時(shí)又貫穿配送業(yè)務(wù)的始終，是關(guān)鍵的核心業(yè)務(wù)。如圖2 1 所示，訂單處理既是配送中心作業(yè)的開端，也是整個(gè)信息流作業(yè)的起點(diǎn)。訂單處理不僅把上下游企業(yè)緊密地聯(lián)系在一起，而且處理輸出的各種信息指導(dǎo)著配送中心內(nèi)部的采購管理、庫存管理和儲(chǔ)存、揀貨、分類集中、流通加工、配貨核查、出庫配裝、送貨及貨物的交接等各項(xiàng)作業(yè)有序高效地展開，實(shí)現(xiàn)配送服務(wù)的“7R”要求。訂單處理 ( Order processing ) ： 有關(guān)客戶和訂單的資料確認(rèn)、存貨查詢和單證處理等活動(dòng)。見 中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語(GB/T 22126-2008 )。詳細(xì)指從接到

3、客戶訂貨開始到準(zhǔn)備著手揀貨為止的作業(yè)階段，對(duì)客戶訂單進(jìn)行品項(xiàng)數(shù)量、交貨日期、客戶信用度、訂單金額、加工包裝、訂單號(hào)碼、客戶檔案、配送貨方法和訂單資料輸出等一系列的技術(shù)工作。訂單處理可通過人工或計(jì)算機(jī)信息處理系統(tǒng)來完成，人工處理比較具有彈性，但只適合少量的訂單，一旦訂單數(shù)量稍多處理將變得緩慢且容易出錯(cuò)，而計(jì)算機(jī)處理不但速度快而且成本低，差錯(cuò)極少，適合大量的訂單。配送中心訂單處理模式通常為訂單準(zhǔn)備、訂單傳遞、訂單登錄、按訂單供貨、訂單處理狀態(tài)追蹤，如圖 2-2 所示。2-2 訂單處理模式知識(shí)鏈接物流中心訂單處理包括( GB/T 22123-2008)1 訂單接收程序，包括客戶訂單接收、傳遞、確認(rèn)、

4、建檔等；2訂單數(shù)據(jù)處理程序，包括存貨查詢、存貨分配、訂單處理數(shù)據(jù)輸出等；3訂單作業(yè)程序，包括生成作業(yè)前的補(bǔ)貨單、編制揀貨的路線圖、提出缺貨明細(xì)單并發(fā)出緊急采 購指令；4訂單狀況管理程序，包括訂單進(jìn)度追蹤、訂單異常變動(dòng)處理等。2 1 訂單處理在配送流程中的作用二、訂單內(nèi)容為了提高訂單信息處理速度，訂單內(nèi)容的設(shè)計(jì)要實(shí)用簡(jiǎn)潔，減少重復(fù)。一般可把訂單檔分為訂單表頭檔和訂單明細(xì)檔，如圖2 3 所示，分別記錄訂單整體性信息、訂貨品項(xiàng)的詳細(xì)信息，當(dāng)客戶訂單被分割或匯總處理時(shí)兩者之間可借助關(guān)鍵信息來連接，如訂單號(hào)。各配送中心可根據(jù)訂單處理系統(tǒng)的要求自行設(shè)計(jì)內(nèi)容與格式，如表2 1 訂單示例。訂單詳細(xì)檔訂貨日期&

5、#183;訂單號(hào)客戶代號(hào)商品代碼客戶名稱商品名稱客戶采購單號(hào)商品規(guī)格送貨日期商品單價(jià)送貨地址訂購數(shù)量配送批次訂購單位付款方式金額業(yè)務(wù)員號(hào)折扣配送要求交易類別2-3 訂單內(nèi)容表21 某客戶訂單NO：××××018訂貨單位：華潤(rùn)萬家超市××店電話：×××××××××××地址：××市××區(qū)××街 111 號(hào)訂貨日期：2010 年 6 月 18 日序 號(hào)品名規(guī)格數(shù)量重量體積c

6、m（長(zhǎng)×寬×高）單價(jià) （元）總價(jià) （元）備注1福光柴雞蛋60 枚禮盒20 箱3kg30× 18× 155511002蒙牛酸牛奶18 袋百利包10箱3金龍魚色拉油4 桶， 5L25 箱合計(jì)交貨日期：2010 年 6 月 19 日下午4： 30 前交貨地點(diǎn)：訂單型態(tài)：一般交易現(xiàn)銷式交易 間接交易 合約交易 寄庫交易 其它加工包裝：配送方式：送貨自提 其他用戶信用：一級(jí)二級(jí) 三級(jí) 四級(jí) 五級(jí)付款方式：特殊要求：制單：審核：（二）訂單相關(guān)檔案資料另外， 在處理訂單數(shù)據(jù)時(shí)，可能需要用到某些相關(guān)資料，如下表， 才能使整個(gè)訂單處理作業(yè)一體化。表2 2 訂單相關(guān)檔案資料

7、說明表序號(hào)相關(guān)檔案資料說明1客戶資料實(shí)用完整客戶資料，能為配送中心對(duì)市場(chǎng)預(yù)測(cè)做出正確分析，能 對(duì)配送過程中出現(xiàn)的問題及時(shí)處理，提高工作效率與服務(wù)水平。2物品資料替代性物品、物品價(jià)格結(jié)構(gòu)、最小訂貨單位、單位換算、物品單 位體積及物流單位重量等資料。3庫存資料已采購未入庫資料、可分配量、已分配量等到資料。4促銷信息贈(zèng)品、兌換券、價(jià)格/ 數(shù)量折扣等信息。5客戶寄存資料客戶因促銷期間大量訂購但先寄放在出庫中，還未出貨的資料。6流通加工資料客戶要求分裝、重新包裝（如禮盒），或贈(zèng)品的包裝等資料。7客戶應(yīng)收賬款資料補(bǔ)充閱讀應(yīng)對(duì)惡劣天氣的煙草配送預(yù)案煙草配送活動(dòng)中，路線長(zhǎng)、品種多、數(shù)量少、時(shí)效性強(qiáng)。以訂單處理

8、為中心的配送系統(tǒng)還要應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，如分揀設(shè)備與運(yùn)輸車輛故障、需求大幅波動(dòng)、惡劣天氣等的影響，致使煙草配送的訂單處理系統(tǒng)要靈活多變，要建立各種訂單處理預(yù)案保障機(jī)制，如圖2 4，應(yīng)對(duì)惡劣天氣的配送預(yù)案。第二節(jié) 2 4 應(yīng)對(duì)惡劣天氣的配送預(yù)案 訂單處理作業(yè)流程有專家稱20 世紀(jì) 60 年代企業(yè)靠成本取勝，80 年代靠質(zhì)量取勝，21 世紀(jì)則靠速度取勝，這里的速度指對(duì)訂單的反應(yīng)速度。國(guó)外研究機(jī)構(gòu)的調(diào)研結(jié)果表明，與訂單準(zhǔn)備、訂單傳輸、訂單錄入、訂單履行相關(guān)的物流活動(dòng)占到整個(gè)訂單處理周期的50%至70%左右。所以，配送中心要認(rèn)真管理訂單處理作業(yè)過程中的各項(xiàng)活動(dòng)。訂單處理作業(yè)的流程如圖2所示，包括接受客戶訂單

9、、客戶訂單確認(rèn)、建立客戶檔案、庫存查詢和存貨分配、排定揀貨順序、存貨不足分配的處理、訂單資料處理結(jié)果輸出等主要七個(gè)環(huán)節(jié)。知識(shí)鏈接訂貨周期 order cycle time從客戶發(fā)出訂單到客戶收到貨物的時(shí)間(GB/T 22126-2008 )。與訂單處理周期為同一概念?？蛻粝Ｍ嗀浿芷诙潭曳€(wěn)定，從而降低自己經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)與成本。接受訂單確認(rèn)需求品種、數(shù)量 日期 客戶信用 訂單型態(tài) 訂單價(jià)格 加工包裝形式設(shè)定訂單號(hào)碼建客戶檔案存貨查詢及依訂單分配存貨圖 2 訂單處理作業(yè)流程圖一、接受客戶訂單接單為訂單處理作業(yè)的第一步驟，配送中心接受客戶訂貨的方式主要有傳統(tǒng)訂貨方式和電子訂貨方式兩大類。隨著流通環(huán)境及

10、科技的發(fā)展，接受客戶訂貨的方式也漸由傳統(tǒng)的人工下單、接單，演變?yōu)橛?jì)算機(jī)間直接送收訂貨信息的電子訂貨方式。（一）傳統(tǒng)訂貨方式表2-3傳統(tǒng)訂貨方式表傳統(tǒng)訂貨方式具體操作1. 廠商補(bǔ)貨供應(yīng)商將商品放在車上，一家家去送貨，缺多少補(bǔ)多少。周 轉(zhuǎn)率較快或新上市的商品較常使用。2. 廠商巡貨、隔日送貨供應(yīng)商派巡貨人員前一天先至各客戶處尋查需補(bǔ)充的貨品， 隔天再進(jìn)行補(bǔ)貨。3. 電話口頭訂貨訂貨人員將商品名稱及數(shù)量，以電話口述方式向廠商訂貨。4. 傳真訂貨客戶將缺貨資料整理成書面資料，利用傳真機(jī)傳給廠商。5. 郵寄訂單客戶將訂貨表單或訂貨磁片郵寄給供應(yīng)商。6. 客戶自行取貨客戶自行到供應(yīng)商處看貨、取貨，此種方式

11、多為以往傳統(tǒng)雜 貨店因地域較近所采用。7. 業(yè)務(wù)員跑單接單業(yè)務(wù)員至各客戶處推銷產(chǎn)品，而后將訂單帶回或緊急時(shí)以電話先聯(lián)絡(luò)公司通知客戶訂單?？偨Y(jié)： 不管利用上述何種方式訂貨，都需要記錄和建檔工作，如下圖2，欲完成這些工作需人工輸入資料而且經(jīng)常重復(fù)輸入、傳票重復(fù)填寫，并且在輸入輸出過程中經(jīng)常造成時(shí)間耽誤及產(chǎn)生錯(cuò)誤，造成無謂的浪費(fèi)。尤其現(xiàn)今客戶更趨向于多品種、小批量、高頻度的訂貨，且要求快速、準(zhǔn)確無誤地配送，傳統(tǒng)訂貨方式已逐漸無法應(yīng)付客戶的需求。圖 2 傳統(tǒng)訂貨方式（二）電子訂貨方式電子訂貨，通過電子傳遞方式取代傳統(tǒng)人工書寫、輸入、傳送的訂貨方式，即將訂貨資料轉(zhuǎn)為電子資料形式，再由通信網(wǎng)路傳送進(jìn)行訂貨

12、。此系統(tǒng)即稱電子訂貨系統(tǒng)（Electronic Order System-EOS 不同組織間利用通信網(wǎng)絡(luò)和終端設(shè)備進(jìn)行訂貨作業(yè)與訂貨信息交換的系統(tǒng)） 。 作法可分為三種，如表2-4 ：表 2-4電子訂貨方式表具 體 操 作1. 訂貨簿或貨架標(biāo)簽配合手持（ Point of Sale 銷售時(shí)點(diǎn)管3. 訂貨應(yīng)用系統(tǒng)終端機(jī)及掃瞄器理系統(tǒng)）訂貨人員攜帶訂貨簿及手持終端（ Terminal ）及掃描器巡視貨架，若發(fā)現(xiàn)商品缺貨則用掃瞄器掃描訂貨簿或貨架上的商品標(biāo)簽，再輸入訂貨數(shù)量，利用計(jì)算機(jī)將訂貨資料傳給總公司或供應(yīng)商。客戶設(shè)定安全存量，每當(dāng)銷售一筆商品時(shí)，計(jì)算機(jī)自動(dòng)扣除該商品庫存，當(dāng)庫存低于安全存量時(shí)，

13、 即自動(dòng)產(chǎn)生訂貨資料，將此訂貨資料確認(rèn)后即可透過信息網(wǎng)路傳給總公司或供應(yīng)商?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)里若有訂單處理 系統(tǒng)，可將應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)生的訂 貨資料，經(jīng)由特定軟件轉(zhuǎn)換功 能轉(zhuǎn)成與供應(yīng)商約定的共通格 式，在約定時(shí)間里將資料傳送 出去?？偨Y(jié)： 經(jīng)應(yīng)用實(shí)踐，電子訂貨對(duì)銷售零售業(yè)來說：下單快速、正確和簡(jiǎn)便；商品庫存適量化，只訂購所需數(shù)量，可分多次下單；完全適應(yīng)多品種、小批量和高頻率的訂貨方式；縮短交貨時(shí)間，減少因交貨出錯(cuò)的缺貨機(jī)率和減少進(jìn)貨、驗(yàn)貨作業(yè)。對(duì)于供應(yīng)商而言：簡(jiǎn)化接單作業(yè)，縮短接單時(shí)間，減少人工處理錯(cuò)誤，使接單作業(yè)更加快捷、正確和簡(jiǎn)便；減少了退貨處理作業(yè)；滿足用戶多品種、小批量和高頻率的訂貨要求；縮短交

14、貨的確前置時(shí)間。補(bǔ)充閱讀麥克米蘭的無紙化配送圖書配送是一個(gè)復(fù)雜的物流過程，品種繁多、時(shí)效性強(qiáng)。麥克米蘭配送服務(wù)公司（MDS）是澳大利亞最大的圖書分銷商之一。為應(yīng)對(duì)快速增長(zhǎng)的配送需求，該公司在墨爾本建立了亞太區(qū)最先進(jìn)的圖書配送設(shè)施，將先進(jìn)的訂單處理技術(shù)與定制開發(fā)的信息管理系統(tǒng)及集成的無線數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)集成，在整個(gè)運(yùn)作中實(shí)現(xiàn)了無紙化揀選。該公司為物流量最大的產(chǎn)品選擇電子標(biāo)簽技術(shù)，為中等速度的貨品選擇RF 定向播種式揀選車，為物流量最小的貨品選擇RF和集中揀選。MDS的訂單處理系統(tǒng)建立了每本圖書的書名、位置、數(shù)量、重量和尺寸等全面信息，利用這些信息能確定每個(gè)訂單所需紙箱類型、數(shù)量及計(jì)重。訂單可在倉庫的任何

15、位置分散導(dǎo)入，并自動(dòng)跨區(qū)導(dǎo)向至需要揀選的區(qū)域。一旦訂單被導(dǎo)入至某個(gè)揀選區(qū)，揀選員通過分區(qū)面板、電子標(biāo)簽顯示器或RF 終端接收指令，揀書裝箱后，自動(dòng)輸送機(jī)會(huì)對(duì)其進(jìn)行運(yùn)輸和分揀，準(zhǔn)備發(fā)貨，同時(shí)還自動(dòng)生成票據(jù)和ASN。MDS總經(jīng)理說：“新系統(tǒng)顯著提升了訂單處理能力，改善了配送的準(zhǔn)確率和響應(yīng)時(shí)間，提升了生產(chǎn)率、容量、吞吐量，提高了客戶服務(wù)水平。通過新系統(tǒng)整合了針對(duì)各個(gè)出版集團(tuán)的運(yùn)營(yíng)，降低了固定資產(chǎn)成本，目前已有足夠的空間擴(kuò)展日益增長(zhǎng)的第三方物流服務(wù)?！迸c此形成鮮明對(duì)比的是我國(guó)圖書物流發(fā)展的滯后：一家經(jīng)營(yíng)20 多年，掌握北京地區(qū)60%的期刊、雜志物流市場(chǎng)份額，每天吞吐量達(dá)2000 噸的專業(yè)公司，兩個(gè)大庫

16、房里根本沒有信息化設(shè)備，甚至沒有高架庫，各類圖書被隨意地堆放在倉庫里，除了用叉車外，很多圖書需要用人工搬運(yùn)。知識(shí)鏈接預(yù)先發(fā)貨清單 ASN預(yù)先發(fā)貨清單ASN（ Advance Shipping Notice ） ：生產(chǎn)廠家或者批發(fā)商在發(fā)貨時(shí)利用電子通信網(wǎng)絡(luò)提前向零售商傳送貨物的明細(xì)清單。如沃爾瑪?shù)墓?yīng)商在發(fā)貨前向其傳送ASN。這樣，沃爾瑪事前可做好進(jìn)貨準(zhǔn)備工作，省去數(shù)據(jù)的輸入作業(yè)。沃爾瑪在接受貨物時(shí)，用掃描器讀取包裝箱上的物流條碼，把掃描讀取的信息與預(yù)先儲(chǔ)存在計(jì)算機(jī)內(nèi)的進(jìn)貨清單核對(duì)，判斷到貨和進(jìn)貨清單是否一致，使商品檢驗(yàn)作業(yè)效率化。同時(shí)利用電子支付系統(tǒng)向供應(yīng)商支付貨款。在此基礎(chǔ)上，只要把ASN數(shù)

17、據(jù)和POS數(shù)據(jù)比較，就能迅速知道商品庫存的信息。這樣做，不僅為沃爾瑪節(jié)約了大量事務(wù)性作業(yè)成本，而且還能壓縮庫存，提高商品周轉(zhuǎn)率。二、客戶訂單確認(rèn)（一）確認(rèn)貨物名稱、數(shù)量及日期訂單資料的基本檢查。尤其當(dāng)要求送貨時(shí)間有問題或出貨已延遲時(shí)，更需要再與客戶確認(rèn)一下訂單內(nèi)容或更正期望運(yùn)送時(shí)間。（二）確認(rèn)客戶信用查核客戶的財(cái)務(wù)狀況，確定其是否有能力支付該件訂單的賬款，其作法多是檢查客戶的應(yīng)收賬款是否已超過其信用額度?？赏ㄟ^輸入客戶代號(hào)（名稱）、訂購貨品資料二種途徑進(jìn)行查詢。（三）?確認(rèn)訂單型態(tài)配送中心面對(duì)眾多的交易對(duì)象，由于客戶的不同需求，其做法也有所不同，反映到接受訂貨業(yè)務(wù)上，則具有多種的訂單交易型態(tài)及

18、相應(yīng)的處理方式，如下表：訂單類別含義具體處理方法一般交易訂單（常見訂單）接單后按正常的作業(yè)程序 揀貨、出貨、配送、收款結(jié) 賬的訂單。接單后，將資料輸入訂單處理系統(tǒng)，按正常的訂單 處理程序處理，資料處理完后進(jìn)行揀貨、出貨、配 送、收款結(jié)賬等作業(yè)。現(xiàn)銷式交易訂單與客戶當(dāng)場(chǎng)直接交易、直接給貨的交易訂單。訂單資料輸入前就已把貨物交給了客戶，故訂單資 料不需再參與揀貨、出貨、配送等作業(yè)，只需記錄 交易資料，以便收取應(yīng)收款項(xiàng)。間接交易訂單客戶向物流中心訂貨，但由供應(yīng)商直接配送給客戶的交易訂單。接單后，將客戶的出貨資料傳給供應(yīng)商由其代配。 客戶的送貨單是自行制作或委托供應(yīng)商制作，應(yīng)對(duì) 出貨資料（送貨單回聯(lián)）

19、加以核對(duì)確認(rèn)。合約式交易訂單與客戶簽訂配送契約的交易。 如簽訂在某期間內(nèi)定時(shí)配送某數(shù)量的商品。約定送貨日到時(shí)，將該資料輸入系統(tǒng)處理以便出貨 配送；或一開始輸入合約內(nèi)容并設(shè)定各批次送貨時(shí) 間，在約定日到時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)處理。寄庫式交易客戶因促銷、降價(jià)等市場(chǎng)因當(dāng)客戶要求配送寄庫商品時(shí)，系統(tǒng)檢核是否確實(shí)，訂單素而先行訂購某數(shù)量商品， 以后視需要再要求出貨的 交易。若有，則出貨是要從此項(xiàng)商品的寄庫量中扣除。注 意此項(xiàng)商品的交易價(jià)格是依據(jù)客戶當(dāng)初訂購時(shí)的單 價(jià)計(jì)算。兌換券交易訂單客戶通過兌換券所兌換商 品的配送出貨。將客戶兌換券的商品配送時(shí)，系統(tǒng)查核是否確實(shí)， 若有，依據(jù)兌換的商品及兌換條件予以出貨，并應(yīng) 扣

20、除客戶的兌換券回收資料。表2 5 訂單型態(tài)與處理方式說明（四）確認(rèn)訂貨格價(jià)不同客戶（大盤、中盤、零售）、不同訂購量，可能有不同的售價(jià)，輸入價(jià)格時(shí)系統(tǒng)應(yīng)加以核對(duì)。（五）確認(rèn)加工包裝客戶對(duì)于訂購的商品，是否有特殊的包裝、分裝或貼標(biāo)簽等要求，或是有關(guān)贈(zèng)品的包裝等資料都需要詳細(xì)加以確認(rèn)記錄。（六）設(shè)定訂單號(hào)碼每一張訂單都要有其單獨(dú)的訂單號(hào)碼，所有配送工作說明單及進(jìn)度報(bào)告均應(yīng)附此號(hào)碼。提示板減緩高峰訂單擁擠，訂單確認(rèn)作業(yè)平均化的方法截止訂貨時(shí)間：在訂貨截止時(shí)間的前一小時(shí)通常會(huì)出現(xiàn)大量訂單，為避免這種巨額的訂單在某一時(shí)刻涌入可將客戶分類，每類客戶分別設(shè)定其訂貨截止時(shí)間，以分散高峰訂貨量。帳款結(jié)算日：結(jié)算日

21、的后一天，常有大量訂單出現(xiàn)，可設(shè)定多種結(jié)算日期，以分散高峰時(shí)段的擁擠。節(jié)日或假日：節(jié)日或假日的前后時(shí)間，通常亦是訂貨量較多的時(shí)段，不過這種因季節(jié)性或因消費(fèi)者需求型態(tài)引起的高峰訂貨量較不易控制，只能由人員調(diào)用或系統(tǒng)功能加強(qiáng)來加以調(diào)控。三、建立客戶檔案將客戶信息詳細(xì)記錄，不但能讓此次交易更容易進(jìn)行，且有利于以后合作機(jī)會(huì)的增加?？蛻魴n案應(yīng)包含訂單處理需要用到的及與物流作業(yè)相關(guān)的資料，包括：1、客戶姓名、代號(hào)、等級(jí)型態(tài)（ 產(chǎn)業(yè)交易性質(zhì)） 。2、 ?客戶信用額度。3、 ?客戶銷售付款及折扣率的條件。4、 ?開發(fā)或負(fù)責(zé)此客戶的業(yè)務(wù)員。5、 ?客戶配送區(qū)域。例如：地區(qū)、省、市、縣及城市各區(qū)域等，基于地理位置

22、或相關(guān)特性將客戶分類于不同區(qū)域?qū)⒂兄谔嵘芾砑芭渌偷男省?、 ?客戶收帳地址。7、 ?客戶點(diǎn)配送路徑順序。按照區(qū)域、街道、客戶位置，為客戶分配適當(dāng)?shù)呐渌吐窂巾樞颉?、 ?客戶點(diǎn)適合的車輛型態(tài)。客戶所在地點(diǎn)的街道對(duì)車輛大小有所限制。9、 ?客戶點(diǎn)卸貨特性。由于建筑物本身或周圍環(huán)境特性（如地下室有限高或高樓層），可能造成卸貨時(shí)有不同的需求及難易程度，在車輛及工具的調(diào)度上須加以考慮。10、客戶配送要求。客戶對(duì)于送貨時(shí)間有特定要求或有協(xié)助上架、貼標(biāo)簽等要求。11、 ?過期訂單處理指示。若客戶能統(tǒng)一決定每次延遲訂單的處理方式，則可事先將其寫入資料檔案，以省去臨時(shí)詢問或須緊急處理的不便?？蛻魴n案有各種

23、形式，配送中心可根據(jù)訂單處理系統(tǒng)的要求自行設(shè)計(jì)，如表2-6 的示例：表 2-6客戶檔案表客戶全稱：客戶編號(hào)：?jiǎn)挝辉敿?xì)地址：法人代表：聯(lián)系電話：訂（供）貨負(fù)責(zé)人：聯(lián)系電話：送貨地址：送貨車輛形態(tài)：客戶點(diǎn)卸貨特性客戶配送要求：客戶銷售付款：折扣率的條件：過期訂單的處理方式：其它說明：企業(yè)規(guī)模注冊(cè)類型單位類別隸屬關(guān)系上年固定資產(chǎn)值上年總產(chǎn)值潛在購力往年信用情況說明今年信用完成能力分析受信等級(jí)一級(jí) 二級(jí) 三級(jí) 四級(jí) 五級(jí)上年銷售情況：上年貸款回籠情況；本年銷售計(jì)劃：本年回籠計(jì)劃：與我司合作歷史：主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：本年銷售采取的方案說明：備注：編制日期：片區(qū)：新客戶標(biāo)志：業(yè)務(wù)員：（一）存貨查詢確認(rèn)是否有庫存

24、能夠滿足客戶需求，又稱 “事先揀貨”。 存貨檔案的資料一般包括貨品名稱、代碼、產(chǎn)品描述、庫存量、已分配存貨、有效存貨及期望進(jìn)貨時(shí)間。查詢存貨檔案資料，看此商品是否缺貨，若缺貨則應(yīng)提供商品資料或是此缺貨商品是否已經(jīng)采購但未入庫等信息，便于接單人員與客戶協(xié)調(diào)是否改訂其它替代品或是允許延后出貨等權(quán)宜辦法，以提高人員的接單率及接單處理效率。（二）分配存貨訂單資料輸入系統(tǒng)，確認(rèn)無誤后，最主要的處理作業(yè)在于如何將大量的訂貨資料作最有效的匯總分類、調(diào)撥庫存，以便后續(xù)的物流作業(yè)能有效的進(jìn)行。存貨分配的兩種模式如下：（ 1）單一訂單分配此種情況多為線上即時(shí)分配，即在輸入訂單資料時(shí)，就將存貨分配給該訂單。（2）批

25、次分配累積匯總數(shù)筆已輸入的訂單資料后，再一次分配庫存。配送中心因訂單數(shù)量多、客戶類型等級(jí)多，且多為每天固定配送次數(shù)，因此通常采行批次分配以確保庫存能作最佳的分配，但需注意訂單分批靈活處理的原則與方法，如表2-7 ：表2-7訂單批次分配的處理原則與方法批次劃分原則處理方法1. 按接單時(shí)序劃分將整個(gè)接單時(shí)段劃分成幾個(gè)區(qū)段，若一天有多個(gè)配送批次， 可配合配送批次，將訂單按接單先后分為幾個(gè)批次處理。 . 按配送區(qū)域或路徑劃分將同一配送區(qū)域或路徑的訂單匯總一起處理。 . 按流通加工需求劃分將需要加工處理或相同流通加工處理的訂單匯總一起處理。 . 按車輛需求劃分若配送商品需要特殊的配送車輛（如低溫車、冷凍

26、車、冷藏車） 或客戶所在地卸貨特性，特殊型態(tài)車輛可匯總合并處理。若以批次分配選定參與分配的訂單后，訂單的某商品總出貨量大于可分配的庫存量，則應(yīng)如何取舍 來分配這有限的庫存？可依據(jù)以下四原則來決定客戶訂購的優(yōu)先性：具有特殊優(yōu)先權(quán)者先分配。前次即應(yīng)允諾交貨的訂單如缺貨補(bǔ)貨訂單、延遲交貨訂單、1 緊急訂單或遠(yuǎn)期訂單，或客戶提前預(yù)約或緊急需求的訂單，應(yīng)有優(yōu)先取得存貨的權(quán)利。依客戶等級(jí)來取舍。將客戶重要性程度高的進(jìn)行優(yōu)先分配。依訂單交易量或交易金額來取舍。將對(duì)公司貢獻(xiàn)度大的訂單作優(yōu)先處理。存貨分配方式?jīng)Q定了下一步的揀貨作業(yè)，如果是單一訂單分配，則采用單一順序揀選；如果是批次分配，則采用批量揀選方式。五、

27、揀貨順序確定與揀貨時(shí)間計(jì)算揀貨順序直接影響揀貨的效率，它決定了揀貨人員行走距離的長(zhǎng)短，即揀貨時(shí)間長(zhǎng)短。揀貨順序可依據(jù)倉儲(chǔ)貨位的狀況及貨物存放的位置來確定。由于要有計(jì)劃地安排出貨進(jìn)程，因而對(duì)于每一張訂單或每批訂單可能花費(fèi)的揀取時(shí)間要事先掌握，如何計(jì)算訂單揀取的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，如圖2 7：第一步：首先計(jì)算每一單元（一托盤、一紙箱、一件）的揀取標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。第二步：依據(jù)每種商品的訂購數(shù)量（多少單元），再配合每種商品的尋找時(shí)間，計(jì)算出每種商品揀取的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。第三步：根據(jù)每一訂單或每批訂單的訂貨品種及考慮一些紙上作業(yè)的時(shí)間，算出整張或整批訂單的揀取標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。2 7 訂單揀取的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的計(jì)算步驟這種計(jì)算只是一個(gè)粗略

28、的計(jì)算，因?yàn)榭偟膾洉r(shí)間還與揀貨人員行走時(shí)間、作業(yè)熟練程度有關(guān)。在 保證準(zhǔn)確性的前提下，揀貨人員應(yīng)盡可能縮短行走、尋找貨物、揀取貨物三個(gè)方面的時(shí)間，從而提高揀 貨的效率。要想縮短這三方面的時(shí)間，就必須選擇合理有效的揀貨方式和輔助揀貨設(shè)備。六、缺貨處理若現(xiàn)有存貨數(shù)量無法滿足客戶需求，且客戶又不愿以替代品替代時(shí)，則依下列方式處理：依客戶意愿而定有些客戶不允許過期交貨， 而有些客戶允許過期交貨，有些客戶希望所有訂貨一同送達(dá)。依公司政策而定一些公司可過期向客戶進(jìn)行分批補(bǔ)交貨，但一些公司因成本原因不愿意向客戶分批補(bǔ)交貨。配合上述客戶意愿與公司政策，對(duì)于缺貨處理方式歸納如下表：表2 8 缺貨處理方式表缺貨

29、處理方式具體說明1. 重新調(diào)撥若客戶不允許過期交貨，而公司也不愿失去此客戶訂單時(shí)，則有必要重新調(diào)撥分 配訂單。2. 補(bǔ)交貨若客戶允許不足額的訂貨等待有貨時(shí)再予補(bǔ)送，且公司政策亦允許，則采取“補(bǔ)送”方式。若客戶允許不足額的訂貨或整張訂單留待下一次訂單一同配送，則也采取 “補(bǔ)送”處理。3. 刪除不足額 訂單若客戶允許不足額訂單可等待有貨時(shí)再予以補(bǔ)送，但公司政策并不希望分批出 貨，則只好刪除不足額的訂單。 若客戶不允許過期交貨，且公司也無法重新調(diào)撥，則可考慮刪除不足額的訂單。4. 延遲交貨有時(shí)限延遲交貨：客戶允許一段時(shí)間的過期交貨，且希望所有訂單一同配送。無時(shí)限延遲交貨：不論須等多久客戶皆允許過期交

30、貨，且希望所有訂貨一同送達(dá)，則等待所有訂貨到達(dá)后再出貨。5. 取消訂單若客戶希望所有訂單一同配達(dá)，且不允許過期交貨，而公司也無法重新調(diào)撥時(shí)， 則只有將整張訂單取消。七、訂單資料處理輸出訂單資料經(jīng)由上述的處理后，即可開始打印出貨單據(jù)，以開始后續(xù)的物流作業(yè)。1、揀貨單（出庫單）揀貨單可提供商品出庫指示資料，并作為揀貨的依據(jù)。揀貨單需配合配送中心的揀貨策略及揀貨作業(yè)方式來加以設(shè)計(jì)，以提供詳細(xì)且有效率的揀貨信息，便于揀貨的進(jìn)行。如下表2 9 分戶揀貨單（采用單一順序揀選）、表2 10 品種揀貨單（采用批量揀選方式）和表2 11 分貨單（按品種批量揀取后再按客戶的需求分貨）的示例。隨著揀貨、儲(chǔ)存設(shè)備的自

31、動(dòng)化，傳統(tǒng)的揀貨單形式已不符合需求，利用計(jì)算機(jī)、通訊等方式處理顯示揀貨信息的方式已取代部份傳統(tǒng)的揀貨表單，如配有電子標(biāo)簽的貨架、揀貨臺(tái)車以及自動(dòng)存取的自動(dòng)化立體倉庫等。采用這些自動(dòng)化設(shè)備進(jìn)行揀貨作業(yè)，需注意揀貨信息的格式與設(shè)備顯示器的配合以及系統(tǒng)與設(shè)備間的信息傳送及處理。表2 9 分戶揀貨單揀貨單編號(hào)用戶訂單編號(hào)用戶名稱出貨日期出貨貨位號(hào)揀貨時(shí)間年 月 日 時(shí) 分至?xí)r 分揀貨人核查時(shí)間年 月 日 時(shí) 分至?xí)r 分核查人序 號(hào)儲(chǔ)位號(hào)碼商品名稱規(guī)格型號(hào)商品編碼數(shù)量 （ 包裝單位）備注托盤箱單件12345表 2 10 品種揀貨單揀貨單號(hào)包裝單位儲(chǔ)位號(hào)碼商品名稱數(shù)量托盤箱單件規(guī)格型號(hào)商品編碼揀貨時(shí)間年

32、月 日 時(shí) 分至?xí)r分揀貨人核查時(shí)間年 月 日 時(shí) 分至?xí)r分核查人序號(hào)訂單編號(hào)客戶名稱單位數(shù)量出貨貨位備注12345表 2 11 分貨單分貨單編號(hào)數(shù)量 （ 包裝單位）商品名稱規(guī)格型號(hào)托盤箱單件商品編碼生產(chǎn)廠家儲(chǔ)位 編碼分貨時(shí)間年 月 日 時(shí) 分至?xí)r 分分貨人核查時(shí)間年 月 日 時(shí) 分至?xí)r 分核查人序 號(hào)訂單編號(hào)用戶名稱數(shù)量 ( 包裝單位)出貨貨位備注托盤箱單件123452、送貨單 物品交貨配送時(shí)，通常需附上送貨單據(jù)給客戶清點(diǎn)簽收。因?yàn)樗拓泦沃饕墙o客戶簽收、確認(rèn)的出貨資料，其正確性及明確性很重要。如表2 12 送貨單示例：表 2 12 送貨單收貨單位送貨人員送達(dá)地點(diǎn)送貨時(shí)間發(fā)運(yùn)物品詳細(xì)內(nèi)容貨物名

33、稱型號(hào)規(guī)格單位數(shù)量單價(jià)總額備注有關(guān) 說明收貨方驗(yàn)收情況收貨方驗(yàn)收人員負(fù)責(zé)人簽字負(fù)責(zé)人(公章)日期日期說明：此送貨單一式三聯(lián)，第三聯(lián)送財(cái)務(wù)辦理結(jié)算用，第二聯(lián)送倉儲(chǔ)部提貨用，第一聯(lián)為貨到目的地后用作簽收， 并由送貨人員帶回交給部門主管。3、缺貨資料庫存分配后，對(duì)于缺貨的商品或缺貨的訂單資料，系統(tǒng)應(yīng)提供查詢或報(bào)表打印功能，以便人員處理。(1) 庫存缺貨商品：提供依據(jù)商品類別或供應(yīng)商類別進(jìn)行查詢的缺貨商品資料，以提醒采購人員緊急采購。(2) 缺貨訂單：提供依據(jù)客戶類別或外務(wù)人員類別查詢的缺貨訂單資料，以便相關(guān)人員處理。 提示板在訂單處理過程中，應(yīng)遵循如下基本原則： 盡量縮短訂單處理周期，提高用戶的滿意

34、程度； 要使客戶產(chǎn)生信任； 減少缺貨現(xiàn)象； 提供緊急訂貨； 不忽略小客戶； 裝配要完整； 提供對(duì)客戶有利的包裝； 隨時(shí)提供訂單處理的情況。 補(bǔ)充閱讀、 淘寶網(wǎng)的訂單處理流程淘寶網(wǎng)某些產(chǎn)品的訂單處理流程如圖2：賣家接到訂單備貨到配送中心，或者訂單自動(dòng)流轉(zhuǎn)到配送中心直接由配送中心發(fā)貨，之后配送中心進(jìn)行接貨、理貨、揀貨、配貨、包裝等流程，再由快遞公司上門集中取貨，送交訂購者手中?；蛴唵巫詣?dòng)流轉(zhuǎn)到配 送中心，由其發(fā)貨配送中心進(jìn)行理、揀、配、包裝快 遞公 司上 門集中取貨，直接進(jìn)中轉(zhuǎn)中心2淘寶配送中心訂單處理流程圖、 IT 產(chǎn)品的訂單處理流程客戶IT 企業(yè)配送中心 、 物美項(xiàng)目和黃天百配送中心的訂單處理

35、流程項(xiàng)目背景：配送服務(wù)客戶是物美便利超市有限公司的 80 多個(gè)便利超市，和黃天百的WMS作為倉庫管理系統(tǒng)正在協(xié)助和支持和黃天百配送中心的服務(wù)和日常操作。第三節(jié) 訂單處理作業(yè)管理物美系統(tǒng)根據(jù)訂單截止時(shí)點(diǎn)將店鋪訂單審核和分配完畢后傳給配送中心WMS和黃天百根據(jù)運(yùn)作需要選擇是否合并訂單WMS按照店鋪發(fā)貨分組信息, 打印揀貨單和按訂單的采購單進(jìn)行采購補(bǔ)貨, 完畢后進(jìn)行揀貨進(jìn)行揀貨確認(rèn), 一旦揀貨完成在 WMS錄入實(shí)際揀貨數(shù)量缺貨信息合并訂單信息補(bǔ)送訂單信息缺貨信息轉(zhuǎn)錄信息補(bǔ)送信息在途銷售信息銷售信息歷史銷售 信息已分配未 出庫銷售 信息已揀貨而 未出庫銷 售信息圖中第一欄訂單狀態(tài)為一般訂單的基本處理狀

36、態(tài)，其隨著第二欄配送作業(yè)環(huán)節(jié)的開展而發(fā)生變動(dòng)，圖 2 11 訂單處理流程跟蹤配送中心可針對(duì)本身作業(yè)特性、作業(yè)需求加以延伸補(bǔ)充, 見圖中第三欄訂單信息檔案，其解釋如下表表 2 13 訂單信息檔案資料說明檔案資料名稱說明1 預(yù)計(jì)銷售資料及不 合格資料客戶的訂單資料進(jìn)入訂單處理系統(tǒng)經(jīng)過確認(rèn)核實(shí)后，將正確的訂單資料記錄為 預(yù)計(jì)銷售資料文件；而不合格的訂單資料記錄為不合格資料文件。2 已分配未出庫的銷售資料及缺貨資料、轉(zhuǎn)錄資料、補(bǔ)送資料預(yù)計(jì)銷售資料經(jīng)過庫存分配后，轉(zhuǎn)為已分配未出庫銷售資料。而分配后缺貨的 物品資料記錄為缺貨資料文件；缺貨的訂單若要合并到下一張訂單則記錄為合 并訂單文件，若有庫存時(shí)予以補(bǔ)送

37、則記錄為補(bǔ)送訂單文件。3 已揀貨未出庫銷售已分配未出庫銷售資料經(jīng)過打印揀貨單后轉(zhuǎn)為已揀貨未出庫銷售資料，如果揀資料貨后發(fā)現(xiàn)缺貨的物品資料記錄為缺貨資料文件；缺貨的訂單若要合并到下一張 訂單則記錄為合并訂單文件，若有庫存時(shí)予以補(bǔ)送則記錄為補(bǔ)送訂單文件。4在途銷售資料已揀貨未出庫資料，出貨配送后即轉(zhuǎn)為在途銷售資料。5銷售資料在途銷售資料，經(jīng)過回庫確認(rèn)修改后即轉(zhuǎn)為銷售資料，此為實(shí)際的銷售資料， 為應(yīng)收賬款系統(tǒng)的收款資料來源。6歷史銷售資料經(jīng)過結(jié)賬后即為歷史銷售資料。表、未出貨訂單明細(xì)表、缺貨訂單明細(xì)表、未取款訂單、未結(jié)賬訂單等。通過建立訂單檔案資料，并進(jìn)行整理、分析，配送中心可以獲得大量的商業(yè)信息。

38、例如：（ 1）物品銷售量（ 2）每種物品的市場(chǎng)銷售情況（ 3）客戶等級(jí)（ 4）每位客戶的訂貨特點(diǎn)（ 5）訂單處理過程中的庫存情況（ 6）每種物品的庫存情況（ 7）配送中心的作業(yè)效率二、異常情況下的訂單處理掌握訂單的狀態(tài)變化及詳細(xì)記錄各階段檔案資料后，對(duì)于訂單變動(dòng)的處理則能更順手，只要了解此訂單異常時(shí)所處的狀態(tài)，再針對(duì)其對(duì)應(yīng)的檔案加以修正處理。異常訂單處理方法見下表2 14：表 2 14 異常訂單處理方法異常訂單處理方法1 客戶取消訂 單客戶取消訂單常常會(huì)造成許多損失，因此在業(yè)務(wù)處理上需要與客戶就此問題進(jìn)行協(xié)商。若目前訂單處于已分配未出庫狀態(tài)，則應(yīng)從已分配未出庫銷售資料里找出此訂單，將其刪除，并

39、恢復(fù)相關(guān)品項(xiàng)的庫存資料（ 庫存量/ 出庫量） ；若此訂單處于已揀貨狀態(tài)，則應(yīng)從已揀貨未出庫銷售資料里找出此筆訂單，將其刪除，并恢復(fù)相關(guān)品項(xiàng)的庫存資料（ 庫存量/ 出庫量） ，且將已揀取的物品按揀貨的相反順序放回揀貨區(qū)。2客戶增訂如果客戶在出貨前臨時(shí)打電話來增加訂購某物品，那么作業(yè)人員要先查詢客戶的訂單目前處于何種狀態(tài)，是否還未出貨，是否還有時(shí)間再去揀貨。若接受增訂，則應(yīng)追加此筆增訂資料；若客戶訂單處于已分配狀態(tài)，則應(yīng)修改已分配未出庫銷售資料文件里的這筆訂單資料，并更改物品庫存檔案資料（ 庫存量/ 出庫量） 。3 揀貨時(shí)發(fā)生 缺貨揀貨時(shí)發(fā)現(xiàn)倉庫缺貨，則應(yīng)從已揀貨未出庫銷售資料里找出這筆缺貨訂單資

40、料，加以 修改。若此時(shí)出貨單據(jù)已打印，就必須重新打印。4 配送前發(fā)生 缺貨當(dāng)配送前裝車清點(diǎn)時(shí)才發(fā)現(xiàn)缺貨，則應(yīng)從已揀貨未出庫銷售資料里找出此筆缺貨訂單 資料，加以修改。若此時(shí)出貨單據(jù)已打印，就必須重新打印。5 送貨時(shí)客戶拒收 / 短缺配送人員送貨時(shí)，若客戶對(duì)送貨品項(xiàng)、數(shù)目有異議予以拒收，或是發(fā)生少送或多送， 則回庫時(shí)應(yīng)從在途銷售資料里找出此客戶的訂單資料加以修改，以反映實(shí)際出貨資料。訂單處理作業(yè)的優(yōu)劣直接影響配送中心的經(jīng)濟(jì)效益，為此， 必須對(duì)訂單處理作業(yè)提出分析評(píng)價(jià)指標(biāo)。訂單處理分析指標(biāo)及改善方法見下表2 15：表 2 15 訂單處理分析指標(biāo)及改善方法分析指標(biāo)種類指標(biāo)分析及改善方法1 平均每日訂

41、單數(shù)=訂單數(shù)量/ 工作天數(shù)2平均客單數(shù)=訂單數(shù)量/下級(jí)客戶數(shù)3平均客單價(jià)=營(yíng)業(yè)額/訂單數(shù)量平均每日訂單數(shù)、平均客單價(jià)指標(biāo)數(shù)值不高，表明配送中心業(yè)務(wù)量不多，有待拓展業(yè)務(wù)，謀求較大的效益。改進(jìn)方法是強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)體制，加強(qiáng)促銷，提高產(chǎn)品質(zhì)量，經(jīng)營(yíng)用戶歡迎的貨物。4 訂單延遲率=延遲交貨訂單數(shù)/ 訂單數(shù)量訂單貨件延遲率=延遲交貨量/ 出貨量當(dāng)訂單延遲率較高時(shí)，表示配送中心沒有按計(jì)劃交貨，必須對(duì)影響交貨期的作業(yè)進(jìn)行分析與改進(jìn)。當(dāng)訂單延遲率較低，訂單貨件延遲率較高時(shí)，表示對(duì)訂單件數(shù)較多的用戶延遲交貨比率較高。解決方法是對(duì)用戶進(jìn)行ABC分析（調(diào)查各用戶訂購量和金額占營(yíng)業(yè)額的百分比），對(duì)重點(diǎn)用戶進(jìn)行重點(diǎn)管理。5

42、訂單速交率=12 小時(shí)內(nèi)的發(fā)貨訂單/ 訂單數(shù)量若能迅速接單和縮短交貨時(shí)間，并在12 小時(shí)內(nèi)能發(fā)貨（配送中心也可根據(jù)自身情況確定比12 小時(shí)更短的時(shí)間），說明配送中心管理水平較高（作業(yè)流程快速、規(guī)范），效益較好。6退貨率=退貨數(shù)/ 出貨量折扣率=折扣數(shù)/ 出貨量（ 也可用金額表示）當(dāng)二個(gè)指標(biāo)較高，表示貨物品質(zhì)不良，致使用戶不滿，造成退貨和打折。一般來說，退貨和折扣的主因是包裝損壞，為此，要加強(qiáng)各作業(yè)環(huán)節(jié)管理工，減少貨物損壞率。7取消訂單率=取消訂單數(shù)/ 訂單數(shù)量用戶意見率=意見次數(shù)/ 訂單數(shù)量當(dāng)二個(gè)指標(biāo)較高時(shí)，其原因?yàn)椋贺浳锲焚|(zhì)不良、報(bào)務(wù)態(tài)度不好、末按時(shí)交貨、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)劇烈。8 訂單滿足率=實(shí)際交

43、貨數(shù)量/訂單貨物需求數(shù)量缺貨率=1-訂單滿足率或缺貨數(shù)量/訂單貨物需求數(shù)量訂單滿足率是衡量訂貨實(shí)現(xiàn)程度及其影響的指標(biāo)（ GB/T 18354一2006）。據(jù)此可知庫存控制決策是否正確，缺貨率太高，客戶失去信心而流失。缺貨率高的原因：庫存量控制不佳、購貨時(shí)機(jī)不當(dāng)、上級(jí)供應(yīng)商交貨延誤等.9短缺率=出貨品短缺量/出貨量短缺率太高，也會(huì)流失客戶。其主因：接單時(shí)登錄出錯(cuò)、揀貨單打印出錯(cuò)、揀貨時(shí)造成短貨、揀貨分類時(shí)出錯(cuò)、包裝貨品時(shí)出錯(cuò)、檢查作業(yè)時(shí)失誤、搬運(yùn)裝車時(shí)出錯(cuò)、配送過程中物品損耗。 必須針對(duì)上述出錯(cuò)環(huán)節(jié)逐一整改，加強(qiáng)管理，提高配送中心信譽(yù)度。例題：某配送中心在2006 年的 12 月份中收到訂單80

44、0 份，總出貨量為萬噸, 其中按訂單要求發(fā)貨時(shí)間的交貨有624 份。由于種種原因延遲發(fā)貨量950 噸?？蛻魹榻鉀Q貨物的短缺，又要求該中心補(bǔ)充緊急訂單 50 份，中心組織人力，在12 小時(shí)內(nèi)發(fā)出了36 份?，F(xiàn)對(duì)該中心的訂單處理進(jìn)行評(píng)價(jià)，請(qǐng)計(jì)算訂單延遲率、訂單貨件延遲率和緊急訂單速交率；并提出提高緊急訂單響應(yīng)率的主要措施。解：訂單延遲率=（ 800-624 ） /800=22%訂單貨件延遲率=950/18000=%緊急訂單速交率=36/50=72%提高緊急訂單響應(yīng)率的主要措施：提高備貨保證程度（與客戶、供應(yīng)商信息溝通及時(shí)）；提高訂單處理效率；改變揀貨策略；調(diào)整倉儲(chǔ)區(qū)與揀貨區(qū)的布局；合理安排人員、車

45、輛等。（一）意義從客戶角度，不僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)本身，更重要的是獲得價(jià)值，感到滿意。訂貨提前期的穩(wěn)定性與時(shí)間長(zhǎng)短，送貨的準(zhǔn)確性，訂單處理狀態(tài)跟蹤等因素是實(shí)現(xiàn)價(jià)值與客戶滿意的重要保證。從配送中心的角度，提高顧客服務(wù)和降低庫存與運(yùn)輸費(fèi)用是一個(gè)十分重要的問題，運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)手段和對(duì)業(yè)務(wù)流程的重組與改善，在提高顧客服務(wù)水平的同時(shí)降低配送總成本，獲得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是企業(yè)的一項(xiàng)至關(guān)重要的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。（二）改善的關(guān)鍵因素改善訂單處理過程的動(dòng)因主要來自顧客角度和企業(yè)角度兩個(gè)方面。如圖12， 主要是四方面因素：圖12 訂單處理過程改善涉及的關(guān)鍵因素（ 1）時(shí)間因素：訂單處理周期在客戶眼中是訂貨提前期，

46、改善目標(biāo)是在時(shí)間耗用的穩(wěn)定性前提下，努力減少時(shí)間耗費(fèi)。（ 2）供貨準(zhǔn)確性因素：提供產(chǎn)品的準(zhǔn)確品種、數(shù)量、質(zhì)量和正確的交貨地點(diǎn)（卸貨時(shí)間和地點(diǎn)也很關(guān)鍵），如需分批送貨和延期供貨時(shí)，應(yīng)與客戶提前溝通好。（ 3）成本因素：配送中心設(shè)置的地點(diǎn)和數(shù)量，運(yùn)輸批量和運(yùn)輸路線的調(diào)控等。（ 4）信息因素：配送中心要通過完善的配送信息系統(tǒng)，向客戶及企業(yè)內(nèi)部（生產(chǎn)，銷售，財(cái)務(wù)及倉儲(chǔ)運(yùn)輸?shù)炔块T）提供準(zhǔn)確、完備、快速的信息服務(wù)。 提示板改善訂單處理的方法1提高訂單履行的準(zhǔn)確度。如果能夠準(zhǔn)確無誤地完成客戶訂單的處理周期，不產(chǎn)生任何錯(cuò)誤，那么訂單處理的時(shí)間是最短的，因此要盡量減少出錯(cuò)的幾率。2合理分配訂單處理的先后順序。從

47、企業(yè)的發(fā)展角度出發(fā)，把有限的時(shí)間、生產(chǎn)能力及人力資源配置到最有利可圖的訂單上，享有優(yōu)先級(jí)的訂單被優(yōu)先處理，而其他訂單則稍后進(jìn)行處理。3靈活選擇訂單處理的方法。把訂單收集成組批處理可降低處理成本、將幾個(gè)小訂單集中組成較大運(yùn)輸批量可降低運(yùn)輸成本，但都延長(zhǎng)了訂單處理時(shí)間。因此，在減少處理成本與運(yùn)輸成本的同時(shí)，要進(jìn)行綜合平衡。案例分析令人叫絕的Zappos 自動(dòng)化訂單處理中心2007 年在線零售商城zappos 銷售額達(dá)10 億美元。 它擁有比任何一家網(wǎng)上零售商或傳統(tǒng)商鋪更廣泛的鞋子款式選擇范圍。如今其經(jīng)營(yíng)范圍已經(jīng)擴(kuò)展到手袋、服裝及其他輔件領(lǐng)域，有1000 多個(gè)品牌、近 300 萬件商品。Zappos

48、 秉承的經(jīng)營(yíng)理念：為顧客帶來一流的購物體驗(yàn)，提供最好的服務(wù)和商品選擇，同時(shí)以最快的速度送達(dá)顧客。 “令人叫絕”的服務(wù)理念包括：365 天免費(fèi)退貨，一周 7 天 / 每天 24 小時(shí)客戶服務(wù)，110%價(jià)格保護(hù)，前所未聞的所有訂單免費(fèi)隔夜遞送。其獨(dú)特購物體驗(yàn)還有：具備廣泛的網(wǎng)站搜索選項(xiàng)，顧客能夠從各個(gè)角度清晰瀏覽每件商品，以及動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)庫存確保商品不脫銷。然而，要在24 小時(shí)之內(nèi)處理一個(gè)訂單、包裝商品、發(fā)運(yùn)直至送到消費(fèi)者面前，并非易事，這需要快速優(yōu)化的訂單處理系統(tǒng)。一、實(shí)現(xiàn)訂單處理自動(dòng)化2005 年， Zappos 巨大的銷售額使公司老舊、大量依靠人工操作的訂單處理中心承受達(dá)到極致。管理人員深知簡(jiǎn)單

49、的輸送機(jī)和紙張目錄揀選已經(jīng)不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，需建全新的訂單自動(dòng)化處理系統(tǒng)。與零售商相比，直銷模式下的訂單處理所需考慮的因素完全不同。每個(gè)包裹直接流向最終客戶，需要同一水平的處理速度和質(zhì)量控制。此外， 鞋子等商品存在季節(jié)性和銷售周期，不能長(zhǎng)期儲(chǔ)存在倉庫里。Zappos 相信顧客收到網(wǎng)購商品的速度，決定著他是否會(huì)再次在網(wǎng)上購物，因此最看重訂單的處理速度。FKILogistex 和 Arup 公司為 Zappos 的配送中心量身打造了高效訂單處理系統(tǒng)，06 年 2 月，集成安裝系統(tǒng)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)訂單執(zhí)行中整個(gè)物料處理過程的自動(dòng)化，并對(duì)高速分揀和輸送系統(tǒng)進(jìn)行重新配置，以提高系統(tǒng)的處理速度，優(yōu)化收貨、

50、預(yù)分揀、儲(chǔ)存、揀選、打包和發(fā)貨的自動(dòng)化作業(yè)。借助快速高效的訂單處理系統(tǒng)，Zappos 保證在美國(guó)下午4 時(shí)之前收到的48 個(gè)州所有訂單，通過UPS和 FedEx將會(huì)在第二天送到顧客的面前。新系統(tǒng)還確立了一個(gè)內(nèi)部截止時(shí)間，即確保所有在晚上8 點(diǎn)前收到的訂單都可以在當(dāng)天裝上車等待次日發(fā)貨，70%在晚上11 點(diǎn)至 12 點(diǎn)之間收到的訂單第二天就能送達(dá)顧客，平均訂單執(zhí)行周期約為個(gè)小時(shí)。“快速訂單處理使免費(fèi)隔天遞送成為可能”不僅滿足了顧客的需求，而且大大超出了他們的期望。這便是Zappos“令人叫絕”的原因所在。二、順暢的作業(yè)流程倉庫優(yōu)化軟件是驅(qū)動(dòng)整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的核心，提供了圖形用戶界面，與Zappos

51、原有的WMS集成在一起。 自動(dòng)監(jiān)控軟件會(huì)在系統(tǒng)遇到任何警報(bào)或故障時(shí)立即通知員工，同時(shí)為系統(tǒng)提供員工的工作效率信息。當(dāng)收到新商品時(shí)，動(dòng)力滾筒輸送機(jī)的高速滑塊式分揀系統(tǒng)將一系列小的紙盒、鞋盒、錢包和其他物品，運(yùn)送到收縮包裝通道中。然后包裹被重新送入另一臺(tái)高速分揀機(jī)上，置于貨架系統(tǒng)中。當(dāng)客戶在網(wǎng)上下訂單后，員工即從靜態(tài)貨架上揀取該訂單商品，輸送機(jī)將該商品運(yùn)送到另一臺(tái)分揀機(jī)上，由此再分配到打包區(qū)。打包完畢的包裹被送入3 個(gè)標(biāo)簽打印和貼標(biāo)工作站之一，進(jìn)行自動(dòng)貼標(biāo)。另一臺(tái)分揀機(jī)（分揀速度達(dá)100 多箱 / 分鐘）將隨時(shí)可發(fā)運(yùn)的包裹分揀到適當(dāng)?shù)陌l(fā)貨通道中，并可直接輸送到卡車上。2006 年 11 月，假日購物潮如期而至，大量人群登錄Zappos 網(wǎng)站選購商品。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在此期間每天的發(fā)貨量創(chuàng)造了新的記錄，最高達(dá)42000 件 / 天，幾乎是使用舊設(shè)施時(shí)23000 件的兩倍，并實(shí)現(xiàn)了歷史上最短的訂單執(zhí)行周期。三、動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)庫存帶來更好的購物體驗(yàn)除了免費(fèi)