銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃范文

1、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃范文在我國(guó)目前，假冒偽劣產(chǎn)品充斥于市，服務(wù)質(zhì)量不高的原因雖 然是多方面的， 但是缺乏對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的強(qiáng)有力的保護(hù)， 缺乏對(duì)損害 消費(fèi)者權(quán)利的行為嚴(yán)厲打擊和懲罰也是一個(gè)重要因素。 以下是關(guān)于銀 行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃范文，歡迎閱讀參考 !銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃范文一 為探索建立保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的有效途徑，發(fā)揮人民銀 行在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的作用， 加強(qiáng)對(duì)履職領(lǐng)域的金融管理與 服務(wù)，根據(jù)XX銀行XX分行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)暫行辦法 和X X銀行XX分行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部工作規(guī)程，特制定本實(shí)施方案如下。一、指導(dǎo)思想以XX銀行法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)和總

2、、 分行規(guī)范性文件為指引， 堅(jiān)持以人為本， 充分發(fā)揮工作主動(dòng)性和創(chuàng)造 性，利用央行履職優(yōu)勢(shì)，結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，整合內(nèi)部資源，健全工作機(jī) 制，完善工作手段，為金融消費(fèi)者合法權(quán)益提供全面有力的保護(hù)，促 進(jìn)商業(yè)銀行良性競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、金融機(jī)構(gòu)、地方經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境的 和諧共贏。二、工作原則（ 一） 依法行政原則。堅(jiān)持依法行政，準(zhǔn)確界定保護(hù)的范圍，即 在人民銀行職權(quán)范圍內(nèi)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。 通過(guò)受理投訴， 為 人民銀行履行監(jiān)管職責(zé)提供線索，推動(dòng)人民銀行主動(dòng)開(kāi)展。（ 二）便民高效原則。堅(jiān)持便民利民，構(gòu)建形式多樣、 易于操作、 管用有效的權(quán)利救濟(jì)渠道， 降低救濟(jì)成本， 最大限度的保護(hù)金融消費(fèi) 者的合法權(quán)益

3、。（ 三） 注重實(shí)效原則。堅(jiān)持低調(diào)務(wù)實(shí)，通過(guò)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益 保護(hù)工作，探索建立金融消費(fèi)者保護(hù)的長(zhǎng)效機(jī)制， 明確內(nèi)部工作機(jī)制， 制定一整套完善的工作處理流程。三、組織領(lǐng)導(dǎo)和職責(zé)分工（ 一）成立XX銀行XX市中心支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng) 導(dǎo)小組，由中心支行黨委書(shū)記、行長(zhǎng)XX任組長(zhǎng)，各黨委委員任副組 長(zhǎng)，辦公室、貨幣信貸管理科、調(diào)查統(tǒng)計(jì)科、會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)科、貨幣金銀 科、國(guó)庫(kù)科、外匯管理科、營(yíng)業(yè)室等部門(mén)主要負(fù)責(zé)人任成員。領(lǐng)導(dǎo)小 組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在中心支行辦公室。（ 二） 領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé) : 研究審定中心支行有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)方面的制度、 規(guī)劃和工作方案， 統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)職能部門(mén)在金

4、融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的履職行為， 研究確定對(duì)屬于中心支行職責(zé)范 圍內(nèi)的金融機(jī)構(gòu)重大侵害消費(fèi)者權(quán)利行為的處理意見(jiàn)等。中心支行內(nèi)部相關(guān)科室的職責(zé)分工如下 :1. 辦公室負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室日常工 作，承擔(dān)綜合、協(xié)調(diào)、調(diào)研、服務(wù)等項(xiàng)職能。負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)中心的日常運(yùn)行和管理， 集中受理金融消費(fèi)者投訴、 分解下達(dá)工作 項(xiàng)目并負(fù)責(zé)督辦查辦、對(duì)外聯(lián)絡(luò)和司法協(xié)助等工作 ;2. 貨幣信貸管理科、調(diào)查統(tǒng)計(jì)科、會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)科、貨幣金銀科、 國(guó)庫(kù)科、外匯管理科、營(yíng)業(yè)室等部門(mén)各確定 1 名聯(lián)絡(luò)員，具體負(fù)責(zé)各 自職權(quán)范圍內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作， 包括日常監(jiān)管、 處理投訴和 依法對(duì)實(shí)施侵害行為的

5、金融機(jī)構(gòu)實(shí)施行政檢查和處罰、 統(tǒng)計(jì)分析金融 消費(fèi)者權(quán)益被侵害的種類、原因等。（ 三 ） 成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心，設(shè)在中心支行辦公室，對(duì) 外公布網(wǎng)絡(luò)投訴窗口 ：市政府網(wǎng)站政民互動(dòng)欄目；投訴專線：XXXX XX。四、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)受理范圍金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)受理范圍嚴(yán)格控制在XX銀行履職范圍之 內(nèi)，避免越權(quán)、越位。對(duì)不屬于受理范圍內(nèi)的，要向投訴人做好宣傳 和解釋。（ 一 ） 征信領(lǐng)域 ： 非法采集信息、非法查詢、使用信用報(bào)告、異議 超期處理、違規(guī)辦理貸款卡等問(wèn)題。（ 二）銀行卡領(lǐng)域 ： 違規(guī)辦理卡業(yè)務(wù)、信息披露不全面或不充分、 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明或不合理、 資金安全缺乏保障、 收單業(yè)務(wù)不規(guī)范等問(wèn)

6、 題。（ 三）票券領(lǐng)域 ： 違規(guī)簽發(fā)票據(jù)、 違規(guī)壓票退票、 截留挪用客戶資 金、無(wú)故拒絕付款、不按規(guī)定辦理掛失止付、拒絕受理收款人提交的 異地轉(zhuǎn)賬支票，違反賬戶管理規(guī)定，國(guó)債交易價(jià)格欺詐、挪用債券、 拒絕兌付等問(wèn)題。（ 四）人民幣流通領(lǐng)域 : 違規(guī)收付人民幣、 假幣收繳與鑒定、 殘損 幣兌換、人民幣仿變?cè)斓葐?wèn)題。（ 五）外匯領(lǐng)域 : 違規(guī)結(jié)售匯、無(wú)故拒絕匯兌等問(wèn)題。（ 六）XX銀行履職范圍內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益 的其他行為。五、處理流程（ 一） 實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。保護(hù)中心統(tǒng)一受理的投訴事項(xiàng)，由保護(hù) 中心分辦至各業(yè)務(wù)部門(mén)具體辦理。 各業(yè)務(wù)部門(mén)受理的咨詢、 投訴或舉 報(bào)，屬于本部門(mén)職責(zé)范

7、圍內(nèi)的，應(yīng)及時(shí)辦理并做好記錄和統(tǒng)計(jì)，于每 月末將受理和處理情況向保護(hù)中心報(bào)告。 各業(yè)務(wù)部門(mén)受理的不屬于本 部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的咨詢、投訴或舉報(bào)，應(yīng)做好記錄，并及時(shí)向保護(hù)中 心報(bào)告，由保護(hù)中心進(jìn)行分辦。（ 二 ） 承辦部門(mén)應(yīng)指定專人跟蹤處理投訴、舉報(bào)事宜。對(duì)當(dāng)場(chǎng)可 以處理完畢的，應(yīng)即時(shí)予以處理、反饋 ; 對(duì)需要調(diào)查、研究后作出處 理的，應(yīng)及時(shí)開(kāi)展調(diào)查、研究工作，靈活妥善運(yùn)用處臵手段，積極協(xié) 調(diào)、開(kāi)展檢查或者督促涉事金融機(jī)構(gòu)采取適當(dāng)措施。（ 三） 受理機(jī)構(gòu) （ 含中心支行各部門(mén)和各金融機(jī)構(gòu) ） 應(yīng)自受理之日起 5 個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并將處理結(jié)果反饋給金融消費(fèi)者。 對(duì)比較復(fù)雜的事項(xiàng)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后，可延長(zhǎng)至 10 個(gè)工作日，另 有規(guī)定的除外。（ 四 ） 對(duì)于電話咨詢、投訴或舉報(bào)的，保護(hù)中心以電話答復(fù)、反 饋處理結(jié)果 ; 對(duì)于來(lái)人或者來(lái)信的，保護(hù)中心應(yīng)根據(jù)需要進(jìn)行電話反 饋或者作出書(shū)面反饋。六、投訴處置手段（ 一） 指導(dǎo)和咨詢。對(duì)于金融消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品、接受金融服 務(wù)中可能遭遇的金融侵權(quán)問(wèn)題提供指導(dǎo)、解答和幫助。（ 二）