某汽車S321服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略

1、 “S321”戰(zhàn)略是指長安微車通過實(shí)施創(chuàng)新的“主動服務(wù)”，利用三年時(shí)間，構(gòu)建明顯領(lǐng)先于行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，打造承載超過兩百萬輛的精益管理體系，鑄就中國微車第一品牌。前言“S321”戰(zhàn)略代號說明:“S”： 主動服務(wù)模式 (Proactive Service)， 領(lǐng)先渠道架構(gòu) (Advanced Structure)， 精益銷售管理體系 (Lean Sale) “3”：用3 年時(shí)間；“2”：打造承載200萬輛的銷售能力“1”：一流的服務(wù)，一流的網(wǎng)絡(luò)，一流的體系和行業(yè)第一(No.1)一、強(qiáng)力推進(jìn)S321服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略2472803203604004404802009年年2010年年2011年年2012年年

2、2013年年2014年年2015年年未來幾年國家宏觀經(jīng)濟(jì)仍將保持8%以上的高速增長1、中國微車市場容量未來幾年仍將保持高速增長（一）市場分析 汽車產(chǎn)業(yè)政策及城鄉(xiāng)汽車消費(fèi)環(huán)境的改善將促進(jìn)微車購買力持續(xù)增長有超過3000萬的城鎮(zhèn)人口和7000萬的農(nóng)村人口需要就業(yè)將拉動微車消費(fèi)快速增長。2、微車客戶群體不斷向縣鄉(xiāng)等三、四級市場轉(zhuǎn)移國家政策對農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的拉動促進(jìn)了農(nóng)村汽車消費(fèi)能力的快速增長。縣鄉(xiāng)銷售比重持續(xù)增加，未來幾年該比重將保持在80%以上。縣鄉(xiāng)農(nóng)村及城市微車用戶比重變化縣鄉(xiāng)農(nóng)村及城市微車用戶比重變化三四級市場三四級市場客戶比重客戶比重47.00%33.80%33.10%32.60%27.00%20

3、.00%53.00%66.20%66.90%67.40%73.00%80.00%05年年06年年7年年8年年9年年10年年3、微車企業(yè)級客戶比重快速增長隨著宏觀經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展及三四級市場消費(fèi)品購買力的增強(qiáng)，各個(gè)行業(yè)對服務(wù)（工具）用車需求快速增長；未來企業(yè)級客戶應(yīng)用會占中國微車市場份額的20%-30%。個(gè)人客戶（購買者與使用者一致）企業(yè)客戶（購買者與使用者不一致）隨著中國城市化進(jìn)程的加劇，未來10年有近兩億農(nóng)民需要就業(yè)，這其中很大一部分將加入城市物流和城鄉(xiāng)客運(yùn)行業(yè)。他們越來越需要專業(yè)的就業(yè)幫助和運(yùn)營輔導(dǎo)；微車的多用途決定了家庭生活和經(jīng)營工具相結(jié)合依然是主要的應(yīng)用之一。不僅僅在農(nóng)村，隨著微車舒適性

4、的提升，未來城市家庭第二輛車也是微車可以爭奪的市場。企業(yè)客戶的行業(yè)范圍擴(kuò)大：隨著“工具車”和“作業(yè)車”在企業(yè)級客戶的普及使用，圍繞企業(yè)級客戶的專業(yè)解決方案不斷豐富，客觀上加速了微車“企業(yè)應(yīng)用普及時(shí)代”的到來，從傳統(tǒng)行業(yè)到其它新的行業(yè)，例如：太陽能行業(yè)，太陽能太陽雨累計(jì)采購近10000輛。5隨著產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，微車客戶對服務(wù)和品牌層面的需求更加關(guān)注；品牌層面服務(wù)層面產(chǎn)品層面更有面子4、微車客戶的需求層次將不斷提升 微車客戶對服務(wù)層面的需求同樣分三個(gè)層次：基本服務(wù)、滿意服務(wù)、感動服務(wù)；有地方買車有地方買車有地方修車有地方修車能修好能修好更方便更方便更快捷更快捷價(jià)格低價(jià)格低上門服務(wù)上門服務(wù)增值服務(wù)增

5、值服務(wù)達(dá)到行業(yè)平均水平達(dá)到行業(yè)平均水平超越行業(yè)平均水平超越行業(yè)平均水平處于行業(yè)領(lǐng)先水平處于行業(yè)領(lǐng)先水平被動（到店）服務(wù)主動服務(wù)1、微車行業(yè)競爭狀況分析 微車行業(yè)競爭日趨激烈，小康、海馬、奇瑞、吉奧、金杯等新品牌不斷加入， 10年3月份市場份額已達(dá)15.8%，同比增幅近三個(gè)百分點(diǎn)，五菱市場占有率3月雖同比下降4.7%，但仍以41.8%居絕對領(lǐng)先；長安3月市場占有率雖同比09年增長2.1%，但與五菱差距仍較大，且面臨其它新品牌的沖擊。（二）微車行業(yè)對標(biāo)分析 29.3%31.4%46.4%41.8%8.2%7.1%3.0%3.9%8.1%8.3%09年年10年年3月份月份長安長安五菱五菱哈飛哈飛昌河

6、昌河?xùn)|風(fēng)東風(fēng)佳寶佳寶奇瑞奇瑞海馬海馬吉奧吉奧金杯金杯各級指標(biāo)相比較而言，知曉，熟悉、喜好、購買意向、實(shí)際市場份額各級指標(biāo)的值五菱品牌都是最高的從各級指標(biāo)的轉(zhuǎn)換而言，從知曉到熟悉、從熟悉到喜好的轉(zhuǎn)換中，五菱品牌的轉(zhuǎn)換率高于長安；101.6%45.4%68.6%90.8%96.3%73.3%80.1%85.8%100%9.6%38.1%234.3%109.3%11.1%40.4%170.2%283.3%1.6%43.9%158.8%注：“市場份額”指目前市場上各品牌實(shí)際的市場占有率，“購買意向”指未來各品牌的市場占有率，是預(yù)測值2、長安微車在品牌及產(chǎn)品方面與行業(yè)領(lǐng)先者有一定差距長安微車的品牌購買意

7、向度低于五菱長安微車的品牌購買意向度低于五菱24.924.9個(gè)百分點(diǎn)個(gè)百分點(diǎn)“認(rèn)為五菱質(zhì)量最好的用戶比例認(rèn)為五菱質(zhì)量最好的用戶比例”比比”認(rèn)為長安質(zhì)認(rèn)為長安質(zhì)量最好的用戶比例量最好的用戶比例”高高33.733.7個(gè)百分點(diǎn)個(gè)百分點(diǎn)“認(rèn)為五菱性能最好的用戶比例認(rèn)為五菱性能最好的用戶比例”比比”認(rèn)為長安性認(rèn)為長安性能最好的用戶比例能最好的用戶比例”高高31.431.4個(gè)百分點(diǎn)個(gè)百分點(diǎn)就忠誠度而言，長安微客比五菱微客低就忠誠度而言，長安微客比五菱微客低14.214.2個(gè)百分個(gè)百分點(diǎn)，長安微卡比五菱微卡低點(diǎn)，長安微卡比五菱微卡低27.527.5個(gè)百分點(diǎn)個(gè)百分點(diǎn)長安微客長安微客/ /微卡的用戶質(zhì)量、性能、

8、售后服務(wù)滿意微卡的用戶質(zhì)量、性能、售后服務(wù)滿意度仍低于五菱，產(chǎn)品故障率仍高于五菱度仍低于五菱，產(chǎn)品故障率仍高于五菱差距雖然縮小，差距雖然縮小，但仍舊存在，但仍舊存在，未來還需在產(chǎn)未來還需在產(chǎn)品、服務(wù)、口品、服務(wù)、口碑傳播的扭轉(zhuǎn)碑傳播的扭轉(zhuǎn)方面進(jìn)一步提方面進(jìn)一步提升升3、長安微車在銷售與服務(wù)能力方面與行業(yè)領(lǐng)先者基本相當(dāng)1）銷售滿意度略微領(lǐng)先 從近三年的情況來看，長安微客銷售滿意度呈現(xiàn)上升的態(tài)勢，而五菱則呈現(xiàn)上升-下降的態(tài)勢，長安微客的銷售滿意度與五菱的差距在逐年縮小，09年略高于五菱。分品牌微客用戶銷售服務(wù)總體滿意度分品牌微客用戶銷售服務(wù)總體滿意度單位：分Q.【出示示卡】產(chǎn)品銷售服務(wù)滿意度打分長

9、安及五菱微客銷售服務(wù)總體滿意度對比長安及五菱微客銷售服務(wù)總體滿意度對比單位：分2）服務(wù)滿意度基本相當(dāng) 從近三年的情況來看，長安微客售后服務(wù)滿意度呈現(xiàn)上升的態(tài)勢，雖然目前長安售后服務(wù)滿意度仍略低于五菱，但差距已顯著縮小。若考慮產(chǎn)品因素對售后服務(wù)滿意度的影響，則長安與五菱服務(wù)滿意度相當(dāng)。分品牌微客用戶售后服務(wù)總體滿意分品牌微客用戶售后服務(wù)總體滿意度度單位：分Q.【出示示卡】產(chǎn)品售后服務(wù)滿意度打分長安及五菱微客售后服務(wù)總體滿意度對比長安及五菱微客售后服務(wù)總體滿意度對比單位：分 從網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和網(wǎng)絡(luò)覆蓋率比較，長安均優(yōu)于五菱，特別是在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，全國連鎖服務(wù)店的建設(shè)增強(qiáng)了長安渠道在鄉(xiāng)村的滲透能力。長安網(wǎng)點(diǎn)及

10、覆蓋率長安網(wǎng)點(diǎn)及覆蓋率五菱網(wǎng)點(diǎn)及覆蓋率五菱網(wǎng)點(diǎn)及覆蓋率區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率省231100.00%地47897.60%縣120181.00%鄉(xiāng)35766.90%小計(jì)5486區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率省165100.00%地32194.00%縣95247.80%鄉(xiāng)1.70%小計(jì) 14383）長安微車網(wǎng)絡(luò)覆蓋率略優(yōu)于五菱1）渠道架構(gòu)不匹配渠道結(jié)構(gòu)與微車用戶群體結(jié)構(gòu)不相匹配，縣鄉(xiāng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率偏低。4、與行業(yè)發(fā)展趨勢及客戶需求相比，長安微車的銷售服務(wù)能力仍有較大提升空間 形象店分布比例不合理，形象店數(shù)量的分布呈現(xiàn)省地多，縣鄉(xiāng)少的局面2）企業(yè)客戶開發(fā)力度不夠長安微車企業(yè)客戶的開發(fā)團(tuán)隊(duì)能力、方法及手段等相對落后 ；企業(yè)客戶開發(fā)

11、的廣度與深度均不夠了，僅局限于某幾個(gè)行業(yè)，還有許多空白領(lǐng)域待開拓；30%家電電10%客貨線貨線路運(yùn)營運(yùn)營10%摩托車車0%金融業(yè)業(yè)0%。0%通訊訊0%能源10%政府采購購3）服務(wù)能力與微車客戶需求層次的快速提升不匹配 目前長安微車的服務(wù)能力在滿足客戶基本需求方面有差距，總體與感動服務(wù)的目標(biāo)有很大差距。有地方買車有地方買車有地方修車有地方修車能修好能修好更方便更方便更快捷更快捷價(jià)格低價(jià)格低關(guān)懷多關(guān)懷多上門服務(wù)上門服務(wù)增值服務(wù)增值服務(wù)無無服務(wù)價(jià)格不合理服務(wù)價(jià)格不合理修車路程遠(yuǎn)；修車路程遠(yuǎn)；服務(wù)等待時(shí)間過長等服務(wù)等待時(shí)間過長等關(guān)懷不夠關(guān)懷不夠縣鄉(xiāng)用戶買車修車不方便；縣鄉(xiāng)用戶買車修車不方便；一次修復(fù)率

12、不高一次修復(fù)率不高服務(wù)環(huán)境參差不齊服務(wù)環(huán)境參差不齊現(xiàn)狀現(xiàn)狀需求需求=l日本微車年銷量超過200萬輛，平均每年以5的幅度增長。l用戶群主要分布在中小城市及農(nóng)村l 鈴木公司擁有4萬家左右的業(yè)販店，其銷售量占鈴木銷售總量的80%強(qiáng)。l依托中心店進(jìn)行管理，中心店主要負(fù)責(zé)擺放樣車、維修和管理業(yè)販店。1、類似模式（鈴木公司業(yè)販店）已經(jīng)在日本取得成功中心店l 一人店l夫妻店（兩人店）l 三人店業(yè)販店業(yè)販店業(yè)販店銷售能力管理能力服務(wù)：維修車輛銷售：擺放樣車服務(wù)：維修車輛銷售：擺放樣車服務(wù)：維修車輛（三）相關(guān)行業(yè)成功案例 2、摩托車銷售渠道模式 工 廠銷售公司省級代理商市縣級代理商市縣級代理商市縣級代理商鄉(xiāng)鎮(zhèn)級

13、經(jīng)銷商鄉(xiāng)鎮(zhèn)級經(jīng)銷商工廠派：銷售代表1名服務(wù)代表1名省級代理商組建40人左右的營銷團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)全省的營銷工作大長江摩托為例l年銷售300萬輛以上，行業(yè)第一，83%在農(nóng)村；l縣級代理商2812個(gè)，縣級覆蓋率基本上100%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)共有19412個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率30%，平均每個(gè)縣6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)；l構(gòu)建三級網(wǎng)絡(luò)：工廠省級代理商縣級代理鄉(xiāng)鎮(zhèn)零售網(wǎng)點(diǎn)；3、海爾服務(wù)模式 海爾以“服務(wù)營銷”為戰(zhàn)略核心，成功塑造了海爾在家電行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)品牌，并通過在全國42個(gè)區(qū)域建立了呼叫平臺，系統(tǒng)化集成受理客戶服務(wù)需求，安排服務(wù)商（業(yè)務(wù)外包）對客戶實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的上門服務(wù)?？偛亢艚衅脚_區(qū)域呼叫平臺快速上門解決快速上門解決服務(wù)需求監(jiān)控服務(wù)商

14、安排服務(wù)4、聯(lián)想的雙業(yè)務(wù)商業(yè)模式（企業(yè)客戶銷售R模式及個(gè)人客戶銷售T模式）通過獨(dú)立團(tuán)隊(duì)、獨(dú)立業(yè)務(wù)第一負(fù)責(zé)人、獨(dú)立的操盤手、獨(dú)立資金去開拓企業(yè)客戶，目前銷量占比約為40%，并具有相應(yīng)的行業(yè)營銷解決方案。 家用家用/ / 消費(fèi)品消費(fèi)品SOHOSOHO中小型企業(yè)中小型企業(yè)公共公共 / / 政府政府 / / 教育教育 大型企業(yè)大型企業(yè) 500 500強(qiáng)強(qiáng)RT通過店面 / 存貨、渠道的廣覆蓋、最好的價(jià)格, 有吸引力的促銷等手段來提升銷量。 如何打造長安微車營銷核心競爭力？我們不能采取跟隨五菱銷售曲線軌跡，在產(chǎn)品日趨同質(zhì)化及微車由耐用品向消費(fèi)品轉(zhuǎn)換的條件下，采取”彎道超車“的策略，通過快速提升服務(wù)力來打造

15、長安微車營銷的核心競爭力。產(chǎn)品力服務(wù)力長安70萬五菱100萬領(lǐng)先目標(biāo)200萬銷量曲線消費(fèi)曲線耐用品消費(fèi)品 從上圖分析，要實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)先，就必須另辟蹊徑，考慮到微車從耐用品向消費(fèi)品過渡的趨勢，我們就必須從鈴木公司、摩托車、電腦、家電等消費(fèi)品行業(yè)學(xué)習(xí)借鑒成功經(jīng)驗(yàn)。戰(zhàn)略規(guī)劃思路： 基于對微車市場和客戶需求的分析，參照相關(guān)行業(yè)的成功案例，結(jié)合目前長安微車銷售服務(wù)能力的現(xiàn)狀，我們提出以“服務(wù)領(lǐng)先”作為未來營銷戰(zhàn)略核心，通過“主動服務(wù)、創(chuàng)造價(jià)值”，打造長安微車品牌的核心競爭力，實(shí)現(xiàn)微車行業(yè)第一的目標(biāo)。大客戶渠道模式服務(wù)模式渠道管理模式摩托車行業(yè)海爾聯(lián)想（四）S321服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略具體方案“S321”服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)

16、略框架： “S321”戰(zhàn)略是指長安微車通過實(shí)施創(chuàng)新的“感動服務(wù)”，利用三年時(shí)間，構(gòu)建明顯領(lǐng)先于行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，打造承載超過兩百萬輛的精益銷售體系，鑄就中國微車第一品牌。Proactive ServiceAdvanced StructureLean Sale打造200萬銷售能力行業(yè)第一S21一流體系一流服務(wù)一流渠道1、開創(chuàng)主動服務(wù)模式，打造一流服務(wù)體系上門服務(wù)現(xiàn)狀感動服務(wù)（20%）滿意服務(wù)（50%）基本服務(wù)（30%）未來感動服務(wù)（0%）滿意服務(wù)（30%）基礎(chǔ)服務(wù)（70%）進(jìn)一步規(guī)范不斷提升創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目1）基本服務(wù) 3000家縣區(qū)主力經(jīng)銷商 3000家縣區(qū)主力經(jīng)銷商 專業(yè)維修隊(duì)伍 完善的維修設(shè)施

17、備件純正、齊全 品種齊全 數(shù)量充足有地方買有地方修能修好能買到通過夯實(shí)縣區(qū)旗艦店網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步規(guī)范銷售、服務(wù)，從而提升基礎(chǔ)服務(wù)能力。2）滿意服務(wù)更方便1萬個(gè)連鎖服務(wù)店覆蓋所有村鎮(zhèn)3萬輛服務(wù)車24小時(shí)為客戶服務(wù)更快捷維修過程專業(yè)技術(shù)支持快捷備件保供快捷價(jià)格低備件價(jià)格低三包期限長服務(wù)促銷活動多關(guān)懷多主動預(yù)約主動提醒一天回訪親情關(guān)懷通過提供方便、快捷、低價(jià)的服務(wù)和加強(qiáng)客戶關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)用戶滿意。3）感動服務(wù)上門服務(wù)增值服務(wù)二手車交易服務(wù)汽車金融服務(wù)再保險(xiǎn)服務(wù)客源信息服務(wù)一個(gè)電話上門服務(wù)定時(shí)定點(diǎn)巡航服務(wù)快捷無憂接送服務(wù)24小時(shí)救援服務(wù)客戶管理經(jīng)理培養(yǎng)3萬名客戶管理經(jīng)理，為用戶提供汽車保姆式服務(wù)。通過服務(wù)創(chuàng)新

18、，開展上門服務(wù)，為客戶配制專業(yè)的客戶經(jīng)理，并主動提供多種增值服務(wù)，達(dá)到感動客戶的目的。2、構(gòu)筑一流渠道體系，支撐服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略 建設(shè)強(qiáng)大縣區(qū)渠道、打造專業(yè)大客戶渠道、創(chuàng)新開拓新興渠道1）建設(shè)強(qiáng)大的縣區(qū)渠道縣鄉(xiāng)網(wǎng)絡(luò)能力弱渠道層級多執(zhí)行力差以縣區(qū)市場為中心扁平化提高執(zhí)行力通過對現(xiàn)有渠道層次扁平化，聚焦縣區(qū)市場，著力打造3000家縣區(qū)旗艦店，形成長安微車的核心渠道體系。 省地縣鄉(xiāng)銷售公司 大客戶一級商二級商連鎖服務(wù)店區(qū)域總代理一級商二級商連鎖服務(wù)店銷售公司縣區(qū)旗艦店連鎖服務(wù)店縣區(qū)旗艦店連鎖服務(wù)店省地縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)實(shí)現(xiàn)省、地、縣、鄉(xiāng)廣覆蓋省、地市要持續(xù)保證100%覆蓋縣在2011年達(dá)到100覆蓋鄉(xiāng)在2014年達(dá)

19、到45覆蓋覆蓋率2010年2011年2012年2013年2014年省100%100%100%100%100%地100%100%100%100%100%縣85%100%100%100%100%鄉(xiāng)鎮(zhèn)9%14%25%36%45%提升縣區(qū)旗艦店終端形象標(biāo)準(zhǔn)形象店星光專網(wǎng)長安汽車超市大力推進(jìn)連鎖服務(wù)店建設(shè)大力推進(jìn)連鎖服務(wù)店建設(shè)，快速占領(lǐng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場2）打造專業(yè)的企業(yè)客戶渠道l對行業(yè)市場進(jìn)行深入細(xì)分政府、金融機(jī)構(gòu)、軍隊(duì)、公檢法能源、交通、教育、醫(yī)療衛(wèi)生制造業(yè)、電子、通訊、郵政l建立專業(yè)從事企業(yè)客戶開發(fā)的經(jīng)銷商隊(duì)伍穩(wěn)定現(xiàn)有企業(yè)客戶渠道，對企業(yè)客戶營銷薄弱的區(qū)域，挖掘、吸收新的專門運(yùn)作集團(tuán)客戶批售業(yè)務(wù)社會資源。充

20、分挖掘、吸收各地社會關(guān)系好的單位團(tuán)體進(jìn)入長安的專業(yè)經(jīng)銷商隊(duì)伍；同時(shí)在區(qū)域終端，打造一支200人左右的批售隊(duì)伍，直接跟蹤重點(diǎn)客戶和重點(diǎn)企業(yè)客戶銷售的推進(jìn)進(jìn)度。穩(wěn)定現(xiàn)有企業(yè)客戶渠道 挖掘吸收各地社會關(guān)系好的單位團(tuán)體進(jìn)入長安的專業(yè)經(jīng)銷商隊(duì)伍l搭建行業(yè)拓展平臺p搭建行業(yè)拓展平臺，統(tǒng)籌企業(yè)客戶銷售解決方案。p由行業(yè)拓展平臺在全國選擇專業(yè)經(jīng)銷商，具體負(fù)責(zé)相關(guān)行業(yè)用車單位用車需求的開發(fā)，維護(hù)。行業(yè)拓展平臺產(chǎn)品開發(fā)支撐銷售公司行業(yè)拓展平臺1專業(yè)經(jīng)銷商1專業(yè)經(jīng)銷商2專業(yè)經(jīng)銷商專業(yè)經(jīng)銷商X行業(yè)拓展平臺2行業(yè)拓展平臺行業(yè)拓展平臺X專業(yè)公司生產(chǎn)支撐例：專用車銷售公司3）創(chuàng)新開拓新型渠道網(wǎng)絡(luò)建立網(wǎng)銷和電話直銷網(wǎng)絡(luò)n收集

21、整理有購車意向 客戶資料n通過回訪有購車意向 的客戶，促成最終成交。n目前還未正式開展， 預(yù)計(jì)2010年下半年試點(diǎn)n建立微車銷售門戶,通過網(wǎng) 上平臺,消費(fèi)者可以直接預(yù) 約,登記所需車輛信息n平臺上可進(jìn)行車輛信息展 示,廣告促銷信息等宣傳電話直銷IE網(wǎng)上購車n在各地區(qū)成立辦事處通過 發(fā)展會員、利用會員關(guān)系、 口碑宣傳提升銷售量n會員建立的銷售機(jī)會一旦 成交,將獲得應(yīng)得傭金搭載平臺：專業(yè)的BUE公司BUE銷售搭載平臺：Internet Explorer搭載平臺：經(jīng)銷商客戶中心3、精益管理體系戰(zhàn)略模式標(biāo)準(zhǔn)流程組織系統(tǒng)文化體系主動服務(wù)銷售服務(wù)終端業(yè)務(wù)流程銷售服務(wù)內(nèi)部管理流程渠道管理支持平臺信息化系統(tǒng)管

22、理平臺銷售公司組織結(jié)構(gòu) 以服務(wù)為核心的領(lǐng)先文化體系1）文化體系 以客戶為中心，建立領(lǐng)先的服務(wù)文化體系，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。銷售 理念以客戶為中心服務(wù)理念 激情創(chuàng)新拓展渠道精耕細(xì)作親情感動快捷為客戶創(chuàng)造價(jià)值廠家派遣2人負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督2）組織系統(tǒng)搭建堅(jiān)實(shí)的區(qū)域渠道管理支持平臺要管理好3000個(gè)縣區(qū)旗艦店，必須在此基礎(chǔ)上搭建100個(gè)區(qū)域管理支持平臺。區(qū)域管理支持平臺可以由廠家和商家兩種方式搭建，但廠家搭建的管理平臺 費(fèi)用較大，因此采取由管理能力較強(qiáng)的戰(zhàn)略經(jīng)銷商來搭建。銷售公司縣區(qū)旗艦店連鎖服務(wù)店連鎖服務(wù)店縣區(qū)旗艦店連鎖服務(wù)店連鎖服務(wù)店（3000個(gè)）區(qū)域營銷服務(wù)支持中心（100個(gè)）區(qū)域渠道管理支持平臺的職

23、責(zé)區(qū)域渠道管理支持平臺組織機(jī)構(gòu)職能職責(zé)資源保供及調(diào)配培訓(xùn)提升促銷策劃客戶關(guān)系管理維修技術(shù)支持信息收集及反饋倉儲物流終端考核及提升營銷管理組織系統(tǒng)總圖區(qū)域營銷服務(wù)支持中心縣區(qū)旗艦店（3000個(gè)）全國連鎖服務(wù)店（10000個(gè)）+客戶關(guān)系管理員（30000名）IT系統(tǒng)通過全面使用IT管理系統(tǒng)，從而達(dá)到作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的目的總部ERP系統(tǒng)區(qū)域營銷服務(wù)中心DMS系統(tǒng)、協(xié)調(diào)管理系統(tǒng)縣區(qū)旗艦店、連鎖服務(wù)店店面管理系統(tǒng)3）流程精益化營銷管理體系的流程標(biāo)準(zhǔn)化，更加精益化，提升管理效率l三包結(jié)算流程l服務(wù)接待流程l緊急救援流程l人員考核流程l人員招聘流程l崗位調(diào)整流程 l啟票流程l發(fā)運(yùn)流程l收車流程 l信息收集

24、流程l廣告策劃流程l廣告費(fèi)使用流程l培訓(xùn)計(jì)劃制訂流程l培訓(xùn)接待流程l培訓(xùn)安排流程l備件三包流程l備件索賠流程l備件倉儲流程1001151301501201401702002010年年2011年年2012年年2013年年公司戰(zhàn)略目標(biāo)公司戰(zhàn)略目標(biāo)銷售服務(wù)能力銷售服務(wù)能力 “S321”戰(zhàn)略是指長安微車通過實(shí)施創(chuàng)新的“主動服務(wù)”，利用三年時(shí)間，構(gòu)建明顯領(lǐng)先于行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，打造承載超過兩百萬輛的精益銷售服務(wù)體系，鑄就中國微車第一品牌，支撐公司戰(zhàn)略目標(biāo)的全面實(shí)現(xiàn)。二、強(qiáng)縣擴(kuò)權(quán)，打造3000家縣區(qū)旗艦店（一）縣區(qū)渠道的構(gòu)成縣區(qū)渠道3000家縣區(qū)旗艦店5萬個(gè)村級聯(lián)絡(luò)點(diǎn)1萬個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)連鎖服務(wù)店 渠道之間的層次減少

25、扁平化 省、地市實(shí)現(xiàn)100%覆蓋、縣實(shí)現(xiàn)80%以上覆蓋廣覆蓋 能縱深發(fā)展，跑步搶占鄉(xiāng)村市場滲透力強(qiáng) 與其它競爭對手相比，軟硬件能力領(lǐng)先軟硬件領(lǐng)先（二）強(qiáng)大的縣區(qū)渠道應(yīng)具備的特點(diǎn)針對以上四個(gè)特點(diǎn)，建設(shè)強(qiáng)大的縣區(qū)渠道。 1、定義：國家行政區(qū)劃的市區(qū)、縣共同組成縣區(qū)（共2859個(gè)），各縣區(qū)范圍內(nèi)經(jīng)過認(rèn)證達(dá)標(biāo)的經(jīng)銷商稱為中心旗艦店。這是今后長安汽車營銷管理最基本的網(wǎng)格單元！事業(yè)部事業(yè)部縣區(qū)數(shù)量縣區(qū)數(shù)量T11438T201659T202304T203323T20441T301299T302230T303175T304250T305140總計(jì)總計(jì)28592859（三）全面建設(shè)強(qiáng)大的縣區(qū)旗艦店2、基本條件硬

26、件條件： 1）形象等級要求2）庫房要求擁有與縣區(qū)銷量、服務(wù)量相匹配的商品車庫房、備件庫房。l形象等級原則上不得低于當(dāng)?shù)馗偁帉κ值淖罡咝蜗蟮燃?；l 形象店數(shù)量要滿足競爭的需要。微車容量（輛）形象等級r2000長安汽車超市或Aa 1000r2000長安汽車超市或Bb類以上500r1000Cb類以上r500銷服一體形象店縣區(qū)旗艦店縣區(qū)旗艦店 其它其它 部門 年銷量（S）銷售部（不含銷售員）市場部綜合部網(wǎng)絡(luò)部服務(wù)部（不含維修工）財(cái)務(wù)部S2000622X/522000S1000422X/521000S500311X/52S500211X/51l銷售部：啟票、零售、倉儲、物流l市場部：廣告、促銷、信息管理

27、l綜合部：培訓(xùn)、績效考核l渠道部：連鎖服務(wù)店建設(shè)、管理、培訓(xùn)l服務(wù)部：維修、備件、客戶關(guān)系管理l財(cái)務(wù)部：財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)1）組織機(jī)構(gòu)及人員數(shù)量基本標(biāo)準(zhǔn)注：X代表連鎖服務(wù)店數(shù)量， X/5進(jìn)位取整；銷售部人員包括：銷售經(jīng)理、大客戶經(jīng)理等；綜合部人員包括培訓(xùn)經(jīng)理，人事經(jīng)理；服務(wù)部人員包括服務(wù)經(jīng)理、維修經(jīng)理、配件經(jīng)理、結(jié)算員等軟件條件：2）各部門職能職責(zé)3）庫存要求區(qū)域縣區(qū)范圍內(nèi)年市場容量（輛）最低庫存要求（輛）縣區(qū)5000輛及以上4003000-49993002000-29992001000-19991004）備件要求（待完善）3、能力要求 倉儲物流 連鎖服務(wù)店開發(fā)及管理 信息收集、整理、及時(shí)反饋信息收集、整理、及時(shí)反饋 信