凱迪拉克關鍵崗位人員培訓手冊

1、凱迪拉克關鍵崗位人員培訓手冊凱迪拉克關鍵崗位人員培訓手冊售前服務整體流程市場人員崗位職責市場人員基礎能力凱迪拉克售前服務整體流程凱迪拉克市場人員崗位職責凱迪拉克市場人員基礎能力設定目標主動發(fā)掘客戶被動發(fā)掘客戶基盤客戶售后跟進實施經銷商店面活動廣告及公關管理工具運用課程目錄凱迪拉克售前服務整體流程搜尋潛在客源現有客戶介紹親戚朋友介紹參加各類活動擴大交友圈廠商轉送及店外活動登記客戶被動獲得客源電話查詢客戶接待電子郵件網上垂詢客戶應對回頭客源現有客戶換購、增購電話營銷建立客戶管理卡潛在客戶的售前跟進預約來店時間回頭客戶的售前跟進邀請參加各類店面活動活動期間的店面體驗與溝通活動后跟進進入銷售流程有馬上

2、來店看車、試駕意向沒有馬上來店看車、試駕意向沒有馬上來店看車、試駕意向有馬上來店看車、試駕意向購車客戶凱迪拉克售前服務整體流程凱迪拉克市場人員崗位職責凱迪拉克市場人員基礎能力設定目標主動發(fā)掘客戶被動發(fā)掘客戶基盤客戶售后跟進實施經銷商店面活動廣告及公關管理工具運用課程目錄凱迪拉克市場人員崗位職責1、負責維護和推廣凱迪拉克的品牌形象和品牌文化。2、策劃、組織、實施區(qū)域內的市場推廣計劃、促銷活動及媒體公關工作。配合凱迪拉克品牌執(zhí)行市場推廣計劃、促銷活動及公關活動。收集、分析責任區(qū)域市場動態(tài)信息及競爭對手市場策略，提高自身市場活動的效率。營銷學AIDA（愛達）模式凱迪拉克市場人員崗位職責 注意Atte

3、ntion興趣Interest期望Desire行動Action對品牌無概念實現購買 使有需求或購買力的潛在客戶對經 銷商或者凱迪拉克品牌有較強認知度。 使經銷商與有需求或購買力的潛在客 戶建立有效的交互行為。使有需求或購買力的潛在客戶能夠表述、提升其明確的購買想法和行為。 態(tài) 度關 注聯 系購 買銷 售流 程“市場活動”目的凱迪拉克市場人員崗位職責銷售準備活動執(zhí)行活動總結活動前市場推廣計劃活動中活動后例會“市場活動”基本流程背景與目標核心信息和目標經銷商市場推廣概覽現場亮點媒體投放公關宣傳推廣重點客戶邀約促銷政策銷售團隊激勵職責分工值班計劃宣傳資料、禮品、用餐等活動報告媒體剪報凱迪拉克市場人員

4、崗位職責凱迪拉克售前服務整體流程凱迪拉克市場人員崗位職責凱迪拉克市場人員基礎能力設定目標主動發(fā)掘客戶被動發(fā)掘客戶基盤客戶售后跟進實施經銷商店面活動廣告及公關管理工具運用課程目錄設定目標（市場計劃）3、協(xié)同總經理利用售前服務關鍵績效指標，定義年度市場（品牌）目標。凱迪拉克市場人員基礎能力1、根據凱迪拉克品牌的要求，協(xié)同總經理制定符合當地市場品牌和銷售目標的市場活動計劃與預算。2、根據業(yè)務計劃中規(guī)定的業(yè)務目標，制定月度、季度潛在客戶發(fā)掘計劃。主動發(fā)掘客戶5、結合本地特點及自身優(yōu)勢，不斷創(chuàng)新廣告/活動的形式與內容（比如網絡營銷），積極為銷售部門開拓潛在客戶群體。凱迪拉克市場人員基礎能力1、策劃并組織

5、實施各類“以宣傳品牌、創(chuàng)造客源”為目的店外活動。2、策劃并組織實施各類聯合品牌活動。3、準備充分的產品資料、確保各類“主動發(fā)掘客戶活動”的效果。4、與銷售部門總結各類“主動發(fā)掘客戶活動”的經驗教訓，并匯總成活動報告?zhèn)浒副４?。被動發(fā)掘客戶7、分析垂詢郵件量、網上請求量的變化，據此提出相應的市場活動建議。凱迪拉克市場人員基礎能力1、根據凱迪拉克品牌的各類媒體廣告投放計劃，制定經銷商的廣告計劃，并提供月度廣告計劃一覽表給銷售經理。2、廣告投放當天的晨會上，提醒前臺人員和銷售顧問各自把握廣告內容。3、分析垂詢電話量變化，據此提出相應的市場活動建議。4、與銷售部門及時溝通廣告及活動的效果，及時總結經驗教

6、訓。5、在經銷商網頁上設置“索要手冊”、“預約試駕”等功能菜單，并留下垂詢電子郵件地址。6、更新和維護網頁信息和各項功能?；P客戶售后跟進3、準備生日/新年賀卡以及祝賀語模板、鮮花、小禮品等，供銷售顧問靈活利用。凱迪拉克市場人員基礎能力1、依據每年、每季度的“基盤客戶增購、換購方案”，準備支持工具（DM、短信、電子郵件的模板等），并在展廳及售后客戶休息區(qū)設置宣傳物料告知客戶。2、根據經銷商店面活動計劃，準備支持工具（DM、短信、電子郵件的模板等），并在展廳及售后客戶休息區(qū)設置宣傳物料告知客戶。根據活動需要投放廣告和安排媒體報告。實施經銷商店面活動新車上市會5、匯總消費者問卷結果并及時報告給凱迪

7、拉克品牌。凱迪拉克市場人員基礎能力1、領會和掌握廠家的意圖和要求，策劃新車上市會。2、準備DM以及電話邀請話術模板，供銷售顧問靈活利用。3、協(xié)助銷售經理組織實施新車上市會，確?；顒又械恼w氣氛符合凱迪拉克的品牌特色及高端形象。4、如有合作伙伴方（聯合品牌等）參與，負責管理合作伙伴。151、上市活動會，由凱迪拉克品牌舉行針對全國媒體的大型上市會，然后各經銷商按照凱迪拉克品牌提供的模板自行舉辦當地媒體的上市活動，如展廳上市會，賞車會，針對媒體的試乘試駕等等。2、主要目的是及時溝通新車信息，開始新客戶開發(fā)以及促進購買和帶購作用。客戶開發(fā)主要目的新車上市核心誘因常見活動形式展廳上市賞車會媒體試乘試駕目

8、標設定工作流程活動準備店面準備現場執(zhí)行總結匯報客源渠道老客戶/大客戶來電/店媒體運作流程概述實施經銷商店面活動新車上市會凱迪拉克市場人員基礎能力活 動 概 要活動主題凱迪拉克全新 展廳賞車活動活動目的 吸引當地媒體和目標客戶的關注和參與，擴大在當地市場的知名度 讓目標客戶體驗凱迪拉克服務活動內容參加范圍：活動對象：活動時間：活動項目： 新車型上市揭幕 新車型全方位介紹 實施顧客問卷調查 自助餐飲 預約試車 禮品贈送執(zhí)行細項背景及概要凱迪拉克市場人員基礎能力實施經銷商店面活動新車上市會活動職責分工分擔職責項目細則總經理或銷售總監(jiān)組建新車型上市會實施小組活動實施人員體制編制銷售經理新車型上市運營標

9、準內部說明會整體活動的渠道運營內部說明培訓會銷售經理宣傳物料的布展按照凱迪拉克品牌宣傳品擺放規(guī)范要求實施銷售經理活動支持工具的使用說明講解新車上市活動中支持工具的使用方法、注意事項市場經理廣告宣傳經銷商所在地電視、電臺、報媒、網絡等宣傳實施銷售總監(jiān)或銷售經理預算編制實施活動費用預算的編制計劃展廳服務相關人員店面環(huán)境準備展廳的徹底清潔、布置、相關設備檢測銷售經理、服務經理顧客邀約DM、短信、e-mail等全體人員現場執(zhí)行接待、介紹、揭幕、問卷調查、餐飲、預約試車、禮品、送別銷售經理總結對本次新車型上市會進行總結、提出改善建議市場經理上報廠商將客戶反饋及時上報凱迪拉克品牌凱迪拉克市場營銷部執(zhí)行細項

10、背景及概要凱迪拉克市場人員基礎能力實施經銷商店面活動新車上市會實施活動流程階段工作內容所需時間執(zhí)行要點實施人目標設定 對經銷商近期業(yè)績及客流進行分析， 合理設定來店目標2天銷售經理銷售總監(jiān)活動準備 新車上市會運作說明會 經銷商內培訓 實施小組體制建立2天按運作標準要求逐一落實銷售經理銷售總監(jiān)店面準備 宣傳、來點預約 店面活動宣傳物料布置 活動支持工具使用說明2周按照SGM宣傳品布置規(guī)范要求銷售經理銷售顧問現場執(zhí)行 店面全員整裝開展活動 活動當天、活動開始前銷售、售后、接待、門衛(wèi)等服務人員溝通動員早會 準備好活動工具半天做好過程控制管理總經理銷售總監(jiān)銷售經理銷售顧問客戶經理總結匯報 進行活動效果

11、評估 召開活動總結會議 遞交全面的活動分析報告活動結束后1周按照活動數據分析報告表進行反饋銷售經理執(zhí)行細項背景及概要凱迪拉克市場人員基礎能力實施經銷商店面活動新車上市會建立活動實施團隊執(zhí)行細項前期規(guī)劃凱迪拉克市場人員基礎能力實施經銷商店面活動新車上市會 為能夠保證新車上市會順利的開展，需要建立活動實施團隊 實施團隊體制由經銷商自行組建，一般總經理為一級責任人，同時明確建立店面活動運作現場總督導（一般為銷售經理） 預約、接待、現場執(zhí)行、問卷調查、數據統(tǒng)計等人員分配新車型上市會運營標準內部說明會 經銷商全體員工參加 活動運作說明會由經銷商總經理、銷售經理主導執(zhí)行細項前期規(guī)劃凱迪拉克市場人員基礎能力

12、實施經銷商店面活動新車上市會新車上市會目標值設定 根據經銷商保有量與區(qū)域市場豪華車市場規(guī)模，并結合活動宣傳支持效果的潛在提升力，客觀合理的設定活動期間的目標值（來店目標客戶量、試駕預約率） 各經銷商目標值由總經理審核后，以e-mail的方式發(fā)送給凱迪拉克品牌執(zhí)行細項前期規(guī)劃凱迪拉克市場人員基礎能力實施經銷商店面活動新車上市會活動用品的接收和確認執(zhí)行細項準備工作凱迪拉克市場人員基礎能力實施經銷商店面活動新車上市會 新車上市會實施團隊指定專人負責清點凱迪拉克品牌向經銷商發(fā)放的活動用品 活動運作物品的清點請參照隨貨發(fā)送的物品清單一覽表清點完畢，做好入庫管理，如果發(fā)生物料缺失等現象，及時與凱迪拉克品牌

13、聯系客戶邀請執(zhí)行細項準備工作凱迪拉克市場人員基礎能力實施經銷商店面活動新車上市會各銷售顧問整理潛在客戶資料，提交希望邀請客戶名單銷售經理統(tǒng)籌分配，決定邀請客戶名單，劃分到每個責任人銷售顧問按照邀請客戶名單發(fā)送DM邀請函，并通過電話和短信跟進（邀請函正文由經銷商總經理簽名，信封上由銷售顧問簽名）提前一天對預約客戶再次電話確認廣告配合執(zhí)行細項準備工作凱迪拉克市場人員基礎能力實施經銷商店面活動新車上市會為了配合新車上市會，凱迪拉克品牌將投放廣告 為了保證經銷商廣告版面及內容的規(guī)范性，以便和廠家的主題活動步調一致，經銷商自制廣告投放必須與指定人聯系店面的布置規(guī)范要求實施責任人 銷售顧問為主要實施責任人

14、 所有新車上市會實施團隊成員協(xié)助店內活動布展 銷售經理進行現場監(jiān)督工作內容 所有宣傳物料按照凱迪拉克品牌規(guī)范要求進行布置 活動宣傳物料保持干凈、整潔，保持現場環(huán)境的整潔 監(jiān)控現場活動物品宣傳物料布置規(guī)范要求 每次上市會前由廠商另行提供 包括對上市會背景板、新車時尚靚照、吧桌、車輛參數牌、茶歇長桌&客戶休息區(qū)等物料的布置要求執(zhí)行細項準備工作凱迪拉克市場人員基礎能力實施經銷商店面活動新車上市會活動實施流程（活動前）預習參加活動的客戶名單全體人員 銷售經理預先準備名單，活動當天的晨會上提供給全體員工（包括門衛(wèi)）。 參加活動的現有客戶，全體相關人員都應該將其姓名、容貌熟記于心。 參加活動的潛在

15、客戶，盡量記住其姓名和年齡、職業(yè)。清點、準備用品銷售顧問 清點、準備用品，及時改進缺失狀況（廣宣品物料、活動支持工具）。活動環(huán)境檢查銷售經理 檢查、確認各種活動關聯設備、桌椅、飲品等是否合乎規(guī)范。 檢查運作人員是否全部到位。人員的儀表檢查銷售總監(jiān)或總經理 穿著整潔統(tǒng)一的服裝，保持專業(yè)接待禮儀。 對所有來店客戶要微笑式接待，主動問好，營造“舉店關注”的氣氛。執(zhí)行細項實施凱迪拉克市場人員基礎能力實施經銷商店面活動新車上市會活動實施流程（活動中）工作任務實施責任人執(zhí)行要點迎賓員（或門衛(wèi)）指引路徑迎賓員（或門衛(wèi)） 工作開始之前根據銷售部門提供的當日參加活動人員名單，預習客人姓名、目的、現駕乘車輛、接待

16、顧問姓名。 如果是預約客戶，馬上用客戶姓名加尊稱再次問候，并附上“XX顧問正在恭候” 如果不是預約客戶，有禮貌地詢問客人的姓氏指引客人停車場的方向（下雨天提醒有“銷售顧問代客泊車服務”，可直接開到展廳門前）。 同時立即用對講機與前臺接待人員聯系。出門迎賓銷售顧問 前臺接待人員在接到門衛(wèi)的聯絡后，立即向銷售顧問聯系（姓氏/車牌號/人數） 銷售顧問接到通知后馬上奔赴停車場協(xié)助客戶停車（用手指引客戶將車輛停到正確位置）。 待車輛停穩(wěn)后，為客戶打開車門。（對一個人開車來店的客戶開駕駛席側門；當有客戶坐助手席，優(yōu)先開助手席側門；當有乘客坐后排，優(yōu)先開后排車門）。開車門注意先按著車門把手不動，等到里面有力

17、量傳達到了手上再順勢打開，并以右手開車門，左手擋一下車門上沿（“請小心下車”）執(zhí)行細項實施凱迪拉克市場人員基礎能力實施經銷商店面活動新車上市會活動實施流程（活動中）工作任務實施責任人執(zhí)行要點引領客戶進入展廳銷售顧問 客戶下車之后，用客戶姓氏和尊稱問候，表示歡迎。 從停車場向展廳移動的過程中，根據至此為止的溝通經歷，送上個性化的輕松話題（“歡迎您如約而來” 、“今天的試駕車種類齊全”等等） 幫客戶開展廳門，用手勢引導客戶進入展廳。來賓簽到前臺接待銷售顧問 客戶進入展廳時，各人員暫停手頭工作，轉身行注目禮；也可以適當致歡迎詞“歡迎光臨”，聲調具熱情，展現親和力。 接待服務人員冬天為客人接過大衣，看

18、見戴眼鏡的客戶進門，鏡片起霧，則及時遞上紙巾等。 向客戶明確說明本次新車上市會內容，向客戶發(fā)放資料。簽到后，銷售顧問引領客戶自由在休息區(qū)觀看新產品介紹或到飲品/點心專區(qū)自由享用。致開幕詞總經理 經銷商總經理發(fā)言，介紹凱迪拉克品牌和新車型廠方代表致詞廠方代表 凱迪拉克品牌代表/嘉賓致詞，闡述新車型對于當地市場意義。執(zhí)行細項實施凱迪拉克市場人員基礎能力實施經銷商店面活動新車上市會活動實施流程（活動中）工作任務實施責任人執(zhí)行要點揭幕儀式經銷商領導和嘉賓 由經銷商領導和嘉賓共同揭幕（建議用紅色絲絨幕布遮住新車，揭幕時經銷商領導和嘉賓拉下幕布，露出新車），媒體記者拍照、攝影記錄。祝酒儀式經銷商領導和嘉賓

19、 經銷商領導和嘉賓舉杯慶賀新車型在當地市場的上市，媒體記者拍照、攝影記錄全方位賞車介紹銷售顧問 向現場所有來賓介紹全新車型的產品價值、產品PPT配合演示。實施顧客問卷調查銷售顧問 避免急促要求顧客完成問卷調查，對于不愿意填寫問卷調查的顧客，禮貌給予解釋，表示希望能得到顧客的支持幫助改善的機會。出門送行銷售顧問 在客戶準備離開時，要做到送客出門，在向停車場移動的過程中，確認客戶喜歡的聯系方式，盡可能預約到下次來店的時間。 揮手送行直至視線之外。執(zhí)行細項實施凱迪拉克市場人員基礎能力實施經銷商店面活動新車上市會活動實施流程（活動后）工作任務實施責任人執(zhí)行要點召開當天總結會銷售經理市場經理銷售顧問 銷

20、售顧問匯報各自活動接待狀況，問卷回收狀況、下一步的跟進計劃。 分析問題點，討論改進方案反饋給廠方市場經理 將活動實施結果于5個工作日內反饋給凱迪拉克品牌。執(zhí)行細項實施凱迪拉克市場人員基礎能力實施經銷商店面活動新車上市會3、匯總消費者問卷結果并及時報告給凱迪拉克品牌。凱迪拉克市場人員基礎能力實施經銷商店面活動試乘試駕會1、策劃試乘試駕會。2、準備DM、以及電話邀請話術模板，供銷售顧問靈活利用。實施經銷商店面活動店面文化公益活動5、匯總消費者問卷結果并及時報告給凱迪拉克品牌凱迪拉克市場人員基礎能力1、領會和掌握廠商的意圖和要求，結合本店客戶的具體需求，策劃各種文化公益活動（執(zhí)行要點：選擇活動題目時

21、，注意能否體現凱迪拉克的高端形象以及凱迪拉克品牌中蘊含的美式生活方式，也要注意符合當地的風俗、文化習慣）。2、選擇“適合凱迪拉克”的品牌作為合作伙伴聯合實施活動，以求事半功倍的效果。同時在活動前和活動中負責管理合作伙伴。3、準備DM以及電話邀請話術模板，供銷售顧問靈活利用。4、協(xié)助銷售經理組織實施店面文化公益活動，確保活動中的整體氣氛符合凱迪拉克的品牌特色及高端形象。5、匯總消費者問卷結果并及時報告給凱迪拉克品牌。實施經銷商店面活動車主聯誼活動凱迪拉克市場人員基礎能力1、領會和掌握廠商的意圖和要求，結合本店客戶的具體需求，策劃各種車主聯誼活動。（執(zhí)行要點：選擇活動題目時，注意能否體現凱迪拉克的

22、高端形象以及凱迪拉克品牌中蘊含的美式生活方式，也要注意符合當地的風俗、文化習慣。）2、根據需要，選擇“適合凱迪拉克”的品牌作為合作伙伴聯合實施活動，以求事半功倍的效果。同時在活動前和活動中負責管理合作伙伴。3、準備DM以及電話邀請話術模板，供銷售顧問靈活利用。4、協(xié)助銷售經理組織實施車主聯誼活動，確?；顒又械恼w氣氛符合凱迪拉克的品牌特色及高端形象。廣告及公關管理廣告促銷管理1、和廠家協(xié)調并制定媒體預算分配計劃2、選擇媒體3、投放平面廣告4、投放電視廣告5、設置戶外廣告6、刊登公關軟文7、廣告促銷資料管理凱迪拉克市場人員基礎能力廣告及公關管理凱迪拉克市場人員基礎能力6、收集競爭品牌和當地競爭對手的市場動態(tài)。廣告及公關管理公共事務管理凱迪拉克市場人員基礎能力1、負責每天對上海通用汽車公司發(fā)出的信息接收與