物流管理與客戶服務（ppt 56）

1、第一節(jié)物流與客戶服務第一節(jié)物流與客戶服務 一、物流活動與市場營銷一、物流活動與市場營銷1市場營銷產(chǎn)生的市場營銷產(chǎn)生的背景背景2市場營銷的基本市場營銷的基本概念概念 3物流與市場營銷的物流與市場營銷的關系關系P2472484客戶服務客戶服務是物流與市場營銷的重要連接面、交界面是物流與市場營銷的重要連接面、交界面二、二、客戶服務客戶服務 1定義客戶服務定義客戶服務 2 客戶服務的四個重要要素客戶服務的四個重要要素 P251253 （1）把客戶服務看作是）把客戶服務看作是活動活動 （2）客戶服務表現(xiàn)）客戶服務表現(xiàn)衡量衡量 (績效水平績效水平)（3）客戶服務）客戶服務哲學哲學(一種管理理念一種管理理念

2、) 因此可以把客戶服務定義為：是提供競爭優(yōu)勢、增加供應因此可以把客戶服務定義為：是提供競爭優(yōu)勢、增加供應鏈利益以取得對客戶價值最大化的過程鏈利益以取得對客戶價值最大化的過程沃爾瑪沃爾瑪 的規(guī)定和原則的規(guī)定和原則三米微笑三米微笑 員工要對三米以內的顧客微笑。針對中國人不習慣微笑的員工要對三米以內的顧客微笑。針對中國人不習慣微笑的情況，有的店曾喊出情況，有的店曾喊出“每天向至少一位顧客微笑每天向至少一位顧客微笑”的口號。的口號。為提高服務，沃爾瑪規(guī)定員工認真回答顧客的提問，永遠為提高服務，沃爾瑪規(guī)定員工認真回答顧客的提問，永遠不要說不要說“不知道不知道”。而且原則上哪怕再忙，都要放下手中。而且原則

3、上哪怕再忙，都要放下手中的工作，親自帶領顧客來到他們要找的商品前面，而不是的工作，親自帶領顧客來到他們要找的商品前面，而不是指個大致方向就了事。沃爾瑪內部有條不成文的規(guī)定，就指個大致方向就了事。沃爾瑪內部有條不成文的規(guī)定，就是惟一允許遲到的理由就是是惟一允許遲到的理由就是“服務顧客服務顧客”。 日落原則日落原則在太陽下山也就是下班之前把當天的問題解決，不要拖在太陽下山也就是下班之前把當天的問題解決，不要拖到第二天到第二天 200%滿意滿意 如果鮮食部門的自制食品出現(xiàn)任何質量問題，沃爾瑪都保如果鮮食部門的自制食品出現(xiàn)任何質量問題，沃爾瑪都保證退貨并免費贈送一份。在沃爾瑪，如果顧客發(fā)現(xiàn)前臺掃證退貨

4、并免費贈送一份。在沃爾瑪，如果顧客發(fā)現(xiàn)前臺掃描的價格比貨架標簽的價格高，原則上商店必須按較低價描的價格比貨架標簽的價格高，原則上商店必須按較低價格售出商品。格售出商品。 收銀七步曲收銀七步曲 收銀時要符合七個要求，包括說收銀時要符合七個要求，包括說“您好、謝謝您好、謝謝”等。如等。如果某款臺無顧客而收銀員發(fā)現(xiàn)附近其他款臺有人在排隊，果某款臺無顧客而收銀員發(fā)現(xiàn)附近其他款臺有人在排隊，就應當主動招呼顧客到自己這邊結賬。鮮食部門也有就應當主動招呼顧客到自己這邊結賬。鮮食部門也有“顧客服務三原則顧客服務三原則”，要求員工必須親自把商品遞到顧，要求員工必須親自把商品遞到顧客手中，不可以往柜臺上一扔了事。

5、客手中，不可以往柜臺上一扔了事。 迎賓員設立迎賓員設立 迎賓員的思想為沃爾瑪所獨創(chuàng)。在沃爾瑪，每時每刻都有迎賓員的思想為沃爾瑪所獨創(chuàng)。在沃爾瑪，每時每刻都有員工站在入口處向顧客微笑致意或者說著員工站在入口處向顧客微笑致意或者說著“歡迎光臨歡迎光臨”。沃爾瑪每到一地，最先吸引顧客和地方競爭對手注意的就沃爾瑪每到一地，最先吸引顧客和地方競爭對手注意的就是它的迎賓員，競爭對手紛紛效仿，就連家樂福也不例外。是它的迎賓員，競爭對手紛紛效仿，就連家樂福也不例外。 委屈獎委屈獎 面對顧客，你需要打不還手罵不還口，否則可能立刻被辭面對顧客，你需要打不還手罵不還口，否則可能立刻被辭退或者受到處分。前臺特意設立了

6、退或者受到處分。前臺特意設立了“委屈獎委屈獎”，獎勵那些，獎勵那些能夠能夠“擔當擔當”的員工；還開展了的員工；還開展了“優(yōu)秀收銀員優(yōu)秀收銀員”的評比，的評比，誰接到的表揚信多誰就將受此殊榮。誰接到的表揚信多誰就將受此殊榮。 顧客也有姓名顧客也有姓名 沃爾瑪倡導對顧客直呼其名。中國顧客太多，這一點很難沃爾瑪倡導對顧客直呼其名。中國顧客太多，這一點很難做到，但是一定要盡量和顧客打招呼。做到，但是一定要盡量和顧客打招呼。 顧客總是對的顧客總是對的 顧客就是顧客就是No.1，顧客就是老板，顧客就是老板 后兩句話經(jīng)常出現(xiàn)在各店后兩句話經(jīng)常出現(xiàn)在各店或者各部門的沃爾瑪歡呼或者各部門的沃爾瑪歡呼(Wal-M

7、art Cheer)中。針對第中。針對第一句，沃爾瑪自有一套理論：第一條，顧客總是對的；一句，沃爾瑪自有一套理論：第一條，顧客總是對的；第二條，如有疑義，請參見第一條。第二條，如有疑義，請參見第一條。 3以客戶為中心以客戶為中心開發(fā)物流戰(zhàn)略開發(fā)物流戰(zhàn)略 理解顧客需求理解顧客需求 評價當前的服務和能力評價當前的服務和能力 解釋當前做法與顧客要求之間的差距解釋當前做法與顧客要求之間的差距 滿足顧客特定需要的針對性服務滿足顧客特定需要的針對性服務 在顧客要求的基礎上創(chuàng)造服務在顧客要求的基礎上創(chuàng)造服務 評估與跟蹤執(zhí)行和改進情況評估與跟蹤執(zhí)行和改進情況 保持持續(xù)的改進過程保持持續(xù)的改進過程 4服務導向服

8、務導向 （1）服務導向是指企業(yè)及員工把顧客的利益放）服務導向是指企業(yè)及員工把顧客的利益放在首位，通過優(yōu)質的服務來滿足顧客的需要，發(fā)在首位，通過優(yōu)質的服務來滿足顧客的需要，發(fā)展企業(yè)與顧客之間的合作關系。展企業(yè)與顧客之間的合作關系。 （2）以顧客服務為導向，強調顧客價值，這對于）以顧客服務為導向，強調顧客價值，這對于第三方物流企業(yè)而言尤為關鍵的是理解顧客的文第三方物流企業(yè)而言尤為關鍵的是理解顧客的文化和環(huán)境，化和環(huán)境，建立有效的客戶關系建立有效的客戶關系。 Customer Relationship Management 建立有效的建立有效的CRM（客戶關系管理）系統(tǒng)（客戶關系管理）系統(tǒng) CRM是

9、一種以是一種以客戶關系一對一理論客戶關系一對一理論為基礎、旨在改善為基礎、旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，同時也是包括一個企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，同時也是包括一個組織機構判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所要實施的組織機構判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所要實施的全部商業(yè)過程。全部商業(yè)過程。 客戶關系一對一理論客戶關系一對一理論認為，每個客戶的需求是不同的，認為，每個客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個客戶的特殊需求，企業(yè)才能提高競只有盡可能地滿足每個客戶的特殊需求，企業(yè)才能提高競爭力。每個客戶對企業(yè)的價值也是不同的，通過滿足每個爭力。每個客戶對企業(yè)的價值也是不同的，通過

10、滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業(yè)客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業(yè)可與每個客戶建立起長期穩(wěn)定的客戶關系，客戶同企業(yè)之可與每個客戶建立起長期穩(wěn)定的客戶關系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在間的每一次交易都使得這種關系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。 CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同同每個客戶建立聯(lián)系每個客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎上進行需求，

11、并在此基礎上進行一對一一對一個性化服務個性化服務 在國外在國外CRM已經(jīng)在眾多企業(yè)中得到有效的應用，而國內已經(jīng)在眾多企業(yè)中得到有效的應用，而國內企業(yè)走向企業(yè)走向CRM一方面是受到國外相關管理思想、模式的一方面是受到國外相關管理思想、模式的影響，一方面也是客觀需求的推動，但國內影響，一方面也是客觀需求的推動，但國內CRM應用推應用推廣的狀況到底怎么樣呢？從我們的調查問卷反饋結果來看，廣的狀況到底怎么樣呢？從我們的調查問卷反饋結果來看，形勢不容樂觀，有相當多的企業(yè)（樣本的形勢不容樂觀，有相當多的企業(yè)（樣本的64）聽說過）聽說過CRM但不太了解，感覺比較了解但不太了解，感覺比較了解CRM的企業(yè)只占到

12、的企業(yè)只占到15，還有還有21的企業(yè)被調查人員還沒有聽說過的企業(yè)被調查人員還沒有聽說過CRM。 CRM有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個數(shù)據(jù)庫里。在公司各個部門之間共享這同一個個數(shù)據(jù)庫里。在公司各個部門之間共享這同一個客戶資料數(shù)據(jù)庫，發(fā)生在這個客戶上的各種接觸，客戶資料數(shù)據(jù)庫，發(fā)生在這個客戶上的各種接觸，無論是他何時索要過公司簡介，還是他是否曾經(jīng)無論是他何時索要過公司簡介，還是他是否曾經(jīng)購買過產(chǎn)品都記錄在案，每個與這一顧客打交道購買過產(chǎn)品都記錄在案，每個與這一顧客打交道的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，讓的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，

13、讓這個顧客得到整體的關懷這個顧客得到整體的關懷第二節(jié) 物流企業(yè)物流企業(yè)含義物流企業(yè)含義物流術語國家標準第物流術語國家標準第12條定義為條定義為:“從事物流從事物流活動的經(jīng)濟組織活動的經(jīng)濟組織” 。 從事物流管理活動是任何企業(yè)與生俱來的基本功能。甚至從事物流管理活動是任何企業(yè)與生俱來的基本功能。甚至在還沒有物流概念的時候，企業(yè)就在從事物流活動。在還沒有物流概念的時候，企業(yè)就在從事物流活動。 我們可以把物流企業(yè)定義為：專門為市場提供物我們可以把物流企業(yè)定義為：專門為市場提供物流管理服務的企業(yè)。流管理服務的企業(yè)。 物流企業(yè)就是嚴格意義上的第三方物流服務供應物流企業(yè)就是嚴格意義上的第三方物流服務供應商

14、商(3PL)和所謂第四方物流服務供應商和所謂第四方物流服務供應商(4PL)。 第一節(jié) 物流業(yè)務外包一、物流業(yè)務外包的動因 外包（outsourcing）：一個業(yè)務實體將原來應在企業(yè)內部完成的業(yè)務，轉移到企業(yè)外部由其他業(yè)務實體完成。 據(jù)國外有關數(shù)據(jù)顯示，目前歐洲使用3PL（Third Part Logistics,第三方物流，又稱物流代理）服務的比例為76%，美國為58%，日本為80%，而中國目前這一比例尚不足17%，發(fā)展?jié)摿薮?，近年來國內物流外包市場發(fā)展迅猛，年均增長超過30%。為何要外包，動因：1、外部資源內用觀念的形成2、對核心業(yè)務的專注3、對規(guī)模經(jīng)濟的追求4、對風險共擔理念的實踐5、降

15、低和控制運營成本的要求 上海通用汽車物流外包給中遠 上海通用汽車是中國目前最大的一個合資企業(yè)，是上海汽車集團公司與美國通用汽車公司合資的企業(yè)，他們的生產(chǎn)線上基本上做到了零庫存。他們是如何外包的？ 外包要做到生產(chǎn)零部件JIT（Just In Time）直送工位，準點供應。因為汽車制造行業(yè)比較特殊，它的零部件比較多，品種規(guī)格都比較復雜。如果自己去做采購物流，要費很多的時間。這種外包就是把原材料直接送到生產(chǎn)線上去的一種外包制度。中遠按照通用汽車要求的時間準點供應。 并且做到門到門運輸配送，這使零部件庫存放于途中。運輸?shù)拈T到門有很大的優(yōu)勢：第一，包裝的成本可以大幅度的下降，因為從供應商的倉庫門到用戶的

16、倉庫門，裝一次卸一次就可以了，這比鐵路運輸要先進的多。第二，除了包裝成本以外，庫存可以放在運輸途中，就是算好時間，貨物就準時送到，貨物在流通的過程中進行一些調控。 中遠是很專業(yè)的第三方物流公司，通過這樣一種強強聯(lián)合，建立一個戰(zhàn)略合作伙伴的關系。這種模式在國內的制造型企業(yè)，尤其是做零庫存的生產(chǎn)企業(yè)，是比較實用的。 聯(lián)合利華物流包給上海友誼聯(lián)合利華物流包給上海友誼 聯(lián)合利華生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，下了生產(chǎn)線以后全部外包給上海友誼物流集團公司做，包括儲運、盤點、貨物的流通加工（如消毒、清潔、禮品和促銷包裝、貼標簽、熱塑封口等）。聯(lián)合利華就可以集中精力來做新產(chǎn)品開發(fā)，擴大市場網(wǎng)絡等工作。 友誼物流公司提供24

17、小時發(fā)貨信息的聯(lián)網(wǎng)服務，24個小時隨時可以上網(wǎng)查詢貨物現(xiàn)在所在的地點，友誼物流公司還與聯(lián)合利華休息時間一致，保持全天候儲運，顧客的需求就是工作的出發(fā)點，顧客的滿意就是工作的終結點。 友誼為了降低運輸?shù)某杀?，還采用了一種公交車的方式，就是用戶可以隨時裝貨和卸貨，這樣可以降低整個物流成本。這種公交車方式能夠提高滿載率，按照客戶的分布對物流的路線進行策劃。我國物流業(yè)務外包現(xiàn)狀：物流外包市場充斥著不和諧，我們不得不面對這樣的尷尬景象：企業(yè)外包的物流外包市場充斥著不和諧，我們不得不面對這樣的尷尬景象：企業(yè)外包的比例、意愿以及滿意度指數(shù)都處于較低水平，物流外包市場掀起的熱潮與差比例、意愿以及滿意度指數(shù)都處

18、于較低水平，物流外包市場掀起的熱潮與差強人意的實際效果可謂是冰火兩重天強人意的實際效果可謂是冰火兩重天 。二、物流企業(yè)外包應注意的問題1、正確理解物流外包（1） 注意外包成本注意外包成本。因為選擇外包主要是為了節(jié)約成本，所以外包的時候要注意成本是不是劃得來，是不是足夠低。 (2) 注意外包時對方的反應速度，或者對方的速度是不是注意外包時對方的反應速度，或者對方的速度是不是能夠達到要求。能夠達到要求。 (3)注意對方的服務質量。注意對方的服務質量。一方面是外包方要求的質量，另一方面是外包方的顧客所需要的服務質量。 成本、速度、質量哪個應該排在第一位，哪個應該排在第二位，不同的企業(yè)要求不同。統(tǒng)計數(shù)

19、據(jù)表明，日本80%的企業(yè)物流外包，美國、歐洲只有3050外包，日本外包是比較徹底的。日資企業(yè)對成本不是特別看中，它看中的是質量和速度，所以對不同企業(yè)來說切入點都不一樣。 案例：北京逐漸春意盎然的天氣讓林華覺得心情舒暢，因為氣溫的回升意味著上街購物的人會增多，林華對自己一手創(chuàng)辦起來的“依狼”成衣品牌一直很有信心。但剛走進辦公室，一個加盟商的電話卻迅速讓林華的眉頭打了個結?！傲挚?，你們到底這回請的是哪家物流公司呀。沒有送到專賣店就算了，我們自己到托運站取。接到貨一看，嚇了一跳，外面包裹的箱子都破了，有的連里面的編織袋也磨破了。好幾件衣服都沒法看，臟兮兮的全是褶，叫我們怎么賣呀？我們可是交了錢的，一

20、套好幾千呢！” 林華伸手揉了揉眉心，定了定神，用盡可能平和的語調回復：“您放心，我們會對每一位加盟商負責的。那些破損包裝的衣服，如果您愿意收，我們會給您補償干洗熨燙費用的?！睊鞌嚯娫?，林華的怒火終于爆發(fā)了。這已經(jīng)記不清是這家物流公司第幾次遲到了，態(tài)度惡劣不說，取貨送貨遲，還缺損嚴重。剛過的“情人節(jié)”，和所有的商家一樣，依狼公司也搞了一系列的促銷活動。但二月十三日促銷活動開始，翹首盼望的情侶到二月十五日也沒看到促銷服裝的影子，總經(jīng)理辦公室的電話都快被打爆了。后來林華才知道，這家物流公司的線路出了問題，那批促銷的服裝二月十六日才勉強送到。一向態(tài)度溫和的林華和那家物流公司的老總大吵一架，還差點打起官

21、司。上述案例說明了什么問題？2、嚴格篩選物流供應商企業(yè) 物流承包商考評用表 企業(yè)物流外包以后，要對物流的承包商進行考核，考核制度很重要的一點就是要量化，下面是實際工作中用的比較多的一份報表。 考核項目得分備注交貨準時率包裝破損率貨物丟失率信息反饋率反饋速度比平均價格比表21 物流承包商考核用表物流承包商考核用表 對于每一個物流承包商，每個月都要打分，進行總體分析。到年終進行考核時，對物流承包商就可以有一個比較動態(tài)的、科學的考核評估，分成A、B、C三個等級。不同級別的承包商給予的條件也不同，使得對物流承包商的考核跟他的業(yè)績和經(jīng)濟利益直接掛鉤。 供應鏈物流外包觀念圖 企業(yè)跟客戶（供應商）的利益是捆

22、綁在一起的，企業(yè)不要總是想著我這樣做會得到什么好處，更多應該想到顧客跟我這樣做他能得到什么好處，只有雙贏企業(yè)才能夠發(fā)展。所以在圖里暫且把“我”丟掉垃圾桶里去，旁邊的市場才會鼓掌。 來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載 第二節(jié) 第三方物流一、第三方物流（一、第三方物流（TPL或或3PL）的概念）的概念概念概念P161:由由供方和需方以外供方和需方以外的物流企業(yè)提供物流服的物流企業(yè)提供物流服務的業(yè)務模式。務的業(yè)務模式。第三方物流主要是區(qū)別于供應方和需求方而言的，它是第三方。物流不銷售具體的不銷售具體的產(chǎn)品，不生產(chǎn)具體的產(chǎn)品，也不去采購具產(chǎn)品，不生產(chǎn)具體的產(chǎn)品，也不去采購具體的原材料體

23、的原材料，它是一個服務型的行業(yè)是一個服務型的行業(yè)，幫企業(yè)運輸、倉儲、控制庫存、處理庫存信息。 第三方物流是幫助供應方把貨物從總供應地運輸?shù)叫枨簏c這樣一種企業(yè)。所以嚴格來說第三方物流可以稱為物流企業(yè)，非第三方企業(yè)中進行的物流稱為企業(yè)物流。 二、第三方物流的興起二、第三方物流的興起P1611企業(yè)對于第三方物流的需求企業(yè)對于第三方物流的需求 2是社會分工細化和管理理念發(fā)展的產(chǎn)物是社會分工細化和管理理念發(fā)展的產(chǎn)物四、第三方物流的作用四、第三方物流的作用 優(yōu)勢優(yōu)勢P163三、三、第三方物流的特點第三方物流的特點 相互依賴、強調合作相互依賴、強調合作核心能力專業(yè)化核心能力專業(yè)化提供第三方物流服務的企業(yè)，其

24、前身一般是運輸業(yè)、倉儲提供第三方物流服務的企業(yè)，其前身一般是運輸業(yè)、倉儲業(yè)等從事物流活動及相關的行業(yè)。從事第三方物流的企業(yè)業(yè)等從事物流活動及相關的行業(yè)。從事第三方物流的企業(yè)在委托方物流需求的推動下，從簡單的存儲、運輸?shù)葐雾椩谖蟹轿锪餍枨蟮耐苿酉?，從簡單的存儲、運輸?shù)葐雾椈顒愚D為提供全面的物流服務，其中包括物流活動的組織、活動轉為提供全面的物流服務，其中包括物流活動的組織、協(xié)調和管理、設計建議最優(yōu)物流方案、物流全程的信息搜協(xié)調和管理、設計建議最優(yōu)物流方案、物流全程的信息搜集、管理等。集、管理等。目前，我國物流業(yè)的發(fā)展尚處于起步階段，與世界上發(fā)達目前，我國物流業(yè)的發(fā)展尚處于起步階段，與世界上發(fā)達

25、國家的企業(yè)相比，尚有很大差距。據(jù)有關調查資料統(tǒng)計，國家的企業(yè)相比，尚有很大差距。據(jù)有關調查資料統(tǒng)計，目前德國的物流成本已下降到國民生產(chǎn)總值的目前德國的物流成本已下降到國民生產(chǎn)總值的10左右，左右，日本則下降到日本則下降到65，而我國的物流成本卻占國民生產(chǎn)，而我國的物流成本卻占國民生產(chǎn)總值比重總值比重20以上以上 而在我國企業(yè)的全部物流中，第三方物流所占比重又明顯而在我國企業(yè)的全部物流中，第三方物流所占比重又明顯偏低。據(jù)中國倉儲協(xié)會于偏低。據(jù)中國倉儲協(xié)會于2000年年34月對全國范圍內的月對全國范圍內的供求狀況進行的調查，生產(chǎn)企業(yè)原材料的物流中，第三方供求狀況進行的調查，生產(chǎn)企業(yè)原材料的物流中，

26、第三方承擔的比例僅為承擔的比例僅為18，而商業(yè)企業(yè)物流中第三方承擔得，而商業(yè)企業(yè)物流中第三方承擔得更少，僅占總比例的更少，僅占總比例的59。這一現(xiàn)象說明了什么問題？。這一現(xiàn)象說明了什么問題？ 這種現(xiàn)象的存在，一方面，說明許多工商企業(yè)仍受這種現(xiàn)象的存在，一方面，說明許多工商企業(yè)仍受“大而大而全、小而全全、小而全”思想及縱向一體化模式的約束，從思想及縱向一體化模式的約束，從“肥水不肥水不流外人田流外人田”的角度思考問題，寧愿自己設置倉儲庫房、運的角度思考問題，寧愿自己設置倉儲庫房、運輸車隊、包裝和加工車間從事物流活動，寧愿承擔高額費輸車隊、包裝和加工車間從事物流活動，寧愿承擔高額費用和各種風險，也

27、用和各種風險，也不愿將業(yè)務轉包給第三方不愿將業(yè)務轉包給第三方； 另一方面，說明另一方面，說明第三方物流在我國還遠不成熟第三方物流在我國還遠不成熟，尚缺乏，尚缺乏將物流管理單項功能進行集成化、專業(yè)化管理的經(jīng)驗，將物流管理單項功能進行集成化、專業(yè)化管理的經(jīng)驗，存在著信息不靈準、運輸不快捷、倉儲設備不完善、服存在著信息不靈準、運輸不快捷、倉儲設備不完善、服務質量不過關等問題，還沒有將制造商與購買方信息集務質量不過關等問題，還沒有將制造商與購買方信息集合在一起并快速有效處理的能力。合在一起并快速有效處理的能力。 第三方物流是物流專業(yè)化的一種重要形式，但他第三方物流是物流專業(yè)化的一種重要形式，但他如何開

28、展工作呢。如何開展工作呢。 要簽定合同，即專業(yè)的物流企業(yè)受需方企業(yè)的委要簽定合同，即專業(yè)的物流企業(yè)受需方企業(yè)的委托，并與需方企業(yè)簽訂合同，承擔貨物從托運方托，并與需方企業(yè)簽訂合同，承擔貨物從托運方到達收貨方的全程物流。這就是物流代理到達收貨方的全程物流。這就是物流代理 托運方托運方收貨方收貨方 簽訂代理合同的物流企業(yè)可以自己完成整個物流簽訂代理合同的物流企業(yè)可以自己完成整個物流業(yè)務，也可再委托其他從事運輸、倉儲等企業(yè)完業(yè)務，也可再委托其他從事運輸、倉儲等企業(yè)完成物流過程。成物流過程。它是物流業(yè)務的一種動作方式它是物流業(yè)務的一種動作方式 運城中聯(lián)速達物流有限公司是西安運城市第一家專業(yè)化的運城中聯(lián)

29、速達物流有限公司是西安運城市第一家專業(yè)化的物流公司，是集國際快件專遞、國內航空快運、鐵路快件物流公司，是集國際快件專遞、國內航空快運、鐵路快件發(fā)運、公路快件發(fā)運等多種發(fā)運、公路快件發(fā)運等多種“門到門門到門”的運輸倉儲服務于的運輸倉儲服務于一體的現(xiàn)代第三方物流綜合服務供應商。一體的現(xiàn)代第三方物流綜合服務供應商。 運城中聯(lián)速達物流有限公司在國際快件專遞方面，公司運城中聯(lián)速達物流有限公司在國際快件專遞方面，公司與與DHL、UPS、聯(lián)邦快遞和佐川急便等國際快運公司合、聯(lián)邦快遞和佐川急便等國際快運公司合作，開展國際快運業(yè)務，直航到達，門到門作，開展國際快運業(yè)務，直航到達，門到門”服務，并服務，并可到付運

30、費?？傻礁哆\費。 中聯(lián)速達物流有限公司的空運事業(yè)部與東航西北公司、中聯(lián)速達物流有限公司的空運事業(yè)部與東航西北公司、南方航空、國航公司、廈門航空、深圳航空等航空公司建南方航空、國航公司、廈門航空、深圳航空等航空公司建立有長期的戰(zhàn)略合作關系，是各航空公司貨運處在運城的立有長期的戰(zhàn)略合作關系，是各航空公司貨運處在運城的特約直銷代理商。公司在西安設有辦事處，專門處理運城特約直銷代理商。公司在西安設有辦事處，專門處理運城到西安機場的各類空運貨物。到西安機場的各類空運貨物。 上海友誼集團物流有限公司上海友誼集團物流有限公司自自90年代初便為國際上最大年代初便為國際上最大的日用消費品公司的日用消費品公司-聯(lián)

31、合利華有限公司提供專業(yè)的物流聯(lián)合利華有限公司提供專業(yè)的物流服務，并與其建立了良好的物流合作伙伴關系。服務，并與其建立了良好的物流合作伙伴關系。 （一）合作背景（一）合作背景 聯(lián)合利華這一跨國公司進入我國后，遵循國際上的運作模聯(lián)合利華這一跨國公司進入我國后，遵循國際上的運作模式，希望摒棄物流這一繁雜環(huán)節(jié)，將精力集中在新產(chǎn)品的式，希望摒棄物流這一繁雜環(huán)節(jié)，將精力集中在新產(chǎn)品的開發(fā)和銷售上，像這樣一個實物量很大、本身又實施開發(fā)和銷售上，像這樣一個實物量很大、本身又實施零零庫存作業(yè)方式的制造商來講，選擇一個可靠、高效的物流庫存作業(yè)方式的制造商來講，選擇一個可靠、高效的物流服務供應商必不可少。服務供應商

32、必不可少。（二）合作關系（二）合作關系 友誼物流與聯(lián)合利華的合作是采取友誼物流與聯(lián)合利華的合作是采取合同制物流合同制物流的方式，的方式，即利用企業(yè)外部的運輸、倉庫資源來執(zhí)行本公司的物料管即利用企業(yè)外部的運輸、倉庫資源來執(zhí)行本公司的物料管理或產(chǎn)品分銷職能，并以合同來約束雙方的權利義務。理或產(chǎn)品分銷職能，并以合同來約束雙方的權利義務。 友誼物流每年與聯(lián)合利華簽訂一次合同，按照合同法的友誼物流每年與聯(lián)合利華簽訂一次合同，按照合同法的六要素，對雙方的職責、權利、義務作了明確的約定，六要素，對雙方的職責、權利、義務作了明確的約定，同時又把雙方的合作視為同時又把雙方的合作視為伙伴關系伙伴關系，聯(lián)合利華負責

33、物，聯(lián)合利華負責物流的有關人員與友誼物流聯(lián)合在現(xiàn)場辦公，處理日常事流的有關人員與友誼物流聯(lián)合在現(xiàn)場辦公，處理日常事務，并及時掌握上?？値炫c全國十二個城市的中轉庫的務，并及時掌握上海總庫與全國十二個城市的中轉庫的信息，協(xié)調好整個物流的各個環(huán)節(jié)，確保貨暢其流，提信息，協(xié)調好整個物流的各個環(huán)節(jié)，確保貨暢其流，提高服務質量。高服務質量。 （三）服務內容（三）服務內容 第三方物流的特征是為客戶提供個性化的物流服務，它與第三方物流的特征是為客戶提供個性化的物流服務，它與公共物流不同，友誼物流的做法是：公共物流不同，友誼物流的做法是： （1）改變作業(yè)時間）改變作業(yè)時間 由于聯(lián)合利華采用由于聯(lián)合利華采用JIT

34、即時制生產(chǎn)方式，要求實即時制生產(chǎn)方式，要求實現(xiàn)現(xiàn)零庫存零庫存管理，如生產(chǎn)力士香皂的各種香精、化管理，如生產(chǎn)力士香皂的各種香精、化工原料需從市內外及世界各地采購而來，運到倉工原料需從市內外及世界各地采購而來，運到倉庫儲存起來，然后根據(jù)每天各班次的生產(chǎn)安排所庫儲存起來，然后根據(jù)每天各班次的生產(chǎn)安排所需的原料配送到車間，不能提前也不能推遲，提需的原料配送到車間，不能提前也不能推遲，提前將造成車間里原料積壓，影響生產(chǎn)，推遲將使前將造成車間里原料積壓，影響生產(chǎn)，推遲將使車間流水線因原料短缺而停產(chǎn)。因此，友誼物流車間流水線因原料短缺而停產(chǎn)。因此，友誼物流改革了傳統(tǒng)儲運的白天上班夜間雙休日休息的慣改革了傳統(tǒng)

35、儲運的白天上班夜間雙休日休息的慣例，實施例，實施24小時作業(yè)制和雙休日輪體制，法定的小時作業(yè)制和雙休日輪體制，法定的節(jié)假日與物流需求方實施同步休息的方法來滿足節(jié)假日與物流需求方實施同步休息的方法來滿足市場和客戶對物流服務的需求，保證了全天候物市場和客戶對物流服務的需求，保證了全天候物流服務。流服務。 （2）流通加工）流通加工 根據(jù)市場需要和購銷企業(yè)的要求，對儲存保管的根據(jù)市場需要和購銷企業(yè)的要求，對儲存保管的一些商品進行再加工包裝，滿足市場需要，提高一些商品進行再加工包裝，滿足市場需要，提高商品附加值。為此友誼物流專門辟出了商品附加值。為此友誼物流專門辟出了1000余余平方米加工場地為聯(lián)合利華

36、進行諸如貼標簽，熱平方米加工場地為聯(lián)合利華進行諸如貼標簽，熱塑封包裝，促銷贈品搭配等等。值班的流水加工塑封包裝，促銷贈品搭配等等。值班的流水加工作業(yè)在物流企業(yè)內進行，能把需加工的商品最大作業(yè)在物流企業(yè)內進行，能把需加工的商品最大限度地集中起來，統(tǒng)一地做加工處理，以達到從限度地集中起來，統(tǒng)一地做加工處理，以達到從運輸包裝改為銷售包裝、禮品包裝或促銷包裝的運輸包裝改為銷售包裝、禮品包裝或促銷包裝的要求，從而使商品出庫能在超市、各商店直接上要求，從而使商品出庫能在超市、各商店直接上柜，可讓供應商、制造商、商店、超市各門店節(jié)柜，可讓供應商、制造商、商店、超市各門店節(jié)省相當可觀的人力和時間成本。省相當可

37、觀的人力和時間成本。 （3）信息服務）信息服務 友誼物流除了每天進行記帳、銷帳、制作各類業(yè)務報表友誼物流除了每天進行記帳、銷帳、制作各類業(yè)務報表外，還按單價、品類、顏色、銷售包裝分門別類作出商外，還按單價、品類、顏色、銷售包裝分門別類作出商品統(tǒng)計，每天的進出貨動態(tài)動人電腦，及時將庫存信息品統(tǒng)計，每天的進出貨動態(tài)動人電腦，及時將庫存信息傳送給利華，使聯(lián)合利華能夠隨時了解銷售情況及庫存?zhèn)魉徒o利華，使聯(lián)合利華能夠隨時了解銷售情況及庫存動態(tài)。動態(tài)。 （4）退貨整理）退貨整理 退貨與壞貨作業(yè)是物流企業(yè)對客戶的后續(xù)厥務，借鑒國退貨與壞貨作業(yè)是物流企業(yè)對客戶的后續(xù)厥務，借鑒國外先進經(jīng)驗，這兩年來友誼物流專門

38、設立了退貨整理專外先進經(jīng)驗，這兩年來友誼物流專門設立了退貨整理專倉，將聯(lián)合利華全國各地的退貨全部集中起來，組織人倉，將聯(lián)合利華全國各地的退貨全部集中起來，組織人員進行整理、分類，對選揀出來無質量問題的商品重新員進行整理、分類，對選揀出來無質量問題的商品重新打包成箱，將壞貨選揀出來，以便集中處理。設立退貨打包成箱，將壞貨選揀出來，以便集中處理。設立退貨整理專倉，解除了顧客對能否退貨的后顧之憂，改善供整理專倉，解除了顧客對能否退貨的后顧之憂，改善供求關系，同時也提高了供應商成品的完好率。求關系，同時也提高了供應商成品的完好率。 專業(yè)倉儲專業(yè)倉儲 提供安全、整潔、寬敞的優(yōu)質倉庫，針對不同儲存要求的貨

39、物提供適當?shù)膬Υ婵臻g，并采用電腦管理的方式，使貨品庫存情況一目了然。 專業(yè)配送專業(yè)配送 本公司車輛人員充足，能滿足所有客戶的需求，如：市內/國內配送、單品/綜合配送、組配發(fā)送、隔日零擔配送等，以最快、最經(jīng)濟的送貨方式將貨品安全地送抵目的地。 流通加工流通加工 提供對貨品的分揀、配貨、貼標、包裝等多項加工服務。 物流咨詢物流咨詢 提供整套的物流解決方案及簡化局部物流作業(yè)流程，以有效降低成本、提升市場競爭力。 1997年，香港年，香港H集團將其在珠江三角洲的超市配送業(yè)務集團將其在珠江三角洲的超市配送業(yè)務交給了英國天白公司，這是排名世界第三、專門做零售業(yè)交給了英國天白公司，這是排名世界第三、專門做零

40、售業(yè)配送的著名公司。配送的著名公司。 隨著業(yè)務拓展的需要，蛇口安達公司與隨著業(yè)務拓展的需要，蛇口安達公司與H集團、天白公司集團、天白公司一起組成了英國天白安達公司，為一起組成了英國天白安達公司，為H超市提供深圳中央分超市提供深圳中央分發(fā)中心和珠江（廣州）二級分發(fā)中心的物流服務。發(fā)中心和珠江（廣州）二級分發(fā)中心的物流服務。 過去，過去，H集團是自己進行超市配送的，不但費用高，而且集團是自己進行超市配送的，不但費用高，而且配貨慢，配貨少，還經(jīng)常出現(xiàn)缺貨和積壓等問題，嚴重影配貨慢，配貨少，還經(jīng)常出現(xiàn)缺貨和積壓等問題，嚴重影響了業(yè)務的開展和市場的推廣。委托第三方物流配送后，響了業(yè)務的開展和市場的推廣。

41、委托第三方物流配送后，由物流公司和由物流公司和H超市共同組成的物流管理組織發(fā)出指令，超市共同組成的物流管理組織發(fā)出指令，物流公司按照要求把它所需要的貨物送到各個網(wǎng)點去。物流公司按照要求把它所需要的貨物送到各個網(wǎng)點去。 根據(jù)自定的指標，這樣做的結果使根據(jù)自定的指標，這樣做的結果使H超市的服務水平、采超市的服務水平、采購水平都有明顯提高。送貨頻率增加購水平都有明顯提高。送貨頻率增加154個百分點，準個百分點，準點率提高點率提高58左右，車輛使用率也增加左右，車輛使用率也增加30多，配貨品多，配貨品種從種從1000多種上升到多種上升到4000多種，貨物周轉由原來的多種，貨物周轉由原來的6周下周下降到現(xiàn)在的降到現(xiàn)在的25周，周， 這就意味著企業(yè)的流動資金節(jié)省了這就意味著企業(yè)的流動資金節(jié)省了594。 H超市在廣東一年的銷售額是超市在廣東一年的銷售額是4個億，而物流公司為它做個億，而物