禮儀試卷含答案

1、天津京基鄉(xiāng)村高爾夫俱樂部有限公司服務禮儀考核試卷一、多項選擇題（ 5*2=10 分）1、服務禮儀的三個特點（ ACD）A、尊重為本 B、善于表達 C、換位思考 D、形式規(guī)范2、服務禮儀中形式規(guī)范包括哪些（ ABD）A、規(guī)范的語言 B、規(guī)范的行為 C規(guī)范的著裝 D、規(guī)范的標準3、請的形式（ ABCD）A、小請 B、中請C、大請D、多請4、服務禮儀中，下列哪些屬于個人隱私四不問的情況。 （ABC）A、不問收入B、不問年齡C、不問婚否D、不問天氣5、下列哪些聲音可以作為手機鈴聲？（ AD）A、輕柔音樂B、狗叫聲C、小孩哭聲D、流水聲二、判斷題（ 5*1=5 分）1、 心態(tài)是服務過程中決定成敗的關鍵。

2、（V）2、顧客與客人的沖突80%取決于服務人員自身的心態(tài)。（V）3、公司電話響過 4 聲后，接起，并自報家門 .（ X）4、 在不知道一個女士已婚或者未婚的情況下，稱其太太。（x）5、 人物介紹過程中，先把女士介紹給男士。（ x）三、簡答題：（指定 5 題， 5*5=25 分）1、請你敘述一下禮儀的三大定義？答案： 1 種日常生活的行為、一種待人處事的態(tài)度、一種素質(zhì)涵養(yǎng)的行為2、請你敘述一下你認為服務人員應該具備的心態(tài)？答案：服務人員的心態(tài)： 積極主動、 平等待人、 海納百川、 互利雙贏、 給與奉獻、善于感恩3、高爾夫公司作為服務行業(yè)，請你訴述服務禮儀的重要性？答案：內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象、增加效

3、益4、請描述一下，請的四種形式？答案：小請、中請、大請、多請5、說出服務禮儀中的五。答案：多微笑、多鼓勵、多承擔、多付出、多贊美。6、敘述你知道的溝通的形式？ 答案：文字溝通、語言溝通、眼神溝通、肢體語言、心靈的溝通。7、在人物介紹中的先后順序？答案：有一個男士、及一個女士，應該把男士介紹給女士還是把女士介紹給 男士，正確的應該是把男士介紹給女士， 然后把女士介紹給男士。 先把我方的人 介紹給對方， 再把對方的人介紹給我方， 先把晚輩介紹給長輩， 再把長輩介紹給 晚輩，先把導游介紹給團隊成員，先男后女，先卑后尊、先晚后長、先個人后團 隊在介紹的過程中受尊重的一方有先知道的權(quán)利。8、如何正確的表

4、達？答案：講話要有節(jié)奏感、注意語氣和語調(diào)、充分的學會用敬語。9、尊重的四個禁忌。答案：不能打斷對方，不補充對方，不糾正對方，不質(zhì)疑對方。10、服務禮儀之五少？答案：少批評、少抱怨，少指責、少虛偽、少是非。11、個人隱私五個不問。 答案：不問收入、不問年齡、不問婚否、不問健康、不問過往經(jīng)歷。12、服務人員手機使用禮儀？ 答案：不準借用客戶的手機、注意安全、手機鈴聲不能制造噪音、注意手機的放 置位置。13、人際交往中廣泛的稱呼？ 答案：一般稱呼、姓名稱呼、職務稱呼、職業(yè)性稱呼、親屬式稱呼四、實操：（指定三題， 3*20=60 分）1、作為服務人員，請描述標準服務人員的穿著中的注意事項（外套、手提

5、包、配件、貼身衣物、上衣、指甲、鞋子等方面） 答案：外套：合身、熨燙整齊，指甲油的顏色以透明、淡粉紅色、不易 剝落為佳、手提包定期整理（筆記本、名片、手帕、面巾紙、化妝品、 連褲襪）配件（避免過于花哨的耳環(huán)和戒指）貼身衣服（符合自己的尺 寸、清潔）（明顯的內(nèi)衣及內(nèi)褲痕跡）上衣（活動方便、不易皺褶、避 免牛仔布料）連褲襪（不是長筒襪子） （配合西服的素凈顏色、穿前可 涂蠟，以免線頭破散）鞋子（鞋跟避免過高及磨損破裂） 。2、女士的儀容七大自照？（女士作答）答案：頭發(fā)干凈整潔 2、輕描眉 3、化淡妝、施薄粉 4、勾畫是當眼線、眼 影、輕涂睫毛膏 5、保證 T 字部分干凈不油光（吸油面紙） 6、適度

6、涂抹唇 彩唇膏 7、保持耳朵內(nèi)外干凈3、請正確的演示女士的三種站姿。 答案：1）腳跟腳尖并攏、收腹挺胸，上挺、微笑、雙手微微握拳，放在褲線 旁2）腳跟并攏、腳尖分開，兩腳尖距離十公分 1 拳距離，收入挺胸，面 帶微笑，右手壓住左手，放在肚臍上下 1 公分處，放松 3）右腳放在左腳的中心線上，做丁字步、 t 字步，收復挺胸、重心在 右腿，右手壓住左手、站兩排的時候，左腳在后、右手在前、右腳在 后、左手在前，面帶微笑，面帶三分笑。4、男士的三種站姿：答案： 1）雙腳與肩同寬、收腹挺胸、雙手微微握拳、放在褲線兩旁，面帶 微笑，（應用于在職場或者門店的站姿）2）雙腳與肩同寬、 雙手右手壓住左右放在背后

7、、 腰部最低洼的地方、 收腹挺胸、 面帶微笑手指不能握在一起也不能亂扣亂摸 （應用于酒店的大堂、 引領、或者接待的人員）3）雙腳與肩同寬、收腹挺胸、右手握住左手、雙手下垂自然放松、放在丹田附近（護印手，領導、國家元首，應用于服務行業(yè)的領班經(jīng)理）5、請作出標準微笑。答案：（食指放在嘴角，嘴角往上提，便準的微笑）6、作出四種請的動作。 答案：收腹挺胸、面帶微笑、說您好，歡迎光臨，鞠躬（ 15 到 30 度，3 到 5 秒韓國日本鞠躬 90度）4 種請的方式 1、小請（說完您好歡迎光臨，鞠躬、 右手在身前半圓，打開，手掌掌面朝向客人，傾斜 45 度角、手指并攏、不可 分開、眼神從請的手上回到客人的眼鏡上、 然后微笑的面對客人） 2、中請（請 坐，請的時候眼睛看請的手、坐的時候眼睛回到客人身上） 3、大請（問路， 洗手間，將手打開，指引到去的地方、同時說出地點，如，前方第二門，4、多請（超過 5 個客人，先