煙草公司客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

1、煙草公司客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案1總則.1 目的認真踐行 “與客戶共創(chuàng)成功” 的服務(wù)理念， 努力實現(xiàn)“三 個滿意”，全面提升服務(wù)客戶的能力， 全力打造“中國煙草 * 商業(yè)服務(wù)品牌。.2 編制依據(jù) * 省局（公司）卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全面提升工作方案 。.3 工作原則預(yù)防為主， 常備不懈；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、 分工負責(zé)；反應(yīng)靈敏， 實用高效；誠信守法，規(guī)范操作。.4 適用范圍本市范圍內(nèi)發(fā)生的，對卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)正常運行某一環(huán)節(jié)（訂貨、結(jié)算、分揀和送貨工作）產(chǎn)生影響的突發(fā)性事件， 以及零售客戶突發(fā)性卷煙貨源需求。突發(fā)性事件包括：網(wǎng)絡(luò) 運行硬件及軟件故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等。 突發(fā)性卷煙貨源需求主要指婚喪嫁娶、集

2、團消費等原因引發(fā) 的客戶臨時補貨。2組織指揮體系及職責(zé)2.1 應(yīng)急組織機構(gòu)與職責(zé)分工2.1.1 指揮機構(gòu)：成立* 市煙草公司客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組:組長: 蔣銀（局長、經(jīng)理）副組長 : 孫愛平成員:由營銷中心、 配送中心、 信息中心、財務(wù)管理處、 安保處、督察考評中心和各區(qū)域營銷部主要負責(zé)人組成因網(wǎng)絡(luò)硬件及軟件運行故障或重大惡劣性天氣影響導(dǎo) 致網(wǎng)絡(luò)運行系統(tǒng)出現(xiàn)重大故障或癱瘓的，客戶服務(wù)應(yīng)急指揮 領(lǐng)導(dǎo)小組要立即成立應(yīng)急指揮部，由客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo) 小組組長、副組長分別擔(dān)任總指揮、副總指揮，組長和副組 長不在本市區(qū)域的，由組長或副組長根據(jù)突發(fā)性事件性質(zhì)授 權(quán)相關(guān)部門負責(zé)人擔(dān)任臨時總指揮，全權(quán)負

3、責(zé)處理客戶服務(wù) 應(yīng)急工作，盡快恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運行。因網(wǎng)絡(luò)運行硬件及軟件故障、送貨車輛故障，惡劣性天 氣變化等影響局部工作正常運行的，由組長或副組長指示相 關(guān)部門按照本預(yù)案規(guī)定限時進行處理。對因婚喪嫁娶、集團消費等原因引發(fā)的客戶臨時補貨或 其他突發(fā)性客戶卷煙貨源需求，由營銷中心及所屬各營銷部 會同配送中心及所屬送貨中轉(zhuǎn)站按本預(yù)案規(guī)定進行處理。2.1.2 職責(zé)分工 客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組：負責(zé)客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案的修訂。組織協(xié)調(diào)人力、財力、物資，指揮處理重大客戶服務(wù)應(yīng)急工作責(zé)令有關(guān)部門限期完成一般性客戶服務(wù)應(yīng)急工作。對貫徹落實客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案的情況進行檢查 督促，并通報相關(guān)情況。2.

4、1.2.2 信息中心：­ 做好信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及軟件系統(tǒng)日常維護，對 網(wǎng)絡(luò)運行的硬件設(shè)備及軟件系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)負責(zé)。負責(zé)或協(xié)調(diào)聯(lián)系軟、硬件供應(yīng)商排除設(shè)備及系統(tǒng)故 障，保證網(wǎng)絡(luò)的正常運行。負責(zé)對網(wǎng)絡(luò)運行客戶及銷售數(shù)據(jù)的安全備份，以期 達到在硬件設(shè)備及軟件系統(tǒng)發(fā)生故障時，能根據(jù)需求迅速進 行數(shù)據(jù)恢復(fù)。 營銷中心：及時向信息中心提報營銷中心網(wǎng)絡(luò)運行各環(huán)節(jié)部 門（訂單部、客戶服務(wù)部、采供部）軟、硬件系統(tǒng)運行過程 中產(chǎn)生的故障，并配合信息中心及軟、硬件系統(tǒng)供應(yīng)服務(wù)商 排除故障。按本預(yù)案規(guī)定，做好影響客戶服務(wù)的突發(fā)事件發(fā)生 后的貨源分配、訂貨、結(jié)算等客戶服務(wù)工作。按本預(yù)案規(guī)定，配合其他部門

5、處理好客戶應(yīng)急服務(wù) 工作。 營銷部：對網(wǎng)絡(luò)運行的系統(tǒng)軟、硬件故障自身無法排除的， 可直接向信息中心提報。按本預(yù)案規(guī)定對客戶的突發(fā)性貨源需求進行處理。組織市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理落實“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮 領(lǐng)導(dǎo)小組”下達的對重大客戶服務(wù)應(yīng)急事件進行處理的指令。 積極配合訂單部、采供部和配送中心處理其他客戶服務(wù)應(yīng)急 事項。 配送中心：對倉儲、分揀軟件及設(shè)備故障及時提報有關(guān)部門聯(lián) 系排除和恢復(fù)。對送貨車輛送貨前或途中出現(xiàn)故障，按本預(yù)案規(guī)定 進行處理，以確保卷煙送貨工作不被延誤或最大程度地減少 延誤時間。對突發(fā)性惡劣天氣導(dǎo)致送貨工作不能正常進行，按 預(yù)案規(guī)定需要調(diào)整送貨時間的，負責(zé)向

6、相關(guān)部門提報配合工 作事項。組織所屬員工落實“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組” 下達的對重大客戶服務(wù)應(yīng)急事件進行處理的指令。積極配合 相關(guān)部門處理其他客戶服務(wù)應(yīng)急事項。 財務(wù)管理處：對電子結(jié)算發(fā)生故障和差錯的，按預(yù)案規(guī)定聯(lián)系協(xié) 調(diào)工商銀行迅速排除故障、糾正差錯。組織所屬員工落實“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組” 下達的對重大客戶服務(wù)應(yīng)急事件進行處理的指令。積極配合 相關(guān)部門處理其他客戶服務(wù)應(yīng)急事項。 安保處：發(fā)生的客戶服務(wù)應(yīng)急事件屬于安全事故的，對安全 責(zé)任事故按相關(guān)安全應(yīng)急處置方案處理。安保處和事發(fā)單位 （部門）負責(zé)人要及時趕赴現(xiàn)場處理。對系統(tǒng)內(nèi)發(fā)生的其他安全事故，影響或可能

7、影響卷 煙銷售網(wǎng)絡(luò)正常運轉(zhuǎn)和影響客戶服務(wù)工作正常開展的，在啟 動安全事故應(yīng)急處置預(yù)案時，要及時通報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門負 責(zé)人，啟動客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。對重要場所和設(shè)備 （如信息中心機房、 單位配電室、 卷煙倉庫、專賣營銷辦公場所、送貨車輛）定期或不定期進 行重點安全檢查，以確保支撐營銷服務(wù)的基本資源（卷煙貨 源、信息技術(shù)、設(shè)備器具）處于良好狀況。 督察考評中心：根據(jù)本預(yù)案和 “客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組” 要求， 對相關(guān)部門落實客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案情況進行督察考評、 通報情況并責(zé)令整改。搜集信息，組織客戶服務(wù)應(yīng)急處置工作情況的交流、 經(jīng)驗總結(jié)和推廣。3客戶服務(wù)突發(fā)性事件及應(yīng)急處置方案3.1

8、網(wǎng)絡(luò)運行軟、硬件故障及處置3.1.1數(shù)據(jù)機房、訂單部由UPS供電，當(dāng)發(fā)生斷電時，UPS自動供電，保證使用 5-6個小時。3.1.2 建立重要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的重要數(shù)據(jù)及時備份和數(shù)據(jù)恢 復(fù)機制，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備損害或毀損時，重要數(shù)據(jù)能通過備份得 以及時恢復(fù)。3.1.3 采取多層次的有害信息、惡意攻擊防范與處理措施。具體計算機 ：http:/使用人員為第一層防線，發(fā)現(xiàn)有害信息保留原始數(shù)據(jù)后及時刪除；信息中心為第二層防線， 負責(zé)對所有網(wǎng)絡(luò)進行監(jiān)視及檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。3.1.4 當(dāng)網(wǎng)絡(luò)線路發(fā)生故障，及時自檢確定故障原因， 通知電信部門、移動公司及時維護。3.1.5 當(dāng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備發(fā)生故障，及時通知維報單位及省公

9、司，第一時間解決問題。3.1.6 卷煙營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)采用本地冷備份方式，機 房主機每天執(zhí)行批處理后的備份數(shù)據(jù)當(dāng)日必須送磁帶庫存 儲。3.1.7 卷煙營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)程序文件分置兩臺小型機 , 采 取雙機熱備方式 , 任一臺機器出現(xiàn)宕機事故 , 不會影響系統(tǒng) 的正常工作 , 由于機器系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法工作則即 由信息中心及時聯(lián)系東軟工程師一個工作日內(nèi)解決問題。3.1.8 訂單采集系統(tǒng)內(nèi)外線模塊預(yù)留相當(dāng)數(shù)量有效插孔 如發(fā)生相關(guān)模塊損壞 , 可以及時更換 , 如發(fā)生語音板無法使 用，則由信息中心及時聯(lián)系東軟公司 , 在一個工作日內(nèi)趕赴 現(xiàn)場維修并提供備板使用。3.1.9 行業(yè)卷煙生產(chǎn)經(jīng)營決策管理

10、系統(tǒng)商品到貨掃描平 臺采用雙機采集、多機掃描，確保掃描客戶端和手持掃描儀 出現(xiàn)故障時有備機使用。3.1.10 做好計算機網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的防雷、 防火，并定期檢查。3.1.11 信息中心技術(shù)人員在工作日期間離開本單位辦 公場所，必須與本部門保持適時聯(lián)系，以期在故障發(fā)生后， 能及時趕赴現(xiàn)場處理、通過遠程處理或聯(lián)系服務(wù)商處理。3.1.12 當(dāng)訂貨電話線路或電腦出現(xiàn)故障時， 使用公司備 用電腦（或其他辦公場所電腦） ，故障電腦及時聯(lián)系維修， 保證訂貨工作的正常進行。3.1.13 信息中心提供本部門負責(zé)人及各類技術(shù)人員、 各 類設(shè)備售后服務(wù)商、省局（公司）信息中心負責(zé)人及技術(shù)服 務(wù)人員的聯(lián)系電話，以保證客戶服

11、務(wù)緊急處置預(yù)案得到有效 實施。3.2 惡劣性天氣變化及處置 惡劣性天氣主要是指由臺風(fēng)、暴雨、強降雪等不可抗力 的影響致使無法正常為零售客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的自然 狀況。3.2.1 因臺風(fēng)、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發(fā)全區(qū)重 大災(zāi)害的，無法對大多數(shù)客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，由“客 戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”研究決定暫停、變更和恢復(fù)服務(wù) 的時間、區(qū)域，并通過電視臺、電臺、手機平臺向社會發(fā)布 公告信息。3.2.2 因臺風(fēng)、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發(fā)局部重 大災(zāi)害的，無法對少部分客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，由相關(guān) 部門將情況及應(yīng)急措施報“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”辦 公室研究決定暫停、變更和恢復(fù)服務(wù)的時間、

12、地點，并通過 客戶經(jīng)理電話逐戶通知客戶。3.2.3 因暴雨造成卷煙倉庫嚴重進水的，按暴雨造成 煙草倉庫嚴重進水時緊急處置方案處置。3.2.4 在訂貨當(dāng)天，因臺風(fēng)、暴雨、強降雪等惡劣性天 氣時影響，客戶無法到銀行存款的，對該部分客戶可臨時改 為現(xiàn)金結(jié)算。3.2.5 因臺風(fēng)、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發(fā)對部分 區(qū)域客戶無法提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，一旦影響提供貨源供應(yīng) 服務(wù)的狀態(tài)消除，向該區(qū)域重點客戶提供臨時補貨。3.2.6 配送中心及各區(qū)域中轉(zhuǎn)站必須保證至少一輛送貨 服務(wù)應(yīng)急（備用）車輛，并在工作日保持良好的運行狀態(tài)。3.2.7 客戶經(jīng)理必須備有本區(qū)域客戶的詳細檔案（電子 或書面），并有安全備份，以便

13、在實施應(yīng)急措施時及時聯(lián)系 客戶。3.2.8 營銷中心及所屬營銷部、配送中心及所屬中轉(zhuǎn)站 必須備有所屬工作人員的全部通訊聯(lián)系電話，以便相關(guān)應(yīng)急 措施得到及時落實。3.2.9 營銷部、訂單部、送貨部、倉儲部每日上網(wǎng)查詢 本地區(qū)三日內(nèi)天氣預(yù)報，向員工發(fā)布，對惡劣性天氣要重點 做好提醒工作。3.3 送貨車輛故障及處置3.3.1 送貨車輛在送貨途中出現(xiàn)故障，送貨（駕駛）員 要立即通知部門負責(zé)人，說明送貨車輛故障發(fā)生的詳細地點， 并隨時保持通訊聯(lián)系，配送中心要立即安排備用送貨車輛迅 速前往接替，恢復(fù)正常送貨，并安排對故障車輛及時進行維 修，保證送貨通道安全暢通。3.3.2 全市備用送貨車輛可統(tǒng)一調(diào)配使用，

14、一個營銷部 送貨區(qū)域內(nèi)有多輛送貨車輛同時發(fā)生故障的，本區(qū)域備用車 輛不足以替補故障車送貨的，可以調(diào)用最鄰近的營銷部備用 送貨車輛，故障車輛要及時送修。3.3.3 因發(fā)生交通事故， 本單位沒有替補故障車送貨的， 也可以根據(jù)市公司與有關(guān)部門統(tǒng)一簽訂的保險合同，向當(dāng)?shù)?有關(guān)部門請求安排送貨車（要說明請求的車輛類型）進行臨 時替補送貨。3.3.4 送貨車輛故障如是交通安全事故造成的，未造成 人員傷亡的，要立即派人前往處理交通事故，盡快恢復(fù)對客 戶送貨， 如車輛損壞無法送貨的， 要同時安排替補車輛前往； 如造成人員傷亡的，現(xiàn)場負責(zé)人員要立即組織搶救，并請示 領(lǐng)導(dǎo)決定調(diào)整送貨時間。3.3.5 對上款后一種

15、情形，原送貨（駕駛）員無法參加 送貨的，熟悉線路的客戶經(jīng)理、稽查隊員可作為替補臨時引 路或替補送貨。3.4 突發(fā)性貨源需求及處置3.4.1 突發(fā)性貨源需求是指因消費者婚喪嫁娶、集團性 消費等原因引發(fā)的客戶臨時補貨需求。其特點是需求不穩(wěn)定、 一次性需求量較大、需求要求在較短時間內(nèi)滿足。3.4.2 因突發(fā)性貨源需求涉及到的臨時補貨， 只對守法、 明碼實價執(zhí)行到位的客戶 , 補貨卷煙限用于一般性貨源，緊 俏煙及受控?zé)煵挥柩a貨。3.4.3 不同性質(zhì)的突發(fā)性貨源需求按不同辦法處理。 因結(jié)婚、生日等喜事或大型會議引發(fā)的零售客 戶貨源需求，有一定的計劃性，可通過客戶經(jīng)理的市場信息 搜集，填寫客

16、戶應(yīng)急貨源報批表 ，報客戶服務(wù)部主任或 營銷部副經(jīng)理批準（不同職級設(shè)置數(shù)量權(quán)限） ，在該客戶訂 貨日納入正常的電話訂貨，盡量減少因此類情況造成的非正 常供貨；特殊情況可由市場經(jīng)理審核后報營銷部副經(jīng)理批準， 作為臨時補貨。如是消費者提出的，由消費者申請 , 各區(qū)域 營銷部指定專人負責(zé)審批和辦理 , 為消費者提供方便。3.4.4 通過在市區(qū)、 縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的卷煙零售戶中開展 “誠 信經(jīng)營、明碼實價”創(chuàng)建活動，培養(yǎng)一批守法、規(guī)范經(jīng)營的 忠誠客戶，適當(dāng)加大對其紅白事用煙的供應(yīng)力度，保持部分 紅白事用常用品牌卷煙（非緊俏煙）的庫存量，滿足特殊消 費群體的需求，緩解供需矛盾。3.5 貨源供需異常情況及處置3

17、.5.1 貨源供需異常情況是指貨源供應(yīng)不能滿足市場需 求或貨源供應(yīng)超出市場需求造成供需不平衡；以及在貨源調(diào) 撥過程中由于種種原因不能正常到貨，造成臨時性貨源短缺。3.5.2 為了保證貨源供需基本平衡，對出現(xiàn)的貨源供需 異常情況采取如下措施： 建立和完善貨源預(yù)警機制。因貨源供應(yīng)不能滿 足市場需求的情況 , 必須及時進行市場調(diào)研。如因卷煙總貨 源不能滿足而造成的市場供應(yīng)不足的 , 則應(yīng)及時向省局提出 增加商流計劃的請示 , 補充貨源滿足市場供應(yīng) ; 如因個別暢 銷品牌貨源短缺造成市場供應(yīng)不平衡 , 引起零售戶意見較大 的, 則應(yīng)及時對前期調(diào)運計劃適當(dāng)進行調(diào)整。因卷煙質(zhì)量造 成品牌滯銷的，要及時聯(lián)系廠方改善卷煙質(zhì)量或調(diào)整卷煙計 劃。 因在貨源調(diào)撥過程中發(fā)生意外不能正常到貨 造成臨時性貨源短缺 , 因不同情況采取不同措施。如工業(yè)企 業(yè)延遲生產(chǎn)計劃造成臨時性貨源短缺的，則應(yīng)及時與工業(yè)企 業(yè)駐地代表進行聯(lián)系，催調(diào)貨源，必要時營銷中心可派專人 到煙廠催調(diào)貨源；如因送貨車輛發(fā)生故障不能及時到貨的情 況，可及時與煙廠或我公司配送中心聯(lián)系，安排替補車輛前 往完成送貨任務(wù)，及時滿足貨源供應(yīng)。如某一品牌卷煙確實 不能在規(guī)定發(fā)貨周期到貨的，則要及