華宇調(diào)研體系

1、丄、八1冃V言華宇從進(jìn)入北京零售業(yè)市場后就越來越深刻的感受到這行業(yè)競爭的日趨激烈，至今北京華宇開業(yè)一年有余，在這些時(shí)日里，取得了有目共睹的成績，但是，如何在這商場林立的北京市場使華宇的市場占有率進(jìn)一步提高？如何了解商業(yè)整體大環(huán)境、政府經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向？競爭對手的經(jīng)營策略、廣告策略是如何規(guī)劃的？北京華宇品牌營銷戰(zhàn)略如何規(guī)劃？品牌營銷目標(biāo)如何確立？上述所提及的種種問題需要我們在熟知企業(yè)本體后做到“知己知彼”。在進(jìn)行的每日調(diào)研， 營銷策劃部進(jìn)行的日剪報(bào)工作已經(jīng)涉及到， 但內(nèi)容零散且無目標(biāo)性及研究對比性，只有將匯各部門眾多調(diào)研資料總并整合成為華宇調(diào)研體系才可解決。2 華宇調(diào)研目的深化了解顧客群，提升顧客滿意度

2、及忠誠度；穩(wěn)固現(xiàn)有的購買群體并發(fā)掘潛在購買群；了解零售行業(yè)的發(fā)展趨勢、走向；競爭對手經(jīng)營策略規(guī)化；為企業(yè)帶來可持續(xù)性的發(fā)展和利潤。3 華宇調(diào)研內(nèi)容一、大型顧客調(diào)研1、 大型顧客調(diào)研開展頻率每年二次2、 開展大型顧客調(diào)研時(shí)間每年：6月1日一一30日12月1日一一30日 3、大型顧客調(diào)研問卷數(shù)量為保證真實(shí)、客觀性，有效問卷數(shù)量至少 200份。4、 調(diào)研方式到店顧客調(diào)研、競爭店市調(diào)5、 大型顧客調(diào)研內(nèi)容、針對經(jīng)營品類、商品品牌、可接受價(jià)位、服務(wù)、購買環(huán)境、賣場設(shè)施、促銷活動(dòng)、會(huì)員信息、營業(yè)時(shí)間、商品質(zhì)量、退換貨流程、競爭對手活動(dòng)、競爭對手廣告投放等內(nèi)容制作顧客調(diào)研問卷。、調(diào)研問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)具有適合性、

3、簡明性、全面性、統(tǒng)計(jì)合理性。6、大型顧客調(diào)研的開展流程、問卷設(shè)計(jì)：客服部 、問卷印刷：總務(wù)部、問卷執(zhí)行：各經(jīng)營部品牌導(dǎo)購（消費(fèi)者調(diào)研） 營銷策劃部（政府經(jīng)濟(jì)動(dòng)向、商業(yè)政策；競爭對手經(jīng)營策略、廣告策略、廣告投放媒介、數(shù)量） 、問卷初級(jí)匯總：各經(jīng)營部、營銷策劃部、問卷最終匯總：客服部（結(jié)合月調(diào)研、供應(yīng)商調(diào)研、日調(diào)研報(bào)告進(jìn)行綜合匯總）、調(diào)研開展流程：確立商場品牌營銷目標(biāo);7、大型顧客調(diào)研結(jié)論：分析行業(yè)動(dòng)態(tài),了解競爭對手經(jīng)營、營銷戰(zhàn)略；廣告投放策略;意度及忠誠度；根據(jù)顧客需求了解商場改進(jìn)方向，提高顧客滿二、會(huì)員顧客調(diào)研會(huì)員顧客調(diào)研活動(dòng)開展頻率每季度一次或根據(jù)會(huì)員活動(dòng)時(shí)間進(jìn)行開展會(huì)員顧客調(diào)研時(shí)間每年：3

4、月15日一一30日6月15日309月15日30日12月15日30日會(huì)員顧客調(diào)研問卷數(shù)量為保證真實(shí)、客觀性，有效問卷數(shù)量至少100 份。4、會(huì)員顧客調(diào)研方式到店會(huì)員顧客填寫、郵寄調(diào)研（平郵、E mail ）、隨華宇月刊調(diào)研、電話訪問5、會(huì)員顧客調(diào)研內(nèi)容針對會(huì)員加入時(shí)間、會(huì)員促銷活動(dòng)、會(huì)員輔助活動(dòng)、會(huì)員信息等內(nèi)容進(jìn)行調(diào)研。6、會(huì)員顧客調(diào)研責(zé)任部門、問卷設(shè)計(jì)：客服部、營銷策劃部、問卷執(zhí)行:客服部（到店調(diào)研、電話回訪）、營銷策劃部（華宇郵寄、月刊投遞）、人力資源部根據(jù)需要進(jìn)行人員調(diào)配。7、會(huì)員顧客調(diào)研執(zhí)行流程、客服部將對會(huì)員調(diào)研問卷進(jìn)行電話訪問;、華宇會(huì)員在我商場指定位置填寫會(huì)員調(diào)研問卷;、營銷部將會(huì)

5、員調(diào)研問卷、到隨華宇月刊投遞；、營銷部配合將禮品籌備到位，制作禮品領(lǐng)用表格;店會(huì)員顧客填寫調(diào)研表后，持會(huì)員卡均可至一層總服臺(tái)處領(lǐng)取禮品一份，電話回訪、郵寄調(diào)研同樣可根據(jù)會(huì)員卡以及證件至我商場領(lǐng)取禮品一份（禮品要與以往所發(fā)的會(huì)員禮品有所變化）；、客服部對此次調(diào)研活動(dòng)進(jìn)行匯總，制作調(diào)研報(bào)告并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；、將會(huì)員顧客調(diào)研報(bào)告轉(zhuǎn)交營銷部門進(jìn)行會(huì)員活動(dòng)改進(jìn)。8、會(huì)員顧客調(diào)研總結(jié)了解會(huì)員需求，并針對會(huì)員活動(dòng)進(jìn)行改善工作；建立會(huì)員顧客檔案，形成特色服務(wù)；創(chuàng)建良好的會(huì)員體系，增加會(huì)員量。、供應(yīng)商調(diào)研1、供應(yīng)商調(diào)研活動(dòng)時(shí)間每年在銷售高峰進(jìn)行二次，即四月和九月。2、供應(yīng)商調(diào)研形式各經(jīng)營部訪談、調(diào)研問卷形式、座談形式

6、3、供應(yīng)商調(diào)研內(nèi)容供應(yīng)商對我商場環(huán)境、服務(wù)、品牌、活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)力度、雙方合作事宜等內(nèi)容進(jìn)行調(diào)研。4、供應(yīng)商調(diào)研責(zé)任部門調(diào)研問卷設(shè)計(jì)：客服部、業(yè)務(wù)部調(diào)研問卷執(zhí)行：各經(jīng)營部調(diào)研問卷匯總：客服部5、供應(yīng)商調(diào)研執(zhí)行流程、客服部、業(yè)務(wù)部設(shè)計(jì)供應(yīng)商調(diào)研問卷；、各經(jīng)營部執(zhí)行； 、各經(jīng)營部將調(diào)研內(nèi)容上報(bào)客服部；、客服部對調(diào)研內(nèi)容進(jìn)行匯總， 制作供應(yīng)商調(diào)研專題報(bào)告；6、供應(yīng)商調(diào)研總結(jié)了解供應(yīng)商對我商場環(huán)境的需求，并進(jìn)行相應(yīng)改善;了解供應(yīng)商希望的媒介載體；與供應(yīng)商進(jìn)行良好溝通，促進(jìn)雙方合作。四、顧客月調(diào)研1、月調(diào)研分為兩種形式：、節(jié)日月份進(jìn)行服務(wù)、環(huán)境設(shè)施、貨品、品牌等方面調(diào)研；、根據(jù)特定方面進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)研2、

7、月調(diào)研責(zé)任部門 、客服部：服務(wù)、環(huán)境設(shè)施、各經(jīng)營部：貨品、品牌 、營銷策劃部：競爭對手廣告內(nèi)容、投放3、月調(diào)研執(zhí)行流程、大型節(jié)日（五一、一、元旦、情人節(jié)、春節(jié)等）前各責(zé)任部門進(jìn)行相應(yīng)部門調(diào) 研活動(dòng)；或者月初制定本月調(diào)研內(nèi)容并制作相應(yīng)調(diào)研問卷；、根據(jù)月調(diào)研方向進(jìn)行調(diào)研工作；、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將各自調(diào)研結(jié)果匯總至客服部；、客服部根據(jù)各部門調(diào)研結(jié)果制作月調(diào)研報(bào)告或節(jié)日專題調(diào)研報(bào)告；、將專題報(bào)告上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；、根據(jù)調(diào)研結(jié)果，對工作不足之處加以調(diào)整；、將各部門調(diào)整結(jié)果上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。五、顧客日調(diào)研利用現(xiàn)有的日調(diào)研方式并進(jìn)行細(xì)化改進(jìn)，每周進(jìn)行匯總分析。1、 顧客日調(diào)研形式以簡單易于填寫的調(diào)查問卷2、 顧客日調(diào)研內(nèi)容顧客希望增加品類（牌）、改進(jìn)環(huán)境設(shè)施、購買品牌、價(jià)格、是 否是會(huì)員、是否原意接收會(huì)員信息、會(huì)員基本資料。3、 顧客日調(diào)研周匯報(bào)內(nèi)容 、繼續(xù)保持顧客意見卡資料周匯總 日常內(nèi)容； 、 在顧客意見卡資料周匯總增加顧客購買價(jià)位所占資料比例、顧客購買品類等內(nèi) 容； 、繼續(xù)將顧客基本資料匯總轉(zhuǎn)交營銷部， 便于營銷部以短信方式、 電話方式、 郵寄方式增加我商場會(huì)員數(shù)量，組織、分析會(huì)員活動(dòng)等。4、 顧客日調(diào)研總結(jié)了解我商場主要消費(fèi)者心理價(jià)位、消費(fèi)習(xí)慣；增加有效會(huì)員數(shù)量；明確商場改進(jìn)方向。5、 顧客日調(diào)研問卷正在執(zhí)行中。六、華宇調(diào)硏休系槻況r季度會(huì)員顧客調(diào)研月