物業(yè)公司服務方案

1、*項目物業(yè)服務方案、項目概況：*項目項目存在問題：1、樓宇對講門不能正常使用；2、單元門廳墻面瓷磚掉落；3、消防設備設施不能使用；4、監(jiān)控攝像頭達不到小區(qū)全面覆蓋；5、小區(qū)主通道地面無硬化、花磚地面下陷、凹凸不平、井蓋損壞;6、應急照明部分損壞；7、園區(qū)路燈稀少、亮度不夠；8、樓體外墻瓷磚掉落；9、建筑垃圾無規(guī)范管理；10、路面、樓道衛(wèi)生臟亂差、垃圾桶數量少，清理不及時；11、小區(qū)車輛停放不規(guī)范、未規(guī)劃停車位；12、未設置自行車、電動車停放處；13、公共區(qū)域窗戶損壞、無把手；14、電梯轎廂內、單元門廳入口處、地下室無監(jiān)控攝像頭；15、地下車庫不能使用；16、樓道欄桿扶手損壞、斷裂；17、小區(qū)綠

2、化草坪荒蕪、景觀損壞；18、單元入口、樓道內瓷磚損壞；19、樓道內墻面潮濕起皮等問題；20、圍墻需加高拉網。；21、消防通道不暢通針對*項目項目的特殊性，通過與小區(qū)業(yè)主的溝通，了解到小區(qū)業(yè)主對該項目的開發(fā)商及原物 業(yè)的意見非常大。為了能夠順利開展工作，本人有以下想法簡單闡述一下：確保項目的順利接管，首先要穩(wěn)定原有工作人員的心態(tài)，原則上繼續(xù)使用該項目原物業(yè)工作人員， 并對這些人員進行系統(tǒng)的專業(yè)知識培訓和服務意識的提升；物業(yè)管理基本的專業(yè)素質和專業(yè)技能培 訓，物業(yè)管理法律、法規(guī)的培訓等；定期進行考核，及每個員工的日常工作表現等多方面的考察，確 定員工是否適合現在的工作（采用末尾淘汰制，逐步進行更換

3、），打造出一個專業(yè)的物業(yè)服務團隊。俗話說：“獨木不成林” “眾人拾柴火焰高”，要想將一個項目做好、做精，建設一個堅不可摧、 百折不饒的團隊是至關重要的。充分挖掘員工的潛能、激發(fā)員工強烈的責任心、提高員工執(zhí)行力、做 到人盡其職、物盡其用，互幫互助，形成一個強大凝聚力、頑強戰(zhàn)斗力的團隊。堅持“業(yè)主至上、服務第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服務”的管理手段。以業(yè)主滿意為 宗旨，用熱心、恒心、專心、愛心、誠心和責任心的態(tài)度和言行為業(yè)主提供真實的、能夠切身體驗到 的服務。在服務工作中要因人、因時、因地做好個性化服務、特殊服務、超值服務，努力做到“業(yè)主 的需要就是我努力的方向，業(yè)主的滿意就是我工作的目的

4、”。注重和業(yè)主建立良好的關系，積極熱情 的為業(yè)主服務，對一些不討了解、有抱怨的業(yè)主，主動上門溝通、交流，使業(yè)主逐漸了解到信賴物業(yè)。 讓業(yè)主對物業(yè)從最初的敵對-需要一依賴。1、推行首問負責制，第一個接待業(yè)主或被業(yè)主詢問的公司員工，不受部門的限制，均應熱情接待,解答疑問，杜絕讓業(yè)主等候回音的現象。2、傾聽業(yè)主的心聲，在小區(qū)內設置“心連心信箱”，了解業(yè)主需求，解決業(yè)主反映的問題。3、關注業(yè)主生活質量的提高，倡導“以業(yè)主為圓心”的服務理念，常組織各種活動，增進物業(yè)與業(yè) 主的交流，創(chuàng)造祥和文明的住宅小區(qū)。進駐*項目：1、園區(qū)綠化進行修剪、補種；2、地毯式掃樓，了解業(yè)主家庭情況、存在問題等（分類匯總）；3

5、、衛(wèi)生清潔；4、對車輛停放進行規(guī)劃、安排；5、設備設施的檢查、匯總；6、檔案的 歸類、完善；7、遺留冋題的匯總等°、管理目標:構建“和諧宜居社區(qū)”的人居理想模式，強調由“物化”管理上升到“文化”管理，實現傳統(tǒng)家 居理念與現代生活方式高度共融的、 群眾滿意的社區(qū)管理目標。文化管理包括兩個層面，一是通過多 種交流形式促進物業(yè)與社區(qū)業(yè)主以及社區(qū)業(yè)主之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社 區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)業(yè)主共同參與建設社區(qū)人文環(huán)境的積極性。 二是通過多種宣傳形式 培養(yǎng)社區(qū)業(yè)主集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用公共性較強的物業(yè)中，進行約束和引導，以降低

6、物業(yè)企業(yè)管理難度，提升項目管理效果。四、服務措施：1、建立“加油站式”的員工培訓機制提供服務產品的主體之間的個性差異， 對于服務產品的提供，不能簡單地只制造一種“準 貝，而是應該依據服務需求的變化而不斷調整，即服務的層次、內容和方向做出相應變化， 其中一個關鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在 *項目項目，推出 “加油站式”的培訓 體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層 級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。同時亦強化“管理者就是培訓者”、“培 訓是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。2、倡導開放式的管理服務

7、物業(yè)工作涉及業(yè)主日常生活的不同側面，兩者關系若協調不好，必將演化為阻礙物業(yè)管理水平 提高的一種阻力。為此，在*項目項目我們倡導和強調開放式的管理服務，按時公示財務賬目、組 織“管理處開放日”活動等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督。3、提供個性化的裝修管理服務隨著生活品質的不斷提高，使得房屋裝修正成為業(yè)主在入住以后最為關注的一個問題。目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務社會化的進 程中，我認為：物業(yè)管理企業(yè)應該替業(yè)主扮演一個更專業(yè)、更細致的“貼心工程師”。為此， 在*項目項目的裝修管理上，我們應竭誠為業(yè)主提供更深入的裝修監(jiān)管服務。另外，管理處在 業(yè)主入住之后，即提供

8、裝修申請及方案審核的服務，以解業(yè)主的后顧之憂。4、構建服務平臺一一客戶服務中心強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。 在*項目項目管理處的服務形式 上,建立客戶服務中心的運作體系， 保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。 客戶服務中心是管理處的指揮調 度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心， 由中心負責分類處理；而管理處所有需公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務中心的有效運作，帶來以下便利：第一、可保證管理處對外信息傳播口徑的統(tǒng)一化；第二、建立首問責任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為止，跟蹤到底，決不推諉；

9、第三、管理資源集中，統(tǒng)一調度，能夠最大程度滿足業(yè)主的需求；第四、推出無時限服務，保證做到 24小時秩序、24小時維修，保證業(yè)主的需求全天候地得到 受理及滿足。第五、專項業(yè)務的整合，全面提升效率。需求社會化，讓客戶享有優(yōu)質高效服務。5、致力于公共設施、設備的循環(huán)改進*項目項目有著較多設備設施，如消防設備設施、智能化設備設施、園藝設施及供電、供水設施 等,它的完好程度直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。根據我們對樓宇管理的方法，我們將*項目項目公共設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證公共設施、設備處于受控狀態(tài)、 維持正常運行為目的的日常管理及維修； 以消除各種運行隱患，保證設施設備性

10、能得以充分發(fā)揮為目 的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增 長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。在 *項目項目公共設施、設備的管理和維護上，我們憑 借自身經驗對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現對公共設施、設備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現物業(yè)的保值和增值。6、安全管理措施：*項目項目將通過人防、技防相結合，門崗和機動巡邏崗相結合的方式對社區(qū)實行 24小時安全 管理。機動巡邏我們重點在于小區(qū)內死角的巡邏，確保管理不出現盲點。在巡邏上，建議采用數 碼巡更系統(tǒng)，通過科技手段提高巡邏工作質量。1、門崗識別：有效識別非社區(qū)常住客戶，對外來訪

11、客協助聯系住戶確認身份后給予引導前往，有效隔離非正常關系人員的進入。2、巡邏崗：實時引導外來訪客迅速便捷達到住戶樓層，及時配合中央控制室清理滯留于各樓層間的閑雜人員，對公共設施及公共區(qū)間的定期巡查，及時排除各類安全及消防隱患， 協助工程部對裝修現場進行控制和管理，嚴格控制和管理裝修人員、裝修材料和裝修垃 圾的出入。3、封閉管理：加強車輛、物品、人員的控制，確認身份后給予放行。來訪人員需登記才能進入。4、內保監(jiān)控管理24小時值守，值班時保持高度警惕，忠于職守，對發(fā)現的可疑情況要及時查控，并上報有關情 況，認真做好記錄。24小時監(jiān)控和錄像，錄像周期60天，嚴格執(zhí)行錄像資料查閱審判制度和重要資 料封

12、存制度。5、“外緊內松”的原則a）大門崗24小時值班，遇客戶進出高峰以及重點時期、時段，門崗保證不少于2人同時執(zhí)勤，確保無陌生人趁機進入小區(qū)。b）嚴把大門關，對進入小區(qū)的外來車輛、人員必須做到逐一登記，查明進入小區(qū)原因，執(zhí)勤人 員必須與被訪問客戶取得聯系，核實訪客身份。7、消防管理措施消防責任重于泰山，同時消防管理又是樓宇管理的重要一環(huán)。加強消防安全宣傳、教育，除做 好自身消防安全演練工作以外，還需發(fā)動客戶參與消防安全演練， 培養(yǎng)整個社區(qū)的消防安全意識，同 時我們將強化內部管理，設計應急預案流程，突發(fā)事件做到快速反應。A. 堅持“預防為主，防消結合”的消防工作方針，嚴格實行防火安全責任制，并樹

13、立“全員防 消”的管理觀念，實施全員義務消防員制。B. 加強消防教育宣傳和培訓演練工作（一）消防教育宣傳工作：管理處將在小區(qū)宣傳欄內不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識，并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知 識講座。小區(qū)入住時，我們還將向每戶業(yè)主發(fā)放一冊消防知識手冊，同時聯系部分消防器材商家 到安置區(qū)定點服務，建議業(yè)主配置滅火器。（二）做好消防培訓及演練工作：重點加強秩序維護員的消防實戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務消防隊員和小區(qū)業(yè)主共同參與的消防 演練，提高全員的“自救”意識和能力，防患于“未燃”。8、車輛管理措施a、對機動車輛的管理車輛及交通管理是物業(yè)管理的難點之一，如何確保小區(qū)內的車輛安全，交通順暢以及行

14、人的安全, 需要對社區(qū)內的交通狀況有準確的預測和合理的安排。小區(qū)地面車位劃分為固定車位區(qū)和訪客車位 區(qū)。嚴格實行人車分流，在車行道路合理設置減速帶、停車及其它交通標識。在上下班高峰期，增設 臨時車管員在主要出入口協助疏導車輛進出。 同時，要求秩序維護員對進入小區(qū)的車輛進行正確引導， 加強巡視安排車輛合理停放。b、對自行車、電動車的管理對于自行車的管理，管理處將會根據小區(qū)實際情況，劃出專位進行分區(qū)管理。9、環(huán)境管理措施日常保潔服務質量直接影響到項目的整體形象， 高品質的保潔服務、高素質的保潔服務人員不僅 可為項目提供明凈、整潔的工作環(huán)境，也可為小區(qū)高貴的品質增光添色。a、培訓監(jiān)督、雙管齊下；培訓

15、是開展工作的基礎，監(jiān)督是提高工作的動力。項目的環(huán)境工作作為體現物業(yè)管理水平的窗口， 需要在培訓與監(jiān)督工作上細作工作。培訓中我們重點強調保證安全、注重禮儀、強調專業(yè)三大要點。 通過培訓，時刻保持員工高漲的工作熱情，將服務項目的尊榮感受轉化為工作動力。同時，各層管理 人員做好督導工作。b、全員保潔，人過地凈；要求所有物業(yè)工作人員無論什么人、 在什么地方、碰到什么污染，都有責任及時處理或者上報處 理。c、重點區(qū)域，重點保潔;對保潔員設定具體管理目標，加強巡查和清潔，杜絕安置區(qū)內的“亂張貼、亂擺賣、亂停放、 亂搭建、亂堆放、亂拉掛”等六亂現象，為業(yè)主營造美麗的家園。倡導陽臺綠化，美化環(huán)境。d、確保安置

16、區(qū)內部的環(huán)衛(wèi)設施完備及各類衛(wèi)生宣傳標識齊全；10、綠化管理措施根據項目綠化特點，每月制定切實可行的養(yǎng)護方案。為了給所有業(yè)主提供一個舒適、祥和的環(huán)境, 我們擬在綠化管理采取以下措施：A. 綠化植物的修剪造型、中耕松土、除草、施肥、灌水、病蟲害防治、墊土、滾壓、冬季防凍等工作；B. 對所有租擺植物的擺放、補植、施肥、病蟲害防治工作；C. 對所有綠化區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；D. 對斑禿裸露進行恢復整改工作；E. 根據社區(qū)情況設計整體和細部綠化造型方案，要求常綠常新；F. 針對不同時令和季節(jié)的綠化進行美化措施；G. 重大節(jié)日或活動的綠化進行美化措施。1、物業(yè)管理部門職責A.客戶服務中心a）負責客戶報修、投

17、訴、咨詢、建議的受理及回復；b）負責車位租賃及特約服務的辦理；c）負責客戶的定期回訪及聯誼/客戶資料的建檔及管理；d）負責與項目組聯絡及督導；e）負責社區(qū)文化活動的建設與管理；f）負責協助綜合事務部的行政事務及收款工作。b.工程管理部a）負責項目變配電、弱電、給排水、中水、消防等系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作；b）負責項目房屋建筑、公共設施的日常維修、保養(yǎng)工作；c）負責各類機電設備大、中修計劃的編制和組織實施；d）負責編制項目的水、電、氣、熱用量計劃 /負責水、電、氣、熱的定期抄錄、統(tǒng)計、和分析 /負 責制定項目的節(jié)能降消耗方案并組織實施；e）負責項目各類外委工程的項目立項、預算編制、招標組織及施工

18、監(jiān)理；f）負責各類工程圖紙、資料的建檔、保管及完善；g）負責與供電局、自來水公司、燃氣公司、熱力廠等社會機構建立良好業(yè)務關系。c. 秩序維護部a）負責機動車輛出入及停放的指揮和疏導；b ）負責對社區(qū)進出人員進行登記、驗證及傳達/對租戶的搬遷、物品的進出進行驗證和放行/對可 疑人員進行盤問及監(jiān)控；c）負責對社區(qū)重點部位及死角進行巡視，及時消除安全隱患；d ）負責對社區(qū)公共設施的完好進行檢查，發(fā)現問題及時上報；e）負責監(jiān)控系統(tǒng)的24小時值班；f）負責項目的消防檢查、演習、宣傳、防范及救護工作；g）負責緊急情況的應急處理；h）負責與公安、交管、消防等主管部門的定期溝通并建立良好的業(yè)務關系；i）負責社

19、區(qū)內法律事務及糾紛的協調和處理。d. 環(huán)境管理部a）負責制定園藝養(yǎng)護、改造計劃，并督促實施；b ）負責對園藝養(yǎng)護中的不符合項提出改進建議，并跟蹤落實情況；c）負責制定保潔計劃和方案并督促實施；d）負責對保潔過程中的不符合項提出改進建議并跟蹤落實情況；e）負責識別并評價社區(qū)內的環(huán)境因素，并對重大的環(huán)境因素制訂控制方案并實施；f）控制噪聲污染、光學污染、電磁污染、空氣污染等。3、服務人員崗位職責崗位名稱崗位職責項目經理A、與開發(fā)商關系維護、與銷售日常溝通與協調；B、負責項目交付使用后的日常物業(yè)管理工作；C、職業(yè)健康安全管理：識別評價服務過程中的危險源；并對主要危險源制訂控制方案，組織實施?？头鞴?/p>

20、A、客戶接待；B、負責受理客戶的咨詢、投訴、建議等事務；C、負責跟蹤、回訪投訴、委托服務、建議處理情況；D、負責解答客戶的問題疑問；E、客戶信息收集、資料歸檔；F、負責收集、整理客戶信息，網絡信息，做好各項業(yè)主服務記錄和服務 檔案；G、定期統(tǒng)計、分析客戶信息、投訴建議和委托服務情況。工稈主管A、組織召開部門例會，傳達上級指示，部署工作任務，制訂部門計劃；B、領導、落實、指導、監(jiān)督下屬工作；C、制定對下屬培訓計劃、績效的評估；D、按質量管理體系要求開展部門工作；E、工程施工、預決算、合同的管理；F、協調本部門與其它咅E門、客戶的關系；G、對工程物料的管理審批。技工A、完成本項目維修保養(yǎng)任務計劃：

21、圓滿地完成上級下達的工作計劃與 任務。B、按上級領導的安排做好設備維修工作； 接到上的維修安排，立即規(guī)范 維修。C、按規(guī)定負責突發(fā)事件和應急維修事項。秩序主管A、帶領秩序部全體成員開展安全保衛(wèi)工作，維護社區(qū)客人及員工的人 身安全及財產安全，確秩序全無事故。B、制定、布置秩序部的工作計劃，督導秩序員工作。C、主持本部門的工作例會，傳達社區(qū)最新信息及要求、貫徹公司指示。D、調查、處理重大案件和事故。E、受理有關本部門的客人投訴。F、負責秩序部的人事申請權，及時對新入職秩序員的培訓，不定期檢查 秩序員現場工作，對不合格的隊員有權發(fā)出整改通知、 違規(guī)處理通知、 辭退通知等權利。G、完成公司領導交辦的其

22、他工作。巡邏崗A、確保按規(guī)定線路及規(guī)定時間巡查并有完備記錄；B、對突發(fā)事件立即報告領導并保護好現場。C、有效勸阻違反官理規(guī)疋影響他人休息的行為。D、對于車輛受損、住戶失竊等突發(fā)事件應三分鐘內向領導報告，并保 護好現場。E、對正在進行的違法犯罪行為勇于制止，不出現坐視不理現象。F、無重大治安事件。保潔員A、定期對責任區(qū)域內環(huán)境環(huán)境衛(wèi)生的清掃；B、疋期對瓷磚、大理石、玻璃、不銹鋼等物品表面進仃擦拭；C、對責任區(qū)域內公共設施、設備表面衛(wèi)生的清潔；D、配合大型文化活動后環(huán)境衛(wèi)生的清理。綠化工A、負責小區(qū)綠植及草坪的養(yǎng)護、修剪、澆水、施肥、除雜草；B、定期小區(qū)綠植及草坪的消殺；C、對小區(qū)草坪斑禿的補植；

23、D、公共場所綠植的租擺及養(yǎng)護；E、節(jié)日綠化環(huán)境的布置。六、物業(yè)管理服務標準1、客戶服務中心的服務標準客戶服務工作的宗旨是“您的滿意是我們的追求”，其核心是通過以禮相待過程中的儀容、儀表、 禮貌用語及肢體語言，使業(yè)主、物業(yè)使用人及來訪客戶滿意，留下美好印象，獲得最佳服務效果。（1）服務人員應思想集中，精神飽滿，保持真誠微笑。（2）盡可能最大程度記住業(yè)主姓名和住址， 客戶到客服中心辦事時，客服人員做到主動打招呼， 熱情問候，第一時間完成客戶交辦的任務。（3）如外來客人咨詢時，應做到專心傾聽，以示尊重。答復問訊時，應做到百問不厭，有問必答，用詞得當，簡潔明了。（4）嚴格控制外來進出，認真填寫訪客單，

24、在填寫前，應先問明對方的情況，了解所辦之事，并在幫其聯系后，方可放行。（5 ）每天按要求填寫客戶服務中心值班記錄表，將每天所發(fā)生的事情進行記錄，用這種方式向接班的其他同事進行交接。滿意客服前臺按公司相應的作業(yè)指導書處理客服前臺按規(guī)定禮儀接待業(yè)主，記錄業(yè)主所有需求，記錄 填寫完整、準確，并及時輸入電腦?？头芭_針對無效需求按規(guī)定給業(yè)主解釋，有效需求按公 司相應的程序進行受理客服前臺將處理情況反饋給業(yè)主，征求業(yè)主意見結束丿投訴處理客戶服務是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴，反之將損害開發(fā)商及物業(yè)管理公司的形象及企業(yè)信譽，損害業(yè)主對管理處

25、的信任度。管理處專設客戶服務中心，負責客戶報修、投訴、咨詢、建議、車位租賃及其它事務等服務 的辦理。下面以投訴為例，闡述服務過程。A.投訴受理投訴形式包括來電、來訪、來信、e-mail、媒體報道或網站中的BBS、留言板等。根據投訴的性質和內容，客戶投訴分為：（a）有效投訴：由于公司或管理處自身原因造成的品質 缺陷，導致客戶不滿而產生的投訴。（b ）待改進投訴：由于發(fā)展商或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷 或由于公司歷史遺留問題造成的品質缺陷，導致客戶不滿但暫時又無法解決的投訴。（c）無效投訴:由于誤會或訛傳，導致客戶在不明真相的前提下產生的投訴。無論投訴的類型與形式，客服前臺都應當認真傾聽（包括客戶

26、的不滿），不要打斷客戶，不要反駁、不要推托責任、不要與客戶發(fā)生爭吵，待客戶說完，再回答客戶。對于有效投訴應誠懇的道歉， 回復業(yè)主立即進行處理，并對業(yè)主發(fā)現的不足表示感謝；對于待改進投訴應根據實際情況給予解釋， 并回復業(yè)主將與造成問題的單位進行溝通爭取解決；對于無效投訴應說明事實的真相，并進行有針對 性的解釋。對于分不清楚是何種類型的投訴或不知如何解釋的各類投訴均視為有效投訴。管理處其它職員有責任在接到業(yè)主投訴后應當第一時間轉告客服主管，客戶主管按規(guī)定處理。投訴的記錄：客服主管必須將所有形式的投訴記錄在 客戶中心值班記錄表 并及時錄入電腦系 統(tǒng)中。B. 投訴處理所有的有效投訴和待改進投訴，管理處

27、必須立即組織人員查找原因、制訂糾正和預防措施。重大 問題管理處經理應立即向分公司或公司分管領導匯報。 對于無效投訴應由客服主管或客服管家及時與 業(yè)主進行溝通，或編制公告以公告形式與業(yè)主溝通。對立即可以處理的問題，客服前臺應當在接到投訴后立即給予業(yè)主肯定的答復。對情況較為復雜 或暫時無法明確責任的問題，客服前臺應當在接到投訴后與業(yè)主約定再次答復時間，時間不超過三個工作日。對于與業(yè)主約定再次答復的投訴，應當在約定時間內與業(yè)主溝通投訴處理的進展（結果）情 況。對于處理時間較長的投訴，應當經常性的與業(yè)主溝通投訴處理進展（結果）情況。C. 投訴處理時限以下投訴受理后，應立即派員進行處理：（a）危及客戶人

28、身、財產安全的事項；（b）影響客戶正常生活的設施、設備故障（包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計費裝置、公用天線、 電梯、智能化設備等）；（c）正在進行的違反物管法規(guī)或管理規(guī)約的行為；（d）其它投訴受理后，原則上也應即時處理。若無法即時處理，必須與業(yè)主保持相應的溝通（溝 通的頻度一般不超過：一次/每三天）。D. 投訴跟進客服前臺每天接班后的前30分鐘，應當對三天前的仍未關閉的業(yè)主投訴情況進行梳理一次，了 解投訴處理的進展后回復業(yè)主；對超過 10天還沒處理或沒有處理好的投訴，要提示客服主管?？头鞴芤莆彰刻斓臉I(yè)主投訴情況； 每月1日前，對上月業(yè)主投訴統(tǒng)計后編制 業(yè)主投訴處理 報告，報管理處經理。E.投訴

29、回訪投訴處理完畢后，客服或客服主管應當在24小時內對業(yè)主進行回訪（回訪的方式可以采用電話、 上門、e-mail或網站中的BBS、留言板等）；對業(yè)主不滿意的處理結果，要將業(yè)主的意見作為新的投 訴進行重新處理。將回訪結果及時錄入公司電腦系統(tǒng)中， 我們將做到回訪率為100 %。投訴封閉后，由客服前臺從 電腦系統(tǒng)中打印出投訴處理記錄存入業(yè)主檔案中。項目服務內容工作標準及相關要求停車服務值班形象1、通常情況下，以站姿或走姿在車場出入口崗亭旁當值。2、每天凌晨22:00-6 : 00之間可以以坐姿當值。3、因工作需要改變規(guī)定姿態(tài)時，工作完成后應當及時恢復規(guī)定姿態(tài)。4、因個人原因暫離崗位時，經值班班長同意后

30、，可以用對講機尋求巡邏崗同事暫時代替當值，但代替時間不得超過10分鐘，必須在值班記錄本上寫明離開起止時間和誰代替值班。并參照護衛(wèi)員交接班作業(yè)指導書辦理交接 手續(xù)。5、 有巡邏隊員暫時頂班時（巡邏隊員以站姿或走姿代替當值），可適當在崗亭內休息，但如遇車輛進出，車場崗護 衛(wèi)員需恢復作業(yè)。6、保持警覺心態(tài)、親和表情。協助停車1、發(fā)現有車輛需?？繒r，主動及時走至車輛正前方或車輛駕駛室旁，讓司機知道你有意為其指揮停放的意圖后，選 擇安全和適合的位置，用規(guī)定動作配合司機，指揮車輛?？吭跍蚀_位置。2、 待車輛停穩(wěn)、熄火后，根據左右側車門，右（左）手開啟車門，（右）左手扶住車門框上檐，并對車主說：“小心 碰頭

31、?！贝囍魃眢w全部離開車輛后，關閉車門，幫助車主鎖好車門、車窗。3、為車主提供指引服務，引導車主進入所去之處。4、 發(fā)現主路及非停車位停放車輛時，應當及時進行勸阻。糾正時先說“您好！XX（稱呼）對不起，這里是XXX（所 在位置用途）不可以停車，請到XXX（建議停放位置）停放?！避噲鲅惨?、巡查車時，發(fā)現車門（窗）沒有關好或出現漏水、漏油等現象，應當及時報告售樓處，上報主管處理，并在值 班記錄表上做好記錄。4、秩序部服務內容及標準巡邏、巡視值班形象1、用規(guī)定的站姿和走姿執(zhí)勤。2、保持警覺心態(tài)，但遇見客戶時，又要體現出親和表情。3、對話時，面帶微笑并直視對方，以示尊重4、 按現場巡邏方案進行巡邏，

32、因個人原因可以請示上級暫離巡邏線路，但不得超過10分鐘，并做好值班記錄； 因工作原因暫離巡邏線路超過10分鐘的，應當及時向當班班長報告，并做好值班記錄。5、 遇見客戶時，要面帶微笑與對方打招呼：“您好！ ”，并判斷其是否需要協助或需提示事項。必要時，給予協助或提 示。安全檢杳1、巡邏時要眼睛多看有無異常情況，耳朵多聽有無異常響動，鼻子多嗅有無異常氣味等，發(fā)現公共秩序或突發(fā)事件問 題時，按常見公共秩序問題處理作業(yè)指導書或突發(fā)事件處理作業(yè)指導書處理。2、 巡邏時應當注意觀察各類消防、防盜設施以及各類公共設施（如路燈開關，水管、門窗等）是否完好無缺。并在值 班記錄表上做好記錄，同時知會相關人員。3、

33、若拾到他人遺失的物品，應當上交管理處，由管理處張貼失物招領啟事聯系失主。4、夜間巡邏時檢杳門窗是否關好、是否完好無損，如有異常情況應通知相關部門。5、環(huán)境管理的具體工作標準序號項目具體措施標準01垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋擺放在指定位置并加蓋密閉，桶外壁干凈 無垃圾粘附物垃圾車、池垃圾車、池每日沖洗，每周徹底消殺一次垃圾車無明顯附著物，垃圾池周圍無積 水、污漬02樓道地面1、水泥地面每日清掃一 次，每隔2小時巡掃一次， 每月沖洗一次2、瓷磚地面每日用地拖 擦拭一遍3、大理石地面定期拋光 打蠟1、水泥地面目視無煙頭、碎紙、果皮等 垃圾，無積水、無塵土、無痰跡2、瓷磚地面干凈，無明顯污跡黑

34、印，無 積水，條縫清晰3、大理石地面光亮，可映出照明輪廓， 干凈無蠟跡03公共墻面1、內墻面每周徹底清潔 一次，每日巡掃污染處2、天棚、墻角每周除塵、 除蛛網1、抹灰、噴涂墻面凹凸處無明顯灰塵， 無蛛網2、瓷磚墻面目視無污跡、無塵、無亂張 貼，用白紙巾擦拭表面50厘米，紙巾不 被明顯污染3、外墻光亮、整潔，無明顯水漬、油漬04公共照明燈罩每月用清潔劑清洗擦抹一 次目視燈罩表面干凈，內部無積塵05消火栓、電表蓋、管線等每日用清潔毛巾擦抹1、玻璃明亮，目視無塵2、箱頂、側無塵，用白紙巾擦試30厘 米不被明顯污染3、無明顯積塵、無蛛網06玻璃門、窗、幕、墻每日用清潔毛巾擦抹，每 周用清潔劑徹底清洗一

35、次1、玻璃目視明亮，無灰塵、污跡、無水 珠2、窗臺目視無積塵3、鍍膜玻璃半米之內可照出人影像07樓梯扶手每日用清潔毛巾擦抹無塵，用白紙緊擦拭30厘米，紙巾不被 明顯污染樓梯梯級每天清掃，每周拖抹一次，每月沖洗一次目視干凈無垃圾，無雜物，無明顯污跡（油 污、黑印等）08各種指示牌、標識每周清洗擦抹一次目視無明顯積塵、無水珠、無破損09集中綠地每日清掃一次，每隔2小時巡掃一次草坪目視干凈，無明顯廢紙、塑料袋、瓶 罐等垃圾，無磚頭、大石子，配自動剪早 機10宣傳欄每天擦抹一次玻璃明亮，目視無塵、無水珠，不銹鋼面光亮，宣傳欄內無明顯的可見積塵11花池每月徹底擦抹及沖洗一次。隨時清潔污染處瓷貼片干凈、無

36、明顯污跡、水垢12地面其它公共設施每月徹底擦抹一次，隨時清潔污染處無亂張貼，無亂涂劃，無破損13雨水井、排水溝每周沖洗一次，每月徹底消殺三次無明顯垃圾，雜物及泥沙，無蚊蟲滋生14不銹鋼門框、扶手每周徹底清潔保養(yǎng)一次，隨時清潔污染處1、亞光不銹鋼表面無污跡，無灰塵，半 米內可映出人影2、鏡面不銹鋼表面光亮6、機電設備管理與維護、公共設備設施的維護保養(yǎng)A.定期維護、保養(yǎng)、檢修以及日常維修計劃、方案、標準在小區(qū)物業(yè)管理中，機電設備管理是極其重要的組成部分， 占據著核心地位。物業(yè)管理人 員必須充分認識機電設備在物業(yè)管理中的作用。 全面了解和掌握所管轄區(qū)內的各種設施、 設備 的原理和性能，并要研究最佳使

37、用方法，最有效地發(fā)揮其機電設備的功能，提高利用率。同時, 通過維修和保養(yǎng)保持所有設施經常處于良好的技術狀態(tài)。物業(yè)管理中常見的設備種類按照設備所提供的各種功能分為：（a）供電及照明設備；（b）空調設備；（c）給排水及衛(wèi)生設備（d）電梯；（e）通風設備；（f）辦公設備；（g）清潔設備；（h）娛樂設備；（i）消防、秩序設備；B.日常維修計劃、方案、標準序號設施名稱日常管理內容定期維修養(yǎng)護計劃實施方案工作參考 標準要求實施效果備注01電梯每天巡杳 二次1、電梯運行時有無異2、各照明、通風是否正常3、各指示燈能否正確指示，各 按鈕是否正常4、報警裝置是否正常1、每半月進行例 行檢查、保養(yǎng)一次2、每季度進

38、行全 面檢修保養(yǎng)一 次3、按國家有關規(guī) 定每年年檢一次按規(guī)定程序選定專業(yè)公司按有關 規(guī)定內容進行維護1、行業(yè)標準及國 家有關規(guī)疋2、設施設備管 理之電梯分 包方管理評分 標準1、安全、可靠、運 行平穩(wěn)，附件完好2、警鐘、對講、應 急照明完好，功能 正常3、故障率1%以下4、取得年檢合格證重大節(jié)假 日前須全 面檢杳維 護一次02變壓 器1、正常運 行時，每班 巡查二次2、用電高 峰時，二小時巡杳一 次1、運行是否正常2、電壓是否穩(wěn)定、電流是否在 額定范圍內3、警示標識是否完好4、變壓器分例行保養(yǎng)和預防性 試驗1、每半年保養(yǎng)一 次2、每3年一次預 防性試驗1、地裝置檢杳2、除塵、緊固螺 絲3、試絕

39、緣電阻及 接地電阻4、看外觀設施設備管理 之變壓器保養(yǎng)規(guī) 程1、運行正?？煽?， 各項指標均合標準， 無異?，F象2、各扌曰示、保護裝 置正常3、室內通風正常溫升過咼 或電流過 大時應即 采取措施序號設施名稱日常管理內容定期維修養(yǎng)護計劃實施方案工作參考 標準要求實施效果備注03低壓 配電 柜1、正常運 行時，每班 巡查二次2、用電高 峰時，二小時巡杳一 次1、對低壓配電柜保養(yǎng)時米用以 各母段為單位分段進行2、檢查斷路器3、檢查主回路的銅鼻子接觸是 否牢固4、檢查電容器是否膨脹變形、 變色5、柜內應備有控制原理圖、接 線圖6、檢查接地，測試絕緣電阻、 接地電阻每半年保養(yǎng)一次1、清掃除塵2、測試絕緣電

40、阻、 接地電阻3、開關觸點檢查4、緊固螺絲5、母線檢修設施設備管理 之低壓配電系統(tǒng) 操作及保養(yǎng)作業(yè)指 導書1、各開關及保護裝 置靈敏可靠2、各儀表、扌曰示燈 等指示正常如發(fā)生故 障跳閘， 應詳細檢 查并查明 原因后方 可恢復合 閘04低壓 控制 柜系統(tǒng)1、正常運 行時，每 班巡杳 二次2、用電高 峰時，二 小時巡1、觀祭是否有異常聲響及異味2、檢查柜內各類開關、接觸器 有無損壞3、檢查電壓表，電流表，指示 燈等丄作是否正常1、每半年例行保養(yǎng)一次2、每年進行一次 全面測試保養(yǎng)1、除塵2、緊固所有接線 端子3、開關觸點檢查4、更換鼓漲或流設施設備管理 之低壓配電系統(tǒng) 操作及保養(yǎng)作業(yè)指 導書1、各開

41、關及保護裝置靈敏可靠2、各儀表、指示燈等指示正常如發(fā)生故 障跳閘， 應詳細檢 查并查明 原因后方 可恢復合 閘查一次4、檢查柜內電容器有否鼓漲或 流液5、檢查所有指示標識及線頭標 志是否清潔液的電容器5、修補柜表面油 漆6、檢查接地，測 試絕緣電阻、接 地電阻05風機每天巡杳一次1. 觀察有無異常2. 檢查松緊是否適當3. 有無異常聲響4. 各開關是否處于“自動”狀態(tài)每季度保養(yǎng)一 次1、機身清潔、油漆2、軸承檢查加油、緊固3、各繼電器、接 觸器、電機檢查4、絕緣電阻、接地電阻測試5、測試運行電流設備設施管理 之風機保養(yǎng)作業(yè) 指導書1、風機風量正常2、運行時電流在額 定范圍內06可視 防盜 對講

42、 系統(tǒng)1、每天巡 查一次2、根據故 障登記 并于當 天進行 檢杳維修1、電源箱、門口機固定牢靠， 箱內外清潔2、門口機、分配器、聯網器等 各點電壓是否正常3、門口機與分機、管理機通話 清楚及圖像清晰、按鈕應完 好、開鎖正常4、聯網正常每月保養(yǎng)一次1、清掃灰塵2、各功能檢查3、調節(jié)閉門器設施設備管理 之安防系統(tǒng)運行 和保養(yǎng)作業(yè)指導 書防盜門能平穩(wěn)、可靠地關閉07閉 路監(jiān) 控系 統(tǒng)1、每天巡 查二次2、出現故 障隨時修復1、看各攝像機是否正常2、查看監(jiān)視器顯示屏顯示情況3、檢查視頻線、電源線、控制 線是否接觸良好4、云臺的旋轉、支撐桿的固定、 調焦、防雨、防塵、防風、防腐、 防銹情況每季度保養(yǎng)一

43、次1、檢查防塵罩的密封性2、除塵、擦洗鏡 頭、清理降溫風 扇3、調校焦距4、云臺活動部分加油5、測試接地電阻設施設備管理 之安防系統(tǒng)運行 和保養(yǎng)作業(yè)指導 書1、圖象清晰、穩(wěn)定， 可視范圍正常2、錄像機工作正常08電子 巡更 系統(tǒng)每天巡杳、每周檢杳一次1、檢查巡更棒完好情況、是否 有破損2、檢查巡更點固定是否牢固、 是有破損變形及防御情況是 否良好3、檢查巡更信息接收設施是否 能正常輸入每月保養(yǎng)一次1、巡更棒、巡更 點接觸面清理2、巡更點的除塵、防銹設備設施管理之安防系統(tǒng)運 行和保養(yǎng)作業(yè)指 導書1、巡更棒能準確及時采集土到信息2、巡更信息能及時準確輸入儲存09消 防系 統(tǒng)1、每天巡 查兩次2、每

44、星期 按探頭數 量的5% 抽檢試驗1、各報警按鈕、煙（溫）感探 頭、警鈴是否完好2、各區(qū)域報警器及集中報警器 工作是否正常3、疏散出口指示燈4、氣體自動火火系統(tǒng)（有無漏 氣、貯存壓力、控制器面板電路 顯示正常、系統(tǒng)衛(wèi)生清潔、脫離 釋放閥進行模擬）5、噴淋系統(tǒng)（噴頭、管道標志、 信號閥、水流指示器、報警閥、 水力警鈴）6、防火卷簾門、風機、消防廣 播每月保養(yǎng)、全面檢杳一次1、試各點電壓2、清除各故障碼3、每月按探頭數 量的30%抽檢 試驗4、測試接地電阻5、試驗各功能：公司設施設備管 理1、系統(tǒng)運行正常、穩(wěn)定，靈敏可靠2、非人為因素所產生 的誤報率在3%以下記錄各 種檢測 數據10室內 消防 栓

45、及 消防 管道 輕便 滅火 器材 等每周檢杳 一次發(fā)現 問題，及時 處理并做 好消防設 施檢杳表 記錄。1、檢查水帶、水槍頭、起泵按 鈕、小錘、水閥、玻璃的完好。2、檢查閥門、管道處的滲、漏、 冒、跑水的情況。3、防銹、清潔。4、滅火器的壓力、鉛封、外觀、 有效期1、每半年全面檢查一次2、滅火器材每月檢杳一次3、消防栓、消防 管道中修5年， 每10年進行一次大修或更新 改造1、每年刷一次油 漆2、每月試射水 至少1次，檢修1 次工程部負責組 織實施、檢驗1、建筑火火器配制 設計規(guī)范（GBJ140-90）2、建筑設計防火規(guī) 范（GBJ16-87）3、有關消防法規(guī)4、公司消防工作 手冊5、公司公共

46、設施 周巡查制度6、公司設備設施 管理1、消防栓、輕便火 火器材使用功能正 ?？煽?、完好率為100 %3、消防栓、消防管 道等無滲漏水現象火災易發(fā) 季節(jié)及重 要的節(jié)假 日前應進 行一次全 面的檢杳11公共 照明 系統(tǒng)每日巡查， 隨壞隨修 并做好記 錄工程部負責組織實施巡查、維修和檢驗1、每季度保養(yǎng)1 次，每年檢修一次2、每6年進行一 次大修或更新改造工程部負責組織實施、檢驗1、公司設備設施管理2、公司公共設施 周巡查制度3、公司體系執(zhí)行檢驗1、確保各設施設備 使用功能正常2、電氣線路完整無 損，絕緣良好3、完好率達到99 %12智能停車場管理每日檢杳 二遍，發(fā)現問題及時 處理1、修整擋車桿，

47、反光膜2、轉動部分加油3、線頭緊固，限位開關、攝像 及清晰度調整，防雨密封檢 查，清潔各部位4、檢查能否自動和手動開閘， 車場收費系統(tǒng)是否正常，攝像 圖片存取是否正常，擋車桿壓 力波防砸車系統(tǒng)是否正常，地 感試驗是否正常，光纖電纜連 接、緊固，測試進出口系統(tǒng)是 否協調，網絡連線是否正常1、車場內地面有 局部沉陷損壞 的，及時維修2、中修5年，大修10年工程部負責組織 實施或委托專業(yè) 公司進行大修、更新改造1、公司公共設施 周巡查制度2、公司設備設施管理3、公司體系執(zhí)行檢驗4、道路養(yǎng)護技術規(guī)范(CJJ36-90 )1、車場使用功能正?？煽?、場地平整，無坑 洼積水，完好率達到98%以上13通訊

48、網絡 有線每周檢杳 一次發(fā)現 問題，及時 處理并做 好通訊、 網絡、音響 設施檢查 表記錄。1、天線：接收方向是否變動， 變動后應及時調整，基座無松 動，避雷針下引線與接地裝置 連接是否良好2、線路放大器：檢查主放大器、 分配放大器有無電源(220V )，接線插座有無松 動，測量放大輸出信號分貝數3、分配線，分配器：檢查各層 分配線安裝完好無破損，斷線 無被亂接亂拉現象。4、用戶終端：定期抽查用戶收 視、通訊效果。1、終端設備每月 至檢修1次2、每半年全面檢 查一次1、清掃灰塵2、各功能檢查3、測試接地電阻4、定期抽查用戶 收視、通訊效果5、檢查電纜線有無松動，各層分配線安裝完好無破損，斷線無

49、 被亂接亂拉現 象通信工程質量 監(jiān)督管理規(guī)定、 地方規(guī)定、 公司公共設施周巡查制度、 公司設備設施管 理1、各種器材使用功 能正?？煽?、完好率為100 %14給排 水系 統(tǒng)每日檢杳 一次，發(fā)現 問題，及時 維修并做 好記錄1、生活供水及生活熱水泵為自 動輪換運行；2、每年進行一次全面保養(yǎng)，對 磨損零件及時進行更換；3、泵、閥門、壓力表、管道等 保養(yǎng)；均必須認真填寫記錄并 存檔；4、各種消防水泵每周點動運行 一次(能運轉即可)；1、每季度保養(yǎng)一次，2、每年檢修一次1、水泵機身清潔、油漆2、軸承檢查加油、緊固3、各繼電器、接 觸器、電機檢 查4、絕緣電阻、接1、公司設備設施管理2、公司體系執(zhí)行檢

50、驗3、給水、排水管 道施工及驗收規(guī)范(GB50268-97 )、泵運行平穩(wěn)、聲音均勻，電流正常2、水流量、壓力達 到要求，各儀表、 指示燈指示正常3、給、排水管及相 關閥門使用功能正 常，完好率達到98%以上4、給水管道暢通、5、檢查、補充潤滑油，泄漏檢 查，防銹措施、動作靈活，指 示準確，表盤清晰，緊固良好。6、整潔、干凈。7、計劃清洗、消毒水箱（池）地電阻測試5、測試運行電流6、對消防水泵開 機試壓7、每年給各類管 道及其相關閥 件刷一次防銹 漆無滲漏水現象5、排水系統(tǒng)通暢，汛 期道路無積水6、各閥件無跑、冒、 滴、漏水現象15供暖系統(tǒng)正常運行 時，每兩小時巡杳一 次，發(fā)現問 題，及時維修

51、并做好 相應記錄1、檢查管道、換熱器保溫是否 破損2、檢查管道接口及閥門有無滲 漏3、檢查各儀表是否正常3、每年進行一次全面保養(yǎng)，對 磨損零件及時進行更換；1、每季度保養(yǎng)一次，2、每年檢修一次1、除塵2、水泵機身、管 道、熱交換器 表面清潔、油 漆3、軸承檢查加油、 緊固4、各繼電器、接 觸器、電機檢 查5、絕緣電阻、接 地電阻測試6、測試運行電流7、更換填料及相 關零部件1、公司設備設施管理2、公司體系執(zhí)行檢驗、泵運行平穩(wěn)、聲 音均勻，電流正常2、水流量、壓力達 到要求，各儀表、 指示燈指示正常3、系統(tǒng)進出口溫度 相對穩(wěn)定4、各部件無跑、冒、 滴、漏現象16標識系統(tǒng)每周巡杳 一遍并做 好公共

52、設 施巡查記 錄，發(fā)現問題及時 處理工程部負責組織實施巡查、維修 和檢驗1、每月清潔標識 一次2、每季度對標識 進行維護3、中修4年，更 新改造8年工程部負責組織實施、檢驗1、公司標識系統(tǒng) 管理程序2、公司公共設施 周巡查制度。1、標識清晰美觀2、安裝牢固可靠3、完好率達到98% 以上臺風季節(jié) 應增加巡 查次數17防避 雷系 統(tǒng)每周巡杳 一遍并記 錄，發(fā)現問 題及時處 理并做好 記錄工程部負責組織實施巡查、維修 和檢驗1、每季進行一次 保養(yǎng)2、每年至少進行 一次接地電阻 測試3、每年除一次銹， 刷一次銀粉漆4、中修6年，大 修12年工程部負責組織實施、檢驗1、公司設備設施 管理2、公司防避雷系 統(tǒng)保養(yǎng)作業(yè)指導 書3、公司體系執(zhí)行 檢驗1、確保系統(tǒng)正常使 用；2、系統(tǒng)完好率100 %3、接地阻值符合 GB50169-92 要求雷雨季節(jié) 來臨前進 行一次接 地電阻測 試和全面 的維護B、公共設施維護保養(yǎng)及標準對高層樓宇而言，設施、設備是其“心臟”部位。共用設施、設備運行狀態(tài)的良好程度， 將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全。 科學的維修保養(yǎng)措施可以在保障設備設施正常使用功能 的前提下，不斷挑戰(zhàn)成本極限。物業(yè)的