物業(yè)管家服務體系崗位素質(zhì)與技能要求

1、物業(yè)管家服務體系崗位素質(zhì)與技能要求物業(yè)管家服務體系的崗位素質(zhì)與技能要求勞動密集型的企業(yè)，注泄了其服務品質(zhì)最終由提供服務的人所決左，在提供物業(yè)管家服 務的過程中，物業(yè)管家的自身素質(zhì)與專業(yè)技能決左了最終的服務效果，因此在打造物業(yè)管家 的過程中，選擇有潛質(zhì)的人進行持續(xù)不斷的專業(yè)的培養(yǎng)是很重要的事。而在培養(yǎng)專業(yè)髙質(zhì)素 的管家隊伍中，行業(yè)的要求與工作的性質(zhì)也基本確定了如何選材，向什么方向去培養(yǎng)人材。 要成為或培養(yǎng)岀一名合格的物業(yè)管家，天生的質(zhì)素與后天的培養(yǎng)都很重要。物業(yè)管家服務體系中，物業(yè)管家這一層級的素質(zhì)要求與技能要求，決左了整個物業(yè)管家 的基調(diào)，因此對物業(yè)管家這一層級的工作進行深入的了解非常重要，只

2、有貞正了解了物業(yè)管 家的具體要求，與之協(xié)調(diào)運行的其他崗位的要求也就明晰了。那么究竟行業(yè)對物業(yè)管家有哪 些具體要求呢？一、物業(yè)管家應具備的基本條件：（-）和顔悅色：親和力是成功人際交往的重要元素，將美好愿望寫在臉上時，甜甜的 一個微笑有時可縮短人與人的距離，贏得賓朋由然而生的好感。（二）舉止得體：優(yōu)雅的舉止即是禮貌，也是自我的展示；得體的舉止不但反應岀訓練 有素，更影射著服務的品質(zhì)與格調(diào)。（三）親切友善：在現(xiàn)代化的都市中，高聳入云的摩天大樓拉開了人與人的距離，但親 切與友善的關(guān)懷卻能化開隔在人們之間的冰河。在人際交往的過程中，頁誠與友善總?cè)缍?陽光般燦爛而溫曖。（四）禮貌熱情：禮貌是人際交往的

3、盯制與標準，熱情是感染別人、關(guān)愛他人和展示自 我魅力的激烈情感。良好禮儀修養(yǎng)加上積極向上的處世熱情，無疑有利于與人相處，建立友 情。（五）態(tài)度積極：看待任何一件事都有不同的角度，而看問題的不同角度將影響到我們 的思維與行動。從健康的角度看可愛的世界，我們能發(fā)現(xiàn)真、善、美，積極的態(tài)度正是源于 一種相信美好，并不斷創(chuàng)造美好的過程當中。物業(yè)管家在心態(tài)修練上應始終應保持著積極的 態(tài)度，始終偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向 于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。（六）風趣幽默：積極的態(tài)度，靈活的表達是語言的藝術(shù)，具有幽默感的人有親和力， 風趣的談吐在社交也很重

4、要。（七）忠誠務實：忠于職守，勤勞務實、真誠正直是管家贏得業(yè)戶信任的重要途徑，也 是管家職業(yè)道徳的重要組成部分。在進行自我職業(yè)規(guī)劃的過程中，敢于承擔責任，能用全身 心的愛去忠于自已工作的人，往往都是極富創(chuàng)造力，能辦成事、辦好事的人。（A）業(yè)務精湛：物業(yè)管家的工作即對人也對事，因此成功的管家塑造，是一件內(nèi)外兼 修、神形兼?zhèn)涞墓こ?。精湛的業(yè)務水準無疑是管家勝任工作，最佳地實踐待人處事職責的前 提。（九）博學多識：物業(yè)管家肩負著全方位向業(yè)戶提供一流服務的艱巨任務。服務的內(nèi)容 不但涉及生活起居的方方而而，還擴展到了部分商業(yè)與經(jīng)濟管理等領(lǐng)域。因此不管是從工作 的內(nèi)容、服務的項目，還是從業(yè)戶的差異性來看，

5、物業(yè)管家都應擁有豐富的生活經(jīng)驗與極高 的專業(yè)素養(yǎng)。二、物業(yè)管家應具備的能力體系：（一）得體的舉止展示能力：人際交往的第一印象往往來自于交往對象的舉止行為。得體 的舉止展示能力的培養(yǎng)，是邁向成功的管家服務的第一步。（二）良好的溝通社交能力：正常的人際交往和有效的溝通是管家服務的重要一環(huán)，良好 的溝通社交能力是物業(yè)管家有效的處理和協(xié)調(diào)開發(fā)商、業(yè)戶和物業(yè)公司之間的利益和服務關(guān) 系的前提。只有了解到業(yè)戶的真正需求，服務才會有針對性，服務的效果才會更好。只有真 正建立起了一個互助合作的管家運行服務體系，服務的開展才可能更為順暢。（三）嚴謹?shù)男畔⑻幚砟芰Γ簢乐數(shù)墓ぷ骱陀嗅槍π缘姆?，都依賴于信息的成功收?/p>

6、與 有效的處理。物業(yè)管家應能熟練操作電腦，具備正確收集并分析使用服務對象信息的能力。（四）成熟的服務提供能力：基礎(chǔ)性的常規(guī)服務提供是有標準可依的，并且服務的標準是 從很多次成功的服務經(jīng)驗中總結(jié)面來的：對于該類服務的提供，物業(yè)管家應具備成熟的服務 提供能力。對物業(yè)經(jīng)營管理較熟悉，了解業(yè)主的服務需求，有物業(yè)管理行業(yè)前臺工作經(jīng)驗。（五）敏銳的觀察思考能力：物業(yè)管家服務，是一種通過主動性的精細化服務提供，來創(chuàng) 造業(yè)戶超值服務體驗的過程，因此敏銳的觀察思考能力是物業(yè)管家提供髙品質(zhì)服務時，所必 備的一種工作能力。（六）較強的組織策劃能力：在物業(yè)管家向業(yè)戶提供系統(tǒng)的各項服務中，客人的需求滿足 往往不是通過物

7、業(yè)管家一個人的努力就能很好滿足的，有時需要更多的人通力協(xié)作，有時需 要創(chuàng)造性的精心策劃，因此較強的組織策劃能力也是物業(yè)管家很重要的能力之一。物業(yè)管家 有制泄、編寫各項流程的能力：處理問題有大局觀、遠瞻性及全而性。（七）良好的運行協(xié)調(diào)能力：物業(yè)管理不但涉及項目內(nèi)部管理還涉及業(yè)戶服務等內(nèi)容； 要有效的處理好開發(fā)商、業(yè)戶和物業(yè)管理公司之間的關(guān)系，要創(chuàng)造性地靈活處理客人的各類 投訴，要成功地培養(yǎng)出一流的管家。物業(yè)管家必須具備良好的組織協(xié)調(diào)能力。有較強應急、 應變能力。（八）理性的督導管理能力：物業(yè)管家能否有效的帶領(lǐng)項目所有人員努力工作，達成上級 所指左的經(jīng)營目標、管理目標和服務目標，最好地完成各項管家

8、服務的提供，取決于團隊的 建設和物業(yè)管家的督導管理能力。三、物業(yè)管家應具備的幾類工作技能：（一）物業(yè)專業(yè)技能：離開了物業(yè)管理談物業(yè)管家，尤如紙上談兵；因此作為物業(yè)管家首 先要具備物業(yè)管理相關(guān)的專來技能，只有基礎(chǔ)的物業(yè)管理服務堅實了，物業(yè)管家服務的延伸 與拓展才有了基礎(chǔ)與平臺。前期的銷售配合、交樓時的禮賓與交樓服務、裝修期間的監(jiān)管服 務和入住后的系列服務，都需要有良好的技能基礎(chǔ)。物業(yè)管家應熟悉國家和當?shù)氐奈锕芊伞?法規(guī)及有關(guān)政策，有一左土建工程知識和裝修管理知識。（二）家政服務技能：解決衣食住行問題，是每個人都要而對的事，與之相適應的家政服 務正源于此項需求。提供高品質(zhì)家政服務也是物業(yè)管家的一

9、項重要工作，因此物業(yè)管家應具 備全而的家政知識，具備提供房間布置、裝修、美學、插花、烹飪飲食、家具保養(yǎng)、衣服熨 洗、嬰兒看護、醫(yī)療常識及醫(yī)療護理等各項家政服務的技能。（三）基礎(chǔ)商務服務技能：物業(yè)管家服務隨著信息時代的來臨，涉及商務的內(nèi)容也開始 不斷增加，客人的委托代辦系列服務中，有許多涉及商務的內(nèi)容。因此隨著物業(yè)管家的推進, 商務服務技能也是管家應當具備的技能這一。（四）貼身管家服務技能：管家式服務的內(nèi)容十分的豐富，且服務的標準與要求很高，物 業(yè)管家作為貴族式經(jīng)典服務的提供者，應具備各類奢侈品服務、髙檔餐飲服務、需貴物件保 養(yǎng)收藏、高尚社交活動舉辦等一系列管家服務技能。（五）服務拓展創(chuàng)新技能：

10、服務是無止盡的，物業(yè)管家作為優(yōu)秀的服務師，他們需要成為 一名革新者，通過服務實踐，將不斷推陳出新型的服務產(chǎn)品完美地呈現(xiàn)給尊貴的業(yè)戶；同時 他們還要是一名社區(qū)文化的倡導者和傳播者，積極地將和諧的社區(qū)文化，優(yōu)質(zhì)的生活方式, 通過物業(yè)管家服務的形式，推廣到業(yè)戶，為業(yè)戶創(chuàng)造岀更好、更美、更滿意的髙品質(zhì)生活。四、私人管家應符合以下要求：1遵紀守法，服從工作安排，為人誠實正直。2. 具備與業(yè)戶、同事正常而禮貌地交談和交往的能力。3. 具正確使用和維護保管常用淸潔機器、工具和淸潔劑的能力。4. 具備良好的崗位知識儲備，了解基礎(chǔ)的物業(yè)管理常識和法律法規(guī)，能有效的解答住戶 的相關(guān)問題咨詢：5. 具備嚴謹?shù)臉I(yè)戶房屋淸潔技能和各種家具維護保養(yǎng)的專業(yè)知識，能按照