淺談基層服務(wù)品牌的創(chuàng)建

1、百度文庫讓每個人平等地提升自我淺談基層服務(wù)品牌的創(chuàng)建摘要：文章以湖北省襄樊供電公司客戶服務(wù)襄城分中心創(chuàng)建 “五心”服務(wù)品牌為例，分析了創(chuàng)建服務(wù)品牌的途徑，提出 了創(chuàng)建服務(wù)品牌的方法。關(guān)鍵詞：基層；服務(wù)品牌；創(chuàng)建一、案例分析XX年，襄樊供電公司客戶服務(wù)襄城分中心營業(yè)廳榮獲省 公司“五星級”營業(yè)窗口稱號，成為湖北省首批5個“五星 級”營業(yè)窗口之一。作為襄樊地區(qū)唯一一個獲此殊榮的窗口， 近年來，襄城客服中心全體營銷人員不斷美化窗口環(huán)境建 設(shè)，努力提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，已形成以用電咨詢、業(yè)擴(kuò)報裝、 抄表核算、電費(fèi)收取、服務(wù)監(jiān)督為一體的供電服務(wù)。XX年提 煉出“用電安心、報裝省心、咨詢溫心、交費(fèi)舒心、服務(wù)貼

2、 心”的“五心”服務(wù)品牌，提升了客戶滿意率的同時，為客 戶提供更加優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的電力服務(wù)。整體來看, 該公司創(chuàng)建服務(wù)品牌主要從以下方面著手：負(fù)控管理促電費(fèi)回收負(fù)控管理系統(tǒng)是當(dāng)前建設(shè)數(shù)字電力，加強(qiáng)信息化管理的 一項(xiàng)重要裝置。該裝置具有遙測遙控、遠(yuǎn)程抄表、數(shù)據(jù)采集 和負(fù)荷監(jiān)測作用。XX年，客服中心加強(qiáng)了客戶側(cè)營銷管理， 為電費(fèi)抄收、電價測算、用電檢查和生產(chǎn)運(yùn)行部門提供用戶 用電情況，為相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)和支撐。全年共 安裝負(fù)控終端近400套，為確保電費(fèi)再度結(jié)零夯實(shí)了基礎(chǔ)。 為了提高重要客戶安全用電水平，從業(yè)擴(kuò)報裝源頭開始，新 裝專變一律加裝負(fù)控裝置，積極按照“開一戶，購一戶”的

3、原則辦理，負(fù)控預(yù)購電客戶不斷增長。不僅僅滿足于新增客 戶，也對一些老客戶進(jìn)行預(yù)購電方式的改造，擴(kuò)大了負(fù)控預(yù) 購電的范圍，大大地促進(jìn)了電費(fèi)回收。XX年在抗冰搶險、抗 震減災(zāi)、奧運(yùn)保電、金融危機(jī)等不同時期，廣大干部職工們 恪盡職守，更加注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)的細(xì)節(jié)化、人性化。對部分專 變客戶進(jìn)行了電話及上門服務(wù)，積極向客戶宣傳供電部門采 取的積極措施，通過發(fā)放“致客戶的一封信”，緩解客戶緊 張的情緒。抄表員電話通知或上門抄表時提醒專變用戶采取 應(yīng)對措施，引導(dǎo)用戶避峰錯峰，盡量減少停電帶來的損失。 針對營業(yè)大廳IC卡用戶購電猛增現(xiàn)象，及時做好政策宣傳 和解釋工作，有效地控制漲電價的謠言，消除因不明真相帶 來的

4、不必要的擔(dān)憂與不安。定期開展走訪大客戶活動，確保 大用戶電量得到持續(xù)穩(wěn)定的增長。在夏季用電高峰來臨之 際，鼓勵客戶抓住用電高峰，多用電用好電。面對拉閘限電、 大戶停產(chǎn)、工業(yè)電價漲價等嚴(yán)峻形勢，通過上門走訪，及時 了解大客戶在用電上的困難與需求。特別在年底國際金融危 機(jī)的大氣候下，總是第一時間來到企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，了解企業(yè) 的生存與發(fā)展現(xiàn)狀，為客戶排憂解難，針對走訪情況采取必 要措施。供電公司協(xié)助企業(yè)渡過難關(guān)，力爭實(shí)現(xiàn)新的電量增 長，贏得了客戶的理解與支持。湖北雪美實(shí)業(yè)公司的宋啟明 廠長意味深長地說：“供電公司是我們的知心人?。∧銈兎?心，電費(fèi)我們一定按時交納，絕不拖欠！”VIP服務(wù)大客戶為了表達(dá)電

5、力客戶對供電公司的支持，客服中心積極探 索客戶服務(wù)新手段，利用各種載體全方位、立體化地宣傳公 司服務(wù)理念。逢年過年，向VIP客戶發(fā)放臺歷、掛歷、供電 服務(wù)畫冊、彩鈴、FLASH,撲克等，不僅加印國家電網(wǎng)公司 的標(biāo)識、還添加了用電客戶最關(guān)心的服務(wù)內(nèi)容，如15種電 費(fèi)交費(fèi)方式、安全用電小常識、自助終端繳費(fèi)的方法等。電 力客戶紛紛表示供電公司考慮得真是周到，服務(wù)越來越貼 心。轄區(qū)內(nèi)有多家用戶不知道無功補(bǔ)償?shù)闹匾?，往往要?到被功率因數(shù)電費(fèi)懲罰得受不了才知道無功補(bǔ)償?shù)氖?，遇?這種情況，抄表員會給用戶提合理化建議，或者給用戶聯(lián)系 廠家修理電容柜，為用戶節(jié)約了不少不必要的開支。五二五 化工機(jī)械有限公司

6、未加裝無功補(bǔ)償裝置，造成功率因數(shù)偏 低，均價達(dá)到每度1.5元，后來抄表員通過與廠家聯(lián)系，幫 助該公司加裝了無功補(bǔ)償裝置，均價降至0.7元，為客戶挽 回了不少損失。易聚水泥廠是新報裝專變戶，總?cè)萘窟_(dá)到 1280KVA。抄表員在查看負(fù)控裝置時發(fā)現(xiàn)該戶無功補(bǔ)償很低, 粗略計(jì)算了該戶的力調(diào)電費(fèi)達(dá)1萬多塊錢，原來是客戶自己 購買的無功電容補(bǔ)償柜的地線未接，造成了無功補(bǔ)償裝置無 法正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在抄表員的協(xié)調(diào)下，廠家及時修復(fù)了無功補(bǔ)償 柜?？讖S長專程向公司領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)了他們的感激之情，稱在奧 運(yùn)之年有幸受益于供電公司提供的金牌服務(wù)，這種引導(dǎo)客戶 合理用電，客戶至上的作法確實(shí)讓人感動。建立并完善VIP 服務(wù)體系，根

7、據(jù)不同的電力客戶用電需求，推出了超前式、 跟蹤式、回訪式等服務(wù)舉措，為企業(yè)創(chuàng)造良好的用電環(huán)境。 由客戶經(jīng)理提供“一站式服務(wù)”。為使VIP客戶享受到高質(zhì) 量服務(wù)，在營銷指揮服務(wù)中心統(tǒng)一運(yùn)作下，加強(qiáng)了供電企業(yè) 與客戶的聯(lián)絡(luò)與溝通。通過成立VIP客戶網(wǎng)絡(luò)檔案，隨時接 受客戶提出的各類用電咨詢、需求及服務(wù)。密切聯(lián)系渠道， 由抄表員建立客戶關(guān)系委員會，實(shí)行重點(diǎn)客戶特約聯(lián)絡(luò)員制 度，發(fā)放重要客戶聯(lián)系卡，暢通聯(lián)絡(luò)渠道。定期開展重點(diǎn)客 戶座談會，向客戶介紹電網(wǎng)運(yùn)行情況，了解客戶需求，解答 客戶用電問題。建立重點(diǎn)客戶專用臺賬，詳細(xì)記錄客戶的各 項(xiàng)咨詢、投訴及各類用電需求。“客戶是企業(yè)的衣食父母" 只有

8、滿足客戶的要求，才能贏得更多的新老客戶。襄軸汽車 股份公司是VIP客戶之一，XX年上半年形勢喜人，產(chǎn)值突破 近3億，打開了歐洲、印度等國際市場，月用電量最高時達(dá) 到740萬KWH。10月份以后用電量降至450萬KWH。生產(chǎn)部 的周部長介紹說：經(jīng)濟(jì)危機(jī)對汽車產(chǎn)業(yè)沖擊較大，目前只有 采取促銷手段將庫存產(chǎn)品推銷出去，車間是開4天停3天， 盡量避鋒錯鋒，使用低谷電。湖北襄樊水泥廠受國際國內(nèi)形 勢和市場競爭日益激烈的影響下，企業(yè)生產(chǎn)出現(xiàn)滑坡，尹主 任也向大家介紹了企業(yè)目前面臨的困難和采取的應(yīng)對措施。 所到之處，VIP客戶們紛紛感謝供電部門多年來的支持，這 種急客戶所急，想客戶所想的作法讓企業(yè)重獲信心，力

9、爭早 日走出困境，爭取XX年實(shí)現(xiàn)新的電量增長。以客戶為中心在激烈的市場競爭中，電力行業(yè)必須要有精細(xì)的管理、 貼心的服務(wù)來贏取更多的客戶和市場。要想讓用電客戶多用 電、用好電，我們必須要做到收好費(fèi)、服好務(wù)。電力員工務(wù) 必要樹立“以客戶為中心”的理念，相對服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè) 施等“硬件”建設(shè)的投入，員工業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量等 “軟件”建設(shè)就顯得至關(guān)重要了。XX年，客服中心業(yè)務(wù)骨干 接受了來自廈門英斯捷企業(yè)管理顧問有限公司的服務(wù)技能 提升訓(xùn)練。通過培訓(xùn)員工認(rèn)識到在各種服務(wù)場合下的規(guī)范與 禁忌，如何調(diào)整心態(tài)、控制情緒，處理投訴與爭吵，在日常 工作中將負(fù)面情緒轉(zhuǎn)變?yōu)檎媲榫w，杜絕各種投訴事件發(fā) 生。窗口

10、部門推行的6S營銷常態(tài)化管理模式，客戶實(shí)時評 價管理系統(tǒng)，營業(yè)月度無差錯等，通過內(nèi)部規(guī)范與外部考核 日常工作行為，以客戶為中心的服務(wù)理念得以深入人心。鼓 樓商場陽光小站位于鬧市區(qū)，到了交費(fèi)高峰期，前來交費(fèi)的 人們絡(luò)繹不絕。由于網(wǎng)絡(luò)的原因，年初小站的系統(tǒng)出現(xiàn)不穩(wěn) 定狀態(tài)，客服中心啟動緊急預(yù)案，組織工作人員帶上移動收 費(fèi)系統(tǒng)前去收費(fèi)；電信聯(lián)合營業(yè)廳工作人員反映收費(fèi)系統(tǒng)出 錯，不能進(jìn)行電費(fèi)收繳工作，電費(fèi)結(jié)算員聯(lián)系營銷部立刻前 去了解情況并進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。電費(fèi)專責(zé)定時征詢各營業(yè)站所 的工作進(jìn)展和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況，及時掌控收費(fèi)進(jìn)度。抄表人員 實(shí)行上門催費(fèi)、溫馨提示，對特殊客戶進(jìn)行上門代收，人性 化服務(wù)。針對電

11、力客戶不同的交費(fèi)需求，客服中心在營業(yè)大 廳內(nèi)加強(qiáng)了電信萬能卡、銀聯(lián)刷卡、自助終端、網(wǎng)上銀行交 納電費(fèi)方式的宣傳。每逢交費(fèi)高峰，工作人員會耐心講解， 加大宣傳力度，向客戶提供最新的電力資訊。走進(jìn)襄城電力 客戶服務(wù)中心，工作人員微笑式服務(wù)讓人有賓至如歸的感 覺。大廳內(nèi)窗明幾凈，大屏幕電視讓人在等待的同時不再感 到寂寞，電力VIP貴賓室及智能排號系統(tǒng)為大客戶及普通市 民提供人性化的電力服務(wù)?？蛻魧?shí)時評價系統(tǒng)將主動權(quán)交給 了前來大廳辦理業(yè)務(wù)的電力客戶，對窗口服務(wù)人員服務(wù)給予 評價。擦鞋機(jī)、便民傘、便民箱等便民設(shè)施讓用戶感受到我 們貼心的關(guān)懷。銀聯(lián)POS機(jī)刷卡、自助終端服務(wù)裝置使電力客戶體驗(yàn)交納電費(fèi)的便

12、捷與現(xiàn)代化，受到了廣大電力客戶的 歡迎。變交易為交往講究服務(wù)技巧，設(shè)身處地體會客戶的心境，使客戶有一 種被尊重的感覺，從而自己也能得到尊重，并建立企業(yè)在客 戶心目中的信任度。推行普通話，禮儀培訓(xùn)，在員工中開展 “換位思考”討論，在工作中增加人情味，多做一些讓客戶 滿意的貼心事，變交易行為為交往行為。在營業(yè)大廳設(shè)立用 電咨詢服務(wù)臺、用電知識電子顯示屏、觸摸式查詢系統(tǒng)，為 客戶解疑釋惑。與中國電信聯(lián)手，開展電信萬能卡的宣傳與 銷售，收費(fèi)高峰收費(fèi)人員提前20分鐘上崗，增加收費(fèi)窗口, 在大的居民區(qū)增設(shè)陽光小站，解決居民交費(fèi)難問題。組織大 家剖析自身在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面存在的問題，通過自檢、結(jié)對互 查，查柜臺

13、前的服務(wù)、查操作的流程、查接待語言、查擴(kuò)裝 時限、查窗口服務(wù)、查著裝整潔及服務(wù)規(guī)范。由于實(shí)行“人 性化服務(wù)”，細(xì)化服務(wù)措施，嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)承諾，從而產(chǎn)生 附加值，服務(wù)創(chuàng)造出滿意的客戶?？头行拿恳晃粏T工都記 得曾有這么兩位盲人大姐，自從客服中心從原來的西街遷至 環(huán)城路以后，對她們來講交費(fèi)變得很不方便。剛開始，兩位 大姐相互攙扶，一路摸索到環(huán)城路上，見她們一來到大廳， 收費(fèi)員會老遠(yuǎn)迎上前去，幫忙刷卡、交錢，后來與抄表員溝 通，達(dá)成一致，每月由抄表員上門收取電費(fèi)。如今，流動收 費(fèi)車的正式投運(yùn)，為這些弱勢群體提供上門服務(wù)。從此以后, 再也沒在大廳看見盲人蹣跚的身影。在客服中心，抄表員最 有體會，剛開始

14、客戶見了他們就躲，如今老遠(yuǎn)就跟他們打招 呼，有什么困難就直接跟他們聯(lián)系，跟他們無話不談。與客 戶打交道多了，抄表員學(xué)會了與客戶溝通，時常給客戶用電 出謀劃策，在提供服務(wù)的同時，總不忘提醒客戶及時交納電 費(fèi)。時間一長客戶將心比心，很快接受了他們，并把他們當(dāng) 成用電的知心人，由交易變成交往的過程讓抄表員認(rèn)識到熱 忱為電力客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終會贏得大多數(shù)客戶的支 持。明察暗訪確保服務(wù)質(zhì)量積極落實(shí)“三個十條”，開通用電服務(wù)“綠色通道”， 對一些事關(guān)公司全局和整體形象的突發(fā)用電故障，制定了科 學(xué)有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。與此同時，還加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量 的監(jiān)督，建立起明察與暗訪相結(jié)合、內(nèi)部檢查與外部監(jiān)督相 結(jié)

15、合的互動式監(jiān)督機(jī)制，并通過對業(yè)務(wù)咨詢、故障報修的客 戶實(shí)行回訪; 聘請社會各界人士監(jiān)督等方式，廣泛聽取意見, 深入分析查找優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作存在的薄弱環(huán)節(jié)和問題。通過層 層負(fù)責(zé)、層層落實(shí)行風(fēng)責(zé)任，重點(diǎn)加強(qiáng)對窗口服務(wù)、報裝流 程、現(xiàn)場勘察、兌現(xiàn)服務(wù)承諾的管理力度，全年沒有發(fā)生因“三指定”或報裝管理等不規(guī)范而產(chǎn)生的投訴事件，也沒有 發(fā)生違反電價政策的亂收費(fèi)事件。在客服中心干部員工中檢 查對“三個十條”的熟知程度和貫徹落實(shí)情況，積極開展優(yōu) 質(zhì)服務(wù)宣傳教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，嚴(yán)格員工行為規(guī)范，狠抓 各項(xiàng)措施和承諾的貫徹落實(shí)，做到服務(wù)日常化、常態(tài)化，保 持整體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。以“規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)化、人員行為規(guī) 范化、作業(yè)流程程序化、物品擺放定置化、現(xiàn)場環(huán)境整潔化、 考核監(jiān)督制度化”為總體要求，不僅僅停留在處理“吃、拿、 卡、耍”的謀私問題和改變“生、冷、硬、頂”的服務(wù)態(tài)度 等淺層次上，而是要求從體制上、從思想上、從行為上徹底 下功夫，全員、全過程、全方位的投入，讓廣大客戶能夠?qū)?實(shí)在在地用上質(zhì)優(yōu)、價格合理，不間斷的電力，能夠隨時感 受到方便、快捷、滿意的電力服務(wù)。二、結(jié)論基層電力企業(yè)的服務(wù)品牌