飯店前廳客房服務(wù)與管理 仇學(xué)琴 第三章

1、123預(yù)定概述、種類(lèi)、方法及渠道預(yù)定概述、種類(lèi)、方法及渠道客房及房?jī)r(jià)的種類(lèi)客房及房?jī)r(jià)的種類(lèi)預(yù)定程序及訂房核對(duì)預(yù)定程序及訂房核對(duì)本章主要內(nèi)容本章主要內(nèi)容4超額訂房及預(yù)訂狀況的控制超額訂房及預(yù)訂狀況的控制5失約行為及處理失約行為及處理 第一節(jié)第一節(jié) 預(yù)定概述預(yù)定概述 一、客房預(yù)訂的目的及任務(wù)一、客房預(yù)訂的目的及任務(wù)1 1、目的、目的 1 1）開(kāi)拓市場(chǎng)，穩(wěn)定客源，提高客房出租率）開(kāi)拓市場(chǎng)，穩(wěn)定客源，提高客房出租率 2 2）掌握客源動(dòng)態(tài)，預(yù)測(cè)飯店未來(lái)業(yè)務(wù)）掌握客源動(dòng)態(tài)，預(yù)測(cè)飯店未來(lái)業(yè)務(wù) 3 3）協(xié)調(diào)各部門(mén)業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量）協(xié)調(diào)各部門(mén)業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量 2 2、客房預(yù)訂的任務(wù)、客房

2、預(yù)訂的任務(wù) 1 1）接受、處理賓客的訂房要求；）接受、處理賓客的訂房要求； 2 2）記錄、儲(chǔ)存預(yù)訂資料；）記錄、儲(chǔ)存預(yù)訂資料； 3 3）檢查、控制預(yù)訂過(guò)程；）檢查、控制預(yù)訂過(guò)程； 4 4）完成賓客抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。）完成賓客抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 二二、客房預(yù)訂處的組織機(jī)構(gòu)客房預(yù)訂處的組織機(jī)構(gòu) 1、大型飯店 2、中型飯店主管主管預(yù)定領(lǐng)班預(yù)定領(lǐng)班預(yù)訂員預(yù)訂員預(yù)定領(lǐng)班預(yù)定領(lǐng)班預(yù)訂員預(yù)訂員 三、預(yù)訂工作崗位職責(zé)三、預(yù)訂工作崗位職責(zé) 預(yù)訂處預(yù)訂處，即接受、確認(rèn)和調(diào)整來(lái)自各個(gè)渠道的房間預(yù)訂。辦理訂房手續(xù)制定預(yù)訂報(bào)表，對(duì)預(yù)訂進(jìn)行計(jì)劃、安排和管理掌握并控制客房出租狀況負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)客源單位定期進(jìn)行房間銷(xiāo)售預(yù)測(cè)

3、并向上級(jí)提供預(yù)訂分析報(bào)告SERVICEsmileexcellentreadyinvitingcreatingeyeviewing優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第二節(jié)第二節(jié) 預(yù)定的種類(lèi)、方法及渠道預(yù)定的種類(lèi)、方法及渠道 一、客房預(yù)訂的種類(lèi)一、客房預(yù)訂的種類(lèi) 飯店開(kāi)展預(yù)訂業(yè)務(wù)（Room reservation），可以滿(mǎn)足客人所需的飯店設(shè)施得到預(yù)先保證的要求，同時(shí)，也是飯店非常重要的市場(chǎng)銷(xiāo)售手段。 1 1）臨時(shí)性預(yù)訂（）臨時(shí)性預(yù)訂（Advance ReservationAdvance Reservation） 2 2）確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂（）確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂（Confirmed ReservationConfirmed Res

4、ervation） 3 3）保證類(lèi)預(yù)訂（）保證類(lèi)預(yù)訂（Guaranteed ReservationGuaranteed Reservation） 4 4）等待類(lèi)預(yù)訂）等待類(lèi)預(yù)訂(Waiting Reservation )(Waiting Reservation )二、二、 客房預(yù)訂的方式客房預(yù)訂的方式 電話訂房電話訂房信函訂房信函訂房傳真訂房傳真訂房面談?dòng)喎棵嬲動(dòng)喎靠陬^訂房口頭訂房國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)訂國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)訂房房三、三、 客房預(yù)訂的渠道客房預(yù)訂的渠道 1 1）旅行社訂房）旅行社訂房 2 2）連鎖飯店或合作飯店訂房）連鎖飯店或合作飯店訂房 3 3）航空公司訂房）航空公司訂房 4 4）與飯店簽訂合同的

5、單位訂房）與飯店簽訂合同的單位訂房 5 5）會(huì)議組織機(jī)構(gòu)訂房）會(huì)議組織機(jī)構(gòu)訂房 6 6）政府機(jī)關(guān)事事業(yè)單位訂房）政府機(jī)關(guān)事事業(yè)單位訂房 第三節(jié)第三節(jié) 客房及房?jī)r(jià)的種類(lèi)客房及房?jī)r(jià)的種類(lèi) 一、客房的種類(lèi)一、客房的種類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)間標(biāo)準(zhǔn)間三人間三人間豪華間豪華間普通套房普通套房豪華套房豪華套房總統(tǒng)套房總統(tǒng)套房普通間普通間單人間單人間雙人床雙人床單人床單人床嬰兒床嬰兒床大號(hào)大號(hào)雙人床雙人床特大號(hào)特大號(hào)雙人床雙人床沙發(fā)床沙發(fā)床加床加床 二、床具的種類(lèi)二、床具的種類(lèi) 三、房?jī)r(jià)的種類(lèi)三、房?jī)r(jià)的種類(lèi)季節(jié)價(jià)季節(jié)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)優(yōu)惠價(jià)優(yōu)惠價(jià)鐘點(diǎn)房?jī)r(jià)鐘點(diǎn)房?jī)r(jià)折扣價(jià)折扣價(jià)免費(fèi)價(jià)免費(fèi)價(jià) 第四節(jié)第四節(jié) 預(yù)定的程序及訂房核對(duì)預(yù)定的程

6、序及訂房核對(duì) 一、預(yù)定程序一、預(yù)定程序預(yù)定變更客人到達(dá)通訊通訊聯(lián)系聯(lián)系明確客源確認(rèn)預(yù)定記錄、存儲(chǔ)接受預(yù)定婉拒預(yù)定預(yù)定程序預(yù)定程序 客人通常使用電話訂房、信函訂房、傳真訂房、客人通常使用電話訂房、信函訂房、傳真訂房、面談?dòng)喎?、口頭訂房、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)等方式訂房，面談?dòng)喎?、口頭訂房、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)等方式訂房，為了方便與客人保持聯(lián)系，通常采用同樣的方式為了方便與客人保持聯(lián)系，通常采用同樣的方式對(duì)客人進(jìn)行回復(fù)。對(duì)客人進(jìn)行回復(fù)。(1)(1)通訊聯(lián)系通訊聯(lián)系 通常將客源分為兩類(lèi)：散客和團(tuán)體。通常將客源分為兩類(lèi)：散客和團(tuán)體。區(qū)別：區(qū)別：1 1）是否有團(tuán)體聯(lián)絡(luò)員；）是否有團(tuán)體聯(lián)絡(luò)員；2 2）是否有團(tuán)體全體支付或者部分

7、支付；）是否有團(tuán)體全體支付或者部分支付；3 3）是否享有團(tuán)體優(yōu)惠價(jià)或者特別服務(wù)；）是否享有團(tuán)體優(yōu)惠價(jià)或者特別服務(wù)；注意：散客與團(tuán)體不是以人數(shù)的多少進(jìn)行區(qū)分的。注意：散客與團(tuán)體不是以人數(shù)的多少進(jìn)行區(qū)分的。(2)(2)明確客源明確客源 接受預(yù)訂接受預(yù)訂（1）預(yù)期抵店日期；（2）所需的客房類(lèi)型；（3）所需的客房數(shù)量；（4）逗留天數(shù)。(3)(3)接受預(yù)訂、婉拒預(yù)訂接受預(yù)訂、婉拒預(yù)訂 婉拒預(yù)訂婉拒預(yù)訂根據(jù)不同情況建議客人做些更改，并提出一系列可供客人選擇的建議，最終提供給客人滿(mǎn)意的客房。注意：即使最終不能滿(mǎn)足客人的預(yù)訂要求，也要將客人的訂房要求及姓名、電話號(hào)碼等記錄在“等候名單”上，隨后每天檢查落實(shí)，一

8、旦有了客房，立即通知客人。這樣既可以使飯店及時(shí)出租可供客房，又有助于樹(shù)立良好信譽(yù)。(4)(4)明確預(yù)訂明確預(yù)訂（1）重申客人的訂房要求，包括住客姓名、人數(shù)、抵離店時(shí)間、房間類(lèi)型和數(shù)量等；（2）雙方就付款方式、房?jī)r(jià)問(wèn)題達(dá)成的一致意見(jiàn)；（3）聲明飯店取消預(yù)訂的規(guī)定；（4）對(duì)客人選擇本店表示感謝；（5）預(yù)訂員或主管的簽名、日期。(5)(5)記錄、存儲(chǔ)預(yù)訂材料記錄、存儲(chǔ)預(yù)訂材料1）預(yù)訂資料的記錄填寫(xiě)預(yù)訂單：預(yù)訂入住日期、客房種類(lèi)與數(shù)量、價(jià)格、客人姓名、詳細(xì)地址、電話號(hào)碼、抵離店日期、住店人數(shù)、付款方式等。標(biāo)注客房預(yù)訂匯總表：住房類(lèi)型、數(shù)量級(jí)住店天數(shù)。制作并存放預(yù)訂卡條填寫(xiě)預(yù)訂記錄簿2）預(yù)訂資料的存放按

9、抵點(diǎn)時(shí)間順序存放按客人的姓氏字母順序存放(6)(6)預(yù)訂的變更及客人抵店前準(zhǔn)備工作預(yù)訂的變更及客人抵店前準(zhǔn)備工作1）預(yù)訂的變更與取消填寫(xiě)預(yù)訂變更單或者預(yù)定取消單電話變更的處理：記錄變更內(nèi)容，來(lái)電客人的姓名、電話號(hào)碼、單位，便于雙方聯(lián)系及備檔上交預(yù)定變更給主管預(yù)訂員來(lái)修改預(yù)定總表特殊預(yù)定內(nèi)容的取消處理取消預(yù)訂的態(tài)度2 2）客人抵店前的準(zhǔn)備工作）客人抵店前的準(zhǔn)備工作提前一日或數(shù)日，將主要客情信息通知各個(gè)部門(mén)：重要賓客、會(huì)議、大型團(tuán)隊(duì)在客人抵店前夕，將具體接待安排通知有關(guān)部門(mén)：貴賓接待規(guī)格呈報(bào)表、房?jī)r(jià)折扣申請(qǐng)表、派車(chē)通知單、禮品申請(qǐng)單客人抵店當(dāng)天，提前安排好房間，并將有關(guān)細(xì)節(jié)通知相關(guān)部門(mén)。二、訂房核

10、對(duì)二、訂房核對(duì) 訂房核對(duì)工作一般分三次進(jìn)行，分別為客人到店前一個(gè)月、一周和前一天。若重要客人或大團(tuán)提前預(yù)訂時(shí)間長(zhǎng)，還應(yīng)增加核對(duì)次數(shù)。 第五節(jié)第五節(jié) 超額訂房及預(yù)訂狀況的控制超額訂房及預(yù)訂狀況的控制 一、超額訂房（一、超額訂房（OverbookingOverbooking）1 1、超額訂房的含義、超額訂房的含義 超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿(mǎn)的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)賓客臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。 做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。按國(guó)際飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)訂的百分比可控制在10%15%，超額預(yù)訂的決策不僅依據(jù)于管理者的

11、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，而且應(yīng)來(lái)自于對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)以及對(duì)客情的正確分析。 2 2、承諾超額訂房的依據(jù)、承諾超額訂房的依據(jù)u訂房者不到u臨時(shí)取消訂房u提前離店u要求續(xù)住者3 3、超額訂房比例的確定、超額訂房比例的確定u掌握好團(tuán)體訂房和散客訂房的比例；u根據(jù)訂房情況分析訂房狀態(tài)。4 4、超額訂房過(guò)度的處理、超額訂房過(guò)度的處理 誠(chéng)懇解釋原因并致歉意，請(qǐng)求賓客諒解。 立即與其他同等級(jí)的飯店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。若找不到相同等級(jí)的飯店，則應(yīng)安排賓客住檔次稍高一點(diǎn)的飯店，高出的房費(fèi)由本飯店支付。 免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi)。 臨時(shí)保留賓客的有關(guān)信息，便于為賓客提供郵件及查詢(xún)服務(wù)。 征得賓客同意，并做好搬回飯店時(shí)的接待工作。二

12、、預(yù)定狀況控制方法二、預(yù)定狀況控制方法顯示法：顯示法：既有按日期統(tǒng)計(jì)的各類(lèi)客房的訂房數(shù)量，又有安客房類(lèi)別為標(biāo)準(zhǔn)顯示的各日期的訂房數(shù)量標(biāo)示法：標(biāo)示法：標(biāo)示訂房的數(shù)量和時(shí)間，不注明其他內(nèi)容。三、各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表三、各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表（1）客情預(yù)報(bào)（2）客房出租預(yù)測(cè)（3）預(yù)期到步（4）每日預(yù)計(jì)接受統(tǒng)計(jì)（5）預(yù)計(jì)更改記錄（6）客房封鎖記錄（7）取消預(yù)訂統(tǒng)計(jì)（8）預(yù)定但未抵店統(tǒng)計(jì)（9）團(tuán)隊(duì)/會(huì)議預(yù)計(jì)報(bào)告（10）VIP預(yù)期到步（11）特殊服務(wù)要求統(tǒng)計(jì)客情預(yù)報(bào)表的制作程序客情預(yù)報(bào)表的制作程序1、根據(jù)客房卡條數(shù)量統(tǒng)計(jì)出住店客人的用房數(shù)及離店客人的用房數(shù)；2、根據(jù)預(yù)訂資料，統(tǒng)計(jì)出預(yù)測(cè)內(nèi)訂房客人的抵店、住店、離店的用房數(shù)；

13、3、經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)：（1）訂房而未抵店的客人的用房百分百%100預(yù)期離店客人的用房數(shù)數(shù)提前離店的客人的用房（2）提前離店客人用房百分百%100訂房客人的用房數(shù)用房數(shù)訂房而未抵店的客人的（3）延期離店客人用房百分百%100預(yù)期離店客人的用房數(shù)數(shù)延期離店的客人的用房（4）未經(jīng)預(yù)定而直接抵店客人用房百分百%100抵店客人的用房數(shù)客人的用房數(shù)未經(jīng)預(yù)定、直接抵店的4、根據(jù)預(yù)測(cè)結(jié)果，適當(dāng)調(diào)整每天的抵、離店客人的用房數(shù)量；5、計(jì)算出租的客房數(shù)出租客房數(shù)=前一天實(shí)際用房數(shù)+當(dāng)日抵店客人的用房數(shù)-當(dāng)日離店客人的用房數(shù)6、根據(jù)每天客源中的散客和團(tuán)隊(duì)的比例，估計(jì)預(yù)期抵店的客人人數(shù)；7、將草表交給預(yù)定主管審查；8、打印并發(fā)

14、往相關(guān)部門(mén)；可售房數(shù)量=飯店客房總數(shù)-待修房數(shù)-住店客人用房數(shù)-預(yù)定客房數(shù)-延期離店客人用房數(shù)+預(yù)訂客房數(shù)*不抵店客房數(shù)百分百+提前離店客房數(shù) 第六節(jié)第六節(jié) 失約行為及處理失約行為及處理 一、失約行為的定義一、失約行為的定義 已辦理訂房手續(xù)的客人抵店時(shí)，飯店無(wú)法為客人提供已辦理訂房手續(xù)的客人抵店時(shí)，飯店無(wú)法為客人提供客房的情況，稱(chēng)之為飯店的失約行為?？头康那闆r，稱(chēng)之為飯店的失約行為。 二、失約行為的種類(lèi)二、失約行為的種類(lèi)客人聲稱(chēng)自己已辦理訂房手續(xù)，客人聲稱(chēng)自己已辦理訂房手續(xù)，但飯店無(wú)法找到訂房資料但飯店無(wú)法找到訂房資料客人聲抵店時(shí)，客人聲抵店時(shí)，飯店為他保留的客房已出租給其他客人飯店為他保留的

15、客房已出租給其他客人飯店無(wú)法為確認(rèn)類(lèi)或者保證類(lèi)飯店無(wú)法為確認(rèn)類(lèi)或者保證類(lèi)的客人提供客房的客人提供客房 三、失約行為處理三、失約行為處理1、客人聲稱(chēng)自己已辦理訂房手續(xù)，但飯店無(wú)法找到訂房資料客人聲稱(chēng)自己已辦理訂房手續(xù)，但飯店無(wú)法找到訂房資料設(shè)法尋找客人的訂房資料（什么時(shí)候訂的房、預(yù)訂人是誰(shuí)、確認(rèn)人是誰(shuí)，訂購(gòu)方式）經(jīng)查找屬于未能按時(shí)抵店的l飯店客滿(mǎn)時(shí)，盡力為客人尋找落腳點(diǎn)，解決困難。（安置在附近同級(jí)酒店，可以代為安排交通工具）l如果次日有房提供給客人經(jīng)查找屬于按時(shí)抵店的客人（處理方法見(jiàn)后）2、客人聲抵店時(shí)，飯店為他保留的、客人聲抵店時(shí)，飯店為他保留的客房已出租給其他客人客房已出租給其他客人客人抵店

16、時(shí)間已超過(guò)下午六點(diǎn)，或是指定的航班、車(chē)次抵達(dá)后可人未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)抵店，事先又未與飯店聯(lián)系（處理方法同上）3、飯店無(wú)法為確認(rèn)類(lèi)或者保證類(lèi)、飯店無(wú)法為確認(rèn)類(lèi)或者保證類(lèi)的客人提供客房的客人提供客房客人在指定時(shí)間內(nèi)抵店而飯店無(wú)法為他們提供客房。處理方法：（1）為客人支付在其他飯店住宿期間第一夜的房費(fèi)，或者是客人會(huì)飯店后可享受一天免費(fèi)房的待遇；（2）支付給客人搬到其他飯點(diǎn)擊返回途中的雙程交通費(fèi)；（3）免費(fèi)提供一次或者兩次的長(zhǎng)途電話費(fèi)或者電傳費(fèi)，便于客人能臨時(shí)改變住宿地址的消息通知有關(guān)方面；（4）次日排房時(shí)，優(yōu)先考慮此類(lèi)客人的用房安排。（5）客人住店期間享受貴賓待遇。 案例 國(guó)慶期間房?jī)r(jià)上漲 與飯店有訂房協(xié)議的某公司王先生于9月25日入住某飯店，房?jī)r(jià)為協(xié)議價(jià)388元/間一天。因生意上的談判不是很順利，王先生在飯店多住了幾天。10月8日，王先生到前臺(tái)結(jié)帳，當(dāng)收銀員將王先生的帳單打印好遞到王先生手中時(shí)，王先生臉上的笑容立即轉(zhuǎn)為不悅的表情，他指著帳單上10月1