雙十一汽車策方案

1、標簽:標題篇一：雙十一活動策劃書2012淘寶雙一策劃方案 目錄一、前言 2二、活動背景 3三、活動時間與活動商品 3四、活動目的 3五、店鋪活動 3六、活動規(guī)則 3七、活動推廣 3八、活動跟進（團隊配合）4九、庫存準備 4十、人員準備 4十一、物料準備 4十二、淘寶客服策劃方案5A 處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種： 5B、客戶投訴處理技巧 6C 處理投訴時應有的態(tài)度及常用語句 6D、如何處理反對意見，客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考 驗而加以克服，對于一切反對意見，均應即時加以解決。反對意見的類型及處理方法7E、開頭語及問候語應答規(guī)范 7F淘寶客服標準用語一一歡迎

2、語 8、前言1、單身禮品過節(jié)送禮！這樣的炒作方式很符合民意， 尤其在這百年一遇的神棍節(jié)呢，是不是幸運的神棍,自己送自己禮物，當然好友借此機會送禮，是不是不是很有創(chuàng)意？當然了,都想送自己一樣特殊的禮品來紀念或者祭奠一下這個很特別的時刻。也要有好友送自己禮物的刺激嘍，光棍節(jié)本來就是個寂寞的節(jié)日， 是會讓人感受到一點點溫暖呢2、11元搶購11元搶購？這可是京東商城最近正熱搞的光棍節(jié)促銷活動方案吶。想搞好棍棍促銷，首先要算好成本，要做到薄利多銷，還要借此良機打好名氣，為以后的生意做鋪墊!11元，真的不是很貴嘍，每一個人都會舍得在這樣的日子里話費不大的價錢，買到一件心儀已久的東東，所以你的產品還要有吸引

3、人又實惠的優(yōu)點哦！3、降價促銷降價促銷，永遠都是節(jié)日促銷不變的主題！降價，要巧妙地降價，要讓消費者感受到真真正正的實惠，你才有銷路，才能大賺一筆的哦！降價若不當?shù)脑挘苋菀捉o消費者造成負面的影響，這可是事關你以后生意能不能成功的關鍵呢！4、送光棍節(jié)吉祥物，祝福光棍們早日脫光每一個光棍都是不想就此光棍下去的吧！所以吉祥物會被奉為上品哦，光棍節(jié)促銷活動方案中也可以專門買光棍節(jié)吉祥物，當然也可以“進店有禮”，送個性的光棍節(jié)吉祥物，這樣能吸引大批的消費者進店的，進得人多了，生意自然就旺旺了。當然，您也可以在消費者購物滿多少元的時候送什么級別的光棍節(jié)吉祥物的。這絕對不是一個壞的光棍節(jié)促銷活動方案。二、活

4、動背景在雙十一活動前夕，商家可以參加淘金幣、聚劃算、等活動以增加其的品牌曝光率，提咼品牌知名度，從而在雙十一活動中的銷售做鋪墊?！半p十一”即指每年的11月11日，由于日期特殊，因此又被稱為光棍節(jié)。淘寶商城利用這一天來進行一些大規(guī)模的打折促銷活動，以提高銷售額度。2012年11月11日前后，在淘寶上，眾多商家推出 5折優(yōu)惠促銷活動， 許多人的集體瘋搶，以及多家知名品牌參與。單日成交額達上好幾億。三、活動時間與活動商品活動時間：11月7日到11月13日活動方式：1. 淘金幣：挑選10款產品（顧家支持）上淘金幣活動聚劃算：挑選3款產品（顧家支持）上聚劃算活動顧家商品A，原價XXX，淘金幣價XXX+1

5、00淘金幣，數(shù)量500份，折扣5-7折，附送一 些小禮品等，例如禮品杯，環(huán)保袋，鼠標墊2. 活動時間：2011.11.11凌晨一點至24點。宣傳語：全場五折還包郵哦！四、活動目的由于“雙十一”活動主會場分會場的展示位有限，我們旗艦店開業(yè)才1個多月，還無法得到淘寶商城展示位支持。但是我們可以利用這次高流量高成交的機會，在店鋪內推出相應活動，在這次瘋狂網(wǎng)購中分一杯羹五、店鋪活動1好評送消費券2收藏拿雙十一紅包或者是淘金幣3. 關注有好禮六、活動規(guī)則（1）消費券只限購買原價商品；（2）聚劃算商品不參加雙十一活動。七、活動推廣1. 直通車引流2. 店鋪活動通告3. 寶貝描述通告4. 幫派社區(qū)宣傳5.

6、旺旺簽名活動預告6. 淘客聯(lián)盟八、活動跟進（團隊配合）美工：做好退款辦理時間、訂單信息修改、發(fā)貨快遞和時間等聲明放置在首頁及商品詳情 頁，設計以“雙十一”為主題的首頁，以及活動廣告圖片?？头菏矍癤名+售后X名+客審X名（負責訂單審核和打?。┐_保電腦配置；做好活動內容細節(jié)解釋的快捷回復語。修改部分商品價格，網(wǎng)絡：檢查促銷軟件設置?？旖荻陶Z和自動回復（提前準備、包含促銷、盡量少用）倉庫：發(fā)貨員備貨以及快遞公司提前聯(lián)系準備！確保庫存準確，避免缺貨。準備好打印機及相關材料和打包用的材料。準備適當比例的貨品提前包裝并分開堆放在活動中，保證客服端、制單員、倉庫的溝通暢通，以保證售中過程中修改訂單信息等情

7、況的順利解決。文案：提煉活動廣告宣傳語。推廣：刪除搭配減價以及刪除第三方打折軟件設置的折扣，互聯(lián)網(wǎng)上關于泰豐家紡的網(wǎng)頁 做好回帖和店鋪雙十一活動宣傳。九、庫存準備（1） 確定雙十一活動上線產品， 所有主推產品要占整體備貨的50%- 60%所有產品在11.11之前一周內必須全部入庫完成，店鋪庫存按實際的90%-95%去完成，如果需要贈送環(huán)保袋、鼠標墊等禮品也需進行備貨（2） 根據(jù)預期銷售規(guī)模，做好雙11大促活動主要銷售商品庫存的提前備貨。務必于 活動前和相應的供貨渠道確定應急補貨機制，確定供貨渠道的供貨能力， 建立緊急溝通聯(lián)系方式，保障在庫存不足的情況下可以快速做到貨品補充或及時下架。（3） 檢

8、查貨品條碼管理體系，確保所有發(fā)貨貨品都有條碼，便于出庫檢查配貨準確時使用 掃描槍掃條碼的方式做校驗，提高速度和效率。（4）務必于雙11活動前的23天做一次全倉盤點或相關大促活動商品的盤點，清晰庫存 規(guī)模，并將真實庫存數(shù)據(jù) 100%錄入到ops中。十、人員準備（1 ）對可能出現(xiàn)的雙 11訂單暴漲而需要招聘臨時兼職員工的，提前做好兼職員工工作安 排計劃，并做好相應的培訓工作，做好打包環(huán)節(jié)，提前培訓好相關的打包貼面單工作細節(jié)， 提前做好員工培訓工作（2） 對所有員工，尤其是訂單處理相關部門的員工，做完善的網(wǎng)店管家系統(tǒng)操作的培訓及 其他培訓（3） 制定好部門間員工臨時調度、培訓和工作的應急方案，以及大

9、促活動持續(xù)期間的員工 值班、休假等相關安排按照流量的高低去計算各個崗位的人員數(shù)量（5）物料要針對可能出現(xiàn)的最大流量和包裹數(shù)去計算十一、物料準備（1）包裝材料準備，對大促活動銷售的商品牽涉到的各類包裝袋、包裝盒做好庫存保障， 并可提前對一些特定包裝進行初步整理，到時候只要放入商品就可以。也可以提前將商品直接打包好，只等打好快遞單后就直接張貼單據(jù)并發(fā)貨；（2 ）快遞面單、發(fā)貨單紙張貯備，打印機調試、打印耗材（色帶、墨盒）準備，為提升打 單環(huán)節(jié)的速度，不建議雙 11大促活動期間使用普通針式打印機打印發(fā)貨單，而是建議采用 激光打印機或熱敏標簽打印機打印發(fā)貨單。對需要打印配貨匯總單或分單匯總單配貨的商

10、家，務必準備高速噴墨或激光打印機及其耗材。（3）本次雙十一活動提出的要求更多的是對商家的服務方面的要求，特別是發(fā)貨環(huán)節(jié)的要求，要求在2天內將所有北、上、廣、深、杭的客戶優(yōu)先發(fā)貨。所以建議在包裝或面單上 有明顯的文字標示或顏色標示等方式。以便快速分揀。十二、淘寶客服策劃方案按工作性質客服也一般分三種：售前客服（主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對商品的，以及對購物流程的以銷售為主要目的）售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主）售后客服（主要處理投訴類問題）客戶投訴的應對方法1、應對方法客戶投訴的應對方法每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方

11、法和技巧適用于不同的客戶、產品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。A處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：讓客讓客讓客讓客戶發(fā)泄戶發(fā)泄戶發(fā)泄戶發(fā)泄通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨， 這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務人員首先應當態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然后針對問題解決。一、這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應把握三個 要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時

12、解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。二、 委婉否認法使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，服務人員肯定對方的異議， 然后再陳述自己的觀點。 這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想 法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面： 特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的 “是？?而？? ”句型，還可以使用“除非 ？的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是” 。三、轉化法 這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理

13、這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。應用此法應注意以下幾點：1、服務人員經驗豐富。采用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和 服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使 客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發(fā)和暗示。四、 主動解決問題，承認錯誤如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯 誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，

14、或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛 盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間， 篇二：雙十一活動策劃書2012淘寶雙一策劃方案目錄一、前言 1二、活動背景 2三、活動時間與活動商品 2四、活動目的 五、店鋪活動 3六、活動規(guī)則 3七、活動推廣 3八、活動跟進（團隊配合）3九、庫存準備 3十、人員準備 3十一、物料準備 4十二、淘寶客服策劃方案4A 處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種： 4B、客戶投訴處理技巧 5C 處理投訴時應有的態(tài)度及常用語句 5D、如何處理反對意見，客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考 驗而加以克服，對于

15、一切反對意見，均應即時加以解決。反對意見的類型及處理方法6E、 開頭語及問候語應答規(guī)范 6F淘寶客服標準用語一一歡迎語 7一、前言1、單身禮品過節(jié)送禮！這樣的炒作方式很符合民意， 尤其在這百年一遇的神棍節(jié)呢，是不是幸運的神棍，都想送自己一樣特殊的禮品來紀念或者祭奠一下這個很特別的時刻。自己送自己禮物，當然也要有好友送自己禮物的刺激嘍，光棍節(jié)本來就是個寂寞的節(jié)日，好友借此機會送禮，是不是會讓人感受到一點點溫暖呢 ？2、11元搶購11兀搶購？這可是京東商城最近正熱搞的光棍節(jié)促銷活動方案吶。是不是很有創(chuàng)意？當然了，想搞好棍棍促銷，首先要算好成本，要做到薄利多銷，還要借此良機打好名氣，為以后的生意做鋪

16、墊!11元，真的不是很貴嘍，每一個人都會舍得在這樣的日子里話費不大的價錢，買 到一件心儀已久的東東，所以你的產品還要有吸引人又實惠的優(yōu)點哦！3、降價促銷降價促銷，永遠都是節(jié)日促銷不變的主題 ！降價，要巧妙地降價，要讓消費者感受到真真正 正的實惠，你才有銷路，才能大賺一筆的哦 ！降價若不當?shù)脑挘苋菀捉o消費者造成負面的 影響，這可是事關你以后生意能不能成功的關鍵呢！4、送光棍節(jié)吉祥物，祝福光棍們早日脫光每一個光棍都是不想就此光棍下去的吧！所以吉祥物會被奉為上品哦， 光棍節(jié)促銷活動方案中也可以專門買光棍節(jié)吉祥物，當然也可以“進店有禮”，送個性的光棍節(jié)吉祥物，這樣能吸引大批的消費者進店的，進得人多了

17、，生意自然就旺旺了。 當然，您也可以在消費者購物滿多少元的時候送什么級別的光棍節(jié)吉祥物的。這絕對不是一個壞的光棍節(jié)促銷活動方案。二、活動背景在雙十一活動前夕，商家可以參加淘金幣、聚劃算、等活動以增加其的品牌曝光率，提咼品牌知名度，從而在雙十一活動中的銷售做鋪墊?！半p十一”即指每年的11月11日，由于日期特殊，因此又被稱為光棍節(jié)。淘寶商城利用這一天來進行一些大規(guī)模的打折促銷活動， 以提高銷售額度。2012年11月11日前后，在淘寶上，眾多商家推出5折優(yōu)惠促銷活動，許多人的集體瘋搶，以及多家知名品牌參與。單日成交額達上好幾億。三、活動時間與活動商品活動時間：11月7日到11月13日活動方式：1.

18、淘金幣：挑選10款產品（顧家支持）上淘金幣活動聚劃算：挑選3款產品（顧家支持）上聚劃算活動顧家商品A，原價XXX，淘金幣價XXX+100淘金幣，數(shù)量500份，折扣5-7折，附送一 些小禮品等，例如禮品杯，環(huán)保袋，鼠標墊2. 活動時間：2011.11.11凌晨一點至24點。宣傳語：全場五折還包郵哦！四、活動目的由于“雙十一”活動主會場分會場的展示位有限，我們旗艦店開業(yè)才1個多月，還無法得到淘寶商城展示位支持。但是我們可以利用這次高流量高成交的機會，在店鋪內推出相應活動，在這次瘋狂網(wǎng)購中分一杯羹五、店鋪活動1好評送消費券2收藏拿雙十一紅包或者是淘金幣3. 關注有好禮六、活動規(guī)則（1）消費券只限購買

19、原價商品；（2）聚劃算商品不參加雙十一活動。七、活動推廣1.直通車引流2.店鋪活動通告3.寶貝描述通告4.幫派社區(qū)宣傳5.旺旺簽名活動預告6.淘客聯(lián)盟八、活動跟進（團隊配合）美工：做好退款辦理時間、訂單信息修改、發(fā)貨快遞和時間等聲明放置在首頁及商品詳情 頁，設計以“雙十一”為主題的首頁，以及活動廣告圖片。客服：售前X名+售后X名+客審X名（負責訂單審核和打?。┐_保電腦配置；做好活動內容細節(jié)解釋的快捷回復語。修改部分商品價格，網(wǎng)絡：檢查促銷軟件設置。快捷短語和自動回復（提前準備、包含促銷、盡量少用）倉庫：發(fā)貨員備貨以及快遞公司提前聯(lián)系準備！確保庫存準確，避免缺貨。準備好打印機及相關材料和打包用的

20、材料。準備適當比例的貨品提前包裝并分開堆放在活動中，保證客服端、制單員、倉庫的溝通暢通，以保證售中過程中修改訂單信息等情況的順利解決。文案：提煉活動廣告宣傳語。推廣：刪除搭配減價以及刪除第三方打折軟件設置的折扣，互聯(lián)網(wǎng)上關于泰豐家紡的網(wǎng)頁 做好回帖和店鋪雙十一活動宣傳。九、庫存準備（1）確定雙十一活動上線產品，所有主推產品要占整體備貨的 50%- 60%所有產品在11.11之前一周內必須全部入庫完成，店鋪庫存按實際的90%-95%去完成，如果需要贈送環(huán)保袋、鼠標墊等禮品也需進行備貨（2） 根據(jù)預期銷售規(guī)模，做好雙11大促活動主要銷售商品庫存的提前備貨。務必于 活動前和相應的供貨渠道確定應急補貨

21、機制，確定供貨渠道的供貨能力， 建立緊急溝通聯(lián)系方式，保障在庫存不足的情況下可以快速做到貨品補充或及時下架。（3） 檢查貨品條碼管理體系，確保所有發(fā)貨貨品都有條碼，便于出庫檢查配貨準確時使用 掃描槍掃條碼的方式做校驗，提高速度和效率。（4）務必于雙11活動前的23天做一次全倉盤點或相關大促活動商品的盤點，清晰庫存 規(guī)模，并將真實庫存數(shù)據(jù) 100%錄入到ops中。十、人員準備（1 ）對可能出現(xiàn)的雙 11訂單暴漲而需要招聘臨時兼職員工的，提前做好兼職員工工作安 排計劃，并做好相應的培訓工作，做好打包環(huán)節(jié)，提前培訓好相關的打包貼面單工作細節(jié)， 提 前做好員工培訓工作（2） 對所有員工，尤其是訂單處理

22、相關部門的員工，做完善的網(wǎng)店管家系統(tǒng)操作的培訓及 其他培訓（3） 制定好部門間員工臨時調度、培訓和工作的應急方案，以及大促活動持續(xù)期間的員工 值班、休假等相關安排按照流量的高低去計算各個崗位的人員數(shù)量（5）物料要針對可能出現(xiàn)的最大流量和包裹數(shù)去計算十一、物料準備（1）包裝材料準備，對大促活動銷售的商品牽涉到的各類包裝袋、包裝盒做好庫存保障， 并可提前對一些特定包裝進行初步整理，到時候只要放入商品就可以。 也可以提前將商品直接打包好，只等打好快遞單后就直接張貼單據(jù)并發(fā)貨；（2 ）快遞面單、發(fā)貨單紙張貯備，打印機調試、打印耗材（色帶、墨盒）準備，為提升打 單環(huán)節(jié)的速度，不建議雙 11大促活動期間使

23、用普通針式打印機打印發(fā)貨單，而是建議采用 激光打印機或熱敏標簽打印機打印發(fā)貨單。對需要打印配貨匯總單或分單匯總單配貨的商 家，務必準備高速噴墨或激光打印機及其耗材。（3）本次雙十一活動提出的要求更多的是對商家的服務方面的要求，特別是發(fā)貨環(huán)節(jié)的要求，要求在2天內將所有北、上、廣、深、杭的客戶優(yōu)先發(fā)貨。所以建議在包裝或面單上 有明顯的文字標示或顏色標示等方式。以便快速分揀。十二、淘寶客服策劃方案按工作性質客服也一般分三種：售前客服（主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對商品的，以及對購物流程的以銷售為主要目的）售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主）售后客服（主要

24、處理投訴類問題）客戶投訴的應對方法1、應對方法客戶投訴的應對方法每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的 客戶、產品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。A處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：讓客讓客讓客讓客戶發(fā)泄戶發(fā)泄戶發(fā)泄戶發(fā)泄通?？蛻魰е瓪馔对V或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務人員首先應當態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因， 然后針對問題解決。一、這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應把握三個 要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或

25、抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。二、 委婉否認法使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，服務人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。 這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面： 特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的 “是？?而？?

26、”句型，還可以使用“除非 ？的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是” 。三、轉化法 這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。應用此法應注意以下幾點：1服務人員經驗豐富。采用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使 客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發(fā)和暗示。四

27、、 主動解決問題，承認錯誤如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯 誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛 盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間， 在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。五、轉移法轉移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬， 而應當迅速地轉移話題， 使客戶感到你不想與他加劇矛盾。 應用轉移法，服務人員應注意以下幾點： 1、只有服務人員認為客戶的 異議是無事生非或者是荒謬的異議時，

28、才能使用這種方法；2、服務人員對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產 生被冷落的想法。同時當服務人員認為客戶異議已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題；3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務人員就不能不理會了， 因為既然再度提起， 表明客戶已經把該異議當真，也說明這個意見對他很重要，此時服務人員絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉化和消除客戶異議。B、客戶投訴處理技巧一、對投訴者應注意的投訴處理技巧 1保持冷靜，避免個人情緒受困擾； 2、向積極方 面去想，并采取積極的行動 3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的； 4

29、、集中研究解決 問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當?shù)慕ㄗh）；5、避免提供過多不必要的資料 /假設；6、要充滿信心；7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關注同情；8、多用類似下列的語句：（1）謝謝您提醒，我們會注意的。（2）謝謝您告訴我們。（3）我們明白您的困難 侗題。（4）如果我是您，我也可能會這么做。（5）造成這樣我們非常抱歉。C處理投訴時應有的態(tài)度及常用語句1、耐心聆聽，令顧客、IM溝通顧客覺得你是關心其投訴的并作出相應的反映或以不同的 語句重復其主要論點，常用語句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）*先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。（4）明白

30、了，您的問題我剛詳細記錄下來了。2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向對方致歉以平息其怒氣， 方便事件之處理，常用語句：（1 ）對不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現(xiàn) 了瑕疵，對不起；3、 假如錯在公司，必須向對方道歉并保證立即采取補救行動，常用語句：X先生/小姐， 發(fā)篇三：2015年雙一活動策劃方案2015年雙一活動策劃方案淘寶雙一活動策劃方案2015一、活動背景“雙十一”即指每年的11月11日，由于日期特殊，因此又被稱為光棍節(jié)。而大型的電子 商務網(wǎng)站一般會利用這一天來進行一些大規(guī)

31、模的打折促銷活動，以提高銷售額度。2010年11月11日前后，發(fā)生了中國互聯(lián)網(wǎng)最大規(guī)模的商業(yè)活動：在淘寶上，眾多商家推出5折優(yōu)惠促銷活動，2100萬人的集體瘋搶，150多家知名品牌參與。單日成交額9.36億！二、活動時間11月11日前后三、活動地點xxx中心淘寶店四、活動主題“雙一 ”輕松搶 5折，健康不打折五、活動內容A.產品促銷1、單筆滿400立減20或加送一個專項體檢肝功三項、血清蛋白四項、總膽固醇（TC）、甘油三酯（TG）、高密度脂蛋白膽固醇（HDL-C）、低密度脂蛋白膽固醇（LDL-C）選一 2、單筆滿600立減30或送一個專項體檢3、單筆滿800立減40或送一個專項體檢4、單筆滿1

32、000立減50或送一個專項體檢5、 全場套餐再加25元送價值50元南海岸鰻鈣中老年補鈣壯骨粉一份B信譽好評拍后5星+好評返還金額，根據(jù)套餐金額比如 300以下返還5元，300-399返還10元，400-499 以上返還15元，500-599以上返還 20元，600-699以上返還 25元，700-799 以上返還 30元，800-999以上返還 40元，1000以上返還 60元，2000以上返還100元！六：活動推廣A、內部推廣活動套餐在網(wǎng)店首頁醒目位置標出、全場套餐再加25元送價值50元南海岸鰻鈣中老年補鈣壯骨粉一份。此頁面放本次活動詳細介紹及套餐鏈接，套餐價格里一定要標出原價及折后價，并將此頁面置于首頁。B、外部推廣集合網(wǎng)絡運營部全部推廣人員，進行任務分配，在各大外圍網(wǎng)站進行推廣，推廣時間為雙十一前期推廣和雙十一后期推廣。天貓雙十一