客戶化開發(fā)方法論

1、TurboCRM客戶化開發(fā)方法論V1.0TurboCRM Ltd.本文版權(quán)歸TurboCR泌司所有。未經(jīng)書面同意，不得以任何方式抄襲、節(jié)錄或翻印。文檔管理 4I 名詞定義 4II 相關(guān)人員 4III 客戶化開發(fā)步驟 5步驟一：客戶化開發(fā)需求調(diào)研 5A. 合同范圍內(nèi)的客戶化開發(fā)功能需求調(diào)研； 5B. 實施過程中的客戶化開發(fā)功能需求調(diào)研； 6步驟二：客戶化開發(fā)需求確認 6A. 合同范圍內(nèi)的客戶化開發(fā)功能需求確認； 6B. 實施過程中的客戶化開發(fā)功能需求調(diào)研； 6步驟三：客戶化開發(fā)功能設(shè)計 7步驟四：客戶化開發(fā)功能實現(xiàn) 7步驟四：客戶化開發(fā)交付 8步驟五：客戶化開發(fā)培訓(xùn) 8步驟六：客戶化開發(fā)驗收 8

2、步驟七：客戶化開發(fā)備份與版本管理 8附件 9文檔管理1 .本文適用于TurboCRM咨詢部、研發(fā)部，用以指導(dǎo)在實施過程中需要客戶化開發(fā)部 分的工作。本文不得以任何方式作為售前工具或其他用途使用。2 .本文的更新由TurboCRMj支術(shù)總監(jiān)負責(zé)，任何對客戶化開發(fā)工作的建議、心得可以 自由提交討論，但在修改本方法論之前須經(jīng)TurboCRM支術(shù)總監(jiān)同意。在未被同意之前，客戶化開發(fā)工作必須完成本方法論要求的所有步驟和文檔。3 .本文的所有版權(quán)由TurboCR就司所有，任何節(jié)錄、翻印、拷貝將視為違法行為。名詞定義客戶化開發(fā)功能：是指某客戶的需求無法利用TurboCRMS準(zhǔn)產(chǎn)品功能實現(xiàn)時，為該客戶專 門開

3、發(fā)實現(xiàn)的功能。注意： 1）無法用標(biāo)準(zhǔn)接口通過配置實現(xiàn)的接口也屬于客戶化開發(fā)；2）客戶化開發(fā)功能與TurboCRMB準(zhǔn)產(chǎn)品功能不發(fā)生沖突時，可以與 TurboCRMj 準(zhǔn)產(chǎn)品共同升級；3）客戶化開發(fā)功能與TurboCRM標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品功能發(fā)生沖突時，如需要升級，視為新的 客戶化；4）如果已經(jīng)為A客戶客戶化開發(fā)完成的某功能，而 B客戶的要求與A客戶完全相 同，為 B 客戶所做的功能仍然視為客戶化開發(fā)；變通方案：是指利用TurboCRMS準(zhǔn)產(chǎn)品功能中的非常規(guī)應(yīng)用，通過調(diào)整數(shù)據(jù)字典、用戶培 訓(xùn)、管理規(guī)則、Excel表格、外掛系統(tǒng)、SQLS序等方式實現(xiàn)的客戶需求。注意： 1）變通方案不屬于客戶化開發(fā)；2）系統(tǒng)

4、升級可能對變通方案造成影響；相關(guān)人員在客戶化開發(fā)過程中涉及的人員和職責(zé)定義如下：1）咨詢總監(jiān)： 負責(zé)審核實施過程中客戶提出的客戶化開發(fā)需求是否屬于合同范圍； 對于在實施過程中出現(xiàn)的客戶化開發(fā)需求進行判斷，并協(xié)調(diào)完成商務(wù)確認；2）技術(shù)總監(jiān)：負責(zé)給出所有客戶化開發(fā)的內(nèi)部成本價； 負責(zé)在承諾的時間內(nèi)出品客戶化開發(fā)功能，負責(zé)客戶化開發(fā)功能獲得客戶驗收；負責(zé)將客戶化開發(fā)功能納入版本管理；3）銷售總監(jiān)：負責(zé)對客戶化開發(fā)功能的商務(wù)條款確認；4）咨詢顧問：協(xié)助進行客戶化功能的需求調(diào)研、描述；負責(zé)對系統(tǒng)進行初始配置；協(xié)助交付客戶化開發(fā)功能；5）客戶化開發(fā)人員：負責(zé)客戶化功能的需求確認，負責(zé)完成客戶化開發(fā)工作，獲

5、得客戶化開發(fā)功能驗收，客戶化開發(fā)功能培訓(xùn)?？蛻艋_發(fā)流程整個客戶化開發(fā)流程的管理須納入到公司CRM系統(tǒng)中，如有實施任務(wù)，研發(fā)的工作記錄在該任務(wù)下， 如果沒有實施任務(wù)，單獨建立任務(wù)相關(guān)的客戶化開發(fā)任務(wù)?？蛻艋_發(fā)應(yīng)遵循以下流程，并在每個步驟中完成相關(guān)文檔：步驟一：客戶化開發(fā)需求調(diào)研本步驟的完成條件是咨詢顧問在 CRM系統(tǒng)中提交客戶化開發(fā)功能需求調(diào)研報告或（附件一）給咨詢總監(jiān)，并得到咨詢總監(jiān)在系統(tǒng)中的書面批準(zhǔn)。需求調(diào)研報告編寫原則1 、 正確性 : ：須精確描述要交付的功能，避免使用模糊、主觀的術(shù)語，減少不確定性。2 、 必要性：每個需求應(yīng)表明什么是客戶確實需要的，什么要順應(yīng)于外部的需求，接口或標(biāo)

6、準(zhǔn)。每個需求都有標(biāo)識出處的原始資料。3 、優(yōu)先級：需要為每個需求分配實現(xiàn)的優(yōu)先級。跟客戶一起確認需求的優(yōu)先級。便于更好的安排公司資源， 避免資源的浪費。A. 合同范圍內(nèi)的客戶化開發(fā)功能需求調(diào)研；咨詢顧問應(yīng)在“實施啟動”階段查閱合同，了解合同范圍內(nèi)的客戶化開發(fā)范圍。在合同范圍內(nèi)的開發(fā)需求，必須在“流程訪談”階段進行詳細的調(diào)研，了解該功能的當(dāng)前實現(xiàn)方式、計算方法、數(shù)據(jù)源，形成客戶化開發(fā)功能需求調(diào)研報告或接口功能需求調(diào)研報告 。B. 實施過程中新增的客戶化開發(fā)功能需求調(diào)研；當(dāng)咨詢顧問在實施過程中發(fā)現(xiàn)客戶需求無法通過TurboCRM標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)功能實現(xiàn)，則應(yīng)立刻將需求反饋給咨詢總監(jiān)，由咨詢總監(jiān)提供變通方案

7、。咨詢顧問應(yīng)及時與客戶方負責(zé)人溝通變通方案，盡可能利用變通方案解決客戶需求。當(dāng)客戶明確表示:1）基于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的變通方案無法滿足應(yīng)用需求；2）本需求屬于客戶的關(guān)鍵應(yīng)用則咨詢顧問應(yīng)與客戶溝通，說明如果啟動客戶化開發(fā)，本項開發(fā)不在合同規(guī)定的范圍以內(nèi)，須另外付費并簽訂實施備忘錄 （附件二） ，如客戶認可或咨詢總監(jiān)書面同意，咨詢顧問可以對客戶的應(yīng)用需求進行詳細調(diào)研，了解該功能的當(dāng)前實現(xiàn)方式、計算方法、 數(shù)據(jù)源， 并同技術(shù)人員溝通可行性后， 形成 客戶化開發(fā)功能需求調(diào)研報告或接口功能需求調(diào)研報告 。步驟二：客戶化開發(fā)需求確認本步驟的啟動條件為得到咨詢總監(jiān)認可客戶化開發(fā)功能需求調(diào)研報告或接口功能需求調(diào)研報告

8、 。A. 合同范圍內(nèi)的客戶化開發(fā)功能需求確認；開發(fā)人員根據(jù)客戶化開發(fā)功能需求調(diào)研報告或接口功能需求調(diào)研報告 ，與客戶詳細溝通，形成客戶化開發(fā)功能需求描述或接口功能需求描述 （附件三） ，并由客戶和技術(shù)總監(jiān)書面確認，同時技術(shù)總監(jiān)在系統(tǒng)中給出內(nèi)部成本價和預(yù)計開發(fā)周期，視為本步驟結(jié)束。B. 實施過程中新增的客戶化開發(fā)功能需求調(diào)研；開發(fā)人員根據(jù)客戶化開發(fā)功能需求調(diào)研報告或接口功能需求調(diào)研報告 ，與客戶詳細溝通，形成客戶化開發(fā)功能需求描述或接口功能需求描述 ，并由客戶和技術(shù)總監(jiān)書面確認，同時技術(shù)總監(jiān)在CRMS統(tǒng)中給出內(nèi)部成本價和預(yù)計開發(fā)周期。如果客戶同意為此客戶化開發(fā)付費并簽訂實施備忘錄 ，由相關(guān)人員同

9、客戶簽訂實施備忘錄 ，視為本步驟結(jié)束。如果客戶不同意為此客戶化開發(fā)付費， 咨詢總監(jiān)可在該客戶本期合同金額10%的范圍內(nèi)決定是否免費進行此客戶化開發(fā)，超過需總監(jiān)會批準(zhǔn)。以在系統(tǒng)中咨詢總監(jiān)或CEOU面確認視為本步驟結(jié)束。步驟三：客戶化開發(fā)功能設(shè)計本步驟的啟動條件為得到在系統(tǒng)中得到咨詢總監(jiān)的啟動通知。本步驟的完成條件是系統(tǒng)中得到技術(shù)總監(jiān)確認的客戶化開發(fā)進度計劃。本步驟的流程為1、開發(fā)人員根據(jù)客戶化開發(fā)功能需求描述或接口功能需求描述，完成功能設(shè)計，確定需要新增哪些類結(jié)構(gòu)，以及需要修改哪些標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品中已有的類結(jié)構(gòu)，如果技術(shù)總監(jiān)認為必要，則開發(fā)人員須提交客戶化開發(fā)功能設(shè)計 （附件四） 。2、如果涉及到新增數(shù)

10、據(jù)表，需用PowerDesigner設(shè)計，并給出新增表結(jié)構(gòu)的RTFi 檔。3、開發(fā)負責(zé)人同測試人員一起制訂客戶化開發(fā)進度計劃 （附件五） ，該計劃需包含編碼進度和各單元測試時間， 整體功能測試時間， 性能測試時間， 使用手冊編寫時間。并提交給技術(shù)總監(jiān)。4、技術(shù)總監(jiān)確定該項目的交付時間，并在 CRMS統(tǒng)中書面通知咨詢顧問和咨詢總監(jiān)步驟四：客戶化開發(fā)功能實現(xiàn)該步驟包含：程序編碼和測試， 本步驟的完成標(biāo)志為經(jīng)過測試通過的程序和客戶化功能使用手冊或接口安裝及使用手冊 。程序編碼：開發(fā)負責(zé)人根據(jù)客戶化開發(fā)計劃表進行程序編碼階段，開發(fā)負責(zé)人每周在系統(tǒng)中向技術(shù)總監(jiān)， 實施顧問通報開發(fā)進展情況， 對于計劃的任

11、何拖期， 報技術(shù)總監(jiān)，如果技術(shù)總監(jiān)認為該項目的最終交付時間會延期，須在CRM統(tǒng)中書面通知咨詢總監(jiān)，說明原因。測試： 根據(jù)客戶化開發(fā)計劃表 ， 客戶化開發(fā)過程中進行單元測試，然后在整個客戶化開發(fā)結(jié)束階段，進行集成測試， 同時編寫客戶化功能使用手冊或接口安裝及使用手冊 （附件六） 。在整體功能測試完成后， 根據(jù)客戶的情況， 決定是否進行性能測試，性能測試的數(shù)據(jù)由開發(fā)項目負責(zé)人負責(zé)生成。單元測試的主要目的是針對編碼過程中可能存在的各種錯誤，例如用戶輸入驗證過程中的邊界值的錯誤。集成測試的主要目的是針對詳細設(shè)計中可能存在的問題，尤其是檢查各單元與其它程序部分之間的接口上可能存在的錯誤。性能測試的主要目的是檢查了系統(tǒng)作為一個整體是否有效地得到運行，是否達到了預(yù)期的高性能。步驟五：客戶化開發(fā)交付客戶化開發(fā)交付需要將客戶化開發(fā)程序在客戶方服務(wù)器上更新，完成標(biāo)志為獲得客戶簽字的客戶化程序交付確認書 （附件七） 。步驟六：客戶化開發(fā)培訓(xùn)由測試人員根據(jù)客戶化功能使用手冊作出客戶化功能應(yīng)用培訓(xùn)PPT （附件八），對客戶進行培訓(xùn)， 對于外地的客戶， 可以選用遠程培訓(xùn)， 代表處咨詢顧問培訓(xùn)和現(xiàn)場培訓(xùn)。步驟七：客戶化開發(fā)驗收客戶化開發(fā)驗收以客戶簽字確認的客戶化開發(fā)功能驗收單 （附件九）為標(biāo)志。步驟八：客戶化開發(fā)備份與版本管理由技術(shù)總監(jiān)在公司的研發(fā)專用服務(wù)器中新建該客戶的文件