旅游和酒店管理服務(wù)與禮儀工作的思考

1、旅游和酒店管理服務(wù)與禮儀工作的思考-旅游管理旅游和酒店管理服務(wù)與禮儀工作的思考嚴(yán)華眾所周知，中國(guó)是一個(gè)有著五千年?duì)N爛文化和悠久歷史的文明古國(guó)。隨著我國(guó)這五千年來(lái)的沉淀和積累，我國(guó)的旅游資源也是相當(dāng)豐富和巨大的。 正是由于我 國(guó)旅游資源的豐富吸引了大批的海內(nèi)外游者來(lái)我國(guó)參觀、旅游。同時(shí)也由于旅游業(yè)的發(fā)達(dá)而帶動(dòng)了我國(guó)酒店業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。 因此，在現(xiàn)今旅游與酒店行業(yè)發(fā)展 如此飛速的時(shí)代，我國(guó)對(duì)其內(nèi)部工作人員的服務(wù)與禮儀工作便要求的更為嚴(yán)格 了。一、引言目前，我國(guó)已經(jīng)逐漸成為了一個(gè)旅游與酒店管理行業(yè)的大國(guó)，良好的服務(wù)與禮儀工作更應(yīng)當(dāng)受到重視，因?yàn)檫@不僅能為客人留下好的形象，同時(shí)也代表著我國(guó) 的風(fēng)范。因

2、此，如何培養(yǎng)旅游和酒店管理的工作者們有一個(gè)良好服務(wù)與禮儀是當(dāng) 今我國(guó)旅游與酒店行業(yè)值得思考的問(wèn)題。二、旅游和酒店管理服務(wù)與禮儀的內(nèi)涵（一）服務(wù)的內(nèi)涵什么服務(wù)？按照我國(guó)漢語(yǔ)詞典的解釋，服務(wù)就是“一方能夠向另一方提供的任 何一項(xiàng)活動(dòng)、過(guò)程和結(jié)果。它本質(zhì)上是無(wú)形的，并且不會(huì)造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。它 的生產(chǎn)可能與實(shí)際產(chǎn)品有關(guān)，也可能無(wú)關(guān)”，這是一種普遍的定義。但是這種定 義并不適用于旅游和酒店管理行業(yè)。那么這一行業(yè)的服務(wù)應(yīng)當(dāng)如何定義呢？眾所 周知，服務(wù)的英文解釋為“service ”，這個(gè)英文單諭密母所組成，每個(gè)字母都有自己不同的意義，這7種意義便是旅游與酒店管理行業(yè)服務(wù)的真正內(nèi)涵，即“ S"曷

3、mile ,代表微笑，其內(nèi)涵是服務(wù)人員要將真誠(chéng)的微笑提供給每 一位客人；“E”eXcllent ,代表出色，其內(nèi)涵是服務(wù)人員要善于觀察，每一R”分細(xì)微的服務(wù)工作都要十分出色的完成，給客人留下一個(gè)良好的形象；” ready ,代表著準(zhǔn)備好，它要表達(dá)的是服務(wù)人員要隨時(shí)隨地為客人做好服務(wù)的準(zhǔn) 備，并且服務(wù)好客人；"Vew&g ,代表著看待，其內(nèi)涵是服務(wù)人員要將每一位客人當(dāng)作貴賓開(kāi)看待，保持著榮幸的心態(tài)，給予良好的服務(wù)；” inviting ,表示邀請(qǐng)，它要表達(dá)的是服務(wù)人員每次工作完成后，都應(yīng)當(dāng)邀請(qǐng)客人 在此光臨；“C" creation ,是創(chuàng)造，這就表明每一位服務(wù)人員都

4、要有一種創(chuàng)新的精神，應(yīng)時(shí)刻讓客人保持著想要亟需探索的愿望，為客人們創(chuàng)造出熱情的服務(wù)；“E”是eye,代表眼光，即每一位服務(wù)人員都要及時(shí)的發(fā)現(xiàn)客人們的需求， 并充滿熱情的及時(shí)的滿足他們的需求。這7種服務(wù)理念便是旅游與酒店管理行業(yè) 的服務(wù)內(nèi)涵。（二）禮儀的內(nèi)涵禮儀是指其在服務(wù)行業(yè)內(nèi)的具體應(yīng)用，即是服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng) 當(dāng)遵循的行為規(guī)范與交往程序。它主要是以服務(wù)人員的服飾規(guī)范、 儀容規(guī)范、儀 表規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。（三）對(duì)旅游與酒店管理服務(wù)與禮儀工作的幾點(diǎn)思考1、服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注重儀表美從事旅游與酒店管理行業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注重儀表美。客人在旅游和住宿時(shí)往往第一眼看到的就是服務(wù)

5、人員，服務(wù)人員的儀表美麗與否代表著這個(gè)酒店的形象 是否良好，因此，服務(wù)人員要保持儀表的美麗，能夠給客人留下一個(gè)良好的印象， 讓客人能夠保持一個(gè)愉悅的心情。2、服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)旅游和酒店管理行業(yè)是一種服務(wù)性質(zhì)極強(qiáng)的行業(yè)。它的主要任務(wù)就是接待顧客，并滿足顧客的各種合理的需求，為客人們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使他們能夠有一 種貴賓的感覺(jué)。因此，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)，遵循“顧客就是上帝” 的服務(wù)理念，隨時(shí)隨地都要以顧客為中心展開(kāi)活動(dòng)， 善于觀察和發(fā)現(xiàn)他們的潛在 需求并及時(shí)的滿足，并提供能夠令客人們滿意的服務(wù)。3、服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)樂(lè)業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)樂(lè)業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神。 無(wú)

6、論旅游與酒店管理工作者從事哪一 方面的服務(wù)工作都應(yīng)當(dāng)保持良好的心態(tài)。服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)保持著一種“人人為我， 我為人人”的態(tài)度，熱愛(ài)自己的服務(wù)工作，并能夠從自己的服務(wù)工作中獲得樂(lè)趣， 享受自己的工作。只有服務(wù)人員自己有一種樂(lè)業(yè)敬業(yè)的精神才能更好的為顧客服 務(wù)，讓客人從他們的服務(wù)工作中感受到溫暖。4、服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注重禮儀的培養(yǎng)禮儀文化是旅游與酒店管理文化中重要的組成部分，并在其中發(fā)揮著不可忽視 的重要作用。良好的禮儀是旅游與酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。因此，服務(wù)人員在滿足顧客的需求時(shí)應(yīng)當(dāng)注重自己的禮儀禮節(jié)。 并且能夠從自身做起端正自己 的禮儀，這同時(shí)也是對(duì)顧客的一種尊重。四、總結(jié)在旅游與酒店管理產(chǎn)業(yè)發(fā)展如此迅速的今天， 我國(guó)更要注重培養(yǎng)工作人員的服 務(wù)與禮儀，通過(guò)良好的服務(wù)與禮儀來(lái)展示我國(guó)的大國(guó)風(fēng)范， 能夠讓更多海內(nèi)外的 客