各崗位工作程序

1、客房部各崗位工作流程各崗位員工接待客人問(wèn)詢(xún)服務(wù)程序：1、在 3 米以外應(yīng)用眼睛對(duì)客人示意， 3 米以?xún)?nèi)應(yīng)用語(yǔ)言致意。2、首先仔細(xì)傾聽(tīng)客人的問(wèn)詢(xún)，明白客人的意圖。3、準(zhǔn)確無(wú)誤的告訴客人答案，如不能確定的告訴客人時(shí)，請(qǐng)同 事幫忙或請(qǐng)上級(jí)解決，絕不將錯(cuò)誤的或不肯定的信息傳遞給客人。4、按照首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)定為客人提供服務(wù)?？偱_(tái)接待工作程序一、接待入住程序1、客人到達(dá)后， 首先向客人表示歡迎、 問(wèn)候“您好”，面帶微笑。2、親切的問(wèn)候客人是否已有預(yù)訂，如有，則按客人預(yù)訂的房間 信息，為客人辦理入住手續(xù)； 如無(wú)預(yù)定， 向客人介紹房間類(lèi)型和價(jià)位， 要求抓住客人心理推銷(xiāo)房間， 適時(shí)報(bào)價(jià)， 爭(zhēng)取將高價(jià)房成功出租給

2、客 人并將我們提供的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目介紹給客人，例如：早餐、果盤(pán)、報(bào) 紙、上網(wǎng)、市話(huà)等。3、確定房間類(lèi)型、標(biāo)準(zhǔn)后，準(zhǔn)確排出相應(yīng)類(lèi)型房間號(hào)碼，請(qǐng)客 人出示證件，為客人辦理入住手續(xù)。4、登記完身份證以后，將證件進(jìn)行掃描，歸還給客人，按住房 類(lèi)型、住房天數(shù)請(qǐng)客人預(yù)交相應(yīng)押金（現(xiàn)金或刷卡） ，詢(xún)問(wèn)客人有無(wú) 貴重物品寄存，并在押金單上備注，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，將押金聯(lián)二聯(lián) 交于客人。5、為客人制定房間鑰匙， 根據(jù)客人預(yù)住的天數(shù)做好相應(yīng)的房卡， 在房卡袋中放入相應(yīng)的餐券數(shù)量， 雙手交于客人，介紹客人房間號(hào)碼、 房卡使用和餐券時(shí)間、第二天的退房時(shí)間等，指給客人上樓路線(xiàn)，告 訴客人如有需幫助可撥打“ 2”。6、通知總

3、機(jī)該房間入住，做好房間的微機(jī)錄入和房態(tài)更改以和 資料登記。二、客人離店退房程序1、客人離店退房時(shí)，首先確定房間號(hào)，通知總機(jī)該房間退房， 然后請(qǐng)客人在收銀處稍等。2、可適時(shí)同客人交流， 詢(xún)問(wèn)客人在本酒店入住的情況是否滿(mǎn)意， 并注意聽(tīng)取客人的意見(jiàn)或建議。3、樓層報(bào)過(guò)房間情況后，快速的為客人打印帳單、發(fā)票，給客 人找零。4、同客人道別，請(qǐng)客人慢走，歡迎客人下次光臨。三、預(yù)定房間程序1、首先確定客人要預(yù)訂的房間類(lèi)型、價(jià)位，如客人是首次來(lái)住， 就要為客人介紹我們房間的類(lèi)型、 價(jià)位和提供的服務(wù)項(xiàng)目， 爭(zhēng)取成功 地把高價(jià)位的房間預(yù)訂給客人。2、確定客人的房間類(lèi)型后，記錄下客人到達(dá)的日期、時(shí)間、姓 名和聯(lián)系電

4、話(huà)，根據(jù)客人要求為客人做好房間的預(yù)訂。房務(wù)中心、總機(jī)一、客人入住程序1、接總臺(tái)房間入住通知后，馬上通知相應(yīng)樓層該房間入住。2、根據(jù)總臺(tái)通知內(nèi)容，為客人打開(kāi)房間電話(huà)權(quán)限，將相關(guān)資料 數(shù)據(jù)進(jìn)行登記，做好書(shū)面記錄。二、客人退房程序1、接到總臺(tái)客人退房的信息后，馬上通知相應(yīng)樓層人員該房間 退房。2、將房間電話(huà)降級(jí)處理，關(guān)閉電話(huà)權(quán)限。3、將相關(guān)資料數(shù)據(jù)進(jìn)行登記，做好書(shū)面記錄。三、電話(huà)叫醒程序1、接到叫醒要求時(shí)，應(yīng)把客人房號(hào)，要求叫醒的時(shí)間記錄在交 接本上，再重復(fù)一遍客人要求的時(shí)間，以免發(fā)生差錯(cuò)。2、將以上數(shù)據(jù)輸入到話(huà)務(wù)臺(tái)和總機(jī)，便于提示員工第二遍的人 工叫醒。3、電話(huà)叫醒后五分鐘，員工打電話(huà)到房間，再次

5、提醒客人： “ 先生或女士，現(xiàn)在是 XX 時(shí)間，這是您的叫醒服務(wù)。4、當(dāng)電話(huà)叫醒無(wú)人接聽(tīng)時(shí)， 應(yīng)馬上通知樓層服務(wù)員到房間查看， 以免耽誤客人的時(shí)間， 并記下服務(wù)員姓名， 要求服務(wù)員告知處理結(jié)果， 做好記錄。四、外線(xiàn)接聽(tīng)處理程序1、外線(xiàn)燈亮三次內(nèi)接起，應(yīng)答： “林業(yè)大廈，很高興為您服務(wù)” 根據(jù)客人的要求，準(zhǔn)確無(wú)誤的為客人轉(zhuǎn)撥電話(huà)。2、遇到接線(xiàn)方無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “對(duì)不起，電話(huà)沒(méi)有人接，請(qǐng) 問(wèn)要留言還是稍后再撥？” 若需留言，應(yīng)詳細(xì)做好記錄并和時(shí)傳達(dá)到。3、遇到電話(huà)忙音時(shí)，應(yīng)和時(shí)說(shuō)： “對(duì)不起，電話(huà)占線(xiàn)，請(qǐng)稍等。 然后按保持鍵。五、內(nèi)線(xiàn)電話(huà)處理程序1、當(dāng)內(nèi)線(xiàn)燈亮?xí)r三聲內(nèi)接起，答： “總機(jī)，很高興

6、為您服務(wù)” ， 根據(jù)對(duì)方要求做好相應(yīng)的服務(wù)。2、遇到內(nèi)線(xiàn)查詢(xún)電話(huà)號(hào)碼時(shí)，應(yīng)熱情地幫助查找，盡量滿(mǎn)足客 人的要求。六、緊急電話(huà)強(qiáng)插的處理程序1、一般電話(huà)不允許強(qiáng)插，遇緊急事件時(shí)應(yīng)說(shuō)： “對(duì)不起，請(qǐng)您先掛上，XX來(lái)電”。操作方法按要求按下強(qiáng)插鍵，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)插通話(huà)。大堂吧服務(wù)程序1、主動(dòng)迎接，微笑問(wèn)候客人： “您好，歡迎光臨。 ”給客人拉椅 讓座，注意先賓后主，先女士后男士。2、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人要求，和時(shí)遞上酒水單，簡(jiǎn)單介紹商品并做適 時(shí)推銷(xiāo)。3、送上客人所需飲品時(shí)報(bào)名稱(chēng)：“這是您點(diǎn)的XX，請(qǐng)慢用?！?、服務(wù)過(guò)程中做到眼勤手快，和時(shí)更換煙缸、添加茶水，保持 桌面整齊干凈，認(rèn)真領(lǐng)悟客人需求，做到服務(wù)盡量在客人

7、開(kāi)口之前。5、客人結(jié)帳時(shí)，現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清，轉(zhuǎn)帳、掛帳的請(qǐng)客人出示相關(guān) 證件，為客人唱票，面帶微笑，目送客人離開(kāi)。門(mén)童崗位工作程序一、迎送賓客程序1、見(jiàn)到客人到來(lái)時(shí)，主動(dòng)向客人問(wèn)候“您好，歡迎光臨” ，如果 客人是乘車(chē)而來(lái)，需為客人提供開(kāi)車(chē)服務(wù)，一手拉開(kāi)車(chē)門(mén)，一手擋住 車(chē)框上沿，并替客人提行李，環(huán)視一下有無(wú)遺落物品在車(chē)內(nèi)，將車(chē)門(mén) 關(guān)上，引領(lǐng)客人到總臺(tái)辦理入住手續(xù)。2、如果客人離店，向客人道別“歡迎下次光臨” ，若客人乘車(chē)離 去，為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén)，一手擋住車(chē)框上沿，待客坐穩(wěn)后，向客人微笑 道別，將車(chē)門(mén)輕輕關(guān)上。二、引領(lǐng)客人1、引領(lǐng)客人到總臺(tái)辦理手續(xù)時(shí)，站在客人右后側(cè)，距客人1 米左右的地方，行李放于身

8、體右側(cè)，看管好行李，登記結(jié)束后，為客人 帶路，請(qǐng)客人先行，向所行方向伸手示意。2、引領(lǐng)進(jìn)電梯時(shí)，請(qǐng)客人先進(jìn)，而后提行李進(jìn)入電梯，站在靠 近控制板的地方，為客人操作電梯，出電梯時(shí)，請(qǐng)客人行出，用手勢(shì) 引領(lǐng)客人先行，正確的指引手勢(shì)為：五指自然并攏，右手臂沿體側(cè)垂 直平伸，與地面呈 60°角的位置，身體向右前方稍?xún)A，要求走在客 人的右前方，距離客人 2-3 步遠(yuǎn)，遇到拐彎時(shí)，要停止腳步，面向客 人提醒一下。3、帶客人進(jìn)房時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)方式敲房門(mén)，巡視房間后，請(qǐng)客人進(jìn) 房，如是晚上，應(yīng)先開(kāi)燈后再請(qǐng)客人進(jìn)房，簡(jiǎn)單介紹房間內(nèi)設(shè)施和使 用方法。4、出客房時(shí)，向客人道別，面對(duì)客人微微鞠躬后，倒退 2-3

9、 步， 然后轉(zhuǎn)身離開(kāi)房間，輕輕關(guān)上房間門(mén)。精品屋對(duì)客服務(wù)程序1、客人進(jìn)入精品屋，主動(dòng)問(wèn)候“您好，歡迎光臨” ，詢(xún)問(wèn)客人需 要什么商品。2、為客人介紹精品屋的商品和特點(diǎn)，靈活為客人推銷(xiāo)，抓住客 人心理，成功的將商品推銷(xiāo)給客人，當(dāng)客人問(wèn)到商品的價(jià)格、特點(diǎn)、 功能和產(chǎn)地等情況時(shí)，需要流利，準(zhǔn)確地告訴客人。3、為客人結(jié)帳，向客人告別，歡迎客人下次光臨。商務(wù)中心對(duì)客服務(wù)程序1、客人進(jìn)入商務(wù)中心以后，主動(dòng)問(wèn)候“您好，歡迎光臨” ，詢(xún)問(wèn)客人需要什么幫助2、根據(jù)要求準(zhǔn)確無(wú)誤的為客人打印材料或復(fù)印材料。3、如客人要訂機(jī)票，按訂票程序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)。4、客人結(jié)帳離開(kāi)時(shí)，根據(jù)客人結(jié)帳方式進(jìn)行相應(yīng)的帳務(wù)處理。5、同客

10、人告別，歡迎客人下次光臨。樓層白班退房清理工作流程1、進(jìn)房程序（1）敲門(mén)二次，每次三下，并報(bào)自己的身份，在房門(mén)開(kāi)啟三分 之一時(shí)，再次敲門(mén)報(bào)身份。（2）開(kāi)門(mén)后，在客房服務(wù)員工作報(bào)表上填寫(xiě)進(jìn)房時(shí)間。 2、臟房清理程序（1）拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶(hù)，房間進(jìn)行通風(fēng)。（2）巡視檢查房間的各種設(shè)施設(shè)備是否完好，客人是否有遺留 物品。（3）清理垃圾：把垃圾放入小垃圾筒內(nèi)扔掉，同時(shí)清潔煙具， 把煙缸放到衛(wèi)生間。（4）清理臟布件：把床上用過(guò)的布草撤到布草車(chē)上，同時(shí)帶進(jìn) 新布草。（5）做床：按照做床步驟要求進(jìn)行做床。（ 6）做床完畢，撤掉蓋杯和電熱壺（飲托） 。3、清理衛(wèi)生間（1）帶好工具：揩布四塊，兩把刷子，小地毯（

11、防水墊） 。（2）清理垃圾：清理垃圾的同時(shí)把可利用的一次性物品回收。（3）清理臟布草：把用過(guò)的四巾與口杯撤掉。a、將飲水機(jī)（飲托）、煙缸刷洗后放到房間。b、刷洗衛(wèi)生間托盤(pán)，綠植澆水（放于衛(wèi)生間地面）。（ 4）用浴缸清潔劑清潔面盆、浴缸（防滑墊） 。（ 5）清潔鏡面，用干抹布擦干凈。4、做床（中式做床法）（ 1）、鋪床單：正面朝上，中線(xiàn)居中，兩邊均貼，床單平緊，四 角包嚴(yán)，前、后包角 90 度。（ 2）、鋪被單：反面朝上，中線(xiàn)與床單中線(xiàn)上疊，前端與床墊頂 端平齊，后端反折 40厘米，側(cè)包 90 度，塞入床墊，使之與床體 1/4 處平齊，下垂兩側(cè)要?jiǎng)蚍Q(chēng)，要求一次定位。（ 3 ）、鋪被時(shí)被子要求平整

12、，兩側(cè)自然下垂。（ 4）、套枕頭：枕頭放于床中間，平整，封口封嚴(yán)。（ 5）、放枕頭：枕頭放于床中間，枕頭中線(xiàn)與床單等中線(xiàn)在一條 直線(xiàn)上，要求枕套口背對(duì)床頭柜。5、清理衛(wèi)生間（ 1）刷馬桶：用專(zhuān)用藥劑把馬桶刷干凈，并用專(zhuān)用抹布擦干凈。（ 2 ）補(bǔ)上所需物品與四巾，注意物品定位，四巾顏色的搭配。（ 3）擦干凈地面，不能有污漬、毛發(fā)。6、清理房間（ 1）房間抹塵，用一干一濕兩塊抹布，從衣廚方向環(huán)房間至衛(wèi) 生間方向擦拭，同時(shí)把窗戶(hù)關(guān)好，窗簾拉好。（ 2）補(bǔ)齊房間所需物品，根據(jù)物品定位有關(guān)規(guī)定進(jìn)行定位。（ 3）房間地毯吸塵。（ 4）巡視房間與衛(wèi)生間，沒(méi)有問(wèn)題退出房間。（5）在客房服務(wù)員工作報(bào)告表上填寫(xiě)出

13、房時(shí)間和物品消耗 情況。中班做夜床流程（ 1）做好準(zhǔn)備工作 （報(bào)表、房態(tài)的抄寫(xiě)、物品的配備等 ）。（2）推工作車(chē)到房間外，按進(jìn)正常程序?？吭谝?guī)定位置。（3）敲門(mén)兩次，每次三下并報(bào)身份：客房服務(wù)員，可以進(jìn)嗎？ 在門(mén)開(kāi)啟三分之一時(shí)再敲房門(mén)并報(bào)身份。（4）開(kāi)門(mén)后，先在客房服務(wù)員工作報(bào)告表上如實(shí)填寫(xiě)進(jìn)房 時(shí)間。（5）開(kāi)啟燈具并檢查是否正常。（6）做房間小整理，簡(jiǎn)單收拾垃圾、洗涮煙缸、報(bào)紙擺放于服 務(wù)指南上。（7）拉好遮光簾，要求整齊、美觀，不要留有空隙，中縫應(yīng)向 內(nèi)折，以看不到邊縫為宜。（8）開(kāi)夜床：A、如客人蓋方格被，夜床不開(kāi)角，將晚安卡斜放在二層床單與 方格被的反折處即可（如蓋棉被，晚安卡的擺放同

14、下面第 2 條，床開(kāi) 啟的方向）。B、如客人蓋棉被，則按以下程序開(kāi)啟夜床a、如果房間住2位客人，要求將床做成30度角對(duì)開(kāi)式樣，如果 住 1 位，單開(kāi)靠衛(wèi)生間一側(cè)的床，要求床單、被子平整，枕頭飽滿(mǎn)。b、五人間，正對(duì)房門(mén)的兩張床對(duì)開(kāi)，靠西側(cè)的三張床開(kāi)啟角度 全部向著衛(wèi)生間；三人間，開(kāi)啟的角度全部向著衛(wèi)生間。c、如果床上客人的物品較多，可不開(kāi)夜床，但要記錄清楚。9）擺放拖鞋：拖鞋放在緊靠床體距床頭柜 30cm 處，要求整齊、美觀。（10）整理衛(wèi)生間：A、地巾鋪平放在位于浴簾桿中間緊靠浴缸的地面上；B、將浴簾拉至浴簾桿中間位置，下沿垂出浴缸外；C、四巾擺放整齊，三缸和云臺(tái)面無(wú)水跡。（11）環(huán)視房間，自

15、查夜房情況，然后退出，在工作報(bào)表中填寫(xiě) 出房時(shí)間。管事部工作流程1、大堂衛(wèi)生間清潔程序（1）清潔垃圾（2）馬桶清潔A、用潔廁劑，使用馬桶刷對(duì)馬桶洗面，墊圈和漏水處，進(jìn)行全 面清潔，然后用抹布將墊圈上的水跡擦干。B、用一干一濕兩塊抹布對(duì)馬桶蓋、水箱和馬桶底座進(jìn)行清潔。C、配好卷紙，將卷紙前方折成三角形，放入卷紙盒內(nèi)，蓋好盒 蓋。D、檢查擦手紙的配備情況，擦手紙約 5cm的外沿露出放紙器。（3）小便池清潔A、用馬桶刷沾潔廁劑對(duì)小便池進(jìn)行清潔。B、用一濕一干兩塊抹布將小便池上下，進(jìn)出水管的不銹鋼物件 進(jìn)行清潔，然后打上不銹鋼光亮劑。（4）衛(wèi)生間隔門(mén)清潔A、用抹布將衛(wèi)生間隔門(mén)從上至下進(jìn)行清潔， 以和門(mén)框門(mén)邊擦凈B、對(duì)隔門(mén)底部四角