某地產(chǎn)公司客戶投訴管理作業(yè)指引

1、某地產(chǎn)公司客戶投訴管理作業(yè)指引精編版客戶投訴管理作業(yè)指引編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期作業(yè)指引目的規(guī)范客戶投訴處理流程，使投訴能得到及時(shí)有效的處理，提高客戶滿意度。適用范圍適用于公司范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作（報(bào)修工作按工程維修處理作業(yè)指引執(zhí)行）。定義3.1 投訴： 是指客戶通過各種渠道表達(dá)的對(duì)公司各種意見。3.2 有效投訴：是指確因各職能部門、各項(xiàng)目工作上的失職、失誤對(duì)客戶的利益產(chǎn)生了影響，而導(dǎo)致客戶向公司進(jìn)行的投訴。本指引所指均為有效投訴。3.3 意向客戶：到樓盤看房，愿意留下聯(lián)系資料，且有明確購(gòu)買意向的客戶。3.4 客戶： 已經(jīng)購(gòu)買公司物業(yè)的成交客戶。3.5 投訴管理責(zé)任部門：客戶服務(wù)

2、部。職責(zé)4.1 客戶服務(wù)部4.1.1 負(fù)責(zé)受理客戶的投訴，并進(jìn)行投訴分派及投訴管理，必要時(shí)組織項(xiàng)目各相關(guān)部門制定解決方案；4.1.2 客戶投訴的升級(jí)建議；4.1.3 負(fù)責(zé)接收其他服務(wù)監(jiān)督層面轉(zhuǎn)發(fā)的投訴，并對(duì)投訴的處理進(jìn)行監(jiān)控/催辦及跟蹤；4.1.4 負(fù)責(zé)對(duì)跟進(jìn)、處理的投訴進(jìn)行回復(fù)；4.1.5 負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴信息的分析總結(jié)，按時(shí)形成客服工作月報(bào)，并報(bào)備至地區(qū)公司領(lǐng)導(dǎo)；4.1.6 負(fù)責(zé)投訴渠道的建設(shè)工作，保證渠道暢通；4.1.7 負(fù)責(zé)跟蹤各項(xiàng)目投訴處理工作；4.1.8 完成投訴處理過程的對(duì)客溝通，并且參與緊急、重大客戶投訴的現(xiàn)場(chǎng)勘查工作；4.1.9 投訴資料收集歸檔。4.2 物業(yè)公司4.2.1 負(fù)

3、責(zé)物業(yè)服務(wù)類、工程維修類客戶投訴的執(zhí)行、解決；4.2.2 協(xié)助完成投訴處理過程中的對(duì)客溝通，并負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)勘查工作。4.3相關(guān)部門4.3.1負(fù)責(zé)各自業(yè)務(wù)范圍引起的投訴糾紛的執(zhí)行、解決。四、流程圖客戶投訴處理流程客戶服務(wù)部是否有效投、訴向客戶反饋、溝通并達(dá)成一致意見跟進(jìn)處理進(jìn)程并向客戶反饋進(jìn)度信息確認(rèn)結(jié)果邀約客戶確認(rèn)回復(fù)/回訪記錄結(jié)果責(zé)任處理部門核查制定處理方案執(zhí)行解決統(tǒng)計(jì)分析、缺陷反饋五、關(guān)鍵活動(dòng)描述6.1 客戶投訴內(nèi)容類別：指對(duì)房屋工程質(zhì)量方面的投訴。6.1.1 工程質(zhì)量類投訴:6.1.2 規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴：指對(duì)總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、戶型設(shè)計(jì)及居住性能等方面的投訴。6.1.3 銷售管理類投

4、訴：指對(duì)銷售承諾、銷售過程中對(duì)客戶服務(wù)等方面引發(fā)的投訴。6.1.4 物業(yè)管理類投訴：對(duì)物業(yè)管理、物業(yè)服務(wù)方面的投訴。6.1.5 其它服務(wù)類投訴：指對(duì)維修或?qū)T工工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴。6.2 各類投訴問題根據(jù)重要程度劃分為以下等級(jí)：6.2.1 一級(jí)投訴：10人以上群訴事件，投訴賠償費(fèi)用10萬元。包括被媒體負(fù)面曝光導(dǎo)致公司品牌在社會(huì)上信任程度、美譽(yù)度、號(hào)召力急劇下降的事件；公司實(shí)施的一些行為被指責(zé)為嚴(yán)重破壞環(huán)境、破壞社會(huì)公共設(shè)施或違背了起碼公德，導(dǎo)致客戶不滿甚至停止經(jīng)營(yíng)的事件；發(fā)生重大事故導(dǎo)致人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，以致客戶遭受侵害的事件；6.2.2 二級(jí)投訴：10人以下群訴事件，投訴賠償費(fèi)

5、用10萬元或10人以上群訴事件，投訴賠償費(fèi)用w 10萬元。包括在工程質(zhì)量、功能設(shè)計(jì)、履約上和客戶產(chǎn)生糾紛，給客戶造成重大損失、進(jìn)而提出退房或賠償要求的事件；在銷售過程中有意提供虛假信息以誘騙成交，或客戶在入住后發(fā)現(xiàn)所提供產(chǎn)品、服務(wù)與合同不符，進(jìn)而提出退房或巨額賠償要求的事件；6.2.3 三級(jí)投訴：3-10人群訴事件，投訴賠償費(fèi)用<10萬元。包括可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴；一個(gè)月內(nèi)累計(jì) 3 次以上不同投訴人的相同投訴或3 人以上的集體投訴（不包含客戶報(bào)修）；投訴 15 日以后由于我方原因仍未解決的投訴。該類投訴應(yīng)引起公司重視，隨時(shí)關(guān)注，防止演變?yōu)槎?jí)投訴。6.2.4 四級(jí)投訴：3人

6、以下群訴事件，投訴賠償費(fèi)用<10萬以及其它所有情況。6.3 投訴處理基本要求及要領(lǐng)：6.3.1 投訴處理基本要求1） 及時(shí)準(zhǔn)確原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，一般投訴的回復(fù)時(shí)限是5 個(gè)工作日以內(nèi)，需要協(xié)調(diào)或需要確認(rèn)的回復(fù)時(shí)間不超過10 個(gè)工作日（最終整改方案），投訴封閉期原則上不超過15 個(gè)工作日；不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟蹤進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶；處理要準(zhǔn)確有效，避免反復(fù)投訴，及時(shí)收集、整理處理過程中的信息及結(jié)論，保證投訴處理的準(zhǔn)確性和可追溯性；2） 誠(chéng)實(shí)信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意

7、不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，跟蹤回訪；3） 專業(yè)人性原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，體恤、尊重客戶；協(xié)調(diào)項(xiàng)目維?；蚋鞑块T從專業(yè)角度處理問題，做到實(shí)事求是、有理有據(jù)，維護(hù)公司形象。同時(shí)也要從人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。6.3.2 投訴處理要領(lǐng)1) 認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)：對(duì)重大、群體投訴性質(zhì)的事件，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重；同時(shí)客戶服務(wù)部迅速查明情況，高效率處理，屬于己方責(zé)任的，不能推卸，不屬于己方責(zé)任的應(yīng)予明確解釋；2) 堅(jiān)持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，涉及補(bǔ)償、賠償問題時(shí)，要綜合

8、衡量客戶與公司利益；3) 態(tài)度明確，不含糊其辭：對(duì)公司不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)該在查清事實(shí)的第一時(shí)間，給客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)；4) 統(tǒng)一指揮，不令出多門：在重大投訴事件發(fā)生之初，客戶服務(wù)部應(yīng)具有高度的敏感性，迅速匯報(bào)上級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)，按照公司制定的處理方案配合執(zhí)行處理，如遇對(duì)外大型群體類事件，具體程序按危機(jī)管理作業(yè)指引執(zhí)行。6.4 客戶投訴渠道公示6.4.1 投訴渠道：1) 投訴處理層面：客戶服務(wù)部通過設(shè)立服務(wù)熱線、固定服務(wù)地點(diǎn)、公司服務(wù)郵箱與客戶進(jìn)行全方位溝通，并設(shè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和專人進(jìn)行管理維護(hù)；2) 監(jiān)督層面：地區(qū)

9、公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)各項(xiàng)目的投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督。6.4.2 公示載體：1) 銷售現(xiàn)場(chǎng)：通過樓書、銷售人員名片、公司網(wǎng)站、投訴渠道公示牌對(duì)本項(xiàng)目投訴渠道進(jìn)行公示；2) 物業(yè)管理處現(xiàn)場(chǎng)：通過客服專員名片、物業(yè)管理處的客服前臺(tái)投訴渠道公示牌、住宅質(zhì)量保證書、 客戶手冊(cè) 、客戶專員信息欄等對(duì)公司各項(xiàng)目投訴渠道進(jìn)行公示。6.5 投訴處理程序6.5.1 投訴受理1) 如果客戶是來訪投訴的，應(yīng)要求客戶填寫來訪登記表；2) 如果客戶是來電投訴的，應(yīng)由投訴受理人填寫來電登記表；3) 如果客戶是通過來信(包括服務(wù)郵箱)進(jìn)行投訴的，客戶服務(wù)部接收到客戶投訴后，填寫來信登記表，轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)責(zé)任部門處理，并第一時(shí)間與客戶回電確認(rèn)

10、；4) 客戶服務(wù)部對(duì)投訴進(jìn)行全過程的跟進(jìn)，在與客戶約定的時(shí)限內(nèi)，完成投訴的受理、處理、回復(fù)、結(jié)單。當(dāng)投訴不能及時(shí)解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知客戶解決投訴需要的過程，并與客戶約定過程溝通的方式。6.5.2 投訴處理1) 在接到工程質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴時(shí)，按工程維修處理作業(yè)指引由工程部(集中交付3 個(gè)月內(nèi))或物業(yè)公司(集中交付3 個(gè)月后)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察，了解投訴發(fā)生前、發(fā)生過程中的相關(guān)情況，對(duì)客戶陳述情況進(jìn)行驗(yàn)證。需要專業(yè)部門協(xié)調(diào)處理的應(yīng)填寫工作協(xié)作單，要求相關(guān)專業(yè)部門在收到工作協(xié)作單的約定時(shí)間內(nèi)出具對(duì)客戶投訴事件的說明，并明確客戶投訴問題的性質(zhì)(是否屬于質(zhì)量瑕疵、是否違反相關(guān)規(guī)范等等)如有責(zé)任應(yīng)明確責(zé)任單位

11、，涉及到維修的，需明確維修時(shí)間、維修方案；2) 客戶服務(wù)部應(yīng)充分了解投訴事實(shí)情況及客戶狀態(tài)，評(píng)估投訴升級(jí)、曝光、訴訟等風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)投訴的內(nèi)容、嚴(yán)重性、復(fù)雜性、影響力等判斷，如屬于有重大群訴或危機(jī)隱患的或重大(危機(jī))事件已發(fā)生，客戶服務(wù)部應(yīng)第一時(shí)間向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，處理結(jié)束后，由相關(guān)責(zé)任部門對(duì)事件處理結(jié)果形成報(bào)告。3) 投訴處理過程中，客戶服務(wù)部應(yīng)當(dāng)綜合各專業(yè)部門意見，同時(shí)充分考慮對(duì)客戶的關(guān)懷。經(jīng)與工程的分管領(lǐng)導(dǎo)溝通后確定處理原則、明確處理方案及回復(fù)口徑，按與客戶約定的時(shí)間進(jìn)行回復(fù)；4) 投訴處理過程中，投訴處理責(zé)任人應(yīng)當(dāng)在來訪/ 來電 / 來信登記表中實(shí)時(shí)記錄投訴處理進(jìn)展情況。未關(guān)閉的投訴每周至少

12、有一次跟蹤記錄，將已明確處理原則告知客戶，如一直未與客戶達(dá)成一致意見的投訴，應(yīng)每月或不定期跟蹤記錄；5) 投訴處理過程中，投訴處理人員與客戶達(dá)成的處理意向，涉及賠償?shù)挠煽蛻舴?wù)部提交申請(qǐng)報(bào)告，報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。審批完成后，應(yīng)要求客戶書面簽寫承諾函，之后申請(qǐng)款項(xiàng)劃撥流程并通知客戶按要求領(lǐng)取補(bǔ)償?？蛻敉对V的全套資料、文件由客戶服務(wù)部統(tǒng)一建檔、存檔。涉及第三方責(zé)任單位的，由相關(guān)對(duì)口部門申請(qǐng)實(shí)施扣款手續(xù)。6) 客戶服務(wù)部投訴處理過程中，一般需與客戶進(jìn)行多次溝通才能最終達(dá)成一致意見。若客戶訴求不切實(shí)際，且始終無法達(dá)成一致意見的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向客戶明確公司處理意見，并保留相關(guān)證據(jù)。6.5.3 投訴關(guān)閉1) 留有

13、聯(lián)系方式的投訴，在處理完畢后3 個(gè)工作日內(nèi)，由客戶服務(wù)部進(jìn)行跟蹤回復(fù)，若客戶認(rèn)可處理結(jié)果，投訴關(guān)閉；2) 若經(jīng)長(zhǎng)期溝通后客戶始終不認(rèn)可處理意見或結(jié)果，或客戶投訴超出公司管理權(quán)限或賠償范圍，投訴關(guān)閉。6.5.4 投訴的統(tǒng)計(jì)分析：1) 客戶服務(wù)部每月10 日前編制上月客服工作月報(bào)，摘要記錄投訴處理過程及結(jié)果，按模板要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)至地區(qū)公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門；2) 客戶服務(wù)部對(duì)一級(jí)至三級(jí)投訴納入缺陷反饋，將工程質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計(jì)、服務(wù)方面的投訴內(nèi)容編入當(dāng)年的缺陷反饋報(bào)告。6.5.5 賠償問題的處理1) 客戶提出索賠要求時(shí)，客戶服務(wù)部應(yīng)做好取證工作，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行判斷是否賠(補(bǔ))償，經(jīng)確認(rèn)系我方工程

14、質(zhì)量、設(shè)計(jì)缺陷等問題造成的客戶損失，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)償協(xié)商。2) 涉及賠(補(bǔ))償，由客戶服務(wù)部發(fā)起內(nèi)部報(bào)審程序。6.5.6 投訴資料的保管和管理1) 客戶服務(wù)部為客戶投訴檔案資料管理的責(zé)任單位，負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴資料收集、分類、整理、歸檔；2) 客戶投訴過程中的包括來訪登記表、 來電登記表、 來信登記表、 工作協(xié)作單以及往來函件等各種書面記錄作為客戶投訴資料存檔。涉及賠償投訴應(yīng)單獨(dú)設(shè)檔，一戶一檔，并保證資料的準(zhǔn)確和完備。3) 物業(yè)受理涉及開發(fā)遺留問題等原因?qū)е驴蛻羲髻r的投訴，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任部門人員對(duì)此類客戶投訴進(jìn)行處理。六、 支持性文件7.1 流程及作業(yè)指引無7.2 表單及模板7.1.1

15、工作協(xié)作單7.1.2 來電登記表7.1.3 來訪登記表7.1.4 客服工作月報(bào)7.1.5 投訴分類標(biāo)準(zhǔn)某地產(chǎn)公司客戶投訴管理作業(yè)指引精編版客戶投訴管理作業(yè)指引編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期作業(yè)指引目的規(guī)范客戶投訴處理流程，使投訴能得到及時(shí)有效的處理，提高客戶滿意度。適用范圍適用于公司范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作（報(bào)修工作按工程維修處理作業(yè)指引執(zhí)行）。定義10.1 投訴： 是指客戶通過各種渠道表達(dá)的對(duì)公司各種意見。10.2 有效投訴：是指確因各職能部門、各項(xiàng)目工作上的失職、失誤對(duì)客戶的利益產(chǎn)生了影響，而導(dǎo)致客戶向公司進(jìn)行的投訴。本指引所指均為有效投訴。10.3 意向客戶：到樓盤看房，愿意留下聯(lián)系

16、資料，且有明確購(gòu)買意向的客戶。10.4 客戶： 已經(jīng)購(gòu)買公司物業(yè)的成交客戶。10.5 投訴管理責(zé)任部門：客戶服務(wù)部。職責(zé)11.1 客戶服務(wù)部11.1.1 負(fù)責(zé)受理客戶的投訴，并進(jìn)行投訴分派及投訴管理，必要時(shí)組織項(xiàng)目各相關(guān)部門制定解決方案；11.1.2 客戶投訴的升級(jí)建議；11.1.3 負(fù)責(zé)接收其他服務(wù)監(jiān)督層面轉(zhuǎn)發(fā)的投訴，并對(duì)投訴的處理進(jìn)行監(jiān)控/催辦及跟蹤；11.1.4 負(fù)責(zé)對(duì)跟進(jìn)、處理的投訴進(jìn)行回復(fù)；11.1.5 負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴信息的分析總結(jié)，按時(shí)形成客服工作月報(bào)，并報(bào)備至地區(qū)公司領(lǐng)導(dǎo)；11.1.6 負(fù)責(zé)投訴渠道的建設(shè)工作，保證渠道暢通；11.1.7 負(fù)責(zé)跟蹤各項(xiàng)目投訴處理工作；11.1.8

17、完成投訴處理過程的對(duì)客溝通，并且參與緊急、重大客戶投訴的現(xiàn)場(chǎng)勘查工作；11.1.9 投訴資料收集歸檔。11.2 物業(yè)公司11.2.1 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)類、工程維修類客戶投訴的執(zhí)行、解決；11.2.2 協(xié)助完成投訴處理過程中的對(duì)客溝通，并負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)勘查工作。11.3.1負(fù)責(zé)各自業(yè)務(wù)范圍引起的投訴糾紛的執(zhí)行、解決。一、流程圖客戶投訴處理流程客戶服務(wù)部責(zé)任處理部門是否有效投、訴核查制定處理方案向客戶反饋、溝通并達(dá)成一致意見執(zhí)行解決跟進(jìn)處理進(jìn)程并向客戶反饋進(jìn)度信息確認(rèn)結(jié)果邀約客戶確認(rèn)回復(fù)/回訪記錄結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析、缺陷反饋二、關(guān)鍵活動(dòng)描述13.1 客戶投訴內(nèi)容類別：13.1.1 工程質(zhì)量類投訴：指對(duì)房屋工程質(zhì)量

18、方面的投訴。13.1.2 規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴：指對(duì)總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、戶型設(shè)計(jì)及居住性能等方面的投訴。13.1.3 銷售管理類投訴：指對(duì)銷售承諾、銷售過程中對(duì)客戶服務(wù)等方面引發(fā)的投訴。13.1.4 物業(yè)管理類投訴：對(duì)物業(yè)管理、物業(yè)服務(wù)方面的投訴。13.1.5 其它服務(wù)類投訴：指對(duì)維修或?qū)T工工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴。13.2 各類投訴問題根據(jù)重要程度劃分為以下等級(jí)：13.2.1 一級(jí)投訴：10人以上群訴事件，投訴賠償費(fèi)用10萬元。包括被媒體負(fù)面曝光導(dǎo)致公司品牌在社會(huì)上信任程度、美譽(yù)度、號(hào)召力急劇下降的事件；公司實(shí)施的一些行為被指責(zé)為嚴(yán)重破壞環(huán)境、破壞社會(huì)公共設(shè)施或違背了起碼公德，導(dǎo)

19、致客戶不滿甚至停止經(jīng)營(yíng)的事件；發(fā)生重大事故導(dǎo)致人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，以致客戶遭受侵害的事件；13.2.2 二級(jí)投訴：10人以下群訴事件，投訴賠償費(fèi)用10萬元或10人以上群訴事件，投訴賠償費(fèi)用w 10萬元。包括在工程質(zhì)量、功能設(shè)計(jì)、履約上和客戶產(chǎn)生糾紛，給客戶造成重大損失、進(jìn)而提出退房或賠償要求的事件；在銷售過程中有意提供虛假信息以誘騙成交，或客戶在入住后發(fā)現(xiàn)所提供產(chǎn)品、服務(wù)與合同不符，進(jìn)而提出退房或巨額賠償要求的事件；13.2.3 三級(jí)投訴：3-10人群訴事件，投訴賠償費(fèi)用<10萬元。包括可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴；一個(gè)月內(nèi)累計(jì) 3 次以上不同投訴人的相同投訴或3 人以上的集體投訴

20、（不包含客戶報(bào)修）；投訴15 日以后由于我方原因仍未解決的投訴。該類投訴應(yīng)引起公司重視，隨時(shí)關(guān)注，防止演變?yōu)槎?jí)投訴。13.2.4 四級(jí)投訴：3人以下群訴事件，投訴賠償費(fèi)用W10萬以及其它所有情況。13.3 投訴處理基本要求及要領(lǐng)：13.3.1 投訴處理基本要求1） 及時(shí)準(zhǔn)確原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，一般投訴的回復(fù)時(shí)限是5 個(gè)工作日以內(nèi)，需要協(xié)調(diào)或需要確認(rèn)的回復(fù)時(shí)間不超過10 個(gè)工作日（最終整改方案），投訴封閉期原則上不超過15 個(gè)工作日；不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟蹤進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶；處理要準(zhǔn)確有效，避免反復(fù)投訴，及時(shí)收集、整理處理過程中的信息及結(jié)論，保證投

21、訴處理的準(zhǔn)確性和可追溯性；2） 誠(chéng)實(shí)信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，跟蹤回訪；3） 專業(yè)人性原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，體恤、尊重客戶；協(xié)調(diào)項(xiàng)目維?；蚋鞑块T從專業(yè)角度處理問題，做到實(shí)事求是、有理有據(jù)，維護(hù)公司形象。同時(shí)也要從人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。13.3.2投訴處理要領(lǐng)1) 認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)：對(duì)重大、群體投訴性質(zhì)的事件，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重；同時(shí)客戶服務(wù)部迅速查明情況，高效率處理，屬于己方責(zé)任的，不能推

22、卸，不屬于己方責(zé)任的應(yīng)予明確解釋；2) 堅(jiān)持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，涉及補(bǔ)償、賠償問題時(shí)，要綜合衡量客戶與公司利益；3) 態(tài)度明確，不含糊其辭：對(duì)公司不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)該在查清事實(shí)的第一時(shí)間，給客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)；4) 統(tǒng)一指揮，不令出多門：在重大投訴事件發(fā)生之初，客戶服務(wù)部應(yīng)具有高度的敏感性，迅速匯報(bào)上級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)，按照公司制定的處理方案配合執(zhí)行處理，如遇對(duì)外大型群體類事件，具體程序按危機(jī)管理作業(yè)指引執(zhí)行。13.4 客戶投訴渠道公示13.4.1 投訴渠道：

23、1) 投訴處理層面：客戶服務(wù)部通過設(shè)立服務(wù)熱線、固定服務(wù)地點(diǎn)、公司服務(wù)郵箱與客戶進(jìn)行全方位溝通，并設(shè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和專人進(jìn)行管理維護(hù)；2) 監(jiān)督層面：地區(qū)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)各項(xiàng)目的投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督。13.4.2 公示載體：1) 銷售現(xiàn)場(chǎng)：通過樓書、銷售人員名片、公司網(wǎng)站、投訴渠道公示牌對(duì)本項(xiàng)目投訴渠道進(jìn)行公示；2) 物業(yè)管理處現(xiàn)場(chǎng)：通過客服專員名片、物業(yè)管理處的客服前臺(tái)投訴渠道公示牌、住宅質(zhì)量保證書、 客戶手冊(cè) 、客戶專員信息欄等對(duì)公司各項(xiàng)目投訴渠道進(jìn)行公示。13.5 投訴處理程序13.5.1 投訴受理1) 如果客戶是來訪投訴的，應(yīng)要求客戶填寫來訪登記表；2) 如果客戶是來電投訴的，應(yīng)由投訴受理人填寫來

24、電登記表；3) 如果客戶是通過來信(包括服務(wù)郵箱)進(jìn)行投訴的，客戶服務(wù)部接收到客戶投訴后，填寫來信登記表，轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)責(zé)任部門處理，并第一時(shí)間與客戶回電確認(rèn)；4) 客戶服務(wù)部對(duì)投訴進(jìn)行全過程的跟進(jìn)，在與客戶約定的時(shí)限內(nèi)，完成投訴的受理、處理、回復(fù)、結(jié)單。當(dāng)投訴不能及時(shí)解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知客戶解決投訴需要的過程，并與客戶約定過程溝通的方式。13.5.2投訴處理1) 在接到工程質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴時(shí)，按工程維修處理作業(yè)指引由工程部(集中交付3 個(gè)月內(nèi))或物業(yè)公司(集中交付3 個(gè)月后)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察，了解投訴發(fā)生前、發(fā)生過程中的相關(guān)情況，對(duì)客戶陳述情況進(jìn)行驗(yàn)證。需要專業(yè)部門協(xié)調(diào)處理的應(yīng)填寫工作協(xié)作單，要求

25、相關(guān)專業(yè)部門在收到工作協(xié)作單的約定時(shí)間內(nèi)出具對(duì)客戶投訴事件的說明，并明確客戶投訴問題的性質(zhì)(是否屬于質(zhì)量瑕疵、是否違反相關(guān)規(guī)范等等)如有責(zé)任應(yīng)明確責(zé)任單位，涉及到維修的，需明確維修時(shí)間、維修方案；2) 客戶服務(wù)部應(yīng)充分了解投訴事實(shí)情況及客戶狀態(tài)，評(píng)估投訴升級(jí)、曝光、訴訟等風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)投訴的內(nèi)容、嚴(yán)重性、復(fù)雜性、影響力等判斷，如屬于有重大群訴或危機(jī)隱患的或重大(危機(jī))事件已發(fā)生，客戶服務(wù)部應(yīng)第一時(shí)間向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，處理結(jié)束后，由相關(guān)責(zé)任部門對(duì)事件處理結(jié)果形成報(bào)告。3) 投訴處理過程中，客戶服務(wù)部應(yīng)當(dāng)綜合各專業(yè)部門意見，同時(shí)充分考慮對(duì)客戶的關(guān)懷。經(jīng)與工程的分管領(lǐng)導(dǎo)溝通后確定處理原則、明確處理方案及回復(fù)口徑，按與客戶約定的時(shí)間進(jìn)行回復(fù)；4) 投訴處理過程中，投訴處理責(zé)任人應(yīng)當(dāng)在來訪/ 來電 / 來信登記表中實(shí)時(shí)記錄投訴處理進(jìn)展情況。未關(guān)閉的投訴每周至少有一次跟蹤記錄，將已明確處理原則告知客戶，如一直未與客戶達(dá)成一致意見的投訴，應(yīng)每月或不定期跟蹤記錄；5) 投訴處理過程中，投訴處理人員與客戶達(dá)成的處理意向，涉及賠償?shù)挠煽蛻舴?wù)部提交申請(qǐng)報(bào)告，報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。審