1、汽車運(yùn)用與維修專業(yè)職業(yè)崗位調(diào)研分析報(bào)告報(bào)告材料

1、實(shí)用文案國(guó)家中等職業(yè)教育改革發(fā)展示范學(xué)校建設(shè)材料職業(yè)崗位分析與報(bào)告Medium Biyang County occupation technical school汽車運(yùn)用與維修專業(yè)項(xiàng)目建設(shè)組汽車運(yùn)用與維修專業(yè)職業(yè)崗位調(diào)查分析報(bào)告專業(yè)名稱：汽車運(yùn)用與維修專業(yè)代碼：082500教育類型：中等職業(yè)教育教育層次：中專招生對(duì)象：應(yīng)往屆初中畢業(yè)生及同等學(xué)力學(xué)制：3年根據(jù)示范校建設(shè)任務(wù)要求，為了制訂汽車運(yùn)用與維修專業(yè)人才培 養(yǎng)方案，進(jìn)行人才培養(yǎng)定位，構(gòu)建以職業(yè)崗位分工為基礎(chǔ)、以崗位工 作任務(wù)為導(dǎo)向的課程體系，我們對(duì)駐馬店市的汽車維修相關(guān)企業(yè)進(jìn)行 了深入的調(diào)研，為專業(yè)人才培養(yǎng)的定位和課程體系的構(gòu)建提供了依 據(jù)

2、。一、調(diào)研的目的通過本次調(diào)研收集和分析駐馬店市汽車維修企業(yè)現(xiàn)狀，了解汽修 類專業(yè)人才知識(shí)、技能、素質(zhì)要求的變化和趨勢(shì)，并對(duì)售后服務(wù)崗位 深入分析，細(xì)化崗位工作任務(wù)、崗位所需相關(guān)證書和個(gè)人發(fā)展空間， 根據(jù)企業(yè)崗位發(fā)展需求并結(jié)合學(xué)校實(shí)際情況， 定位本專業(yè)人才培養(yǎng)的 就業(yè)崗位，為專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)定位、課程體系的構(gòu)建、人才培養(yǎng)方案的制定提供依據(jù)和幫助，以提高我校汽車運(yùn)用與維修專業(yè)人才培養(yǎng) 質(zhì)量及畢業(yè)生的就業(yè)質(zhì)量。二、調(diào)研時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象調(diào)研時(shí)間：2013年9月一11月調(diào)研地點(diǎn)：駐馬店市汽車維修企業(yè)（汽車維修行業(yè)、品牌汽車4s店、汽車配件營(yíng)銷、汽車生產(chǎn)制造廠等）調(diào)研對(duì)象：企業(yè)經(jīng)理、客服經(jīng)理、技術(shù)主管、機(jī)

3、修員工三、調(diào)研方法專家訪談，調(diào)查問卷，查閱資料，參觀交流，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研四、調(diào)研分析（一）行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展分析1 .駐馬店市汽車維修企業(yè)數(shù)量根據(jù)走訪調(diào)查、與區(qū)域交通運(yùn)輸有關(guān)部門、汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)等部門的聯(lián)系，收集資料，我們摸清了駐馬店市汽車維修企業(yè)的基本 情況。企業(yè)數(shù)統(tǒng)計(jì)如下表:區(qū)域企業(yè)類型企業(yè)數(shù)量河南省駐馬店巾一、一英維修企業(yè)110家駐馬店市（所有縣市）汽車品牌經(jīng)銷商-4S店64家巾區(qū)（高新區(qū) 驛城區(qū)）4s店46家表4 1、企業(yè)數(shù)統(tǒng)計(jì)表2 .汽修專業(yè)人才市場(chǎng)需求潛力巨大（1）隨著當(dāng)代高新技術(shù)的快速發(fā)展，汽車現(xiàn)代化程度的不斷提高， 目前以電子裝置為主的高新技術(shù)產(chǎn)品在汽車產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域中的廣泛應(yīng)用， 使得現(xiàn)代

4、汽車已發(fā)展成為集計(jì)算機(jī)技術(shù)、光電傳輸技術(shù)、新工藝和新 材料于一體的高科技載體。諸如電控燃油噴射系統(tǒng)、自動(dòng)變速、 ABS（制動(dòng)防抱死系統(tǒng)）、ASR（防滑轉(zhuǎn)系統(tǒng)）、EBD（制動(dòng)力分配系統(tǒng)）、 EPS （電控行駛穩(wěn)定系統(tǒng)）、ESP （電控動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)）、SRS（安全氣 曩）、AC（空調(diào)）、電控懸架以及駕駛員交通信息系統(tǒng)等 “機(jī)電一體化” 的汽車總體構(gòu)建中，電子裝置的比例越來越大。這就決定了汽車檢測(cè) 與維修人員必須盡快掌握現(xiàn)代電子控制維修技術(shù)。 而正是由于現(xiàn)代電 子控制裝置高的技術(shù)含量，維修人員如果不經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)學(xué)習(xí)， 就 很難掌握現(xiàn)代汽車檢測(cè)與維修技術(shù)。根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，駐馬店市一二類 汽車維修企業(yè)各

5、崗位年平均需招技術(shù)人員為 20人以上，年需技術(shù)崗 位人員可達(dá)3500人以上，因此汽車運(yùn)用與維修專業(yè)必然有巨大的市 場(chǎng)潛力和廣闊的市場(chǎng)前景。（2）維修隊(duì)伍結(jié)構(gòu)在發(fā)生根本變化現(xiàn)代汽車維修服務(wù)于千家萬戶， 面對(duì)的是機(jī)、電、液一體的高科 技集成物，且種類繁多，技術(shù)更新快，對(duì)從業(yè)人員的要求越來越高， 汽車維修技術(shù)隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)正在發(fā)生根本的變化。過去，汽車維修工作主要以技術(shù)工人為主體來完成，如今的汽車維修已發(fā)展成為必須以工 程技術(shù)人員與技術(shù)工人相互配合才能完成。過去，從事汽車維修工作 的人員主要由傳統(tǒng)的師傅帶徒弟的技術(shù)工人組成， 如今現(xiàn)代汽車維修 已經(jīng)向進(jìn)行“七分診斷”的汽車維修工程師和“三分修理”的一般技

6、 術(shù)工人轉(zhuǎn)換。而國(guó)內(nèi)維修技術(shù)人員的培養(yǎng)主要依靠的是中等職業(yè)技術(shù) 學(xué)校、職業(yè)高中和技工學(xué)校。他們構(gòu)成了汽車維修行業(yè)的主力軍。（3）從業(yè)人員結(jié)構(gòu)分析當(dāng)前汽車維修從業(yè)人員法律意識(shí)不強(qiáng)， 技術(shù)素質(zhì)不高的問題，已成為制約汽車維修業(yè)持續(xù)發(fā)展的主要“瓶頸”。從業(yè)人員中接受過中 等職業(yè)教育的不多，接受過各類高等教育的就更少，熟練掌握現(xiàn)代汽 車維修技術(shù)的高級(jí)維修技術(shù)人才更是微乎其微。據(jù)調(diào)查，一、二類維修企業(yè)從事技術(shù)管理工作的人員中，有 26.2%文化程度為初中以下， 一線工人中，有38.5%文化程度在初中以下；接受過新技術(shù)培訓(xùn)的為 11.7%,接受過管理經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)的有 9.3%,維修基礎(chǔ)培訓(xùn)的有38.7%。 二、

7、三類維修企業(yè)的從業(yè)人員大多是來自離開土地的農(nóng)民、城市普通中學(xué)畢業(yè)生，他們大多數(shù)是維修店老板的親戚朋友，文化水平不高、 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，專業(yè)知識(shí)匱乏的問題，帶有普遍性，即使是一些大型 修理廠也存在同樣的問題。除汽車維修之外，車輛銷售、保險(xiǎn)、車輛 性能檢測(cè)、二手車市場(chǎng)等從業(yè)人員數(shù)量不足，素質(zhì)不高問題同樣存在， 亟需提身。（二）汽車維修企業(yè)崗位分工基本情況為掌握汽車運(yùn)用與維修專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)崗位情況，對(duì)人才培養(yǎng)目標(biāo)進(jìn)行準(zhǔn)確定位，為課程體系構(gòu)建打下良好的基礎(chǔ)， 我校維修專業(yè) 市場(chǎng)調(diào)研小組，廣泛走訪汽車維修行業(yè)、品牌汽車 4s店、汽車配件 營(yíng)銷等單位，摸清汽車行業(yè)及售后服務(wù)市場(chǎng)的崗位種類、 崗位技術(shù)技 能

8、要求、崗位薪酬等情況；另一方面，我們加強(qiáng)了與區(qū)域交通運(yùn)輸部 門、汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)等的聯(lián)系，收集區(qū)域汽車售后服務(wù)市場(chǎng)行業(yè)企 業(yè)分布、行業(yè)法規(guī)、行業(yè)發(fā)展規(guī)劃等信息；同時(shí)與上海景格汽車科技 有限公司合作，通過他們對(duì)汽車行業(yè)進(jìn)行全面認(rèn)真的分析。 通過調(diào)研 分析，基本摸清了汽修企業(yè)的崗位分工情況。 各類汽車維修企業(yè)崗位4s店的崗位分工情分工雖各有特點(diǎn)，但基本相同，下面是上海大眾 況，很具有代表性。標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔1.人員組織架構(gòu)r1總經(jīng)理一 - 一 一 一新增崗位服務(wù)總監(jiān)服務(wù)經(jīng)理工機(jī)修車間三銀噴車間主任瞽件經(jīng)理技術(shù)繹理4：間圖度員保臉現(xiàn)肥員引、件劃貨司IT r L9 AJT »- TL

9、 x-l rr_7 w 件陣?yán)矸?備倉(cāng)管斤工具/資料管笆后技術(shù)內(nèi)訓(xùn)師機(jī)/電技工廠 L板金技L r洗車技工油漆技E圖41、人員組織架構(gòu)2.崗位編制情況圖4一2、崗位編制情況實(shí)用文案3 .與中職畢業(yè)生相關(guān)的崗位職責(zé)及能力素質(zhì)部門；服務(wù)部W：接待員接匯報(bào)關(guān)系直接上覦*星期艇1接下Sh尤主要職貴1. 來店客戶的排號(hào)、安置及送別；上。佞&用戶的內(nèi)地收般問期的射制；入本戶相關(guān)歸息的記錄.任職要求教育水平品中或中專以上學(xué)歷計(jì)算1怵平專業(yè)能力相關(guān)美城工丹靜歷說年限1年以上的服務(wù)從業(yè)工作弊驗(yàn)專業(yè)知相技艷具有一定的的汽車專業(yè)知識(shí) F）人河辿.有口好的管理能力R有攝好的文學(xué)表達(dá)能力展程的趾州防調(diào)能力素質(zhì)雒力

10、年齡和外貌參考“'施島檔賓館泗店冊(cè)外班幅潴中歐人打交道¥熱K展野與溝地能力分體健康部門上服務(wù)部職位備件訂貨計(jì)劃員直摟匯報(bào)關(guān)系直捶上3b備付絆丹直接下鍛：無主要職貴】.魚市備件需求的頃測(cè)、統(tǒng)計(jì)及分析F根據(jù)備件消耗.發(fā)運(yùn)周期等因素對(duì)量用、最低儲(chǔ)備后等進(jìn)行椎護(hù).也小合理的落件庫(kù)存； 土合理制定備甘訂峋計(jì)劃，向汽-人眾劃逐件打怩湍求申請(qǐng)并糜除整個(gè)備件U法3.負(fù)責(zé)番件訂貨發(fā)票、單據(jù)的審核，覓責(zé)備件相關(guān)文件、資料的后將；1,建/陳存帳目并保存3種原始憑西11奇?zhèn)浼徴盏呐募案櫦涌顺缮暇€交辦的其它業(yè)莠.任職襄求載“水平中專以1：學(xué)歷，汽柴推修或物流管理專業(yè)為佳計(jì)第機(jī)水平嘉煉掌梃常用的計(jì)

11、算機(jī)程序彳如陟EM、SAP即:KTKUWord.印:小 I'PT *專業(yè)能力和為知短用片可及年限1年以汽，化1i版徘媒1：伴靜他專業(yè)知識(shí)與技能產(chǎn)品和汽車維修知識(shí) 客戶哌務(wù)知識(shí) 物戰(zhàn)知識(shí)素質(zhì)能力職位素質(zhì)執(zhí)行能力 溝通健力 田隊(duì)介作 凰外苴世部門工服務(wù)部職位工車間調(diào)度員宜接匯報(bào)關(guān)系宜凄上境枕四車間 上任直接下艇：無主要職貴1、在機(jī)/電車間主任領(lǐng)導(dǎo)下.全面負(fù)南車間生產(chǎn)葬業(yè)組織指揮工作工 卻負(fù)處從則勢(shì)前臺(tái)接暖送修中輛，井臺(tái)理派工到班址作業(yè)*3.及時(shí)解汰追加除脩項(xiàng)H*配件供跑刖調(diào)整笨問題4、魚有樽費(fèi)工車輛移交插檢員質(zhì)檢;5.上班時(shí)間版不斷到車間班組在看,以便及時(shí)坡現(xiàn)問題.處理同filt 立行奇任

12、制止和處押一切違章驚作行樂7、看龍任對(duì)班組作業(yè)進(jìn)行工藝指導(dǎo).進(jìn)程督促.根據(jù)生產(chǎn)情況玄推加 班加點(diǎn)£隊(duì)完成上級(jí)交辦的其它業(yè)務(wù)餌匕任胴要求教育水平中?；蚋咧幸陨蠈W(xué)歷計(jì)置機(jī)水平無專業(yè)能力相去領(lǐng)域匚的絆班及年限3年以上汽車版務(wù)與雒修相關(guān)行業(yè)鮮驗(yàn)，中級(jí)維修技:資格,必備智駛能力專業(yè)知識(shí)與技能扎實(shí)的汽柴維慳方廝專業(yè)知識(shí) 同時(shí)熟悉了解汽車鐐修叔務(wù)業(yè)務(wù)Lfl:流程 善于與人溝通a有良好的管理能力較隕的的織心調(diào)能、較強(qiáng)的理姆力打執(zhí)仃力博駛技能索廉能力職位素質(zhì)執(zhí)行能力 溝通能力 團(tuán)隊(duì)許件 服務(wù)意識(shí)門.最務(wù)部職位*機(jī)/電技工直接匯報(bào)關(guān)系直接上爨工機(jī)/電組長(zhǎng)直接下級(jí)*無主要職責(zé)1.根據(jù)蛆長(zhǎng)據(jù)排.完成車輛的機(jī)

13、修/電修工作;2,負(fù)奇小方位世備鍛工具的護(hù)"保？h3.免責(zé)匚序防量的自檢和互檢;1-負(fù)帶工位區(qū)域環(huán)班瞄.任職要求教育水平崗中或中專以上學(xué)防，汽車相關(guān)專業(yè)為桂計(jì)算機(jī)水平拿擁言用的計(jì)算機(jī)知識(shí)專業(yè)能力相親小1對(duì)郃歷故與跳2隼胤匕汽%處惟匚IV纖驗(yàn)專業(yè)知識(shí)與技能熟知花單?？吭嶙o(hù)知識(shí)有有殷執(zhí)糜,熟惠汽柴駕晚*瓶怪力職位索斯執(zhí)行能力 i勾地能力 用隊(duì)弁作圖4 4、車間調(diào)度員崗位職責(zé)及能力素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案（三）專業(yè)培養(yǎng)人才從業(yè)崗位的定位根據(jù)汽車后市場(chǎng)服務(wù)崗位信息、行業(yè)發(fā)展信息，經(jīng)過行業(yè)企業(yè) 專家研討，結(jié)合學(xué)校的實(shí)際情況，對(duì)我校汽車運(yùn)用與維修專業(yè)人才培 養(yǎng)進(jìn)行了科學(xué)的定位：作為中職教育的汽車運(yùn)用

14、與維修專業(yè)， 培養(yǎng)的 畢業(yè)生初次就業(yè)崗位應(yīng)定位為汽車機(jī)電維修工、服務(wù)顧問、鉞金工、 配件管理、客戶服務(wù)，將來職業(yè)發(fā)展方向是服務(wù)經(jīng)理、車間主管、技 術(shù)總監(jiān)。崗位能力、工作任務(wù)分析表序 號(hào)崗位名稱崗 位 職 責(zé)1汽車機(jī)電 維修工汽車機(jī)電維修工具有閱讀和理解說明資料和信息的能力，具備技術(shù)方面 的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、或者接受產(chǎn)品系列方面培訓(xùn)的能力；具有良好的分析與解決 問題能力；具后基本機(jī)械維修技能；動(dòng)手能力強(qiáng)；具備嫻熟的駕駛技能；具 有一定的溝通交流能力和技巧。主要工作任務(wù)具體如下：1、清潔場(chǎng)地2、保養(yǎng)設(shè)備3、閱讀工單4、診斷車輛故障；選擇和鏈接設(shè)備；故障診斷；結(jié)果分析；查找資料；確 定故障部位；5、拆卸故

15、障部件；閱讀技術(shù)資料；選定專用工具；拆卸部件；6、修復(fù)或更換故障部件；分類、測(cè)量；確定維修工2;7、維修；組裝、調(diào)試；8、安裝零部件；9、確認(rèn)故障消失，自檢；10、質(zhì)里檢驗(yàn)與交車；11、編寫維修報(bào)告；12、匯報(bào)交流故障案例13閱讀維修資料。2服務(wù)顧問服務(wù)顧問應(yīng)具有機(jī)動(dòng)車駕駛證；并具備處理投訴的相關(guān)知識(shí)。服務(wù)顧問 應(yīng)具備商業(yè)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及車輛技術(shù)方面的基礎(chǔ)知識(shí)。除數(shù)年短期工作實(shí)踐 經(jīng)驗(yàn)外，服務(wù)顧問還應(yīng)具備汽車行業(yè)主管資格證書和外語(yǔ)知識(shí)。主要，作任 務(wù)具體如下：1、接車準(zhǔn)備；設(shè)備儀器；資料；配件；場(chǎng)地；防護(hù)用品等；2、查看預(yù)約資料；客戶信息；檔案；預(yù)約內(nèi)容；3、聯(lián)系客戶、確認(rèn)時(shí)間；4、迎接客戶；5

16、、檢查庫(kù)輛；外觀；車輛基本狀況；功能是否齊全；初期診斷；6、與客戶溝通、了解需求；溝通維修內(nèi)容；建議維修內(nèi)容；7、制作工單；計(jì)算機(jī)制單或手工寫單（維修項(xiàng)目、預(yù)估費(fèi)用、預(yù)估交車時(shí) 間、客戶簽字）；8、送修車輛；若后維修加項(xiàng)，在與客戶溝通；9、修后接車；確認(rèn)工單任務(wù)完成；客戶報(bào)修故障現(xiàn)象消失；10、預(yù)覽結(jié)算單；維修項(xiàng)目；工時(shí)費(fèi)；材料費(fèi)；外協(xié)加工費(fèi)；11、了解維修過程；看檢驗(yàn)單；維修報(bào)告；與班組長(zhǎng)交流；12、交車、結(jié)算、繼續(xù)維修建議；洗車、防護(hù)套拆除；向客戶解釋維修內(nèi)容、 費(fèi)用等，結(jié)算費(fèi)用、繼續(xù)維修建議；13、客戶回訪。3配件管理配件管理具有統(tǒng)計(jì)計(jì)劃能力；配件管理系統(tǒng)的操作能力；具有編制配件訂購(gòu) 計(jì)

17、劃能力；具備商業(yè)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及車輛技術(shù)方面的基礎(chǔ)知識(shí)；了解配件市 場(chǎng)供需狀況，拓展供貨渠道；具有一定的溝通交流能力和技巧。主要工作任 務(wù)具體如下：1、了解當(dāng)?shù)乜蛻舯Ｓ辛浚卉囕v型號(hào)、數(shù)量；2、庫(kù)存規(guī)劃；庫(kù)存數(shù)量；進(jìn)貨規(guī)劃；3、訂貨；簽訂供貨協(xié)議；制作訂單；發(fā)送訂單；通過訂；貨軟件系統(tǒng)、 電話；4、接收備件；驗(yàn)收；5、備件入庫(kù)、儲(chǔ)存、按類分放；存放方式選擇；6、發(fā)料；維修工憑工單領(lǐng)取；打印發(fā)料單；7、盤庫(kù)存；定期進(jìn)行。4、鍍金工按時(shí)、按質(zhì)、按量完成維修車間的車輛鉞金故障檢測(cè)、維修工作任務(wù)，確保 維修質(zhì)量，提升客戶滿意度。主要，作任務(wù)具體如下：1、按照要求完成公司和品牌主機(jī)廠下達(dá)的客戶滿意度（CSI

18、）指標(biāo)并不斷提升；2、接到施工單后，對(duì)車輛進(jìn)行二次驗(yàn)檢，對(duì)施工項(xiàng)目進(jìn)行項(xiàng)目核對(duì)、確認(rèn)并根據(jù)施工單項(xiàng)目到配件部領(lǐng)料；3、負(fù)責(zé)施工前檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，對(duì)工裝、夾具進(jìn)行安全檢查； 在牽引拽拉變形部位時(shí)，確保固定安全可靠，做到準(zhǔn)確無誤，折卸部件擺放 后序，不得丟失損壞；4、負(fù)責(zé)根據(jù)生產(chǎn)PW：和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程和作業(yè)流程，按時(shí)、 按質(zhì)、按量完成各種車輛鉞金施工，確保鉞金整形做到恢復(fù)原貌，如發(fā)現(xiàn)質(zhì) 量問題及時(shí)通報(bào)車間調(diào)度、技術(shù)主管、索賠員，經(jīng)客戶確認(rèn)后及時(shí)解決，并 做好各項(xiàng)記錄；5、負(fù)責(zé)根據(jù)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)條例，定期對(duì)生產(chǎn)設(shè)備、工具進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，保證生產(chǎn)的順利進(jìn)行；6、負(fù)責(zé)依據(jù)生產(chǎn)PW：和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)

19、格執(zhí)行自檢，對(duì)維修中出現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)糾正解決；7、負(fù)責(zé)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，工作完畢切斷電源、氣源，下班以前認(rèn)真 檢查，確保安全，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)糾正處理；8、嚴(yán)格執(zhí)行安全管理規(guī)定，對(duì)于在使用氧氣，乙快設(shè)備進(jìn)行作業(yè)時(shí)要備有火火器在車旁，地面要墊放鐵板，保護(hù)好場(chǎng)內(nèi)地面油漆；9、負(fù)責(zé)維修車間各工種之間的業(yè)務(wù)銜接、交接工作；10、負(fù)責(zé)清理工作現(xiàn)場(chǎng)廢棄物品，保持責(zé)任區(qū)整潔衛(wèi)生，執(zhí)行5S:11、負(fù)責(zé)鉞金學(xué)徒、實(shí)習(xí)生的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)；12、負(fù)責(zé)崗位資產(chǎn)的管理和生產(chǎn)安全管理；13、參加各類培訓(xùn)并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)訓(xùn)，參加相關(guān)工作會(huì)議及工作中的問題提交改進(jìn) 建議；14、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)數(shù)據(jù)、資料的保密，不向無關(guān)人員提供資料及

20、數(shù)據(jù)；遵守公司各項(xiàng)管理規(guī)章制度，愛護(hù)公司財(cái)物，文明服務(wù)，愛崗敬業(yè)，維護(hù)公 司良好形象；15、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他相關(guān)工作。5客戶服務(wù)客戶服務(wù)應(yīng)在處理投訴方面具備良好的溝通技巧和知識(shí)；應(yīng)具備商業(yè)與業(yè)務(wù) 系統(tǒng)以及汽車技術(shù)方面的基礎(chǔ)知識(shí)；具有汽車行業(yè)的資格考試證書以及外語(yǔ) 知識(shí)；提高有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)水平，通過參加商業(yè)展覽和教育活動(dòng)、建 立個(gè)人關(guān)系網(wǎng)、查看行業(yè)的出版物并參加專業(yè)社團(tuán)保持專業(yè)的溝通技巧和專 業(yè)技能。主要，作任務(wù)具體如下：1、電話回訪；搜集客戶信息（新老客戶）-電話回訪一總結(jié)反饋信息- 做反饋匯報(bào)-向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；2、維護(hù)客戶關(guān)系；市場(chǎng)開拓；3、密切監(jiān)控是否所有維修客戶都得到相應(yīng)員工提供的及

21、時(shí)服務(wù)；4、提供有關(guān)客戶投訴的反饋情況向于統(tǒng)計(jì)分析，并對(duì)服務(wù)接待和維修車間 管理提出行動(dòng)建議和補(bǔ)救措施建議。6服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理具有管理技術(shù)業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)或具有汽車行業(yè)提供綜合服務(wù)業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)了解企業(yè)管理的基本原則；具備激勵(lì)員工和分析思考的能力，高水平的駕馭能力，具有團(tuán)隊(duì)的工作能力以及交流與協(xié)商技巧，或?yàn)槠嚻髽I(yè)提供業(yè)務(wù)咨詢的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，為人誠(chéng)實(shí)正直并以客戶為中心。主要工作任務(wù)具體如下：1、制定定性和定量的年度目標(biāo)，執(zhí)行并完成與總理商定的服務(wù)目標(biāo)，這些 目標(biāo)包括SME服務(wù)忠誠(chéng)度、零件和維修車間的銷售額，以及不斷提高的客 戶關(guān)懷質(zhì)量；2、分析服務(wù)市場(chǎng)潛力并確保這種潛力的發(fā)展，為服務(wù)部門調(diào)查及評(píng)

22、估區(qū)域市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)信息；3、根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)建立一套適合經(jīng)銷商的獨(dú)特服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；4、進(jìn)行內(nèi)部維修車間測(cè)試并采取改進(jìn)措施，以便提高服務(wù)質(zhì)量，定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量評(píng)估；5、根據(jù)企業(yè)指導(dǎo)準(zhǔn)則和客戶定位實(shí)際情況組織并檢查產(chǎn)品召回、保修和商譽(yù)保修處理情況；6、促進(jìn)服務(wù)部門員工培訓(xùn)，包括方式和日期的安排；7、策劃并實(shí)施服務(wù)措施；8、組織、監(jiān)督并評(píng)估經(jīng)銷商內(nèi)部服務(wù)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)/指標(biāo)；9、根據(jù)廢品處理規(guī)定檢查是否正確處理和存放廢品及廢料；10、組織并監(jiān)督服務(wù)部門內(nèi)的工作及清潔情況，確保遵守勞動(dòng)安全與事故預(yù)防規(guī)定；11、計(jì)劃并檢查車間維修設(shè)備、所有資源和工具；12、規(guī)定維修車間的工作時(shí)間與服務(wù)部門營(yíng)業(yè)時(shí)間（經(jīng)總

23、經(jīng)理批準(zhǔn)）；13、制定培訓(xùn)措施。7車間主管車間主管在遵循服務(wù)流程的前提下，負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)場(chǎng)維修的車輛按相關(guān)要求進(jìn)行 派工、維修過程監(jiān)控和完工處理。具備整個(gè)汽車產(chǎn)品方面的豐富的知識(shí)和經(jīng) 驗(yàn)：除不斷進(jìn)行自我培訓(xùn)外，車間主管還應(yīng)通過參加制造商服務(wù)部門提供的所有相關(guān)持續(xù)培訓(xùn)，完成全部高級(jí)培訓(xùn)課程。主要工作任務(wù)具體如下：1、以生產(chǎn)安排為導(dǎo)向，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)充當(dāng)前臺(tái)接待與維修車間之間的聯(lián)系人；2、通過確保技師為進(jìn)行的每項(xiàng)維修工作記錄正確開始于結(jié)束時(shí)間，保存正 確；3、檢查、確保所有已完成維修，作的車輛不再系統(tǒng)內(nèi)，以便更新維修能力，來確保新預(yù)約；4、負(fù)責(zé)正確完成維修工單；5、在維修工作期間負(fù)責(zé)客戶車輛的正常運(yùn)行和交通安

24、全；6、對(duì)其監(jiān)督卜的員工進(jìn)行管理、知道和激勵(lì)；7、確保將有效信息傳達(dá)給所有生產(chǎn)性員工；8、負(fù)責(zé)保持維修車間區(qū)域內(nèi)的清潔和安全；9、檢查所有外包維修和保養(yǎng)工作的質(zhì)量與準(zhǔn)時(shí)性；10、與服務(wù)顧問合作，根據(jù)技師資格組織工單管理；11、對(duì)維修過程中產(chǎn)生的附加工作和調(diào)整相關(guān)信息，及時(shí)與服務(wù)顧問聯(lián)系，并通知維修班組長(zhǎng)；12、與零件部合作，與技師組織零件供應(yīng)；13、檢查維修項(xiàng)目和條件；14、確保維修車間內(nèi)的工位安排處于最佳狀態(tài)，根據(jù)廢品處理規(guī)定檢查是否 正確處理和存放廢品及廢料；15、確保遵守勞動(dòng)安全與事故預(yù)防規(guī)定。8技術(shù)總監(jiān)技術(shù)總監(jiān)在遵循制造商指導(dǎo)準(zhǔn)則的前提下，負(fù)責(zé)對(duì)客戶車輛按相關(guān)要求進(jìn)行 快速保養(yǎng)和維修；

25、必須具有汽車行業(yè)技術(shù)主管資格考試證書；應(yīng)具備整個(gè)汽 車產(chǎn)品方面的非常豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；除不斷進(jìn)行自我培訓(xùn)外，還應(yīng)通過參 加制造商服務(wù)部門提供的所有相關(guān)持續(xù)培訓(xùn)，完成全部高級(jí)培訓(xùn)課程。主要 工作任務(wù)具體如下：1、以技術(shù)指導(dǎo)為方向，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)充當(dāng)前臺(tái)接待與維修車間之間的聯(lián)系人；2、與客戶一起進(jìn)行路試，以便對(duì)客戶投訴的問題進(jìn)行診斷；3、在進(jìn)行難度較大的維修診斷時(shí)，為技師提供技術(shù)支持，進(jìn)行功能測(cè)試和 故障診斷；4、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和改進(jìn)班組內(nèi)部的維修工作進(jìn)度和工作質(zhì)量，保證維修效率； 5、通過使用合適的維修設(shè)備、檢測(cè)儀器和檢測(cè)方法確保優(yōu)質(zhì)的維修質(zhì)量； 6、在維修工作期間負(fù)責(zé)客戶車輛的正常運(yùn)行和交通安全；7、對(duì)

26、其監(jiān)督卜的員工進(jìn)行管理、指導(dǎo)和激勵(lì)；8、確保將有效信息傳達(dá)給所有生產(chǎn)性員工；9、檢查所有外包維修和保養(yǎng)工作的質(zhì)量與準(zhǔn)時(shí)性；10、對(duì)維修過程中產(chǎn)生的附加工作進(jìn)行確認(rèn)，并及時(shí)聯(lián)系車間調(diào)度和服務(wù)顧 問；11、檢查維修項(xiàng)目和條件；12、根據(jù)廢品處理規(guī)定檢查是否正確處理和存放廢品及廢料；13、確保遵守勞動(dòng)安全與事故預(yù)防規(guī)定；14、對(duì)維修完工車輛進(jìn)行全面的質(zhì)量檢查，填寫終檢交車單中相關(guān)內(nèi)容 并簽字；15、對(duì)返工及用戶抱怨內(nèi)容提供支持。表41、崗位能力、工作任務(wù)分析表（四）培養(yǎng)目標(biāo)按照工學(xué)結(jié)合的原則，以汽車運(yùn)用與維修職業(yè)崗位工作為導(dǎo)向， 根據(jù)崗位對(duì)人才知識(shí)、技能和素質(zhì)要求，培養(yǎng)面向汽車售后技術(shù)服務(wù)、 汽車及

27、零配件生產(chǎn)企業(yè)，在生產(chǎn)、服務(wù)一線從事汽車維修、服務(wù)、管 理、生產(chǎn)，具有良好職業(yè)道德素質(zhì)，能獨(dú)立學(xué)習(xí)與職業(yè)相關(guān)的新技術(shù)、 新知識(shí)，對(duì)社會(huì)、企業(yè)和客戶有強(qiáng)烈責(zé)任意識(shí)，具有職業(yè)生涯發(fā)展基 礎(chǔ)的高素質(zhì)中等技能型人才。（五）職業(yè)能力要求項(xiàng)目編R能力要求基本知識(shí)要求1掌握汽車結(jié)構(gòu)與工作原理方面的專業(yè)知識(shí)2掌握汽車檢測(cè)與維修方面的專業(yè)知識(shí)3掌握汽車維修業(yè)務(wù)接待方面的專業(yè)知識(shí)4掌握汽車整車及配件銷售方面的專業(yè)知識(shí)職 業(yè) 素 質(zhì) 要 求1具有良好的思想政治素質(zhì)、職業(yè)道德、行為規(guī)范和遵紀(jì)守法精神2掌握語(yǔ)文、數(shù)學(xué)、外語(yǔ)等本專業(yè)所需的文化基礎(chǔ)知識(shí)3具有一定的邏輯思維、分析判斷能力和語(yǔ)言文字表達(dá)能力4具有計(jì)算機(jī)基本操作

28、能力，并通過全國(guó)計(jì)算機(jī)等級(jí)（一級(jí)）考試5具有安全生產(chǎn)、環(huán)保與節(jié)能意識(shí)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程6具有較強(qiáng)的自學(xué)能力、創(chuàng)新能力和創(chuàng)業(yè)能力7具有良好的人際交流能力、團(tuán)隊(duì)合作精神和客戶服務(wù)意識(shí)8具有健康的體魄和良好的心理素質(zhì)核心技能要求1能識(shí)讀汽車各類結(jié)構(gòu)圖，能繪制簡(jiǎn)單的零件圖2能識(shí)讀汽車電路圖，能繪制簡(jiǎn)單的電路原理圖3能正確選擇并使用汽車維修常用工具、量具、儀器與設(shè)備4能正確使用汽車檢測(cè)、診斷儀器和設(shè)備5具有通過各種方式進(jìn)行維修資料查詢和汽車維修咨詢服務(wù)的能力6具有駕駛汽車的能力7能完成汽車二級(jí)維護(hù)作業(yè)前的檢測(cè)、診斷并進(jìn)行二級(jí)維護(hù)作業(yè)8能完成汽車常見維修項(xiàng)目的作業(yè)9具有診斷汽車一般故障的能力10能完成汽車

29、機(jī)電維修作業(yè)（汽車機(jī)電維修方向）11能完成汽車空調(diào)與電氣設(shè)備維修作業(yè)（汽車電氣維修方向）12具有汽車性能檢測(cè)的相應(yīng)能力（汽車性能檢測(cè)方向）13具有汽車維修接待的相應(yīng)能力（汽車維修業(yè)務(wù)接待方向）14備注：19項(xiàng)為四個(gè)專業(yè)技能方向的基本要求證 書 要 求1普通話水平測(cè)試等級(jí)三級(jí)證書2相應(yīng)專業(yè)機(jī)動(dòng)車檢測(cè)維修工國(guó)家職業(yè)水平證書3相應(yīng)專業(yè)方向的國(guó)家職業(yè)資格等級(jí)證書4機(jī)動(dòng)車駕駛證（C1）表4 2、職業(yè)能力要求4 .職業(yè)資格序 號(hào)專業(yè)技能力向?qū)?yīng)崗位職業(yè)資格證書1汽車機(jī)電維修汽車修理工汽車修理工國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)證書機(jī)動(dòng)車檢測(cè)維修士（機(jī)動(dòng)車機(jī)電維修技術(shù)專業(yè)）國(guó)家職業(yè)水平證書2汽車電氣維修汽車維修電工汽車維修電工國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)證書機(jī)動(dòng)車檢測(cè)維修士（機(jī)動(dòng)車機(jī)電維修技術(shù)專業(yè)）國(guó)家職業(yè)水平證書3汽車維修業(yè)務(wù) 接待汽車維修業(yè) 務(wù)接待員汽車配件銷售員國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)證書機(jī)動(dòng)車檢測(cè)維修士（機(jī)動(dòng)車機(jī)電維修技術(shù)專業(yè)或 機(jī)動(dòng)車檢測(cè)評(píng)估與運(yùn)用技術(shù)專業(yè)）國(guó)家職業(yè)水平 證書4汽車車身修復(fù)汽車飯金工汽車維