沒有傳達到的就是不存在的

1、沒有傳達到的就是不存在的2014年8月21日，由九頭鷹家宴服務總監(jiān)盧麗航女士，為九頭鷹所有門店前廳服 務人員帶來了一場別開生面的服務培訓課程 “沒有傳達到的就是不存在”。在一片熱烈的掌聲中開始了今天的課題：“沒有傳達到的就是不存在”。在餐飲 行業(yè)中，作為前廳人員每天會接觸到形形色色的顧客，大部分服務人員都會自認為自己 做的很到位，一些小細節(jié)也為客人想到。為什么還是為有客人感覺到不滿意，責備我們 沒有做到一些小細節(jié)呢，問題的關鍵在于，我們只自己在想能為客人做到什么，而沒 有把這些你為他想的，做的讓他感受到。就是我們不能正確的傳達給客人最真實最直觀 的感受。問題的根源找到了，就告訴大家?guī)讉€方式，來

2、改變這種狀況。1、與顧客對話時面帶微笑，同時與客人要有眼神的交流，讓他能感覺到你的真 誠。對別人微笑，其實就是對自己微笑，對自己的工作微笑。相信沒有哪一個人 會對自己微笑的人生氣，惱怒。同樣的他也就會對你微笑。那么你在對別 人微笑的同 時也就獲到了同樣的微笑呢。是不是也會很開心呢。工作也就自然的順利了。學 會微笑，是服務行業(yè)最基本的也是最重要的。2、在用餐過程要眼觀四面，耳聽八方，隨時為客人解決一些不便。3、讓自己。通過本次課程，讓我們進一步了解，服務人員與顧客之間的該如何更 好的相處。一杯水的故事微笑服務心得微笑服務的心得微笑服務你做到了嗎？笑，人人都會。微笑您會嗎，您在工作 生活 中一樣帶

3、著微笑嗎感動人不一定要用淚水去感染，有的時候微笑也能讓別人感動，一個 微笑就能感動你的上帝，一個微笑就可以產(chǎn)生社會效益和經(jīng)濟效益的雙重意義。你今天對顧客微笑了沒有微笑著為顧客做些什么，要讓顧客感動于你發(fā)自 內(nèi)心的微笑。微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多你意想不到的結果。微笑是人 的天 性，是內(nèi)心真誠的外露。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一 剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶。它不僅縮小心理距離、達成情感交流的階梯。微笑，面對您的客戶，如何提高談判的成功效果，只需一個微笑。微笑是通往勝利 的后勤保障，是工作中一項投資最少，收效最大，事半功倍的的方法。只有熱生活、熱 愛顧客、熱

4、愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑我 們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅 定的信念等幾種心 理基礎素質(zhì)的自然流露。是真誠的微笑，不是討好的媚笑；是發(fā)自內(nèi)心的微笑，不是 暗含譏諷的嘲笑；是輕松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一個人可以沒有資產(chǎn)，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。微笑是一種力量，在營銷市場競爭激烈，強手林立的今天，要想使自己占有一席之 地，優(yōu)質(zhì)服務是至關重要的。而發(fā)自內(nèi)心的微笑，又是其中的關鍵。談到微笑 服務促進 服務事業(yè)的發(fā)展，沒有比美國的希爾頓飯店更為成功的了，”；希爾頓飯店 服務員臉上 的微笑永遠是屬于旅客的陽光。

5、匕在這條高于一切的經(jīng)營方針指引下，希爾頓飯店在 不到90年的時間里，從家飯店擴展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城 市，年利潤高達數(shù)億美元。資金則由起家時的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓 生前最快樂的事情莫過于乘飛機到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇 員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言：”；你今天對客人微笑了沒有”；微笑 是一種撫慰，它可以對他人”；一笑值千金”；。如果把這種微笑與友善、熱誠的目 光、訓練有素的舉止自然地融為一體，那實際上就是一道令他 人贊不絕口的”；美味佳肴”；。他人一見就知道你是樂意助人，樂于為他人服務的。中國有句老話叫做”；朱 唇未啟笑

6、先聞，其實從某種意義上講，微笑本身就是語言的一種，或者說是語言的 添加劑。微笑服務可以使客人產(chǎn)生賓至如歸之感。"；笑迎天下客，滿意在我家"；，保持 微笑服務的人，走到哪里都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交道。微笑著贊揚他人使 對方 感到你的誠心，微笑著批評他人使對方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對方體諒你的 難處。而不知道微笑服務的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟效 益的高低也就自然涇渭分明了。鷹的重生鷹是世界上壽命最長的鳥類可以活到70歲。但當鷹活到40歲的時候將面臨一次 生死抉擇：這主要是因為當它的生命到了第40個年頭的時候鷹的爪子開始老 化無 法有力地捕

7、捉獵物，它的喙變得又長又彎會垂到胸脯的位置，它的翅膀會長出又密 又厚的羽毛讓它的雙翅變得沉重難以飛翔。此時的鷹只有兩種選擇：要么等死要么經(jīng)過一個十分痛苦的重生過程。如果想 重生鷹得獨自飛到山頂在山的高處準備重生。這是一個漫長而可怕的過程重生的 鷹要忍受莫大的痛苦和劇烈的身體創(chuàng)傷。重生的第一步是除去老化的喙鷹用頭抵著粗 糙的巖石在石壁上一下下地磨擦把老化的喙皮一層層磨掉直到完 全被剝離。這時 的鷹已經(jīng)無法吞食食物它不吃不喝憑借體內(nèi)不多的能量來支撐自己的生命在痛苦 的煎熬中靜靜等待。幾個月后新的喙慢慢生長出來鷹開始了重生的第二步。當新的 喙長出來后鷹使用喙把爪子上老化的趾甲一根根拔掉鮮血一滴滴灑落

8、然后又是 痛苦而漫長的等待一一奄奄一息的鷹在痛苦中長出了 新的趾甲而此時它還得熬過最后一關：用新長出來的趾甲把身上又長又重的羽毛一根根拔掉當新的羽毛長出來后鷹完成了涅盤般的重生：新的喙、新的爪子 新的羽毛鷹又能重新捕食了重生后的鷹能夠再活 30年：聽起來和佛經(jīng)中的“鳳凰涅磐浴火重生” 一樣其實人也一樣在一生中也 常常要面臨著浴火與重生的考驗。要想開始一個新的過程就要放棄舊有的生活、舊有的習 慣然后才能像雄鷹一樣重新飛翔。但是我們往往不敢于或者說不愿意放棄舊有的思 想、習慣與生活我們哪怕知道維持現(xiàn)狀就是終老但卻不邁出重生的一步。所以我 想我們需要的是自我革新的勇氣、是讓自己重生的決心。人生就是選

9、擇道路雖然漫長但關鍵時候卻只有那么幾步。如果放棄就意味著死何不像鷹一樣去拼一把“人生能有幾次搏”鷹的機會只有一次我們的生命也是有限的誰不想自己有個瀟瀟灑灑的壯麗人生，勝不驕敗不餒面對困 境需要鷹的 那種執(zhí)著無畏的精神。信心是成功的一半只要志如磐石潛心努力哪怕像越王一樣 磨礪十幾年總會有一天東山再起。成功不是坐享其成的.鷹的蛻變是一種精神，一種勇敢和毅力的精神,我想鳳凰浴火重生也就是這么一個過程吧.其實盡管抉擇的過程是一個痛苦的過程但在觀望和等待中錯失良機而后悔 的痛苦是前者的千百倍。與其在痛苦的后悔中度日倒不如象鷹一樣經(jīng)過一個 痛苦的蛻 變過程而獲得新生。我們在很多時候所需要的是象老鷹一樣自我

10、改革的勇氣與再生的決 心讓我們堅韌起來象鷹一樣實現(xiàn)蛻變獲得新生。所以在你人生中遇到考驗與磨難的時候敢于給自己勇氣與力量敢于讓自己像 雄鷹一樣經(jīng)歷磨難重生吧。沒有傳達到的就是不存在的2014年8月21日，由九頭鷹家宴服務總監(jiān)盧麗航女士，為九頭鷹所有門店前 廳服務人員帶來了一場別開生面的服務培訓課程 “沒有傳達到的就是不存在”在一片熱烈的掌聲中開始了今天的課題：“沒有傳達到的就是不存在”。當所有 伙伴進入會場坐到小組后，陸總首先進行團隊士氣的調(diào)動，讓我們感受到了盤古人的活 力與朝氣。在陸總的隆重介紹下，公司董事長張董首先發(fā)表重要講話。張董透過大量的 數(shù)據(jù)分析告訴大家未來的餐飲行業(yè)依然是朝陽行業(yè)，依

11、然會有很多的機會在等待大家； 張總通過自己的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷告訴大家只要努力工作都可以開創(chuàng)一家偉大的企業(yè)。當然，在 如此好的市場前景下，作為每一個盤古人要想能夠快速的成長一定離不開自己的個人成 長，公司也會大家的成長去創(chuàng)造更多的學習機會。張總的講話讓參加學習的伙伴們在正式 學習 之前明確了學習的重要性。在達成的學習重要性的共識統(tǒng)一之后，王永溶老師上場開始了兩天的精彩分享。在 內(nèi)訓中，王老師透過大量的個人感悟、結合大量的案例，詳細的為大家分享了創(chuàng)造感動 服務的原理、策略與方法。在王老師的經(jīng)營感悟中有這樣的一句話，他 認為沒有傳達到 的就是不存在的，餐廳在與顧客的互動過程中，要想創(chuàng)造出感動服務，首先必須要

12、能 夠讓 顧客感知到我們的服務，我們一定要去創(chuàng)造出差異化的問好、微笑和服務的方式。兩 天的 課程王老師透過各種有趣的方法去帶領大家進行微笑、問候的訓練，帶領大家一起去 探索 服務的真理和讓顧客滿意的秘訣。王老師分析現(xiàn)在的餐飲對待顧客的方式還停留在作業(yè)層面，餐廳會花出大量的 時間 去培訓伙伴如何做迎賓、點單、上菜、收銀等服務流程，員工也會隨時間慢慢習慣、熟 練，但是這個是會令客人生氣的世界，因為只要我們其中的一個環(huán)節(jié)沒做好顧客就會感 覺不舒服。因此我們在經(jīng)營和管理的過程中一定要創(chuàng)造出一個令顧客開心的世界，我 們在 做好作業(yè)層面上的各項工作以外，更重要的事能夠去做好意識層面上的事情，餐廳要 通過

13、訓練和持續(xù)不斷的溝通讓伙伴們能夠有非常獨特的笑容、活力和問候，并且在服務的過程 中能夠保持親切感，這樣才會領導顧客開心，當然意識層面的事情需要持續(xù)不斷的提醒、 溝通，日日不忘。很多餐廳都在探索成功經(jīng)營、管理和服務的秘訣，會去很多優(yōu)秀的餐飲企業(yè)去進行 考察、學習，但是效果卻不佳。王老師告訴大家，成功的秘訣其實不難，只要大家能夠 用好ABC法則。何為ABC法則,A說的是理所當然的事情，B是指向“傻瓜” 一樣，C 是說徹徹底底的做好。也就是在我們的日常管理和運營過程中我們要 想取得成功的秘訣 是：把每一“傻瓜” 一樣徹徹底底的做好。件理所當然的事情向大家會說到今天的顧客真的 很難服務好，很挑剔。王老

14、師告訴大家有這樣的現(xiàn)象我們自己首先需要進行反思，我們 在經(jīng)營中都會提到經(jīng)營的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術等術語，這些術語卻是戰(zhàn)爭中用到。我們做的是服 務行業(yè)，做為餐飲經(jīng)營者一定要能夠進行思想的轉換，顧客不是我們的敵人，我們和顧客之間不應該是戰(zhàn)爭關系，而應該是戀愛關系，把每一個 進來的客人都當成我們的戀人，服務的現(xiàn)場就是我們約會的場所，當我們真的把客人當成戀人，一定會提供非常殷勤和讓對方感到開心的服務。但是光這樣還是不夠的，還是要能讓顧客舍不得離開，愿意再次過來的時候我們就成功了。當我們成功了以后，客人也會 像戀人一樣幫助我們?nèi)プ鲂麄鳌Ｎ覀兌贾澜裉煳覀兌寄芡ㄟ^學習去掌握大量的知識，然而只是擁有知識是遠遠 不夠的

15、，我們還需要通過我們的實際行動去把這些知識轉換成我們的技能。因此，在 兩天的課程的學習之后，我們帶領大家進行內(nèi)訓課后的行動計劃，讓每一位 參課的伙 伴詳細的做出“說出來，就會有人幫助你”，因此后續(xù)的轉化、落實的行動計劃。王老師有 句 經(jīng)典的感悟我們還帶領全場的伙伴進行行動計劃的宣誓，讓大家大聲的喊出自己的目標，一 方面一定能夠讓伙伴們?nèi)σ愿暗倪_成自己的計劃，因為當著眾人進行了承諾，達成 計劃的意愿和動力一定會更加的強烈；另一方面，因為喊出了自己的計劃，在完成 計劃的過程中也一定能夠得到更多身邊伙伴的支持。兩天的課程很快就結束了，我們也祝愿盤古餐飲能夠通過伙伴們的積極轉換，去 打造一個令顧客開

16、心的用餐環(huán)境，通過有效的訓練使得一線門店的每一位伙伴都能用 心的去服務顧客，創(chuàng)造出一個又一個的讓顧客、伙伴感動的瞬間。也祝愿盤古餐飲能 夠通過感動服務去輕松的達成自己的經(jīng)營和管理目標。用心服務感動顧客2014年8月21日，由九頭鷹家宴服務總監(jiān)盧麗航女士 ,為九頭鷹所有門店前 廳服務人員帶來了一場別開生面的服務培訓課程“用心服務，感動顧客”在一片熱烈的掌聲中開始了今天的課題：“用心服務，感動顧客”。盧總監(jiān)分 析現(xiàn)在的餐飲對待顧客的方式還停留在作業(yè)層面，餐廳會花出大量的時間去培訓“家人”如何做迎賓、點單、上菜、收銀等服務流程，員工 也會隨時間慢慢習慣、熟練，但是這個是會令客人生氣的世界，因為只要我

17、們其中的 一個環(huán)節(jié)沒做好顧客就會感覺不舒服。因此我們在經(jīng)營和管理的過程中一定要創(chuàng)造出 一個令顧客開心的世界，我們在做好作業(yè)層面上的各項工作以外，更重要的 事能夠去 做好意識層面上的事情，餐廳要通過訓練和持續(xù)不斷的溝通讓“家人”們能夠有非常 獨特的笑容、活力和問候，并且在服務的過程中能夠保持親切感，這樣才會領導顧客 開心，當然意識層面的事情需要持續(xù)不斷的提醒、溝通，日日不忘。很多餐廳都在探索成功經(jīng)營、管理和服務的秘訣，會去很多優(yōu)秀的餐飲企業(yè)去 進 行考察、學習，但是效果卻不佳。盧總監(jiān)告訴大家，成功的秘訣其實不難，只要 大家 能夠用好ABC法則。何為ABC法則,A說的是理所當然的事情，B是指向“傻

18、瓜” 一 樣，C是說徹徹底底的做好。也就是在我們的日常管理和運營過程中我們要想取得成 功的秘訣是：把每一件理所當然的事情向“傻瓜” 一樣徹徹底底的做好。大家會說到今天的顧客真的很難服務好，很挑剔。盧總監(jiān)告訴大家有這樣的現(xiàn)象 我們自己首先需要進行反思，我們在經(jīng)營中都會提到經(jīng)營的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術等術語，這些 術語卻是戰(zhàn)爭中用到。我們做的是服務行業(yè)，做為餐飲經(jīng)營者一定要能夠進行思想的轉換，顧客不是我們的敵人， 我們和顧客之間不應該是戰(zhàn)爭關系，而應該是戀愛關系，把每一個進來的客人都當成 我們的戀人，服務的現(xiàn)場就是我們約會的場所，當我們真的把客人當成戀人，一定會 提供非常殷勤和讓對方感到開心的服務。但是光這樣還是不夠的，還是要能讓顧客舍 不得離開，愿意再次過來的時候我們就成功了。當我們成功了以后，客人也會像戀人 一樣幫助我們?nèi)プ鲂麄?。我們都知道今天我們?/p>