沒有傳達(dá)到的就是不存在的

1、沒有傳達(dá)到的就是不存在的2014年8月21日，由九頭鷹家宴服務(wù)總監(jiān)盧麗航女士，為九頭鷹所有門店前廳服 務(wù)人員帶來了一場別開生面的服務(wù)培訓(xùn)課程 “沒有傳達(dá)到的就是不存在”。在一片熱烈的掌聲中開始了今天的課題：“沒有傳達(dá)到的就是不存在”。在餐飲 行業(yè)中，作為前廳人員每天會(huì)接觸到形形色色的顧客，大部分服務(wù)人員都會(huì)自認(rèn)為自己 做的很到位，一些小細(xì)節(jié)也為客人想到。為什么還是為有客人感覺到不滿意，責(zé)備我們 沒有做到一些小細(xì)節(jié)呢，問題的關(guān)鍵在于，我們只自己在想能為客人做到什么，而沒 有把這些你為他想的，做的讓他感受到。就是我們不能正確的傳達(dá)給客人最真實(shí)最直觀 的感受。問題的根源找到了，就告訴大家?guī)讉€(gè)方式，來

2、改變這種狀況。1、與顧客對(duì)話時(shí)面帶微笑，同時(shí)與客人要有眼神的交流，讓他能感覺到你的真 誠。對(duì)別人微笑，其實(shí)就是對(duì)自己微笑，對(duì)自己的工作微笑。相信沒有哪一個(gè)人 會(huì)對(duì)自己微笑的人生氣，惱怒。同樣的他也就會(huì)對(duì)你微笑。那么你在對(duì)別 人微笑的同 時(shí)也就獲到了同樣的微笑呢。是不是也會(huì)很開心呢。工作也就自然的順利了。學(xué) 會(huì)微笑，是服務(wù)行業(yè)最基本的也是最重要的。2、在用餐過程要眼觀四面，耳聽八方，隨時(shí)為客人解決一些不便。3、讓自己。通過本次課程，讓我們進(jìn)一步了解，服務(wù)人員與顧客之間的該如何更 好的相處。一杯水的故事微笑服務(wù)心得微笑服務(wù)的心得微笑服務(wù)你做到了嗎？笑，人人都會(huì)。微笑您會(huì)嗎，您在工作 生活 中一樣帶

3、著微笑嗎感動(dòng)人不一定要用淚水去感染，有的時(shí)候微笑也能讓別人感動(dòng)，一個(gè) 微笑就能感動(dòng)你的上帝，一個(gè)微笑就可以產(chǎn)生社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙重意義。你今天對(duì)顧客微笑了沒有微笑著為顧客做些什么，要讓顧客感動(dòng)于你發(fā)自 內(nèi)心的微笑。微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多你意想不到的結(jié)果。微笑是人 的天 性，是內(nèi)心真誠的外露。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一 剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶。它不僅縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯。微笑，面對(duì)您的客戶，如何提高談判的成功效果，只需一個(gè)微笑。微笑是通往勝利 的后勤保障，是工作中一項(xiàng)投資最少，收效最大，事半功倍的的方法。只有熱生活、熱 愛顧客、熱

4、愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑我 們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān) 定的信念等幾種心 理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。是真誠的微笑，不是討好的媚笑；是發(fā)自內(nèi)心的微笑，不是 暗含譏諷的嘲笑；是輕松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一個(gè)人可以沒有資產(chǎn)，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。微笑是一種力量，在營銷市場競爭激烈，強(qiáng)手林立的今天，要想使自己占有一席之 地，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。而發(fā)自內(nèi)心的微笑，又是其中的關(guān)鍵。談到微笑 服務(wù)促進(jìn) 服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒有比美國的希爾頓飯店更為成功的了，”；希爾頓飯店 服務(wù)員臉上 的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光。

5、匕在這條高于一切的經(jīng)營方針指引下，希爾頓飯店在 不到90年的時(shí)間里，從家飯店擴(kuò)展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城 市，年利潤高達(dá)數(shù)億美元。資金則由起家時(shí)的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓 生前最快樂的事情莫過于乘飛機(jī)到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇 員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言：”；你今天對(duì)客人微笑了沒有”；微笑 是一種撫慰，它可以對(duì)他人”；一笑值千金”；。如果把這種微笑與友善、熱誠的目 光、訓(xùn)練有素的舉止自然地融為一體，那實(shí)際上就是一道令他 人贊不絕口的”；美味佳肴”；。他人一見就知道你是樂意助人，樂于為他人服務(wù)的。中國有句老話叫做”；朱 唇未啟笑

6、先聞，其實(shí)從某種意義上講，微笑本身就是語言的一種，或者說是語言的 添加劑。微笑服務(wù)可以使客人產(chǎn)生賓至如歸之感。"；笑迎天下客，滿意在我家"；，保持 微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交道。微笑著贊揚(yáng)他人使 對(duì)方 感到你的誠心，微笑著批評(píng)他人使對(duì)方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對(duì)方體諒你的 難處。而不知道微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務(wù)工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟(jì)效 益的高低也就自然涇渭分明了。鷹的重生鷹是世界上壽命最長的鳥類可以活到70歲。但當(dāng)鷹活到40歲的時(shí)候?qū)⒚媾R一次 生死抉擇：這主要是因?yàn)楫?dāng)它的生命到了第40個(gè)年頭的時(shí)候鷹的爪子開始老 化無 法有力地捕

7、捉獵物，它的喙變得又長又彎會(huì)垂到胸脯的位置，它的翅膀會(huì)長出又密 又厚的羽毛讓它的雙翅變得沉重難以飛翔。此時(shí)的鷹只有兩種選擇：要么等死要么經(jīng)過一個(gè)十分痛苦的重生過程。如果想 重生鷹得獨(dú)自飛到山頂在山的高處準(zhǔn)備重生。這是一個(gè)漫長而可怕的過程重生的 鷹要忍受莫大的痛苦和劇烈的身體創(chuàng)傷。重生的第一步是除去老化的喙鷹用頭抵著粗 糙的巖石在石壁上一下下地磨擦把老化的喙皮一層層磨掉直到完 全被剝離。這時(shí) 的鷹已經(jīng)無法吞食食物它不吃不喝憑借體內(nèi)不多的能量來支撐自己的生命在痛苦 的煎熬中靜靜等待。幾個(gè)月后新的喙慢慢生長出來鷹開始了重生的第二步。當(dāng)新的 喙長出來后鷹使用喙把爪子上老化的趾甲一根根拔掉鮮血一滴滴灑落

8、然后又是 痛苦而漫長的等待一一奄奄一息的鷹在痛苦中長出了 新的趾甲而此時(shí)它還得熬過最后一關(guān)：用新長出來的趾甲把身上又長又重的羽毛一根根拔掉當(dāng)新的羽毛長出來后鷹完成了涅盤般的重生：新的喙、新的爪子 新的羽毛鷹又能重新捕食了重生后的鷹能夠再活 30年：聽起來和佛經(jīng)中的“鳳凰涅磐浴火重生” 一樣其實(shí)人也一樣在一生中也 常常要面臨著浴火與重生的考驗(yàn)。要想開始一個(gè)新的過程就要放棄舊有的生活、舊有的習(xí) 慣然后才能像雄鷹一樣重新飛翔。但是我們往往不敢于或者說不愿意放棄舊有的思 想、習(xí)慣與生活我們哪怕知道維持現(xiàn)狀就是終老但卻不邁出重生的一步。所以我 想我們需要的是自我革新的勇氣、是讓自己重生的決心。人生就是選

9、擇道路雖然漫長但關(guān)鍵時(shí)候卻只有那么幾步。如果放棄就意味著死何不像鷹一樣去拼一把“人生能有幾次搏”鷹的機(jī)會(huì)只有一次我們的生命也是有限的誰不想自己有個(gè)瀟瀟灑灑的壯麗人生，勝不驕敗不餒面對(duì)困 境需要鷹的 那種執(zhí)著無畏的精神。信心是成功的一半只要志如磐石潛心努力哪怕像越王一樣 磨礪十幾年總會(huì)有一天東山再起。成功不是坐享其成的.鷹的蛻變是一種精神，一種勇敢和毅力的精神,我想鳳凰浴火重生也就是這么一個(gè)過程吧.其實(shí)盡管抉擇的過程是一個(gè)痛苦的過程但在觀望和等待中錯(cuò)失良機(jī)而后悔 的痛苦是前者的千百倍。與其在痛苦的后悔中度日倒不如象鷹一樣經(jīng)過一個(gè) 痛苦的蛻 變過程而獲得新生。我們在很多時(shí)候所需要的是象老鷹一樣自我

10、改革的勇氣與再生的決 心讓我們堅(jiān)韌起來象鷹一樣實(shí)現(xiàn)蛻變獲得新生。所以在你人生中遇到考驗(yàn)與磨難的時(shí)候敢于給自己勇氣與力量敢于讓自己像 雄鷹一樣經(jīng)歷磨難重生吧。沒有傳達(dá)到的就是不存在的2014年8月21日，由九頭鷹家宴服務(wù)總監(jiān)盧麗航女士，為九頭鷹所有門店前 廳服務(wù)人員帶來了一場別開生面的服務(wù)培訓(xùn)課程 “沒有傳達(dá)到的就是不存在”在一片熱烈的掌聲中開始了今天的課題：“沒有傳達(dá)到的就是不存在”。當(dāng)所有 伙伴進(jìn)入會(huì)場坐到小組后，陸總首先進(jìn)行團(tuán)隊(duì)士氣的調(diào)動(dòng)，讓我們感受到了盤古人的活 力與朝氣。在陸總的隆重介紹下，公司董事長張董首先發(fā)表重要講話。張董透過大量的 數(shù)據(jù)分析告訴大家未來的餐飲行業(yè)依然是朝陽行業(yè)，依

11、然會(huì)有很多的機(jī)會(huì)在等待大家； 張總通過自己的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷告訴大家只要努力工作都可以開創(chuàng)一家偉大的企業(yè)。當(dāng)然，在 如此好的市場前景下，作為每一個(gè)盤古人要想能夠快速的成長一定離不開自己的個(gè)人成 長，公司也會(huì)大家的成長去創(chuàng)造更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。張總的講話讓參加學(xué)習(xí)的伙伴們在正式 學(xué)習(xí) 之前明確了學(xué)習(xí)的重要性。在達(dá)成的學(xué)習(xí)重要性的共識(shí)統(tǒng)一之后，王永溶老師上場開始了兩天的精彩分享。在 內(nèi)訓(xùn)中，王老師透過大量的個(gè)人感悟、結(jié)合大量的案例，詳細(xì)的為大家分享了創(chuàng)造感動(dòng) 服務(wù)的原理、策略與方法。在王老師的經(jīng)營感悟中有這樣的一句話，他 認(rèn)為沒有傳達(dá)到 的就是不存在的，餐廳在與顧客的互動(dòng)過程中，要想創(chuàng)造出感動(dòng)服務(wù)，首先必須要

12、能 夠讓 顧客感知到我們的服務(wù)，我們一定要去創(chuàng)造出差異化的問好、微笑和服務(wù)的方式。兩 天的 課程王老師透過各種有趣的方法去帶領(lǐng)大家進(jìn)行微笑、問候的訓(xùn)練，帶領(lǐng)大家一起去 探索 服務(wù)的真理和讓顧客滿意的秘訣。王老師分析現(xiàn)在的餐飲對(duì)待顧客的方式還停留在作業(yè)層面，餐廳會(huì)花出大量的 時(shí)間 去培訓(xùn)伙伴如何做迎賓、點(diǎn)單、上菜、收銀等服務(wù)流程，員工也會(huì)隨時(shí)間慢慢習(xí)慣、熟 練，但是這個(gè)是會(huì)令客人生氣的世界，因?yàn)橹灰覀兤渲械囊粋€(gè)環(huán)節(jié)沒做好顧客就會(huì)感 覺不舒服。因此我們在經(jīng)營和管理的過程中一定要?jiǎng)?chuàng)造出一個(gè)令顧客開心的世界，我 們在 做好作業(yè)層面上的各項(xiàng)工作以外，更重要的事能夠去做好意識(shí)層面上的事情，餐廳要 通過

13、訓(xùn)練和持續(xù)不斷的溝通讓伙伴們能夠有非常獨(dú)特的笑容、活力和問候，并且在服務(wù)的過程 中能夠保持親切感，這樣才會(huì)領(lǐng)導(dǎo)顧客開心，當(dāng)然意識(shí)層面的事情需要持續(xù)不斷的提醒、 溝通，日日不忘。很多餐廳都在探索成功經(jīng)營、管理和服務(wù)的秘訣，會(huì)去很多優(yōu)秀的餐飲企業(yè)去進(jìn)行 考察、學(xué)習(xí)，但是效果卻不佳。王老師告訴大家，成功的秘訣其實(shí)不難，只要大家能夠 用好ABC法則。何為ABC法則,A說的是理所當(dāng)然的事情，B是指向“傻瓜” 一樣，C 是說徹徹底底的做好。也就是在我們的日常管理和運(yùn)營過程中我們要 想取得成功的秘訣 是：把每一“傻瓜” 一樣徹徹底底的做好。件理所當(dāng)然的事情向大家會(huì)說到今天的顧客真的 很難服務(wù)好，很挑剔。王老

14、師告訴大家有這樣的現(xiàn)象我們自己首先需要進(jìn)行反思，我們 在經(jīng)營中都會(huì)提到經(jīng)營的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)等術(shù)語，這些術(shù)語卻是戰(zhàn)爭中用到。我們做的是服 務(wù)行業(yè)，做為餐飲經(jīng)營者一定要能夠進(jìn)行思想的轉(zhuǎn)換，顧客不是我們的敵人，我們和顧客之間不應(yīng)該是戰(zhàn)爭關(guān)系，而應(yīng)該是戀愛關(guān)系，把每一個(gè) 進(jìn)來的客人都當(dāng)成我們的戀人，服務(wù)的現(xiàn)場就是我們約會(huì)的場所，當(dāng)我們真的把客人當(dāng)成戀人，一定會(huì)提供非常殷勤和讓對(duì)方感到開心的服務(wù)。但是光這樣還是不夠的，還是要能讓顧客舍不得離開，愿意再次過來的時(shí)候我們就成功了。當(dāng)我們成功了以后，客人也會(huì) 像戀人一樣幫助我們?nèi)プ鲂麄鳌Ｎ覀兌贾澜裉煳覀兌寄芡ㄟ^學(xué)習(xí)去掌握大量的知識(shí)，然而只是擁有知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn) 不夠的

15、，我們還需要通過我們的實(shí)際行動(dòng)去把這些知識(shí)轉(zhuǎn)換成我們的技能。因此，在 兩天的課程的學(xué)習(xí)之后，我們帶領(lǐng)大家進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)課后的行動(dòng)計(jì)劃，讓每一位 參課的伙 伴詳細(xì)的做出“說出來，就會(huì)有人幫助你”，因此后續(xù)的轉(zhuǎn)化、落實(shí)的行動(dòng)計(jì)劃。王老師有 句 經(jīng)典的感悟我們還帶領(lǐng)全場的伙伴進(jìn)行行動(dòng)計(jì)劃的宣誓，讓大家大聲的喊出自己的目標(biāo)，一 方面一定能夠讓伙伴們?nèi)σ愿暗倪_(dá)成自己的計(jì)劃，因?yàn)楫?dāng)著眾人進(jìn)行了承諾，達(dá)成 計(jì)劃的意愿和動(dòng)力一定會(huì)更加的強(qiáng)烈；另一方面，因?yàn)楹俺隽俗约旱挠?jì)劃，在完成 計(jì)劃的過程中也一定能夠得到更多身邊伙伴的支持。兩天的課程很快就結(jié)束了，我們也祝愿盤古餐飲能夠通過伙伴們的積極轉(zhuǎn)換，去 打造一個(gè)令顧客開

16、心的用餐環(huán)境，通過有效的訓(xùn)練使得一線門店的每一位伙伴都能用 心的去服務(wù)顧客，創(chuàng)造出一個(gè)又一個(gè)的讓顧客、伙伴感動(dòng)的瞬間。也祝愿盤古餐飲能 夠通過感動(dòng)服務(wù)去輕松的達(dá)成自己的經(jīng)營和管理目標(biāo)。用心服務(wù)感動(dòng)顧客2014年8月21日，由九頭鷹家宴服務(wù)總監(jiān)盧麗航女士 ,為九頭鷹所有門店前 廳服務(wù)人員帶來了一場別開生面的服務(wù)培訓(xùn)課程“用心服務(wù)，感動(dòng)顧客”在一片熱烈的掌聲中開始了今天的課題：“用心服務(wù)，感動(dòng)顧客”。盧總監(jiān)分 析現(xiàn)在的餐飲對(duì)待顧客的方式還停留在作業(yè)層面，餐廳會(huì)花出大量的時(shí)間去培訓(xùn)“家人”如何做迎賓、點(diǎn)單、上菜、收銀等服務(wù)流程，員工 也會(huì)隨時(shí)間慢慢習(xí)慣、熟練，但是這個(gè)是會(huì)令客人生氣的世界，因?yàn)橹灰?/p>

17、們其中的 一個(gè)環(huán)節(jié)沒做好顧客就會(huì)感覺不舒服。因此我們在經(jīng)營和管理的過程中一定要?jiǎng)?chuàng)造出 一個(gè)令顧客開心的世界，我們在做好作業(yè)層面上的各項(xiàng)工作以外，更重要的 事能夠去 做好意識(shí)層面上的事情，餐廳要通過訓(xùn)練和持續(xù)不斷的溝通讓“家人”們能夠有非常 獨(dú)特的笑容、活力和問候，并且在服務(wù)的過程中能夠保持親切感，這樣才會(huì)領(lǐng)導(dǎo)顧客 開心，當(dāng)然意識(shí)層面的事情需要持續(xù)不斷的提醒、溝通，日日不忘。很多餐廳都在探索成功經(jīng)營、管理和服務(wù)的秘訣，會(huì)去很多優(yōu)秀的餐飲企業(yè)去 進(jìn) 行考察、學(xué)習(xí)，但是效果卻不佳。盧總監(jiān)告訴大家，成功的秘訣其實(shí)不難，只要 大家 能夠用好ABC法則。何為ABC法則,A說的是理所當(dāng)然的事情，B是指向“傻

18、瓜” 一 樣，C是說徹徹底底的做好。也就是在我們的日常管理和運(yùn)營過程中我們要想取得成 功的秘訣是：把每一件理所當(dāng)然的事情向“傻瓜” 一樣徹徹底底的做好。大家會(huì)說到今天的顧客真的很難服務(wù)好，很挑剔。盧總監(jiān)告訴大家有這樣的現(xiàn)象 我們自己首先需要進(jìn)行反思，我們在經(jīng)營中都會(huì)提到經(jīng)營的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)等術(shù)語，這些 術(shù)語卻是戰(zhàn)爭中用到。我們做的是服務(wù)行業(yè)，做為餐飲經(jīng)營者一定要能夠進(jìn)行思想的轉(zhuǎn)換，顧客不是我們的敵人， 我們和顧客之間不應(yīng)該是戰(zhàn)爭關(guān)系，而應(yīng)該是戀愛關(guān)系，把每一個(gè)進(jìn)來的客人都當(dāng)成 我們的戀人，服務(wù)的現(xiàn)場就是我們約會(huì)的場所，當(dāng)我們真的把客人當(dāng)成戀人，一定會(huì) 提供非常殷勤和讓對(duì)方感到開心的服務(wù)。但是光這樣還是不夠的，還是要能讓顧客舍 不得離開，愿意再次過來的時(shí)候我們就成功了。當(dāng)我們成功了以后，客人也會(huì)像戀人 一樣幫助我們?nèi)プ鲂麄?。我們都知道今天我們?/p>