企業(yè)經營管理更新商業(yè)標準化的典范麥當勞手冊

1、咱由企業(yè)經營治理更新商業(yè) 標準化的典范麥當勞手冊20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢豉問經驗.經過實戰(zhàn)驗證可以落地機行的卓越治理方案,值得您下載擁有標準化的典范一麥當勞手冊麥當勞進入北京之初,曾有壹些國內同行到這里來取經,最使他們感到驚奇 的是這里的治理井井有條,餐廳制定了標準化的行為標準,員工們嚴格按標準確 行的程序運轉.麥當勞的創(chuàng)始人克羅克為了使企業(yè)理念“S、C+QT 質量、效勞、清潔、價值能夠于連鎖店餐廳中貫徹執(zhí)行,保持企業(yè)穩(wěn)定,每項工作均做到標準 化、標準化,即“小到洗手有程序,大到治理有手冊.他指派麥當勞的主管透納,用了幾個月的時間,針對幾乎每壹頂工作細節(jié), 反復、認真地觀察研究,寫出了營

2、運手冊.該手冊被加盟者奉為神明,逐條加以 遵循.和此同時,仍制定出了壹套考核加盟者的方法,使壹切均有章可循,有“法 可依.能夠這么說,透納于建立麥當勞那著名的連鎖店和壹致性上的功績,足以 跟克羅克媲美,為麥當勞的標準化、標準化及不斷地擴展立下了汗馬功績.為了保證麥當勞的運營觀念“ S、CQ、V即“品質效勞、清潔和價值 得到忠實地貫徹,麥當勞制定了自己的企業(yè)行為標準一一" Tmanul、SQC PocketGuide、MOP',從而把每項工作均標準化,即“小到洗手有程序,大到治理有手冊Q&Tmanul ,就是麥當勞營運手冊.隨著麥當勞連鎖店的開展,麥當勞人深 信：快餐店

3、只有標準統壹,而且持之以恒堅持標準才能保證成功.第壹家麥當勞 快餐店開張剛剛三個年頭,麥當勞公司就編寫出第壹部營運練習手冊.于手冊里,詳細說明了麥當勞的政策,餐廳各項工作的程序以及步驟和方法. 30年來,他們不斷完善營運練習手冊,使其成為標準麥當勞有效運轉的“法典.麥當勞的政策和精神1、徹底推動QSC的根本手冊(1)麥當勞的最高政策：Q (quality )品質、S(service)效勞、C(clearness) 清潔不可是于餐飲業(yè)界,甚至對運輸配銷業(yè),也具有深遠的影響.它于效勞業(yè)界 廣受推崇,運營者均以它作為工作指標.(2)根本精神：秉持(whatwhywhenhowmuch ).麥當勞為了

4、徹底執(zhí)行這套根本手冊,制定了壹套完整的體系.于品質限制方 面,有營運手冊、內部結構、流程規(guī)定；于效勞方面,有 SAM促銷手冊；清潔 方面有建筑維修預防手冊.這些手冊由總公司關聯單位編制而成,內有關聯主題 的短文、照片及范例說明.(3)于實際營運時可分為幾個局部：練習方案;工作檢查表;各種指導資料；工作評價；工作心得方案.于方案方面,適用于店職員的有：4麥當勞的根本政策運營治理練習方案；運營開發(fā)方案；主管練習方案.麥當勞根本政策的七大要素：QSC+V 品質、衛(wèi)生+價值TLC tender、loving、care ,細心、愛心、關心CustomerisFirst 顧客永遠第壹Dynamice、Yo

5、ung、Exciting 沖動、年輕、刺激RightNowandNoExcuseBusiness馬上動手、做事沒有借口KeepProfessionalAttitude保持專業(yè)態(tài)度Uptoyou 壹切由你這七項不僅僅是企業(yè)觀念,而且是麥當勞的行動標準,這更能夠說是麥當勞 企業(yè)的戰(zhàn)略.清楚地說,這些是“判斷的基準,以使最前線的店鋪從職員到兼 職人員,自始至終作為壹貫性行動的范本.另外,和銷售行動方案手冊SAM相輔相成的是被稱為CRAM社區(qū)系統 的行動手冊.社區(qū)活動有五工程的：增強企業(yè)形象.贏得顧客好感.增加顧客對麥當勞良好的印象.和其他競爭者的差異明顯化.使顧客固定化.止匕外,針對社區(qū)的活動,有交

6、通平安宣傳、暑假娛樂活動、少年棒球賽等等. 各店可選擇受歡送的工程舉辦,然后再調整經費即可.麥當勞雖自認 QSC可為 市場帶來強大壓力,但它缺乏以橫掃天下,為了穩(wěn)固每個門市的地盤,它必須加 強活動和人際關系,同時由總公司隨時提醒各門市,維持店面的優(yōu)越性,不可忽 視競爭者,多注意競爭者的動向,如此壹來,才能夠于市場上長久獨霸.麥當勞關聯手冊1、麥當勞營運練習手冊(O&Tmanual )麥當勞營運練習手冊極為詳細地表達了麥當勞的方針、政策,餐廳各頂工作 的運作程序、步驟和方法.30多年來,麥當勞公司不斷創(chuàng)造地豐富和完善營運訓 練手冊,使它成為指導麥當勞公司運作的指導原那么和經典.2、崗位工

7、作檢查表(SOC)麥當勞公司把餐廳效勞系統的工作分成 20多個工作站.例如煎肉、烘包、 調理、品質治理、大堂等等,每個工作站均有壹套“SOC即StationObservationChecklist .SOC詳細說明于工作站時應事先準備和檢查的工程,操作步驟,崗位第二職 責及崗位考前須知等.員工進入麥當勞后將根據操作流程逐項實習,通過各個工 作站的考核后,表現突出者晉升為練習員,然后由練習員負責練習新員工,練習 員中表現好的能夠晉升到治理組,也就是說從最基層的實踐培養(yǎng)起,臺階式地逐 級提升.3、袖珍品質參考手冊(PocketGuide )麥當分公司的治理人員每人分發(fā)壹本手用,手冊用中詳盡地說明各

8、種半成品 接貨溫度、貯存溫度、保鮮期、成品制作溫度、制作時間、原料配比、保存期等 等和產品品質有關的各種數據.4、治理開展手冊(MDP )麥當勞公司是依靠餐廳經理和員工把企業(yè)的運營理念 Q、S、C+V傳遞給顧客的,所以,該公司對餐廳經理和員工的培訓極為重視.所有的經理均從員 工做起,也就是說沒有當過戰(zhàn)士不能當指揮員.經理必須高標準地掌握所有根本 崗位操作且通過SOC.而MDP是麥當勞公司專門為餐廳經理設計的壹套治理開展手冊, 壹共四本. 手冊采用單元式結構,循序漸進.治理開展手冊中介紹各種麥當勞的各種治理方 法,也布置大量作業(yè),讓學員閱讀營運練習手冊和實踐.和治理開展手冊相配合的仍有壹套經理練

9、習課程,如：根本營運課程、根本 治理課程,中級營運課程、機器課程、高級營運課程.餐廳第壹副經理于完成管 理開展手冊第三班學習后,將有時機被送到美國麥當勞總部的漢堡包大學學習高 級營運課程.高壹級經理將對下壹級經理和員工實行壹對壹的練習.通過這樣系統的訓 練,麥當勞的運營理念和行為標準,就深深地滲透到麥當勞員工的行為之中.麥當勞手冊的三大原那么麥當勞之所以能于劇烈的競爭中迅速開展,是由于它適應社會化大生產的要 求,實現了商業(yè)活動的簡單化、專業(yè)化和標準化,從而獲得其他商業(yè)形式無可比 擬的經濟效益.1、簡單化(Simplfication)即將作業(yè)流程盡可能地“化繁為簡,減少經驗因素對運營的影響.連鎖

10、運 營擴張講究的是全盤復制,不能由于門店數量的增加而出現紊亂.連鎖系統整體 龐大而復雜,必須將財務、貨源供求、物流、信息治理等各個子系統簡明化,去 掉不必要的環(huán)節(jié)和內容,以提升效率,使“人人會做、人人能做.為此,要制 定出簡明扼要的操作手冊,職工按手冊操作,各司其職,各盡其責.麥當勞公司的第壹本操作手冊長度有 15頁,不久之后擴展到38頁,1958 后多達75頁.于作業(yè)手冊中能夠查到麥當勞所有的工作細節(jié).于第三本手冊中,麥當勞開始教加盟者進行公式化作業(yè)：如何追蹤存貨,如 何準備現金報表,如何準備其他財務方案,如何預測營業(yè)額及如何制定工作進度 表等.甚至能夠于手冊中查到如何判斷盈虧情況,了解營業(yè)

11、額中有多大比例用于 雇用人員、有多用于進貨、又有多少是辦公費用.每個加盟者于根據手冊計算出自己的結果后,能夠和其他加盟店的結果比較,這樣就便于立即發(fā)現問題.麥當勞手冊的撰寫者不厭其煩,盡可能對每壹個 細節(jié)加以規(guī)定,這正是手冊的精華所于.也正因如此,麥當勞運營原理能夠快速 全盤復制,全世界上萬家分店,多而不亂.2、專業(yè)化(Specialization)即將壹切工作均盡可能地細分專業(yè),于商品方面突出差異化.這種專業(yè)化既 表當下總部和各成員店及配送中央的專業(yè)分工,也表當下各個環(huán)節(jié)、崗位、人員 的專業(yè)分工,使得采購、銷售、送貨、倉儲、商品陳列、櫥窗裝潢、財務、促銷、 公共關系、運營決策等各個領域均有專

12、人負責.如:(1)采購的專業(yè)化通過聘用或培訓專業(yè)采購人員來采購商品可使連鎖店享有以下好處：對供給 商的情況較熟悉,能夠選擇質優(yōu)價廉、效勞好的供給商作為供貨伙伴；了解所采 購商品的特點,有很強的采購議價水平.(2)庫存的專業(yè)化專業(yè)人員負責庫存,他們善于合理分配倉庫面積,有效地限制倉儲條件,如 溫度、濕度,善于操作有關倉儲的軟硬件設備,根據“先進先出等原那么收貨發(fā) 貨,預防商品庫存過久變質,減少商品占庫時間.(3)收銀的專業(yè)化經過培訓的收銀員能夠迅速地操作收銀機,根據商品價格和購置數量完成結 算,減少顧客的等待時間.(4)商品陳列的專業(yè)化由經過培訓的理貨員來陳列商品,善于利用商品的特點和貨架位置進

13、行布 置,能及時調整商品位置,預防缺貨或商品于店內積壓過久.(5)店鋪經理于店鋪治理上的專業(yè)化店鋪經理負責每天店鋪營業(yè)的正常維持, 把握銷售情況,向配送中央訂進貨, 監(jiān)督治理各類作業(yè)人員,處理店內突發(fā)事件.(6)公關法律事務的專業(yè)化連鎖店通過聘用公關專家,能夠以公眾認可的方式和媒體和群眾建立良好關 系,樹立優(yōu)秀的企業(yè)形象；而通過專職律師來處理涉及公司的合同、訴訟等法律 事務能保證公司少出法律問題,始終合法運營.(7)店鋪建筑和裝飾的專業(yè)化通過專業(yè)的房地產專家、建筑師、商店裝飾專家的工作,把店鋪建于適宜的 地點,采取和消費者購物行為相壹致的裝飾方式,使購物環(huán)境于色彩、亮度、寬 敞度、高度方面維持

14、于壹個較高的水準.(8)運營決策的專業(yè)化通過資深經理的任用,連鎖店于店鋪形態(tài)選擇、開展區(qū)域、擴張速度等方面 均可實現決策專業(yè)化,保證決策的高水平.(9)信息治理的專業(yè)化通過建立或采用配送中央物流治理系統, 商品、人事治理系統,條形碼系統, 財務系統,店鋪開發(fā)系統,連鎖集團數據庫系統等信息系統 ,及時評價營業(yè)情況, 準確預測銷售動態(tài).(10)財務治理的專業(yè)化任用財務專家實現連鎖店于融資、資金流通、本錢限制方面的高水平營運.(11)教育培訓的專門化設立培訓基地,任用專職培訓人員,持續(xù)地為連鎖店培養(yǎng)高素質的員工.3、標準化(Standardization)即將壹切工作均按規(guī)定的標準去做.連鎖運營的標準化,表當下倆個方面：壹是作業(yè)標準化.總部、分店及配送中央對商品的訂貨、采購、配送、銷售等各司其職,且且制定標準化規(guī)章制度,整個程序嚴格根據總公司所擬定的流程二是企業(yè)整體形象標準化.商店的開發(fā)、設計、設備購置、商品的陳列、廣告設計、技術治理等均集中于總部.總部提供連鎖店選址、開辦前的培訓、運營過程中的監(jiān)督指導和交流等效勞,從而保證了各連鎖店整體形象的壹致性.人們熟知的麥當勞,其全世界的餐廳均有壹個金黃色M形的雙拱門,均以紅色和黃色為主；根據統計,最適合人們從口袋里掏出錢來的高度是92cm ,因此,麥當勞柜臺設計以92cm為標準；店鋪內的布局也根本壹致：壁柜全部離地