業(yè)務(wù)流程和相關(guān)系統(tǒng)需求-零售

1、中國免稅品集團(tuán)總公司中免集團(tuán)管理流程系統(tǒng)需求中免集團(tuán)管理流程系統(tǒng)需求- - 零售管理零售管理20032003年年6 6月月中國免稅品集團(tuán)總公司目錄目錄 門店業(yè)態(tài)區(qū)別比較 門店特殊流程 門店流程描述消費(fèi)者行為分析門店商品計(jì)劃門店采購門店收發(fā)貨退貨管理門店運(yùn)營門店財(cái)務(wù)門店其它管理 門店P(guān)OS系統(tǒng)核心需求總結(jié)2中國免稅品集團(tuán)總公司門店業(yè)態(tài)區(qū)別比較門店業(yè)態(tài)區(qū)別比較市內(nèi)店市內(nèi)店口岸店口岸店供船店供船店客源客源以旅游團(tuán)隊(duì)為主旅游、商務(wù)，邊境店有邊民遠(yuǎn)洋輪船，有定期班輪免稅商品免稅商品商品品種多，不經(jīng)營免稅煙酒以煙酒為主，部分門店香水化妝品、精品比例高品種很少且比較固定有稅商品有稅商品自采購國產(chǎn)品多總體比例

2、不高規(guī)模規(guī)模規(guī)模大，店面面積超過2000平米店面幾十至幾百平米無店面或很小銷售模式銷售模式零售零售批發(fā)/零售提貨方式提貨方式市內(nèi)買單、機(jī)場提貨；店內(nèi)提貨；提前辦理shopping card店內(nèi)提貨送貨到船；店內(nèi)提貨；辦理報(bào)關(guān)手續(xù)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)無賒銷無賒銷存在應(yīng)收帳款收款收款現(xiàn)金、信用卡現(xiàn)金、信用卡現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳（現(xiàn)匯）3中國免稅品集團(tuán)總公司門店特殊流程門店特殊流程 - - 市內(nèi)店流程市內(nèi)店流程 (1-2) (1-2)顧客自選貨品在POS機(jī)上錄入收銀員ID是否為單件商品輸入SKU編碼選擇相應(yīng)的匯率進(jìn)行轉(zhuǎn)換（POS機(jī)自動(dòng)計(jì)算）是否外幣支付驗(yàn)證客戶身份、銀行授權(quán)及刷卡是否為信用卡支付選擇付款方式驗(yàn)證貨幣真?zhèn)尾?/p>

3、收款輸入購買數(shù)量POS收據(jù)信用卡收據(jù)POS收據(jù)是否是否是否制作shopping card 團(tuán)隊(duì)散客A4中國免稅品集團(tuán)總公司門店特殊流程門店特殊流程 - - 市內(nèi)店流程市內(nèi)店流程 (2-2) (2-2)A封存按日期、航班分揀結(jié)束提貨單據(jù)機(jī)場提貨處是否相符否是5中國免稅品集團(tuán)總公司門店特殊流程門店特殊流程 - - 市內(nèi)店流程描述市內(nèi)店流程描述市內(nèi)店的顧客分為團(tuán)隊(duì)和散客；團(tuán)隊(duì)到免稅店前，旅行社會(huì)提前將團(tuán)隊(duì)的具體旅客信息提（包括旅客姓名、護(hù)照號、國籍、離境航班等）提供給免稅店；免稅店根據(jù)以上信息制作顧客卡；散客到店后，須到免稅店前臺，出示護(hù)照、離境機(jī)票，辦理顧客卡；顧客卡包含了折扣信息；沒有顧客卡，無

4、法在市內(nèi)店購買免稅商品；顧客交款時(shí)，出示顧客卡，收款人員在POS上讀取顧客信息，錄入所購買的商品，顧客交款，打印銷售單據(jù)。上海市內(nèi)店銷售單據(jù)共6聯(lián)，第一聯(lián)：提貨聯(lián)，顧客憑此聯(lián)在機(jī)場提貨；第二聯(lián)：發(fā)票聯(lián)；第三聯(lián)：送貨聯(lián)；第四聯(lián)：財(cái)務(wù)記帳聯(lián)；第五聯(lián)：海關(guān)核銷聯(lián)；第六聯(lián)：存根聯(lián)。目前海關(guān)要求免稅商品必須市內(nèi)買單、機(jī)場提貨，所以銷售人員將顧客所購商品包裝后，將第二聯(lián)：發(fā)票聯(lián)附在包裝上，連同第三聯(lián)送貨聯(lián)及第五聯(lián)海關(guān)核銷聯(lián)與營業(yè)保障部交接。營業(yè)保障部根據(jù)顧客離境日期進(jìn)行分揀，提前一個(gè)工作日將第二天天離境顧客購買商品的第五聯(lián)：海關(guān)核銷聯(lián)送交主管海關(guān)辦理關(guān)封，第二日將商品送至機(jī)場（由于在機(jī)場沒有倉庫）；顧客憑

5、第一聯(lián)提貨聯(lián)在機(jī)場提貨，營業(yè)保障部將顧客交回的提貨聯(lián)交機(jī)場海關(guān)加蓋驗(yàn)訖章，并以此向主管海關(guān)辦理核銷手續(xù)；如果發(fā)生顧客未提貨的情況，免稅店會(huì)與顧客聯(lián)系，或是拖其他離境人員攜帶，或是通過海外服務(wù)中心辦理退貨手續(xù)。6中國免稅品集團(tuán)總公司門店特殊流程門店特殊流程 - - 供船店流程供船店流程船舶到港信息是否有訂單報(bào)關(guān)是否核準(zhǔn)驗(yàn)證客戶身份、簽字是否為轉(zhuǎn)帳支付送貨驗(yàn)證貨幣真?zhèn)尾⑹湛畹谴其N銷售結(jié)束是否是是否訂單7中國免稅品集團(tuán)總公司部分遠(yuǎn)洋船舶到港前，會(huì)以電傳或電報(bào)方式將需求發(fā)至供船免稅店，免稅店提供報(bào)價(jià)及能滿足的品種及數(shù)量；對于沒有提出需求的遠(yuǎn)洋船舶，免稅店會(huì)讓推銷人員持商品目錄在船舶到港后登船推銷，爭

6、取定單；免稅店取得定單后，打印報(bào)關(guān)單、出庫單到海關(guān)船管部門辦理報(bào)關(guān)申請；辦理完海關(guān)手續(xù)，推銷人員持出庫單辦理出苦手續(xù)，并將商品送上遠(yuǎn)洋船舶；遠(yuǎn)洋船舶在收到商品后，在免稅店銷售單據(jù)上簽字付款（現(xiàn)鈔）；如果遠(yuǎn)洋船舶通過外輪代理公司付款，船長簽字后，經(jīng)確認(rèn)后，由外輪代理公司轉(zhuǎn)帳付款（現(xiàn)匯），付款周期一般為1-3個(gè)月。門店特殊流程門店特殊流程 - - 供船店流程描述供船店流程描述8中國免稅品集團(tuán)總公司門店業(yè)務(wù)流程概述門店業(yè)務(wù)流程概述門店業(yè)務(wù)流程（概述）門店業(yè)務(wù)流程（概述）中免銷售部免稅商店消費(fèi)者消費(fèi)者消費(fèi)行為制訂門店季度商品計(jì)劃制訂采購訂單商品采購訂單處理門店采購訂單批發(fā)銷售訂單倉庫收貨倉庫入庫單倉庫

7、管理賣場日常銷售財(cái)務(wù)記帳和付款*收款購買商品/付款總帳處理*日銷售審核* 注：此后為財(cái)務(wù)處理流程，詳細(xì)內(nèi)容參見財(cái)務(wù)流程設(shè)計(jì)項(xiàng)目成果9中國免稅品集團(tuán)總公司SM1.1 消費(fèi)者行為分析柜臺銷售收集的信息門店銷售報(bào)告分析報(bào)告及建議（草稿）審批交商品部備案并做相應(yīng)調(diào)整分析整理否門店策劃部門店商品部通過外部資料收集的信息分析報(bào)告及建議（終稿）交其它相關(guān)部門備案并做相應(yīng)調(diào)整門店經(jīng)理門店策劃部是消費(fèi)者行為分析消費(fèi)者行為分析10中國免稅品集團(tuán)總公司 問題1：問題：沒有有效手段進(jìn)行消費(fèi)者行為分析有些門店沒有有效手段收集客戶信息中免對門店沒有統(tǒng)一規(guī)范的收集方法，造成統(tǒng)計(jì)的方法不同，格式不同，需要花較多精力整理歸集對

8、批發(fā)客戶零售店的客戶信息沒有有效的方法來進(jìn)行歸集門店無法得到全面的消費(fèi)者行為分析全局的分析結(jié)果，只能局限于本身門店的客戶分析改進(jìn)建議：規(guī)范統(tǒng)一零售店客戶信息收集的方法總公司設(shè)計(jì)客戶信息收集格式，需要的具體信息在門店P(guān)OS系統(tǒng)中設(shè)計(jì)快捷方法方便記錄客戶具體信息，加快信息收集速度減少漏記的發(fā)生在中免總公司設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)倉庫，設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換表格，保證門店收集的客戶信息能夠集中到公司數(shù)據(jù)庫通過激勵(lì)機(jī)制或人員跑店的方法從非自己經(jīng)營的門店的獲取客戶信息預(yù)期效果：POS機(jī)前臺能夠快速有效地收集客戶個(gè)人數(shù)據(jù)中免公司總部能夠收集到各自營門店的客戶數(shù)據(jù)，通過有力手段收集其它各業(yè)態(tài)門店的客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)能夠捏合更方面的數(shù)據(jù)來進(jìn)

9、行相關(guān)分析消費(fèi)者行為分析消費(fèi)者行為分析 - - 流程改進(jìn)關(guān)鍵點(diǎn)流程改進(jìn)關(guān)鍵點(diǎn)11中國免稅品集團(tuán)總公司消費(fèi)者行為分析消費(fèi)者行為分析- - 對系統(tǒng)的主要要求對系統(tǒng)的主要要求POS系統(tǒng)應(yīng)能快速記錄客戶的國籍，護(hù)照號，生日，性別，年齡，航班，車次號POS系統(tǒng)能夠記錄客戶的VIP卡號及信息對團(tuán)隊(duì)客戶系統(tǒng)能夠記錄團(tuán)隊(duì)號，導(dǎo)游號及信息對于供船批發(fā)客戶應(yīng)該能夠針對客戶開具有應(yīng)收控制的帳戶12中國免稅品集團(tuán)總公司確定各主要商品類別的季度銷售計(jì)劃確定各主要商品類別的季度損耗計(jì)劃主要商品類別的歷史季度銷售計(jì)劃主要商品類別的歷史季度損耗計(jì)劃主要商品類別的當(dāng)期季度銷售計(jì)劃主要商品類別的當(dāng)期季度損耗計(jì)劃合并各商品類別的季

10、度銷售計(jì)劃比較門店合并季度銷售計(jì)劃的差異結(jié)合門店發(fā)展戰(zhàn)略分析市場發(fā)展趨勢以及需求變化是否需要調(diào)整門店合并的季度銷售計(jì)劃分解的商品類別季度銷售計(jì)劃分解合并季度銷售計(jì)劃到主要商品類別合并各商品類別的季度損耗計(jì)劃A是否需要調(diào)整分析產(chǎn)生損耗計(jì)劃的原因門店合并的季度損耗計(jì)劃分解的商品類別季度損耗計(jì)劃分解合并季度損耗計(jì)劃到主要商品類別B確定此銷售計(jì)劃的利潤率否是是門店商品部否SM2.1 門店商品計(jì)劃（1/3）門店商品計(jì)劃門店商品計(jì)劃13中國免稅品集團(tuán)總公司AB確定季度期初和期末的庫存變化量計(jì)算本季度商品采購計(jì)劃（OTB）主要商品類別的當(dāng)期季度采購計(jì)劃（初稿）審批主要商品類別的當(dāng)期季度采購計(jì)劃是否SM2.1

11、 門店商品計(jì)劃（2/3）C門店商品計(jì)劃（續(xù)）門店商品計(jì)劃（續(xù)）14中國免稅品集團(tuán)總公司SM2.1 門店商品計(jì)劃（3/3）辦理海關(guān)備案手續(xù)C提交中免零售管理部進(jìn)行審核通過審核主要商品類別的當(dāng)期季度采購計(jì)劃進(jìn)行修改是否門店商品計(jì)劃（續(xù)）門店商品計(jì)劃（續(xù)）15中國免稅品集團(tuán)總公司門店商品計(jì)劃門店商品計(jì)劃 - - 流程改進(jìn)關(guān)鍵點(diǎn)流程改進(jìn)關(guān)鍵點(diǎn) 問題1：問題：Accenture提出“根據(jù)庫存變化的預(yù)計(jì)情況，商品部根據(jù)合并后的商品銷售和損耗計(jì)劃，提出本季度商品采購計(jì)劃 ”，忽略了不同商品到貨時(shí)間問題，免稅店只有根據(jù)不同的到貨時(shí)間提前訂貨，才能保證不斷貨，目前免稅店比較難掌握不同商品的到貨時(shí)間對門店計(jì)劃的執(zhí)

12、行情況，沒有有后續(xù)管理和考核的流程，同時(shí)對于門店計(jì)劃內(nèi)與計(jì)劃外的商品沒有相應(yīng)的辦法區(qū)別對待改進(jìn)建議：應(yīng)該從下而上的及從上而下計(jì)劃方式，每年年底年初由門店同公司共同制定下一年的商品計(jì)劃對重點(diǎn)商品特別是供應(yīng)商嚴(yán)格控制的商品需要做到單品計(jì)劃，門店需要嚴(yán)格按照計(jì)劃的數(shù)量或金額執(zhí)行，中免總部有權(quán)對有配額商品按照商定的計(jì)劃執(zhí)行對于不同品類的商品，門店需要反饋市場信息來及時(shí)修正商品計(jì)劃從而保證采購計(jì)劃的執(zhí)行預(yù)期效果：對有配額的商品能夠做到嚴(yán)格按照計(jì)劃執(zhí)行對于其它商品能夠及時(shí)反饋到中免避免盲目采購16中國免稅品集團(tuán)總公司門店商品計(jì)劃門店商品計(jì)劃- - 對系統(tǒng)的主要要求對系統(tǒng)的主要要求能夠按照總部的商品類別進(jìn)行

13、商品計(jì)劃能夠?qū)⑸唐酚?jì)劃同總部匯總總部設(shè)定的商品計(jì)劃能夠在門店級別展開總部調(diào)整的計(jì)劃能夠下載到門店系統(tǒng)來指導(dǎo)門店的商品計(jì)劃17中國免稅品集團(tuán)總公司SM3.1 門店采購主要商品類別的當(dāng)期季度采購計(jì)劃（終稿）SM3.1.1 商品準(zhǔn)入/維護(hù)SM3.1.2采購訂單管理SM3.1.1 商品準(zhǔn)入/維護(hù)（1/2）選擇新商品銷售的業(yè)務(wù)需求同中免有關(guān)客戶經(jīng)理進(jìn)行商談新產(chǎn)品的采購合同（草稿）審批新產(chǎn)品的采購合同新產(chǎn)品準(zhǔn)入單整理和建立新商品主文件新商品主文件A門店采購部采購員采購經(jīng)理采購助理否是門店采購門店采購18中國免稅品集團(tuán)總公司SM3.1.1 商品準(zhǔn)入/維護(hù)（1/2）A采購助理商品信息更改是否需要修改商品主文件

14、更改單審批更新商品主文件SM3.1.2采購經(jīng)理采購助理是否是否結(jié)束門店采購（續(xù)）門店采購（續(xù)）19中國免稅品集團(tuán)總公司SM3.1.2 采購訂單管理（1/2）主要商品類別的當(dāng)期季度采購計(jì)劃（終稿）分析資金運(yùn)轉(zhuǎn)，確定付款條款制作采購訂單分析采購成本/周期確定采購商品運(yùn)輸方式、考慮運(yùn)輸數(shù)量訂單確認(rèn)報(bào)告提交采購經(jīng)理審核批準(zhǔn)取消提出意見修改采購訂單內(nèi)容A結(jié)束是否是否采購助理采購經(jīng)理未到貨采購訂單數(shù)量門店采購（續(xù)）門店采購（續(xù)）20中國免稅品集團(tuán)總公司A采購助理下達(dá)采購訂單SM3.1.2 采購訂單管理（2/2）正式采購訂單通知中免相應(yīng)的客戶經(jīng)理并獲得中免的反饋信息采購訂單存檔管理，打印有關(guān)報(bào)告訂單狀況報(bào)告

15、過期訂單報(bào)告未結(jié)訂單報(bào)告通報(bào)采購員辦理海關(guān)預(yù)核準(zhǔn)手續(xù)通知中免相應(yīng)的客戶經(jīng)理并獲得中免的反饋信息門店采購（續(xù)）門店采購（續(xù)）21中國免稅品集團(tuán)總公司門店采購門店采購 - - 流程改進(jìn)關(guān)鍵點(diǎn)流程改進(jìn)關(guān)鍵點(diǎn) 問題1：問題：門店經(jīng)營的品種總部沒有有效的控制，長期下去會(huì)造成門店過于追逐利潤而破壞中免整體零售戰(zhàn)略新商品維護(hù)重復(fù)中免公司工作，而且維護(hù)的商品信息不準(zhǔn)確及完整系統(tǒng)不能準(zhǔn)確或無法提供訂貨或補(bǔ)貨建議改進(jìn)建議：免稅商品的準(zhǔn)入主要由中免公司確定門店意見為參考自采購商品需要在中免零售管理部限制的范圍內(nèi)進(jìn)行新商品主數(shù)據(jù)有中免公司通過下載的方式到門店P(guān)OS系統(tǒng)中對于門店向中免拉式的訂貨或補(bǔ)貨，門店系統(tǒng)能夠定期

16、提供建議訂貨或補(bǔ)貨建議預(yù)期效果：中免公司對下屬門店的經(jīng)營風(fēng)格有統(tǒng)一控制，逐漸形成中免零售品牌減少門店新商品錄入工作，提高商品數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性門店提請合理的補(bǔ)貨請求22中國免稅品集團(tuán)總公司門店采購門店采購- - 對系統(tǒng)的主要要求對系統(tǒng)的主要要求系統(tǒng)能夠按照不同商品及門店的特性自動(dòng)建議新商品應(yīng)該可銷售的門店系統(tǒng)能夠支持在產(chǎn)品類別上的虛擬商品，來歸結(jié)自購商品的銷售信息新商品在門店的組合能夠自動(dòng)觸發(fā)商品主數(shù)據(jù)對門店P(guān)OS系統(tǒng)的下載門店P(guān)OS系統(tǒng)能夠提供按照歷史銷量，當(dāng)前庫存，在途訂單及補(bǔ)貨模式提供采購建議訂單23中國免稅品集團(tuán)總公司SM4.1.1 門店收貨（1/3）收到中免的發(fā)貨通知書辦理海關(guān)手續(xù)門店散倉

17、管理員查詢相對應(yīng)的采購訂單貨物到達(dá)門店建立入庫單入庫單貨品同發(fā)票是否匹配收貨區(qū)的收貨/驗(yàn)貨（粗收）停止收貨、通知門店采購員通知中免客戶經(jīng)理A是否門店庫存部門店采購部將有關(guān)海關(guān)文件返回中免門店收貨門店收貨24中國免稅品集團(tuán)總公司同采購單是否匹配通知門店采購員A入庫單填寫入庫單、入庫提交門店庫存管理助理少收/多收按實(shí)際的收貨數(shù)量填寫入庫單、入庫入庫單提交門店庫存管理助理是否接受多收通知采購員進(jìn)入退貨流程少收報(bào)告B少收多收是否是否通知中免客戶經(jīng)理門店庫存部貨品破損/抽檢報(bào)告進(jìn)入索賠流程是否需要細(xì)收按件細(xì)收是否SM4.1.1 門店收貨（2/3）更新庫存帳進(jìn)入財(cái)務(wù)處理流程更新庫存帳進(jìn)入財(cái)務(wù)處理流程門店收

18、貨（續(xù)）門店收貨（續(xù)）25中國免稅品集團(tuán)總公司按實(shí)際的收貨數(shù)量填寫入庫單、入庫入庫單提交門店庫存管理助理多收報(bào)告B數(shù)量/SKU多通知門店采購助理2.3.1商品準(zhǔn)入/維護(hù)流程將貨物放置暫放區(qū)入庫單提交門店庫存管理助理新商品主文件數(shù)量SKU通知門店采購員按實(shí)際情況填寫入庫單、入庫門店庫存部SM4.1.1 門店收貨（3/3）更新庫存帳進(jìn)入財(cái)務(wù)處理流程更新庫存帳進(jìn)入財(cái)務(wù)處理流程門店收貨（續(xù)）門店收貨（續(xù)）26中國免稅品集團(tuán)總公司與中免聯(lián)系退貨事宜采購員向海關(guān)申請退貨的核銷手續(xù)報(bào)關(guān)員維護(hù)退貨單，確定退貨商品及數(shù)量采購員退貨單安排退貨的工作倉庫經(jīng)理按照退貨單進(jìn)行提貨發(fā)貨出庫單海關(guān)現(xiàn)場監(jiān)管退貨全過程倉庫保管

19、員將退貨應(yīng)付帳報(bào)告交財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)退貨結(jié)算流程采購員SM4.1.2 門店退貨門店庫存部門店退貨門店退貨27中國免稅品集團(tuán)總公司門店收貨退貨門店收貨退貨 - - 流程改進(jìn)關(guān)鍵點(diǎn)流程改進(jìn)關(guān)鍵點(diǎn) 問題1：問題：門店收貨按照發(fā)票收貨，無法得知應(yīng)該收什么貨收貨同發(fā)票或中免訂單有出入無法及時(shí)反饋門店對于原短無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)建議：門店對通過中免公司確認(rèn)的采購訂單收貨確認(rèn)的采購訂單，供應(yīng)商發(fā)票及實(shí)際收貨有任何出入需要同中免公司協(xié)調(diào)建議門店有條件地進(jìn)行商品細(xì)收預(yù)期效果：門店能夠快速反饋實(shí)際收貨同應(yīng)收的差異從而及時(shí)解決問題門店的實(shí)收同應(yīng)收的差異能夠考核供應(yīng)商及中免的服務(wù)水平28中國免稅品集團(tuán)總公司門店收貨退貨門店收貨

20、退貨- - 對系統(tǒng)的主要要求對系統(tǒng)的主要要求門店的收貨數(shù)據(jù)能夠反映到總部ERP系統(tǒng)中收貨數(shù)據(jù)能夠?qū)?yīng)收進(jìn)行比對對于少收的訂單能指定是否有后繼收貨退貨訂單價(jià)格能夠按照原價(jià)執(zhí)行29中國免稅品集團(tuán)總公司SM4.1.3 門店索賠是否需要銷毀處理向中免提出索賠要求辦理海關(guān)銷毀手續(xù)交采購員貨物變質(zhì)/破損/抽檢報(bào)告交庫存管理員調(diào)整庫存進(jìn)入采購流程是否是否同意賠付銷毀報(bào)告交財(cái)務(wù)部備案交財(cái)務(wù)部處理否是中免同意賠付文件交財(cái)務(wù)部處理門店采購部門店索賠門店索賠30中國免稅品集團(tuán)總公司SM6.1 門店倉庫盤點(diǎn)門店財(cái)務(wù)部建立盤點(diǎn)批次，確定盤點(diǎn)范圍完成未結(jié)業(yè)務(wù)，并凍結(jié)庫存進(jìn)行差異分析打印空白盤點(diǎn)表實(shí)地盤點(diǎn)并填寫盤點(diǎn)表差異報(bào)

21、告盤點(diǎn)是否準(zhǔn)確通知庫存部及海關(guān)進(jìn)行盤點(diǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)庫存更新是否是否接受差異最終差異報(bào)告庫存更新報(bào)告海關(guān)現(xiàn)場監(jiān)管海關(guān)備案門店庫存部是否門店倉庫盤點(diǎn)門店倉庫盤點(diǎn)31中國免稅品集團(tuán)總公司檢查店面的外部設(shè)備檢查各外部設(shè)備之間的聯(lián)接是否可以開店收款員簽到通知有關(guān)維護(hù)人員進(jìn)行維修是否門店維護(hù)人員/收款員/信息技術(shù)人員收款員售貨員簽到售貨員是否正常通知信息技術(shù)維護(hù)人員是否是否解決準(zhǔn)備手工收銀是否SM7.1 門店開店門店賣場門店開店門店開店32中國免稅品集團(tuán)總公司SM8.1.2 門店管理門店賣場SM8.1.1 門店銷售SM8.1 門店運(yùn)營門店運(yùn)營門店運(yùn)營33中國免稅品集團(tuán)總公司SM8.1.1 門店銷售SM8.1.

22、1.1 商品銷售SM8.1.1.2 銷售退貨SM8.1.1.3 銷售沖銷SM8.1.1.1.1正常銷售SM8.1.1.1.2 折價(jià)銷售SM8.1.1.4 贈(zèng)品促銷*SM8.1.1.5 貴賓卡銷售* 注：贈(zèng)品銷售在收款流程上同一般銷售相同，只是贈(zèng)品的商品主文件類型和設(shè)置不同。SM8.1.1 門店銷售門店運(yùn)營門店運(yùn)營34中國免稅品集團(tuán)總公司SM8.1.1.1.1 正常銷售顧客自選貨品在POS機(jī)上錄入收銀員ID是否為單件商品輸入SKU編碼選擇相應(yīng)的匯率進(jìn)行轉(zhuǎn)換（POS機(jī)自動(dòng)計(jì)算）是否外幣支付驗(yàn)證客戶身份、銀行授權(quán)及刷卡是否為信用卡支付選擇付款方式驗(yàn)證貨幣真?zhèn)尾⑹湛钶斎胭徺I數(shù)量POS收據(jù)信用卡收據(jù)PO

23、S收據(jù)銷售結(jié)束是否是否是否門店收銀員門店運(yùn)營（續(xù)）門店運(yùn)營（續(xù)）35中國免稅品集團(tuán)總公司折扣銷售需要中免容許的幅度填寫商品折價(jià)申請，提交中免零售管理部是否同意批準(zhǔn)門店折價(jià)申請收款員在POS機(jī)上輸入ID通知門店并抄送財(cái)務(wù)部備案是否是否折扣方式輸入SKU輸入數(shù)量選擇折扣方式是否為單件商品賣場主管輸入ID和口令按照交易進(jìn)行折扣按照SKU單品的折扣率和折扣金額AB是否門店賣場經(jīng)理/主管/收銀員SM8.1.1.1.2 折價(jià)銷售（1/2）通知門店要求其修改折價(jià)申請門店運(yùn)營（續(xù)）門店運(yùn)營（續(xù)）36中國免稅品集團(tuán)總公司AB輸入交易折率輸入單品的折扣率或折扣金額輸入折扣原因輸入折扣原因返回正常銷售的收款流程是否

24、完成付款結(jié)束是否門店賣場經(jīng)理/主管/收銀員SM8.1.1.1.2 折價(jià)銷售（2/2）門店運(yùn)營（續(xù)）門店運(yùn)營（續(xù)）37中國免稅品集團(tuán)總公司SM8.1.1.2 銷售退貨流程顧客提出退貨要求選擇退貨處理是否為單件商品輸入數(shù)量輸入SKU編碼確認(rèn)價(jià)格，選擇退貨原因賣場主管輸入系統(tǒng)ID和密碼是否為信用卡確認(rèn)顧客身份確認(rèn)金額輸入授權(quán)號確認(rèn)金額是否是否信用卡收據(jù)POS機(jī)收據(jù)POS機(jī)收據(jù)門店賣場主管/收銀員是否符合退貨政策結(jié)束是否門店運(yùn)營（續(xù)）門店運(yùn)營（續(xù)）38中國免稅品集團(tuán)總公司操作失誤要求進(jìn)行銷售沖銷是否存在交易號選擇沖銷輸入SKU/相應(yīng)的數(shù)量輸入交易號選擇沖銷賣場主管輸入ID和密碼輸入沖銷原因結(jié)束否是門店

25、收銀員SM8.1.1.3 銷售沖銷門店運(yùn)營（續(xù)）門店運(yùn)營（續(xù)）39中國免稅品集團(tuán)總公司顧客出示VIP卡購買商品售貨員審核VIP卡的有效性是否有效在POS機(jī)選擇VIP功能并輸入VIP號碼進(jìn)入正常的銷售收款流程是否SM8.1.1.5 貴賓卡銷售門店運(yùn)營（續(xù)）門店運(yùn)營（續(xù)）40中國免稅品集團(tuán)總公司SM8.1.2 賣場管理流程賣場管理SM6.1.2.1 收銀交接SM6.1.2.2 零錢管理SM8.1.2.1 收銀交接流程門店賣場/門店財(cái)務(wù)部兩班的收銀員進(jìn)行交接離崗收銀員清點(diǎn)本收銀臺的錢柜離崗收銀員根據(jù)不同的幣種、票據(jù)填寫送款單封存現(xiàn)金/整理其他票據(jù)并提交收銀主管打印各收銀機(jī)的班結(jié)報(bào)告班結(jié)報(bào)告門店審核員

26、審核封存的現(xiàn)金/票據(jù)和班結(jié)報(bào)告上崗收銀員交接是否一致結(jié)束是否門店審核員審核封存的現(xiàn)金/票據(jù)和班結(jié)報(bào)告門店賣場門店運(yùn)營（續(xù)）門店運(yùn)營（續(xù)）41中國免稅品集團(tuán)總公司SM8.1.2.2 零錢管理流程從收銀主管領(lǐng)取零錢審核金額無誤并簽字開店將零錢放置到相應(yīng)的錢柜內(nèi)進(jìn)行一天的銷售活動(dòng)班結(jié)時(shí)從錢柜中提取零錢將提取的零錢連同班結(jié)報(bào)告一同上交收銀主管封存零錢袋放入保險(xiǎn)柜收銀員/賣場主管SM9.1 閉店流程閉店流程SM7.1.1 銷售對帳SM7.1.2 交款SM7.1.3 日盤點(diǎn)賣場主管/門店財(cái)務(wù)門店運(yùn)營（續(xù)）門店運(yùn)營（續(xù)）42中國免稅品集團(tuán)總公司SM9.1.1 銷售對帳打印班結(jié)報(bào)告打印日結(jié)報(bào)告填寫日銷售繳款單

27、日盤點(diǎn)進(jìn)行門店后臺對帳工作是否一致日結(jié)報(bào)告日結(jié)差異報(bào)告日門店銷售結(jié)束否對帳報(bào)告柜臺簿的更新日銷售繳款單同賣場主管確認(rèn)差異原因門店賣場門店財(cái)務(wù)部是門店運(yùn)營（續(xù)）門店運(yùn)營（續(xù)）43中國免稅品集團(tuán)總公司SM9.1.2 交款流程收款員整理銷售票據(jù)、核帳、封存現(xiàn)金、完成差異報(bào)告日門店銷售結(jié)束收銀員將票據(jù)、封存現(xiàn)金、報(bào)告交于收銀主管交款員從收銀主管提取封存現(xiàn)金、票據(jù)是否為現(xiàn)金將封存的現(xiàn)金交至相應(yīng)的銀行銀行收款員核對現(xiàn)金和送款簿是否一致返回一聯(lián)送款簿提交票據(jù)到門店財(cái)務(wù)部門門店財(cái)務(wù)部審核票據(jù)門店財(cái)務(wù)部確認(rèn)銷售和收款票據(jù)是否正確同收銀主管共同查詢錯(cuò)誤原因是否是否是否門店賣場門店運(yùn)營（續(xù)）門店運(yùn)營（續(xù)）44中國免

28、稅品集團(tuán)總公司SM9.1.3日盤點(diǎn)門店日銷售結(jié)束完成日結(jié)核對計(jì)算各種商品的銷售數(shù)量根據(jù)核算的結(jié)果更新柜臺登記簿對柜臺的實(shí)物進(jìn)行盤點(diǎn)柜臺登記簿貨帳是否一致盤點(diǎn)結(jié)束重新審核和統(tǒng)計(jì)銷售票據(jù)檢查散倉發(fā)貨單并完成差異報(bào)告是否為計(jì)算錯(cuò)誤重新計(jì)算和盤點(diǎn)貨品點(diǎn)貨差異報(bào)告是否是否門店賣場門店運(yùn)營（續(xù)）門店運(yùn)營（續(xù)）45中國免稅品集團(tuán)總公司SM10.1 銷售審核各種非現(xiàn)金收款票據(jù)現(xiàn)金送款簿差異報(bào)告審核昨日門店的銷售情況是否相符銷售經(jīng)理審核銷售報(bào)告和差異報(bào)告校正實(shí)際銷售數(shù)量和金額，完成現(xiàn)金平衡報(bào)告現(xiàn)金平衡報(bào)告總帳處理流程*選擇收銀機(jī)，檢查銷售記錄修改錯(cuò)誤的交易記錄，并提交銷售經(jīng)理審核差異報(bào)告是否門店財(cái)務(wù)部*注 財(cái)務(wù)

29、部分的具體操作流程參見財(cái)務(wù)組報(bào)告門店財(cái)務(wù)門店財(cái)務(wù)46中國免稅品集團(tuán)總公司SM11.1 門店促銷久置庫存報(bào)告滯銷商品報(bào)告供應(yīng)商的促銷計(jì)劃選擇參與促銷的商品/數(shù)量及促銷的時(shí)間促銷計(jì)劃的損益分析審批開展促銷跟蹤促銷執(zhí)行情況分析促銷效果是折價(jià)門店商品部促銷方式上報(bào)中免市場部進(jìn)行審批中免市場部促銷計(jì)劃中免市場部批準(zhǔn)的門店促銷計(jì)劃否門店促銷促銷計(jì)劃贈(zèng)品抄送門店財(cái)務(wù)部門店管理（其他）門店管理（其他）47中國免稅品集團(tuán)總公司SM11.2 永久變價(jià)(1/2)對于商品銷售情況進(jìn)行分析確定需要通改變價(jià)格的商品商品報(bào)告中免商品批發(fā)價(jià)格改變中免價(jià)格變化的通知競爭者價(jià)格變化是否采取價(jià)格變化策略分析價(jià)格變化的范圍并完成競爭價(jià)格報(bào)告競爭價(jià)格報(bào)告結(jié)束是否變價(jià)結(jié)束填寫變價(jià)申請變價(jià)申請報(bào)告A是否是