《地板售后服務培訓》

1、.售后服務人員培訓售后服務人員培訓 銷售管理部 .柏頓集團公司簡介集團公司于1993年8月成立在全國有近1000多家專賣店率先獲得ISO9001國際質(zhì)量體系認證和ISO14001環(huán)境體系認證；并獲得代表國內(nèi)最高質(zhì)量要求的2003-2006國家免檢產(chǎn)品，全植物制品、綠色環(huán)保產(chǎn)品全面符合GB18580-2001E1和歐洲E1環(huán)保健康標準,中國環(huán)境標志產(chǎn)品；國家建設部康居示范工程選用部品；中國建筑裝飾材料協(xié)會推薦產(chǎn)品；江西省AAA特級納稅信譽企業(yè)，江西省名牌產(chǎn)品 ，江西省一級誠信企業(yè)。中國質(zhì)量500強，中國地板十大質(zhì)量品牌中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會評定信譽品牌等 .提供真正服務到家超值的客戶服務 隨著消費者消

2、費意識的逐漸成熟，越來越認識到售后服務的重要性，理性的感悟到自己應該享受什么樣的售后服務，同時這種成熟的消費觀念也必將刺激整個行業(yè)對售后服務的高度重視。 經(jīng)歷了產(chǎn)品從單一質(zhì)量的競爭發(fā)展到品牌的競爭進入到品牌、品質(zhì)和服務優(yōu)勢的綜合競爭全部過程，積極創(chuàng)造客戶價值成為行業(yè)競爭趨勢為此向集團內(nèi)所有分公司及代理商倡議：“提供真正服務到家超值”的服務口號。.柏頓集團客戶服務總則第一條 柏頓集團客戶服務宗旨： 顧客第一 “真正服務到家超值的客戶服務” 第二條 集團設立全國客戶服務熱線：07952780888設專人接聽，規(guī)范禮貌電話用語。積極協(xié)助客戶解決產(chǎn)品遺留的質(zhì)量問題，并詳細提供客戶如何使用、維護、保養(yǎng)等

3、一系列的指導工作；第三條 “如果沒有好的服務，等于只賣到了一半產(chǎn)品”， 給自己一個還不完美的最高分數(shù)：99分 使客戶達到最高層次的滿意是我們一貫追求的目標！.柏頓集團售后服務中心服務工作內(nèi)容柏頓的服務包括：改進售前售中售后回訪建議六大要素改進按顧客意見和建議，進行設計，生產(chǎn)，服務和環(huán)節(jié)質(zhì)量改進；售前通過媒體宣傳，電話導購，咨詢，讓顧客了解“柏頓”；售中通過現(xiàn)場導購講解，向顧客推薦最合適的產(chǎn)品；售后通過柏頓服務，消除顧客一切煩惱，使顧客完全滿意；回訪通過顧客回訪，聽取顧客意見，提供改進依據(jù)；建議通過顧客意見反饋表，收集顧客意見，提供改進依據(jù)；.柏頓集團售后服務中心服務工作內(nèi)容及時答復制度售后服務

4、部接到用戶的投訴意見，將在兩小時之內(nèi)給您妥善答復。周內(nèi)問題解決制度出現(xiàn)質(zhì)量問題，售后服務部將在（省內(nèi)）5個工作日內(nèi)解決問題，省外7個工作日內(nèi)解決問題。立體咨詢制度柏頓為您提供電話，網(wǎng)站，店面三線全方位咨詢制度。1）熱線咨詢各專賣店熱線全天侯接待，您可以更全面的了解信息。2）網(wǎng)站咨詢您可以在柏頓網(wǎng)站上查閱柏頓產(chǎn)品花色，價格及功能特性，經(jīng)銷網(wǎng)點等。3）導購咨詢每一位營業(yè)人員會耐心細致的詳細介紹柏頓地板的優(yōu)缺點。完全賠負責任制度完全退換所有的柏頓產(chǎn)品因非人為因素導致的質(zhì)量問題，保證給予無條件退貨。完全更換所有柏頓產(chǎn)品出現(xiàn)了意外損壞，成本費為您更換提供同款產(chǎn)品。完全質(zhì)保所有的柏頓產(chǎn)品均提供保修期15年

5、內(nèi)的質(zhì)量保障（處理品除外）。.柏頓集團售后服務中心服務工作職責 處理日常的客戶投訴，根據(jù)情況轉(zhuǎn)交分公司； 制定相關的服務制度，下發(fā)并監(jiān)督執(zhí)行情況 定期對下屬各分公司售后服務人員進行素質(zhì)、言行、技術水平的培訓與指導 負責各地區(qū)質(zhì)量投訴的鑒定、回訪、處理、分析及統(tǒng)計工作 提供一切相關的咨詢服務.地區(qū)售后服務中心（人員）工作職責.分公司售后服務中心負責人職責分公司售后服務中心負責人職責匯報對象匯報對象 向分公司總經(jīng)理/集團客戶服務中心總經(jīng)理匯報工作。具體內(nèi)容具體內(nèi)容 對分公司所在地區(qū)的售后服務工作進行統(tǒng)籌管理； 負責分公司售后服務政策的執(zhí)行； 對下屬員工進行監(jiān)督指導； 定期對下屬售后服務人員進行素質(zhì)

6、、言行、技術水平的培訓與指導 負責本地區(qū)售后服務質(zhì)量統(tǒng)計工作，上報集團客戶客戶服務中心。.分公司售后服務中心主管工作職責分公司售后服務中心主管工作職責匯報對象匯報對象 向分公司售后服務中心負責人匯報工作。具體內(nèi)容具體內(nèi)容 負責分公司所在區(qū)域的日常售后服務工作； 負責接待客戶投訴并做詳細記錄，對每宗客戶投訴案例進行分析，并在48小時內(nèi)作出處理建議，通知客戶，并建立售后服務檔案； 負責實施客戶投訴處理方案； 負責售后服務檔案的管理；.分公司售后服務中心主管工作職責分公司售后服務中心主管工作職責 負責對客戶進行跟蹤回訪服務，耐心聽取客戶意見或建議，并進行整理、匯總，定期召開售后服務工作例會，交流工作

7、情況； 負責對服務代表進行素質(zhì)、言行、技術水平的培訓與指導，并約束下屬養(yǎng)成良好的工作態(tài)度和儀表風范； 每月向公司售后服務中心負責人提交售后服務工作總結(jié)； 負責對下屬代理商提供售后服務技術支持。.分公司售后服務中心服務代表工作職責分公司售后服務中心服務代表工作職責匯報對象匯報對象 向分公司售后服務中心主管匯報工作具體內(nèi)容具體內(nèi)容 負責分公司地區(qū)的售后服務上門維修工作； 服從售后服務中心主管的安排，接到維修任務后，在約定的最短時間內(nèi)到達維修地點； 提供維修處理方案，實施處理方案； 在服務過程中，應耐心向客戶解釋發(fā)生問題的原因，盡量減少問題對客戶造成的不良情緒，不得與客戶爭執(zhí)，影響公司整體形象.分公

8、司售后服務中心服務代表工作職責分公司售后服務中心服務代表工作職責 服務完后，填寫售后服務檔案詳細寫明存在的問題及其產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果，并交客戶簽字認可； 服務代表有義務、有責任在做好工作的同時做好產(chǎn)品宣傳、推銷、市場信息的搜集工作； 及時向售后服務中心主管反饋維修技術信息，使長處繼續(xù)發(fā)揚光大，不足之處加以彌補，使我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量不斷提高，在激烈的市場競爭中永占不敗之地。.如何進行售后服務維修工作如何進行售后服務維修工作 地板發(fā)生問題的分類：地板發(fā)生問題的分類： -安裝質(zhì)量的問題 -材料質(zhì)量的問題 -客戶自己使用不當造成的問題 -其它類別的問題.如何進行售后服務維修工作如何進行售后服務

9、維修工作 售后服務工作的解決方案概括：售后服務工作的解決方案概括： 維修、修補； 維修、更換； 維修、重裝； 補償?shù)?如何進行售后服務維修工作如何進行售后服務維修工作地板出現(xiàn)問題的種類現(xiàn)象及維修方案地板出現(xiàn)問題的種類現(xiàn)象及維修方案 以下是從地板地板出現(xiàn)問題的狀況方面闡述地板維修的種類及維修方案，均為常見的售后服務現(xiàn)象，不包含所有在內(nèi)。.接縫起鼓接縫起鼓 （ 1）：地板表面進水，在施工過程中，不可避免有時膠水未完全把接縫填滿。如果拖地時用水量大或其他原因，造成地板表面有積水，水就會從施膠少的接縫處進入，地板基材會吸收水份，產(chǎn)生局部膨脹并有起小泡現(xiàn)象。這種情況地板表面接縫一節(jié)一節(jié)的鼓起，呈不規(guī)則形

10、狀 .接縫起鼓接縫起鼓 （ 2）：地板下面進水起鼓時，表面現(xiàn)象為接縫鼓起形狀較統(tǒng)一，離水源近的地方較歷害，遠的地方越來越平。出現(xiàn)問題的地方有：洗手間、廚房、暖氣管道、空調(diào)在夏天運轉(zhuǎn)時產(chǎn)生的冷凝水、下雨從窗戶漂進來的雨水等。如水泡時間較長，表面現(xiàn)象已不明顯，只有打開地板檢查滲過水的水印 .接縫起鼓接縫起鼓地板短接縫起鼓，表現(xiàn)為長條地板每個短邊接縫都起鼓，相融幾排又一條地板短接縫起，應該是一面潮氣太重所致。鼓起越高，說明地面潮氣越大。這種情況地板起鼓現(xiàn)象為幾條平行的小鼓包。根據(jù)鼓起小包的大小和售后人員的解釋并征求客戶的意見來決定是否更換地板。 .地板起拱地板起拱 表面現(xiàn)象都是踩上去有懸浮感，個別地

11、方比較嚴重。 伸縮不足：房間面積較大，預留的伸縮縫不足，使地板起拱； 房間通鋪：兩個以上的房間在安裝地板時門套處不加裝扣條，在濕氣、潮氣較大時兩個房間地板橫間伸展，房間門口處互相牽扯使地板起拱； 伸縮縫被角線釘死或被石膏、膩子等填死，使地板無法伸展，導致地板起拱；. 地板下有異物，安裝過程中，小木塊或其他異物在地板下，使地板有一高點踩不下去，周邊懸浮厲害，安裝完后出現(xiàn)的浮動大； 地板下原來地板起拱，安裝地板前原地面已有實木地板，裝完地板后原地板受潮起拱，使地板被拱起，另在維修過程中，也發(fā)現(xiàn)地面的地磚未粘好，產(chǎn)生的起鼓現(xiàn)象 .地板裂縫地板裂縫 地面不平：施工前客戶搶工期，地面不平也要求安裝，另施

12、工過程中施工人員未仔細檢查，就鋪裝地板，客戶使用一段時間后，地板間膠水脫開產(chǎn)生縫隙； 施膠少：地板在冬天，有暖氣烘烤，空氣干燥，地板平面收縮，接縫膠水不足、強度不夠，使地板開膠產(chǎn)生縫裂；.關于表面缺陷關于表面缺陷 掉角：地板在搬運過程中磕碰，施工人員在施工過程中未注意或施工完后清理膠水時鏟壞，使地板邊角有掉角現(xiàn)象； 掉皮：施工完后，客戶使用利器或重物時無意間掉落把地板砸壞，使地板美觀受到影響； 脫皮：地板加工過程中，裝飾層及基材層未膠合好，使用一段時間后，表層與基材脫膠； 劃痕：客戶在地板上挪放家具或較重物品時，地板與物品間夾雜有釘子或沙子等雜物，在地板上拖動時造成地板耐磨層損壞或出現(xiàn)明顯劃痕.地板出現(xiàn)臟點地板出現(xiàn)臟點 地板大面積出現(xiàn)污點，并擦不干凈，清理不掉。 地板表面木紋防滑微孔積累的水漬，紋理變成小黑縫； 地板表面密閉性不好，污漬滲透后清理不掉，表面黑色斑點現(xiàn)象。.關于踢腳板關于踢腳板 起拱：因