客戶關(guān)系管理(CRM)與電子商務(wù)

1、中國管理網(wǎng)中國管理網(wǎng) 中國最大的企業(yè)管理資源中心中國最大的企業(yè)管理資源中心 客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)漢普咨詢SINOHELP.com2漢普咨詢SINOHELP.com3漢普咨詢SINOHELP.com4漢普咨詢SINOHELP.com5漢普咨詢SINOHELP.com資料來源：1999年臺灣業(yè)者客戶關(guān)系管理運用現(xiàn)狀調(diào)查報告銀行業(yè)銀行業(yè)時間時間應(yīng)用程度應(yīng)用程度電信業(yè)電信業(yè)航空業(yè)航空業(yè)證券業(yè)證券業(yè)保險業(yè)保險業(yè)IT業(yè)業(yè)其他服務(wù)業(yè)其他服務(wù)業(yè)消費品行業(yè)消費品行業(yè)零售業(yè)零售業(yè)導(dǎo)入期導(dǎo)入期起飛期起飛期高峰期高峰期成熟期成熟期CRMCRM運用循環(huán)圖運用循環(huán)圖6漢普咨詢SINOHELP.com7漢普咨詢

2、SINOHELP.com即持續(xù)性的關(guān)系營銷8漢普咨詢SINOHELP.com迥異迥異傳統(tǒng)的大眾營銷傳統(tǒng)的大眾營銷一次銷售更多產(chǎn)一次銷售更多產(chǎn)品給最多的客戶，品給最多的客戶，任何客戶都是好任何客戶都是好客戶（客戶價值客戶（客戶價值無差別）無差別）當(dāng)代客戶關(guān)系管理當(dāng)代客戶關(guān)系管理企業(yè)會有一群貢獻企業(yè)會有一群貢獻度高于其他客戶的度高于其他客戶的“最有價值客戶最有價值客戶”，針對這群有價值的針對這群有價值的客戶，盡量銷售更客戶，盡量銷售更多的產(chǎn)品。多的產(chǎn)品。9漢普咨詢SINOHELP.com這些客戶可能造成您的損失這些客戶可能造成您的損失升級升級黃金級客戶黃金級客戶占總收入的占總收入的1%定期地再活化

3、或存檔定期地再活化或存檔最有希望成為黃金級客戶最有希望成為黃金級客戶將您的營銷經(jīng)費投入到這里將您的營銷經(jīng)費投入到這里您的最佳客戶您的最佳客戶-占總收入的占總收入的80%將您的服務(wù)經(jīng)費投入到這里將您的服務(wù)經(jīng)費投入到這里10漢普咨詢SINOHELP.com80/20經(jīng)營法則：經(jīng)營法則：非客戶非客戶有效潛在客戶有效潛在客戶可能買主可能買主初次購買者初次購買者重復(fù)購買者重復(fù)購買者忠實買主忠實買主品牌鼓吹者品牌鼓吹者沉寂客戶（即背棄者）沉寂客戶（即背棄者）客戶過濾分類客戶過濾分類11漢普咨詢SINOHELP.com美國伊利諾州的美國伊利諾州的Peapod公司公司-全世界最大最出色全世界最大最出色的網(wǎng)上生

4、鮮超市的網(wǎng)上生鮮超市英國英國Tesco公司公司-英國生鮮超市英國生鮮超市中的龍頭老大中的龍頭老大商業(yè)自動商業(yè)自動化技術(shù)化技術(shù)電子商務(wù)電子商務(wù)技術(shù)技術(shù)12漢普咨詢SINOHELP.com Who is my customer?來自銷售定單管理的信息來自制造/庫存的信息來自客戶服務(wù)的信息來自外部市場的信息市場部門的數(shù)據(jù)庫來自銷售的信息13漢普咨詢SINOHELP.com 14漢普咨詢SINOHELP.com行業(yè)研究F對商業(yè)過程的更好實現(xiàn)15漢普咨詢SINOHELP.com16漢普咨詢SINOHELP.com項目成本項目計費個人工時及費用管理Activity Management GatewayPr

5、ojects ConnectProject Analysis Collection Pack銷售訂單 采購管理 自我服務(wù) 產(chǎn)品配置 供應(yīng)商計劃供應(yīng)鏈計劃 庫存管理工程數(shù)據(jù) 物料清單主計劃/MRP 能力管理車間管理 質(zhì)量管理成本管理流程制造業(yè)方案項目制造業(yè)方案 Flow ManufacturingRhythm Factory PlanningRhythm Adv. Scheduling總帳管理財務(wù)分析現(xiàn)金管理應(yīng)付帳管理應(yīng)收帳管理固定資產(chǎn)管理資金管理Treasury自我服務(wù)人力資源工薪管理培訓(xùn)管理工時管理自我服務(wù)Advanced Benefits財務(wù)管理財務(wù)管理項目管理項目管理供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理

6、制造管理制造管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理人力資源管理人力資源管理戰(zhàn)略性企業(yè)管理戰(zhàn)略性企業(yè)管理商業(yè)智能商業(yè)智能市場管理銷售管理服務(wù)/客戶關(guān)懷Call CenterE-Commerce17漢普咨詢SINOHELP.com市市場場營營銷銷電電話話營營銷銷網(wǎng)網(wǎng)上上營營銷銷電電子子商商務(wù)務(wù)電電話話銷銷售售現(xiàn)現(xiàn)場場銷銷售售員員/工工程程師師網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)呼呼叫叫中中心心自自助助服服務(wù)務(wù)客客戶戶關(guān)關(guān)懷懷現(xiàn)現(xiàn)場場服服務(wù)務(wù)ERP移移動動通通信信市場18漢普咨詢SINOHELP.com市市 場場 推推 廣廣網(wǎng)網(wǎng) 上上 營營 銷銷傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 營營 銷銷電電 話話 營營 銷銷客客 戶戶 響響 應(yīng)應(yīng) 管管 理理客客 戶戶 價

7、價 值值 驗驗 證證潛潛 在在 客客 戶戶 管管 理理進進 一一 步步 的的 工工 作作 計計 劃劃工工 作作 執(zhí)執(zhí) 行行客客 戶戶 機機 會會 管管 理理預(yù)預(yù) 測測報報 價價下下 訂訂 單單客客 戶戶 服服 務(wù)務(wù) 管管 理理CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程19漢普咨詢SINOHELP.com20漢普咨詢SINOHELP.comBusiness客戶Suppliers業(yè)務(wù)伙伴21漢普咨詢SINOHELP.com訂訂 單單傳真?zhèn)髡?2漢普咨詢SINOHELP.com23漢普咨詢SINOHELP.comiStoreiPaymentiBill & PayiMarketingWeb Customers幫助企業(yè)

8、進行實時、有針對性的產(chǎn)品推廣。建立網(wǎng)上銷售的渠道，可以充分客戶化。電子支付解決方案。網(wǎng)上下帳單，接受并處理客戶的付款。客戶/員工的網(wǎng)上自服務(wù)系統(tǒng)。24漢普咨詢SINOHELP.com高爾夫高爾夫鞋子鞋子未注冊的客戶未注冊的客戶已注冊的客戶已注冊的客戶多媒體多媒體減價減價!10% 會員優(yōu)惠會員優(yōu)惠!客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷訂單狀態(tài)訂單狀態(tài)25漢普咨詢SINOHELP.com26漢普咨詢SINOHELP.com$500$400$300$200$100$0電子購物Dell：$1M/daySource: IDC, Commerce on the Internet, Dec. 97199619971999200

9、020012002Dell ：$3M/dayDell ：$5M/dayB-CB-B199827漢普咨詢SINOHELP.com28漢普咨詢SINOHELP.com67%嘗試滿足客戶的需要競爭對手已經(jīng)先行取得行業(yè)領(lǐng)先0%10%20%30%40%50%60%70%29漢普咨詢SINOHELP.com與合作伙伴的配合成本和資源的問題技術(shù)復(fù)雜度當(dāng)前數(shù)據(jù)平臺落后來自企業(yè)內(nèi)部的阻力0%10%20%30%40%50%60%70%30漢普咨詢SINOHELP.com拓展市場拓展市場提高效率提高效率保留客戶保留客戶基本的商業(yè)基本的商業(yè)原動力原動力并無太大的改變并無太大的改變31漢普咨詢SINOHELP.com新

10、的商業(yè)模型正在異軍突起，它將對您現(xiàn)有的生存構(gòu)成威脅您如何競爭？32漢普咨詢SINOHELP.com新的商業(yè)模型正在異軍突起，它將對您現(xiàn)有的生存構(gòu)成威脅。您如何競爭？利用商業(yè)智能來規(guī)劃新的商業(yè)戰(zhàn)略33漢普咨詢SINOHELP.com您所有的競爭對手都已上網(wǎng)。也您所有的競爭對手都已上網(wǎng)。也許您的客戶只需點擊一下鼠標就許您的客戶只需點擊一下鼠標就會叛離到對手那邊去會叛離到對手那邊去您如何競爭？您如何競爭？ 34漢普咨詢SINOHELP.com您所有的競爭對手都已上網(wǎng)。也您所有的競爭對手都已上網(wǎng)。也許您的客戶只需點擊一下鼠標就許您的客戶只需點擊一下鼠標就會叛離到對手那邊去會叛離到對手那邊去您如何競爭？

11、您如何競爭？向客戶提供個性化的產(chǎn)品和獨向客戶提供個性化的產(chǎn)品和獨特的服務(wù)特的服務(wù)35漢普咨詢SINOHELP.com您的客戶幾乎可以同時在您的客戶幾乎可以同時在Internet 上得到多達上得到多達5份的競標份的競標您如何競爭？您如何競爭？36漢普咨詢SINOHELP.com您的客戶幾乎可以同時在您的客戶幾乎可以同時在Internet 上得到多達上得到多達5份的競標份的競標您如何競爭？您如何競爭？以最快的速度和最低的成本交以最快的速度和最低的成本交付產(chǎn)品付產(chǎn)品37漢普咨詢SINOHELP.comInternet 服務(wù)革命性的引入服務(wù)革命性的引入使您的業(yè)務(wù)受到了前所未有的威脅使您的業(yè)務(wù)受到了前所

12、未有的威脅您如何競爭？您如何競爭？ 38漢普咨詢SINOHELP.comInternet 服務(wù)革命性的引入服務(wù)革命性的引入使您的業(yè)務(wù)受到了前所未有的威脅使您的業(yè)務(wù)受到了前所未有的威脅您如何競爭？您如何競爭？立即開發(fā)和提供內(nèi)容廣泛的立即開發(fā)和提供內(nèi)容廣泛的Internet 服務(wù)服務(wù)39漢普咨詢SINOHELP.com您的競爭對手正您的競爭對手正24小時全天候地小時全天候地向全球提供其服務(wù)向全球提供其服務(wù)您如何競爭？您如何競爭？40漢普咨詢SINOHELP.com您的競爭對手正您的競爭對手正24小時全天候地小時全天候地向全球提供其服務(wù)向全球提供其服務(wù)您如何競爭？您如何競爭？提供最佳質(zhì)量的服務(wù)提供最佳質(zhì)量的服務(wù)