ABB的服務(wù)備件物流

1、ABB的服務(wù)備件物流 資金密集或技術(shù)密集型產(chǎn)品，大多由多種零部件組裝而成，在產(chǎn)品售出后，需要進(jìn)行安裝或調(diào)試。為了維護(hù)此類產(chǎn)品在售后的正常運(yùn)行，必需要有牢靠的服務(wù)體系和相關(guān)的備件庫存。同時，在日益加劇的產(chǎn)品競爭中，售后服務(wù)水平的凹凸已經(jīng)成為產(chǎn)品是否具有競爭力的重要因素，企業(yè)必需通過延長服務(wù)時限和提高服務(wù)效率來獲得競爭優(yōu)勢。此外，隨著企業(yè)對客戶服務(wù)功能的不斷拓展，面向客戶的售后服務(wù)已經(jīng)逐步成為企業(yè)利潤的新來源。如服務(wù)備件的銷售、保修期外的收費(fèi)服務(wù)、設(shè)備維護(hù)以延長其生命周期等，這些服務(wù)項(xiàng)目都可以為企業(yè)創(chuàng)造收入?！扒蓩D難為無米之炊”，要想做好客戶服務(wù)，還需要服務(wù)備件物流來實(shí)現(xiàn)備件的計劃、選購、運(yùn)輸、倉

2、儲、發(fā)貨等工作，因此，服務(wù)備件物流管理正逐步受到重視。 服務(wù)備件是企業(yè)在產(chǎn)品售出后，為了實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)承諾，以供應(yīng)保修期內(nèi)和保修期外的服務(wù)和修理為目的而持有的備件。服務(wù)備件物流是產(chǎn)品銷售之后的后續(xù)物流，它涉及到一般物流的全部活動，但也有其自己的特點(diǎn)，國外學(xué)術(shù)界對此綻開了一些研究。如HasChristian對備件物流做了標(biāo)桿研究，LeonareFortuin研究了備件的庫存掌握問題。筆者則從服務(wù)備件物流區(qū)分于產(chǎn)品物流的幾個顯著特點(diǎn),分析了服務(wù)備件物流的幾個關(guān)鍵要素。 服務(wù)備件物流的特點(diǎn) 1.快速響應(yīng)機(jī)制 對客戶需求的快速響應(yīng)是服務(wù)水平凹凸的重要標(biāo)志之一。第一時間內(nèi)對客戶需求做出反應(yīng)，并在最短的時間

3、內(nèi)解決問題，這是重建客戶信念并贏得客戶的重要途徑之一。在客戶服務(wù)的問題中，相當(dāng)一部分是要通過修理來解決的。而大部分修理都要用到備件，這就要求備件物流要具有快速響應(yīng)的特點(diǎn)。以變頻器行業(yè)的服務(wù)備件物流為例，由于變頻器是發(fā)電、冶金、造紙等行業(yè)企業(yè)生產(chǎn)中的關(guān)鍵設(shè)備，對于生產(chǎn)的順當(dāng)安全進(jìn)行至關(guān)重要。因此，不僅對于產(chǎn)品的質(zhì)量有很高的要求，對于產(chǎn)品的售后服務(wù)和修理也有很高的要求。有時一個小小的備件的損壞就有可能造成整個企業(yè)生產(chǎn)線的停產(chǎn)，一天損失幾十萬，甚至幾百萬。因此，一天解決問題和一個星期解決問題，其結(jié)果不啻天壤之別。 為了適應(yīng)服務(wù)備件物流快速響應(yīng)的特點(diǎn)，很多國際化大公司的服務(wù)備件物流都采用電子定單的形式

4、。如，ABB公司的近10萬種的備件都通過PARTSONLINE在線訂購。只要登錄公司網(wǎng)站就可以查詢到相關(guān)備件的技術(shù)和庫存等信息，選擇自己所需備件，在幾分鐘之內(nèi)完成一份備件定單。而Partsonline通常和ERP系統(tǒng)直接連接，在12分鐘之內(nèi)，ERP就會完成對所選購的備件的庫存狀況和準(zhǔn)確的交貨日期的查詢，并將信息反饋到Partsonline的定單確認(rèn)之中。對于定單的貨運(yùn)狀態(tài)和貨運(yùn)信息，客戶可以從網(wǎng)上直接查到。國際備件選購，一般要求在4天之內(nèi)貨物到達(dá)客戶手中；對于國內(nèi)的備件定單，一般要求2天之內(nèi)到達(dá)。 再以CISCO公司的服務(wù)備件物流為例：對于購買快速維護(hù)服務(wù)的最終用戶將通過Cisco公司在X市、

5、X市、X市、廣州、成都的備件保稅庫直接得到下一個工作日內(nèi)備件運(yùn)抵現(xiàn)場的服務(wù)，而該備件更換服務(wù)將掩蓋全國全部具有民航飛機(jī)場的城市。例如，假如最終用戶的設(shè)備故障被Cisco公司技術(shù)支持中心確診為硬件故障，鄰近的快速備件庫將以最快的速度發(fā)出更換備件，并確保備件能夠在下一個工作日內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。從周一到周五(節(jié)假日除外)，上午九時到下午五時都有這種快速備件服務(wù)。假如硬件故障確診是在下午三時以前，則新備件將在同日發(fā)出；假如硬件故障確診是在下午三時以后，則新備件將在下一個工作日上午發(fā)出，以便同樣確保最終用戶在本工作日內(nèi)收到新備件。 2.備件安全庫存的制定 安全庫存又稱“緩沖庫存”，它是因?yàn)樾枨蠛凸┙o在時間和速

6、度上存在差異才出現(xiàn)的，其目的是對供應(yīng)和需求具有的不確定性進(jìn)行必要的補(bǔ)償。主要從技術(shù)、銷售和物流三方面進(jìn)行綜合考慮。針對服務(wù)備件需要快速響應(yīng)的特點(diǎn)，服務(wù)備件需有一定的安全庫存是情理之中的事情。而且服務(wù)備件的缺貨成本是重大的，有時這種缺貨帶來的損失甚至是災(zāi)難性的。在備件庫存帶來有效服務(wù)的同時，必定會占用大量的資金；此外，還存在庫存?zhèn)浼r值貶值所帶來的風(fēng)險，備件安全庫存的制定就至關(guān)重要。 如何有效地量化安全庫存，這是一個重要而復(fù)雜的工作。以ABB世界級的備件物流中心芬蘭備件物流中心為例，該中心設(shè)立了一個特地的部門，10多名員工從事備件安全庫存的研究工作。首先，依據(jù)產(chǎn)品的生命周期，將備件分為現(xiàn)行使用備

7、件、經(jīng)典備件、限制使用備件、即將作廢備件四種類型，對于現(xiàn)行使用備件和經(jīng)典備件是要備有安全庫存，限制使用備件部分備有安全庫存，即將作廢的備件只有少量備有安全庫存。其次，在依據(jù)已銷售產(chǎn)品的數(shù)量統(tǒng)計和即將銷售產(chǎn)品數(shù)量預(yù)估的基礎(chǔ)上，打算各種備件的庫存數(shù)量。再次，依據(jù)過去一年此備件的庫存周轉(zhuǎn)率和供貨周期等相關(guān)歷史數(shù)據(jù)，對庫存數(shù)量進(jìn)行調(diào)整。對幾萬種備件逐一進(jìn)行分析，這是一項(xiàng)復(fù)雜且繁瑣的工作，但又是特別必要的。 在全球范圍內(nèi)，ABB各個物流中心都備有安全庫存，同時各級物流中心之間的庫存又是相互補(bǔ)充的。在全球有芬蘭、德國、瑞典和美國四個世界級的備件物流中心，在亞洲有新加坡和中國兩大中心。在中國，除了X市備件物

8、流中心之外，全國三十一個主要城市的服務(wù)合作伙伴都備有一定的安全庫存，這些不同級別的安全庫存共同構(gòu)成了一個備件存儲網(wǎng)絡(luò)體系。各不同等級的物流中心備有的備件的種類和數(shù)量是不一樣的。如服務(wù)合作伙伴只備有現(xiàn)行使用備件的少量庫存。當(dāng)客戶有服務(wù)需求時，首先和最近的服務(wù)伙伴聯(lián)系，以保證在一天之內(nèi)得到新備件。同時X市的物流中心會在當(dāng)天給服務(wù)伙伴發(fā)出補(bǔ)充備件。X市的物流中心存有大約價值1千萬人民幣的大量備件，但對于那些限制使用備件和即將被作廢的備件是不備有庫存的。沒有庫存的備件，如有緊急需求，往往通過對單項(xiàng)備件的加急物流運(yùn)作來選購。 3.與供應(yīng)商和貨運(yùn)代理的通力合作 服務(wù)備件的加急快運(yùn)是ABB公司服務(wù)備件物流運(yùn)

9、作最成功的典范之一。對于那些X市物流中心沒有而現(xiàn)場又緊急需要的備件，就需要進(jìn)行加急選購。對于這種緊急訂單，供應(yīng)商和貨運(yùn)代理都會賜予高度重視，并通力合作，會千方百計地保證該備件訂上當(dāng)天的航班，在第二天中午到達(dá)中國，之后進(jìn)行通關(guān)優(yōu)待。僅僅需要一天的時間，備件就會從芬蘭運(yùn)到中國。隨后，備件通過國內(nèi)航空，很快運(yùn)達(dá)現(xiàn)場，滿意了現(xiàn)場服務(wù)的需要。這種快速地物流運(yùn)作，目前在國內(nèi)還比較先進(jìn)，沒有幾家公司能夠做到，而這需要供應(yīng)商和貨運(yùn)代理的大力合作和支持。正是因?yàn)橛辛诉@種快速高質(zhì)量的服務(wù)備件物流運(yùn)作，才使ABB公司的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)居同行業(yè)榜首，也為該公司樹立了良好的品牌形象。 典型案例 Y市的集中供暖系統(tǒng)采用了ABB

10、公司ACS800系列的變頻器。20XX年冬天，由于暖氣漏水將變頻器沉沒，且沒有被準(zhǔn)時發(fā)覺，造成變頻器的損壞，使該市的供暖系統(tǒng)處于癱瘓狀態(tài)。在中國北方寒冷的冬季里，突然停止暖氣供給，給市民的生活造成了極大的不便。該事件引起了Y市委的高度關(guān)注。 12月6日晚上9點(diǎn)，該公司24小時客戶服務(wù)熱線接到承德供暖中心需要進(jìn)行現(xiàn)場修理服務(wù)的懇求電話，馬上派工程師連夜前往現(xiàn)場進(jìn)行修理。但是，有一個很不常用的備件，在國內(nèi)沒有庫存，工程師連忙聯(lián)系相關(guān)的選購人員進(jìn)行緊急選購。7日早晨，選購人員馬上發(fā)出選購訂單，同時通知芬蘭的供應(yīng)商和貨運(yùn)代理公司NYSTROM，這是一個特別緊急的訂單。供應(yīng)商在接到訂單之后，立刻預(yù)備貨物

11、，并通知NYSTROM馬上來提貨。NYSTORM在接到緊急訂單的通知之后，在提貨的同時，就已經(jīng)預(yù)定好艙位。提到貨物后，NYSTROM馬上預(yù)備報關(guān)文件，備件順當(dāng)?shù)氐巧狭?日的航班。由于X市和芬蘭有6個小時的時差，備件在8日中午抵達(dá)X市。公司的清關(guān)代理KAT進(jìn)行了通關(guān)優(yōu)待，當(dāng)天下午3點(diǎn)鐘備件到達(dá)公司，派專車馬上運(yùn)往承德，當(dāng)天晚上供暖系統(tǒng)便恢復(fù)正常。這種快速高質(zhì)量的服務(wù)，受到了Y市市長的高度評價。 4.損壞備件的逆向物流 服務(wù)備件物流中還有一個重要的環(huán)節(jié)，即損壞備件的逆向物流處理。對于在保修期內(nèi)免費(fèi)更換的破損備件，是不能馬上丟棄的，而是要返回生產(chǎn)廠商進(jìn)行故障分析和修理處理。這種服務(wù)備件逆向物流的運(yùn)作流程和服務(wù)物流的運(yùn)做異曲同工。仍以ABB芬蘭備件物流中心為例，全部交流傳動產(chǎn)品保修的破損備件都需要運(yùn)回芬蘭備件物流中心進(jìn)行檢測和故障分析，對可以修理的備件進(jìn)行修理。對于修理好的備件可用于修理備件或交換備件的銷售來實(shí)現(xiàn)資源的重新利用。對于不可再利用的破損件，由特地的公司進(jìn)行環(huán)保銷毀處理。 總之，服務(wù)備件物流對服務(wù)水平的凹凸起了打算性的作用。而服務(wù)水平的凹凸又同時影響著企業(yè)產(chǎn)品的競爭力。依據(jù)某國際聞名咨詢公司對20XX年中國變頻器市場的調(diào)研結(jié)果