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文檔簡(jiǎn)介
1、吧員崗位職責(zé)(1)認(rèn)識(shí)、了解所供酒水的特性,飲用形式和掌握一定的酒水 知識(shí);(2)精通業(yè)務(wù),熟練掌握吧臺(tái)各類工具、器具的使用方法;(3)嚴(yán)格把握質(zhì)量一關(guān),不出售變質(zhì)過(guò)期的酒水、食品。根據(jù) 保質(zhì)期合理安排銷售。酒水、食品、香煙等物品擺放整齊 而且要美觀整齊,儲(chǔ)備充足;(4)各類物品要見(jiàn)單付貨,不得私自外借;(5)認(rèn)真填寫(xiě)每日的消耗報(bào)表,不得隨意涂抹或更改,并且要做到帳物相符;(6)認(rèn)真執(zhí)行公司的衛(wèi)生制度,掌握一定的飲食衛(wèi)生知識(shí),嚴(yán) 格遵守物品、酒具消毒的有關(guān)程序;(7)懂得一些基本的服務(wù)知識(shí),善于向客人推銷酒水,做好接 待服務(wù);(8)堅(jiān)守崗位,不得隨意空崗;(9)保持良好的衛(wèi)生環(huán)境,做好日常的清
2、理工作.(10)注重儀容儀表,工裝穿著整齊。(11)認(rèn)真交接班,交接時(shí)點(diǎn)清各種商品。注:如出現(xiàn)過(guò)期變質(zhì)和人為破損等現(xiàn)象由責(zé)任人賠償.私自外借商品加倍罰款(含各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)).酒水吧臺(tái)吧員崗位職責(zé)1, 服裝整潔,儀容儀表端莊,每天上崗要著工裝、戴工牌 ;2, 熟練掌握果盤(pán)制作方法,為顧客提供優(yōu)質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù);3, 領(lǐng)用備品、商品要及時(shí),發(fā)放要準(zhǔn)確,不得丟失,不得造成跑單、漏單的現(xiàn)象;4, 不得私自離崗、竄崗,應(yīng)及時(shí)出入庫(kù) ,做好所經(jīng)營(yíng)商品的匯總,上報(bào)的消耗出庫(kù)物品及消耗品要與營(yíng)業(yè)所用相符,不得弄虛作假;5, 經(jīng)常擦洗用具并消毒,保持茶杯、碗、碟潔凈衛(wèi)生,并經(jīng)常清掃本崗位衛(wèi)生,達(dá)到隨時(shí)性衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化;6
3、, 看管好本區(qū)域內(nèi)物品,不得丟失或損壞 ,不得偷拿、偷食、擅自外借及給予他人公司的食品;7, 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,做合格員工。收銀員崗位職責(zé)1. 遵守店內(nèi)(財(cái)務(wù)部門(mén))的各項(xiàng)規(guī)章制度。2. 補(bǔ)充足夠的單據(jù)、零錢、收銀用具如驗(yàn)鈔機(jī)、計(jì)算器、發(fā)票等5. 收銀臺(tái)衛(wèi)生必須整潔干凈.6. 儀表、工作服、襯衣干凈利落,領(lǐng)結(jié)、服務(wù)牌必須佩戴整 齊、端莊大方、按照店內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)去做。8. 客人結(jié)帳時(shí)快捷的提供各種交據(jù),要問(wèn)清其手牌及同來(lái)人數(shù)(或其他人手牌),避免誤結(jié) 。并向客人介紹各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn),及時(shí)禮貌地解答客人對(duì)各種收費(fèi)單據(jù)的疑問(wèn),并做到結(jié)帳時(shí) 快,收找準(zhǔn)確無(wú)誤.9. 交納現(xiàn)金時(shí)需立即 檢驗(yàn)現(xiàn)金是否有假幣
4、和殘幣和超支填寫(xiě)發(fā)票應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤,收到假幣,由直接責(zé)任者自己賠償。10. 發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)短款時(shí),立即上報(bào)有關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo),不得私自處理。11. 收銀臺(tái)不得私自存放現(xiàn)金,應(yīng)及時(shí)上繳。12. 收銀臺(tái)不得有貪污行為,不得偽造票據(jù).13. 收銀臺(tái)交接班時(shí),應(yīng)認(rèn)真核對(duì)未結(jié)帳的手牌和遺留未解決的 問(wèn)題清點(diǎn)各種物品,做好交接記錄,交接完后雙方簽字如有異議 有權(quán)拒絕交接 同時(shí),填寫(xiě)營(yíng)業(yè)報(bào)表,做好總帳表,做到日清, 日結(jié)要求準(zhǔn)確無(wú)誤,如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。14. 發(fā)放手牌時(shí)應(yīng)從小號(hào)開(kāi)始發(fā),同時(shí)來(lái)客人手牌不要發(fā)到一起 (客人不方便脫衣服)。15. 工作時(shí)間不允許離崗、串崗。16. 接待客人時(shí),要做到微笑服務(wù),在服務(wù)中要體現(xiàn)出主動(dòng)
5、、熱 情、周到、細(xì)致。17. 應(yīng)禮貌對(duì)待客人,自己出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)要及時(shí)道歉。收銀臺(tái)和吧臺(tái)關(guān)于單據(jù)的管理程序1,顧客來(lái)時(shí)要及時(shí)發(fā)放手牌,記錄手牌號(hào)并下門(mén)票單,輸入 電腦,將門(mén)票單放入相應(yīng)號(hào)碼閣內(nèi),筆錄時(shí)要分清同來(lái)的 共有幾位,并記錄準(zhǔn)確進(jìn)入時(shí)間;2,傳到總臺(tái)的單據(jù),收銀員必須在每一聯(lián)都加蓋個(gè)人名章 (以證實(shí)單據(jù)已傳到總臺(tái)),并及時(shí)把單據(jù)放入相應(yīng)號(hào)碼 閣內(nèi);3, 客人買單時(shí)要立即將帳單打印出來(lái),絕對(duì)不允許客人買完單以后還不打單的現(xiàn)象發(fā)生,打印的單據(jù)與相應(yīng)小單夾在 一起單獨(dú)放置;4, 任何單據(jù)不準(zhǔn)有勾劃涂改的跡象,字跡必須清晰;5,單據(jù)不得缺少任何一聯(lián),絕對(duì)不準(zhǔn)擅自撕毀單據(jù)(可根據(jù) 小單號(hào)對(duì)照);6,
6、如有退單或退門(mén)票及其他改動(dòng)時(shí),可在每班通過(guò)電腦設(shè)置一個(gè)人掌握密碼進(jìn)行操作(代班經(jīng)理或內(nèi)吧的吧員);7, 如有顧客先走或打電話通知轉(zhuǎn)臺(tái),總臺(tái)收銀員必須經(jīng)過(guò)詳細(xì)的核實(shí)才能在電腦內(nèi)轉(zhuǎn)臺(tái),并據(jù)實(shí)進(jìn)行筆錄(如是員工 通知的則要記錄員工的工牌和姓名,以避免跑單);8, 每天下班前都要記錄清楚營(yíng)業(yè)收入狀況(優(yōu)惠券、代金券、打折、簽單或掛帳、免單、應(yīng)收、實(shí)收等);9, 吧員和收銀員在接收單據(jù)時(shí)必須要進(jìn)行核單,核單的注意事項(xiàng)有:日期、下單時(shí)間、商品名稱、單位、單價(jià)、 數(shù)量、合計(jì)金額、是否封單、員工姓名、工牌號(hào)、使用 何種單據(jù)。接待員的崗位職責(zé)1,準(zhǔn)時(shí)交接班,清點(diǎn)好備品,核對(duì)好手牌 ,做到手牌、鞋牌、電腦相符,清
7、理好本區(qū)域衛(wèi)生,問(wèn)清有無(wú)需要注意的 工作事項(xiàng);2,按時(shí)出庫(kù)、準(zhǔn)確下帳,整理好備品,備品數(shù)量要與電腦或帳 本相符,不得私自改帳;3發(fā)放手牌時(shí)應(yīng)從小號(hào)開(kāi)始發(fā),同時(shí)來(lái)客人手牌不要發(fā)到一起(客人不方便脫衣服).3 搓澡、按摩、消費(fèi)品單子,必須接待員自己蓋章,不允許讓其 它人員替蓋。3,如有緊急情況發(fā)生,必須立刻通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo);4 ,客人來(lái)時(shí)要面帶微笑地問(wèn)好(問(wèn)清男、女賓人數(shù)),并迅速發(fā)放手牌及備品、登記清楚,顧客走時(shí)要有送別語(yǔ);5,客人來(lái)時(shí)要詢問(wèn)是否有貴重物品需要寄存 ,如有,則為客人 辦理免費(fèi)存放手續(xù);7, 如果客人在某方面存有疑義,一定要耐心解釋,決不能同顧客發(fā)生爭(zhēng)吵;8,下班時(shí)要整理好各項(xiàng)報(bào)表和洗
8、浴人數(shù),交到財(cái)務(wù)處,并清 點(diǎn)好備品,與下一班交接時(shí)交代清注意事項(xiàng);8, 接待員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)或前廳有人時(shí)必須以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立;9, 堅(jiān)決杜絕在本崗位營(yíng)私舞弊,弄虛作假;10,嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,做合格員工。錄入員的崗位職責(zé)1, 每日準(zhǔn)時(shí)交接班,交接班時(shí)要清理好自己工作區(qū)域的衛(wèi) 生,物品要擺放有序;2, 檢查好微機(jī)的使用情況,如有故障應(yīng)及時(shí)上報(bào),以免造成不必要的損失;3,及時(shí)準(zhǔn)確的錄入單據(jù),不準(zhǔn)出現(xiàn)錯(cuò)輸、少輸、漏輸、慢輸?shù)惹闆r,如發(fā)生問(wèn)題,自負(fù)責(zé)任;4,負(fù)責(zé)檢查所輸單據(jù)的填寫(xiě)情況,如有錯(cuò)誤要及時(shí)指出;5,嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,做合格員工。迎賓員崗位職責(zé)1, 服裝整潔,儀容儀表端莊,每天
9、上崗要按店內(nèi)要求著裝,端正地配戴工牌;2, 迎送客人要主動(dòng)熱情、周到,使用專業(yè)用語(yǔ),做專業(yè)文明行為,做到規(guī)范化服務(wù);3, 熟悉并了解公司內(nèi)概況和各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn),并且具備良好的溝通能力,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);4,及時(shí)向有關(guān)人員傳遞客人來(lái)往信息,做好每項(xiàng)銜接工作,杜絕跑、漏單現(xiàn)象的發(fā)生;5, 不許私自離崗、竄崗,在崗時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立于本崗位上,不倚不靠,不與他人閑談;6, 經(jīng)常清掃本崗位的衛(wèi)生,保持衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化;嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,做合格員工。迎賓員服務(wù)程序:1,站立服務(wù),面帶微笑;2,親切問(wèn)候:您好、早上好、中午好、下午好、歡迎光臨、 再見(jiàn),歡迎您下次光臨;3, 及時(shí)引送顧客去前臺(tái)買
10、單結(jié)帳,或去男浴、女浴洗??;4, 監(jiān)督客人買單情況(在崗位上多留心)5,日常清潔大堂內(nèi)衛(wèi)生和正門(mén)衛(wèi)生。男、女更、水區(qū)服務(wù)程序:1, 站立服務(wù),面帶微笑,問(wèn)候顧客;2, 收發(fā)好客鞋,推介擦鞋服務(wù);3, 幫顧客更衣,推介洗衣、浴帽、澡巾、飲料、茶水等服務(wù);4, 提醒顧客鎖好更衣箱,遞上備品,送客人到浴區(qū)洗??;5, 水區(qū)服務(wù)員要主動(dòng)為顧客提供擠牙膏、遞牙刷等服務(wù);6, 經(jīng)常巡視水區(qū)地面,防止客人滑倒及突發(fā)事件發(fā)生;7, 如出現(xiàn)突發(fā)事件,不要驚慌,不要大喊大叫,要及時(shí)采取措施,實(shí)施補(bǔ)救并及時(shí)上報(bào);8, 男、女更服務(wù)員對(duì)沐浴后的顧客要及時(shí)推介包房服務(wù);9, 對(duì)將離開(kāi)的顧客應(yīng)熱情送別,致送別語(yǔ);10,每天
11、對(duì)于男、女更、水區(qū),部門(mén)全體成員進(jìn)行徹底衛(wèi)生清 掃,達(dá)到衛(wèi)生要求,做好各種交接工作。混休廳服務(wù)程序:1, 站立服務(wù),面帶笑容,對(duì)客人致以問(wèn)候;2, 推介包房、茶水、飲料、按摩等服務(wù);3, 巡視客人休息狀況,及時(shí)主動(dòng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);4, 歡送顧客,致道別語(yǔ);吧臺(tái)服務(wù)程序:1,站立服務(wù),面帶微笑,問(wèn)候顧客;2, 做好各種帳單輸入電腦的工作;3, 認(rèn)真做好出、入庫(kù)的工作;4, 保管好各種物品;5, 輔助休息大廳和包房做好對(duì)客服務(wù);6, 做好吧臺(tái)內(nèi)外的衛(wèi)生工作.包房服務(wù)程序:1, 迎客服務(wù):站立、微笑、問(wèn)候;2, 對(duì)有預(yù)訂的顧客要把客人引送到房間,對(duì)無(wú)預(yù)訂的顧客按需要安排包房并引送到位;3,推介茶
12、水、飲料、酒水、果盤(pán)、按摩等服務(wù)項(xiàng)目;4, 敲門(mén)進(jìn)入,送客人所叫的各種商品;5, 敲門(mén)提醒顧客是否加鐘;6, 對(duì)已退的房間進(jìn)行清潔,要做到無(wú)蟲(chóng)害,無(wú)水跡、無(wú)銹蝕、無(wú)異味、無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng);7,客用物品做到一客一清一更換,物品放置按規(guī)格整齊統(tǒng)一;8, 主動(dòng)、熱情、靈活地對(duì)???、老客及有特殊要求的客人進(jìn)行周到、細(xì)致的服務(wù)(使包房靈活周轉(zhuǎn) );9,及時(shí)掌握信息,協(xié)調(diào)溝通,提高空包房最大限度的利用率 ; 10,保持客房舒適、整潔、安全。餐廳服務(wù)程序:1, 站立服務(wù),面帶微笑,對(duì)客人致以親切問(wèn)候;2, 推介菜肴、酒水、飲料等服務(wù)項(xiàng)目;3, 為客人盛菜、分菜、斟酒、倒飲料;4, 為客人點(diǎn)煙(一根火柴只能點(diǎn)
13、一根煙,打火機(jī)打一次火只能點(diǎn)一根煙);5, 主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否還需要其他服務(wù)項(xiàng)目;6,經(jīng)常檢查自助火鍋內(nèi)菜肴的情況(質(zhì)量、溫度等);7, 對(duì)客人的特殊要求,在條件允許的情況下,應(yīng)盡量滿足;8, 及時(shí)撤臺(tái),清理餐具,清潔桌面,做好餐廳各項(xiàng)衛(wèi)生工作;9, 歡送客人,致道別語(yǔ)。服務(wù)員日常工作注意事項(xiàng):1, 兩個(gè)意識(shí):服務(wù)意識(shí)(主動(dòng)、熱情、周到、耐心),客人意識(shí)(客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,客人就是上帝);2, 要做到“四勤"(嘴勤、眼勤、手勤、腿勤)和“三輕 " (走路輕、說(shuō)話輕、操作輕);3, 衛(wèi)生方面:無(wú)衛(wèi)生死角、木見(jiàn)本色鐵見(jiàn)光、窗明幾凈、設(shè) 備設(shè)施保持如初;4, 綜合素質(zhì):掌握各崗位服務(wù)
14、程序、清楚各服務(wù)項(xiàng)目和商品 的價(jià)位、了解各種設(shè)施設(shè)備.保安外勤工作安排一、 著裝整齊干凈,精神飽滿干練。禮貌待客,客人車到店 前主動(dòng)上前問(wèn)好:“先生(小姐),歡迎光臨 停車 請(qǐng)往這邊(左右后院);二、擺車時(shí),在車(前后)雙手同時(shí)向前后擺動(dòng),倒車和前進(jìn) 喊聲清楚宏亮,車停好后,一手開(kāi)門(mén)一手輕擋車門(mén)上框,請(qǐng)客人下車,在雨季時(shí)客人停車后打傘送客人進(jìn)入 樓內(nèi);3、 保持正門(mén)前有空車道,隨來(lái)隨走車輛可以循序停放;4、 正門(mén)往右可劃清停車位二十個(gè),每天清晨八點(diǎn),下午四點(diǎn)時(shí)清掃車位衛(wèi)生,工具存放鍋爐房門(mén)口圍墻內(nèi);5、 后院車位不做規(guī)劃,門(mén)前車位排滿時(shí) ,同客人講清后 院環(huán)境安靜,治安較好,有專人巡視,保證客
15、人車輛安 全,可以停放;6、 客人車輛停放完畢,記錄客人車牌號(hào)和車的狀況、容貌、去向(洗浴時(shí)的手牌號(hào)、包房號(hào));7、 客人離開(kāi)時(shí),主動(dòng)問(wèn)候:“歡迎常來(lái)”,注意避讓進(jìn)車,請(qǐng)客人開(kāi)車安全離開(kāi)。保安員的崗位職責(zé)1, 按時(shí)上、下班,工作期間要著裝整齊,并配戴工牌;2, 認(rèn)真履行崗位職責(zé),對(duì)出入公司的物品要嚴(yán)格檢查,避免在本崗位造成的任何損失;3, 及時(shí)為顧客指揮停車和起車;4, 在工作期間不準(zhǔn)空崗,立崗姿勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn),見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)要敬禮并問(wèn)好;5, 有責(zé)任負(fù)責(zé)公司的安全,當(dāng)有意外事故發(fā)生時(shí),應(yīng)敢于為維護(hù)公司或顧客的利益采取相應(yīng)的措施 ;6, 夜間值班時(shí)要加強(qiáng)巡視,避免造成不必要的損失(如客人 的車被碰壞了等)
16、;7,保持本崗位的衛(wèi)生清潔;8, 不準(zhǔn)瀆職,或與其他員工一起做有損于公司利益的事;9, 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,做合格員工。門(mén)衛(wèi)崗位職責(zé)與服務(wù)禮儀規(guī)范門(mén)衛(wèi)是賓館的“門(mén)面”,是賓館服務(wù)的第一個(gè)環(huán)節(jié),是賓客接觸 賓館的第一印象,與迎賓一起作為賓館的接待大使。門(mén)衛(wèi)的素質(zhì)直 接影響到賓館的名譽(yù)及工作.在某種意義上,代表著全體人員的精神風(fēng) 貌。門(mén)衛(wèi)的主要工作職責(zé)為,迎送客人、安全保衛(wèi)賓館和賓客的人身 財(cái)產(chǎn)安全和防火、防盜、以及內(nèi)部事務(wù)工作。(一)迎送賓客的服務(wù)禮儀規(guī)范門(mén)衛(wèi)服務(wù)賓客于賓館正門(mén)外,代表賓館對(duì)抵達(dá)與離開(kāi)賓館的賓客 表示迎送。1、 班次門(mén)衛(wèi)迎送員分兩班工作,每班次八人,二人站于轉(zhuǎn)門(mén)前,負(fù)責(zé)為
17、 客人開(kāi)車門(mén)、開(kāi)門(mén)接待服務(wù)工作;四人站于左右停車場(chǎng)處,負(fù)責(zé) 為客人停車、開(kāi)車牌卡、看車的服務(wù)工作。另外二人作為流動(dòng)崗 (文化廣場(chǎng)后院、樓后操場(chǎng))為客人停車、開(kāi)車牌卡、看車的服 務(wù)工作與員工通道管理。八人可適時(shí)換崗調(diào)整。同時(shí)要注意快而 有序,避免出現(xiàn)空崗.2在崗時(shí)門(mén)衛(wèi)在崗時(shí),著裝要整齊,站立要挺直。不可插腰、彎腿、靠 物、走路要自然、穩(wěn)重、雄偉、儀表堂堂、目光炯炯。3車輛到達(dá)賓館時(shí)(1)、歡迎。 客車輛到達(dá)賓館,負(fù)責(zé)外車道的門(mén)衛(wèi)迎送 員就迅速走向汽車,微笑著為客人打開(kāi)車門(mén),向客人表示歡迎, 講敬語(yǔ)。先生/女士,您好,歡迎光臨。(2) 、開(kāi)門(mén)。凡來(lái)賓館的車輛,必須趨前引導(dǎo)車輛進(jìn)入正常泊位,迎接客人
18、下車。一般先開(kāi)啟右車門(mén),用手擋住車門(mén)上 方。提醒客人不要碰頭.對(duì)老、弱、病、殘及女賓應(yīng)予以助臂。 并注意門(mén)上臺(tái)階,直接送交 迎賓。(3) 、牢記車輛號(hào)和顏色.門(mén)衛(wèi)要牢記常來(lái)本賓館的賓客的車輛號(hào)碼和顏色,以便提供快捷的服務(wù)。4雨天,為沒(méi)有帶 雨 具的賓客打傘,送客人上車。5客人離開(kāi)賓館時(shí)(1 )送客??腿穗x開(kāi)賓館時(shí),負(fù)責(zé)此工作的門(mén)衛(wèi)應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼,問(wèn)候并代客人叫車。待車停穩(wěn)后,替客 人打開(kāi)車門(mén),請(qǐng)客人上車,待客人坐好后,為客人關(guān)上車 門(mén),但不可用力去猛推,不可夾住客人手腳。先要向客人 提示。車輛即將開(kāi)動(dòng),門(mén)衛(wèi)躬身立正,站在車的斜前方一 米遠(yuǎn)的位置,上身前傾1 5度,雙眼注視客人,舉手致意
19、, 微笑告別??烧f(shuō):“再見(jiàn)”,"一路平安”,“一路順風(fēng)”等 等。(2) 特殊情況。當(dāng)候車人多而無(wú)車時(shí),應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人稍等,按先后次序乘車.(3) (二)門(mén)衛(wèi)的安全保衛(wèi)工作.為了賓館、賓客、員工及其財(cái)產(chǎn),提供安全保衛(wèi)是賓館管理者和員工的一項(xiàng)重要任務(wù)。1保護(hù)賓館、賓客及其財(cái)產(chǎn)(1)保管客人貴重物品,制訂保管客人貴重物品的程序, 并提供存放這些物品的地方。(2) 保護(hù)賓客安全。門(mén)衛(wèi)應(yīng)注意浴場(chǎng)周圍閑散人員, 注意賓館安全.賓館-是客人的家外之家。如果忽視賓 館安全,使客人對(duì)賓館造成壞印象是永遠(yuǎn)抹不掉的。2保護(hù)賓館員工及賓館財(cái)產(chǎn).(1 ) 巡視。門(mén)衛(wèi)安全工作是晝夜不停,無(wú)止境的業(yè)務(wù) 活動(dòng)。(2 )職責(zé)。發(fā)現(xiàn)可疑的人在大廳或前臺(tái)附近游蕩及時(shí)通知管理部門(mén)和值經(jīng)理,前人員在 間提高警惕。(3
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