2020年(工作規(guī)范)燃氣調度搶維修中心工作手冊

1、燃氣調度搶維修中心工作手冊華潤燃氣有限公司2016年5月?lián)尵S修中心工作手冊一、目的 為規(guī)范熱線服務、搶險搶修、室內維修工作能夠全面、細致、準確開展，工作人員可以熟練掌握各類工作的服務流程及注意事項， 保證調度搶維修中心各項作業(yè)的安全和完成質量，特制定本工作手冊。二、適用范圍本作業(yè)指導書適用于搶維修中心搶險、維修、呼叫中心班組各類業(yè)務。三、權責文件由調度搶維修中心負責制訂，經公司領導審核，在公司內實行。四、定義為規(guī)范調度搶維修中心在熱線服務、搶險搶修處理用戶和管網(wǎng)故障過程中的作業(yè)程序。五、參考文件1 1、中華人民共和國國家標準城鎮(zhèn)燃氣設計規(guī)范GB50028-2006GB50028-20062 2

2、、中華人民共和國行業(yè)標準家用燃氣燃燒器安裝及驗收規(guī)范CJJ12-99CJJ12-99（19991999 年版）搶維修中心工作手冊3 3、 中華人民共和國行業(yè)標準一一城鎮(zhèn)燃氣室內工程施工與質量驗收規(guī)范CJJ94-2009CJJ94-20094 4、 中華人民共和國國家標準一一燃氣燃燒器具安全技術條件GB16914-2003GB16914-20035 5、 中華人民共和國行業(yè)標準一一家用燃氣器具安全管理規(guī)則GB17905-2008GB17905-20086 6、 中華人民共和國行業(yè)標準一一城鎮(zhèn)燃氣設施運行、維護和搶修安全技術規(guī)范CJJ51-2006CJJ51-2006六、作業(yè)程序與要求6.16.1

3、 呼叫中心6.1.16.1.1 作業(yè)前工作準備步驟工作準備項目示例圖片搶維修中心工作手冊1換工作服2帶工牌3儀容儀表：生畫淡妝，扎絲巾、長發(fā)要挽起并用發(fā)夾固搶維修中心工作手冊定在腦后，短發(fā)要合攏在耳 后。6.1.26.1.2 作業(yè)標準步驟步驟工作準備項目示例圖片1換工作服登陸工號： 準備 工作資料，登陸賬號，打開CSIS系統(tǒng)頁面，進入等待接聽 狀態(tài)。搶維修中心工作手冊2準備接聽：調整好耳機，話筒萬向應保持對著嘴，調整 好情緒，保證良好的工作狀 態(tài)。3業(yè)務受理： 電話鈴聲二聲 內及時接聽電話， 電話接通后 兩秒之內微笑問候客戶：“您 好，很高興為您服務”， 按照 文明規(guī)范禮儀熱情接待每一 個來電

4、， 耐心受理每位客戶訴 求內容。搶維修中心工作手冊4填錄工單：仔細核對客戶 信息，根據(jù)客戶訴求內容填錄 工單。5接聽完畢，保存來電記錄：“感謝您的來電” “請問還有什么可以幫助您的嗎？” “好 的，再見！ ”接聽完畢后，詳 細保存每位客戶的來電記錄。6.1.36.1.3 工單轉派步驟工作準備項目示例圖片搶維修中心工作手冊1耐心詢問：核對客戶信 息，了解客戶來電意圖，在 系統(tǒng)界面工單里選擇工單 類型2新增工單：根據(jù)客戶業(yè)務要求詳細記錄工單內容3復核工作：工單新增完 畢后復查（工單類型、工單 內容、預約時間、轉派部門 等內容）搶維修中心工作手冊6.1.46.1.4 電話回訪作業(yè)標準步驟1抽樣：進入

5、服務頁面， 查找回訪工單，對需要回訪 用戶安裝集團要求進行回 訪，核實無誤后開車準備回 訪。2自我介紹：撥出電話開 始回訪，接通后，向客戶進 行自我介紹。“您好！我是 淮北華潤燃氣的”。3確認客戶：“請問您是搶維修中心工作手冊X先生/女士嗎”或“請問你 是XXX用戶嗎？”4展開回訪：確認后詢問 客戶師傅同意接受回訪，如 客戶拒絕則向客戶客戶致 歉（結合結束語）后結束回 訪。若用戶同意，并依次進 入擬定的回訪作業(yè)項目，記 錄客戶回答情況及反映問 題5傾聽與記錄：在回訪過程中，如遇客戶反映問題或搶維修中心工作手冊提出意見建議時，應耐心傾 聽，讓客戶感受到你對他（她）的理解，并試情況作 出應答。6結

6、束語：非常感謝，如 有任何問題，歡迎撥打我公 司服務熱線XXX祝您生活 愉快！再見！結束回訪。6.1.56.1.5 GISGIS 系統(tǒng)操作進入 GISGIS 系統(tǒng)：雙擊 IEIE 瀏覽器，自動設置的登陸 GISGIS 界面，輸入用戶名與密碼（賬號密碼同為DDZXDDZX ）點擊確定進入系統(tǒng)，系統(tǒng)界面可推動鼠標放大與縮小。搶維修中心工作手冊6.1.66.1.6 視頻監(jiān)控系統(tǒng)操作6.1.76.1.7 受理呼入電話的作業(yè)程序與要求1 1 注意事項1 1）客戶代表在電話接通兩秒之內微笑著問候客戶：“您好！很高興為您服務”（2 2）通話過程中，必須做到有問必答、耐心周到、謙和大方、吐字清晰；（3 3）開

7、頭問候語要求精神，不要讓人有過于僵硬、公式化的感覺；（4 4）與客戶通話的聲音不要過大，以免給客戶感覺不夠親切或影響別人的工作。同時不要離話口太近，讓客戶聽起來覺得刺耳；（ 5 5）工作時私人電話接入，應迅速地結束談話（如有私人電話接入應掛斷私人電話，待處理完熱線電話及工單后，再回電；如在接聽 私人電話時，有熱線電話接入時應迅速地結束私人談話，接聽熱線電話）；（6 6）沒聽清或不理解客戶陳述的問題，應主動詢問：“ X X 先生/ /小姐，對不起，我沒有聽清楚您的問題，請您再復述一遍好嗎？”（ 7 7）需客戶等待時，應提前講明原委并征求客戶的意見： “對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？” ，在得到客

8、戶同意后才能按靜音鍵， 返回時應講：搶維修中心工作手冊“對不起，X X 先生/ /小姐，讓您久等了”；（8 8）在向客戶解釋完畢后，應確認客戶是否清楚，“ X X 先生/ /小姐，不知我是否將您的問題解釋清楚了？ ”如客戶尚未清楚，應再重 新解釋，直到客戶完全明白為止；（ 9 9）需隔時處理的電話即不能立即答復客戶的電話，則要及時做好通話內容記錄，特別是處理時限及回復時間；（ 1010）對客戶提出的問題能熟練解答時，仍要提醒自己放慢回答語速，語氣要有感情；（1111）遇客戶態(tài)度不好或語言傷人，應保持克制，不要與客戶在電話中爭吵，要理解客戶的立場。安撫客戶并耐心地向客戶解釋事實 和公司相關政策；

9、（1212）正在接聽的電話時，有緊急的電話（事情）需處理，應主動對客戶說“對不起，我有一件緊急的事情需盡快處理，處理后，我 立即給您回電?！保?313）在電話服務過程中，若客戶需要服務人員做緊急處理的事項，服務人員應立即與上級領導聯(lián)系，在上級領導的許可和授權下可 根據(jù)實際情況進行程序上的簡化處理。2 2、各種語音環(huán)境處理1 1）電話接通客戶無聲音時客戶代表應保持微笑重復道：“您好！請問有什么可以幫您？”中間間隔 3-53-5 秒：“您好！你的電話已接通，您能聽見我的聲音嗎？ 仍聽不到用戶回應時：“對不起！聽不見您的聲音，請您換一部電話再撥好嗎?/?/或請稍后再致電”，停頓 2 2 秒，掛機。2

10、 2）客戶聲音太小，聽不清楚時 客戶代表應：“對不起！我聽不清楚您的聲音，麻煩您大聲一點，好嗎？”；仍聽不清，再重復一遍，重復時語氣仍要保持輕柔委婉； 還是聽不清：“對不起，電話聲音太小，請您換一部電話再撥 / /或稍后致電，好嗎？”停頓 2 2 秒，掛機。3 3）電話雜音太大時 客戶代表應：“對不起！電話聲音太小 / /電話雜音太小，請您換一部電話再撥 / / 請您稍后再致電，好嗎？”停頓 2 2 秒，掛機。4 4）客戶提出客戶代表聲音太小時 客戶代表：“對不起?。ㄉ晕⑻岣咭袅?，不可突然提高音量）請問你有什么事情需要幫助嗎？”搶維修中心工作手冊5)5) 客戶使用免提時 客戶代表：“對不起！我

11、聽不清您的聲音，請您拿起電話說話，好嗎？” 3 3、各種特殊情況的處理1)1) 沒聽清客戶講話時客戶代表應用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起！我沒聽清您的講話，您能再重復一遍嗎？謝謝！”2)2) 客戶不理解客戶代表的話語時客戶代表：“對不起！我的意思是(可換種表達方式)”3)3) 解答過程中客戶無任何回應時客戶代表應時刻留意客戶的反應：“ X X 先生/ /女士，您聽得見我說話嗎？”4)4) 向客戶解答完畢后客戶代表可通過詢問的方式確認客戶清楚與否：“ X X 先生/ /女士，我的解答您滿意嗎？ ”如客戶表示滿意，則說：“你還有什么需要我 幫助嗎？”如客戶表示尚未完全理解，則進一步解釋，直到客戶

12、徹底弄懂為止。5)5) 客戶表示還有其它問題，但沒有立即開始講話時客戶代表：“ X X 先生/ /女士，我在聽，您請講！謝謝！”6)6) 客戶在講解過程中不能確定客戶代表是否在傾聽，以“喂”提示時客戶代表：“ X X 先生/ /女士，我正在聽您講話，請您繼續(xù)！謝謝！”7)7) 遇到操作界面反映較慢或進行相關資料查詢時需要客戶等待時搶維修中心工作手冊客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后，按靜音鍵取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了”8 8） 靜音前客戶代表應講明原委并征詢客戶意見：“對不起，X X 先生/ /女士，我?guī)湍樵円幌拢垊e掛機，稍等片刻，好嗎？謝謝！ ”

13、客戶同意后按下靜音鍵，并迅速處理問題，不可以用命令語氣。9 9）靜音后客戶代表應在處理后立即進入與客戶通話狀態(tài)，并向客戶致歉：“對不起，X X 先生/ /女士，讓您久等了！”1010）需要客戶提供相關信息，用戶有遲疑或其它不解反映時客戶代表應立即解釋：“哦，是這樣，我們需要謝謝您！”1111）遇到客戶打錯電話時 客戶代表：“對不起，這里是華潤燃氣客戶熱線中心，請您查證后再撥?！辈⒏鶕?jù)客戶的需求，引導客戶撥打其它服務臺。1212）遇到設備故障不能操作時 客戶代表：“讀不起，系統(tǒng)正在調整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設備正常及時與客戶聯(lián)系。1313）請客戶留電話之后回復時客戶代

14、表應耐心解釋原因，并征求客戶意見：“ X X 先生/ /女士，您的問題我們需要到相關部門查詢，恐怕會耽誤您較長時間，請您留下 您的電話，我查詢后立即回復您，好嗎？謝謝！”之后轉達到具體業(yè)務對口部門對用戶進行解答。1414）客戶代表完全沒有聽懂客戶所提的問題時客戶代表：“對不起，X X 先生/ /女士，您的意思是. .?搶維修中心工作手冊1515）客戶代表沒安全聽懂客戶所提的問題時客戶代表：“對不起，X X 先生/ /女士，如果我沒有理解錯的話，您的意思是？”1616）客戶代表沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合復述時： 客戶代表：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再重復一遍，好嗎？”1717）客戶

15、查詢的信息較長，不容易記住，需要其記錄下相關內容時 客戶代表：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再重復一遍，好嗎？”1818）客戶的要求超出客戶代表的工作權限時客戶代表應向客戶致歉，并提供其它解決方法：“對不起，X X 先生/ /女士，這超過了我的權限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視⒓磳栴}反映給相關部門處理，您看這樣好嗎？”1919）客戶提出的要求無法做到時客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您?！?020）客戶提出無理要求時客戶代表應耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對不起，X X 先生/ /女士，我很難幫到您，您的要求已經超出了燃氣公司的服務

16、范圍，請您諒解！”2121）客戶咨詢完業(yè)務卻又不想掛機時客戶代表應婉言提醒客戶：“對不起，X X 先生/ /女士，如果您沒有其他問題的話，歡迎您下次致電，謝謝合作！再見！” 2222）客戶打騷擾電話時客戶代表應冷靜地提醒客戶：“對不起，如果沒有業(yè)務上的問題，請您掛機，再見！”若客戶仍糾纏不休不肯掛搶維修中心工作手冊線，客戶代表應將來話報告現(xiàn)場領導。2323）接到正在上班同事的私人電話時客戶代表應真誠的向客戶解釋：“對不起，X X 先生/ /女士，公司規(guī)定上班時間不可以聊天，請您在她下班后與她聯(lián)系，好嗎？謝謝合作！再見！”2424）客戶善意的約會時客戶代表應先表示感謝，并請求客戶諒解：“非常感謝

17、您的誠意，我不太方便，請您原諒！2525）客戶詢問客戶代表姓名時 客戶代表應委婉地向客戶解釋：“ X X 先生/ /女士，很抱歉，我們在工作時只使用工號，我們是 XXXXXX 號?！比艨蛻魣猿忠螅筛嬖V客戶這是公司規(guī)定。2626）客戶要求直接與領導講話時 客戶代表應根據(jù)事情的輕重緩急靈活選擇處理方式： 處理方式一：“您別著急，把您的事情告訴我，我會盡量幫您解決，好嗎？” 處理方式二：“您可以把事情大概講一下，我會記錄下來，請領導稍后回復您，好嗎？ 處理方式三：“請您稍等，我請現(xiàn)場負責人過來聽電話，您不要掛機，謝謝！” 2727）客戶要求提供領導的電話或地址時客戶代表：“對不起，X X 先生/

18、 /女士，很高興您能為我們公司提出寶貴的意見， 有什么需求請告訴我，我將如實轉告我們的領導，好嗎?如客戶一再堅持，則說：“您可以把您的電話告訴我，我會記錄下來，請領導稍后回復您，好嗎？”搶維修中心工作手冊2828）客戶要求提供公司內部其它部門的電話或地址時客戶代表：“對不起，X X 先生/ /女士，很抱歉，這超出了我的權限范圍，請您諒解！”2929）客戶查詢的資料，系統(tǒng)無記錄時客戶代表應立即向客戶致歉：“X X 先生/ /女士，不好意思，系統(tǒng)暫時無記錄，請留下您的聯(lián)系電話，我會盡快回復您，請原諒，謝謝！”3030）遇到無法當場答復的客戶咨詢時客戶代表：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話，我們查詢后

19、將盡快與您聯(lián)系，好嗎？ ”客戶：“. .”客戶代表：“謝謝您的合作,再見！”3131）客戶提出建議時客戶代表：“謝謝您，您提出的報告建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持?！?131）對于客戶投訴，在受理結束時客戶代表：“很抱歉，XXXXXX 先生/ /女士，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XXXX 小時（根據(jù)投訴類別和客戶類別的不同而不同，一般在兩個工作日內）內給您明確的答復，再見?！?333）客戶來電告知其業(yè)務問題意見得到解決時客戶代表：“非常感謝您對我們工作的支持，謝謝！”3434）客戶向客戶代表道歉時 客戶代表：“沒關系，這是我們該做的

20、，請問還有什么需要我?guī)椭膯幔俊?535）客戶稱贊客戶代表時搶維修中心工作手冊客戶代表：“謝謝！”3636）客戶感謝客戶代表時客戶代表應表示謙虛：“不用客氣，這是我應該做的?！?737）客戶焦急時客戶代表應首先安撫客戶的情緒：“ X X 先生/ /女士，我理解您的心情，您別著急，我馬上幫您聯(lián)系處理，好嗎？/ /我馬上幫你咨詢，稍后給您回話，可以嗎？”3838）客戶情緒激烈，破口大罵時客戶代表：“對不起，先生 / / 女士，請問有什么可以幫助您？”同時客戶代表應調整好心情，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬 上報告現(xiàn)場負責人。3939）發(fā)現(xiàn)自己回答錯誤 / / 不完全，需要糾正時客戶代表應立即

21、向客戶致歉，誠懇接受客戶的批評，不得強詞奪理：“實在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應該是”或：“非常抱歉，剛才的問題請容許我再補充幾點. .”4040）客戶責怪客戶代表動作慢，不熟練時客戶代表：“對不起！讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?141）客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時 客戶代表：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能講詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內容，并請 客戶留下聯(lián)系方式，提交給負責人處理。搶維修中心工作手冊4242）客戶投訴客戶代表工作出差錯時 客戶代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管，并盡快核實處理，給您帶來的不便，請您原諒！”并記錄

22、 下客戶電話及復述內容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，有我們的主管與您聯(lián)系處理， 好嗎？ ”迅速將此情況轉告主管妥善處理，客戶代表切忌對客戶說：“不時我受理的，我不清楚，您撥XXXX 電話?！?343）在受理過程中需請求客戶諒解時客戶代表：“對不起，請您院里?！被颉皩Σ黄?，很抱歉。”4444）電話受理終了時應詢問客戶是否還有其他方面的咨詢 客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”或“請問還有什么需要幫助您”再確?？蛻魶]有其他方面的咨詢后禮貌地說：“感謝你的 來電，再見 ! !”4545）結束語“感謝您的來電！祝您生活愉快！再見！”；若逢周末或節(jié)假日，則可以將

23、“祝您生活愉快”修改為“祝您周末愉快/XX/XX 節(jié)快樂！2.1.32.1.3 規(guī)范服務用語相關要求1 1、 多使用禮貌用語：“您好、請、謝謝、請稍等、對不起、再見?！? 2、 禁止使用服務忌語。禁止在接聽電話過程總夾雜別類聲音出現(xiàn)3 3、 語速適中，語音甜美，語調柔和，親切自然，忌語調平淡，過于拖拉或語速太快。4 4、 咬字清晰，避免出現(xiàn)方言較濃的普通話。5 5、 耐心解釋，態(tài)度熱情周到，忌與客戶通話時出現(xiàn)反問、質問的口氣。搶維修中心工作手冊6 6、應答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務時，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶。7 7、通話過程中不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶作出解釋，應請客

24、戶將問題表述完后再答復（否則適得其反）。8 8、對客戶反映需提交的問題，客戶代表應在客戶表述后再復述一遍，確認所提交的問題即是客戶所反映的問題后，方可記錄下來提交 處理，在查詢過程中需要其他客戶代表配合處理或與其他臺席的客戶代表交談時，應先采取靜音。2.32.3 、外撥電話回訪步驟2.3.12.3.1 、電話回訪作業(yè)前準備工作（1 1）明確打電話的目的，做好溝通事項的內容準備。（2 2）確定回訪對象，生成回訪樣本。（3 3）選擇恰當?shù)耐ㄔ挄r間（避免在用餐、休息時間打電話）。（4 4）通話前準備筆和通話備忘錄。（5 5）通話前保持情緒平穩(wěn)。6.1.26.1.2 、電話回訪注意事項1 1、開頭問候

25、語要有精神，不要讓人過于僵化，公式化的感覺。2 2、通話過程中，必須做到有問必答，耐心周到，謙和大方，吐字清晰。3 3、與開戶通話的聲音不要過大，以免給客戶感覺不夠親切或影響別人的工作。同時不要離話筒太近，讓客戶聽起來覺得刺耳。4 4、撥打的電話接通后中途斷線，應把電話放下，再主動撥打給客戶，電弧接通后應立即向客戶致歉：“剛才中途斷線，真是抱歉！”5 5、遇客戶正忙，如開會、會客、談事或在駕車時，應終止通話，并表示，打擾您了，改時再與您聯(lián)系，再見！搶維修中心工作手冊6 6 客戶若多次不接聽電話，也要保持心態(tài)平衡，改時再撥打。7 7、在電話服務過程中，若客戶需要服務人員做緊急處理的事項，服務人員

26、應立即與上級領導聯(lián)系，在上級領導的許可和授權下可根據(jù) 實際情況進行程序上的簡化處理。8 8、 在回訪中如果客戶不明白什么是專業(yè)能力，則可向客戶解釋為維修人員技術是否熟練/ /報修項目/ /維修質量怎么樣/ /是否解決了客戶 問題等等客戶易于理解的內容。9 9、 在等待客戶評分回答的過程中，不可引導客戶評分或代替客戶評分1010、不回避客戶反映的問題，并告知客戶會及時轉辦落實其反映的問題。6.1.86.1.8 電話回訪流程請客戶對服務人員的服務質量進行 1010 分制評分，告知客戶分數(shù)越高表示滿意程度越高，如果客戶拒絕評分，不可強求，向客戶致謝（結 合結束語）后結束回訪；如果客戶配合給予評分，則

27、記錄客戶回訪情況及反映問題：下面是對一線服務回訪為例：回訪展開內容1、你好我是淮北華潤燃氣公司的，請問你是XXXX用戶嗎？不好搶維修中心工作手冊意思！打擾你幾分鐘做個回訪調查可以嗎？用戶同意，進入回訪內容2、請問維修人員是否按約定的時間上門解決問題或您報修的問 題維修人員是否按約定時間上門解決？優(yōu)-按時處理中-已處理，但未按時處理差-未按時處理3、請問維修人員上門時有沒有穿工作服佩戴工作牌呢？優(yōu)-穿戴工作服，佩戴工作證搶維修中心工作手冊中-無佩戴工作證或無穿工作服差-無佩戴工作證且無穿工作服4、 您對維修員的服務態(tài)度滿意嗎？您的評分是（最高為10分，最 低為1分）？評分：5、 您對維修員的專業(yè)

28、能力滿意嗎？您的評分是（最高為10分，最 低為1分）？評分：6、您對我們公司的服務還有其他的意見和建議嗎？搶維修中心工作手冊6.26.2 維修班621621 作業(yè)前工作準備步驟工作準備項目示例圖片1 1換工作制服搶維修中心工作手冊2 2帶工作牌622622 維修作業(yè)標準步驟步驟作業(yè)項目示例圖片1 1按時到戶：接派工單后，先與用戶 聯(lián)系，確認維修內容并預約到戶服務時 間，領取相應的配件，在約定的時間內 上門服務；輕輕敲門或按門鈴。敲門以 一次 3-43-4 下為宜，每次相隔5-65-6 秒；按 門鈴為每次一下，每次相隔 1010 秒為宜。2 2表明身份：客戶開門后，先應表明自己的身份和來意，出示

29、工作證：“您好，搶維修中心工作手冊我是 XXXX 燃氣公司的服務人員XXX,上 門為您”，得到用戶充許后方能進 用戶家。遇客戶不在家時， 應聯(lián)系用戶延時服務 或另約時間。用戶短時間耽擱未到家的 可予以等候。不能聯(lián)系到客戶的， 則應 留下“到訪不遇”卡，“到訪不遇”卡 應塞入門縫或外人無法看到的地方，以 免招引盜竊。3 3穿鞋套：得到用戶的允許后穿鞋套 進門；進門后應嚴格按照執(zhí)行公司規(guī)定， 在工作區(qū)域內活動，如發(fā)現(xiàn)有貴重物品 應提醒用戶4 4安全檢查：檢查前應打開門窗，保持空氣流通搶維修中心工作手冊5 5公開收費標準：服務如需收費，需 提前向用戶出示華潤燃氣“統(tǒng)一收費標 準”也詐*!*1! *

30、41 P J +1 - 1 * I aI申4 - -6 6放置工具：依據(jù)工作單準備材料、工具、設備，將工具、設備放置在工作墊上7 7開始檢查：使用 U U 型壓力計和檢漏 儀對燃氣設施進行檢查（肥皂水只能作 為輔助手段判斷漏點）。嚴禁明火檢測搶維修中心工作手冊8 8依次檢查：檢測室內部分時，先檢測各 接頭，再檢測表具、閥門、灶具及熱水 器，最后檢測膠管；檢測室外部分時， 先檢測各接頭，再檢測表箱內的表具、 表前閥9 9進行維修：確定漏氣部位，開始維修；1010氣密檢測：維修完畢，嚴格按照國家規(guī) 范進行氣密性檢測。1111安全檢查（燃氣設施）： 對燃氣設施進 行安全檢查1212安全檢查（燃氣具）

31、：軟管連接及燃氣搶維修中心工作手冊具檢杳1313點火試灶1414清理現(xiàn)場： 工作完畢應將現(xiàn)場打掃干凈 恢復原貌，收拾好工具和配件，確保客戶 環(huán)境清潔。1515用戶確認：填寫維修記錄單并記錄內容，收取上門服務費并請用戶簽字開具發(fā) 票。1616安全宣傳及百尊宣傳： 維修完畢后提示 客戶用氣安全，并宣傳百尊燃氣具。如 有條件，可向用戶發(fā)放安全使用手冊， 及百尊燃氣具宣傳手冊。1717禮貌道別： 向客戶禮貌道別， 出門時脫 下鞋套，面向客戶將門關好后離開6.2.36.2.3 重點作業(yè)步驟的工作細節(jié)要求戶內掛表表前閥漏氣（立管、立管活接），需戶外停氣維修具體步驟搶維修中心工作手冊戶外停氣：如戶內掛表表前

32、閥（含）前漏氣（注：立管，立管活接）， 逐戶通知樓上樓下相關用戶，應先室 外矮立管停氣維修，檢查家中燃氣閥 門是否關閉切斷氣源：關閉表前閥門及灶前2 2閥門，切斷氣源氣體放散：對立管氣體進行放散3 3或打開灶前閥點灶，將燃氣表和管道中的燃氣燃燒盡，嚴禁帶氣作業(yè)恢復供氣：維修完畢后，打開樓4 4后矮立管，恢復供氣6.2.4.6.2.4.維修服務安全操作規(guī)程及注意事項6.2.4.16.2.4.1 維修服務管理制度（1 1）維修員在服務中應態(tài)度和藹，文明禮貌，對用戶做到有問必答，不得與用戶爭吵。步驟作業(yè)項目示例圖片搶維修中心工作手冊（2 2）維修員在接到工作單后要立即與用戶聯(lián)系，并與用戶預約到戶時間

33、，在預定時間內到達用戶家中，及時率達100%100%。（3 3）維修員更換燃氣表前要確認燃氣表是否已壞 , ,表封鉛封是否正常 , ,如有障礙無法對燃氣表進行更換 （如在吊櫥內 ） 。要對用戶解 釋清楚，協(xié)調好以后進行更換。更換完必后要仔細檢查是否漏氣。一次處結率達到100%100%，完成后讓用戶在工作單上簽字認可。（4 4）維修員到戶更換球閥及灶修應配齊各種所需工具和配件，如有障礙無法更換要向用戶解釋清楚，協(xié)調好再進行更換。維修更 換完畢后檢查是否漏氣，一次處結率達到 100%100%，完成后讓用戶在工作單上簽字認可。（5 5）維修員應對用戶室內燃氣設施進行全面檢查，如發(fā)現(xiàn)隱患能現(xiàn)場維修整改

34、的要現(xiàn)場整改，不能整改的要告知用戶需注意事項 并下達隱患通知書，用戶簽字認可?；毓竞蟾鶕?jù)戶內隱患分級管理相關規(guī)定進行處理。（6 6）維修人員要認真填寫各類工作單，不得漏聯(lián)、漏項，字體工整。及時反饋工作完成情況。6.2.4.26.2.4.2 維修服務工作規(guī)范1 1）工作人員衣著應保持干凈、整潔并持證上崗，儀表大方，舉止文明搶維修中心工作手冊（2 2）入戶時應按與客戶約定的時間稍提前到達，不得遲到；敲門輕重適度，不大聲叫喊，客戶開門后先向客戶問好并表明身份和 來意。入戶后應在工作區(qū)域內活動，不得東張西望，亂走亂看；嚴格按照安全技術規(guī)程操作，在規(guī)定時間內查明情況，排除故障，符 合質量要求。（3 3

35、）維修服務應遵守華潤燃氣客戶服務禮儀標準的“上門服務1234512345 規(guī)范”A.A. 證件：華潤燃氣工作證B.B. 二公開：公開收費標準、公開工作單據(jù)C.C. 三個一：一對鞋套、一張墊布、一塊抹布D.D. 四不準：不喝客戶的水、不抽客戶的煙、不吃客戶的飯、不要客戶的禮E.E. 五到位：問候到位、工作到位、清理到位、提示到位、道別到位（4 4）工作完畢后，按要求查漏，確保不漏氣后，向用戶示范并請用戶試用，在工作單上簽名確認及寫上意見。（5 5）維修人員維修完畢后仍舊有遺留問題，應在維修工單上注明并跟蹤處理。6.2.4.36.2.4.3 維修注意事項1 1） 嚴禁明火查漏，發(fā)現(xiàn)燃氣泄漏，應開窗

36、通風，切斷氣源，排除室內積存氣體后，方可操作。（2 2）在進行燃氣器具維修前應對客戶室內的立管、戶內管、膠管、燃氣表等燃氣設施進行安全檢查。（3 3）維修燃氣器具前應檢查其控制閥門是否關閉，然后進行操作。動作要輕拿輕放，按操作程序進行，保證檢修質量，修理結束 后，用檢漏儀和肥皂水檢漏，保證其正常使用（4 4）在采用涂液法檢漏時，檢查完畢后應清理殘余液體，檢漏用液體禁止采用帶酸堿性的溶液。搶維修中心工作手冊（5 5）當出現(xiàn)氣表堵塞，需要進行換表時，保證氣表方向一致，校對表號、指針數(shù)、并做好記錄，按程序操作完成后，用檢漏儀檢 漏，保證其正常使用。（6 6）對住戶家中立管維修及更換，必須做到每戶家中

37、關閉灶前閥，結束后要進行立管試壓，測試不合格應及時查找原因并進行處 理，復壓合格后方可通氣。6.2.56.2.5 更換燃氣表的操作規(guī)程（一）準備工作1 1、準備好工具、燃氣表及配件。2 2、對燃氣表進行檢查，查看外觀是否完好，數(shù)字是否正常走動，方向是否正確。3 3、對配件進行檢查，查看外觀是否完好，螺紋有無斷牙、缺牙。（二）拆下舊燃氣表1 1、打開門窗，保持空氣流通，嚴禁煙火和啟閉電器。2 2、關閉表前閥，切斷氣源。3 3、松開表接頭。4 4、拆下舊燃氣表。5 5、拆下舊表接頭。搶維修中心工作手冊（三）安裝新燃氣表1 1、裝上新表接頭，安裝表接頭時應采用規(guī)格為 200200 的管鉗，即管鉗全長

38、為 200mm200mm。2 2、裝上新表墊圈。3 3、裝上新燃氣表。4 4、擰緊表接頭。5 5、開啟表前閥，接通氣源。（四）驗收1 1、工作完畢后按規(guī)范進行檢漏，確保燃氣無泄漏。2 2、置換表具和管道內的空氣，試點火，成功后交與用戶使用。3 3、觀察表具數(shù)字是否正常走動。4 4、按規(guī)范填寫工作服務單（抄錄新表表號及指數(shù)，舊表表號及指數(shù)等），并請用戶簽字認可，確認舊表指數(shù)5 5、交回工作單，并將舊表指數(shù)等信息錄入用戶管理系統(tǒng)。6.2.66.2.6 更換表前閥的操作規(guī)程（一）準備工作1 1、準備好工具和配件。2 2、對配件進行檢查，查看外觀是否完好，螺紋有無斷牙、缺牙搶維修中心工作手冊（二）拆下

39、舊表前閥1 1、打開門窗，保持空氣流通，嚴禁煙火和啟閉電器。2 2、盡可能關閉表前閥，切斷氣源。3 3、松開表接頭。4 4、拆下燃氣表。5 5、拆下舊表接頭。6 6、拆下舊表前閥。（三）安裝新表前閥1 1、裝上新表前閥，并關閉表前閥。2 2、裝上新表接頭，安裝表接頭時應采用規(guī)格為 200200 的管鉗，即管鉗全長為3 3、裝上新表墊圈。4 4、裝上燃氣表。5 5、擰緊表接頭。6 6、開啟表前閥，接通氣源。（四）驗收1 1、工作完畢后按規(guī)范進行檢漏，確保燃氣無泄漏。2 2、置換表具和管道內的空氣，試點火，成功后交與用戶使用200mm200mm。搶維修中心工作手冊3 3、按規(guī)范填寫工作服務單，并請

40、用戶簽字認可。6.36.3 搶險班6.3.16.3.1 管網(wǎng)搶修操作規(guī)程（一）搶修人員應佩帶職責標志，到達搶修現(xiàn)場后，應根據(jù)燃氣泄漏程度確定警戒區(qū)并設立警示標志；監(jiān)測周圍環(huán)境的燃氣濃度。 在警戒區(qū)內應管制交通，嚴禁煙火，嚴禁無關人員入內。（二）搶修人員到達搶修現(xiàn)場后，在布置事故現(xiàn)場警戒、控制事態(tài)發(fā)展的同時，應積極救護受傷人員。（三）操作人員進入搶修作業(yè)區(qū)前應按規(guī)定穿戴好防靜電服、鞋、防護用具，并嚴禁在作業(yè)區(qū)內穿脫和摘戴。作業(yè)現(xiàn)場應有專人監(jiān)護，嚴禁單獨操作。（四）在警戒區(qū)內燃氣濃度未降至安全范圍時，嚴禁使用非防爆型的機電設備及儀器、儀表等。（五）管道和設備修復后，應對夾層、窨井、煙道、地下管線和

41、建（構）筑物等場所進行全面檢查。（六）當事故原因未查清或隱患未消除時不得撤離現(xiàn)場，應采取安全措施，直至查清事故原因并消除隱患為止6.3.26.3.2 搶修作業(yè)（一）搶修人員進入事故現(xiàn)場，應立即控制氣源、消滅火種，切斷電源，驅散積聚的燃氣。在室內應進行通風，嚴禁啟閉電器開關 及使用電話。地下管道泄漏時應采取有效措施，排除聚積在地下和構筑物空間內的燃氣。搶維修中心工作手冊（二）燃氣設施泄漏的搶修宜在降低燃氣壓力或切斷氣源后進行。（三）搶修作業(yè)時，與作業(yè)相關的控制閥門必須有專人值守，并監(jiān)視其壓力。（四）當搶修中暫時無法消除漏氣現(xiàn)象或不能切斷氣源時，應及時通知有關部門，并作好事故現(xiàn)場的安全防護工作。（

42、五）修復供氣后，應進行復查，確認無不安全因素后，搶修人員方可撤離事故現(xiàn)場。（六）處理地下泄漏點開挖作業(yè)時，應符合下列規(guī)定：1 1、搶修人員應根據(jù)管道敷設資料確定開挖點，并對周圍建（構）筑物進行檢測和監(jiān)測；當發(fā)現(xiàn)漏出的燃氣已滲入周圍建（構）筑物時，應根據(jù)事故情況及時疏散建 （構 ）筑物內人員并驅散聚積的燃氣；2 2、應連續(xù)監(jiān)測作業(yè)點可燃氣體或一氧化碳濃度。當環(huán)境中可燃氣體濃度在爆炸范圍內時，必須強制通風，降低濃度后方可作業(yè)；3 3、開挖漏點時，須不停灑水，防止爆炸、起火，應根據(jù)地質情況和開挖深度確定作業(yè)坑放坡系數(shù)和支撐方式，并設專人監(jiān)護。4 4、對鋼制管道進行維護、搶修作業(yè)后，應對防腐層進行恢復

43、并達到原管道防腐層等級；5 5、拆、裝盲板時，應在降壓或停氣后進行，操作人員應戴防護面具，系安全帶，并有專人監(jiān)護。6.3.36.3.3 搶修的停氣、降壓和動火作業(yè)（一）停氣、降壓、動火及通氣等生產作業(yè)應建立分級審批制度。作業(yè)單位應制定作業(yè)方案和填寫動火作業(yè)報告，并逐級申報；經 審批后應嚴格按批準方案實施。緊急事故的搶修除外。（二）停氣、降壓、動火及通氣等生產作業(yè)，必須設專人負責現(xiàn)場指揮，并應設安全員，參加作業(yè)的操作人員應按規(guī)定穿戴防護用 具。在作業(yè)中設置的放散點放散時應有專人監(jiān)護搶維修中心工作手冊（三）燃氣設施停氣、降壓、動火及通氣等生產作業(yè)必須配置相應的通訊設備、防護用具、消防器材、檢測儀器

44、等。（四）作業(yè)坑邊應根據(jù)情況和需要挖設利于操作人員上下及避險的甬道。（五）停氣與降壓作業(yè)時間宜避開用氣高峰和惡劣天氣。（六）影響用戶用氣的停氣與降壓作業(yè)應至少提前 2424 小時通知用戶，緊急事故除外。（七）停氣作業(yè)時應能可靠地切斷氣源，并將作業(yè)管段或設備內的燃氣安全排放或置換合格；（八）降壓作業(yè)應有專人監(jiān)控管道內燃氣壓力，嚴禁管內產生負壓；（九）降壓作業(yè)時根據(jù)管內不同燃氣種類，可將壓力控制在300Pa800Pa300Pa800Pa 范圍內；（十）輸送密度比空氣大的燃氣，其管道停氣或降壓作業(yè)時，應采用防爆風機驅散在工作坑或作業(yè)區(qū)內聚積的燃氣； （十一）停氣與降壓作業(yè)中，當采用旁通管供氣時，應在

45、作業(yè)前接裝好并按有關規(guī)定檢驗；（十二）當采用阻氣球阻氣時，應先檢查管內有無雜物妨礙氣源的阻斷。（十三）運行中的燃氣設施需動火作業(yè)時，應有技術、生產、安全等部門配合與監(jiān)護。（十四）城鎮(zhèn)燃氣設施動火作業(yè)現(xiàn)場，應劃出作業(yè)區(qū)，并設置護欄和警示標志。（十五）城鎮(zhèn)燃氣設施動火作業(yè)區(qū)內應保持空氣流通。在通風不良的空間內作業(yè)時，應采用防爆風機進行強制通風。 （十六）城鎮(zhèn)燃氣設施在動火操作過程中應嚴密監(jiān)測作業(yè)區(qū)內可燃氣體濃度及管道內壓力的變化，動火作業(yè)區(qū)內可燃氣體濃度應小于其爆炸下限的 20%20%。（十七）城鎮(zhèn)燃氣設施動火作業(yè)過程中，操作人員嚴禁正對管道開口處。（十八）動火作業(yè)前，置換作業(yè)管段或設備內的燃氣時

46、，應符合下列規(guī)定：搶維修中心工作手冊1 1、 采用直接置換法時，應取樣檢測混合氣體中燃氣的濃度，經連續(xù)三次（每次間隔約 5min5min） 測定均在爆炸下限的 20%20%以下時, 方可動火作業(yè)；2 2、 采用間接置換法時，應取樣檢測混合氣體中燃氣或氧的含量，經連續(xù)三次（每次間隔約5mi5mi n n） 測定均符合要求時， 方可動火作 業(yè)；3 3、燃氣管道內積有燃氣雜質時，應充入惰性氣體或采取其他有效措施進行隔離； （十九）停氣動火操作過程中，應嚴密觀測管段或備內可燃氣體濃度的變化，并應符合下列規(guī)定：1 1 、當有漏氣或竄氣等異常情況時，應立即停止作業(yè)，待消除異常情況后方可繼續(xù)進行；2 2、當

47、作業(yè)中斷或連續(xù)作業(yè)時間較長時，均應重新取樣檢測，并符合規(guī)范時，方可繼續(xù)作業(yè)。（二十）城鎮(zhèn)燃氣設施不停氣動火作業(yè)應符合下列規(guī)定：1 1 、新、舊鋼管連接動火作業(yè)時，應先采取措施使新舊管道電位平衡；2 2、 帶氣動火作業(yè)時，管道內必須保持正壓，其壓力宜控制在300Pa300PaA800Pa,800Pa,應有專人監(jiān)控壓力；3 3、動火作業(yè)引燃的火焰，必須有可靠、有效的方法隨時將其撲滅。4 4、 帶氣焊接時，忌用氣割方法切割鋼管，因為氣割時氧和乙炔的混合氣流的壓力達到49X1049X104帕左右，勢必導致過剩氧氣滲入管 內與燃氣混合成爆炸性氣體，被氣割火苗引爆，造成管內爆炸的危險。6.3.46.3.4

48、 通氣通氣作業(yè)應嚴格按照作業(yè)方案執(zhí)行。用戶停氣后的通氣，如未能有效通知用戶的嚴禁在夜間進行搶維修中心工作手冊（一）燃氣設施維護、檢修或搶修作業(yè)完成后，應進行全面檢查；合格后方可進行置換作業(yè)。（二）置換作業(yè)應符合下列規(guī)定：1 1、應根據(jù)管線情況和現(xiàn)場條件確定放散點數(shù)量與位置，管道末端必須設置放散管并在放散管上安裝取樣口；2 2、置換放散時，應有專人負責監(jiān)控壓力及取樣檢測；3 3、放散管的安裝應符合下列規(guī)定：4 4、放散管應避開居民住宅、明火、高壓架空電線等場所；當無法避開居民住宅等場所時，應采取防護措施；5 5、放散管應高出地面 2m2m 以上；6 6、對 PEPE 管道進行置換時，放散管應采用

49、金屬管道并可靠接地；7 7、用燃氣直接置換空氣時，其置換時的燃氣壓力宜小于5000Pa5000Pa。（三）燃氣設施置換合格恢復通氣前，應進行全面檢查符合運行要求后，方可恢復通氣。通氣時應緩慢開啟閥門，控制燃氣流速。（四）通氣、置換的基本順序應為先打開放散閥門，使放散管暢通，然后再拔除鑲接點的阻氣袋或開啟閥門，借管內燃氣的工作壓力將混合氣體有序地在放散管排放。如果順序顛倒，先開啟管道閥門或拔除阻氣袋（低壓），將會有混合氣進入老管網(wǎng)中， 其危險 性很大。（五）對已與老管網(wǎng)鑲接連通，但又暫時不通氣的管段，必須在鑲接點加裝“盲板”隔離。6.3.56.3.5 重大室內搶修的操作規(guī)程重大室內搶修指因燃氣泄

50、漏出現(xiàn)人身中毒、火災、爆炸事故或室內大量燃氣泄漏的搶修，要嚴格按照公司制定的應急預案來執(zhí)行。搶維修中心工作手冊（一）工作程序1 1、接到報修電話，熱線服務人員應先問清詳細地址、事故的大致情況和報警人姓名、聯(lián)系方式。2 2、接到搶修指令后，搶修人員應迅速準備搶修工具、防護用具、滅火器、可燃氣體檢漏儀（必要時攜帶防爆儀）和配件，迅速出 發(fā)，在公司規(guī)定的時間內第一時間到達現(xiàn)場。3 3、到達現(xiàn)場后搶修人員應根據(jù)現(xiàn)場情況采取相應的應急措施做出初步處理，并保護好事故現(xiàn)場，及時向調度員匯報現(xiàn)場情況，調度員根據(jù)實際情況可啟動客戶突 發(fā)事件應急預案。4 4、根據(jù)客戶突發(fā)事件應急預案，搶修人員在現(xiàn)場負責人的指揮下

51、進行搶修。5 5、搶修完畢后搶修人員要按規(guī)范進行檢漏，確保燃氣無泄漏。6 6、置換表具和管道內的空氣，試點火，成功后交與用戶使用。7 7、搶修完畢后，根據(jù)事故事件現(xiàn)場情況調查表做好詳細筆錄，并請用戶簽字認可。（二）要求1 1、如果現(xiàn)場有燃氣泄漏，搶修人員要盡快打開門窗通風、降低燃氣濃度，同時室內杜絕明火，嚴禁開關電器、抽煙、敲打鐵器、撥打手機等可能產生火花的行為， 并關閉相應的燃氣閥門，切斷氣源（如無法進入室內關閉閥門，應卸開室外引入管三 通頂端絲堵， 塞入濕布切斷氣源），嚴禁明火查漏。2 2、根據(jù)現(xiàn)場燃氣泄漏檢測濃度程度，搶修人員要及時組織人員避險，進行人員疏散，控制現(xiàn)場局面。3 3、如果發(fā)

52、生中毒、人員傷亡事故，應盡快撥打急救電話120120，并采取必要的救護 措施。4 4、如果發(fā)生火災、爆炸事故，應盡快撥打火警 119119，并在可能的情況下，立即關 閉所有閥門，防止災情繼續(xù)擴大搶維修中心工作手冊6.3.66.3.6 查漏的工作流程（一）準備好可燃氣體檢漏儀，確認儀器可正常使用、帶好工具、配件、對配件進行檢查，查看外觀是否完好，螺紋有無斷牙、 缺牙。二）檢查漏點1 1、進戶后了解情況，初步判斷泄漏區(qū)域。2 2、打開門窗，保持空氣流通，嚴禁煙火和啟閉電器。3 3、同時使用可燃氣體檢漏儀和肥皂水進行查漏，應先檢測接頭，再檢測設施， 分；先檢測明設部分，再檢測暗設部分。最后檢查管道；

53、先檢測室內部分，再檢測室外部4 4、檢測室內部分時，先檢測各接頭部分，再檢測表具、閥門、灶具及熱水器，5 5、檢測室外部分時，先檢測各接頭部分，再檢測表箱內的表具、表前閥，最后最后檢測橡皮管和室內各立管部分。檢測其余管道部分。6 6、對于暗設的管道部分或較難檢測的管道時，可用 U U 形管進行分段檢漏，確定（三）修復泄漏部位。1 1、維修時盡可能關閉閥門，切斷氣源。2 2、按規(guī)范對泄漏點（燃氣表、閥門、管道等）進行維修；用戶自行安裝的燃氣或向我公司提出申請后由公司維修人 員上門重新安裝及維修。設施有泄漏應由用戶委托有燃氣安裝資質的單位3 3、如果是室內立管部分漏氣，應關閉室外立管總閥門或卸開室

54、外引入管三通頂 余氣后進行維修。端悶頭，塞入濕布切斷氣源進行封堵，放散管道搶維修中心工作手冊搶維修中心工作手冊4 4、對檢查出確實有漏氣現(xiàn)象但無法確定具體漏氣部位（含暗管漏氣，室外表后管漏氣，立管漏氣）且一時無法檢修恢復的情況， 檢修人員要切斷漏氣線路，做好安全應急措施，在確保安全情況下方可離開，同時應通知用戶整改或配合拆除和修復，另約時間上門 維修，以上情況要在服務單上注明，并由用戶簽字認可，回公司后要向班長匯報處理。（四）驗收1 1、工作完畢后按規(guī)范進行檢漏，確保燃氣無泄漏。2 2、置換表具和管道內的空氣，試點火，成功后交與用戶使用。3 3、按規(guī)范填寫工作服務單，并請用戶簽字認可。6.3.

55、76.3.7 安全指南（一）室內搶維修安全1 1、要預先切斷氣源、火源，打開門窗通風，用檢漏儀進行可燃性氣體濃度的檢測，如果超過濃度范圍的，要采取相關措施降低氣 體濃度，方可作業(yè)。2 2、讓用戶管理好自己的寵物，防止被咬傷、抓傷。3 3、清理現(xiàn)場妨礙作業(yè)的物品。4 4、作業(yè)時佩戴防手套，穿工作服，防止被傷害。5 5、在狹小空間內作業(yè)時要注意肢體幅度，以防止身體扭傷和頭部撞傷等肢體傷害。6 6、作業(yè)結束要進行查漏，杜絕明火查漏，關閉客戶家中所有閥門，并告知客戶閥門的開關方式搶維修中心工作手冊（二）室外搶維修安全1 1、現(xiàn)場要杜絕一切火種，2 2、要切斷氣源，用檢漏儀進行檢測可燃氣體的濃度，如果超

56、過濃度范圍的，要采取空氣流通等相關措施降低氣體濃度。3 3、室外作業(yè)時要有人監(jiān)護，設置警示范圍。4 4、作業(yè)時佩戴安全帽、防護手套，穿工作服，防止被傷害。5 5、作業(yè)時注意肢體幅度，防止被傷害。6 6、作業(yè)結束要進行查漏，杜絕明火查漏，關閉室內所有閥門，并告知客戶閥門的開關方式。（三）登高作業(yè)安全1 1、作業(yè)前，必須辦理作業(yè)許可證，嚴格履行審批手續(xù)。2 2、在作業(yè)條件或環(huán)境發(fā)生重大變化時，應重新辦理作業(yè)許可證。3 3、作業(yè)人員須驗證后方可作業(yè)。無證或措施不落實、手續(xù)不全時，作業(yè)人員有權拒絕作業(yè)。4 4、從事高處作業(yè)人員必須身體健康，心臟病、高血壓、癲癇病和年老體弱、嚴重貧血、疲勞過度、視力不佳

57、行動不便、酒后等不 適宜登高人員，不準登高作業(yè)。5 5、作業(yè)人員要正確穿戴好個人防護用品，不準穿涼鞋、高跟鞋、易滑鞋等進行高處作業(yè)。6 6、作業(yè)人員必須戴安全帽并系好下頜繩，系好安全帶，嚴禁安全帶低掛高用。7 7、修建框架、房屋等建筑物，周圍有職工進出時，施工部門應當對施工現(xiàn)場實行封閉圍擋，防止落物傷人。8 8、在石棉瓦、瓦凌板 （ 薄板材料、輕型材料 ） 作業(yè)時，必須鋪設堅固，防滑的腳手板。如果工作面有坡度時必須加以固定。搶維修中心工作手冊9 9、高處作業(yè)所用的工具、零件、材料等必須裝入工具袋，上下時手中不得拿物件；不準在高處投擲材料、工具或其它物；不得將 易滾、易滑的工具、材料堆放在腳手架

58、上，工作完畢后應及時將工具、零星材料、零部件等一切易墜落物件清理收拾好，防止落下傷 人。1010、高處作業(yè)均須先搭腳手架或采取其它防止墜落的措施后，方可進行；在沒有腳手架或者沒有欄桿的腳手架上工作，高度超過1.5m1.5m 時，必須使用安全帶或其它可靠的安全措施。1111 、腳手架搭設須符合建筑安裝工程安全技術規(guī)程的要求。腳手架搭建時應避開電線，無法避開時應保證高處作業(yè)過程中電線不帶電或作業(yè)人員在腳手架上活動范圍及其所攜帶的工具材料等與帶電導線的最短距離大于安全距離（電壓小于110kV,110kV,安全距離為 2m2m 電壓等級小于 220kV,220kV,安全距離為 3m3m 電壓等級小于

59、330kV,330kV,安全距離為 4m4m）。1212、 高處作業(yè)現(xiàn)場應設有圍欄或其它明顯的安全界標，除有關人員外，不準其它人在作業(yè)地點的下面通行或逗留；進入高處作業(yè) 現(xiàn)場的所有工作人員必須戴好安全帽。1313、高處作業(yè)人員必須遵守高處作業(yè)安全規(guī)定和公司有關安全規(guī)章制度。作業(yè)部門負責人和安全管理員應認真檢查督促執(zhí)行。（四）密閉空間作業(yè)安全1 1 、作業(yè)前,必須辦理作業(yè)許可證,嚴格履行審批手續(xù)。2 2、 在作業(yè)條件或環(huán)境發(fā)生重大變化時,應重新辦理作業(yè)許可證。3 3、 作業(yè)人員須驗證后方可作業(yè)。無證或措施不落實、手續(xù)不全時,作業(yè)人員有權拒絕作業(yè)。4 4、 作業(yè)前 3030 分鐘內,必須對設備內氣

60、體采樣分析,采樣點應有代表性。5 5、 設備與外界連通的管道、孔洞均應與外界有效隔離；與外界連接的電源應有效切斷。搶維修中心工作手冊（1 1）在工作前，必須將連通生產系統(tǒng)的管線，閥門關死并加堵盲板或拆除一段管道與生產系統(tǒng)完全隔絕，打開人孔。（2 2）電源有效切斷可采用取下電源保險熔絲或將電源開關拉下后上鎖等措施，并加掛警示牌。6 6、進入設備內作業(yè)前，必須對設備內進行清洗和置換，置換后可燃氣體濃度在0.5%0.5%以下，有毒物質濃度應符合衛(wèi)生標準，氧氣含量 19.5%-21%19.5%-21%為合格。7 7、采取有效措施，保持設備內空氣良好流通；根據(jù)實際情況，采用打開人孔、手孔、料孔等方法進行