電商售后客服工作職責

1、客服關(guān)鍵崗位職責經(jīng)理：(1)合理安排客服各工作崗位及人員，不斷優(yōu)化和改進人員排班；(2)對每周咨詢量及咨詢時段進行分析，作出人員增減提升計劃，并負責招聘具體實 施工作；(3)獎優(yōu)罰劣，制定員工檔案，制定員工發(fā)展方案，每月排名末端淘汰；(4)制定客服現(xiàn)場規(guī)章制度及員工績效考核方案；(5)制定和完善培訓、質(zhì)檢、報表等工作體系，不斷提升員工服務技能及服務質(zhì)量；(6)對現(xiàn)有的工作流程進行梳理，不斷改進和完善；(7)每周客服管理例會，一周數(shù)據(jù)回顧、管理經(jīng)驗交流、質(zhì)檢培訓總結(jié)、下周工作重 點；(8)對品牌電商每月總銷量負責，分解到周、天，并跟進銷售完成情況；(9)與其他部門的接口工作，制定工作需求，提醒、

2、監(jiān)控相關(guān)部門完成。售前主管：(1)早例會，對當天早班人員進行工作分配：旺旺號及當天分工；(2)晚例會，對當天工作情況進行總結(jié)和案例分析，對第二天工作重點講解；(3)處理小組員工升級上來的客戶問題，疑難問題轉(zhuǎn)售后接口人處理；(4)按照排班表要求安排好小組員工的午餐、晚餐、不同班次之間的交接事宜；(5)現(xiàn)場管理：小組內(nèi)員工的工作狀態(tài)，高峰期旺旺的轉(zhuǎn)接分流，咨詢量少時未付款 訂單的旺旺追單；(6)組織員工參加部門的各種培訓及會議，做好日?？记诩斑`反紀律記錄工作；(7)對當天休息未參加培訓的員工單獨指導，保證工作信息的及時有效傳遞；(8)針對質(zhì)檢等部門傳遞的個別員工需改進的信息，提醒員工注意并加以改進

3、，努力提升小組內(nèi)員工的工作質(zhì)量；(9)配合部門整體的銷售提升工作，在小組內(nèi)營造良好的競爭氛圍，優(yōu)秀員工分享經(jīng) 驗，提升小組員工的分析問題、解決問題的能力，提升小組咨詢轉(zhuǎn)定率；(10)收集、匯總、分析當天工作量及交接表，完成經(jīng)理安排的臨時性工作。售前客服：(1)受理客戶的售前旺旺咨詢，為客戶推薦商品、尺碼、搭配等；(2)介紹商品的材質(zhì)、賣點，利用當前的促銷活動吸引客戶購買；(3)解答客戶在網(wǎng)店購物有關(guān)淘寶的疑惑：購物車、支付寶、運費、信用卡等；(4)對客戶提出的商品問題、頁面問題、仿冒店鋪問題進行反饋；(5)解釋安撫催發(fā)貨、指定快遞、快遞異常、退換貨等不滿客戶；(6)受理、分流、交接部分售后問題

4、。售后主管：(1)早例會，對當天早班人員進行工作分配：旺旺號及當天分工；(2)晚例會，對當天工作情況進行總結(jié)和案例分析，對第二天工作重點講解；(3)處理小組員工升級上來的客戶投訴，異常訂單問題；(4)按照排班表要求安排好小組員工的午餐、晚餐、不同班次之間的交接事宜；(5)現(xiàn)場管理：小組內(nèi)員工的工作狀態(tài)，小組內(nèi)員工處理顧客投訴、回顧顧客留言的 管理；(6)組織員工參加部門的各種培訓及會議，做好日?？记诩斑`反紀律記錄工作；(7)對當天休息未參加培訓的員工單獨指導，保證工作信息的及時有效傳遞；(8)針對質(zhì)檢等部門傳遞的個別員工需改進的信息，提醒員工注意并加以改進，努力提升小組員工的工作質(zhì)量；(9)退

5、換貨跟進和原因分析；(10)收集、匯總、分析當天工作量及交接表，完成經(jīng)理安排的臨時性工作。售后人員：(1)審核帶留言的訂單，核實或修改客戶地址、電話、商品及尺碼等；(2)缺貨訂單，通知顧客的工作；(3)異常快遞訂單的反饋、跟蹤工作；(4)受理客戶的退換貨需求，符合店鋪服務要求的在信息系統(tǒng)中進行操作；(5)受理客戶的退款需求，符合店鋪服務要求的在淘寶后臺操作并匯總成表格放入共享；(6)受理客戶的投訴，回復客戶的留言；(7)對評論區(qū)不滿的客戶進行旺旺反查，聯(lián)系客戶核實真實情況，并在評論區(qū)進行回復。(8)對店鋪會員進行維護和管理，包括：幫派、旺旺群、掌柜說等。培訓人員(1)每周針對質(zhì)檢內(nèi)容定期進行一

6、次集中培訓，關(guān)于話術(shù)、淘寶政策、工具使用、流程、溝通技巧、銷售技能等方面；(2)不定期針對新品、促銷活動、系統(tǒng)使用、內(nèi)部制度、公司發(fā)展進行培訓；(3)每兩周由培訓主管收集一線客服的培訓需求，匯總后，開發(fā)課件，完成培訓；(4)跟進店鋪目前客服遇到的問題，進行分析后，對客服進行危機培訓；(5)協(xié)助經(jīng)理每月兩次和團隊關(guān)于員工工作心態(tài)和服務態(tài)度梳理和分享，增加員工的抗擊打能力。qc 人員(1)對每日咨詢量、訂單數(shù)、轉(zhuǎn)定率、付款率、客單價、缺貨、退款、客戶投訴進行匯總和分析，形成日報；(2)對員工的工作量及銷售績效進行統(tǒng)計和匯總，用于主管的日常管理及建議；(3)對旺旺聊天記錄每人每天至少抽查10-20條

7、咨詢記錄，形成每日質(zhì)檢匯總表，發(fā)給小組主管，用于員工指導，提升咨詢服務質(zhì)量，主管指導完畢，需進行反饋；(4)對項目組匯總的評分區(qū)所有對客服的不滿進行反查，提供指導培訓建議；(5)維護員工獎勵/處罰表，用于主管日常人員管理。篇二：電商客服工作職責電商客服工作職責電子商務客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務受理(新增、補單、調(diào)換貨、撤單等 )、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務受理人員。作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負著及時將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。如：來自客戶對于產(chǎn)品的建議、線上下單操作修改反饋等?？头诸惏葱问椒衷诰€客服與語音客服兩種。獨立的b2c公司一般都不設

8、立在線客服，c2c購物市場主要以在線客服為主。按業(yè)務職能可分售前客服與售后客服兩種。工資職責售前客服一售前客服的要求：1 仔細，有耐心，有責任感2 打字速度快，有親和力3 善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高4 熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性5 主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求二售前客服的職能售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者 購物的引導工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉(zhuǎn)化率。三 售前客服的每日工作流程1 進入后臺，查看前一日的所有iT單，是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）2 查看工

9、作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復，以便客 戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。3 售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務做好存檔記錄，以便后期查詢4 客戶拍下之后，12小時之內(nèi)沒有付款的，應該及時和客戶聯(lián)系，適當?shù)拇邌巍?四售前工作注意事項和必做內(nèi)容1 售前客服在工作期間， 必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設置自動回復（沒有客戶進來的情況下， 暫時離開位置，需要將旺旺掛起）響應率和態(tài)度都要做到好， 只要是前 來咨詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外），都必須加阿里旺旺好友，并進行營銷，備注，以便做 后期潛在客戶的營銷。2 在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的

10、客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印 象。3 和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣， 不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷， 或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品售后客服一售后客服的需求：1 脾氣溫和，態(tài)度好2 善于溝通（包括電t溝通）3 對產(chǎn)品的屬性，賣點優(yōu)缺點熟悉的掌握二售后客服的職能售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括退換貨，物流 問題，客戶的放映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶 感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務，提高客戶忠實度。三售后客服每日工作流程1 看阿里旺旺客戶的留言

11、，并及時的跟進，如果是物流問題及時將信息發(fā)給客戶， 對已經(jīng)收到的寶貝，有疑問的，及時作出解釋。2 進后臺看評價管理，如果有評價內(nèi)容需要解釋的，及時處理，c店的中差評要在一周之內(nèi)處理完成。注意修改評價時間節(jié)點是一個月四是售后客服工作注意事項，工作細分1 每天需要最已經(jīng)成交的訂單進行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄。并且定期跟蹤，。作好記錄2 客戶來催單，要在第一時間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。做好記錄，及時跟蹤3 客戶關(guān)懷，將客戶檔案庫的分類客戶進行分類關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān) 懷，讓客戶感受到我們的溫暖。綜

12、合客服的職能：1 訂單的打印，發(fā)貨，寶貝庫存的維權(quán)和跟進，寶貝售出之后，確保訂單的準確無誤*數(shù)量2 淘寶網(wǎng)店的銷售報表的維權(quán)，（商城，c店）退換貨的登記每隔10天與倉庫確認出貨數(shù) 量，退貨的情況一個月報一次。綜合客服工作注意事項，工作細分：1 活動期間，按照訂單的先后順序，做到當日貨，當日出，如果出現(xiàn)缺貨，或者打包能 力不足的情況，也要在 24小時之內(nèi)完成發(fā)貨，并做到準確無誤。*訂單打包完成后，及時核對訂單上的數(shù)量和包裹數(shù)量是否一致。2 非活動期間，當日下班前，（16:30前的訂單）全部訂單，并將訂單交給倉庫3 負責和快遞公司的取件員接洽，快遞方面的問題，要及時和取件員溝通好，遇到丟件 等問題

13、的，做好記錄，并在每個月底前10天交給財務，完成相關(guān)扣款4 在打印訂單的時候，注意客戶的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范圍內(nèi)5 發(fā)貨的時候，仔細看客戶的留言與備注，如果有備注，數(shù)量有變化，地址有變化等情 況，要及時用顏色鮮艷的筆在快遞單上面?zhèn)渥⑶宄p少訂單的錯誤篇三：電子商務公司客服 部工作職責電子商務公司客服部工作職責客戶服務部職責說明書客戶服務部是公司直接面向廣大淘寶網(wǎng)客戶消費群對客戶提出的各種咨詢做出專業(yè)的解答并給出親切服務維護公司在售中與客戶的良好關(guān)系提升客戶對公 司的信譽度和忠誠度的窗口部門。客戶服務部與其他各部門協(xié)同合作共同推動公司的正常運 轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展。一、工作目標通過客戶服務

14、向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時、全面的售中服務為客戶創(chuàng)造一個和諧的聊天購物環(huán)境。努力提高客戶滿意度提升公司信譽優(yōu)勢。配合其他部 門努力實現(xiàn)公司銷售目標。二、工作原則以客為尊以誠為本反應迅速、處理及時。三、工作內(nèi)容維護公司在客戶中的良好形象全面負責公司的客戶問題咨詢處理促使達成訂單?？蛻舴詹拷M織框架客戶服務主管組長組長組長組長客服專員客服專員客服專員客服專員客服 專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服 專員客服專員客服部主管崗位職責1、以身作則規(guī)范執(zhí)行公司各項規(guī)章制度圓滿完成自身工作任務。直接向公司總經(jīng)理報告并接受其領(lǐng)導。2、組織做好客戶服務工作保持公司在

15、市場上的良好形象。配合其他部門獲得公司理想的經(jīng)濟效益。3、合理安排本部門員工的工作帶領(lǐng)本部門員工完成本部門所應承擔的各項工作任務。同時實施對本部門員工工作業(yè)績公正科 學的考核負責的提出獎勵和處罰建議。4、負責對本部門員工的培訓和業(yè)務指導積極提高下屬的工作激情和業(yè)務素質(zhì)。強調(diào)職業(yè)道德和團隊合作精神。5、負責定期向領(lǐng)導提交所管轄工作的匯報、分析并提出相應的措施。在工作中做到向上向下縱向和部門間橫向的溝通。并隨時關(guān)注部門內(nèi)部員工的工作情況。6、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。與倉儲部倉儲部需在每日及時提供給客服部當天無貨缺貨情況。以及無貨的款式預計幾天內(nèi)到貨等。與售后部售后部應及時的處理由客服專員轉(zhuǎn)接過去

16、需要解決的問題件并及時和客戶溝通處理。與營銷部如果營銷部有促銷活動應及時和客戶服務部的相關(guān)負責人員溝通好以便客服部在活動當日適當?shù)奶砑涌头T保證活動的順利 進行。與人資部客戶服務部及時和人資部溝通本部門人員的輸入與輸出需求。與技術(shù)部如遇到寶貝描述不恰當?shù)牡胤郊皶r和技術(shù)部聯(lián)系技術(shù)部在確認之后應及時更改?？头M長的工作職責1、負責本組客服專員日常工作的監(jiān)督和督促。直接向客戶服務主管匯報工作并 接受其領(lǐng)導。2、及時總結(jié)日常工作中所遇到的客戶服務問題分析匯總到客服主管。3、協(xié)助客服主管完成本部門員工的工作安排?？头T的工作職責1、通過網(wǎng)絡銷售工具接洽買家的咨詢使有意向的客戶達成交易。2、熟悉掌握公司產(chǎn)品信息和產(chǎn)品交易流程。了解客戶的需求正確的描述產(chǎn)品的特點。根據(jù)客戶的需求為客戶合理的推