客戶退貨處理規(guī)范

1、文件類別文件編號標(biāo)準(zhǔn)文件深圳市XX有限公口版另UA/0文件名稱：客戶退貨處理標(biāo)準(zhǔn)頁碼11.目的：保證客戶退貨品得到及時(shí)、有效的處理,特制定本標(biāo)準(zhǔn).2?范圍:適用于公司客戶所有因質(zhì)量問題而導(dǎo)致的退貨.3 .權(quán)責(zé)：3.1 客戶效勞部：客戶退貨的受理與回饋.3.2 品保部：客戶退貨的原因分析及改善后效果確認(rèn).3.4 資材部：客戶退貨時(shí)實(shí)物數(shù)量之確認(rèn)與入庫記錄.3.5 相關(guān)部門：改善對策及預(yù)防舉措的研擬及執(zhí)行,標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的制訂4 .定義：5 .但流程：5.1 客戶退貨作業(yè)流程：記錄/表單權(quán)責(zé)部門/負(fù)責(zé)人流程步驟客戶效勞部11.?退貨通知單?資材部21.?品質(zhì)異常矯正單?品保部相關(guān)部門31.?品質(zhì)異常矯

2、正單?責(zé)任部門4品保部51.?品質(zhì)保證書?客戶效勞部6品保部責(zé)任部門7品保部8品保部9文件類別標(biāo)準(zhǔn)文件深圳市XX文件編號版另UA/0文件名稱：客戶退貨處理標(biāo)準(zhǔn)頁碼25、6.作業(yè)流程:6.1 客戶退貨通知：6.1.1 當(dāng)客戶在檢驗(yàn)或使用本公司所交付的產(chǎn)品時(shí),發(fā)現(xiàn)品質(zhì)問題需退貨時(shí),統(tǒng)一由客戶效勞部收集退貨信息.6.1.2 客戶效勞部接獲客戶退貨信息時(shí),應(yīng)在四個(gè)工作日內(nèi)與客戶聯(lián)系產(chǎn)品退回事宜,并將退貨資訊以?退貨通知單?方式轉(zhuǎn)品保部與資材部6.2 客戶退貨點(diǎn)收：6.2.1 客戶退貨時(shí),如條件允許可請客戶開立退貨單,無論是本公司自行載回客戶載回時(shí),資材部依據(jù)收到之?退貨單?負(fù)責(zé)點(diǎn)收含品名、規(guī)格、數(shù)量,

3、點(diǎn)收完畢后將詳細(xì)信息反應(yīng)客戶效勞部,置于倉庫,標(biāo)示“退貨字樣,并填寫?退貨入庫單?通知客戶效勞部及品保部人員前往處理.6.3 客戶退貨檢驗(yàn)、原因分析：6.3.1 品保部人員需在三個(gè)工作日對退貨品進(jìn)行檢驗(yàn)確認(rèn)和原因分析,出具相關(guān)的檢驗(yàn)記錄,以了解、確認(rèn)該退貨品的不良情況并標(biāo)示不良原因,填寫?品質(zhì)異常矯正單?,召開專題檢討會,擬定處理舉措,交責(zé)任單位處理,如客戶退貨品為客戶責(zé)任時(shí),那么由客戶效勞部向客戶說明及解釋.6.4 矯正舉措之制定：6.4.1 相關(guān)責(zé)任單接到?品質(zhì)異常矯正單?后,在七個(gè)工作日內(nèi)積極執(zhí)行處理動作,經(jīng)重工或整修后的產(chǎn)品仍需經(jīng)過正常的檢驗(yàn),合格前方能入庫或交貨,無法重工或整修的產(chǎn)品

4、,那么應(yīng)由返工部門填寫報(bào)廢申請單,申請報(bào)廢.6.5 矯正舉措效果效果確認(rèn)：6.5.1 品保部應(yīng)對責(zé)任單位所實(shí)施的矯正舉措確認(rèn)改善,以防止問題再次發(fā)生,假設(shè)確認(rèn)后仍改善時(shí),責(zé)任單位應(yīng)再次實(shí)施矯正舉措.6.6 改善效果回復(fù)客戶：6.6.1 品部部以“ 8D的形式交客戶效勞部,客戶效勞部及時(shí)回復(fù)給客戶并追蹤,如客戶對后續(xù)產(chǎn)品品質(zhì)仍存在疑慮,由品保部出 具?品質(zhì)保證書?COFC,以滿足客戶需求.6.6.2 假設(shè)客戶退貨后又急需該產(chǎn)品時(shí),客戶效勞部應(yīng)立即通知資歷材部清查庫存品數(shù)量,品保部執(zhí)行檢驗(yàn)工作,如符合客戶要求那么立即安排出貨,如庫存數(shù)量缺乏以補(bǔ)退貨時(shí),資材部在三個(gè)工作日內(nèi)排定緊急生產(chǎn)方案,通知生產(chǎn)

5、單位備料生產(chǎn)6.7 預(yù)防舉措及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的制訂：6.7.1責(zé)任部門主管與品保部人員研討以后如何預(yù)防此問題的再度發(fā)生,并由責(zé)任部門主管向副總經(jīng)理或總經(jīng)理就所發(fā)生的客戶抱怨案件提出報(bào)告,報(bào)告處理情形及相對的預(yù)防舉措, 件與資料治理程序?加以處理.同時(shí)檢討如何標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè),加以書面化,假設(shè)有必要修改相關(guān)文件那么依?文6.8客戶抱怨結(jié)案：6.8.1責(zé)任部門在完成客戶抱怨處理后將客戶抱怨資料?品質(zhì)異常矯正單?交品保部存檔完成結(jié)案.6.9記錄歸檔：6.9.1 凡與客戶抱怨處理相關(guān)之資料由品保部依?文件與資料治理程序?、?記錄治理程序?的有關(guān)要求歸檔7 ?相關(guān)文件：7.1 ?文件與資料治理程序?7.2 ?矯正與預(yù)防治理程序?7.3 ?記錄治理程序?8 .