顧客需求管理程序

1、顧客需求管理程序顧客需求管理程序1 .目的為正確理解和了解顧客的要求及期望，確定滿(mǎn)足顧客要求的產(chǎn)品質(zhì)量，以確保公司按合同要求向顧客提供產(chǎn)品，使顧客滿(mǎn)意。2 .范圍本程序適用于有限公司銷(xiāo)售合同、訂單、標(biāo)書(shū)、技術(shù)協(xié)議的評(píng)審。3 .引用文件Q/6DG13.402-2003Q/6DG13.703-2003Q/6DG13.504-2003Q/6DG13.718-2003Q/6DG13.802-2003Q/6DG13.814-2003Q/6DG13.711-2003質(zhì)量記錄控制程序顧客特殊要求管理程序信息管理程序服務(wù)管理程序口顧客滿(mǎn)意度調(diào)查程序顧客抱怨處理程序口政府、安全和環(huán)保法規(guī)管理程序4 .術(shù)語(yǔ)和定義

2、新產(chǎn)品合同：指公司新開(kāi)發(fā)的與以往產(chǎn)品有根本不同的產(chǎn)品合同或技術(shù)開(kāi)發(fā)協(xié)議。標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品合同：指已形成穩(wěn)定供貨的產(chǎn)品合同。集中評(píng)審：由經(jīng)理部組織，制造部、財(cái)務(wù)部、質(zhì)量部、研究所、采購(gòu)部以及合同簽訂單位等部門(mén)共同參加的評(píng)審。內(nèi)部評(píng)審：由合同簽訂單位組織其內(nèi)部技術(shù)、生產(chǎn)、質(zhì)量、財(cái)務(wù)等有關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行的評(píng)審。自行評(píng)審：由持有法人委托證書(shū)人員自己進(jìn)行的評(píng)審。5 .職責(zé)5.1 經(jīng)理部職責(zé)：5.1.1 組織集中評(píng)審5.1.2 評(píng)審所簽訂的合同、訂單是否違反國(guó)際、國(guó)家法律、法規(guī)規(guī)定；5.1.3 對(duì)合同評(píng)審執(zhí)行情況進(jìn)行檢查；5.1.4 保管總金額在50萬(wàn)元以上的產(chǎn)品合同及其評(píng)審資料的復(fù)印件（不包括訂單）5.2 技術(shù)部

3、門(mén)（研究所）職責(zé)：5.2.1 正確理解合同或訂單的技術(shù)和其參數(shù)要求，分析公司對(duì)滿(mǎn)足合同或訂單在技術(shù)方面的能力，提出新產(chǎn)品制造可行性和風(fēng)險(xiǎn)分析及評(píng)估的結(jié)論。5.2.2 對(duì)技術(shù)上有特殊要求的合同或訂單，技術(shù)部門(mén)應(yīng)與有關(guān)部門(mén)進(jìn)行綜合分析，并提出滿(mǎn)足顧客特殊要求的專(zhuān)項(xiàng)對(duì)策和措施。5.2.3 一旦對(duì)合同規(guī)定的技術(shù)要求的理解和執(zhí)行有異議，應(yīng)提出建議和意見(jiàn)交合同簽訂單位由其與顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商5.3 質(zhì)量部門(mén)職責(zé)：分析、評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量要求和其所需的檢測(cè)方法和手段，提供證據(jù)已滿(mǎn)足顧客和合同 的要求，當(dāng)有異議或不能滿(mǎn)足合同要求時(shí)，應(yīng)提出建議和意見(jiàn)交合同簽訂單位，由其與 顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商。5.4 財(cái)務(wù)部門(mén)職責(zé)：負(fù)

4、責(zé)對(duì)合同或訂單中產(chǎn)品的價(jià)格和利潤(rùn)水平進(jìn)行評(píng)審，當(dāng)有異議或不能滿(mǎn)足合同要 求時(shí)，應(yīng)提出建議和意見(jiàn)交合同簽訂單位，由其與顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商。5.5 采購(gòu)部門(mén)職責(zé)：評(píng)審滿(mǎn)足合同和顧客要求的產(chǎn)品所需物資的供應(yīng)能力，評(píng)審所需采購(gòu)物資的交貨期 能否滿(mǎn)足合同要求，當(dāng)不能滿(mǎn)足其要求時(shí)，應(yīng)提出建議和意見(jiàn)交合同簽訂單位，由其與 顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商。5.6 制造部門(mén)：分析、評(píng)估交付產(chǎn)品數(shù)量所需的生產(chǎn)能力和機(jī)器設(shè)備負(fù)荷能力及人力安排，當(dāng)不能 滿(mǎn)足其要求時(shí)，應(yīng)提出建議和意見(jiàn)交合同簽訂單位，由其與顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商。6 .工作流程和內(nèi)容工作流程工作內(nèi)容說(shuō)明使用表單顧客合同/訂單1.合同、訂單的接收:“合同/訂單匯總一 各

5、單位在接到顧客的合同或訂單時(shí)，覽表”合同接受、匯總應(yīng)確保所接到的合同或訂單的各項(xiàng)要求都明確、具體，并將其記錄于“合同/訂單匯總一覽表”中；當(dāng)接到顧客以口頭（電話(huà)）陳述、進(jìn)廠(chǎng)拜訪(fǎng)所訂 購(gòu)的業(yè)務(wù)時(shí)，相關(guān)單位應(yīng)對(duì)顧客的要 求進(jìn)行記錄，并將其記錄于“口頭訂 單評(píng)審表”中；必要時(shí)，需將其傳真 給顧客簽字確認(rèn)或與顧客電話(huà)確認(rèn)口 頭訂單的各項(xiàng)供貨要求?？陬^訂單評(píng)審表與產(chǎn)品有羅嗯勺確定Caj12.與產(chǎn)品有美的要求的確定：2.1 當(dāng)合同簽訂單位接收到顧客的合 同或訂單后，應(yīng)會(huì)同相關(guān)部門(mén)對(duì)以下 與產(chǎn)品有美的要求進(jìn)行確定，并對(duì)公 司產(chǎn)品與國(guó)家、政府所涉及到的廣品 安全和環(huán)保法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收 集、保存和歸檔（政府

6、、安全和環(huán)保 法規(guī)及其它標(biāo)準(zhǔn)之書(shū)目參見(jiàn)政府、 安全和環(huán)保法規(guī)管理程序）,以充分 了解顧客的要求及期望，確保公司提 供的產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)能符合和 滿(mǎn)足顧客的要求，使顧客滿(mǎn)意。2.1.1 顧客明顯規(guī)定的要求：包括對(duì) 產(chǎn)品固有質(zhì)量特性的要求（如：使用 性能、可靠性等）和顧客指定的特殊 特性、對(duì)產(chǎn)品交付后及交付后活動(dòng)的 要求（如：交貨時(shí)間及日期、產(chǎn)品包 裝方式等）、對(duì)產(chǎn)品支持要 求2.1.2 顧客隱含的要求：即顧客雖然 未加以明確規(guī)定，但對(duì)預(yù)期或規(guī)定用 途所必要的要求，包括通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研， 針對(duì)顧客需求公司所做出的承諾。2.1.3 產(chǎn)品的責(zé)任與義務(wù)：包括與產(chǎn) 品有美的法律法規(guī)的要求（如：某些 產(chǎn)品的

7、安全性、環(huán)保要求等）和其它 社會(huì)要求。工作流程工作內(nèi)容說(shuō)明使用表單02.1.4 公司自己內(nèi)部所規(guī)定的其它任 何附加要求等。2.2對(duì)顧客指定的特殊特性，技術(shù)部 門(mén)應(yīng)將其在與該產(chǎn)品有關(guān)的圖紙、DFMEA PFMEA控制計(jì)劃、技術(shù)資料（如：檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、操作標(biāo)準(zhǔn)）、作業(yè)指 導(dǎo)書(shū)上作相應(yīng)的明確標(biāo)識(shí)和規(guī)定。合同分類(lèi)3.合同分類(lèi)：3.1 新產(chǎn)品合同（包括技術(shù)開(kāi)發(fā)協(xié)議）3.2 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品合同3.3 標(biāo)書(shū)3.4 非正規(guī)合同（口頭、電話(huà)訂貨等）3.5 外貿(mào)產(chǎn)品合同3.6 書(shū)面打單或傳真新產(chǎn)品制4.新產(chǎn)品制造可行性和風(fēng)險(xiǎn)分析及 評(píng)估：“新產(chǎn)品制造可行性 報(bào)告”造可行性 分析1.1 如公司接到顧客的合同、訂單為 新產(chǎn)品時(shí)

8、，則由合同簽訂單位從顧客 方或相關(guān)渠道索取新產(chǎn)品項(xiàng)目設(shè)計(jì)（如：訂單、報(bào)價(jià)單、樣品、產(chǎn)品圖 紙、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品規(guī)范、電話(huà)或口 頭要求的相應(yīng)記錄等）并對(duì)其進(jìn)行新 產(chǎn)品制造可行性和風(fēng)險(xiǎn)分析及評(píng)估， 并將分析和評(píng)估報(bào)告的數(shù)據(jù)和結(jié)果記 錄于“新產(chǎn)品制造可行性報(bào)告”中。1.2 新產(chǎn)品制造可行性和風(fēng)險(xiǎn)分析及 評(píng)估的具體工作由相關(guān)部門(mén)按產(chǎn)品 質(zhì)量先期策劃程序中的規(guī)定進(jìn)行作 業(yè)?！爱a(chǎn)品成本核算報(bào) 價(jià)表”5 .新產(chǎn)品的成本核算報(bào)價(jià)作業(yè):5.1 如公司接到顧客的合同、訂單為 新產(chǎn)品時(shí)，則在“新產(chǎn)品制造可行性 報(bào)告”完成后由財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)其進(jìn)行新 產(chǎn)品成本核算作業(yè)，并將其報(bào)價(jià)的數(shù) 據(jù)和結(jié)果記錄于“產(chǎn)品成本核算報(bào)價(jià) 表”中

9、，由財(cái)務(wù)部長(zhǎng)審查、總經(jīng)理核 準(zhǔn)。5.2 對(duì)確定開(kāi)發(fā)的新產(chǎn)品項(xiàng)目的成本 核算報(bào)價(jià)的具體工作由財(cái)務(wù)部門(mén)依成本核算報(bào)價(jià)管理程序 進(jìn)行作業(yè)。6 .合同評(píng)審：合同簽訂單位在接到顧客的合同后， 由主管人員根據(jù)合同的類(lèi)別，決定合 同的評(píng)審方式。合同評(píng)審的內(nèi)容主要 是合同所涉及的條款，包括：產(chǎn)品名 稱(chēng)、規(guī)格、型號(hào)、交貨數(shù)量、交貨方 式、交付日期、產(chǎn)品質(zhì)量要求、技術(shù) 要求、驗(yàn)收規(guī)范、接收準(zhǔn)則、 價(jià)格、付款方式、產(chǎn)品包裝方式及要 求、工作流程組編諦審NO .合WeC工作內(nèi)容說(shuō)明違約責(zé)任等。合同評(píng)審的內(nèi)容包括對(duì) 顧客要求的識(shí)別的評(píng)審。評(píng)審人員要 填寫(xiě)合同評(píng)審表。6.1新產(chǎn)品合同的評(píng)審采用集中評(píng)審 呼方式，具體作業(yè)方

10、法按產(chǎn)品質(zhì)量 與顧先期策劃程序要求進(jìn)行，評(píng)審資料 客溝ET各相關(guān)單位自行保存。.2標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品合同的評(píng)審:6.2.1合同金額大于 300萬(wàn)元的產(chǎn)品合同，采取集中評(píng)審的方式。評(píng)審 結(jié)論由總經(jīng)理簽字認(rèn)可。使用表單1.1.2 合同金額在 100力兀（含100 萬(wàn)）和300萬(wàn)元（含300萬(wàn)）之間的 產(chǎn)品合同，采取內(nèi)部評(píng)審方式。評(píng)審 結(jié)論由分廠(chǎng)廠(chǎng)長(zhǎng)簽字認(rèn)可。1.1.3 合同金額小于 100萬(wàn)元的產(chǎn)品合同，采取自行評(píng)審方式。6.3 標(biāo)書(shū)的評(píng)審：6.3.1 總金額為300萬(wàn)元或300方兀 以上的標(biāo)書(shū)，采取集中評(píng)審方式。評(píng) 審結(jié)論由總經(jīng)理簽字認(rèn)可。6.3.2 總金額小于 300力兀的標(biāo)書(shū)， 采取內(nèi)部評(píng)審方式。評(píng)審

11、結(jié)論由分廠(chǎng) 廠(chǎng)長(zhǎng)簽字認(rèn)可。6.4 非正規(guī)合同（電話(huà)定貨等）的評(píng)審：對(duì)于非正規(guī)合同，由合同簽訂單位持 有法人委托證書(shū)的合同簽訂人員將顧 客要求形成書(shū)面文件，并及時(shí)征得顧 客對(duì)合同具體內(nèi)容的確認(rèn)（如通過(guò)復(fù) 述等方式），采用自行評(píng)審方式。6.5 外貿(mào)合同的評(píng)審：外貿(mào)合同采取集中評(píng)審方式。評(píng)審結(jié) 論由總經(jīng)理簽字認(rèn)可。6.6 書(shū)面訂單或傳真的評(píng)審：顧客定期發(fā)出的書(shū)面訂單，由分廠(chǎng)廠(chǎng) 長(zhǎng)評(píng)審并直接在訂單上簽名確認(rèn)。顧 客要求時(shí)，分廠(chǎng)應(yīng)將已簽字的訂單回 傳給顧客。對(duì)傳真件，要復(fù)印保存。6.7 通過(guò)合同評(píng)審要確保：6.7.1 各項(xiàng)要求都有明確規(guī)定并形成 文件；在以口頭（電話(huà)）方式接到的 訂單，而對(duì)要求沒(méi)有書(shū)面說(shuō)

12、明的情況 下，公司應(yīng)確保訂單的要求在被接受 之到同意；6.7.2 任何與投標(biāo)不一致的合同或訂 單的要求已經(jīng)得到解決；6.7.3 公司具有滿(mǎn)足合同或訂單要求的能力；6.7.4 如顧客要求時(shí)，公司必須滿(mǎn)足 顧客特殊要求管理程序中規(guī)定的所有的顧客特殊要求。工作流程工作內(nèi)容說(shuō)明使用表單97.合同簽訂和實(shí)施：7.1 合同必須經(jīng)評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后，方可簽 訂。7.2 合同簽訂后，合同簽訂單位負(fù)責(zé) 將相關(guān)的資料根據(jù)各部門(mén)的需要將其 傳遞到相關(guān)部門(mén)，以作為產(chǎn)品生產(chǎn)、 采購(gòu)、檢驗(yàn)和出貨等之依據(jù)。7.3 合同簽訂單位對(duì)合同的履行情況合同簽訂1F合同:實(shí)施負(fù)主要職責(zé)。同異XNOE8.合同修訂：“合同/合同修訂評(píng) 審表”f正

13、3合同的修訂由合同簽訂單位在與對(duì) 協(xié)商一致的基礎(chǔ)上進(jìn)行。合同在修訂之前必須按原評(píng)審方式進(jìn)行評(píng)審， 并填寫(xiě)“合同/合同修訂評(píng)審表”，合 同修訂內(nèi)容可在“說(shuō)明”欄中陳述。修訂后的合同所涉及到的相應(yīng)變動(dòng)情況應(yīng)及時(shí)通知變動(dòng)涉及單位。合同評(píng)審；恒YES |與顧客 溝通9.與顧客溝通：9.1 當(dāng)公司在產(chǎn)品服務(wù)提供過(guò)程中， 合同簽訂單位必須以傳真、電話(huà)和按 L信息管理程序、顧客滿(mǎn)意度管理 程序、顧客抱怨處理程序、服務(wù) 管理程序與顧客進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)， 以充分和準(zhǔn)確掌握顧客對(duì)公司的產(chǎn)品 和服務(wù)滿(mǎn)意程度有關(guān)信息。9.2 研究所和分廠(chǎng)市場(chǎng)部必須針對(duì)以 卜方面與顧客進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，以獲得顧客對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的信息：9.2.1 顧客關(guān)于產(chǎn)品要求的/息（如： 產(chǎn)品質(zhì)量要求、技術(shù)要求、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、 接收準(zhǔn)則等）；9.2.2 詢(xún)問(wèn)合同或訂單的處理，包括 對(duì)其的修改；9.2.3