客戶投訴處理

1、客戶投訴處理 - 員工也是客戶企業(yè)對客戶投訴處理的例子屢見不鮮，除了第一線人員，在線客服 人 員與熱線效勞人員也經常要在最短時間內處理突如其來的客戶抱 怨和 投訴?？蛻敉对V處理的步驟與應對態(tài)度也相當重要?？蛻舻耐?訴和抱 怨有時是其他同仁引起的，而很不幸的是，你是必須面對與 處理的那 個人。此時處理方式可能有以下三種：1. 先不談責任在于誰的問題，而是代表該位同仁或公司向客戶致歉。2. 找來引起客戶抱怨的同仁，當面與客戶溝通。3. 先安撫客戶的怒火，并問清楚前因后果，然后判斷情況是否可以 掌 控。如果可以，馬上處理，否那么留下客戶資料，內部查明后再處 理。當然，大局部人一定認為第三種處理方式最

2、好，可是第一線效勞人 員 每天需處理各種各樣的客戶詢問與投訴，如果沒有超人一等的 EQ 是很 難應付的。因此，效勞業(yè)的用人原那么有一句至理名言：先雇用 態(tài) 度、再訓練技能。處理客戶投訴時同理心最重要，但同理心并不代表自己理虧或低人 一 等。對等式的同理心會得到客戶更高的尊敬。雖然企業(yè)一直以“永 遠 是對的等類似用語教育第一線的效勞人員，效勞業(yè)更把這些話奉 為 宗旨與教育訓練的重點，可是而對客戶的抱怨時，效勞人員一定 必須 概括承受嗎答案見仁見智，行業(yè)不同，公司效勞理念的不同，會有不同的應對 方 式。而這中間的拿捏可以三納以下三點原那么：1. 先以感性緩和客戶抱怨時的情堵，2. 隨后以理性明確處

3、理客戶抱怨背后的原因。3. 最后再以略帶感性的方式回應客戶處理方式。舉一個親身經驗為例，三年前全家到加拿大旅游，參加的旅行團在 旅 程的最后兩天，投宿在溫哥華某一家五星級旅館、隔天參觀當?shù)?名勝 后返回旅館己經晚上十點多了，同團一位旅客發(fā)現(xiàn)他的房門開 著，但 這并沒有引起他的注意而是自然地進人房問，等到整理私人 物品時、 發(fā)現(xiàn)女兒的矯正型隱形眼鏡不見了，經過再三尋找仍未尋 獲，于是女 主人下樓向效勞臺告知此項訊息等了十分鐘后，女主人 與該旅館酒店 效勞部經理一起進房間，該名酒店效勞部經理進行必 要詢問并沒有 做岀判斷結論 后，馬上整個人趴在地上朝床底探視 , 但并沒有什么發(fā) 現(xiàn)。于是向旅客說明

4、整理該房間的效勞人員已下 班，無法當而詢問由 于旅行團次 H 早上即將離開加拿大因此無法等 到隔天，該名酒店效勞 部經理得知這一情況后，立刻詢問是否可以 等他十分鐘后告知處理結 果，在酒店效勞部經理下樓這段期旬，旅 客繼續(xù)尋找競發(fā)現(xiàn)隱形眼鏡 盒懸在電線上，連忙下樓告訴酒店效勞 部經理。對方答復道：我很高 興這一結果，我相信客戶是對的，但 我也相信我們的員工是老實的。這一案例告訴我們，這位灑店效勞部經理自始至終并沒有質疑旅客 誣 陷也，沒有要求旅客再找一遍，當旅客對效勞人員有所質疑時他 并沒 有隨聲附和，也沒有把未經證實的過錯歸罪給效勞人員。他在 整個事 件上表現(xiàn)出對旅客的誠意，也對旅館抱持信任的態(tài)度，以上 這些反響 在處理態(tài)度上，并沒有用言語表達出來，但最后的那一段 話有臨門一 腳，如虎添翼的功用。雖然事隔三年，我并未忘記這家 旅館一一加拿大涅哥華喜來登旅館客戶與員工是平等