電信優(yōu)秀班組材料

1、曾井營業(yè)廳位于晉江市中心，是晉江電信規(guī)模最大的綜合性營業(yè)廳，現(xiàn)有員工 13人，平均年齡21歲，承擔(dān)著轄區(qū)內(nèi)10余萬人的電信服務(wù)，工作比較繁忙， 責(zé)任重大。營業(yè)廳全體員工始終堅(jiān)持以 管理一流、服務(wù)一流、人才一流、業(yè)績 一流”為標(biāo)準(zhǔn)，在秉承 全面創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，以人為本，共創(chuàng)價(jià)值”的企業(yè)核心 價(jià)值觀的同時(shí)，不斷提高員工自身服務(wù)營銷水平。多年來先后獲得省青年文明 號(hào)、省文明窗口示范點(diǎn)、市第三屆創(chuàng)建文明行業(yè)競(jìng)賽活動(dòng)示范點(diǎn)、2006年度市優(yōu)秀營業(yè)廳服務(wù)團(tuán)隊(duì)等稱號(hào)；在|2007年中國電信集團(tuán)第二季度委托第三方明 查暗訪測(cè)評(píng)中，獲全省同級(jí)營業(yè)廳第一名，在省公司 07年第一季度營業(yè)廳測(cè) 評(píng)中，綜合服力能力得分

2、全省第一，在市公司的多次綜合測(cè)評(píng)中均以優(yōu)異成績 名列前茅。為您服務(wù)，是我們的職責(zé)，您的滿意是我最大的樂趣 ” 2006年以來，電信晉 江分公司曾井營業(yè)廳13名成員，憑借著扎實(shí)的業(yè)務(wù)和出色的服務(wù)，一直把這 一諾言作為追求目標(biāo)，貫穿到每個(gè)環(huán)節(jié)中去，在創(chuàng)建 全國用戶滿意電信服務(wù)明 星班組”這項(xiàng)活動(dòng)中，以求真務(wù)實(shí)的作風(fēng)和服務(wù)，讓客戶真正感受到中國電信 用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念。一、以客戶滿意度為首要職責(zé)，樹立良好的精神風(fēng)貌，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做 高”服務(wù)好一個(gè)客人容易，服務(wù)好不同的客戶卻是難事。如何能以良好的心態(tài)去服 務(wù)每一位客戶？曾井營業(yè)廳的姑娘們異口同聲的說：精神。她們常說：以客戶 滿意度為首要職責(zé)

3、，樹立良好的精神風(fēng)貌，才能體現(xiàn)自己服務(wù)的高的標(biāo)準(zhǔn)。一是加強(qiáng)硬件建設(shè)，提升營業(yè)廳外在形象。營業(yè)廳非常重視服務(wù)明星班組創(chuàng)建 工作，將該項(xiàng)工作擺到了營業(yè)廳的重要工作日程上，使創(chuàng)建活動(dòng)有制、有序、 有效地開展。在硬件上，嚴(yán)格按照省公司下發(fā)的營業(yè)廳級(jí)別管理的文件要求， 對(duì)營業(yè)廳的門頭、標(biāo)志牌、形象墻等做了統(tǒng)一部署和安排，使?fàn)I業(yè)廳的設(shè)施配 置更加規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)營業(yè)廳宣傳載體的配置也嚴(yán)格按照省、市公司要求，對(duì) 宣傳載體的功能定位、設(shè)計(jì)和制作標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)宣傳內(nèi)容和宣傳重點(diǎn)都做了規(guī)范 科學(xué)的安排；同時(shí)為滿足不同客戶的不同需求，營業(yè)廳根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)有 積分禮品展示柜、產(chǎn)品維修區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域，設(shè)

4、立了IPTV新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，并且統(tǒng)一制作精美的區(qū)域指示牌；在營業(yè)廳內(nèi)還提供電話、電 視、飲水機(jī)、報(bào)刊讀物、醫(yī)藥用品、老花鏡等公用設(shè)施，人性化的服務(wù)拉近了 與客戶的距離，大大提升了營業(yè)廳外在形象。二是狠抓軟件管理，塑造營業(yè)廳內(nèi)在質(zhì)量。在軟件上，從提高思想認(rèn)識(shí)抓起。 他們清醒地意識(shí)到，在晉江這塊民營經(jīng)濟(jì)活躍的沃土上，電信晉江分公司不僅 要與勢(shì)頭強(qiáng)勁的 中國移動(dòng)”競(jìng)爭，還要與聯(lián)通、網(wǎng)通等競(jìng)爭。在激烈的競(jìng)爭 中，電信人要想始終保持強(qiáng)勁發(fā)展勢(shì)頭，就要建立一流的服務(wù)檔次和創(chuàng)建更好 的服務(wù)水平。營業(yè)廳抓住創(chuàng)建契機(jī)，利用業(yè)余時(shí)間組織電信營業(yè)服務(wù)規(guī) 范、公民道德建設(shè)、執(zhí)行、沒有任何借口等有效提高思想認(rèn)識(shí) 和具有濃

5、厚企業(yè)理念與價(jià)值觀的書籍的學(xué)習(xí)，提高全員的思想感悟和認(rèn)識(shí)水平；組織與競(jìng)爭對(duì)手服務(wù)情況的對(duì)比學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工市場(chǎng)危機(jī)意識(shí)；在服務(wù)過 程中嚴(yán)格遵循服務(wù)行為和流程的規(guī)范，真誠接待每位客戶，接受客戶監(jiān)督。據(jù) 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)和營業(yè)廳意見箱答卷的統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)場(chǎng)受理客戶的滿意比率一直在 ”99.6 % 以上，同時(shí)在市公司外呼回訪中，該營業(yè)廳的客戶服務(wù)滿意度在全市也是名列 前矛。三是抓緊業(yè)務(wù)練功，增強(qiáng)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。認(rèn)識(shí)的提高是行動(dòng)的動(dòng)力，他們覺察 到個(gè)人素質(zhì)既事關(guān)晉江電信公司的精神狀態(tài)，也事關(guān)曾井營業(yè)廳的形象。為此 制定了曾井營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范，從服務(wù)親和力、現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范、業(yè)務(wù)處理能 力、主動(dòng)營銷能力、營業(yè)安全五個(gè)方面抓好基

6、礎(chǔ)；為了加強(qiáng)服務(wù)工作，全班 ”13 名員工每天堅(jiān)持班前講解會(huì)、班后總結(jié)分析會(huì)，就工作中存在的問題以及工作 技巧、服務(wù)意識(shí)、營銷意識(shí)等事宜展開討論，總結(jié)工作中的不足與好的工作習(xí) 慣，揚(yáng)長避短。同時(shí)每天進(jìn)行電信業(yè)務(wù)知識(shí)網(wǎng)上考試、每月自行組織部門測(cè) 試、每季度人人參加公司的業(yè)務(wù)練功比賽，還結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)經(jīng)常性地開展五筆 打字比賽、業(yè)務(wù)操作比賽等勞動(dòng)競(jìng)賽，促使員工掌握過硬的業(yè)務(wù)技能。嚴(yán)格的 訓(xùn)練、良好的作風(fēng)、過硬的本領(lǐng)、優(yōu)異的成績?yōu)樵摖I業(yè)廳贏得晉江電信營業(yè)員培訓(xùn)基地”的稱號(hào)，多年來累計(jì)培訓(xùn)營業(yè)員近百批，將曾井營業(yè)廳的號(hào)的傳統(tǒng)帶 到各個(gè)工作區(qū)域和工作崗位；多年來該營業(yè)廳累計(jì)為分公司培養(yǎng)優(yōu)秀人才、優(yōu) 秀員工

7、和優(yōu)秀工作積極分子數(shù)十名，成長成熟并成功轉(zhuǎn)崗的商業(yè)客戶經(jīng)理3名、營業(yè)經(jīng)理1名、營業(yè)值班長4名。在每季度的分公司星級(jí)評(píng)定中，從來沒 有員工出現(xiàn)在三星以下，06年第四季度到07年第二季度，四星以上人數(shù)分別 達(dá)到8人、6人、7人，占比達(dá)46 %以上?；顒?dòng)的開展不僅大大促進(jìn)了全體員 工刻苦鉆研、主動(dòng)思考問題的積極性，而且還為正確應(yīng)對(duì)通信市場(chǎng)完全放開后 諸多挑戰(zhàn)、工作再上新臺(tái)階奠定了扎實(shí)基礎(chǔ)。四是以滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，以 差異化'做好服務(wù)工作。為滿足用戶需求，他們想用 戶所想，急用戶所急，把用戶的事當(dāng)作自己的事，以客戶滿意度為首要職責(zé)， 把用戶滿意與否作為工作好壞的取舍標(biāo)準(zhǔn)。該營業(yè)廳每個(gè)員工針對(duì)青、中

8、、老 客戶都有自己一套為不同客戶服務(wù)的辦法，他們稱之為差異化服務(wù)。他們還總 結(jié)出一看、二問、三介紹的服務(wù)程序，即察言觀色判斷類型、對(duì)癥下藥接待客 戶、詳細(xì)訊問了解需求、細(xì)致介紹推薦業(yè)務(wù)、最后按要求辦理。2007年4月的一天，一位先生來到營業(yè)廳，黃燕萍馬上判斷，這是個(gè)事業(yè)型人士，在微笑服 務(wù)中獲得贊許后，燕萍結(jié)合小靈通全省漫游、不漏接一個(gè)電話向他推薦超級(jí)無 繩業(yè)務(wù)，并詳細(xì)地教他如何通話、如何編輯發(fā)送短信，贏得認(rèn)可。從此，這位 先生會(huì)經(jīng)常向她詢問小靈通使用問題，還把欲辦理通信業(yè)務(wù)的朋友介紹給燕 萍。二、以客戶滿意度為首要信息，以制度深入創(chuàng)建，把服務(wù)作風(fēng)做好”為了能夠在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中占得主導(dǎo)地

9、位，針對(duì)現(xiàn)今的流行趨勢(shì)以及消 費(fèi)心理，營業(yè)廳不斷自我加壓，制定了首問負(fù)責(zé)制、營業(yè)員績效考核制度、營 業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度和星級(jí)營業(yè)員評(píng)分制度，以制度促進(jìn)作風(fēng)良性發(fā)展。一是首問負(fù)責(zé)制。多年來，他們順應(yīng)市場(chǎng)步伐，在統(tǒng)一的首問責(zé)任制的基礎(chǔ) 上，他們推出了曾井營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度、營業(yè)廳業(yè)務(wù)處理規(guī)范等，把窗口工 作職責(zé)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、用戶投訴等做了詳盡規(guī)定；將每個(gè)人的姓名、 照片、工號(hào)統(tǒng)一對(duì)外公開，并將首問負(fù)責(zé)制的內(nèi)容印刷成宣傳單冊(cè)，供客戶閱 覽。在監(jiān)督方面，發(fā)放客戶意見卡、設(shè)立客戶意見簿、意見箱，讓每一位客戶 都能公開、公正、公平地評(píng)估營業(yè)員服務(wù)；同時(shí)公開承諾辦結(jié)時(shí)間一律低于國 家和上級(jí)部門規(guī)定辦結(jié)

10、時(shí)間，簡單投訴立即處理、一般投訴當(dāng)日內(nèi)處理，以服 務(wù)時(shí)限促進(jìn)首問負(fù)責(zé)制的落實(shí)，以首問制促進(jìn)優(yōu)良作風(fēng)的養(yǎng)成。對(duì)終端維修也 加強(qiáng)完善，指定專人負(fù)責(zé)維修事宜，同時(shí)要求詳細(xì)登記維修流程做到維修規(guī)范 化、作風(fēng)制度化，做到小故障即修即好、普通故障 30分鐘完成、嚴(yán)重故障12 小時(shí)滿意修復(fù)。二是營業(yè)員績效考核制度。為使?fàn)I業(yè)廳的管理更加有條理、更加合理化，也使 員工服務(wù)作風(fēng)更加規(guī)范化，她們制定了科學(xué)公正的服務(wù)營銷績效考核、崗位績 效考核、營銷積分排名考核、班組綜合評(píng)價(jià)（包括平時(shí)服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量自 檢、勞動(dòng)紀(jì)律及安全生產(chǎn)考核等）等相關(guān)管理?xiàng)l例和制度。同時(shí)對(duì)前臺(tái)引導(dǎo)、 信息收集、臺(tái)席職責(zé)等做了詳細(xì)明確的規(guī)定，通

11、過績效規(guī)范營業(yè)員服務(wù)作風(fēng)。 考核以省、市公司神秘客戶測(cè)評(píng)考核結(jié)果排名同行業(yè)第二，在省、市排名居前 三名或得分93分以上不扣分；業(yè)務(wù)能力、營銷能力均以全市排名前三、后三 標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格獎(jiǎng)懲；班組綜合評(píng)價(jià)以勞動(dòng)記錄與安全生產(chǎn)考核、服務(wù)質(zhì)量考核、工 作質(zhì)量自檢和重點(diǎn)業(yè)務(wù)競(jìng)賽四項(xiàng)進(jìn)行考核，有效規(guī)范工作行為和服務(wù)作風(fēng)。三是星級(jí)營業(yè)員評(píng)分制度。如果要想知道梨的味道，就得親自去嘗一嘗”作 為營業(yè)廳主管，施金守經(jīng)常這樣教導(dǎo)員工，要求將創(chuàng)建工作落實(shí)到實(shí)際行動(dòng) 上。積極創(chuàng)新管理服務(wù)的她們聘請(qǐng)晉江地區(qū)知名企業(yè)的管理人員到公司為員工 進(jìn)行作風(fēng)培訓(xùn)，聘請(qǐng)省郵電學(xué)校的禮儀專家開辦營業(yè)員服務(wù)專門講座、聘請(qǐng)華 僑大學(xué)教授傳授服務(wù)經(jīng)

12、驗(yàn)，按照省市公司星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)制定了星級(jí)營業(yè)員評(píng)分標(biāo) 準(zhǔn)，廣泛開展 明星營業(yè)員”評(píng)比工作。通過比業(yè)務(wù)、賽成績，營造你追我趕的 良好氛圍；通過客戶和員工的評(píng)先選優(yōu)，激發(fā)員工的工作熱情；通過服務(wù)明星 的現(xiàn)身說法和宣傳，規(guī)范營業(yè)廳優(yōu)良服務(wù)作風(fēng)。高標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)在要求，使曾井營 業(yè)廳獲得經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益雙豐收。多年來，該營業(yè)廳的經(jīng)營收入一直穩(wěn)居晉江 市第一名，而她們也贏得了廣大客戶的喜愛，今年 2月收到意見24條，其中 表揚(yáng)5條，19條建議。其中一條建議說： 希望能夠在營業(yè)廳合適的位置設(shè)置 復(fù)印機(jī)，減少營業(yè)員來回跑動(dòng)量，減少她們的勞累?！焙唵蔚脑捳Z體現(xiàn)的是隊(duì)營 業(yè)員的愛護(hù)和肯定。三、以客戶滿意度為首要尺度，以 巧”

13、、優(yōu)”、倉把服務(wù)水平做 強(qiáng)”社會(huì)及廣大消費(fèi)者對(duì)服務(wù)行業(yè)要求的日趨提高和完善、電信轉(zhuǎn)型帶來的大量新 業(yè)務(wù)、新名詞和新要求，給營業(yè)廳的服務(wù)帶來嚴(yán)峻考驗(yàn)。曾井營業(yè)廳不斷通過各種途徑學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高營業(yè)員綜合素質(zhì)，將服務(wù)水平向強(qiáng)”發(fā)展，以全省500個(gè)高質(zhì)量精神文明建設(shè)示范點(diǎn)嚴(yán)格要求自己。一是以巧”促水平提升。在服務(wù)過程中，他們以創(chuàng)建全國 服務(wù)明星班組'要求 自己，以巧”促進(jìn)服務(wù)水平提升。他們強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，通過同事間 微笑觀摩”互 相觀察和提醒；通過在柜臺(tái)服務(wù)牌背面裝小鏡子時(shí)刻規(guī)范；通過比較分公司巡 檢員拍攝的每個(gè)人服務(wù)的照片促進(jìn)步。一位客戶在意見薄里說：她們給人的感覺很親切，如同家人。至V這

14、里辦理業(yè)務(wù)，心情很舒服 ”實(shí)際服務(wù)中他們以能叫 出前來辦理業(yè)務(wù)的客戶的姓氏為驕傲，一位耿先生是另外一個(gè)分局的電信用 戶，第二次來曾井營業(yè)廳繳費(fèi)時(shí)營業(yè)員許雅輝準(zhǔn)確地叫出了他的名字，驚訝之 余地他用四個(gè)字贊揚(yáng)了營業(yè)員的服務(wù)：用心，用腦。以后他就成了曾井營業(yè)廳 老用戶。她們還注重服務(wù)的語言，強(qiáng)調(diào)每個(gè)人要做到來有迎聲、問有答聲、唱收唱找聲、走有送聲”四聲服務(wù)；服務(wù)中多肯定客戶的講話、少用否定句，不用 您說錯(cuò)了”而用是，但是”等句式；對(duì)待刁蠻的用戶請(qǐng)到會(huì)客室專人幫助解 決。此外，下雨天，備有雨傘供客戶使用；帶小孩的客戶，有優(yōu)質(zhì)的IPTV節(jié)目消遣娛樂；辦理彩鈴的用戶，有免費(fèi)試聽服務(wù) 二是以優(yōu)”實(shí)現(xiàn) 零”發(fā)

15、展。服務(wù)追求 零距離”在大廳內(nèi)推出了免填單服務(wù)、 丁 一站式服務(wù)和值班引導(dǎo)員引導(dǎo)服務(wù)等措施，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)拉近與客戶的距離。同 時(shí)，他們還組織參與了 服務(wù)街市”科技下鄉(xiāng)”走進(jìn)晉江鞋博會(huì)、走進(jìn)社區(qū)等 活動(dòng)，為客戶提供面對(duì)面的 零距離”服務(wù)。06年以來，組織業(yè)務(wù)精英參加省、 市政府行風(fēng)熱線一一政風(fēng)行風(fēng)直通車”走進(jìn)晉江現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話會(huì)、曾經(jīng)連續(xù)三天服 務(wù)市人才招聘現(xiàn)場(chǎng)、曾經(jīng)連續(xù)四天為外來參加中國（晉江）鞋博會(huì)的客戶服 務(wù)。業(yè)務(wù)追求 零缺陷”開辟了新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)、演示區(qū)、個(gè)性化服務(wù)區(qū)等功能 區(qū)，配備了免費(fèi)自助打單、互動(dòng)電視、產(chǎn)品展示柜等業(yè)務(wù)專區(qū)，最大化宣傳產(chǎn) 品；此外，她們強(qiáng)調(diào) 走進(jìn)營業(yè)廳的無論是不是電信客戶都是

16、我們的客戶 ”經(jīng) 常有移動(dòng)公司的用戶走進(jìn)電信曾井營業(yè)廳，但營業(yè)員還是熱情地待，幫他排憂 解難，無法解決的問題會(huì)幫助客戶指引到最近的移動(dòng)營業(yè)廳。工作追求零投訴”工作中做好售后工作，經(jīng)常對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行回訪，及時(shí)進(jìn)行總結(jié)分析、改 進(jìn)，使服務(wù)力求盡善盡美，基本消除了服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴。健全社會(huì) 監(jiān)督系統(tǒng)，聘請(qǐng)了社會(huì)監(jiān)督員進(jìn)行長期監(jiān)督。盡管他們公布了監(jiān)督電話，在大 廳內(nèi)設(shè)立了意見箱，但多年來，基本 零投訴” 2006年6月以來收到表揚(yáng)信丨13 封，通過180轉(zhuǎn)接的表揚(yáng)電話上千個(gè)，現(xiàn)場(chǎng)表揚(yáng)的更是無法統(tǒng)計(jì)，民意調(diào)查滿 意率均達(dá)98.7%以上，在多次第三方組織的暗訪中，曾井營業(yè)廳始終名列泉州 地區(qū)前三甲

17、。三是以創(chuàng)”實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。市場(chǎng)競(jìng)爭的加劇，對(duì)服務(wù)提出了新的要求，曾井營 業(yè)廳順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，在全市率先嘗試推出了 服務(wù)向前延伸一步業(yè)務(wù)創(chuàng)新，將 營業(yè)廳搬到現(xiàn)場(chǎng)，為用戶提供 一站式”服務(wù)，06年以來累計(jì)18次走上街頭、 走進(jìn)社區(qū)，7次走進(jìn)便民活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行手機(jī)維修、手機(jī)清潔等無償服務(wù)。在總 結(jié)其他營業(yè)廳做法的基礎(chǔ)上，率先推出引導(dǎo)員 顧問式營銷”服務(wù)模式，與客戶 同坐在一張辦公桌旁，面對(duì)面溝通，消除柜臺(tái)的分隔，極大提升服務(wù)親和力。同時(shí)，還采用一對(duì)一”面對(duì)面的方式為客戶服務(wù)，提高客戶滿意度。此外， 由于引導(dǎo)員只負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的填單、登記，系統(tǒng)受理由營業(yè)員操作，客戶不必等到 受理完成，為客戶節(jié)省了時(shí)間，尤其在系統(tǒng)運(yùn)行緩慢的高峰期效果更為顯著。 此外，曾井營業(yè)廳還推出用戶大回訪、滿意服務(wù)競(jìng)賽、用戶最喜愛的營業(yè)員等 創(chuàng)新活動(dòng)，有力地促進(jìn)了服務(wù)水平的提高。2006年，一位寧德來晉江的用戶， 因業(yè)務(wù)結(jié)束要返鄉(xiāng)，來到營業(yè)廳要辦理銷戶業(yè)務(wù)，因政策規(guī)定一時(shí)無法銷戶， 值班引導(dǎo)員面對(duì)面細(xì)心溝通，留下了客戶聯(lián)系電話和地址，次月業(yè)務(wù)到期時(shí)將 預(yù)存款和清單用最快速度寄到用戶手中。今年，該客戶再次來到晉江投資，依 然懸著了電信業(yè)務(wù)，他說： 你們的服務(wù)這么優(yōu)秀，