酒店客戶溝通技巧培訓(xùn)

1、客戶溝通技巧     飯店?duì)I銷過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)廣泛的信息溝通過(guò)程，飯店企業(yè)通過(guò)各種途徑，將飯店的有關(guān)信息恰如其分地傳遞給目標(biāo)客源，以期建立良好的交易關(guān)系。      而長(zhǎng)期以來(lái)，飯店業(yè)的主要客源是以海外旅游者為主，由于文化背景、語(yǔ)言環(huán)境上的差異，飯店在營(yíng)銷過(guò)程中，無(wú)法開(kāi)展有效的溝通，由此也直接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量。如果說(shuō)在以接待海外旅游者為主的階段，語(yǔ)言不同飯店還可通過(guò)食宿等方面的精心安排照料得到彌補(bǔ)，那么，飯店進(jìn)入內(nèi)需時(shí)代后，在接待同一文化、同一語(yǔ)言環(huán)境的客人時(shí)，就不能再忽略溝通的重要性。     在飯

2、店?duì)I銷領(lǐng)域中，溝通是屬于服務(wù)有形證據(jù)中的一個(gè)重要組成部分，它是飯店服務(wù)質(zhì)量的有效展示。但在國(guó)內(nèi)諸多飯店中，卻輕視溝通的重要性，忽略對(duì)溝通技巧的研究和實(shí)踐，在許多飯店的員工手冊(cè)中甚至明文規(guī)定：“員工不得與客人進(jìn)行工作之外的任何交談”，這種荒謬的條文不僅無(wú)益于展示飯店形象，而且給客人造成相當(dāng)大的壓力。因?yàn)榭腿顺鲩T離家，面對(duì)陌生的環(huán)境，在心理上和生理上都會(huì)變得更加脆弱，特別希望通過(guò)有效溝通尋求一種群體的溫暖。否則，缺乏溝通的服務(wù)場(chǎng)所只會(huì)使客人如坐針氈，而大量的潛在客人就此消失，大量的實(shí)際客源就此一去不返。因此，飯店在營(yíng)銷過(guò)程中，應(yīng)富有溝通意識(shí)，通過(guò)溝通創(chuàng)造一個(gè)寬松、開(kāi)放的環(huán)境，消除客人的緊張心理和孤

3、獨(dú)心理，吸引大量的客人進(jìn)入飯店消費(fèi)，將飯店目標(biāo)市場(chǎng)這一蛋糕做大。溝通類型分析根據(jù)溝通所需達(dá)成的基本目標(biāo)，溝通包括信息溝通、情感溝通和文化溝通三部分。（一）信息溝通由于飯店客源購(gòu)買飯店產(chǎn)品時(shí)，大多需要發(fā)生空間上的位移，因此要求飯店在溝通過(guò)程中，重點(diǎn)傳遞一些基本的認(rèn)識(shí)性信息，以達(dá)到指導(dǎo)消費(fèi)之目的。一般飯店信息溝通的重點(diǎn)信息包括：1 基本信息：包括基本設(shè)施、基本服務(wù)項(xiàng)目、基本服務(wù)特色、飯店的基本定位等。2 通信息：包括不同交通工具的運(yùn)行狀況、時(shí)間、價(jià)格等。3 氣信息：未來(lái)幾天內(nèi)天氣基本情況。4 物信息：當(dāng)?shù)氐奶厣a(chǎn)品、主要商場(chǎng)的介紹。5 資源信息：當(dāng)?shù)鼗蛑苓叺貐^(qū)的主要旅游資源情況。6 金融信息：包括

4、股票、期貨行情、經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)度勢(shì)等。因此對(duì)現(xiàn)代飯店而言，應(yīng)成為一個(gè)“信息中心”，指導(dǎo)客人更好地適應(yīng)環(huán)境。（二）情感溝通情感溝通建立在信息溝通基礎(chǔ)上，即在信息溝通的基礎(chǔ)上，促成客人對(duì)飯店形成一種積極的感性認(rèn)識(shí)，產(chǎn)生消費(fèi)偏好。很多時(shí)候，情感溝通借助于各種人性化的柔性能語(yǔ)方和新切適應(yīng)度的形體動(dòng)作、表情語(yǔ)言來(lái)實(shí)現(xiàn)溝通之目的。（三）文化溝通文化溝通是溝通的最高境界，即飯店通過(guò)日常的服務(wù)活動(dòng)、營(yíng)銷活動(dòng)，通過(guò)有形物質(zhì)和無(wú)形服務(wù)等全面展示企業(yè)文化，在客人心目中樹(shù)立一個(gè)獨(dú)特、新穎、與眾不同的企業(yè)品牌。溝通技巧分析在進(jìn)行具體的溝通時(shí)，飯店可采用人際溝通方式、電話溝通方式、信函溝通方式以及網(wǎng)絡(luò)溝通方式。不同的溝通方式

5、有不同的適應(yīng)面，也有不同的溝通技巧。（一）人際溝通技巧飯店?duì)I銷工作大多數(shù)通過(guò)面對(duì)面的人際溝通得以實(shí)現(xiàn)。因此，飯店?duì)I銷人員首先應(yīng)掌握人際溝通的基本技巧。營(yíng)銷人員應(yīng)以自己良好的儀容、規(guī)范的著裝、優(yōu)雅的舉止給對(duì)方留下良好的印象，尤其應(yīng)掌握人際溝通的語(yǔ)言技巧。1際溝通語(yǔ)言運(yùn)用原則有聲的語(yǔ)言是溝通重要的載體，人們往往借助于形形色色的語(yǔ)言傳遞信息，表達(dá)感情，建立關(guān)系。（1）靈活多變?cè)瓌t長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)飯店的服務(wù)人員被人戲稱為人云亦云的“鸚鵡”，此“雅號(hào)”的來(lái)源就在于服務(wù)人員在日常的溝通中缺乏一定應(yīng)變能力，表現(xiàn)在語(yǔ)言上就是千篇一律的重復(fù)和雷同。大凡有一定消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的客人都有同樣的體會(huì)，即飯店的服務(wù)人中似乎只會(huì)說(shuō)

6、幾句簡(jiǎn)單的“請(qǐng)”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“不好意思”、“您好”等單調(diào)的語(yǔ)言，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有體現(xiàn)出中國(guó)語(yǔ)言所具有的博大精深、詼諧幽默的全部?jī)?nèi)涵。這種貧乏的語(yǔ)言交流，輕則影響飯店的服務(wù)效果，重則引起客人投訴，嚴(yán)重破壞客人的消費(fèi)情趣和滿意程度。因此，在人際溝通中，應(yīng)本著靈活多變的原則，巧妙運(yùn)用不同的語(yǔ)言強(qiáng)化溝通效果。 因人而異即面對(duì)不同的溝通對(duì)象，應(yīng)采用不同的溝通方法和溝通技巧，根據(jù)溝通對(duì)象的年齡、性別、職業(yè)、態(tài)度、情緒等因素有效組織語(yǔ)言。以逆意公眾為例，當(dāng)他由于缺乏溝通對(duì)飯店產(chǎn)生誤解時(shí)，飯店人員應(yīng)曉之以理、動(dòng)之以情，耐心地加以解釋和說(shuō)明；而當(dāng)他故意歪曲、中傷飯店的有關(guān)基本情況，對(duì)飯店形象造

7、成較大的影響時(shí)，飯店人員就應(yīng)據(jù)理力爭(zhēng)、義正言辭地加以有力反駁。當(dāng)溝通對(duì)象年紀(jì)較大時(shí)，則應(yīng)通過(guò)事理的分析、事實(shí)的敘述，尋求其合作；而溝通對(duì)象年紀(jì)較輕時(shí)，可采用感性的語(yǔ)言調(diào)動(dòng)其情感，刺激其消費(fèi)欲望。 因地而異即飯店人員應(yīng)根據(jù)不同的場(chǎng)合，采用不同的溝通方法和溝通技巧。一般，溝通的場(chǎng)合可分為正式場(chǎng)合和悲衰場(chǎng)合、莊重場(chǎng)合和隨便場(chǎng)合、多個(gè)公眾的場(chǎng)合和單個(gè)公眾的場(chǎng)合。在不同的場(chǎng)合，運(yùn)用的溝通術(shù)應(yīng)有所區(qū)別。如在工作場(chǎng)合應(yīng)采用一些正規(guī)的語(yǔ)言、嚴(yán)肅的語(yǔ)氣進(jìn)行溝通，而在非工作場(chǎng)合，可采用一些朋友間隨意閑聊的方式進(jìn)行溝通，以消除隔閡，拉近彼此的心理距離。（2）文明禮貌原則即在人際溝通過(guò)程中，應(yīng)學(xué)會(huì)使用各種文明禮貌用語(yǔ)

8、，尤其是在與敵對(duì)公眾進(jìn)行溝通時(shí)，仍應(yīng)做到以誠(chéng)相待，以體現(xiàn)自身的修養(yǎng)，表示對(duì)溝通對(duì)象的尊重。表10-2、10-3分別列出了在人際溝通中應(yīng)學(xué)會(huì)的禮貌用語(yǔ)和應(yīng)避免的粗俗用語(yǔ)。初次見(jiàn)面說(shuō)久仰，久未聯(lián)系說(shuō)久違；等候客人說(shuō)恭候，客人到來(lái)說(shuō)光臨；看望別人說(shuō)拜訪，歡迎到店說(shuō)光顧；起身離開(kāi)說(shuō)告辭，中途先走說(shuō)失陪；請(qǐng)人勿送說(shuō)留步，陪伴朋友說(shuō)奉陪；請(qǐng)人批評(píng)說(shuō)指教，求人解答說(shuō)請(qǐng)問(wèn)；請(qǐng)人指教說(shuō)賜教，請(qǐng)人指示說(shuō)雅正；贈(zèng)送作品說(shuō)指正，對(duì)方來(lái)信說(shuō)惠書；向人祝賀說(shuō)恭喜，贊人見(jiàn)解說(shuō)高見(jiàn)；請(qǐng)人幫忙說(shuō)勞駕；托人辦事說(shuō)拜托；麻煩別人說(shuō)打擾，求人方便說(shuō)借光；物歸原主說(shuō)奉還，請(qǐng)人諒解說(shuō)包涵表10-2：表10-3：講究文明，不說(shuō)臟話， 控制

9、情緒，不說(shuō)氣話，注重修養(yǎng)，不說(shuō)大話， 具體真實(shí)，不說(shuō)空話，誠(chéng)懇相間，不說(shuō)假話， 新鮮活潑，不說(shuō)套話，謙讓隨和，不說(shuō)官話， 要言不煩，不說(shuō)廢話，力求簡(jiǎn)潔，不宜多話。 明白曉暢，不說(shuō)胡話。（3）規(guī)范（優(yōu)雅）幽默原則在人際溝通中首先應(yīng)遵守國(guó)內(nèi)國(guó)際公認(rèn)或法定的語(yǔ)言及其具體的語(yǔ)音、文字、詞匯等標(biāo)準(zhǔn)，邏輯嚴(yán)密，體現(xiàn)語(yǔ)言應(yīng)有的結(jié)構(gòu)美。在此基礎(chǔ)上，適當(dāng)運(yùn)用幽默藝術(shù)，為語(yǔ)言加點(diǎn)味精，使之更富生動(dòng)力和感染力。對(duì)合適的客人，在合適的環(huán)境、合適時(shí)間作合適的確良調(diào)佩，是一種服務(wù)藝術(shù)，也是很有效的營(yíng)銷手段。不過(guò)，應(yīng)掌握幽默的分寸，注意區(qū)分幽默和諷刺的區(qū)別，前者采用一種溫和、寬容的態(tài)度調(diào)動(dòng)溝通情緒，而后者則采用一種尖刻、辛

10、酸的語(yǔ)言阻止溝通的順利進(jìn)行。對(duì)于初入飯店者而言，要把握好幽默的“度”的確需要一定的文化靈氣，但就飯店服務(wù)語(yǔ)言比較單調(diào)這一事實(shí)，飯店應(yīng)鼓勵(lì)從業(yè)人員多開(kāi)口、多鍛煉、多積累經(jīng)驗(yàn)、多研討學(xué)習(xí)。（4）實(shí)用營(yíng)銷原則      人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關(guān)系，為飯店企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)。因此，每一位工作人員都應(yīng)具備強(qiáng)烈的營(yíng)銷意識(shí)，充分利用各種手段達(dá)成各種營(yíng)銷目標(biāo)。溝通不是利用他人，不是為個(gè)人謀私利，不是為短期利益，不是為單個(gè)部門利益，而是謀求整體利益。      為體現(xiàn)這一原則，要求有關(guān)人員在進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)具備強(qiáng)烈的崗?fù)其N意識(shí)，設(shè)身處地地從對(duì)

11、方的立場(chǎng)進(jìn)行考慮，需要并適時(shí)加以滿足，把解決客人的問(wèn)題和疑惑作為溝通的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。以總臺(tái)工作人員而言，可針對(duì)不同類型的客人作不同的崗位推銷：商務(wù)客人向其推銷價(jià)較高的商務(wù)套房，旅游者則需要景色較好，最能俯瞰本地景色的客房，知名人士和高薪人士則可能喜歡豪華套房；而接待猶豫不決的客人時(shí)，可能需要你帶他們作實(shí)地參觀；性格內(nèi)向的客人，需要你提供多樣化的選擇。       并且，任何一個(gè)崗位，在推銷崗位產(chǎn)品時(shí)，注意根據(jù)客人的需求、時(shí)間、情景等實(shí)際情況，主動(dòng)尋找附加服務(wù)的機(jī)會(huì)。如夜間住宿的客人可能需要客房送餐服務(wù)；整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發(fā)、桑拿等

12、服務(wù)；接待用餐前抵達(dá)的客人時(shí)，可向其介紹本店的特色餐飲等；而餐廳的工作人員，也可根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象，適時(shí)尋找服務(wù)機(jī)會(huì)。如四川客可有對(duì)辣的菜式比較感興趣；而廣東客人可能偏愛(ài)口味清淡的菜肴；肥胖的客人喜歡低脂食品，老年人對(duì)健康食品寵愛(ài)有加，大款講究服務(wù)的周全性，情侶們則看中環(huán)境因素。      值得一提的是，對(duì)餐廳的工作人中而言，除了推銷菜式點(diǎn)心外，推銷酒水也是很重要的。但是許多女性服務(wù)人員的酒水知識(shí)卻少得可憐，并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。實(shí)際上，酒水利潤(rùn)是飯店餐飲利潤(rùn)的主要來(lái)源之一。（5）綜合溝通原則     在人際溝通過(guò)程中，除了

13、運(yùn)用最基本的語(yǔ)言技巧外，還應(yīng)綜合調(diào)動(dòng)其他狀態(tài)語(yǔ)、類語(yǔ)言、服飾語(yǔ)、花語(yǔ)、物語(yǔ)、人際空間距離等手段，加強(qiáng)溝通效果。值得一提的是，飯店?duì)I銷人員與客人進(jìn)行面對(duì)面溝通（尤其對(duì)方是外賓）時(shí)。應(yīng)注意把握人際空間距離。美      國(guó)人類空間需求的研究先驅(qū)愛(ài)德華·赫爾將人際交往空間分成四個(gè)區(qū)域（如表10-4所示），不同的區(qū)域代表了溝通雙方的不同的關(guān)系狀態(tài)，營(yíng)銷人中在人際溝通時(shí)應(yīng)注意把握相應(yīng)的空間距離，既可避免生產(chǎn)誤會(huì)，也可取得良好的溝通效果。表10-4：人際空間距離及適用的情況人際空間區(qū) 空間距離 適用情況（溝通雙方關(guān)系狀）親昵區(qū) <15cm 親密朋友個(gè)人區(qū) 15

14、cm-75cm 熟悉者之間社會(huì)區(qū) 75cm-210cm 一般熟悉者公眾區(qū) >210cm 公開(kāi)的、正式的工作關(guān)系 1 人際溝通語(yǔ)言運(yùn)用要點(diǎn)人際溝通的不同時(shí)段涉及不同的溝通語(yǔ)言，包括稱呼語(yǔ)、招呼語(yǔ)、介紹語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)和告辭語(yǔ)。（1） 稱呼語(yǔ)稱呼是人際溝通時(shí)經(jīng)常碰到的問(wèn)題，特別是雙方初次見(jiàn)面，交往前往往要考慮一下稱呼。因此，我國(guó)自古以來(lái)，對(duì)稱呼就有十分嚴(yán)格和煩瑣的規(guī)定，否則，不僅失禮、丟面子，還可能落下不敬之罪名。隨著現(xiàn)代生活的演變，人際交往過(guò)程中的稱呼已日趨簡(jiǎn)單化、實(shí)用化，煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰，出現(xiàn)了許多新的稱呼語(yǔ)。如何掌握恰當(dāng)?shù)姆Q呼語(yǔ)，直接關(guān)系到一個(gè)人的文化修養(yǎng)，影響對(duì)方對(duì)你的認(rèn)識(shí)

15、和情感。（2） 招呼語(yǔ)招呼語(yǔ)大都通具體的手勢(shì)伴隨一些有聲語(yǔ)言構(gòu)成的，一般，最常見(jiàn)的招呼語(yǔ)有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴隨微笑以及一些有聲的問(wèn)候語(yǔ)，打開(kāi)雙方溝通交漢的序幕。在行招呼禮時(shí)，應(yīng)避免： 戴手套與對(duì)方握手 手臟或手濕（應(yīng)表示歉意，如“對(duì)不起”等）； 過(guò)分用力或過(guò)于無(wú)力，給人粗魯或漠視之感； 時(shí)間太長(zhǎng)； 交叉握手 強(qiáng)迫他人握手（應(yīng)掌握先伸手原則，一般由女性、地位高的決定握手的主動(dòng)權(quán)）。（3） 介紹語(yǔ)介紹語(yǔ)則是雙方相互認(rèn)識(shí)了解的基本手段。一般，在介紹時(shí)，知曉優(yōu)先權(quán)應(yīng)掌握在年長(zhǎng)者、職位高的人、小姐等人，即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹。（4） 問(wèn)候語(yǔ)在一般的人際交往中，恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候好比是

16、潤(rùn)滑劑，以體現(xiàn)雙方的融洽關(guān)系。一般，在施問(wèn)候語(yǔ)時(shí)，也有一個(gè)與介紹類似的順序規(guī)則，即年輕人、先生、下級(jí)等應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，被問(wèn)候應(yīng)給予禮貌的謝意。總之，問(wèn)候語(yǔ)不宜過(guò)于啰嗦，而應(yīng)簡(jiǎn)潔、禮貌、適宜，或干脆用點(diǎn)頭、微笑等代替語(yǔ)言問(wèn)候。問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)真心實(shí)意，不能言不由衷，給人虛情假意之感。（5） 告辭語(yǔ)人際交往活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行告辭，一般，只需要起身對(duì)對(duì)方說(shuō)“再見(jiàn)”、“麻煩你了”、“下次再聊”等語(yǔ)言即可。若對(duì)方出門相送，應(yīng)委婉表示謝意說(shuō)“請(qǐng)留步”，并順手輕輕帶上房門。若你送對(duì)方，應(yīng)起身并說(shuō)“慢走”等，并且送對(duì)方至一定的距離。2 人際溝通中的姿態(tài)在面對(duì)面的人際溝通中，飯店人員應(yīng)保持良好的姿態(tài)，在舉手投足之間給對(duì)方留

17、下良好的印象。一般，營(yíng)銷人員應(yīng)避免出現(xiàn)以下姿態(tài)：（1）奴才相：營(yíng)銷人員必須謙恭，但要保持自尊，誠(chéng)惶誠(chéng)恐、點(diǎn)頭哈腰、反復(fù)行禮是典型的奴才相，這要反而助長(zhǎng)對(duì)方不適度的優(yōu)越心理，自己則被人瞧不起。（2）老奸巨滑：夸夸其談，讓人產(chǎn)生不踏實(shí)之感。（3）老氣橫秋：講話過(guò)于四平八穩(wěn)，做事裝模作樣，落座隨隨便便。（4）見(jiàn)面熟：有的營(yíng)銷人員與初次見(jiàn)面的客戶接觸時(shí)，過(guò)于隨便，將對(duì)方看作是老友。（5）臉皮?。哼^(guò)于靦腆、害羞、缺乏自信。（6）輕率冒失：表現(xiàn)為慌慌張張，沒(méi)有準(zhǔn)備，常說(shuō)錯(cuò)話，著裝扎眼，首飾過(guò)多等。如男性不宜穿格子褲、花衣裳；衣性不宜穿緊身服裝，否則給人留下不可靠之感。（7）老實(shí)巴交：過(guò)于木訥，沒(méi)有主見(jiàn)。（

18、8）低級(jí)下流。（9）好色。（10）過(guò)于傲慢：尤其是大飯店的營(yíng)銷人員對(duì)小公司的要求口氣粗，對(duì)對(duì)方缺乏應(yīng)有的尊重。（11）皺眉頭（12）眼神不當(dāng)：如眼神游離，包括不敢正眼看人；冷眼看人，缺乏表情；因缺乏睡眠或不注意用眼衛(wèi)生而引起眼睛渾濁，忘記行舉目禮，訪問(wèn)客人時(shí)對(duì)旁人不屑一顧等?？傊谌穗H溝通中，特別是在以推銷為主題的人際溝通活動(dòng)中，營(yíng)銷人員應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)和溝通能力，能在短時(shí)間內(nèi)了解誰(shuí)是決策者，要給對(duì)方留下良好的印象和以后聯(lián)系的可能性及聯(lián)系的方法。受到拒絕一定不要臉紅，因?yàn)閷?duì)方不是拒絕你，而是目前暫時(shí)不需要這種服務(wù)。（二）電話溝通技巧電話是現(xiàn)代人進(jìn)行溝通必不可少的一項(xiàng)工具，并且，與面對(duì)面的直

19、接溝通相比，電話溝通的優(yōu)點(diǎn)不言而喻。由于雙方不在同一個(gè)空間，因此，在洽淡一些比較尷尬話題或溝通雙方不熟悉時(shí)，可借助電話進(jìn)進(jìn)試探性溝通，以期在正式謀面時(shí)有一定的心理準(zhǔn)備，拉近彼此的距離。同時(shí)，借助于電話，可突破時(shí)空的限制，擴(kuò)大友情溝通的距離，使人與人之間的溝通變得直接、迅速和方便。面隨著可視電視的出現(xiàn)，電話的優(yōu)越性將更為明顯，可謂是“一線連接千家萬(wàn)戶”。1 接聽(tīng)電話的基本技巧接聽(tīng)電話也應(yīng)講究技巧。一般，應(yīng)注意：（1） 電話鈴響三聲之內(nèi)，應(yīng)及時(shí)接起電話，并自報(bào)家門“某某單位”，免去錯(cuò)打電話或其他情況所帶來(lái)的麻煩。（2） 培養(yǎng)左手接電話的習(xí)慣，并在電話旁備箋紙和筆，以便及時(shí)記錄電話內(nèi)容要點(diǎn)。（3）

20、雖然雙方并不能互相看見(jiàn)，仍應(yīng)始終保持微笑的表情，以確保聲音有亮色，并傳達(dá)一種積極向上、友好誠(chéng)懇的情緒。因?yàn)閷?duì)方需要的是富有人情味的服務(wù)，而不是機(jī)械的、冷漠的電話回音，熱情的話語(yǔ)能促使客人作出購(gòu)買決定。（4） 對(duì)方電話打錯(cuò)，若是飯店總機(jī)轉(zhuǎn)接的內(nèi)線電話，應(yīng)向客人表示歉意，并盡快轉(zhuǎn)接至客人需找的部門。如果是直線電話，則應(yīng)溫和友好的告訴對(duì)方“你打錯(cuò)了”，不要表現(xiàn)得耐煩或粗暴無(wú)禮，也不可隨便和對(duì)方開(kāi)玩笑。（5） 若對(duì)方要找的人不在，在知情的情況下，應(yīng)告知其去向，請(qǐng)其稍后再打或詢問(wèn)是否需要留言，不可粗魯?shù)鼗卮稹安辉凇?、“不知道”后就掛上電話。?） 仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話，把耳朵貼近話筒，免得耳朵離話筒太遠(yuǎn)而

21、影響傾聽(tīng)的效果。（7） 借助一些有聲的類語(yǔ)言表示附和，間接告訴對(duì)方我在認(rèn)真傾聽(tīng)。一些重要的問(wèn)題如價(jià)格、時(shí)間、數(shù)字等重復(fù)一遍，以免發(fā)生誤會(huì)。（8） 若是征詢電話，應(yīng)巧妙地打聽(tīng)對(duì)方的姓名，以便創(chuàng)造進(jìn)一步交往的條件。（9） 通話結(jié)束后，應(yīng)等對(duì)方掛斷電話后輕輕擱上電話。2 撥打電話的基本技巧撥打傳統(tǒng)電話，由于雙方不在同一空間，相互之間看不到表情、姿態(tài)、面容、服飾等，對(duì)方對(duì)你個(gè)人的印象就完全取決于你的語(yǔ)氣、態(tài)度、談話的內(nèi)容等等。因此，為給對(duì)方留下良好的感覺(jué)，在利用電話進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)掌握恰當(dāng)?shù)募记?。?） 充分準(zhǔn)備，心中有底在撥打電話尤其是通過(guò)電話溝通一些比較棘手的商業(yè)問(wèn)題時(shí)，營(yíng)銷人員首先應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備

22、，查清對(duì)方的電話號(hào)碼、對(duì)方單位名稱、對(duì)方的姓名等，準(zhǔn)備好所要記錄用的便箋紙和筆；更重要的是要對(duì)所敘述的內(nèi)容心中有數(shù)，最好事先列出一個(gè)提綱或簡(jiǎn)短的提示，不僅有利于信息的全面有效溝通，還可作為事后備忘。（2） 開(kāi)門見(jiàn)山，簡(jiǎn)明扼要利用電話進(jìn)行溝通，講話要簡(jiǎn)明扼要，否則，長(zhǎng)時(shí)間地占用電話，既不文明禮貌，也會(huì)影響接聽(tīng)其他一些重要的電話，對(duì)接聽(tīng)者而言，也會(huì)成一定的耳疲勞。一般，電話接通后，應(yīng)首先問(wèn)明對(duì)方是否是你要找的單位、你要找的人？確認(rèn)無(wú)誤后，就應(yīng)開(kāi)門見(jiàn)山地講述需要討論的主題或打電話的目的。講話時(shí)語(yǔ)言精練能俗、意思明了，避免產(chǎn)生任何歧義，避免不必要的攀談。注意在電話中不能詳細(xì)推銷產(chǎn)品，尤其是新客人，不要

23、向他推薦產(chǎn)品或服務(wù)，關(guān)鍵是要取得約見(jiàn)的資格。（3） 講究禮貌，尊重對(duì)方電話溝通也是一門藝術(shù)，應(yīng)通過(guò)有聲的語(yǔ)言體現(xiàn)對(duì)他人的尊重。撥打電話，應(yīng)多用生活中的一些柔性語(yǔ)言，包括“請(qǐng)問(wèn)”、“謝謝”、“麻煩”、“您好”、“打擾”、“再見(jiàn)”、“不好意思”等，給對(duì)方一種禮貌謙遜的溫暖感覺(jué)。講究話題，應(yīng)先讓對(duì)方掛好電話再輕輕掛下，不要沒(méi)等對(duì)方講完話就急忙結(jié)束，或重重地扣上電話。（4） 掌握時(shí)間，有效溝通一般，討論公事的電話應(yīng)在上班時(shí)間撥打，時(shí)間宜選取上班半小時(shí)之后或下班前半小時(shí)之前，切不可在對(duì)方剛上班或?qū)Ψ揭掳嗟臅r(shí)候撥打，否則，可能會(huì)影響對(duì)方有效傾聽(tīng)電話。若關(guān)系較熟悉，往家里打電話時(shí)，應(yīng)在早晨9點(diǎn)以后或晚上9

24、點(diǎn)以前，考慮到有人午休的習(xí)慣，因此，一般不宜在中時(shí)間找電話。若是你有求于對(duì)方，迫不得已，不要?jiǎng)虞m撥打?qū)Ψ降氖謾C(jī)或呼機(jī)。（5） 音調(diào)自然，節(jié)奏一致電話溝通時(shí)應(yīng)掌握恰當(dāng)?shù)囊粽{(diào)和音速：聲調(diào)要柔和清脆、悅耳愉快，音調(diào)自然清晰，口齒清楚、說(shuō)話節(jié)奏一般應(yīng)與對(duì)方保持一致，即對(duì)方急則急，對(duì)方緩則稍緩，使人聽(tīng)起來(lái)清晰、明了。3巧妙繞過(guò)電話“看門人”     在電溝通（尤其是與領(lǐng)導(dǎo)的電話溝通）中，營(yíng)銷人員經(jīng)常會(huì)遇到各種阻礙，使他們的電話轉(zhuǎn)接不到對(duì)方的手上。阻礙電話的主要是對(duì)方的秘書、助手或電話總機(jī)的接線員等人，為了使自己的領(lǐng)導(dǎo)免受擾，他們往往起著“看門人”的作用對(duì)所有來(lái)電進(jìn)行過(guò)濾，并

25、進(jìn)行選擇性擋駕。如何跨越“看門人”這一屏障？一般，可采用以下對(duì)策：（1） 回答干脆利落，讓對(duì)方覺(jué)得你與溝通者關(guān)系很熟，可能是他的朋友或關(guān)系密切的人，因而不便擋駕。如營(yíng)銷人員可說(shuō)“您好，我是某某，我想和你們某某總經(jīng)理說(shuō)幾句話”。（2） 若對(duì)方盤問(wèn)，則應(yīng)作簡(jiǎn)明回答，并顯示其重要性，以防對(duì)方繼續(xù)盤問(wèn)。如“我有一件樁要緊的事情必須”注意，對(duì)方盤問(wèn)時(shí)，不必作詳細(xì)解釋，那樣容易被對(duì)方擋駕。（3） 長(zhǎng)途電話術(shù)，在對(duì)方把關(guān)很嚴(yán)的情況下，可謊稱自己是長(zhǎng)途電話，以便減少被盤時(shí)間，順利越過(guò)屏障。（4） 在通過(guò)“看門人”這一關(guān)時(shí)，應(yīng)禮貌客氣，尊重對(duì)方，若知道看門人的姓名，應(yīng)采用姓名稱呼法，以獲得對(duì)方的好感。3 效擴(kuò)大

26、電話的服務(wù)功能飯店的營(yíng)銷人員可向電信部門申請(qǐng)使用各項(xiàng)新的業(yè)務(wù)，充分運(yùn)用電信部門提供的程控電話新功能。通過(guò)使用這些新型服務(wù)，有效提高電話的利用率。這些新功能包括：（1） 呼叫等待服務(wù)：有了這項(xiàng)服務(wù)，當(dāng)你正在和某人通話時(shí)，如有另外人呼入，可以聽(tīng)到通知音，告訴你有新的電話，你便可視情況作出選擇。只需拍打一下叉簧，就可與另外客人講話，通話方可進(jìn)入等待狀態(tài)，并通過(guò)同樣的方法選擇與其他客人分別通話。（2） 遇忙回叫服務(wù)：當(dāng)你撥打?qū)Ψ诫娫捰雒r(shí)，可在電話機(jī)上按“R”鍵或拍打叉簧，聽(tīng)到撥號(hào)音后按“*59#”，便可掛上電話等待，不用再撥號(hào)，一旦對(duì)方電話空閑下來(lái)，就會(huì)自動(dòng)回叫你的電話，拿起耳機(jī)后，對(duì)方電話再振鈴。

27、（3） 轉(zhuǎn)移呼叫服務(wù)：當(dāng)你外出時(shí)，先連續(xù)按“*57*臨時(shí)去處電話號(hào)碼（或手機(jī)、呼機(jī)號(hào)碼）#，就可將打給你的電話轉(zhuǎn)移到你臨時(shí)去處的電話機(jī)或手機(jī)、呼機(jī)上，以免因接不到電話而貽誤商機(jī)?；貋?lái)后應(yīng)及時(shí)注銷迷項(xiàng)服務(wù)，只需要按“#57#”即可，否則電話仍繼續(xù)轉(zhuǎn)移到你所登記的臨時(shí)號(hào)碼上。（4） 熱線服務(wù)：這是與關(guān)系密切、聯(lián)系頻繁的客人建立址通電話的服務(wù)。聽(tīng)到撥音號(hào)后，按“*52*對(duì)方電話號(hào)碼”，聽(tīng)到證實(shí)音后即可。若與對(duì)方聯(lián)系，拿起耳機(jī)不用撥號(hào)，在5秒鐘內(nèi)會(huì)自動(dòng)接通對(duì)方電話，如果要撥其他電話，應(yīng)在聽(tīng)到撥號(hào)音后5秒內(nèi)撥號(hào)。（5） 縮位撥號(hào)服務(wù)：即把位數(shù)較多的電話號(hào)碼用1-2位自定代碼代替。你聽(tīng)到撥號(hào)音后，按“*5

28、1*縮位代號(hào)*對(duì)方電話號(hào)碼#”，其中縮位代號(hào)是你自己所定的二位數(shù)字代碼，聽(tīng)到證實(shí)音后即可。（6） 呼出限制服務(wù)：這項(xiàng)服務(wù)可限制別人在你的電話機(jī)上撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話。（7） 三方通話服務(wù)：這項(xiàng)服務(wù)可以為你提供三個(gè)用戶同時(shí)通話的方便。當(dāng)你與甲通話時(shí)，若需要請(qǐng)丙一起通話，按一下“R”鍵或叉簧，當(dāng)聽(tīng)到撥號(hào)音后，撥丙方的電話號(hào)碼聽(tīng)到應(yīng)答，再按一下“R”鍵或叉簧，就可與三方同時(shí)通話了。（8） 追查惡意呼叫：使用這項(xiàng)功能，可在電話機(jī)上進(jìn)行簡(jiǎn)單的操作以鎖住騷擾者，以便有關(guān)部門查處。當(dāng)聽(tīng)到騷擾電話時(shí)，可在電話機(jī)上按一下“R”鍵或叉簧，然后立即打電話到電信局指定的電話號(hào)碼，說(shuō)出自己的電話號(hào)碼，電信局就能查出騷

29、擾者的電話號(hào)碼。（9） 來(lái)電顯示服務(wù)：只需裝一個(gè)來(lái)電顯示器或具有來(lái)電顯示功能的電話機(jī)，鈴響時(shí)就可以從液晶顯示屏上知道對(duì)方的號(hào)碼，識(shí)別來(lái)電人的身份，從容接聽(tīng)電話，來(lái)電顯示器還能顯示前后共20個(gè)呼出或呼入號(hào)碼。（10） 鬧鐘服務(wù)：按自己預(yù)定的時(shí)間自動(dòng)響鈴，摘機(jī)后可聽(tīng)到話音，提醒您去辦計(jì)劃中的事情。你只要拿起耳機(jī)聽(tīng)到撥音號(hào)后按“*55*預(yù)定時(shí)間#”，聽(tīng)到證實(shí)音后掛要即可。（11） 超市長(zhǎng)話計(jì)劃：只需在電信部門辦理超市長(zhǎng)話服務(wù)，就可延長(zhǎng)電話費(fèi)優(yōu)惠時(shí)間。（12） IP電話：在撥打國(guó)際電話時(shí)，通過(guò)電腦連接，可大大節(jié)約話費(fèi)。隨著電信業(yè)務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，將會(huì)出現(xiàn)更多的程控電話新功能服務(wù)。這些服務(wù)許多是免費(fèi)的， 有償服務(wù)也僅收取少量的服務(wù)費(fèi)（一般每朋2-6元），且操作方便，只需通過(guò)電腦連接，可大大節(jié)約話費(fèi)。隨著電信業(yè)務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，將會(huì)出現(xiàn)更多的程控電話新功能服務(wù)。這些服務(wù)許多是免費(fèi)的，有償服務(wù)也僅收取少量的服務(wù)費(fèi)（一般每月2-6元）且操作方便，只需通過(guò)“*”和“#”兩個(gè)功能鍵以及兩位數(shù)字就可享受這些服務(wù)，給營(yíng)銷人員進(jìn)行電話溝通帶來(lái)不少裨益。遺憾的是，目前，許多人員都沒(méi)有意識(shí)到這些新服務(wù)的存在，更談不上有效使用這些新服務(wù)。（三）信函溝通技巧隨著現(xiàn)代溝通條件的不斷成熟和完善，不少人認(rèn)為信函在現(xiàn)代溝通中可有可無(wú)。事實(shí)上，面對(duì)通訊手段日益先進(jìn)的今天，傳統(tǒng)的信函在溝通中依然具有不可忽