服務(wù)臺(tái)管理制度匯編

1、服務(wù)臺(tái)管理制度修訂記錄版本號(hào)發(fā)布日期修改人修改日期審核人審核日期批準(zhǔn)人批準(zhǔn)日期修訂原因1編制服務(wù)臺(tái)接單處理流程的意義2 2071服務(wù)臺(tái)工作范圍：3服務(wù)臺(tái)接單處理流程步驟及規(guī)范2.33.1服務(wù)臺(tái)任務(wù)分工 3.2服務(wù)臺(tái)處理流程示意圖 3.3服務(wù)臺(tái)接收單 3.4運(yùn)維人員工作準(zhǔn)則 3.5運(yùn)維客服知識(shí)庫收集和積累4內(nèi)部管理措施4.1規(guī)范內(nèi)部管理4.2加強(qiáng)流程控制4.3創(chuàng)新服務(wù)舉措4.4提高團(tuán)隊(duì)效能1編制服務(wù)臺(tái)接單處理流程的意義通過編制接單處理流程的工作形式，讓本來看似復(fù)雜凌亂的運(yùn) 維工作，可以有依據(jù)可查，讓日常工作變得僅僅有條，同時(shí)也讓運(yùn) 維工作的日常分工更加有針對(duì)性，更加便于運(yùn)維工作量的統(tǒng)計(jì)。2 20

2、71服務(wù)臺(tái)工作范圍：（1） 客戶服務(wù)坐席負(fù)責(zé)接聽并受理用戶問題咨詢，并進(jìn)行記 錄。（2） 客戶服務(wù)坐席負(fù)責(zé)受理用戶提出的服務(wù)請(qǐng)求，做出分類判 斷后進(jìn)行電子工單登記。（3） 客戶服務(wù)坐席負(fù)責(zé)聯(lián)系運(yùn)維人員處理或分派，并跟蹤、記 錄、匯總問題的處理與統(tǒng)計(jì)。（4）客戶服務(wù)坐席負(fù)責(zé)收集、整理和發(fā)布與客服服務(wù)相關(guān)的信 息，包括：系統(tǒng)上下線、應(yīng)用聲明等；定期進(jìn)行用戶回訪和滿意度 調(diào)查，并形成滿意度調(diào)查報(bào)告。（5）客戶服務(wù)坐席負(fù)責(zé)公司本部及所屬各單位信息系統(tǒng)客戶服 務(wù)考核指標(biāo)的日常檢查及處理。（6）客服人員提供5*8小時(shí)現(xiàn)場服務(wù)和7*24電話服務(wù)，客服人 員要進(jìn)行電子工單登記、電話維修回訪等，以保障運(yùn)維檢修的

3、高效 率和用戶的滿意率。3服務(wù)臺(tái)接單處理流程步驟及規(guī)范服務(wù)臺(tái)客戶服務(wù)坐席接聽鄭州供電公司內(nèi)部用戶在信息系統(tǒng)使 用中打來的咨詢、報(bào)修電話；向一、二線轉(zhuǎn)接電話、流轉(zhuǎn)工單，并 跟蹤、記錄、匯總問題的處理與統(tǒng)計(jì)。服務(wù)內(nèi)容包括：響應(yīng)所有熱線電話等事件報(bào)告。完整記錄所有接收的事件信息，包括：記錄事件報(bào)告人的詳 細(xì)聯(lián)系方式、事件特征表現(xiàn)、描述、發(fā)生時(shí)間。事件進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸?、為事件分配?yōu)先級(jí)等屬性。準(zhǔn)確快速派發(fā)工單，關(guān)閉事件。將經(jīng)常性出現(xiàn)的問題匯總上報(bào)。3.1服務(wù)臺(tái)任務(wù)分工客服坐席組分工：客服坐席組人員崗位職責(zé)受理客戶服務(wù)熱線請(qǐng)求客服流程管理負(fù)責(zé)人：劉慧敏客戶服務(wù)質(zhì)量管理其他成員：張政客戶服務(wù)信息管理曹劉偉客

4、服部資料管理客服培訓(xùn)管理監(jiān)控備崗3.2服務(wù)臺(tái)處理流程示意圖客戶坐席組故障維修單歸檔3.3服務(wù)臺(tái)接收單KS HiMU JwraflMAmW客戶服務(wù)部維修維護(hù)單編號(hào):報(bào)修單位：報(bào)修時(shí)間：報(bào)修人：聯(lián)系電話：維修單位：維修時(shí)間：故障維修維護(hù)保養(yǎng)設(shè)備情況描述:處理方式：測試結(jié)果：正常不正常備注：更換（增加）設(shè)備明細(xì)序號(hào)名稱型號(hào)單位數(shù)量備注123報(bào)修單位簽字：維修單位簽字：3.4運(yùn)維人員工作準(zhǔn)則（1） 電話坐席人員接到客戶的故障報(bào)修業(yè)務(wù)時(shí)，使用文明用語，對(duì)客戶報(bào)修情況進(jìn)行詳細(xì)了解，并對(duì)事故性質(zhì)原因做正確判斷；（2） 電話坐席人員經(jīng)判斷確屬維護(hù)范圍內(nèi)的故障，但無法判斷 故障原因時(shí)，應(yīng)按照故障類別，將故障信息

5、發(fā)送到對(duì)應(yīng)的維修部 門；（3） 維修部門的值班負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)故障信息進(jìn)行判斷，確定后根 據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行派工；（4）專業(yè)工程師與客戶溝通，詳細(xì)詢問用戶需求，判斷故障原 因所在，電話指導(dǎo)或遠(yuǎn)程協(xié)助用戶解決問題，并做相應(yīng)記錄；（5）如需去現(xiàn)場才能解決故障，則上報(bào)客服中心，生成電子工 單，一式兩份，打印由工程師攜帶至現(xiàn)場，在處理解決問題后經(jīng)客 戶簽字確認(rèn)帶回并登記；（6）故障排除后，維修人員應(yīng)及時(shí)向維修值班負(fù)責(zé)人報(bào)告，維 修值班負(fù)責(zé)人將出發(fā)時(shí)間、到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間、故障原因、恢復(fù)時(shí)間、 處理人及搶修結(jié)果向客服中心電話反饋信息（7）收到承辦部門返回的信息后，客戶代表應(yīng)及時(shí)電話回訪客 戶，了解工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、恢

6、復(fù)時(shí)間及客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度，聽取客戶意見，并將回訪內(nèi)容記入工作單。對(duì)于無法回訪的客 戶，應(yīng)將無法完成回訪的原因錄入工作單，填寫終止原因；（8）對(duì)工作單中涉及的電話內(nèi)容、處理意見、反饋意見及回訪 內(nèi)容進(jìn)行檢查，確保無誤，然后將工單歸檔，故障報(bào)修服務(wù)工作結(jié) 束。3.5運(yùn)維客服知識(shí)庫收集和積累服務(wù)內(nèi)容包括：客戶服務(wù)知識(shí)庫的知識(shí)累積、更新及發(fā)布。負(fù)責(zé)對(duì)客服部舉辦、參與的各類培訓(xùn)內(nèi)容和形式進(jìn)行記錄，并主導(dǎo)安排好月度、年度部門培訓(xùn)計(jì)劃。4內(nèi)部管理措施4.1規(guī)范內(nèi)部管理加強(qiáng)運(yùn)維服務(wù)分析。每月由客服部主持召開運(yùn)維中心客戶服務(wù) 工作會(huì)議，通報(bào)本月運(yùn)維中心整體客戶服務(wù)情況，服務(wù)滿意度調(diào)查情況，分析和調(diào)整各部門工

7、作，優(yōu)化運(yùn)維中心部分工作流程。4.2加強(qiáng)流程控制1）以流程促工作。為規(guī)范運(yùn)維中心服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，以客服部主 導(dǎo)將原有流程細(xì)化分析，爭取將流程覆蓋到工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，提 升運(yùn)維中心服務(wù)效率。2） 加強(qiáng)流程更新優(yōu)化。在客服部內(nèi)部設(shè)置流程的更新機(jī)制，由 坐席員觸發(fā)，召開運(yùn)維中心內(nèi)部會(huì)議討論，最終確定流程的修訂和 改進(jìn)，以便于一線坐席掌握最新資料。4.3創(chuàng)新服務(wù)舉措1）提高用戶一站式”服務(wù)體驗(yàn)，提高一線用戶解決率。減少用 戶話務(wù)轉(zhuǎn)移次數(shù)，通過技術(shù)方式實(shí)現(xiàn)跟蹤用戶電話解答過程 ，提升 運(yùn)維中心的整體服務(wù)水平。2） 擴(kuò)大滿意度調(diào)查方式和范圍，積極聽取用戶意見。加強(qiáng)電話 回訪的管理，每日的服務(wù)質(zhì)量抽查不得少于本日話務(wù)量的 20%，并 且形成記錄，接受用戶監(jiān)督。4.4提高團(tuán)隊(duì)效能1）加強(qiáng)培養(yǎng)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。強(qiáng)化部門學(xué)習(xí)氛圍，加強(qiáng)和部門員工 的溝通，了解個(gè)人發(fā)展方向，秉承 以個(gè)人促團(tuán)隊(duì)”的方針，從個(gè)人 興趣愛好入