天津科萬(wàn)物業(yè)顧客溝通程序

1、【精品文檔】1. 目的已2015確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排，保持與顧客間對(duì)服務(wù)信息的有效傳達(dá)，了解 服務(wù)現(xiàn)狀，滿足顧客需要，提高服務(wù)質(zhì)量。2. 范圍適用于公司各管理處顧客溝通工作。3. 定義4.職責(zé)部門工作職責(zé)品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)各管理處與顧客溝通工作的監(jiān)督與協(xié)調(diào)，顧客投訴處理、溝通、 信息收集、整理等；負(fù)責(zé)每年的顧客滿意度調(diào)查的協(xié)調(diào)工作經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)公司各管理處社區(qū)文化活動(dòng)的計(jì)劃審批、統(tǒng)籌安排及實(shí)施監(jiān)督、 匯總分析等管理處負(fù)責(zé)組織、落實(shí)與顧客溝通的方式、方法和內(nèi)容，并將有關(guān)信息傳 遞至公司相關(guān)職能部門。顧客投訴、建議處理、溝通、信息收集、 整理等5.方法及過(guò)程控制房地產(chǎn)E網(wǎng)5.1溝通渠道5.1

2、.1日常問詢溝通5.1.2入戶維修服務(wù)回訪5.1.3顧客投訴和建議5.1.4業(yè)主會(huì)、業(yè)委會(huì)會(huì)議5.1.5物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告5.1.6顧客懇談會(huì)5.1.7社區(qū)文化活動(dòng)5.1.8顧客滿意度調(diào)查5.2溝通方式5.2.1日常問詢、入戶維修回訪及處理顧客投訴和建議的方式5.2.1.1管理處接待人員負(fù)責(zé)向顧客介紹提供的服務(wù)，解答顧客的提問，在工作信息記錄本上做好記錄，若無(wú)法當(dāng)時(shí)及時(shí)回復(fù)顧客提問的應(yīng)與相關(guān)人員溝通后，須在顧客提問后兩小時(shí)內(nèi)回復(fù)顧客。5.2.1.2受理顧客投訴（意見/建議）時(shí)，參見顧客投訴處理程序由投訴接待人房地產(chǎn) E 網(wǎng) 范文吧 員將顧客的意見及希望詳細(xì)填寫顧客意見（投訴 /建議）處理表中，并

3、將相關(guān) 信息知會(huì)責(zé)任部門，同時(shí)抄送管理處負(fù)責(zé)人，具體詳見顧客投訴處理程 序。5.2.1.3對(duì)顧客提出的促進(jìn)管理或建設(shè)性意見管理處應(yīng)予以記錄，并進(jìn)行分析其可 行后由管理處負(fù)責(zé)人授權(quán)專人做出回應(yīng)。5.2.1.4在入戶維修服務(wù)后，由管理處客戶助理通過(guò)電話、上門或其他方式進(jìn)行回 訪。每月進(jìn)行一次。采取抽樣回訪，回訪率為月總計(jì)的90%以上，結(jié)果記錄在居家服務(wù)情況記錄表。5.2.1.4管理處匯總顧客投訴，每周提交品質(zhì)管理部，由品質(zhì)管理部對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行 分析總結(jié)。5.2.1.5管理處責(zé)任部門負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴、 建議和咨詢進(jìn)行處理，管業(yè)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)、 回訪和記錄，每月5日前，將上月顧客投訴及處理情況匯總經(jīng)管理處負(fù)

4、責(zé) 人審批后，報(bào)送品質(zhì)管理部。5.2.2管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)的溝通工作，對(duì)于管理處的主要工作內(nèi)容和 工作中存在的難點(diǎn)每季度與業(yè)委會(huì)成員溝通；業(yè)主委員會(huì)的會(huì)議必須整理成 會(huì)議紀(jì)要，交分管總經(jīng)理助理審閱后報(bào)業(yè)委會(huì)主任審批，并于小區(qū)內(nèi)予以公 布。5.2.3管業(yè)部負(fù)責(zé)每半年一次的顧客懇談會(huì)會(huì)議通知的擬定、會(huì)議的組織及落實(shí)等 工作由管理處主持每半年一次的顧客懇談會(huì)，并保存記錄。5.2.4管理處在每季度至少組織一次社區(qū)文化活動(dòng)，每年管理處要根據(jù)公司的全年 社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃制定本部門的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，每次活動(dòng)要附照片或文 字記錄，針對(duì)活動(dòng)效果予以總結(jié)。5.2.5管理處每季度編寫物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告，財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)編寫財(cái)務(wù)部分，應(yīng) 于每季度首月的第八個(gè)工作日前上報(bào)品質(zhì)管理部，經(jīng)品質(zhì)管理部審核，物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，于該月18日前面向全體業(yè)主公布。5.2