顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)調(diào)查分析報(bào)告

1、XXX公司顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)調(diào)查分析報(bào)告 編號(hào)：2014022XX公司顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)調(diào)查分析報(bào)告（企業(yè)類）本報(bào)告僅供內(nèi)部使用，未經(jīng)許可，任何其他機(jī)構(gòu)或個(gè)人不得擅自傳閱、引用或復(fù)制目 錄1.重要說明2.研究說明3.主要發(fā)現(xiàn)4.綜合分析5.測(cè)評(píng)結(jié)果分析6.顧客忠誠度分析7. 顧客抱怨度分析8. 顧客滿意簡介XXX公司 機(jī)密聯(lián)系電話： 傳真： 重要說明l 受XXX公司委托,XXX咨詢公司對(duì)XXX公司的顧客進(jìn)行了企業(yè)類滿意度調(diào)查，調(diào)查采用了電話調(diào)查和面訪問卷調(diào)查方式，調(diào)查的主題包括顧客基本情況、企業(yè)形象、顧客期望、產(chǎn)品質(zhì)量感知、服務(wù)質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客抱怨率、顧客忠誠度、顧客滿意度等方面內(nèi)容。l

2、本次滿意度評(píng)價(jià)采用的方法是顧客滿意指數(shù)方法，該方法是目前被國際上普遍采用的顧客滿意度測(cè)評(píng)方法，具有信息量大、結(jié)果準(zhǔn)確、費(fèi)用節(jié)省等一系列優(yōu)點(diǎn)。本次測(cè)評(píng)符合我國用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)原則、用戶滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范和顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)方法，結(jié)果真實(shí)可靠。重要說明l 對(duì)于本次調(diào)查結(jié)果的分析，在報(bào)告中僅針對(duì)主要結(jié)果進(jìn)行分析，而不窮盡結(jié)果。l 為了執(zhí)行本次調(diào)查活動(dòng)而由客戶提供給我單位的所有信息只能用于該調(diào)查，沒有客戶的授權(quán)不可提供給第三方，保密信息將安全存放?？蛻籼峁┑乃行畔⒕春贤瑮l款嚴(yán)格遵守保密規(guī)定。l 本次調(diào)查的研究結(jié)果未經(jīng)授權(quán)不得用于為其他客戶所做的研究項(xiàng)目中。研究說明報(bào)告摘要我們對(duì)XXX公司進(jìn)行了顧客滿意度

3、指數(shù)測(cè)評(píng)。通過對(duì)該公司的用戶問卷調(diào)查，測(cè)評(píng)出XXX公司的顧客滿意度指數(shù)為。測(cè)評(píng)結(jié)果反映出顧客對(duì)XXX公司的整體滿意程度，以及XXX公司存在的一些需要解決的問題，我們對(duì)此提出了針對(duì)性的改進(jìn)建議。研究說明基本情況調(diào)查地點(diǎn)：重慶市調(diào)查方法：電話調(diào)查、面訪問卷調(diào)查調(diào)查時(shí)間：2014年調(diào)查機(jī)構(gòu)：XXX公司報(bào)告撰寫：XXX公司樣 本 量：本次測(cè)評(píng)共收集有效樣本XX個(gè)。研究說明測(cè)評(píng)背景我國加入 WTO，給企業(yè)帶來機(jī)遇的同時(shí)也帶來了更大的挑戰(zhàn)。企業(yè)面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，切身體會(huì)到顧客滿意對(duì)企業(yè)生存發(fā)展的重要性。為了更深入、客觀地了解顧客對(duì)XXX公司的服務(wù)需求和感受，開展了此次顧客滿意度指數(shù)的測(cè)評(píng)工作，為XX

4、X公司提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提供參考和依據(jù)。研究說明測(cè)評(píng)的目的1. 確定影響XXX公司的顧客滿意度指數(shù)的主要因素；2. 了解顧客對(duì)XXX公司的滿意度水平；3. 了解顧客滿意度計(jì)算方法4. 了解參與本次調(diào)查活動(dòng)顧客的年齡、性別、收入比例；研究說明測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)定 本次測(cè)評(píng)調(diào)查采用顧客滿意度指數(shù)模型，確定XXX公司顧客滿意度指標(biāo)體系如下： 顧客對(duì)XXX公司的期望 顧客對(duì)XXX公司服務(wù)質(zhì)量的感知 顧客對(duì)XXX公司價(jià)值的感知 顧客對(duì)XXX公司滿意度 顧客對(duì)XXX公司的抱怨率 顧客對(duì)XXX公司的忠誠度研究說明問卷設(shè)計(jì)開放性問題根據(jù)XXX公司顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，同時(shí)使用封閉式和開放式問題。開放式問題內(nèi)容

5、包括：1. 顧客的基本情況。包括姓名、年齡、職業(yè)等，了解消費(fèi)者特征。2. 顧客的希望及建議。研究說明問卷變量設(shè)計(jì)我們按照顧客滿意度指數(shù)模型設(shè)計(jì)三級(jí)指標(biāo)，并展開成問卷上的問題。具體見下表：調(diào)查問卷中測(cè)評(píng)指標(biāo)含義（三級(jí)指標(biāo)）二級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體印像顧客期望顧客滿意度指數(shù)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的期望企業(yè)總體形象企業(yè)信譽(yù)產(chǎn)品可靠性顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知1產(chǎn)品包裝質(zhì)量產(chǎn)品外觀產(chǎn)品總體質(zhì)量服務(wù)態(tài)度顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知2服務(wù)水平服務(wù)結(jié)果滿意度售后服務(wù)工作人員儀表、舉止、禮貌給定價(jià)格條件下對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)顧客對(duì)價(jià)值的感知3給定質(zhì)量條件下與其他公用事業(yè)價(jià)格比較評(píng)價(jià)顧客投訴處理顧客抱怨顧客抱怨統(tǒng)計(jì)顧客推薦可能性

6、顧客忠誠顧客滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)方程式模型本次調(diào)查采用了顧客滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)方程式模型，它體現(xiàn)了一中因果關(guān)系，其中顧客預(yù)期、感知產(chǎn)品質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值等4個(gè)作為顧客總體滿意度的原因變量，確定總體滿意度，顧客抱怨、顧客忠誠作為總體滿意度的結(jié)果變量。而顧客的忠誠度和抱怨度取決于總體滿意度。該模型科學(xué)的利用了顧客的消費(fèi)認(rèn)知過程，更能客觀的反映出顧客的評(píng)價(jià)。顧客忠誠度顧客抱怨感知服務(wù)質(zhì)量(M3) 感知產(chǎn)品質(zhì)量(M2)感知價(jià)值(M4)顧客滿意度（M）顧客期望（M1）研究說明2.8顧客滿意度指數(shù)計(jì)算方法本次顧客滿意調(diào)查采取結(jié)構(gòu)方程式模型滿意度計(jì)算公式如下：總體顧客滿意度：M=*M1+1*M2+2*M3+

7、3*M4說明：M:總體顧客滿意度（顧客滿意度指數(shù)）M1：顧客期望 M2：產(chǎn)品質(zhì)量感知M3：服務(wù)質(zhì)量感知M4: 價(jià)值感知 123 ：權(quán)重，即決定總體滿意度的影響系數(shù)，系數(shù)越高，對(duì)總體滿意度的影響越大。研究說明2.9滿意度測(cè)評(píng)體系l 本次顧客滿意度調(diào)查的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系選用的是國際通用的五級(jí)評(píng)分法，也是目前滿意度調(diào)查的一種常用評(píng)價(jià)體系。其中0分代表非常不滿意，100分代表非常滿意。評(píng)價(jià)的量度標(biāo)準(zhǔn)如下表所示：分值0分40分60分80分100分評(píng)價(jià)非常不滿意比較不滿意基本滿意比較滿意非常滿意l 在本報(bào)告中，為使得調(diào)查結(jié)果更直觀、清晰、易懂，計(jì)算時(shí)均為百分制，因此滿意度峰值為最低分0分最高分100分。主要發(fā)

8、現(xiàn)（1）l XXX公司的顧客期望得分為，屬于較高水平。l XXX公司顧客對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)為分，屬于很高的得分，表明顧客對(duì)該公司服務(wù)是認(rèn)可的。l XXX公司顧客對(duì)感知價(jià)值的評(píng)價(jià)為分。l XXX公司的總體顧客滿意度（顧客滿意指數(shù)）為分，屬于很高水平，表明XXX公司達(dá)到了顧客要求。主要發(fā)現(xiàn)（2）l XXX公司的顧客抱怨指數(shù)較低，抱怨率為%。l XXX公司顧客的忠誠度很高，達(dá)到了分。l 對(duì)于影響XXX公司顧客滿意度的因素來說，產(chǎn)品質(zhì)量、顧客期望處于優(yōu)勢(shì)區(qū)，但是二者的優(yōu)勢(shì)地位并不一致。產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢(shì)最強(qiáng)。l 價(jià)值感知、服務(wù)質(zhì)量的滿意度指數(shù)得分較高，該指標(biāo)正處于資源轉(zhuǎn)移區(qū)中，顧客并不十分看重這些項(xiàng)目。綜

9、合分析性別比例此次調(diào)查的男性和女性的樣本量的比例分別為73%、27%。綜合分析年齡比例此次調(diào)查被訪者中20-35歲所占比為10%，35-45歲所占比為38%，45-65歲所占比為52%。綜合分析顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果通過對(duì)顧客評(píng)價(jià)結(jié)果的匯總統(tǒng)計(jì)，XXX公司的顧客滿意度指數(shù)為。具體測(cè)評(píng)結(jié)果見下表：XXX公司的顧客滿意度指數(shù)表測(cè)評(píng)指標(biāo)顧客滿意度指數(shù)顧客期望產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量感知價(jià)值顧客忠誠度顧客抱怨率綜合分析XXX公司顧客各項(xiàng)指數(shù)比較圖綜合分析二級(jí)指標(biāo)分布在總體滿意度各二級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)中，各二級(jí)指標(biāo)滿意度得分較高，滿意度均在87分以上，其中滿意度最高的是感知價(jià)值。綜合分析權(quán)重比例分布本次調(diào)查中按照重要

10、度的高低，將顧客期望、產(chǎn)品質(zhì)量感知、服務(wù)質(zhì)量感知、價(jià)值感知4個(gè)影響總體滿意度的二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重分別賦值如下：二級(jí)指標(biāo)顧客期望（）產(chǎn)品質(zhì)量（1）服務(wù)質(zhì)量（2 ）價(jià)值感知（3）權(quán)重值1 2 3 綜合分析矩陣分析示意圖 持續(xù)保持區(qū)觀察區(qū)優(yōu)先改進(jìn)區(qū)高 滿意度 低低 重要度 高資源轉(zhuǎn)移區(qū)：顧客不太看重的因素，企業(yè)得分較高持續(xù)保持區(qū)：顧客比較看重的因素，企業(yè)得分較高觀察區(qū)：顧客不太看重的因素企業(yè)得分較低優(yōu)先改進(jìn)區(qū)：顧客比較看重的因素，企業(yè)得分較低持續(xù)保持區(qū)資源轉(zhuǎn)移區(qū)綜合分析滿意度指數(shù)變量關(guān)系圖顧客滿意指數(shù)變量關(guān)系統(tǒng)計(jì)分析p對(duì)于影響XXX公司顧客滿意度的因素來說，顧客期望、感知產(chǎn)品質(zhì)量處于優(yōu)勢(shì)區(qū)，但是二者的優(yōu)

11、勢(shì)地位并不一致。產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢(shì)最強(qiáng)。服務(wù)質(zhì)量、價(jià)值感知的滿意度指數(shù)得分較高，企業(yè)在這幾方面做得很好，但該指標(biāo)正處于資源轉(zhuǎn)移區(qū)中，顧客并不十分看重這些項(xiàng)目，企業(yè)應(yīng)觀察是否在這里投資過度。影響系數(shù)（權(quán)重）測(cè)評(píng)結(jié)果分析顧客期望二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)值三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)值顧客期望（M1）企業(yè)形象企業(yè)信譽(yù)總體印象服務(wù)質(zhì)量期望產(chǎn)品質(zhì)量期望分項(xiàng)總得分本次調(diào)查中問卷的采集方式為面訪、電話調(diào)查方式進(jìn)行，計(jì)算得分即顧客期望得分為：M1=測(cè)評(píng)結(jié)果分析5.2產(chǎn)品質(zhì)量感知二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)值三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)值產(chǎn)品質(zhì)量感知（M2）產(chǎn)品可靠性產(chǎn)品包裝質(zhì)量產(chǎn)品外觀產(chǎn)品總體質(zhì)量分項(xiàng)總得分本次調(diào)查中問卷的采集方式為面訪、電話調(diào)查方式進(jìn)行，計(jì)算得分即產(chǎn)品質(zhì)量

12、感知得分為：M2=測(cè)評(píng)結(jié)果分析5.3服務(wù)質(zhì)量感知二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)值三級(jí)指標(biāo)面訪指標(biāo)值服務(wù)質(zhì)量感知（M3）問題處理及時(shí)性溝通技巧服務(wù)結(jié)果服務(wù)流程合理性服務(wù)技能總體服務(wù)質(zhì)量分項(xiàng)總得分本次調(diào)查中問卷的采集方式為面訪、電話調(diào)查方式進(jìn)行，計(jì)算得分即服務(wù)質(zhì)量感知得分為：M3=測(cè)評(píng)結(jié)果分析5.4價(jià)值感知二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)值三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)值價(jià)值感知（M4）絕對(duì)價(jià)值相對(duì)價(jià)值分項(xiàng)總得分本次調(diào)查中問卷的采集方式為面訪、電話調(diào)查方式進(jìn)行，計(jì)算得分即價(jià)值感知得分為：M4=顧客忠誠度分析6.1重復(fù)購買的可能性當(dāng)顧客被問及是否會(huì)繼續(xù)享受XXX公司的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，選擇一定會(huì)的顧客為%，選擇可能會(huì)的顧客為34.6%，選擇不會(huì)購買的顧客為%

13、。顧客忠誠度分析6.2推薦可能性當(dāng)客戶被問及是否會(huì)向朋友或親人推薦XXX公司的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，選擇一定會(huì)推薦的客戶達(dá)到25%，由此可見該公司在客戶心目中推薦可能性是比較高的。顧客抱怨率分析顧客抱怨率當(dāng)問及是否抱怨或投訴過XXX公司的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，有占總樣本量的%的顧客回答“是”。顧客抱怨率分析顧客抱怨提及比例當(dāng)問及抱怨過那些具體項(xiàng)目時(shí)，提及產(chǎn)品質(zhì)量2人，服務(wù)質(zhì)量3人，產(chǎn)品價(jià)值1人。顧客滿意簡介我們已進(jìn)入顧客滿意時(shí)代 現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)已進(jìn)入顧客滿意時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)勝負(fù)的決定因素是顧客的滿意程度。 美國大學(xué)營銷課程的權(quán)威教材營銷管理（作者：菲利普科特勒）給顧客滿意下的定義是“顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)感受到的質(zhì)量與預(yù)期比較所產(chǎn)生的失望或愉快的感覺”，這種感覺決定他們是否繼續(xù)購買您的產(chǎn)品或服務(wù)。 美國企業(yè)的實(shí)踐和理論研究都證明：提高顧客滿意度是創(chuàng)造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最重要手段。顧客滿意指數(shù)的發(fā)展過程 瑞典是第一個(gè)建立滿意指數(shù)測(cè)評(píng)體系的國家，始創(chuàng)于1989年，德國開始于1992年，美國于1994年開始了美國顧客滿意指數(shù)的測(cè)評(píng)，目前這些國家的企業(yè)已把顧客滿意指數(shù)作為經(jīng)營管理的重要參考指標(biāo)。顧客滿意簡介顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型包括的要素1預(yù)期質(zhì)量，即消費(fèi)者在購買該產(chǎn)品或服