麥當(dāng)勞營(yíng)運(yùn)手冊(cè)督導(dǎo)培訓(xùn)手冊(cè)

1、某國(guó)際知名餐飲連鎖企業(yè)MCD）營(yíng)運(yùn)手冊(cè)督導(dǎo)手冊(cè)- 基本素質(zhì)）督導(dǎo)手冊(cè)前言督導(dǎo)是什么？相信很多人之前根本沒有聽說過這個(gè)名稱。其實(shí)很多企業(yè)都 會(huì)有類似的職位，那些幫助下級(jí)更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都具備 一定程度督導(dǎo)的能力。只是很多企業(yè)的分工還沒有那么細(xì)，也還感覺不到這種 能力的重要。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以零售經(jīng)營(yíng)為主的企業(yè)開始越來越關(guān)注這種能 力，因?yàn)檫@種能力意味這企業(yè)更多的售賣，顧客更高的忠誠(chéng)。目前，已經(jīng)不少 企業(yè)設(shè)置了督導(dǎo)的崗位，但我們看到的是，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導(dǎo) 崗位的本人，都對(duì)這個(gè)職位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己應(yīng)該干 什么，如何做好。這正是促使我們編寫這本手冊(cè)

2、的原因。 b5E2RGbCAP督導(dǎo)手冊(cè)并不是發(fā)展和介紹一套管理理論，而是幫助督導(dǎo)者提高執(zhí)行能力 和工作績(jī)效。督導(dǎo)是一個(gè)特殊的職位，是企業(yè)日益注重服務(wù)水平與質(zhì)量的產(chǎn) 物。該手冊(cè)專注于澄清督導(dǎo)這個(gè)職位，探討成為一個(gè)優(yōu)秀的督導(dǎo)所應(yīng)具備的技 能與素質(zhì)。plEanqFDPw本手冊(cè)我們將從以下主題共同學(xué)習(xí)提高：1、督導(dǎo)的概念2、優(yōu)秀督導(dǎo)應(yīng)具備的能力3、如何訓(xùn)練自己成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者？督導(dǎo)的工作方法）4、督導(dǎo)日常管理操作實(shí)務(wù)主題一：督導(dǎo)概述9 / 22督導(dǎo)是對(duì)制造產(chǎn)品和/或提供服務(wù)的員工進(jìn)行管理的人。督導(dǎo)要對(duì)被管理人員的生產(chǎn)即產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負(fù)責(zé)，同時(shí)，也負(fù)責(zé)滿足員工的需求，而且只有通過激勵(lì)的手段才

3、能使員工人盡其責(zé)，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。DXDiTa9E3d通常來說，督導(dǎo)工作意味著更多的工作和更大的壓力，督導(dǎo)者比其他的雇員責(zé)任更重。督導(dǎo)這一職位極富有挑戰(zhàn)性，因?yàn)槟呐履悴]有參與所有的工作，你也要對(duì)更多的結(jié)果負(fù)責(zé)這就是機(jī)遇。如果通過努力，你能和一個(gè)較小的團(tuán)隊(duì)一起提高績(jī)效的話，那么隨著你學(xué)識(shí)的增長(zhǎng)、技能的提高和職業(yè)生涯的發(fā)展，你一定能和一個(gè)較大的團(tuán)隊(duì)一起做到這一點(diǎn)。RTCrpUDGiT為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，我們將在本主題完成如下內(nèi)容學(xué)習(xí)： 特許督導(dǎo)的概念 特許經(jīng)營(yíng)督導(dǎo)的重要性 督導(dǎo)的承上啟下的作用 督導(dǎo)者的義務(wù) 督導(dǎo)員的角色 督導(dǎo)者的職責(zé)1、特許督導(dǎo)的概念：運(yùn)用各種有效的管理方法，以引導(dǎo)的控

4、制為基本手段，落實(shí)總部政策，滲透盟主公司）文化，強(qiáng)化積極性行為和抑制消極性行為，最終達(dá)到支持服務(wù)運(yùn)營(yíng)的目的。5PCzVD7HxA2、特許經(jīng)營(yíng)督導(dǎo)員的重要性：加盟雙方的鏈條與紐帶；加盟雙方長(zhǎng)期的協(xié)調(diào)與配合，督導(dǎo)的作用不可或缺；既是公司管理的延伸，又是各店鋪的資源；沒有有效的督導(dǎo)，就沒有真正的連鎖；督導(dǎo)是特許經(jīng)營(yíng)的守護(hù)神3、督導(dǎo)的承上啟下的作用作為一名督導(dǎo)者，你必須對(duì)盟主公司）、顧客及員工盡義務(wù)，這就是你置于一種承上啟下的地位。對(duì)于你的員工而言，你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時(shí)間、提高銷售業(yè)績(jī)，及晉升。對(duì)盟主公司）或你的上級(jí)管理主管而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表著生產(chǎn)力、

5、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時(shí)你又代表著手下員工的需要和jLBHrnAILg要求。對(duì)顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個(gè)早早便利。不論你的職責(zé)范圍多么微不足道，你所面臨的都是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。xHAQX74J0X圖 1: 督導(dǎo) 位于幾種關(guān)系的中心，與下面部分都有聯(lián)系，是高級(jí)管理層與員工之間的聯(lián)系紐帶4、督導(dǎo)員的義務(wù)？下面，我們將進(jìn)一步說明督導(dǎo)對(duì)三大部分：盟主公司）、顧客和員工的義務(wù)。4.1 對(duì)盟主的義務(wù)你對(duì)盟主的首要任務(wù)是使他們的企業(yè)贏利。他們冒風(fēng)險(xiǎn)投資，理所當(dāng)然期望得到相應(yīng)的回報(bào)。對(duì)他們而言，你的主要職責(zé)是為這份回報(bào)做好分內(nèi)的工作。這關(guān)系到他們的利益，也是他們雇傭你的原因。LDAYtR

6、yKfE他們還希望你按他們的意圖做事。如果他們告訴你如何去做一件事，你有義務(wù)照他們說的去做，盡管你也知道更好的方法。他們付你工資是要你按他們的方式辦事。不論他們要求你做任何事，只要這件事是合法的，且不違背道德的，你就有義務(wù)去做。Zzz6ZB2Ltk如果業(yè)主已經(jīng)形成了一套完整的體系，他們是不希望你對(duì)其做任何變動(dòng)的。他們只是要你監(jiān)督它的運(yùn)作?；蛟S你不贊成他們的制度；或許你也認(rèn)為他們?cè)诿總€(gè)盤子里放的餃子太少；你認(rèn)為顧客應(yīng)多得到一些，而顧客也有此想法，你能在每一份里多加幾個(gè)嗎？不行！你應(yīng)讓整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系維持原狀。你只負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保你的員工也遵守這一運(yùn)營(yíng)體系。dvzfvkwMI1即使你覺得有更好的做法，

7、也不能撤擅自做出變動(dòng)。應(yīng)該去找盟主公司）或是你的主管，向他們說明你的想法，然后才能共同決定，是否需要做出任何變動(dòng)。有時(shí)你的盟主公司）并不告訴你該如何去做事。這種情況下，你必須自己找出答案去問，把一切搞清楚。宗旨和程序是什么？你有什么權(quán)力？你有沒有或者在哪一部分享有全權(quán)？既然你必須按他們的方式來管理，你就在義務(wù)弄清他們的想法，領(lǐng)會(huì)他們的意圖。而且，由于你與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，你同時(shí)還有義務(wù)把他們的要求匯報(bào)給盟主公司）。rqyn14ZNXI4.2 對(duì)顧客的義務(wù)除盟主外，督導(dǎo)還要履行對(duì)顧客的義務(wù)。顧客是我們的老板，我們賴以生存的利潤(rùn)來源。公司為顧客提供的服務(wù)，以及公司強(qiáng)大的實(shí)力是靠全體員工

8、共同努力實(shí)現(xiàn)的。所以，公司的每一個(gè)部門、每一位管理人員、每一位員工其實(shí)都暴露在客人的面前。因此，作為一名督導(dǎo)者，不論你身處什么行業(yè)、什么部門，你都要對(duì)你的員工為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)。EmxvxOtOco4.3 對(duì)員工的義務(wù)作為一名督導(dǎo)，你也要履行對(duì)所管理的員工義務(wù)。你要負(fù)責(zé)為員工提供一個(gè)能有效提高他們的生產(chǎn)力的工作環(huán)境。這也是出于你的需要，因?yàn)槟愕某蓴≈苯尤Q于他們。你是不可能自己承擔(dān)所有工作的。SixE2yXPq5員工最看重的是老板對(duì)待他們的方式與態(tài)度。他們希望你把他們看作獨(dú)立的個(gè)體，希望你傾聽他們的意見，希望你明確告訴例子們對(duì)他們的要求并說明原因。要想使他們?yōu)槟闩ぷ?，你需要?jiǎng)?chuàng)造一

9、種使他們感到自己被接納、被認(rèn)同，能夠坦言相對(duì)，具有公平性、歸屬感的開誠(chéng)布公的工作氛圍。對(duì)當(dāng)今的多數(shù)員工而言，以前那種強(qiáng)硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不僅是你對(duì)他們的義務(wù)，也是你應(yīng)該為自己做的。 6ewMyirQFL工作環(huán)境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛圍會(huì)導(dǎo)致員工流失率增高、生產(chǎn)力降低，質(zhì)量控制變差，這些將最終導(dǎo)致客戶流失。作為督導(dǎo)者，你有義務(wù)去創(chuàng)造一種能讓員工有最佳表現(xiàn)的工作氛圍。kavU42VRUs4.4 什么放在首位？要想讓員工全心全意為顧客服務(wù)，你首先要全心全意為他們服務(wù)。因?yàn)槟銓?duì)待他們的方式會(huì)反映在他們對(duì)待客戶的方式中。如果要你能以你

10、希望他們對(duì)待客戶的方式對(duì)待他們細(xì)心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這就能使顧客滿意，從而增加回頭客的比率，也會(huì)帶來更多的生意和利潤(rùn)，從而又使盟主滿意。y6v3ALoS89多個(gè)公司的研究表明，珍視員工價(jià)值通過提供培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)等等）的公司通常擁有較高的滿意率和利潤(rùn)率。5、督導(dǎo)的角色5.1、 、督導(dǎo)員是教練員督導(dǎo)員肩負(fù)訓(xùn)練下屬的責(zé)任，主要涉及以下方面：l輔導(dǎo)：幫助下屬獲得知識(shí)、技能和能力；l指導(dǎo)：幫助下屬設(shè)計(jì)職業(yè)生涯。加深企業(yè)文化理解；l挑戰(zhàn)：幫助下屬解決那些不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效問題；l建議：了解問題及其產(chǎn)生原因提出改進(jìn)建議。5.2、 督導(dǎo)員是監(jiān)察員督導(dǎo)員應(yīng)按盟主（ 公司各類法務(wù)文件為依據(jù)

11、，從提高營(yíng)運(yùn)水平的高度，著手進(jìn)行檢查：l與管理人員 店長(zhǎng)）會(huì)面；l與員工會(huì)面；l店面人員數(shù)量與培訓(xùn)；l店面清潔狀況；l店面員工服務(wù)狀況；l餐品品質(zhì)狀況；l商品管理狀況l收銀操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況；l設(shè)施設(shè)備使用情況；l現(xiàn)金及資材管理情況；l上次布置工作完成情況等。5.3、 督導(dǎo)員是協(xié)調(diào)員l人際關(guān)系的協(xié)調(diào)l商品的協(xié)調(diào)l所轄門店間的協(xié)調(diào)5.4、 督導(dǎo)員是考核員主要從指標(biāo)及目標(biāo)兩方面的考核，詳見下表:項(xiàng)次考核內(nèi)容比重績(jī)效1、銷售額2、餐飲毛利率3、商品周轉(zhuǎn)率4、損耗率5、直配單據(jù)完成率6、可控費(fèi)用100%日常 管理1、商品品質(zhì)2、清潔衛(wèi)生3、顧客服務(wù)4、缺斷貨5、制度及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行6、指令執(zhí)行情況7、其它80

12、%創(chuàng)新1、工作改進(jìn)2、團(tuán)隊(duì)建設(shè)3、訓(xùn)練20%合計(jì)200%5.5、 督導(dǎo)員是報(bào)告員將所轄門店業(yè)績(jī)匯總并分析，上報(bào)盟主 公司），使盟主 公司）隨時(shí)了解 掌握各門店的經(jīng)營(yíng)狀況，報(bào)告應(yīng)包括：l營(yíng)業(yè)狀況報(bào)告 營(yíng)業(yè)額/包裝商品比例/餐飲品比例/分析原因/下階段計(jì)劃）l人事報(bào)告 人員數(shù)/出勤率/缺員率/工資總額/生產(chǎn)力）l營(yíng)運(yùn)報(bào)告4項(xiàng)指標(biāo)完成情況/完成指標(biāo)所采取的措施/存在的問題/下階段改進(jìn)計(jì)劃）l顧客滿意度 內(nèi)部調(diào)查分析/神秘顧客報(bào)告）l促銷分析 促銷成功率/利潤(rùn)率/促銷過程存在的問題/改進(jìn)建議）5.6、 督導(dǎo)員是公關(guān)員督導(dǎo)應(yīng)與以下各方面建立良好的關(guān)系：l 社區(qū)l房東l政府l媒體5.7、 督導(dǎo)員是資源督導(dǎo)

13、員應(yīng)不斷提高個(gè)人素質(zhì)，使自己成為本行業(yè)“專家”，隨時(shí)提供給門店適當(dāng)?shù)馁Y源與幫助。5.8、 督導(dǎo)員是投訴的終結(jié)者督導(dǎo)應(yīng)是門店各類投訴的最終解決者，在解決過程中應(yīng)牢記：你的目的是解決問題，挽回顧客，需是遷怒錯(cuò)誤或引起更大的事端。M2ub6vSTnP5.9、 督導(dǎo)員是會(huì)議的召集人與組織者l定期召集會(huì)議l分享與鼓勵(lì)6、督導(dǎo)者的職責(zé)為了盡到自己的職責(zé)，你應(yīng)該擔(dān)負(fù)哪些責(zé)任呢？作為一名督導(dǎo)者，你需要培訓(xùn)員工、與他人交流、處理同績(jī)效有關(guān)的問題、建立團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)造性地思維。0YujCfmUCw督導(dǎo)者的主要工作：明確你的職責(zé)對(duì)于一名督導(dǎo)者，最重要的職責(zé)有哪些呢？請(qǐng)?jiān)谙铝羞x取項(xiàng)中選擇你認(rèn)為最重要的10項(xiàng)進(jìn)行排序。如

14、果你對(duì)某一項(xiàng)很自信，請(qǐng)畫“+” ；如果你覺得還有待提高，請(qǐng)畫一'。1二最重要10=最次要職責(zé)重要性排名自信水平eUts8ZQVRd十或一）1.公正地處理問題sQsAEJkW5T2.執(zhí)行公司政策GMsIasNXkA3.分配任務(wù)TIrRGchYzg19. 評(píng)價(jià)績(jī)效uEh0UWLZNX5. 積極處理變革 lzq7IGf02E6. 表彰員工 zvpgeqJ1hk7. 維持一個(gè)安全的工作區(qū)域 NrpoJac3v18. 決策 1nowfTG4KI9. 有效的溝通 fjnFLDa5Zo10. 有效地解決問題 tfnNhnE6e511. 創(chuàng)意性地思考 HbmVN777sL12. 及時(shí)完成報(bào)告 V7l4

15、jRB8Hs13. 收集員工的建議 83lcPA59W914. 以員工中建立團(tuán)隊(duì)精神 mZkklkzaaP15. 對(duì)后果負(fù)責(zé) AVktR43bpw16. 指導(dǎo)和激勵(lì)員工 ORjBnOwcEd17. 提高工作質(zhì)量 2MiJTy0dTT18. 確立標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo) gIiSpiu e7A1YfmhIAg9q20. 提供適當(dāng)?shù)脑O(shè)備和工具LsgBX注 : 以上 20 條是被訪督導(dǎo)者界定他們職責(zé)時(shí)最普遍的答案.6.1 、特許經(jīng)營(yíng)督導(dǎo)員的職責(zé)6.1.1 、維護(hù)盟主公司）營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)，做好總部政策的執(zhí)行及監(jiān)控工作。6.1.1.1 、營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)主要體在：l各類營(yíng)運(yùn)手冊(cè)；l營(yíng)運(yùn)管理制度、文件；l餐品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；l特許

16、加盟合同等6.1.1.2 、維護(hù)和執(zhí)行總部的營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)，主要做好以下工作：l深入了解并領(lǐng)會(huì)總部的營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)和政策；l對(duì)各門店的執(zhí)行情況進(jìn)行指導(dǎo)、傳遞、培訓(xùn)和監(jiān)控；l保證各門店在正確的軌道上營(yíng)運(yùn)；l維護(hù)總部及連鎖系統(tǒng)的利益；l在工作中特別注意把握尺度6.1.2 、協(xié)助店鋪的營(yíng)運(yùn)管理，做好各門店引導(dǎo)者6.1.2.1 、當(dāng)門店遇到問題時(shí)，督導(dǎo)員是責(zé)無旁貸的，督導(dǎo)應(yīng)當(dāng)：l熟悉店鋪營(yíng)運(yùn)管理的方方面面，提供支持服務(wù)，協(xié)助處理問題；l成為門店的資源和員工能直接面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)6.1.3 、充分收集各方面信息，保持與各方有效的溝通6.1.3.1 、督導(dǎo)員進(jìn)行信息溝通可從三方面進(jìn)行：l將總部信息傳遞給加盟商；l將加

17、盟商的信息傳遞給總部；l將收集的市場(chǎng)信息提供給總部或加盟商6.1.3.2 、督導(dǎo)收集信息的步驟：l收集信息：上級(jí)、下級(jí)、平級(jí)、店內(nèi)、店外及商圈和社區(qū)等；11 / 22l分析信息：對(duì)收集的信息進(jìn)行分類、整理和分析；l溝通信息：與總部及其相關(guān)部門溝通、與加盟商及員工溝通。6.1.4 、確保連鎖體系執(zhí)行力6.1.4.1 執(zhí)行的七個(gè)要素：l了解你的企業(yè)和你的員工；l堅(jiān)持以事實(shí)為基礎(chǔ) 實(shí)事求是執(zhí)行的核心）；l確立明確的目標(biāo)和先后順序；l 跟進(jìn)；l對(duì)執(zhí)行者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；l提高員工的能力和素質(zhì)；l了解你自己6.1.4.2 執(zhí)行的三個(gè)核心流程：l 人員流程：在戰(zhàn)略和營(yíng)運(yùn)之間建立聯(lián)系；l戰(zhàn)略流程：將人員與營(yíng)運(yùn)結(jié)合進(jìn)

18、來；l營(yíng)運(yùn)流程：在戰(zhàn)略和人員之間建立聯(lián)系6.2 、督導(dǎo)職務(wù)說明書崗位名稱：督導(dǎo)員所屬部門：營(yíng)運(yùn)部 WwghWvVhPE序 號(hào)工作內(nèi)容要求規(guī)范時(shí)間專查人權(quán)力1例行督導(dǎo)、檢查， 對(duì)門店的日常管理 進(jìn)行跟進(jìn)認(rèn)真填寫門店督導(dǎo)檢查明細(xì)，每 項(xiàng)有詳細(xì)文字說明，每日交督導(dǎo)專員 審核并批注意見，交綜合辦公四室內(nèi) 勤處存檔。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)操作不符合規(guī)范者 ， 當(dāng)場(chǎng)予以糾正.以下為專用標(biāo)準(zhǔn)：每周二、五 兩次訓(xùn)練經(jīng) 理，督 導(dǎo)經(jīng) 理，本 部門經(jīng) 理，副 總經(jīng) 理，總 經(jīng)理督導(dǎo)權(quán)， 業(yè)務(wù)指導(dǎo) 權(quán)，門店現(xiàn)場(chǎng)1.1衛(wèi)生檢查每周二進(jìn)行衛(wèi)生大檢查，并評(píng)出先后名 次報(bào)督導(dǎo)經(jīng)理管理評(píng)比 權(quán)、考核1.2服務(wù)檢查通過口試或筆試進(jìn)行考查，結(jié)果

19、記入對(duì) 員工的專查中每周五評(píng)比一次，排出名次，納入考核權(quán)、獎(jiǎng)罰 權(quán)1.3安全檢查通過口試或操作進(jìn)行考查，結(jié)果記入對(duì) 員工的專查中每月10日進(jìn)行設(shè)備資材盤點(diǎn)工程設(shè) 備專員1.4商品檢查檢查商品有尢缺斷貨及保質(zhì)期狀況 < 是 否超過2/3保質(zhì)期，特別是臨期 30-60 天），并反饋至商品專員處商品專 員1.5出勤檢查檢查出勤狀況并做相應(yīng)圮錄，特殊原因要上報(bào)至督導(dǎo)經(jīng)理處人事專 員1.6訓(xùn)練檢查通過口試或筆試進(jìn)行考查，結(jié)果記入對(duì)店長(zhǎng)的互查檔案中每周六進(jìn)行收銀檢查，并按店排出名次，納入考核1.7團(tuán)隊(duì)建設(shè)檢查與員工交談，從側(cè)面了解情況并形成 記錄每周二、六 進(jìn)行兩次人事專 員1.8創(chuàng)新工作指導(dǎo)就與店

20、長(zhǎng)達(dá)成的創(chuàng)新工程提出意見， 并請(qǐng)店長(zhǎng)簽字確認(rèn)人事專 員1.9營(yíng)運(yùn)制度流程檢查 維護(hù)每次入店都檢查至少一項(xiàng)制度的執(zhí)行情況每店單據(jù)錯(cuò)誤每月只允許金額100元以下的一次門店一日內(nèi)非團(tuán)購(gòu)要求重復(fù)叫貨次數(shù)為0直配單據(jù)當(dāng)日收貨后當(dāng)日錄入100%完成、100%正確訓(xùn)練經(jīng) 理，督 導(dǎo)經(jīng) 理，各 部門經(jīng) 理，副 總經(jīng) 理，總 經(jīng)理2對(duì)門店反饋問題進(jìn) 行跟進(jìn)末解決的問題作為次日工作重點(diǎn) ，同時(shí) 報(bào)告督導(dǎo)經(jīng)理；已完成的請(qǐng)店長(zhǎng)簽字 確認(rèn)每日值班經(jīng) 理反饋跟進(jìn) 權(quán)3工作計(jì)劃與總結(jié)?？偨Y(jié)全面，突出重點(diǎn)，包括崗位上各 項(xiàng)工作，重點(diǎn)講存在的問題及解決的 辦法。計(jì)劃要有針對(duì)性，要有要求和 時(shí)間規(guī)定。同時(shí)，計(jì)劃內(nèi)容參照崗位 設(shè)計(jì)

21、書格式做出。周總結(jié)、周 計(jì)劃每周六 上報(bào)，月總 結(jié)、月計(jì)劃 每月25日前 上報(bào)，年總 結(jié)、下年計(jì) 劃12月中旬 完成督導(dǎo)經(jīng) 理，本 部門經(jīng) 理，副 總經(jīng) 理，總 經(jīng)理總結(jié)計(jì)劃 權(quán)3.1周總結(jié)羅列一周工作，找出得與失，并進(jìn)行 自我評(píng)價(jià)是否合格）評(píng)價(jià)所屬督導(dǎo)員得分情況并排名評(píng)價(jià)門店得分情況并排名3.2月總結(jié)分析一月工作，闡述創(chuàng)新工程，描述經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況評(píng)價(jià)所屬督導(dǎo)員得分情況并排名評(píng)價(jià)門店得分情況并排名3.3年總結(jié)總結(jié)一年工作，匯總銷售完成狀況， 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)3.4計(jì)劃有指標(biāo)要求，有時(shí)間安排，有具體辦 法，按崗位設(shè)計(jì)所要求內(nèi)容依次作出4績(jī)效指標(biāo)以各門店平均數(shù)與本人掛鉤，門店間 分別進(jìn)行指導(dǎo)每周一

22、召開店 長(zhǎng)工作會(huì)議， 分析各項(xiàng)指標(biāo) 完成情況，同 時(shí)針對(duì)問題提 出改進(jìn)意見， 作為下周重點(diǎn) 工作跟進(jìn)。會(huì) 議記錄報(bào)督導(dǎo) 經(jīng)理備查。督導(dǎo)經(jīng) 理，本 部門經(jīng) 理，副 總經(jīng) 理，總 經(jīng)理4.1銷售額以當(dāng)月公司與店長(zhǎng)確認(rèn)的指標(biāo)為準(zhǔn) 每月10日、20日、月末三次進(jìn)行跟 進(jìn)門店?duì)I運(yùn) 管理建議 權(quán)，考核 權(quán)4.2周轉(zhuǎn)天數(shù)35天4.3毛利率綜合毛利率達(dá)20%,包裝商品毛利達(dá)15%4.4損拜率4%。4.5可控費(fèi)用每月300-500元，全年不超過5000 元。4.6人均創(chuàng)效4.7銷售分析用數(shù)據(jù)說話，找出原因，提出對(duì)策， 在執(zhí)行中跟進(jìn)所轄門店每月不少于兩次的單獨(dú)指 導(dǎo)，指導(dǎo)建立臺(tái)賬每周一例會(huì)5QGC三級(jí)轉(zhuǎn)換管 理按

23、照< QGC管理法以及公司相應(yīng)執(zhí) 行細(xì)則進(jìn)行月度考核，報(bào)本部門經(jīng)理 審批每月5日前 報(bào)上月考核 結(jié)果人事專 員，綜 合辦公 室主任考核權(quán)， 轉(zhuǎn)換依據(jù) 確認(rèn)權(quán)5.1資深員工評(píng)比按 < 資深員工評(píng)比辦法 > 逐項(xiàng)進(jìn)行考 查，報(bào)本部門經(jīng)理審核每月20日5.2資深員工公布依公司批準(zhǔn)文件每月25日5.3優(yōu)秀員工評(píng)比按 < 優(yōu)秀員工評(píng)比辦法逐項(xiàng)進(jìn)行考 查并提出考評(píng)意見，報(bào)本部門經(jīng)理批 準(zhǔn)每月5日5.4門店員工三級(jí)轉(zhuǎn)換 評(píng)定每名員工都有具體的考評(píng)分，并按排 名報(bào)本部門經(jīng)理和綜合辦公室每月10日前5.5店長(zhǎng)三級(jí)轉(zhuǎn)換評(píng)比按 < 店長(zhǎng)考核辦法 和其崗位指標(biāo)作 出評(píng)價(jià)，排出名次，并簽署

24、意見后報(bào) 本部門經(jīng)理每月10日前5.6督導(dǎo)員三級(jí)轉(zhuǎn)換評(píng) 比按督導(dǎo)員崗位指標(biāo)作出評(píng)價(jià)，排出名 次，并簽署意見后報(bào)本部門經(jīng)理每月10日前6例外事件處理對(duì)上級(jí)安排的其它工作按時(shí)、按計(jì) 戈人按要求完成，對(duì)門店的突發(fā)事件 進(jìn)行先期的情況了解，并報(bào)告督導(dǎo)經(jīng) 理實(shí)施權(quán)， 特殊情況 回避權(quán)6.1門店遭遇顧客投訴1分鐘內(nèi)報(bào)告總部，相關(guān)處理事項(xiàng)實(shí) 行一小時(shí)復(fù)命制6.2因停電/水等造成無 法繼續(xù)進(jìn)行正常銷 售6.3門店遭遇搶劫/調(diào)包 等意外事件主題二：優(yōu)秀督導(dǎo)應(yīng)具備的能力很少職業(yè)象督導(dǎo)的工作這股富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及發(fā)展性，要成為這 個(gè)行業(yè)的專家，必須具有專業(yè)知識(shí)、常識(shí)、人際關(guān)系管理技巧及智慧，這不是 任何人一蹴

25、可及的，都要經(jīng)過努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐的過程。 asfpsfpi4k對(duì)于督導(dǎo)者來說，專業(yè)知識(shí)只是其能力構(gòu)成的一個(gè)方面，甚至說是一個(gè)較 小的方面，更重要的，要有較高的管理技能，這不僅是因?yàn)槎綄?dǎo)者的主要作用 是管理，是讓別人很好地工作，而且還在于，管理是一門技術(shù)、技能，必須規(guī) 范化、標(biāo)準(zhǔn)化。試想一下，一個(gè)電焊工、一個(gè)打字員，都要經(jīng)過專門訓(xùn)練，都 有必須掌握的技能，一個(gè)督導(dǎo)者，怎么可能沒有必須掌握的管理技能？ooeyYZTjjl在完成本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將明確督導(dǎo)管理的基本原則，探尋成為優(yōu)秀督導(dǎo)的 有效途徑：督導(dǎo)基本條件督導(dǎo)的基本素質(zhì)督導(dǎo)管理的基本原則 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)成功督導(dǎo)的 8 項(xiàng)準(zhǔn)則

26、1、督導(dǎo)的基本條件督導(dǎo)員應(yīng)具備的基本備件：有單店工作經(jīng)驗(yàn)；有豐富的專業(yè)知識(shí)；有良好的溝通能力；有強(qiáng)烈的責(zé)任感；2、督導(dǎo)的基本素質(zhì)督導(dǎo)應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：2.1、 、具備誠(chéng)實(shí)、勤奮、敏銳、正直的品德；2.1.1 、做企業(yè)需要品牌，做人需要品德；2.1.2 、如果一名督導(dǎo)被認(rèn)為是警察或密探，督導(dǎo)工作很難順利開展；2.2、 具備豐富的專業(yè)知識(shí)2.2.1 、專業(yè)知識(shí)是建立尊重的前提；2.2.2 、督導(dǎo)面對(duì)的問題來自各個(gè)方面，必須具有豐富的專業(yè)知識(shí)2.3、 較強(qiáng)的溝通能力，溝通是督導(dǎo)極為重要能力之一，督導(dǎo)必須明白這一點(diǎn)。2.4、 具備一定的協(xié)調(diào)能力，協(xié)調(diào)能力是判斷力和平衡能力的集中體現(xiàn)。2.5、 具備一

27、定的影響力，影響力的產(chǎn)生靠豐富的專業(yè)知識(shí)、忠誠(chéng)守信的做人，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用正確領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格獲得的。BkeGuInkxI2.6、 資源的整合能力，將所有資源進(jìn)行分析，整理并運(yùn)用是必不可少。2.7、 較強(qiáng)的文書能力。2.8、 較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。如果沒有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，就像失去了造血功能一樣，生存的機(jī)會(huì)是可想象的。2.9、 積極的心態(tài)。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，督導(dǎo)員要善用積極的心態(tài)面對(duì)壓力，鼓舞士氣。3、督導(dǎo)管理的基本原則3.1 “個(gè)人影響力”原則當(dāng)今的員工已與一、二十年前的員工大不一樣。他們不再為了工資而自動(dòng)效忠于管理人員。相反，他們只是賦予了督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)他們的權(quán)力。PgdO0sRlMo在一家大型生產(chǎn)企業(yè)，一名培訓(xùn)咨詢師為

28、幾位新的督導(dǎo)召開研討會(huì)，幾次之后，其中的一名與會(huì)者告訴咨詢師她喜歡這門課，更重要的是她欣賞“和員工一起工作”以及“通過員工工作”的說法。她評(píng)論說，她所知道的大多數(shù)督導(dǎo)者會(huì)讓員工去為他們工作，從而在預(yù)算內(nèi)最佳按時(shí)完成任務(wù)。出色的督導(dǎo)意味著通過他人取得好的結(jié)果。我們稱之為對(duì)他人的影響力，這種能力能夠影響他人的技能來自于兩個(gè)方面：3cdXwckm15個(gè)人影響力：讓人們自愿地去做某事職位影響力：讓人們不得不做某事出色的督導(dǎo)者對(duì)人具有正面積極的影響力，他們通過非凡的個(gè)人影響力做到這一點(diǎn)。3.2 “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則應(yīng)當(dāng)說，督導(dǎo)者是比較標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)經(jīng)理人一族。職業(yè)經(jīng)理人的最大特點(diǎn)，或者說是最大價(jià)值，或

29、者說職業(yè)素養(yǎng)就在于執(zhí)行。公司的總體戰(zhàn)略和每一年度的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、工作計(jì)劃是否能夠達(dá)成，直接取決于督導(dǎo)們的執(zhí)行能力。h8c52WOngM而執(zhí)行能力則是通過將管理技能轉(zhuǎn)化成一種規(guī)范的、準(zhǔn)確的、熟練的行為習(xí)慣和本能而體現(xiàn)出來的。就是說，督導(dǎo)者要有良好的自我管理技能：管理自己的時(shí)間、井井有條地工作；良好的計(jì)劃能力、組織能力、控制能力。v4bdyGious3.3 “一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則業(yè)務(wù)重要還是管理重要？督導(dǎo)者不能像上司那樣，只關(guān)注“用人”帶隊(duì)伍）就行了，也是不像基層的員工，只要做好業(yè)務(wù)就行了。同類拔萃的督導(dǎo)可 能會(huì)做到管理良好，自己的業(yè)務(wù)也很出色。但是，大多數(shù)的督導(dǎo)要么業(yè)務(wù)水平 很高，但不是一個(gè)

30、好的管理者，要么管理的水平很高，卻業(yè)務(wù)能力平平。而業(yè)務(wù)能力平平的督導(dǎo)者，一般來說，既得不到下屬的尊重，又得不到上司的賞 識(shí)。J0bm4qMpJ9 案例研究1閱讀以下員工與糟糕的督導(dǎo)者共事經(jīng)歷的敘述，然后回答問題。幾年前，我在一名鐵腕督導(dǎo)者手下工作。在那里的工作痛苦不堪，以 至于我連班都不想去，更不要說在那兒做什么事情了。每逢周一，她就會(huì)批評(píng) 上周某個(gè)人的工作；下一個(gè)星期，又會(huì)輪到別的什么人"。XVauA9grYP“我碰到的最差督導(dǎo)是個(gè)小心眼，毫無遠(yuǎn)見、凡事求穩(wěn)的人。他從來不會(huì) 嘗試任何新的東西，因而顯得無所不知。如果情況不妙，他從來不會(huì)站出來為 你講話。 bR9c6TJscw“一天，

31、我正在工作，后背和左半邊卻開始痛起來。我去找人幫忙，他們 把我送到醫(yī)務(wù)室，醫(yī)生說我神經(jīng)疲倦。當(dāng)我告訴我的督導(dǎo)者這件事，他只說了一句話：我 想你現(xiàn)在什么也干不了了，是嗎？ ' " pN9LBDdtrd“我的一個(gè)督導(dǎo)者在做新工程時(shí)從來沒有給我任何指導(dǎo)，為了取得進(jìn)展， 我費(fèi)力地工作。隨著時(shí)間的推移，我投入了很長(zhǎng)的工作時(shí)間以完成任務(wù)，甚至 在一個(gè)星期六工作了 20個(gè)小時(shí)。而我的督導(dǎo)者卻要求我在星期天加班，對(duì)于 這些額外的工作時(shí)間也沒有絲毫的酬勞或 DJ8T7nHuGT 支持。我沒有答應(yīng)他，他因此對(duì)我很不滿”。1 .上述案例中，通過他人工作時(shí)，表現(xiàn)糟糕的督導(dǎo)們都做了什么？2 .你認(rèn)為這

32、些督導(dǎo)者對(duì)其員工的績(jī)效有何影響？3 .你能從上述四個(gè)案例中學(xué)到或重新學(xué)到什么？4、優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力. 對(duì)于員工工作態(tài)度的理解良好的溝通. 做時(shí)間的主人. 績(jī)效管理. 積極有效的指導(dǎo). 給予激勵(lì). 積極應(yīng)對(duì)各種變化. 職業(yè)的心態(tài)與道德自信、積極、正直、永于冒險(xiǎn)、創(chuàng)造性、道德、言行一致. )5、 個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)篇成功督導(dǎo)的 8 項(xiàng)準(zhǔn)則5.1 準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo)成功，就是對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有了目標(biāo)，才有成功。成功的督導(dǎo)者，首先為自己建立明確的人生目標(biāo)，無論是事業(yè)目標(biāo)，還是生活目標(biāo)，或是信念目標(biāo)。只有當(dāng)一位督導(dǎo)者將個(gè)人的人生目標(biāo)與公司的目標(biāo)相結(jié)合時(shí)，人生目標(biāo)才能得到完美實(shí)現(xiàn)。

33、一位成功的管理者，是在實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的過程中，實(shí)現(xiàn)著自己的人生目標(biāo)。QF81D7bvUA5.2 準(zhǔn)則二：用正確的方法做正確的事22 / 22做事往往方向比方法更重要，然而把握正確的方向 即做正確的事）比運(yùn)用正確的方法正確的做事）更難！4B7a9QFw9h做正確的事，首先難在主動(dòng)地做事上。做有助于公司目標(biāo)或部門目標(biāo)達(dá)成的事，這完全是一種主動(dòng)的行為，只要你認(rèn)為正確，你就去做，你認(rèn)為不正確，就不做。顯然，如果被動(dòng)地做事，奉命做事，即使錯(cuò)了，也有別人承擔(dān)責(zé)任，而主動(dòng)地做事，就要你自己承擔(dān)責(zé)任。顯然，做正確的事是要冒相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)的。ix6iFA8xoX做正確的事，還難在與上司的關(guān)系上。有些事情，上司認(rèn)為應(yīng)

34、當(dāng)這么做，你認(rèn)為應(yīng)當(dāng)那么做，聽誰(shuí)的？正確地做事的規(guī)則是聽上司的，上司說的就是正確的上司說的就是正確的，并不是說結(jié)果是正確的，而是說，你按照他說的去做，你是沒有錯(cuò)誤的）。wt6qbkCyDE做正確的事的規(guī)則就是誰(shuí)有道理就聽誰(shuí)的。這就意味著你從心態(tài)上將上司和你放在了一個(gè)平等的位置了，并隨時(shí)準(zhǔn)備抵制上司的“瞎指揮”。顯然，這是需要勇氣的。做正確的事，還難在個(gè)人的能力上。比起正確地做事來，做正確的事要有更高的能力和見識(shí)。一位銷售經(jīng)理，按照正確地做事的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，他只要按照上司的意圖提出銷售目標(biāo)和計(jì)劃，經(jīng)上司批準(zhǔn)后執(zhí)行就可以了。在計(jì)劃實(shí)施的過程中，如有困難和麻煩，去請(qǐng)示上司，等待批示和命令就可以了。而按

35、照做正確的事的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，上司只要制訂出銷售目標(biāo)就可以了，其它的事情都等著銷售經(jīng)理去完成。如有困難和麻煩，必須自己想辦法，就是說，必須具有不依賴他人，獨(dú)立地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力。Kp5zH46zRk5.3 準(zhǔn)則三：合作致勝當(dāng)我們談到合作致勝時(shí)，幾乎沒有人不贊同。但是，一旦工作起來，許多人就幾乎忘記了這條準(zhǔn)則。只想著自己的“一畝三分地”如何耕耘，哪里顧得上別人的收獲。Yl4HdOAA61合作致勝，就是要把合作作為自己成功的前提。合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作的第一步。合作致勝，就是尊重差異。人與人是不同的，有的人沉靜、有的人張揚(yáng)，有的人自私、有的人豪氣。我們不能僅僅是因?yàn)閯e人和我們不一樣

36、就排斥合作。差異，正是合作之源。沒有差異，如果大家都是完全相同的，別人有的我都有了，為什么還要與別人合作呢？ch4PJx4BlI合作致勝，就是要設(shè)身處地，站在他人的立場(chǎng)看問題。合作致勝，是一個(gè)“雙贏”的過程。如果一個(gè)合作僅僅是我們的工作完成了，別人的工作耽誤了，我得到了，別人失去了，這種合作是不會(huì)長(zhǎng)久的。首先考慮到讓別人贏，然后自己才能贏，才能在合作中長(zhǎng)久地得到自己想得到的東西。qd3YfhxCzo合作致勝，就是發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量。不善于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)智慧的督導(dǎo)者，實(shí)際上是以個(gè)人能力為半徑劃了一個(gè)圓，整個(gè)團(tuán)體的貢獻(xiàn)不會(huì)超出這個(gè)圓。這樣的團(tuán)隊(duì)怎么會(huì)有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作為一名督導(dǎo)者，應(yīng)當(dāng)想到的是

37、，如果他們都達(dá)到了比較高的水平，都能發(fā)揮出來的話，一定會(huì)出現(xiàn)一個(gè)1+1>2的局面。這樣，才能造就大事業(yè)。E836L11DO55.4 準(zhǔn)則四：積極的心態(tài)“只剩下 5 發(fā)子彈了”， 悲觀的人會(huì)這樣說?！斑€有 5 發(fā)子彈呢”，積極的人會(huì)這樣說。積極的心態(tài)，就是相信“辦法總比困難多”，“我一定能贏”。積極的人是不會(huì)只帶著問題來的，他一定會(huì)同時(shí)帶來了答案，即使這個(gè)答案很糟糕。S42ehLvE3M積極的心態(tài)，使人不斷進(jìn)取，永不滿足。其實(shí)，永不滿足，首先不是一種主觀的愿望，而是一種市場(chǎng)狀態(tài)，我們的客戶、我們面對(duì)的市場(chǎng)，永不滿足，不斷產(chǎn)生新的需求，需要新的、更好的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足，那么我們憑什么來滿足一時(shí)一事的成功呢？因此，持有積極心態(tài)的督導(dǎo)者，善于看到別人的進(jìn)步、市場(chǎng)的進(jìn)步、社會(huì)的進(jìn)步，而不只是看到自己的進(jìn)步。于是充滿了危機(jī)感，充滿了不斷進(jìn)取的壓力。501nNvZFis5.5 準(zhǔn)則五：溝通無極限一個(gè)成功的人，是一個(gè)善于溝通的人！溝通是開放的，只有當(dāng)你開誠(chéng)布公地、不計(jì)前嫌地、不帶偏見地使自己的心靈與別人溝通，才能贏得真誠(chéng)、贏得信任，才能化解誤解、偏見、矛盾、隔膜和冷漠。jW1