世茂CRM方案書

1、ET世茂客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書上海天諾科技有限公司SHANGHAI T1NET CO. LTD.第一章 需求分析 3一、積累客戶資源 3二、實現(xiàn)對客戶資源的統(tǒng)一的管理 3三、加強客戶信息的分析與挖掘 3第二章 系統(tǒng)設(shè)計 框架 4一、完整的CRM!（統(tǒng)是營銷管理系統(tǒng)與 CRM莫塊的結(jié)合4二、系統(tǒng)功能說明 5第三章天諾 CRM 系統(tǒng)典型案例： 16一、華立地產(chǎn)集團 16二、坤和集團 17第四章世茂CRM 系統(tǒng)實 施計劃 18第一章需求分析世茂集團一貫重視對企業(yè)信息化的規(guī)劃與投入，此次提出在原有信息化建設(shè) 的基礎(chǔ)上，進一步提升企業(yè)整體客戶關(guān)系管理信息化水平與管理效率，正適應(yīng)了新形勢下市場要求的變

2、化和企業(yè)擴張發(fā)展的需求，對企業(yè)今后的長期穩(wěn)定增長有 重要的作用。天諾科技經(jīng)過前期與世茂集團相關(guān)部門的溝通與分析，我們認為隨著市場與企業(yè)的發(fā)展，世茂集團對信息化建設(shè)的要求，特別在客戶關(guān)系管理方面， 主要集中在以下幾點：一、積累客戶資源客戶是決定代理企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。所以通過信息化的手段，為公 司實時、有效、完整的積累客戶資源，是世茂集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)最基礎(chǔ) 的要求。二、實現(xiàn)對客戶資源的統(tǒng)一的管理要使客戶資源真正成為世茂能夠長期利用的資源，必須改變原來客戶分散在各個項目的狀況，通過建立集團的客戶信息庫，來實現(xiàn)對客戶資源統(tǒng)一 點分配、利用，才能最大發(fā)揮客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能。三、加強客戶信息的

3、分析與挖掘積累的客戶信息，最終要作為公司進行決策的依據(jù)，因此利用信息手段， 對客戶信息進行分析與挖掘，可以大大提高決策的效率與科學(xué)性。第二章 系統(tǒng)設(shè)計框架一、完整的CR幅統(tǒng)是營銷管理系統(tǒng)與CRM莫塊的結(jié)合房地產(chǎn)企業(yè)完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)該是由營銷管理系統(tǒng)與CRM莫塊共同組成的一個整體，原因何在？1 、營銷是客戶資源的來源： 房地產(chǎn)企業(yè)的客戶資源從哪里來，從營銷業(yè)務(wù)而來， 客戶信息的動態(tài)變化也首先反映在營銷部門， 所以離開營銷管理的功能，系統(tǒng)要實現(xiàn)建立實時、動態(tài)、完整的客戶信息庫都會遇到極大的困難。2 、營銷是客戶關(guān)系管理的窗口與基礎(chǔ)：客戶與房地產(chǎn)企業(yè)的營銷部門接觸最多， 客戶事件大部分都需要在營銷

4、管理中進行處理與落實， 如果離開了營銷管理功能， 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就只能是事后單純的登記， 無法起到管理的作用。而且既然大部分客戶事件需要在營銷過程中完成，很難想象在缺乏標(biāo)準(zhǔn)的、優(yōu)質(zhì)的營銷管理流程情況下，能保證客戶滿意度，從而建立良好的客戶關(guān)系。而這些功能需要在營銷管理系統(tǒng)中實現(xiàn)。3 、營銷是客戶關(guān)系管理的目標(biāo)：建立良好客戶關(guān)系的目的是什么，現(xiàn)實來講是為世茂帶來更多的業(yè)務(wù)機會， 長遠來講是建立世茂的良好品牌形象， 帶來持續(xù)發(fā)展的業(yè)務(wù)機會，所以客戶關(guān)系管理中的客戶資源要在營銷中積累，同時加以利用； 客戶分析的信息可以作為營銷的依據(jù)； 客戶關(guān)系管理的效果，要通過營銷的業(yè)績來加以評估。所以，盡管在市

5、場上存在著單獨的 CRMC件，但從國內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)信息化的 案例來看，罕有成功的，因為把一個 CRM真塊誤解為一個完整的 CRM系統(tǒng)，離 開了營銷管理系統(tǒng)，最終CRMK為無本之木。所以天諾所提供的方案仍然是一個 包含了營銷管理與CRMS行整合的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。二、系統(tǒng)功能說明第一部分CRM 模塊1 系統(tǒng)建立集團統(tǒng)一客戶信息庫系統(tǒng)將分散與各個項目的客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一為集團統(tǒng)一客戶，并且通過信息配對， 將客戶在各個項目的信息都實時的反映到集團的客戶信息庫內(nèi)， 同時集團也充分發(fā)揮對客戶資源的分析和調(diào)配的能力。2 系統(tǒng)在會員管理中的應(yīng)用一、會籍管理會員制管理是公司統(tǒng)一管理客戶資源的表現(xiàn)方式和重要載體。會員身份的獲得

6、和動態(tài)變化，是公司會員會籍管理的主要任務(wù)。軟件針對會籍管理的要求， 提供了如下功能模塊：1 、入會 ：遵循多方面申請入會，公司統(tǒng)一審核批準(zhǔn)的原則，辦理入會程序。1） 入會申請?zhí)顚懀涸诟黜椖康目蛻糍Y源可以作為公司的統(tǒng)一潛在會員，已經(jīng)購房的業(yè)主自動更新為業(yè)主會員，業(yè)主會員通過申請可以成為置業(yè)會會員。會員可以通過售樓現(xiàn)場直接登記、公司總部會員服務(wù)中心登記、網(wǎng)站登記（擴展應(yīng)用）等多種入口方式申請登記入會。入會登記時一般要填寫詳細的會員資料，并配合進行可能的入會問卷調(diào)查。2） 入會申請審核：公司指定專門的部門或人員，統(tǒng)一對所有申請入會資料予以審核，對審核后準(zhǔn)予入會的會員設(shè)定作為唯一標(biāo)識的會員卡號（可另發(fā)

7、送各種形式的會員卡） 。系統(tǒng)提供查詢?nèi)肟诹私猱?dāng)前所有待審核的會員記錄，并可作批量審核。如需要，可通過引用預(yù)先設(shè)置的模板，自動調(diào)用相應(yīng)接口，以電子郵件、商業(yè)信函或短信方式通知會員會籍生效；而未能被批準(zhǔn)的申請人信息進入未批準(zhǔn)會員資料庫，并可記錄原因，以備查詢。3） 、 會籍有效期管理： 若公司規(guī)定了會員會籍的有效期， 則需要進行有效期管理。1） 系統(tǒng)可以通過參數(shù)設(shè)置的方式，進行有效期規(guī)則的預(yù)設(shè)定；保證向符合特定條件的會員自動授予有效期；2) 系統(tǒng)也可為每個客戶單獨設(shè)定其有效期，或進行有效期的調(diào)整(如延期) ；3) 對于有效期臨近的客戶，系統(tǒng)提供預(yù)警機制，提醒相應(yīng)的管理者進行必要的跟進和處理，或發(fā)出

8、模板通知提醒會員；4) 對于過期會員，系統(tǒng)提供查詢?nèi)肟?，可以手動歸檔操作或進行延期操作；5) 已經(jīng)歸檔的會員，也可再次手動激活。3 、退會登記：由于客戶違反了會員章程或主動要求退出置業(yè)會的，公司指定專人進行系統(tǒng)操作，應(yīng)登記退會原因和退會日期， 以及相應(yīng)的經(jīng)辦人員。 公司根據(jù)實際的情況，把相應(yīng)的會員級別從置業(yè)會會員，轉(zhuǎn)化為業(yè)主會員或潛在會員。4 、置業(yè)會會員：在世茂集團已購房源成為業(yè)主會員后，就可以享受相應(yīng)的優(yōu)惠政策， 同時登記房源可以申請成為置業(yè)會會員。 該房源所有共同權(quán)益人同時成為置業(yè)會會員，共享一個會員卡號， 任何置業(yè)會會員進行再購房、 推薦購房或其他可以獲得積分的行為，會員積分累計在該會

9、員卡上，實現(xiàn)積分共享。 如置業(yè)會會員進行登記房源的進行置換后， 則該房源的置業(yè)會會員自動退會， 成為集團的潛在會員，未兌積分自動清空。二、會員信息與客戶信息的關(guān)聯(lián)1 、會員是企業(yè)長期、穩(wěn)定的客戶資源，但一個房產(chǎn)企業(yè)下屬可能有多個項目，每個項目均有自己的客戶群，項目的客戶集合與公司的會員存在著重復(fù)、交叉與合并的關(guān)系，所以需要調(diào)整會員信息與客戶信息的關(guān)系：會員入會登記的檢索 ： 由于系統(tǒng)支持多入口的入會申請， 因此在登記入會申請信息時，系統(tǒng)將根據(jù)客戶姓名、 身份證號碼等信息做重名檢索， 為了保證客戶信息在項目間的相對獨立性，重名檢索規(guī)則如下：會員在公司總部入會登記或通過網(wǎng)站入會登記，則與公司全部會

10、員名單比較，并提醒總部審核人員確認是否是重復(fù)登記。系統(tǒng)也會留下重名記錄以備日后查詢。會員在項目現(xiàn)場入會登記，則與項目會員名單和公司會員名單同時比較，與同一項目內(nèi)會員重名則提醒該項目登記人員；與非該項目的會員重名則提醒公司審核人員確認是否是重復(fù)登記。系統(tǒng)也會留下重名記錄以備日后查詢。2 、會員信息與客戶信息的互相引用 ：為了避免重復(fù)的登記工作，登記會員信息或客戶信息時， 可以對信息重疊部分引用， 但為了保證客戶信息在項目間的相對 獨立性，信息引用規(guī)則如下：公司總部登記會員信息時， 如果該會員已經(jīng)存在于公司下屬項目的客戶信息庫中，則登記人員可以直接引用客戶信息中與會員信息中信息重疊的部分；項目現(xiàn)場

11、作客戶入會登記操作，只能對本項目客戶進行入會登記。在營銷管理系統(tǒng)內(nèi)登記會員客戶時， 必須同時輸入匹配的會員姓名和會員卡號，才能引用該會員的信息。3 、公司會員與項目客戶的配對 ：會員的一部分動態(tài)信息與項目的業(yè)務(wù)操作緊密相關(guān)， 但會員管理主要在公司總部相應(yīng)部門運作， 而業(yè)務(wù)操作信息則記錄在項目的客戶信息內(nèi)， 因此， 可能需要將某會員與記錄在項目下的同一客戶信息進行配對， 這樣， 項目所屬客戶的相關(guān)信息也會自動的記錄并匯總到同時作為會員的信息庫之中，保證會員信息的完整性和實時性。三、會員信息管理會員信息的完整性、 實時性直接影響到會員管理的效率， 關(guān)系到分析決策的有效性，系統(tǒng)通過B/S 架構(gòu)下集中

12、管理模式，通過與營銷系統(tǒng)的無縫整合，保證了會員信息全面、完整、實時有效。1 、會員初始基本信息 ：一個典型的入會初始基本信息應(yīng)包括：1）會員的基本資料：會員卡號（在審核生效前，可空）會員姓名性別會員證件號碼出生日期與年齡婚姻狀況學(xué)歷職業(yè)國籍區(qū)域 通信地址、郵政編碼 聯(lián)系電話、手機、傳真 電子郵箱 申請入會日期 會員類型與級別等。2)會員的初始調(diào)查信息，例如：入會途徑 收入層次 家庭結(jié)構(gòu) 購房預(yù)期 個人愛好、特長收集會員的基本調(diào)查信息， 可以讓企業(yè)大致了解會員的分布情況， 從而掌握會員群體的構(gòu)成，并可通過分析他們的偏好和預(yù)期， 進行相應(yīng)的會員關(guān)懷， 提高整個會員的滿意度，為企業(yè)帶來銷售機會。2

13、、會員的動態(tài)信息：會員的動態(tài)信息是與企業(yè)的日常業(yè)務(wù)例如：售樓、會員調(diào)查、會員活動、 會員事件以及相應(yīng)的積分管理關(guān)聯(lián)在一起， 并將隨著這些業(yè)務(wù)動態(tài)更新。主要包括了以下幾部分的信息：1） 會員活動信息根據(jù)會員活動管理的操作，自行登入相關(guān)信息，包括活動時間、活動內(nèi)容、活動結(jié)果、會員反饋等相應(yīng)信息，企業(yè)可以將這類信息統(tǒng)計分析，評估活動的效果。會員活動信息與會員的積分信息關(guān)聯(lián)在一起。2） 會員事件信息根據(jù)會員事件管理的操作，自動登入相關(guān)信息，包括事件類型、發(fā)起時間、處理人、處理時間、反饋意見、事件滿意度等相關(guān)信息。管理者可以實時對會員事件整個處理現(xiàn)狀進行監(jiān)控，并可以隨時發(fā)表審批意見。會員事件信息也可會員

14、的積分信息關(guān)聯(lián)在一起。3） 會員業(yè)務(wù)信息會員與客戶配對后， 會員作為客戶與企業(yè)發(fā)生的各類業(yè)務(wù)信息也需要自動轉(zhuǎn)入會員信息，才能保證會員檔案的完整性。企業(yè)與會員的業(yè)務(wù)關(guān)系分為三個階段：營銷階段：由營銷系統(tǒng)中繼承相關(guān)信息，例如會員的聯(lián)系記錄、購房記錄等信息。系統(tǒng)可以根據(jù)這些信息，計算積分，并分析會員的有效率，掌握和調(diào)整會員的偏好需求，以便向會員推薦合適的物業(yè)產(chǎn)品。銷售服務(wù)階段：利用原營銷系統(tǒng)售后服務(wù)功能，自定義售后服務(wù)流程。對于合同約定提供的所有售后服務(wù)項目包括各項代辦事宜，均自動進入售后服務(wù)人員的工作安排，督促其完成，并將服務(wù)的信息及會員的反饋意見記錄在會員信息中。 （需與營銷管理系統(tǒng)結(jié)合）物業(yè)服

15、務(wù)階段：當(dāng)會員作為業(yè)主入住以后，業(yè)主信息中所所擴展的物業(yè)信息、家庭成員、居住人等信息也可成為會員檔案的一部分，而企業(yè)為業(yè)主所提供的各類服務(wù)信息，例如維修、綠化、安保等也會記錄進會員業(yè)務(wù)信息之中。 （需與物業(yè)管理系統(tǒng)結(jié)合）4） 會員調(diào)查信息對會員多次調(diào)查的記錄，是會員信息的重要組成部分，并且與會員活動、 會員事件等信息密切相關(guān)，能幫助企業(yè)動態(tài)的掌握會員最新的意見、偏好， 據(jù)此進行分析、評估的工作。5） 會員積分信息： 根據(jù)會員積分管理的操作，會員的當(dāng)前積分、積分變化、積分累計等信息會自動更新，并記錄在會員檔案之中。6） 會員文件夾內(nèi)容：所有與會員相關(guān)的歷史文件、 文檔、 圖檔的電子版或摘要都存放

16、在會員文件夾中。 在進行服務(wù)或與會員交流之時， 可以方便的查看這些文檔， 更全面的了解會員信息，把握會員需求。四、會員分級管理引進會員分級管理機制的目的是為了對公司會員， 按照與公司的關(guān)系緊密度、 歷史貢獻的大小、 忠誠度等多維角度進行不同層次的劃分， 便于進行針對性的營銷和客戶關(guān)懷； 并可對不同級別的會員， 提供不同的待遇； 鼓勵會員通過多次購房、介紹購房、參與公司營銷活動等方式， 可以向高級別遷越， 從而為公司創(chuàng)造更多的價值1 、分級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定1) 系統(tǒng)以自定義參數(shù)設(shè)置的方式靈活定義公司會員的分級規(guī)則；可動態(tài)維護上述規(guī)則。2) 目前按照世茂集團的現(xiàn)狀，可以把整個客戶資源分成潛在會員，業(yè)主會員

17、，置業(yè)會會員三個級別，同時系統(tǒng)也提供不限數(shù)量的會員級別層次，并可靈活調(diào)整和增加。2、會員級別管理1) 一般的潛在會員級別調(diào)整原因多是與購房事件發(fā)生相關(guān)；一旦在系統(tǒng)中登記了這種變化， 或者通過與營銷管理系統(tǒng)的接口程序， 獲得了類似的購房記錄，則系統(tǒng)會自動進行計算，潛在客戶自動進行級別調(diào)整，成為業(yè)主會員，同時自動提醒是否成為置業(yè)會會員；2) 升級、 降級的實現(xiàn)： 對于符合級別調(diào)整條件的會員， 系統(tǒng)會自動提醒管理者，進行會員級別的調(diào)整；也可由系統(tǒng)自動進行會員級別改變，而由管理者進行審核確認。五、會員積分管理公司往往通過積分的方式進行會員的量化管理，以更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧炕嬎惴绞剑毣蛻魧镜呢暙I或參與

18、度， 以衡量統(tǒng)一級別下會員客戶的差異性。 積分管理往往與會員管理相結(jié)合， 以達到給會員提供差異化待遇， 從而鼓勵會員為公司作出更多貢獻的目的。一般情況下，會員的積分與會員事件、活動、業(yè)務(wù)等密切相關(guān)， 積分制度是激發(fā)會員的參與熱情， 加強會員與企業(yè)的聯(lián)系的有效手段。系統(tǒng)對會員積分的規(guī)則進行管理，并能對會員積分作初始設(shè)定、申請增加、 批準(zhǔn)增加、優(yōu)惠兌付等管理性操作。1、積分規(guī)則管理： 系統(tǒng)提供自定義的積分類型與積分標(biāo)準(zhǔn)， 把積分與會員事件、活動和業(yè)務(wù)信息關(guān)聯(lián)在一起； 系統(tǒng)提供初始積分計算設(shè)置， 可對入會客戶提供初始積分。 世茂集團置業(yè)會會員積分， 定義到業(yè)主登記會員的房源， 所有的共同權(quán)益人同時成

19、為置業(yè)會會員共享積分。 置業(yè)會會員獲得積分后， 累計到該會員登記該會員卡上所有置業(yè)會會員共享積分。2 、積分申請 ：系統(tǒng)可以根據(jù)不同的積分事件，自動生成（如從營銷系統(tǒng)中導(dǎo)入的購房記錄積分）或手動錄入積分申請。 對于需要批量生成積分申請的， 系統(tǒng)提供入口，直接以批量錄入會員卡號和對應(yīng)的積分?jǐn)?shù)的形式，進行批量錄入。世茂集團置業(yè)會常見的積分申請包括以下幾種：會員業(yè)務(wù)積分申請：會員的購房、多次購房、入住等業(yè)務(wù)事件關(guān)聯(lián)相關(guān)的積分申請，按事先設(shè)定的積分標(biāo)準(zhǔn)自動生成積分申請，也可以人工生成積分申請或調(diào)整；會員獎勵積分申請：由于特殊的貢獻，需要獎勵會員積分的，可人工生成積分申請。3 、積分審核 ：所有積分申請

20、，均應(yīng)在審核后生效。系統(tǒng)提供查詢待審核積分記錄的入口，便于管理者進行逐一審核， 對于不符合規(guī)定的積分申請， 可予以駁回處理。審核通過的申請， 自動生成會員的積分增加記錄備查， 并動態(tài)更新當(dāng)前積分?jǐn)?shù)。4 、積分兌現(xiàn) ：會員可以使用積分獲得公司規(guī)定的優(yōu)惠，如物業(yè)費抵扣或禮品贈送等。公司管理者應(yīng)填寫積分兌現(xiàn)表， 記錄兌現(xiàn)原因、 積分兌現(xiàn)數(shù)和經(jīng)辦人以及經(jīng)辦日期等信息，形成會員的積分兌現(xiàn)記錄備查。積分兌現(xiàn)后， 將動態(tài)更新當(dāng)前積分?jǐn)?shù)。六、會員投訴管理會員的投訴管理可以完整的跟進整個投訴事件的進度過程， 管理層對整個投訴事件的處理過程進行監(jiān)控，同時更方便各部門協(xié)同辦公，可根據(jù)不同投訴類型、投訴階段、處理部門

21、、處理結(jié)果等條件進行查詢、統(tǒng)計，對事件的反饋情況進行跟進，提高客戶的滿意度。在各個客戶的完整檔案中體現(xiàn)投訴事件的關(guān)聯(lián)或提示，通過權(quán)限的設(shè)置可以點擊查看投訴事件的詳細情況， 關(guān)聯(lián)到整個事件的處理過程。 這樣方便案場的業(yè)務(wù)人員更好的把握客戶現(xiàn)狀，采取正確的接待策略。六、會員事件管理會員事件管理是會員管理的重要模塊， 主要用來管理會員與公司之間發(fā)生的事件的處理過程和結(jié)果。系統(tǒng)在會員事件管理中具有如下特點：全面的會員事件管理： 系統(tǒng)提供客戶事件與類別的自定義，可以將企業(yè)與會員的所有關(guān)系，包括業(yè)務(wù)、建議、投訴等都作為會員事件來處理，將傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)行為轉(zhuǎn)變?yōu)闀T服務(wù)。可監(jiān)控的會員事件管理： 系統(tǒng)把會員服務(wù)作

22、規(guī)范化處理，避免了事件處理發(fā)生遺漏、拖延，甚至不了了之的情況，保證了會員服務(wù)質(zhì)量及處理周期。多部門多層次的協(xié)作： 在會員事件處理過程中，可指定會員事件負責(zé)處理的責(zé)任部門和個人。系統(tǒng)會結(jié)合事件的實際處理需要，將相關(guān)信息及時流轉(zhuǎn)到對口的部門與工作人員處， 避免了因為部門間信息上的不暢通而延誤了對客戶的響應(yīng)與服務(wù)。交互式的服務(wù)信息平臺： 系統(tǒng)的事件處理流程不是一次性單線的處理，而是可以在一個會員事件中反復(fù)多次與會員交流，記錄會員的反饋，并不斷調(diào)整處理意見，直至最終解決客戶問題，達到客戶滿意的目標(biāo)。實時監(jiān)控事件處理： 整個會員事件處理流程是處于管理者的實時監(jiān)控之下。事件處理狀態(tài)、處理人、處理意見等信息

23、都一目了然，一旦有問題產(chǎn)生，可以馬上跟蹤到問題根源，并由管理層來協(xié)調(diào)處理。與會員積分動態(tài)關(guān)聯(lián)： 會員事件可以關(guān)聯(lián)相應(yīng)的積分，會員事件的處理可同時引起會員積分的變化。七、會員活動管理公司組織會員活動的目的， 是為了加深與會員之間良好的關(guān)系， 同時階段性地了解會員不斷變化的需求，也會把公司近況告訴會員，加強雙方的交流。對于會員活動的管理，主要包括：1 、活動策劃 ：公司在客戶活動的準(zhǔn)備階段的相關(guān)信息。記錄計劃開展的活動基本內(nèi)容：名稱、內(nèi)容、時間、地點等信息；活動預(yù)期的目標(biāo)；本次活動邀請參加的目標(biāo)客戶群；活動預(yù)算信息；活動執(zhí)行進度與計劃；參與活動的合作單位或部門信息。2 、活動執(zhí)行：活動策劃工作完成

24、后，發(fā)起人要把活動交決策層報批，進過審核同意后，活動才可以正式執(zhí)行。公司不同時期、 不同活動邀請的客戶目標(biāo)群體可能有所不同， 公司可用廣告、發(fā)放邀請函等形式通知相應(yīng)會員參與。活動執(zhí)行過程中，公司可有針對性的讓會員填寫各類調(diào)查問卷?；顒咏Y(jié)束后，詢問會員意見，收集會員反饋資料，統(tǒng)計會員活動的滿意度。最終形成活動成果。3 、活動積分：會員活動對應(yīng)相應(yīng)的積分， 系統(tǒng)可以自動根據(jù)活動的情況批量申請積分， 也可手動調(diào)節(jié)。八、會員調(diào)查會員的基本信息和需求信息是不斷變化的， 故一般公司會不定期地對會員進行問卷普查或抽樣調(diào)查。主要功能包括：全面自定義會員調(diào)查問卷；多張調(diào)查問卷的管理和維護；從特定的調(diào)查問卷為入口

25、對目標(biāo)會員進行成批調(diào)查；支持對樣本會員的抽樣調(diào)查；查詢匯總會員調(diào)查結(jié)果，建立組合條件統(tǒng)計分析機制，對會員調(diào)查情況進行多維分析。九、會員關(guān)懷會員關(guān)懷工作是公司與會員客戶之間保持主動的緊密聯(lián)系， 增加客戶對公司的了解和信任， 并培養(yǎng)會員客戶的忠誠度的重要手段。 會員關(guān)懷的形式主要包括商業(yè)信函以及公司期刊的制作與投遞、電話問候、上門訪問、短消息關(guān)懷、電子郵件列表發(fā)送等方式。1 、商業(yè)信函（或傳真）的制作與批量打印系統(tǒng)提供包括商業(yè)信函（及傳真） 在內(nèi)的各種文檔模版的自定義工具， 可以自由排版，并內(nèi)嵌系統(tǒng)字段；在需要批量打印時，可以先查詢符合條件的關(guān)懷對象，產(chǎn)生列表，并選擇合適的文檔模版，系統(tǒng)將自動批量

26、打印出全部文檔。2、短消息關(guān)懷對于需要進行短消息關(guān)懷的客戶， 系統(tǒng)提供條件查詢功能， 進行關(guān)懷對象的選擇，產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)的短消息發(fā)送平臺所能接收的數(shù)據(jù)信息； 用戶可采用多種方式進行短消息群發(fā)。3、電子郵件關(guān)懷對于需要進行電子郵件群發(fā)關(guān)懷的客戶， 系統(tǒng)提供條件查詢功能， 進行關(guān)懷對象的選擇，產(chǎn)生電子郵件列表，結(jié)合郵件發(fā)送程序，進行郵件群發(fā)。4、客戶關(guān)懷記錄對每個會員，系統(tǒng)自動記錄因商業(yè)信函批量打印、短消息、 郵件列表等產(chǎn)生的關(guān)懷記錄。也可進行零星地客戶關(guān)懷，比如電話問候、上門訪問等，系統(tǒng)提供入口進行零星客戶關(guān)懷記錄的登記。由此形成完整的客戶關(guān)懷檔案。十、會員統(tǒng)計與分析系統(tǒng)對積累的會員信息會進行自動的匯

27、總與分析，并提供圖文并茂的報表：1 、會員的匯總信息入會信息匯總：通過入會和會員人數(shù)的分時統(tǒng)計、累計以及趨勢等信息的匯總，讓公司掌握會員俱樂部的規(guī)模情況和會員制度展開的效率。積分信息匯總：提供會員積分分配和兌現(xiàn)的各類明細與匯總信息，可以根據(jù)時段、項目、會員類別、積分類型等不同條件統(tǒng)計，對會員積分進行排行，讓公司從整體和分類多個方面掌握會員的積分情況；事件信息匯總：對各類客戶事件的匯總與統(tǒng)計，可以讓公司掌握客戶事件發(fā)生的頻率，監(jiān)控對投訴、建議等事件的處理進度，并且讓公司了解客戶對服務(wù)的滿意程度和反饋意見，全面提升客戶服務(wù)的質(zhì)量；活動信息匯總：包括活動策劃的預(yù)算、成本、進度、執(zhí)行等信息的匯總，同時

28、統(tǒng)計會員參與活動的整體與明細信息， 使活動的策劃、 請款、 執(zhí)行、 規(guī)模、效果都能讓管理者和相關(guān)部門充分、及時的共享。2、會員的分析信息會員信息分析：根據(jù)年齡、職業(yè)、地域等信息分析會員的構(gòu)成；會員調(diào)查類分析： 根據(jù)調(diào)查問卷的選項進行統(tǒng)計分析， 如會員的需求、 偏好，會員對活動、服務(wù)的反饋意見和評價等，幫助公司更好的了解會員的需求；會員有效性分析：為了檢驗公司會員制度的實際效率，可以通過會員參與業(yè)務(wù)、活動等的信息，例如看樓記錄、置業(yè)記錄等來分析會員的有效性和忠誠度；會員事件分析：會員事件是會員服務(wù)的核心，因此要對事件的類型、滿意程度等信息進行比例分析，幫助公司控制客戶服務(wù)的質(zhì)量；會員活動分析：活

29、動的預(yù)決算，執(zhí)行進度以及參與程度，客戶的滿意程度等信息的分析；會員積分情況分析：會員積分獲得與兌現(xiàn)的類型分析，從而更好的安排未來的會員活動、會員獎勵等計劃。第二部分 系統(tǒng)在售后服務(wù)中的應(yīng)用1.1 辦理售后服務(wù)： 由于事先管理層已經(jīng)定義好了辦理售后服務(wù)的步驟、流程與進度， 以及需要收取的相關(guān)材料與款項， 并且可以自由設(shè)定提醒，所以售后服務(wù)的工作會自動的 “推” 到售后服務(wù)人員的面前去完成， 而 且同樣提供一目了然的售后服務(wù)圖，直觀反應(yīng)辦理情況。1.2 面積補差： 在售后服務(wù)中，面積補差需要多個部門的協(xié)同工作，因此天諾的系統(tǒng)設(shè)定了單獨的流程來完成： 管理層事先可以自定義補差的公式， 輸入實測面積后

30、系統(tǒng)就能自動批量或單套的計算補差金額， 在經(jīng)過人工調(diào)整后進行審核，在財務(wù)的收付款計劃中就自動增加補差款的數(shù)據(jù)、 應(yīng)收應(yīng)付時間， 信息非常通暢， 協(xié)同工作毫無阻礙， 并留下記錄以便查詢。 相關(guān)的一些代收代付費用， 例如契稅等， 也會根據(jù)面積補差的變更而相應(yīng)變化。1.3 交房： 交房是房源風(fēng)險與責(zé)任轉(zhuǎn)移的一個關(guān)鍵點，因此此時需要與客戶進行最后的結(jié)算。 系統(tǒng)可以方便的將合同的收付款信息和客戶告知打印的功能結(jié)合起來， 并記錄客戶驗房的意見， 提供給工程部門共享， 最后完成交房記錄。第三章天諾CR源統(tǒng)典型案例:一、華立地產(chǎn)集團企業(yè)背景創(chuàng)始于1994年的華立地產(chǎn)集團，是一國內(nèi)地產(chǎn)界擁有一流開發(fā)水準(zhǔn)的集約

31、型、多元化、跨地區(qū)的地產(chǎn)企業(yè)集團開發(fā)區(qū)域遍布杭州、上海、重慶、武漢、江 蘇、四川等地，形成了 “立足浙江，輻射全國”的開放型拓展模式，已開發(fā)和正在開發(fā)的項目規(guī)模超過 300萬平方米，其中已有五個項目獲得“全國人居 經(jīng)典大獎”，華立地產(chǎn)集團先后榮獲“中國城市運營商 50強”、“中國（杭州） 十大城市運營商”等稱號。在以長江三角洲為主干的國內(nèi)發(fā)展戰(zhàn)略布局中， 華立地產(chǎn)在重慶成功開發(fā)出 “華立天地豪園”，“華立北泉花園”等大盤，現(xiàn)正在湖北武漢、江蘇淮安、 四川南充等地全力運作大型房地產(chǎn)、大型商業(yè)地產(chǎn)項目。系統(tǒng)歷程2004年4月，華立地產(chǎn)集團采用基于瀏覽器/服務(wù)器（Browser/Server ）結(jié)構(gòu)

32、 純網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、 微軟平臺SQL數(shù)據(jù)庫的的房產(chǎn)營銷管理系統(tǒng)。2004年9月，華立地產(chǎn)集團再度攜手大諾，將營銷管理系統(tǒng)升級到集團版， 開始向全國其他城市的項目導(dǎo)入，集團同時決定引入天諾營銷管理系統(tǒng)的 CRM!莫 塊，用作集團統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)管理平臺。2004年11月，隨著華立地產(chǎn)集團客戶服務(wù)中心管理體系的正式建立，華立地產(chǎn)CRMt理系統(tǒng)正式上線。目前狀況目前華立地產(chǎn)集團已建立起了完整的集團化營銷管理整合平臺， 整個集團的 客戶管理在客戶服務(wù)管理平臺上實現(xiàn)了信息共享和協(xié)同辦公， 各項業(yè)務(wù)進程通過 流程監(jiān)控和數(shù)據(jù)反饋相結(jié)合實現(xiàn)了集團內(nèi)部從宏觀到微觀的全面透明化、 準(zhǔn)確性 的決策管理。通過CRM（統(tǒng)的運作，客戶反饋的滿意度提高到 94%。二、坤和集團企業(yè)背景坤和建設(shè)集團系股份制民營企業(yè)， 始創(chuàng)于1995年，注冊資金為12000萬元, 集團總部位于杭州，是一家以房地產(chǎn)開發(fā)為主業(yè)的專業(yè)化產(chǎn)業(yè)集團。 下屬包括杭 州坤和建設(shè)有限公司、杭州山水人家置業(yè)有限公司、杭州金家渡置業(yè)有限公司、 浙江錢江房地產(chǎn)開發(fā)實業(yè)有限公司、寧波坤和建設(shè)有限公司、杭州三墩城鎮(zhèn)建設(shè) 有限公司、親親家園置業(yè)有限公司等多家房產(chǎn)開發(fā)企業(yè)。集團在 2003年4月被 杭州日報和都市快報評選為“中國（杭州）十大城市運營商第一名”